El servicio al cliente:

ms que una sonrisa

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Introduccin
Un proceso de servicio al cliente comienza con la identificacin de las
necesidades y deseos de los clientes, pasa por temas importantes como la
comunicacin de la empresa, la definicin de los productos ofrecidos, la
estructura de la tienda, las formas de pago y la capacitacin del equipo de
ventas, adems es necesario pensar en la posventa y en las polticas de
fidelizacin de los clientes.
Por lo tanto, si usted es de los que cree que un buen servicio al cliente se limita a
sonrer y ser amable est muy equivocado. Claro que esa es una parte
importante, pero ms importante es poner en prctica los procesos
mencionados anteriormente. La sonrisa y la amabilidad vendrn por aadidura.

Ingrid Ziga Enrquez

MBA en Marketing y Comunicacin Integrada

@IngridMarketing

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ndice
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Momentos de verdad = Momentos mgicos

Conocer las necesidades de los clientes
Los procesos
El papel de la comunicacin
El cliente difcil

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Momentos de verdad
=
Momentos mgicos

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Momentos de verdad = Momentos mgicos

Cada vez que su cliente tiene contacto con su
marca es un momento de verdad. A lo largo de
un ciclo de compra, el cliente compara el
servicio prestado con sus expectativas iniciales y
juzga la calidad de servicio de acuerdo a sus propios
criterios de evaluacin.
Los momentos de verdad comienzan en la publicidad (desde
un pequeo aviso), pasa por el desplazamiento del cliente
hasta la tienda, por la atencin, las instalaciones, la pgina
web, la formas de pago, la compra del producto y el servicio
posventa.

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Es una secuencia de momentos experimentados por el cliente, con contacto

humano o no, que forman la imagen de satisfaccin o insatisfaccin con la
atencin ofrecida. La percepcin de satisfaccin es fruto de la suma de varios
contactos con la empresa y un buen servicio se logra cuando se sobrepasan las
expectativas del cliente.

Convierta esos momentos de verdad en momentos mgicos que impulsen la

venta y el regreso de sus clientes.

Conocer las necesidades

de los clientes

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Conocer las necesidades de los clientes

Conocer las necesidades del cliente es la base de todo
negocio. Las empresas deben obtener informaciones de
diversos tipos como gustos, hbitos, posibilidades y
expectativas del cliente en relacin al producto o
servicio ofrecido. Esa informacin puede ser obtenida
de diferentes maneras: investigaciones formales,
contacto diario, lecturas e investigaciones externas y
de los empleados que tienen contacto con los
clientes. Sin embargo, no basta con obtener
informacin sobre esas necesidades, es
importante reflexionar sobre ellas para tomar
decisiones conscientes y coherentes con los
aspectos percibidos.

Los procesos

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Los procesos
Lo ms importante del servicio al cliente son los procesos.
Mire cmo trabajan las grandes compaas: Disney, Apple,
Amazon, etc. Tienen procesos y sistemas claros que
funcionan como una mquina. Todos sus estndares estn
dirigidos a la practicidad, a acortar el tiempo y dejar de lado
los procesos burocrticos. Esos procesos deben revisarse,
ensayarse y vivirse por cada miembro de la compaa
para que se conozcan a la perfeccin.

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Los procesos ptimos le evitan problemas con los clientes y

se entrega un valor agregado del producto o servicio. La
confianza y la organizacin sern caractersticas que los
clientes percibirn al tener contacto con su empresa.

El papel de la
comunicacin

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El papel de la comunicacin
Es el aspecto ms importante para que se lleve a cabo todo proceso. Una buena
comunicacin interna se reflejar en la atencin externa. As mismo, no basta
simplemente con la comunicacin al interior de la empresa, pues el cliente se ve
influenciado por los medios de comunicacin, por lo tanto, es importante una
buena planificacin de medios tanto tradicionales como online.

