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O CTO B R E 2 0 0 8
cahier
Qualit
DOSSIER
Enjeux N 288
cahier
Qualit
SOMMAIRE
OCTOBRE 2008
ACTUALITS
3
BRVES
DOSSIER
Spcial forum
5
15 SUR LE VIF
Du 27 au 29 octobre,
Paris accueille le forum annuel
de lEFQM sur le thme
Laissons une empreinte durable .
15
PHILIPS
Philips France fait confiance au modle EFQM
pour tirer sa performance. Parmi les moteurs
de cette excellence, le dveloppement durable.
Tmoignage de Jol Karecki, prsident
de Philips France.
17
RICOH FRANCE
Clem Garvey, prsident de Ricoh France,
leader des solutions bureautiques en France,
revient sur la ncessit dune dmarche
de dveloppement durable,
culture profondment intgre dans son groupe.
19
SIKIG
Depuis 1965, Sikig produit des kiwis dans
le sud de la France. Retour sur la mise en
place de la dmarche RSE en appui avec
le modle EFQM, avec Isabelle Charrier,
responsable qualit.
DOSSIER
Spcial EFQM
21 LEFQM,
21
30
33
35
37
DOSSIER
DU MOIS
SPCIAL FORUM EFQM,
27-29 OCTOBRE 2008, PARIS :
"LAISSONS UNE
EMPREINTE DURABLE"
ACTUALITS
ACTUALITS
>>>>
TNT
INDICE CARBONE
CASINO,
LE PREMIER TIQUETAGE
ENVIRONNEMENTAL
EN FRANCE
ACTUALITS
ACTUALITS
DEVIENT LE PREMIER
FRANCHISEUR EN
DIAGNOSTIC IMMOBILIER CERTIFI ISO 9001
Le 25 mars dernier, Exim Expertises a
obtenu la certification Iso 9001 pour
son activit de franchiseur en diagnostic
immobilier. Exim Val-dOise, cabinet
pilote du rseau de franchises, sest vu
galement dcerner la certification
Iso 9001 pour son activit de diagnostiqueur en matire damiante, plomb,
termites, performance nergtique,
gaz, loi Carrez et normes de surfaces et
dhabitabilit. Cette certification commune a t dlivre par Afnor Certification. La prochaine tape du groupe
consistera prparer la certification
de lensemble des cabinets franchiss
du rseau.
Cre en 2002 dans la mtropole
lilloise, la socit Exim Expertises a
connu un dveloppement sans prcdent. Cest en 2003 que le rseau sest
lanc en franchise. Il compte aujourdhui une centaine de cabinets franchiss sur le territoire franais. Pour le
groupe, la certification Iso 9001,
conjugue la certification de
personne, garantit aux professionnels
de limmobilier la qualit des prestations fournies par lensemble des cabinets franchiss. Les diagnostiqueurs
reoivent pour cela des formations
qualifiantes et certifiantes relatives
leurs domaines dintervention (technique du btiment, matrise des logiciels internes et des matriels de
mesures la pointe des technologies). une formation initiale dune
dure de cinq semaines pour les
diagnostics obligatoires sajoutent des
formations complmentaires qui
prparent une certification sur cinq
diagnostics : amiante, plomb, termites,
performance nergtique et gaz. En
misant sur des mthodes et des outils
de mesures reconnus parmi les plus
performants, Exim se prpare
devenir le leader franais du
diagnostic immobilier.
DR
DOSSIER
l forum
Spcia
DOSSIER
JUPITERIMAGES CORPORATION
De vritables
rvolutions
successives sont
venues bouleverser
ce que lon savait
du management
des entreprises,
et les organisations
doivent aujourdhui
se rinventer.
DOSSIER
Si la mondialisation et la drgulation
des marchs font partie du contexte daujourdhui, il ne sagit plus des seuls facteurs
auxquels le monde conomique doit sadapter.
Ce sont de vritables rvolutions successives
qui sont venues bouleverser ce que lon
savait jusquici sur le management des entreprises. Entre la satisfaction des actionnaires,
des salaris, des parties prenantes, la ncessit de matriser les cots et des risques grandissants, duvrer pour un dveloppement
durable, tout cela en restant comptitif, les
entreprises doivent aujourdhui se rinventer.
La premire marche sur le chemin de la
transformation est sans conteste le dveloppement durable (DD). Sa dfinition fondatrice donne par Gro Harlem Brundtland,
Premier ministre de la Norvge, en 1987
est un dveloppement qui rpond aux besoins
du prsent, sans compromettre la capacit des
gnrations futures rpondre aux leurs . Mais
comment mettre en pratique cette dclaration dans des entreprises o une projection
dix ou vingt ans parat entrer en contradiction
avec les besoins trs concrets du prsent ?
