UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA INGENIERIA MECANICA
PRODUCCIN 2

Integrantes:
Cegarra A. Jos M. CI: V_18.733.032
Camacho B. German CI: V_19.097.208
Mendoza Rafael CI: V_17.743.714

Mrida, Febrero 2015

INTRODUCCIN
Las llamadas colas hoy en da en nuestra vida cotidiana son un aspecto el cual encontramos
continuamente en nuestras actividades rutinarias. En un cajero automtico, en el
supermercado, en una estacin de servicio, etc. Como concepto de cola podemos decir que es
una lnea de espera para un determinado servicio dentro de un sistema. Los tipos de colas se
clasifican en tres tipos bsicamente y son: Una lnea un servidor, una lnea mltiples
servidores y finalmente mltiples lneas un servidor. Sin embargo en el presente trabajo se
har hincapi en un caso en particular que ser el modelo a estudiar, dicho caso en el M/M/1
que se describir posteriormente. Los elementos bsicos y comunes de las lneas de espera
son: El insumo o poblacin de clientes, la fila de espera formada por los clientes, la
instalacin de servicio que puede ser una persona, una maquina o ambas cosas para ofrecer el
servicio al cliente y por ultimo tenemos la regla o disciplina de prioridad (seleccionar que
cliente atender). Por ser una lnea de espera ha surgido la necesidad del estudio de las colas,
para ello ha florecido la teora de colas. El origen de la teora de colas est en el esfuerzo de
Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico
telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico
de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas
o de lneas de espera. Existen varias definiciones sobre la teora de colas, una de ellas y de
suma importancia es la que menciona Jaime Enrique Varela en el libro Introduccin a la
investigacin de operaciones, ya que indica que la teora de colas se ocupa del anlisis
matemtico de los fenmenos de las lneas de espera o colas. La teora de colas es un estudio
matemtico de las lneas de espera o colas dentro de una red de de comunicaciones, la misma
analiza la causa de la formacin de la cola, que es la existencia de momentos en los que hay
una mayor demanda de servicio que la capacidad de servicio (cuando los clientes llegan a
un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de
atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,
entonces se forma la lnea de espera.), esto puede conllevar a ocasionar problemas como por
ejemplo perdida de proveedores, perdida de prestigio y finalmente lo mas grave seria la
perdida de clientes y perdida de dinero. sta teora estudia factores como el tiempo de espera
medio en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse. Dentro de
las matemticas, la teora de colas se engloba en la investigacin de operaciones y es un
complemento muy importante a la teora de sistemas y la teora de control. Se trata as de una
teora que encuentra aplicacin en una amplia variedad de situaciones como negocios,
comercio insudara, ingeniera, transporte y logstica o telecomunicaciones.
Dentro de los objetivos que persigue la teora de colas destacan los siguientes: Evaluar el
impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en
el coste total del mismo, establecer un balance ptimo entre las consideraciones cuantitativas
de costes y las cualitativas de servicio, identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema
que minimiza el coste global del mismo. En el mismo orden de ideas, los sistemas de colas
son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar
cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algn tipo y
salen despus de que dicho servicio haya sido atendido. Un sistema de colas se especifica por
seis caractersticas principales: 1) Distribucin de los tiempos entre llegadas sucesivas. 2)
Distribucin de los tiempos de servicio. 3) Nmero de servidores. 4) Nmero de clientes
potenciales Capacidad del sistema. 5) Nmero de clientes en el sistema. 6) Disciplina de
atencin en el sistema.

