Los usuarios tienen derechos

GUA DEL USUARIO DEL SERVICIO ELCTRICO DE DISTRIBUCIN

Contenido

GUA DEL USUA R I O

Presentacin

Los derechos de los usuarios

Cmo presentar un reclamo

17

Cules son las instancias para reclamar

18

Qu documentacin presentar para realizar un reclamo

19

A quin recurrir

24

Presentacin
Los usuarios tienen derechos
Conoce sus derechos como usuario del
servicio elctrico? Sabe cmo ejercerlos?
En caso de que no se cumplan,
sabe a quin recurrir?

Los derechos de los usuarios de las

distribuidoras Edenor S.A., Edesur
S.A. y Edelap S.A. se encuentran
establecidos en la Ley N 24.065, los
Contratos de Concesin y en el
Reglamento de Suministro. As
tambin, en la Ley N 24.240 de
Defensa del Consumidor figura el
derecho al acceso a una informacin
adecuada y veraz sobre el servicio
elctrico.
La mejor manera de empezar a
ejercer sus derechos es
conocindolos. Cuando se los viole,
defindalos: no dude en realizar una
queja o reclamo.
Los usuarios tienen
derechos. Nuestra tarea es
protegerlos.

Atencin de Reclamos

Usted tiene derecho a recibir una

correcta atencin y gil solucin de
sus reclamos.

GUA DEL USUARIO

La empresa debe reso l ver y res p o n d e r

l os re c l a m os en un plazo de quince (15)
das hbiles. En ca m b i o, debe actuar
en forma inmediata ante cualquier
e m e rgencia de seguridad o fa l ta de
suminist ro.
Usted tiene derecho a obtener un
nmero de reclamo por el mismo medio
a travs del cual present su queja.
Sa l vo cuando se tra te de re c l a m os por
fa l ta de suminist ro y seguridad pblica ,
re curra a la empresa distribuidora
a n tes de dirigirse al ENRE.
La dist r i b u i d o ra elctrica est obligada
a not i fi car por esc r i to al usuario la
decisin adoptada con relacin a
reclamos. Tambin, debe informar el
derecho a re currir al ENRE en ca so de
que el usuario no est de acuerdo con
la resolucin adoptada, as co m o
consignar los datos del ente y sus
hora r i os de atencin al pblico.
Marco Legal: Ley N 19.549

GUA DEL USUARIO

Salvo casos particulares, la

facturacin de los consumos del
servicio elctrico para los
usuarios residenciales es
bimestral.

Entrega de la Factura

Usted tiene derecho a recibir su

factura cinco (5) das antes del
vencimiento.

La distribuidora debe emitir las

facturas con dos fechas de
vencimiento. Entre ambas, debe
haber 14 das.
Las facturas siempre deben
publicar la fecha de vencimiento
correspondiente al siguiente
perodo. Si su factura no le llega
cinco (5) das antes del
vencimiento pautado, solicite un
duplicado en los locales para la
atencin de usuarios de la
empresa prestataria.
5

Informacin en las Facturas

GUA DEL USUARIO

Usted tiene derecho a recibir

facturas claras que faciliten su
comprensin.
Las facturas deben expresar, en
forma clara y con caracteres
destacados, si existen perodos
u otras deudas pendientes,
fechas y concepto de intereses
cuando corresponde.
Si el usuario se encuentra al da
con sus pagos y no mantiene
deudas con la prestataria,
entonces en la factura figurar
la frase No existen facturas
emitidas pendientes de pago.

GUA DEL USUARIO

Cuando se deja de ser usuario del

suministro, se debe solicitar la
ca n celacin de titularidad. Hasta ta n to
no se rea l i za dicho trmite, el titular es
solidariamente res p o n sable con el o los
u s u a r i os no titulares de todas las
o b l i g a c i o n es establecidas en el
Re g l a m e n to de Suministro.

Cambio de Titularidad

Usted tiene la obligacin de realizar

el cambio de titularidad del servicio en
forma inmediata.

Los trmites relacionados con la

ca n celacin o cambio de titularidad so n
sin ca rg o.
Si comprueba que el usuario no es
t i tular del se rvicio, la distribuidora
intimar el cambio de titularidad. De no
h a cerlo dentro de los diez das hbiles
administrativos, la distribuidora podr
proceder al co rte de suminist ro co n
co m u n i cacin al ENRE.

Tenga en cuenta que si contina

siendo el titular del servicio, usted
deber hacerse cargo en caso de
registrarse deudas.