Face cette difficult, le dveloppement
durable a longtemps t abord sous le seul
angle environnemental. Or sil consiste effectivement prserver lenvironnement et
diminuer les impacts cologiques, il implique
aussi un quilibre entre performance financire et impact social, afin datteindre une
performance globale. Nous sommes orients
business excellence, illustre ainsi Guillaume
Dumont, directeur qualit de TNT Express
France, utilisateur du rfrentiel EFQM. Nos
grands enjeux consistent capitaliser sur nos
bonnes pratiques et faire voluer notre systme
de management. La capitalisation du savoir-
FYM
LIMPRATIF DUN
DVELOPPEMENT DURABLE
70 % des PME
dclarent simpliquer
dans des actions
citoyennes :
embauche locale,
participation
des rseaux ou
clubs dentreprises,
partenariats avec
des acteurs locaux
DOSSIER
FORUM EFQM 2008 :
LAISSONS UNE EMPREINTE DURABLE !
POINT DE VUE DEXPERT
JEAN-JACQUES CROSNIER
DCNS
DOSSIER
Du ct des PME,
les dirigeants placent
les gains de productivit
en 4e position des
bnfices du
dveloppement
durable, aprs
lamlioration de
leur notorit,
le renforcement
des liens avec
leurs partenaires et
lamlioration du
climat social.
DOSSIER
PHILIPPE STROPPA
UN OUTIL DE COMPTITIVIT
ET DINNOVATION
La cl
du changement,
cest le leadership.
10
DE LA PRESSION EXTERNE
LA MOTIVATION INTERNE
Les bnfices conomiques substantiels
attendre de ces faons, plus globales, denvisager la stratgie sont donc rels. Nanmoins,
les pressions externes restent dterminantes
dans le passage lacte des entreprises :
volution de la rglementation, risque de
crise dimage, pressions des mdias, des
DOSSIER
LE LEADERSHIP, RESSORT
DE LA TRANSFORMATION
Barbara Lawton est docteur en statistiques. Aprs avoir t responsable de la qualit
totale pour lentreprise Albany International,
elle enseigne aujourdhui le leadership
luniversit de Boulder au Colorado. Pour elle,
la cl du changement, cest le leadership . Or
la tche du dirigeant est plus que jamais
multiforme mesure que le contexte se
complexifie. Jean-Jacques Crosnier, directeur qualit de DCNS, affirme : Nous
sommes sur une ligne de faille et nous allons
GEMALTO
Le rle
du management est
de grer la complexit
technique, tandis que
le vrai leader
se reconnat
sa capacit mener
le changement.
11
DOSSIER
FORUM EFQM 2008 :
LAISSONS UNE EMPREINTE DURABLE !
POINT DE VUE DEXPERT
THIERRY PICQ
DR
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DOSSIER
JUPITERIMAGES CORPORATION
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DOSSIER
FORUM EFQM 2008 :
LAISSONS UNE EMPREINTE DURABLE !
POINT DE VUE DEXPERT
BERTRAND PICCARD
DR
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DOSSIER
SUR LE VIF
PHILIPS
DR
Alors que sa division Philips Lighting a t lan dernier finaliste du Prix europen de lEFQM, Philips France fait galement
confiance au modle pour tirer sa performance, dans une version
personnalise. Parmi les moteurs de cette excellence, le dveloppement durable est au cur de la stratgie du groupe, souligne
Jol Karecki, prsident de Philips France.
Jol Karecki
Nous aspirons
tre une socit
qui diffuse du sens
et de la simplicit,
le dveloppement
durable est donc
fondamental.
15
DOSSIER
DAVID MARMIER
DR
16
DOSSIER
SUR LE VIF
RICOH FRANCE
DR
Clem Garvey
Les machines
que nous fabriquons
sont conues pour
tre 100 % recyclables
depuis au moins
quinze ans.
17
DOSSIER
COMMUNICATION RICOH
COMMUNICATION RICOH
La notion
de leadership est
essentielle pour
laisser une empreinte
durable : tout doit
se fonder sur
les valeurs et
sur lexemplarit.
