PERFIL DE PUESTO

Puesto:
rea:
Reporta a:

Descripcin
del Puesto:

Funciones:

JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE

Servicio de Atencin al Gerencia:
cliente
Gerente de Tienda
Personal a
cargo:

Operaciones
Retail
Encargado
Ejecutivo de
servicios

El jefe de servicio al cliente es el encargado de liderar los

procesos de experiencia de compra asociados al servicio
al cliente dentro de la tienda. Debe velar y procurar que
los
colaboradores
cumplan
con
las
polticas,
procedimientos y protocolos de atencin al cliente. A
travs de la atencin de los reclamos y resultado de las
encuestas de servicio dar retroalimentacin al rea
comercial de la tienda para la definicin de las propuestas
de mejora en el Comit de Servicio al Cliente.

Realizar diariamente el Check List del rea de Servicio

de Atencin al Cliente y archivar una copia del mismo.
Liderar, en conjunto con el Gerente de Tienda, el Comit
de Servicio de Tienda.
Identificar y proponer mejoras en cuanto a procesos y
procedimientos de cara al servicio al cliente.
Liderar, en conjunto con el Jefe de Gestin de Personas
y Experiencia de Compra, los procesos de capacitacin
e induccin a personal nuevo de tienda y reforzar temas
de servicio al cliente.
Coordinar y dar solucin a los requerimientos de
clientes (reclamos, quejas, cambios y devoluciones,
compostura, servicio tcnico y empaques), segn
polticas y procedimientos de Ripley.
Recibir y atender a los clientes en el caso que estos
requieran de su atencin.
Monitorear el cumplimiento de las funciones de las
reas de Post venta y dar las aprobaciones respectivas
dentro de los tiempos establecidos.
Evaluar excepciones para la atencin de reclamos,
solicitando la autorizacin a la Gerencia de Tienda o
Central.
Revisar y dar la aprobacin para la liquidacin, con
respecto a los pagos a los talleres de Compostura y
Servicio tcnico.
Supervisar y asegurar la ejecucin eficiente de las
tareas del personal a cargo.

Elaborado por: Lourdes Arpi Mestanza

Seleccin
Fecha de elaboracin: 21/12/2012

Gestin de Personas- Reclutamiento &

Asegurar el cumplimiento de los horarios entregados a

los colaboradores a cargo.
Administracin de los insumos a travs del rea de
Paol.
Coordinar el lanzamiento de los avisos en tienda
mediante el perifoneo segn se indique o
corresponda.
Respetar y ejecutar todas las funciones adicionales
asignadas por su superior y/o por la compaa en los
plazos
solicitados
(normas,
instructivos,
guas
operativas, procedimientos, manuales y reglamentos).
Respetar, ejecutar y mantenerse informado sobre los
procesos y procedimientos dispuestos por la compaa;
los cuales sern debidamente comunicados en el
Manual de Operaciones y el Panel de Operaciones, que
se encontrar a libre disponibilidad en la tienda.
Asistir a las capacitaciones programadas por tienda o
central.
Cumplir con las jornadas y horarios entregados por la
compaa.

Edad:

Indistinto

Estado
Civil:

Indistinto

Sexo:

Indistinto

Estudios:

Estudios tcnicos o universitarios incompletos o en curso,

de preferencia de las carreras de de Administracin o
afines.

Conocimient
o en:

Competenci
as
Corporativas
:

Manejo de PC a nivel usuario.

Deseable uso de sistemas para atencin de reclamos.
Tcnicas de atencin de quejas y manejo de conflictos.
Experiencia: Mnima de 2 aos en empresas de servicio y/o atencin al
cliente.

Competenci
as de
liderazgo:

Competenci
as
especficas
del cargo:

Orientacin al Cliente
Orientacin al Logro
Trabajo en Equipo
Flexibilidad
Urgencia
Direccionamiento de
equipo
Retroalimentacin
oportuna
Delegacin
Desarrollo de otros
Manejo de Conflictos
Negociacin
Manejo de la Presin
Empata

Elaborado por: Lourdes Arpi Mestanza

Seleccin
Fecha de elaboracin: 21/12/2012

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Gestin de Personas- Reclutamiento &

Supervisin de la calidad

Horario de Trabajo:
Ubicacin geogrfica:

Gerencia de Operaciones Retail

Elaborado por: Lourdes Arpi Mestanza

Seleccin
Fecha de elaboracin: 21/12/2012

7 a 10

5*2 con 2 descansos rotativos.

Tiendas.

Gerencia de Gestin de Personas

Gestin de Personas- Reclutamiento &