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En la comunicacin interna
Cada persona que pertenece a la empresa es un vendedor. Por lo tanto,
asegrese que cada empleado, independientemente si tiene contacto con el
cliente o no, conozca cada uno de los productos y servicios que se ofrecen y
domine los beneficios de los mismos.

Todos dentro de la compaa deben

tener claros los procesos para dar
una informacin correcta al cliente
cuando la necesite.

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Es importante que los empleados estn atentos a cambios de actitudes en los

clientes con el producto, insatisfaccin con respecto a los procesos o cualquier
otra novedad que afecte una venta, pues el empleado es una fuente confiable de
informacin y debe ser escuchado para hacer correcciones. Abra y revise la caja
de quejas y sugerencias.

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En la comunicacin externa
Aproveche las oportunidades en internet para montar su tienda virtual
(e-commerce), es una buena estrategia para abrir nuevos mercados.
Evite crear falsas expectativas. Si usted ofrece en su pgina web un
producto que ya no est a la venta porque sali de inventario o se
descontinu, pues actualice su web y qutelo de la exhibicin de la pgina.
Recuerde que sta es su vitrina virtual.
Realice un plan de medios para pautar tanto en la web (ms econmico y
fcil de medir) como en los medios tradicionales.

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Implemente diferentes canales de comunicacin efectivos para que los

clientes puedan contactarse con la empresa, as mismo, designe a una
persona o a un equipo de trabajo para que respondan los requerimientos
en la mayor brevedad posible.
Atienda oportunamente los comentarios que los clientes envan a travs de
las diferentes plataformas como Facebook, Twitter, pgina web, blogs,
emails, etc. Ellos buscan inmediatez en la respuesta y una cercana con la
marca a travs de ste tipo de conversaciones.

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La comunicacin no verbal en la atencin al

cliente
La comunicacin no verbal est constituida por elementos que acompaan el
lenguaje verbal. Esos elementos son: gestos, tono de voz y postura corporal.
Tenga en cuenta que:

El contacto visual es un elemento que le transmite al cliente que se le est

prestando atencin, sin embargo, si es exagerado puede intimidar al
cliente o si, por el contrario, existe poco contacto, se est demostrando
desinters.

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El tono de voz suele cambiar el sentido del mensaje. Hablar con un tono
ameno, sin gritar y enfatizar en algunas palabras mantiene la atencin del
interlocutor. Una voz baja, un ritmo lento y montono va a hacer que el
interlocutor se distraiga.

La amabilidad tambin se demuestra en sus gestos y actitudes. Sonra en

los momentos adecuados y demuestre su inters por atender bien a su
cliente. Recuerde que las expresiones faciales y corporales suelen decir ms
que las palabras.

El cliente difcil

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El cliente difcil
Antes de que este tipo de clientes aparezca, trace un plan y prepare a sus
empleados para enfrentar este tipo de situaciones. Recuerde que un cliente mal
atendido habla ms que un cliente satisfecho.

Hgalo sentir importante, escchelo, sea humilde y no le diga que

se calme. l se dar cuenta que usted est intentado ayudar a
resolver y se tranquilizar.

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Designe a alguien de la empresa, para cuando el jefe no se

encuentre, para que tenga la autoridad de presentar soluciones a
situaciones extremas. Defina previamente qu es una situacin
extrema.

En su plan considere un programa de recompensa para

clientes que han pasado por un mal momento. No
siempre tienen que ser regalos ni material
promocional.

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Una vez se haya resuelto la situacin espere algunos das para llamarlo y
preguntarle si lo relacionado con el producto o servicio de su empresa est
funcionando bien.

Agradzcale por su paciencia y recurdele que sus sugerencias ayudarn a

mejorar la empresa.

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Tener una poltica slida de servicio al cliente

puede significar un paso decisivo para el aumento
de la competitividad empresarial, ampliando
considerablemente las oportunidades de xito
entre sus clientes, su fidelizacin y el aumento de
sus ventas.

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