18
DOSSIER
SUR LE VIF
SIKIG
DR
Isabelle Charrier
I. C. : Oui, grce lEFQM nous avons construit la structure ncessaire pour intgrer les
enjeux du dveloppement durable. Nos
analyses de risque nous ont permis dtre
dans la veille et lanticipation. Quand on
utilise lEFQM, on est oblig dobserver
lentreprise dans un environnement large. Il
ne sagit plus uniquement de la satisfaction
du client comme dans le cadre de lIso 9001
ni de la seule protection de lenvironnement
comme dans le cadre de lIso 14001. Il sagit
de vivre en accord avec la collectivit, avec le
personnel de lentreprise, les voisins et les
riverains, les associations, que nous parrainons, les coles, qui viennent visiter lentreprise ou chez qui nous allons tmoigner.
Lentreprise devient citoyenne et fonctionne
en interaction avec son environnement. Par
exemple, notre dirigeant, Julien Pedelucq, a
lanc une action de mcnat pour la restauration des mosaques dune abbaye locale
situe sur le chemin de Saint-Jacques-deCompostelle. Limpact socital est fort, puisque
cela a permis une petite commune daccder au budget ncessaire, mais cela a galement eu des retombes bnfiques sur
Utiliser
le rfrentiel EFQM
quivaut
se projeter dans le
dveloppement
durable.
19
DOSSIER
MFQ AQUITAINE
Remise de la reconnaissance
R4E-3 toiles au P-DG de Sikig,
Julien Pedelucq, et Isabelle Charrier,
en prsence de Philippe Bianchi,
dlgu gnral EFQM en France,
lors du Prix qualit Aquitaine
(juin 2007).
Lentreprise
devient citoyenne
et fonctionne
en interaction
avec son
environnement.
20
DOSSIER
l EFQM
Spcia
LEFQM,
UNE VISION EUROPENNE
DE LA PERFORMANCE
Dossier ralis par Marie-Hlne TOWHILL
DR
21
DOSSIER
DR
Un rfrentiel et un prix
Le modle EFQM nat en 1991. Il devient
la charpente de lamlioration continue des
entreprises et leur permet notamment de
sautovaluer pour progresser en continu. Le
rfrentiel sert galement de cadre aux
candidats au Prix europen de la qualit de
lEFQM, qui sera remis pour la premire fois
en 1992.
LEFQM
confirme son
engagement auprs
des socits
qui tirent
la comptitivit
en Europe.
22
DOSSIER
Suivant le
principe de
lamlioration
continue et dun
cercle vertueux
de progrs,
les rsultats
dcoulent
des facteurs,
et les facteurs
sont amliors
par lanalyse
des rsultats.
23
DOSSIER
Le prix
couronne des
organisations ayant
atteint lexcellence
et qui sont prtes
partager
leurs pratiques
avec dautres
entits.
24
LE MODLE DEXCELLENCE,
ARCHITECTE DUNE
PERFORMANCE DURABLE
Aprs avoir formalis les bases de sa
conception de lexcellence, lEFQM les a
dclines dans un systme de management
structur. Le rfrentiel est aujourdhui
utilis par des milliers dentreprises travers
lEurope, qui y trouvent la fois la charpente
de leur systme de management global et un
outil indispensable lvaluation de leur
performance.
La philosophie du rfrentiel
et les 9 critres
Le modle est un cadre de travail non
prescriptif qui se divise en deux familles de
critre : les cinq critres facteurs contributifs et les quatre critres rsultats . Les
facteurs couvrent ce que lorganisation fait,
les rsultats concernent ce que lentreprise
ralise ou a ralis. Suivant le principe de
lamlioration continue et dun cercle
vertueux de progrs, les rsultats dcoulent
des facteurs, et les facteurs sont amliors
par lanalyse des rsultats. Les rsultats
excellents en matire de performance et
La logique Radar
Au cur du modle dexcellence se
trouve la logique Radar (rsultat, approche,
dploiement, autovaluation, revue), qui
consiste mettre en perspective ces lments
par rapport aux facteurs et aux rsultats.
Radar est avant tout une mthode de notation sur 1 000 points selon la pondration et
le poids relatif accord chaque critre, qui
permet de mesurer le degr dexcellence de
lorganisation lors dune valuation ou dune
autovaluation. Radar est le cadre dexamen
des candidatures au Prix europen de la
qualit. Mais la mthode peut galement tre
utilise pour stimuler la rflexion et comme
outil danalyse structure des problmes.
Le systme de reconnaissance
de lexcellence
Afin de complter ce dispositif de
management de la performance, un systme
de diplmes et de concours met en avant la
russite des meilleures pratiques. Les deux
premiers niveaux ( engagement vers lexcellence et reconnaissance de lexcellence )
constituent des jalons de la progression vers
lexcellence et des tremplins vers le prix. Le
prix couronne des organisations ayant atteint
lexcellence et qui sont prtes partager leurs
pratiques avec dautres entits.
