Aprender a escuchar:

una de las Competencias Estratgicas del Liderazgo

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Chich Pez, Gerencia en Accin (1)

Una de las teoras bsicas de la Programacin Neurolingistica (PNL) es
que la manera de hablar de las personas demuestra como piensan
R. Sller

E xisten

muchos elementos para hacer de la comunicacin un proceso

eficaz, pero dentro de ellos existen dos que tienen una importancia
particular: a) las competencias de ser un escucha activo y b) brindar
informacin de retorno (feedback). Cada una de estas competencias
est asociada con unas series de estilos especficos de
comportamiento. En un alto porcentaje de la actuacin de las
personas no se tiene en cuenta que los procesos comunicacionales siempre estn
construidos en dos direcciones, debido que el objetivo fundamental de dicho proceso
es que los actuantes en el mismo se comprendan, en consecuencia las tcnicas para
desarrollarse como un buen escuchador son esenciales, debido a que la forma cmo
se escucha es relevante para el otro y ayuda al intercambio. Parafraseando una
cancin de Rudy Mrquez, que dice as Todos sabemos querer, pero muy pocos
sabemos amar, relacionndola con los niveles de escucha, se puede escribir lo
siguiente: Todos sabemos or, pero muy pocos sabemos escuchar. Mucha gente
confunde el or con el escuchar. Si un lder organizacional eficiente trata de buscar
informacin, consenso o quiere implantar una interaccin laboral sana, cuando
demuestre evidencias fehacientes que escucha con atencin, el ambiente ser mucho
mejor. En estos escenarios el lder debe demostrar a sus ms cercanos seguidores
que para obtener una respuesta oportuna y veraz, tiene que ser un escuchador
activo.. Si en verdad quiere reafirmar que es un buen escuchador y que desea la
participacin de sus colaboradores debe plantear preguntas abiertas que provoquen la
reflexin, el dilogo y la indagacin y, debe responderlas con brevedad. El lder debe
repetir mentalmente las palabras claves mientras las escucha, ejercicio este que lo
ayudara a no olvidar lo expresado. Si en verdad quiere la participacin de todos debe
usar el silencio para estimular a los miembros silentes a hablar.
Una de las competencias ms importantes que deben
desarrollar los lderes para tratar de ser exitosos es la de
interpretar el dilogo. Este significa que el lder debe creer
en las afirmaciones sin tratar de comprender el contenido
del lado izquierdo, es decir los significantes ocultos
subyacentes en lo expresado. Debe reafirmar su codificacin
correcta reformulando las afirmaciones en forma iterativa.
En consecuencia debera haber quedado claro que los
comprometidos con el proceso de comunicacin han
comprendido el contenido del mensaje o tal vez puede ser corregido y por supuesto
aclarada la idea principal de dicha comunicacin. Por otra parte se deben tomar en
cuenta las comunicaciones no-verbales o tambin denominadas las comunicaciones del
cuerpo, tales como una mirada huidiza y en las orales el titubeo o las contradicciones,
las cuales representan causas suficientes para poner en duda la veracidad del
mensaje. EVITE OR SLO AQUELLO QUE DESEA ESCUCHAR Y NADA MS!.

En el cuadro de R. Sller que se encuentra a continuacin se pueden apreciar las

aptitudes ms connotadas de los tipos de escucha, as como tambin las estrategias
fundamentales de implantacin.
APLICAR LAS APTITUDES PARA ESCUCHAR
TIPO DE ESCUCHA
PONER EN PRCTICA LOS MTODOS
COMPENETRARSE
Intente comprender lo que est pensando el otro y
permtale sentirse cmodo. Preste mucha atencin a lo
Alentar al que habla y
que dice, hable muy poco y alintelo con palabras y
obtener informacin de
gestos.
un modo cordial.
ANALIZAR
Plantee preguntas analticas para descubrir los motivos
subyacentes de las afirmaciones del que habla,
Buscar informacin
especialmente si necesita comprender una secuencia de
concreta e intentar
datos o pensamientos. Pregunte con cuidado, para poder
separar los datos de las obtener indicios a partir de las respuestas, y emplee las
emociones.
respuestas del otro para formular las preguntas siguientes.
SINTETIZAR
Si necesita alcanzar un resultado concreto, haga
afirmaciones a las que los dems puedan contestar con
Tomar la iniciativa para
ideas. Escuche y conteste a los comentarios de los otros
dirigir la comunicacin
de manera que sugiera qu ideas se pueden poner en
hacia su objetivo
prctica.
Por lo expresado en los prrafos anteriores la Escucha Activa
significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto
de vista del hablante. Un alto porcentaje de la gente cree que
las competencias de escuchar son otorgadas. Cul sera la
diferencia entre el or y el escuchar?. Existen grandes
diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de
sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar
sentido a lo que se oye. El escuchar requiere de atencin, interpretar y recordar el
estmulo del sonido. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por
encima de lo pasivo. El escuchador pasivo se asemeja a una grabadora, solamente
percibe la informacin suministrada. Mientras que escuchar activamente, requiere que
la persona receptora se introduzca en el cerebro del transmisor, tendente a tratar
de interpretar el contenido del mensaje desde el punto de vista del transmisor.
Los siguientes son las ocho actitudes ms significativas para
ser un escuchador activo: 1) Haga contacto visual; 2)
Muestre afirmacin con movimientos de cabeza y expresiones
faciales apropiadas; 3) Evite las acciones que distraigan o los
gestos; 4) Haga preguntas; 5) Parafrasee; 6) Evite
interrumpir al emisor; 7) No hable de ms y 8) Haga
transiciones suaves entre los papeles de orador y escucha.
Saben nuestros lderes polticos escuchar?
Cul es el estilo de escucha del Presidente y sus seguidores?
Puede haber dilogo sin ser un escuchador activo?
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Chich Pez , Gerencia en Accin

Correo-E: jpaez@postgrado.uc.edu.ve