Usted tiene derecho a hacer el trmite en forma gratuita.

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Suspensin del suministro sin aviso previo

Usted tiene derecho a recibir el

aviso de corte 24 horas antes de
efectuarse la interrupcin del
suministro por falta de pago.

GUA DEL USUARIO

Tra n scu r r i d os 14 das luego del

primer ve n c i m i e n to, la
distribuidora podr suspender
el suminist ro de energa al
deudor moroso, prev i a
co m u n i cacin con al menos 24
horas de anticipacin.
Si el usuario abona las
fa c tu ras ms los re ca rg os
co r res p o n d i e n tes, la
distribuidora deber
resta b l e cer el se rvicio dentro
de las 24 horas de haberse
efe c t i v i zado el pago.

GUA DEL USUARIO

Si el usuario inici un reclamo

y realiz un pago a cuenta, la
dist r i b u i d o ra no puede
suspender el se rvicio por el
m ot i vo del reclamo hasta diez
(10) das hbiles despus de
n ot i fi carle al usuario la
resolucin adoptada.

Suspensin del suministro con reclamos pendiente

Si ha iniciado un reclamo y efectu

un pago a cuenta, usted tiene derecho
a que no le suspendan el servicio.

Si el usuario ha re currido al
ENRE, el suminist ro no se
podr suspender hasta ta n to el
e n te se expida en forma
defi n i t i va. El usuario tiene que
seguir abonando los pagos de
los perodos no objetados.

Suspensin del suministro con la Factura paga

Si le han co rtado el suministro con la

factura paga, usted tiene derecho a que
le restablezcan el servicio dentro de las
cuatro (4) horas de verificado el pago

GUA DEL USUARIO

Cuando el reclamo se refiere a

corte del suministro por falta
de pago y el usuario carece de
deudas, la empresa
distribuidora deber
restablecer el servicio dentro
de las cuatro (4) horas de
comprobado el cobro de la
facturacin cuestionada.

Adems, la empresa debe

acreditar al usuario el
diez (10) por ciento de la
factura errneamente objetada.

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GUA DEL USUARIO

El usuario tiene derecho a exigir

la prestacin del servicio de
energa elctrica de acuerdo con
las Normas de Calidad del
Servicio establecidas por el
Contrato de Concesin.

Calidad del Servicio

Usted tiene derecho a recibir un

servicio elctrico de calidad.

La calidad del servicio elctrico

se mide a travs de distintos
aspectos:
La frecuencia y duracin de las
interrupciones de suministro (Calidad
del Servicio Tcnico)
El nivel de la tensin (alta / baja) y las
perturbaciones de la energa
suministrada (Calidad del
ProductoTcnico)
La atencin comercial de las
distribuidoras a los usuarios (Calidad
Comercial).
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Calidad del Servicio

GUA DEL USUARIO

Importante:

El ENRE verifica si las interrupciones, los niveles de

tensin y la atencin comercial respetan los ndices
de tolerancia pactados. Para ello, realiza campaas
de medicin, auditoras, inspecciones, etc.
Cuando las distribuidoras exceden los lmites de
calidad, el ENRE les aplica penalidades que se
convierten en crditos en la facturacin de los
usuarios afectados.

Si la empresa coloc un
registrador de tensin y no
detect problemas, el usuario slo
debe firmar la conformidad del
servicio en caso de estar
realmente seguro. El reclamo se
cierra si se firma la planilla de
conformidad. Ante cualquier duda,
consulte llamando al ENRE (lnea
gratuita 0800 333 3000).
Para cambiar o retirar el medidor,
la empresa debe respetar la
reglamentacin vigente. Es decir,
precintar el medidor en presencia
del usuario o, en caso contrario,
comunicar en forma fehaciente lo
actuado al respecto.

12

GUA DEL USUARIO

Error en la Facturacin

Si inici un reclamo por problemas en

la facturacin, usted tiene que realizar
un pago a cuenta.

Cuando el reclamo se refiere a

un problema de facturacin, el
usuario debe abonar una suma
equivalente al ltimo consumo
facturado, por un perodo de
tiempo igual al que es objeto de
reclamo.
Si finalmente se concluye que
el monto de la factura es
correcto, entonces se aplicarn
los intereses correspondientes
por mora.

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Error en la Facturacin

Usted tiene derecho a recibir

facturas que reflejen sus consumos
reales.