DOSSIER
LA PONDRATION
Les laurats
des prix dexcellence
ont augment
le rendement
du cours de leurs
actions de 61 %,
leur bnfice
dexploitation de
73 %, leurs ventes
de 33 %, leurs effectifs
de 25 % et leurs
actifs de 49 %.
25
DOSSIER
LEFQM, UNE VISION EUROPENNE
DE LA PERFORMANCE
POINT DE VUE DEXPERT
CHRIS LEBEER
DR
26
La Fondation EFQM
est une plate-forme commune
de rsolution de problmes
et un rseau dapprentissage
bas sur laction.
DOSSIER
qualit de DCNS et prsident du comit stratgique de lEFQM en France. Jutilise ce rfrentiel dans ma socit tout comme dans les
prcdentes, et jai pu constater sur le terrain que
ctait un outil pdagogique extraordinaire vis--vis
des comits de direction et du management, mais
aussi un fil conducteur parfait pour lensemble
des dmarches de type qualit, amlioration
continue du management, gestion des ressources
humaines, stratgie Par ailleurs, lun des
grands dangers actuellement est que le management
a tendance morceler les proccupations. Un
jour, on traite le budget, le lendemain, la stratgie,
le troisime jour, on va parler dachat, et le quatrime,
de ressources humaines. On oublie que lentreprise est un systme complexe o toutes les
composantes interagissent les unes entre les
autres. Le modle EFQM permet de garantir
cette approche systmique , poursuit-il.
Pour certains, ce modle devient mme
synonyme de stratgie de survie dans un
contexte de concurrence internationale
acharne. Cest ainsi quen parle Marc Dewalle,
responsable qualit, scurit, environnement
(QSE) et infrastructures de lusine Gemalto
de Pont-Audemer (Eure). Pont-Audemer a
pour vocation dtre une vitrine pour Gemalto et
cest ce qui fait la valeur ajoute du site, la
diffrence dune usine en Asie ou en Pologne.
Nous devons faire face des inconvnients lis
notre structure de cots, explique-t-il. Un site
industriel franais qui fait de la grande srie se doit
dtre performant sous peine dtre dlocalis. La
dmarche EFQM, si elle ne reprsente pas une
immunit, nous assure prennit et une certaine
srnit.
Les apprciations sont unanimes : lEFQM
est fdrateur, permet damliorer considrablement et durablement la performance de
lentreprise et, qui plus est, de sattaquer
certaines thmatiques qui rclament une
vision long terme. Guillaume Dumont,
DR
lheure
du Grenelle de
lenvironnement,
lEFQM est
LE modle de
dveloppement
durable.
EFQM, MODLE DU
DVELOPPEMENT DURABLE
Dveloppement durable et responsabilit
socitale ne peuvent en effet plus tre ignors.
Les risques pour les entreprises qui choueraient sy adapter sont de mieux en mieux
identifis : dficit dimage, perte de parts de
march, chute des ventes. Aujourdhui, le
27
DOSSIER
LEFQM, UNE VISION EUROPENNE
DE LA PERFORMANCE
POINT DE VUE DEXPERT
ROBERT LELOUP
DR
28
DOSSIER
Un modle complet
Impacts cologiques, investissement
dans la vie conomique locale, initiatives en
faveur de laction sociale, recyclage, dveloppement des salaris, amlioration de la
performance conomique Ces piliers du
dveloppement durable et de la responsabilit socitale de lentreprise (RSE) se retrouvent tous sans exception dans le modle
EFQM. lheure du Grenelle de lenvironnement, lEFQM est LE modle de dveloppement
durable, professe Pierre Nogues, responsable
qualit et environnement de laroport de
Strasbourg. Il impose une vision long terme qui
sappuie sur des dmarches environnementales
et socitales. Le pilier conomique est vrifi
largement par le modle, qui assure la rentabi-
29
DOSSIER
SUR LE VIF
ESSILOR
OPRATIONS MONDE
DR / MELGET
Philippe Melget
LEFQM
est loutil
de pilotage qui
permet de ne
rien oublier et
davoir un regard
moyen terme.
