CENTRO UNIVERSITARIO UTEG

CALIDAD SIN
LAGRIMAS

RESEA DEL LIBRO CALIDAD SIN LAGRIMAS

La presente resea pretende analizar, el libro de calidad sin lagrimas, de Philip B.
Crosby, el cual va explicando e instruyendo al lector sobre el concepto de calidad,
el cual va ms all de una empresa, si no que se debe de individualizar, es decir
que se debe de adoptar como propio, y llevarlo hasta la casa sobrepasando as la
idea que esta se mantena solamente dentro de una organizacin, las cuales por
normas deben presentar este concepto, en su servicio o producto terminado.
A todo esto he escuchado siempre a personas, (en las que me incluyo) quejarse
por la calidad, pero en s; qu es?, para qu sirve?, cmo obtenerla?; estas
interrogantes surgieron al inicio de esta lectura aunque desde antes de esta, he
tenido mi propio criterio sobre lo que representa la calidad para m y mi concepto
no est un tanto alejado del que l propone el autor, ya que representa cumplir los
requisitos.
El "quejarse", me ha recordado que hace poco, recib la llamada de mi ta para
decirme que su computadora porttil no funciona y adems es nueva; As que
mientras escuchaba atentamente su lamento por este imperfecto de su producto,
pens que ah no haba calidad, o bien si es que s la haba, supuse que esta
computadora estaba entre el por ciento que se permite de imperfecciones en una
empresa; A resumidas cuentas me dijo que fuera a la tienda donde la adquiri a
hacer vlida la garanta, y as fue, slo que no me cambiaron el equipo por uno
nuevo (como supuse), pues el empleado de la tienda me dijo que la poltica de la
empresa que distribuye este producto, dicen que primero se debe de mandar a su
departamento de servicio para verificar si en realidad exista tal defecto, de ser as
la compaa lo arreglara o dependiendo del caso le dara la facultad a la tienda de
cambiar su artculo, y que por lo tanto la tienda en ese instante no poda
cambiarme mi producto defectuoso, por otro nuevo que no lo este; As que yo
considero que ah hay falta de calidad doble, pues la primera es la compaa que
distribuye las porttiles, y la segunda por parte de la tienda al no brindarle la
atencin debida al cliente, puesto que l empleado que me atendi supuso en un
principio que tal vez yo no saba utilizar la computadora porttil, pues de inmediato
me indico un botn con el que se desbloquea y se bloquea el rea del touch pad,
la cual no serva porque el cursor no se mova en la pantalla, y despus de probar
varios mtodos que l conoca para desbloquear no funcion, as que finalmente
tuvo que creer en el problema que le haba planteado en un principio, el cual deca
que era un problema de fabricacin.
Una vez entendido el concepto de calidad, pude trasladarlo a la situacin en la que
me vi involucrada, anteriormente descrita, pudiendo hacer un juicio si exista
calidad sobre ese producto.
Esto me lleva a coincidir con Crosby en su definicin sobre la calidad, la cual dice:
"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso.
La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como

"buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un

clich porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el(ella)
"el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razn por la que definimos
calidad como "Conformidad con requerimientos", si as es como lo vamos a
manejar....Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben
ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los
problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad
se convierte en definicin."
Todo esto se puede resumir como: el cumplimiento de los requisitos plateando por
el cliente.
A pesar de que el autor desde un principio nos dice que esto no es un receta de
cocina, creo que algunos pasos que plantea si deben de seguirse como estn, y
hay otros que se pueden adaptar a la situacin en la que se encuentre la empresa.
Primero empieza por decir cul es el perfil de una empresa con problemas de
calidad, y una vez identificadas estas, que debo decir que la mayora de estos
problemas es por la falta de comunicacin que existe entre sus departamentos
internos, y la falta de claridad en los requisitos.
Otro punto que aborda Crosby es la vacuna Pro Calidad, la cual esta dotada de
anticuerpos para que prevengan problemas, y adems que si una organizacin la
obtiene estar vacunada contra el incumplimiento de los requisitos. Adems para
esta vacuna es necesario combinar ciertos ingredientes como: Integridad,
Sistemas, Comunicaciones, Operaciones y Polticas; las cuales para
administrarlas es necesario llegar al cuerpo de la empresa por medio de una
estrategia que conste de tres acciones que son:
-Determinacin: Es cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no
estn dispuestos a tolerar por ms tiempo una situacin inconveniente; en lo cual
creo es parte de la determinacin, pero tambin tiene que ver con el tomar la
decisin de hacer algo al respecto.
- Educacin: En esta accin se plantea que se instruya al personal de la empresa,
con el fin de que todos conozcan lo que es la calidad y es cuando todos estarn
utilizando el mismo lenguaje con respecto a la calidad, sin importar el cargo que
tenga.
-Implantacin: Es el acto de dirigir el flujo de mejoramientos por la va correcta.
Con todas estas herramientas se puede implementar el proceso de calidad, la
cuestin es que los directivos se den cuenta, si no se ha alcanzado el nivel de
calidad que requiere la compaa, y entonces que lleven a cabo las tres acciones
con ayuda de la vacuna, para la obtencin de mayores resultados.
Para ir dando fin a este ensayo no puedo pasar por alto otro punto importante que
es el "cero defectos", en donde muchos dicen que estos imposible pues todos
alguna vez cometemos errores, de ah el famoso dicho "somos seres humanos, y
cometemos errores", esto quiere decir que en algn momento podemos cometer
alguno, y este ser pasado por alto; cuando en realidad es posible cometer cero

defectos, esto siempre y cuando cumpliendo con los requisitos he ah que es se

dice que es difcil ms no imposible poder lograrlo.
Tambin entra la cuestin de que si la calidad implica mucho dinero, pues si y no,
porque implica dinero el llevarla a cabo dentro de la organizacin, con cursos en
donde se pueda educar al personal con respecto a la calidad; pero si lo vemos
desde otro punto el no implantarla trae ms gastos, ya que reparar, corregir,
embrollar y todas estas cosas cuestan dinero.
Finalmente este tema de calidad con lo que m respecta, es todo un proceso por el
cual toda empresa debe de pasar, para que el producto o servicio que ofrezcan
sean reconocidas por el cliente, aparte de que con ello crecern ms sus ventas,
as como su buena reputacin, y el ambiente interno que se vive dentro de esta
ser ms armonioso, pues sus empleados sabrn cmo trabajar, y al no recibir
tantas quejas por incumplimientos de los requisitos, sentirn que estn realizando
las cosas bien, aparte si este viene con algn estimulo como el de que los
compaeros de trabajo escojan al que mejor a desempeado su labor, el
empleado se motivar da a da.
Y aunque este tema no es un programa de motivacin, creo yo que va de la mano
con este proceso para alcanzar la calidad total dentro y fuera de una empresa.