GUA DEL USUARIO

La facturacin debe ser el

resultado de lecturas reales de
los estados del medidor.
La distribuidora slo podr
realizar dos lecturas estimadas
sucesivas, o tres alternadas,
por causas de fuerza mayor*.
Por otra parte, en la factura
debe informar que la lectura es
estimada.

* Un caso de fuerza mayor es, por

ejemplo, cuando el medidor se
encuentra en una zona anegada por
lluvias. La distribuidora debe
acreditar debidamente los casos de
fuerza mayor.

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GUA DEL USUARIO

Si la empresa distribuidora
aplica tarifas superiores o
factura sumas mayores a las que
corresponden por causas
imputables a la misma, debe
reintegrar al usuario los
importes percibidos
incorrectamente, ms el inters
previsto en el Reglamento de
Suministro y una penalidad del
veinte (20) por ciento.

Error en la Facturacin

Si la empresa le factura sumas o

conceptos indebidos, o le exige el pago
de facturas ya abonadas, usted tiene
derecho a reclamar.

El reintegro debe efectuarse en

un plazo mximo de diez (10)
das hbiles administrativos de
verificado el error.
La refacturacin correcta debe
realizarse con la tarifa vigente al
momento de detectarse el error.
El reintegro no podr superar el
ao retroactivo.
15

Resarcimiento por daos

Si se producen daos en sus

artefactos elctricos, imputables a la
distribuidora, usted tiene derecho a un
resarcimiento.

GUA DEL USUARIO

En ca so de que el se rvicio energtico

resulte deficiente y pro d u zca daos en
instalaciones o artefactos del usuario, la
distribuidora debe hacerse cargo de la
reparacin o reposicin correspondiente,
salvo caso de fuerza mayo r*.
Antes de dirigirse al ENRE, realice el
reclamo ante la distribuidora.
Para iniciar un reclamo, el usuario debe
presentar los presupuestos y facturas
originales de reparacin de los artefactos
elctricos daados, emitidos a nombre del
usuario reclamante.
Los reclamos por prdida de mercaderas
y lucro cesante deben tramitarse por va
judicial, ya que el ENRE no tiene
competencia al respecto (Fallo CSJN ngel
Estrada y Cia. S.A.).

* Por ejemplo, cuando se producen

acontecimientos de la naturaleza
excepcionales: grandes inundaciones,
ciclones, huracanes, terremotos, etc.
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GUA DEL USUARIO

Cmo presentar un Reclamo

Formule su reclamo en forma
personal, por telfono, fax, carta o correo
electrnicoante la empresa distribuidora
que le brinda el servicio. En su factura
encontrar los datos necesarios.

Si se trata de
reclamos por falta de
suministro o seguridad
en la va pblica, podr
recurrir directamente
al ENRE. El Servicio de
Emergencias funciona
las 24 horas, los 365
das del ao (lnea
gratuita
0 800 333 3000).

17

Como presentar un Reclamo

La empresa debe darle un nmero de

reclamo y tiene 15 das hbiles para
responderle.

GUA DEL USUARIO

Los reclamos ante el ENRE

pueden efectuarse por telfono,
fax, por carta o personalmente.
Los datos figuran al dorso de su
factura. Debe suministrar el
nmero de reclamo realizado
en su distribuidora.
Recuerde que puede
contactarse con el ENRE para
realizar consultas y recibir
asesoramiento sobre el servicio
elctrico, llamando a la lnea
gratuita 0 800 333 3000.

Si la distribuidora no le brinda
ninguna solucin en el plazo establecido
o si la respuesta a su reclamo no es
satisfactoria, usted puede realizar un
reclamo ante el ENRE.
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Los reclamos por daos, deber

tramitarlos personalmente o
por carta.

Documentacin

GUA DEL USUARIO

Para realizar un reclamo ante el ENRE

usted deber brindar la siguiente
informacin:

Es importante que tenga su

factura a la vista, si rea l i za su
queja telefnicamente.

Nombre, domicilio del suministro y telfono.

En caso de no ser el titular del servicio,
docu m e ntacin que acredite fehacientemente su
carcter de usuario no titular (poder del titular,
contrato de locacin, certificado de domicilio, etc.)

Si presenta la docu m e n tacin

personalmente, so l i c i teque le
firmen una copia.