30
P. M. : Le dclic a eu lieu aprs une autovaluation de type EFQM ralise avec 50 managers
des oprations. Nous avons pu, pour la premire
fois, dbattre dobjectifs transversaux. Nous
DR
DOSSIER
CHIFFRES CLS
Essilor international
Cration : 1972
31 534 salaris
350 000 rfrences,
215 millions de verres produits
15 usines de production,
3 centres de recherche et
dveloppement,
270 laboratoires de prescription,
12 centres de distribution
Groupe prsent dans plus
de 100 pays
Chiffre daffaires :
2,9 milliards deuros
31
DOSSIER
DR / ESSILOR
32
par continent avant denvisager un dploiement mondial. Pour lAsie, lun de nos sites
tait habitu fabriquer des produits hightech, gnrateurs dune forte attente client et
dune grande exigence sur la rigueur des
procds. Il a donc t facile dentamer la
dmarche l-bas en 2007. En Europe, un site
a tout de suite adhr et a compris quil
sagissait dun outil fdrateur qui permettrait de mettre en vidence des axes dinnovation, et pas seulement dagir sur les cots.
Pour un site europen, qui ne pourra jamais
concurrencer un site asiatique sur ce terrain,
il est important de vrifier que lon peut
trouver des domaines damlioration qui
permettent de rester comptitifs en termes
doutils industriels.
La prochaine tape est-elle de vous inscrire
dans le parcours de reconnaissance de
lexcellence qui mne au prix ?
DOSSIER
SUR LE VIF
DR
Ernst Mllner
Une fois
que lexcellence
est intgre,
vous constatez
danne en anne
une amlioration
de vos rsultats,
aussi bien financiers
que dans les
autres domaines.
33
DOSSIER
LEFQM, UNE VISION EUROPENNE
DE LA PERFORMANCE
DR
DR
34
DOSSIER
SUR LE VIF
VILLA MASSA
Gabriele Langella
GABRIELE LANGELLA : Nos efforts se concentrent depuis des annes sur une stratgie de
recherche de la qualit. Nous avons entam le
chemin vers lexcellence en 1999, et nous
avons franchi les diffrentes tapes pour
implanter au cur de la socit une culture
de la qualit totale. Nous avons particip en
2002 aux prix rgionaux, puis nous avons
remport le Prix italien de la qualit en 2003.
En 2005, nous avons dcid de faire un pas
de plus vers lexcellence en adoptant le rfrentiel EFQM et en nous prsentant au prix.
Lors de cette premire participation, nous
avons t qualifis parmi les finalistes. Cela
nous a donn le courage de poursuivre vers
ltape suivante mais aussi dintroduire des
pistes concrtes damlioration grce aux
observations des quipes dassesseurs. En
2006, nous avons encore t finalistes et
nous avons remport la distinction spciale
sur le critre engagement auprs du client .
Une nouvelle fois, nous avions une preuve
tangible de nos progrs. Toutes nos participations aux prix ont dailleurs eu pour but de
nous confronter des experts extrieurs, de
nous mettre en comptition avec les entreprises de notre secteur, mais aussi avec dautres ralits et dautres marchs. Puis en
2007 nous avons t la premire entreprise
italienne remporter le Prix europen de
lEFQM (catgorie PME). Nous lavons
doubl dune rcompense particulire sur le
critre partenariat, au titre notamment du
travail ralis avec nos distributeurs espagnols, avec qui nous avons sign une collaboration pour le dveloppement de nos
produits travers leur organisation.
Quavez-vous mis en place en termes de
relations clients pour obtenir la distinction en 2006 ?
Le client ne doit
pas tre seulement
satisfait de notre
service et de notre
produit, il devient
une partie intgrante
de la philosophie
de lentreprise.
35
DOSSIER
LEFQM, UNE VISION EUROPENNE
DE LA PERFORMANCE
VILLA MASSA
CHIFFRES CLS
Villa Massa
Effectifs : 28
CA 2007 : 8 millions deuros
Clients ltranger : 68 clients
rpartis dans 43 pays
Part du CA lexport : 80 %
Distinctions qualit :
Certification Iso 9002 en 1999,
certification Iso 9001:2000
en 2002, laurat du Prix
rgional de la qualit (rgion
Campanie) en 2002,
laurat du Prix national italien
de la qualit en 2003, finaliste
du Prix europen de lEFQM
en 2005, finaliste du
Prix europen de lEFQM
en 2006 avec mention
pour son travail sur les clients,
laurat du Prix europen
de lEFQM en 2007 avec
mention pour laction sur
les partenariats
36
DOSSIER
SUR LE VIF
CEDAR FOUNDATION
Stella Maguire
Appliquer
le modle nous a
apport une preuve
consistante de
la valeur de notre
organisation.
Le nombre de
nos clients a
considrablement
augment.
37
DOSSIER
CEDAR FOUNDATION
CEDAR FOUNDATION
Comment avez-vous
atteindre ce rsultat ?
procd
pour
CHIFFRES CLS
38