DESARROLLO
Cuadro comparativo del mtodo de Kendall:
MTODO KENDALL
La notacin Kendall nos permite escribir resumidamente todas las
caractersticas de un sistema de colas, las cuales se han mencionado
anteriormente, con el propsito de identificar todos los diversos modelos
que se presentan. Es una notacin de colas, la cual es aplicable a
FUNDAMENTO servidores en paralelo y fue propuesta en 1953 por David G. Kendall.
(Una cola,
Sirve para caracterizar un sistema de lneas de espera en el cual todas las
mltiples
llegadas esperan en una sola cola hasta que esta libre uno de los
servidores)
ensimos servidores en paralelo. Luego el primer cliente en la cola
entra al servicio, y as sucesivamente. Un sistema de colas se notara
como: A | B | X | Y | Z | V, donde A es el modelo de llegadas, B es el
modelo de servicio, X es el nmero de servidores, Y es la capacidad del
sistema, Z es la disciplina del sistema y V es el numero de estados de
servicio.
- En los centro de atencin al cliente de las empresas de telefona celular.
- Empleado en las charcuteras donde se observa este sistema como
tome un nmero y observe en la pantalla.
- En entidades bancarias donde las llegadas son aleatorias, se toma un
APLICACIN nmero y hay n cajeros configurados en paralelo para prestar el servicio.
- En la telefona. Las redes telefnicas se disean para acomodar la
intensidad ofrecida del trfico con solamente una pequea prdida. Este
mtodo determina la manera de cmo manejar las llamadas de los
clientes. Define la manera en que les servirn, la orden de las cuales se
sirven, y la manera en la que los recursos se dividen entre los clientes.
VENTAJAS
DESVENTAJAS
- El tiempo de espera de los clientes - Esta teora es a menudo demasiado restrictiva
se agiliza debido a que se disponen matemticamente para ser capaz de modelar todas las
de varios servidores.
situaciones reales a nivel mundial.
- Este mtodo especifica una - Este mtodo asume que los clientes son tolerantes (que
disciplina de la cola para describir la entran al sistema y permanecen en l hasta ser
manera de atender las llegadas (el atendidos), pero realmente los clientes tienden a
primer cliente de la cola es el frustrarse debido a veces a la longitud que la cola posee
primero que se atiende cuando un y esto conlleva a tener los llamados clientes arrepentidos
servidor se desocupa), con el fin de y clientes desertores.
prevenir al cliente y evitar molestias
de antemano en l.
- Se utiliza cuando la demanda es - La disciplina de atender primero al que se encuentre
grande, por lo que es necesario que primero en la cola, impide que los nuevos clientes se
varios prestadores brinden el mismo ubiquen al frente de la cola y los otros clientes deban
servicio.
esperar mayor tiempo.
- Suele ser un mtodo eficiente y - En ocasiones suele ser un mtodo de aplicacin
eficaz ya que la capacidad de costoso cuando se necesita una cantidad considerable de
atencin brinda esta ventaja.
servidores.
- En caso de que los servidores tengan distinta destreza
para dar el servicio, se debe especificar la distribucin
del tiempo de servicio para cada uno.

Cuadro comparativo del mtodo MM1:

METODO MM1
Segn la notacin M/M/1 para este sistema se tienen las siguientes
caractersticas: Se tiene un estado de servicio igual a uno, es decir, hay
una sola cola y los clientes deben circular uno a uno para ser atendidos
por un nico servidor que presta el servicio, con una capacidad infinita
del sistema, en donde la disciplina de atencin del cliente se caracteriza
por: Primer cliente que entra a la cola es el primer cliente en ser atendido
FUNDAMENTO FIFO (First in Firstout). Las llegadas de los clientes al sistema es de
(Una sola cola y forma probabilstica (Morkoviano) siguiendo un proceso de Poisson (que
un servidor)
mide la probabilidad de un evento aleatorio sobre algn intervalo de
tiempo) a razn , donde es el nmero medio de llegadas por unidad de
tiempo, los tiempos de llegadas se distribuirn exponencialmente e .
Los tiempos entre servicios tambin se distribuirn exponencialmente
e , de tal manera que es el nmero medio de clientes que el servidor
es capaz de atender por unidad de tiempo. El sistema finalmente queda
representado como: M/M/1//FIFO/1, pero se abrevia como M/M/1.
- En consultorios clnicos privados (odontolgicos por ejemplo)
- En establecimientos de comida rpida
APLICACIN - En los servicios de fotocopiado de la Facultad de Ingeniera de la
Universidad de los Andes.
- En un cajero automtico.
VENTAJAS
DESVENTAJAS
- Es un mtodo rentable y - Se utiliza cuando la demanda sea pequea.
econmico ya que se cuenta con un
solo prestador del servicio para
manejar la demanda.
- Es un mtodo fcil de estudiar, ya - Los tiempos de espera se pueden tornar largos, por
que las ecuaciones matemticas que contar con un solo servidor.
rigen su comportamiento son
sencillas.
Por
obtenerse
resultados - Resultados cerrados por que estn limitados a
provenientes
de
ecuaciones situaciones de estado estacionario.
matemticas sencillas, el anlisis de
sus resultados se torna de la misma
manera, sea fcil y sencillo.
- La longitud de la cola puede generar molestias en el
cliente.
- Baja aplicabilidad debido a que supone una
distribucin exponencial la cual tiene un coeficiente de
variacin de uno, hecho que descarta la aplicacin a
cualquier proceso que tenga un coeficiente de variacin
distinto de uno.

CONCLUSIN
- Los modelos de lneas de espera permiten analizar sistemas en los que un conjunto de
clientes llamados entran a recibir un servicio proporcionado por un conjunto de entidades
llamados servidores. Con este anlisis se obtiene un conjunto de medidas de desempeo del
sistema como la utilizacin de los servidores, el tiempo de espera en la fila, la longitud
promedio de transacciones en el sistema, que permitan determinar si el servicio que se est
proporcionando es adecuado.
- La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera. La formacin
de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que ocurre siempre que la demanda efectiva de
un servicio excede a la oferta efectiva.
Con frecuencia, se deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar
preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud
cundo llegarn los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo ser necesario para
dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con
informacin escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en
cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por
otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en
ciertos momentos.
- La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la
informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas
caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera
promedio.
- La teora de colas nos ofrece un mtodo para describir fcil y definitivamente las filas en
trminos matemticos. Esta ventaja de la teora de filas no la tienen el lenguaje llano, los
modelos econmicos y de observacin pura. A travs de la aplicacin de distribuciones de
probabilidad bsicas, tales como la distribucin exponencial y de Poisson, los matemticos
pueden modelar el fenmeno complejo de esperar en una fila como una ecuacin matemtica
simplista. Luego, los matemticos pueden analizar dichas ecuaciones para comprender y
predecir el comportamiento.
- La teora de colas mas que un modelo es el resultado de un mejor desempeo de los
servidores, que muestra donde se esta fallando y presenta el probable modelo matemtico para
que se tenga una mejor eficiencia.

REGERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
[1]
Roberto
Sierra.
Teora
de
colas
y
notacin
Kendall.
https://prezi.com/uvv9g33cutwn/teoria-de-colas-y-notacion-kendall/. Consulta 10/02/2015.
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Consulta 11/02/2015[3] Ezequiel Lopez Rubio. Teoria de colas. http://www.lcc.uma.es/~ezeqlr/ios/Tema5.pdf.
Consulta 17/02/2015.
[4]
Capitulo
2.
Teoria
de
colas.
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lem/garduno_a_f/capitulo2.pdf.
Consulta
17/02/2015.
[5] Blanca Azucena Cardona Ramos. La teora de colas como herramienta para optimizar el
servicio de una entidad municipal. http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_2767.pdf.
Consulta 18/02/2015
[6] Franklin Rodolfo Cazorla Huaraca. Analisis estadistico mediante teoria de colas para
determinar el nivel de satisfaccin del paciente atendido en el departamento de atensiones del
hospital
provincial
general
docente
de
Riobamba.
http://dspace.espoch.edu.ec/bitstream/123456789/3207/1/226T0026.pdf.
Consultado
18/02/2015.