Domicilio donde desea recibir las comunicaciones

relativas a su reclamo.
Nmero identificador (N de cliente-Edesur, N de
cu e nta-Edenor, N de NIS-Edelap).
Constancia o Nota de Respuesta del reclamo que
realiz en la distribuidora, salvo en caso de
denuncias por falta de suministro o seguridad en la
va pblica.
Recu e rde que deber prese n tar documentacin adicional, segn el
motivo de su reclamo (ver pginas 20 y 21).

Si rea l i zasu reclamo en forma

personal, por ca rta o por fax,
debe redactar una nota
describiendo el problema y los
motivos de su disco nformidad
con la Distribuidora
Para reclamos por daos en los
artefactos o instalaciones, tendr
que entregar los originales de la
docu m e n tacin (presupuestos y
facturas de reparacin).
19

Documentacion adicional

20

GUA DEL USUARIO

GUA DEL USUARIO

Documentacion adicional

21

GUA DEL USUARIO

Instancias administrativas del reclamo

Reclamo ante la Distribuidora

Formule su reclamo ante la empresa
distribuidora.

Reclamo en el ENRE
Si la respuesta de la empresa
distribuidora no le satisface, realice
el reclamo ante el ENRE.

Recurso de Reconsideracin ante el

ENRE
Usted puede apelar la resolucin del
ENRE mediante un Recurso de
Reconsideracin.
Tiene 10 das hbiles para
presentarlo.

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Recurso de Alzada
Si no est de acuerdo con la
resolucin del Recurso de
Reconsideracin, puede interponer
un Recurso de Alzada.
La presentacin se efecta en el
ENRE, pero la resolucin depende de
la Secretara de Energa.
El plazo de presentacin es de 15
das hbiles.
Recurso en Sede Judicial
Agotada la va administrativa, usted
podr apelar en sede judicial,
directamente ante la Cmara
Nacional de Apelaciones en lo
Contencioso Administrativo
Federal.

Marco Legal: Artculo 72 de la Ley N 24.065 y Ley N 19.549

GUA DEL USUARIO

Nunca viole los precintos de su

medidor. Ante cualquier
irregularidad, comunquese con
su distribuidora.
Tenga en cuenta que si contina
siendo el titular del servicio,
usted ser responsable en caso
de registrarse deudas.
El Programa de Uso Racional de la
Energa aplica bonificaciones y
recargos segn la electricidad
consumida en 2003. Si su factura no se
encuentra a su nombre, tramite el
cambio de titularidad. De lo contrario,
deber pagar un recargo que no le
corresponde.

Es importante que:

Verifique que su categora

tarifaria sea la que corresponda.

Si en su factura figura la tasa de

alumbrado pblico, verifique que
no se la estn cobrando en el
impuesto municipal.
Si se presenta personal de la
distribuidora, solicite siempre la
acreditacin.

Los servicios que prestan

las empresas no se
cobran a domicilio

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Atencin
A
quien recurrir
de Reclamos

GUA DEL USUARIO

Telfonos tiles
Edenor: Atencin General:
Emergencias:

Edesur: Atencin General:

Emergencias:

Edelap: Atencin General:

Emergencias:

4346-8400 (lunes a viernes de 8 a 16 y sbados de 9 a 13).

0800-666-4001 (Morn, La Matanza, Las Heras, Ituzaing, Hurlingham, Marcos Paz y Merlo)
0800-666-4002 (Capital, San Martin y Tres de Febrero)
0800-666-4003 (Vicente Lopez, Escobar, San Fernando, San Isidro y Tigre)
0800-666-4004 (San Miguel, Malvinas Argentinas, Jos C. Paz, Gral Rodrguez, Moreno y Pilar)
0810-222-0200
0800-333-3787
0810-222-3335 (das hbiles de 8 a 18 hs.)
0800-222-3335

ENRE
Para realizar consultas o reclamos ante el ENRE, contctese:
Por telfono:

0 800 333 3000 Servicio Atencin general (das hbiles de 9 a 16 hs.)

0 800 333 3000 Servicio de emergencia (todos los das las 24 hs.)

Personalmente o por correo:

Suipacha 615, Ciudad de Buenos Aires (das hbiles de 9 a 18 hs.)

Apartado Postal Gratuito N 505 del Correo Argentino

Por fax:

0800-333-5962 (das hbiles de 9 a 18 hs)

Para mayor informacin sobre el ENRE, consulte nuestra pgina web: http://www.enre.gov.ar

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Material elaborado por Relaciones Institucionales (4510-4657/institucionales@enre.gov.ar). Ilustraciones: Luis Urquiza