Cuprins

Introducere
Capitolul 1. Calitatea. Definiii i concepte de baz

1.1 Calitatea. Scurt istoric i definire

1.2 Importana calitii n contextul economic actual
1.3 Factori interni i externi organizaiei care influeneaz calitatea

Capitolul 2. Abordri teoretice privind mangementul calitii

2.1 Cultura organizaional i calitatea
2.2 Apariia i dezvoltarea sistemului de management
2.3 Standarde ISO 9000
2.4 Principiile managementului calitii
2.5. Funciile managementului calitii
Capitolul 3. Prezentarea societii S.C. DANONE S.R.L
3.1. Date generale
3.2. Potenialul tehnico productiv
3.3.Diagnosticul activitii economice si de marketing
3.4. Diagnosticul activitii financiare
3.5.Analiza S.W.O.T
Capitolul 4. Managementul calitii la S.C. DANONE S.R.L
4.1. Sistemul de management al calitii
4.2.Politica de calitate aplicata de S.C. DANONE X S.R.L. in prezent
4.3.Implemetarea sistemului HACCP la S.C. DANONE S.R.L
4.4Costurile calitii la S.C. DANONE S.R.L

Concluzii
Bibliografie

Introducere

Calitatea poate fi definita ca un ansamblu de proprietati si caracteristici ale unui

produs sau serviciu, care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitati explicite sau
implicite.
In optica managerilor firmelor prestatoare de servicii, definitia de mai sus necesita o
readaptare la obiectivele strategice urmarite si exprima nivelul de perfectiune (nivelul de
excelenta) pe care o firma si-a propus sa ii atinga si sa ii mentina pentru a satisface
preferintele clientelei-tinta. In acest fel, calitatea devine masura in care firmele reusesc sa se
conformeze acestui obiectiv strategic de prima importanta.
Daca o firma profilata pe prestarea de servicii va actiona dupa conceptul "cu fata
mereu spre piata", clientela-tinta va fi aceea care, prin nevoile si asteptarile ei, va impune
nivelul calitativ care trebuie atins pentru ca societatea sa se mentina competitiva pe piata
serviciilor.
In general, calitatea a devenit un factor-cheie in decizia clientilor de a alege o
anumita societate prestatoare sau alta. Prin liberalizarea schimburilor internationale de
valori, prin internationalizarea si globalizarea comertului si dezvoltarea turismului, stacheta
in materie de calitate urca mereu.
Tendinta permanenta spre obtinerea unui plus de calitate se manifesta si in domeni
preturilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie fie
constienti de faptul ca, la un pret egal, clientii vor prefera unitatea prestatoare care ofe servicii
de o mai buna calitate, iar la calitate egala, serviciile care li se par mai ieftine. Cnd un client
evalueaza calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaza diferitele componente ale
acestuia. Pentru un client conteaza impresia de ansamblu si nu reusita relativa a actiunilor
componente individuale.

Capitolul 1. Calitatea. Definiii i concepte de baz

1.1 Calitatea. Scurt istoric i definire

Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este strveche, nceputurile nfiriprii n

contiina oamenilor a semnificaiei utilitii obiectelor utilizate datnd din perioada timpurie
a epocii primitive.
Aceste prime concepte referitoare la calitate se cristalizeaz n cadrul relaiilor specifice
acelei perioade i anume :
- productorul i utilizatorul direct al obiectului sunt identici;
- productorul i utilizatorul direct al obiectului realizat sunt n contact nemijlocit ntr-o
relaie de schimb n natur.
Odat cu apariia comunitilor umane

i cu diversificarea relaiilor dintre oameni, se

dezvolt i semnificaiile conceptului de calitate iar modul de apreciere a acesteia se face n

cadrul relaiei productor - pia de desfacere - utilizator direct.
Aprecierea calitii se face n aceast perioad prin intermediul simurilor proprii ale
oamenilor iar criteriile de apreciere erau: nevoia utilizatorilor direci, gradul de acoperire a
nevoii i impresia asupra acestora.
Apariia aezrilor construite (case, turnuri, piramide, ceti, orae etc.), a mijloacelor de
transport, diversificarea rapid a mrfurilor i relaiile de schimb ale acestora, apariia apoi a
structurilor organizate de producie a mrfurilor (manufacturi antice, ateliere, bresle) i a
cilor comerciale de transport i desfacere a mrfurilor, fac ca treptat s apar reglementri,
tehnici i metodologii specifice (de multe ori confideniale) de realizare i comercializare a
produselor .
Aprecierea calitii n acest context se fcea prin utilizarea diverselor mijloace de verificare i
msurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaug uneori i gradul de
conformitate al produselor realizate cu mrimile, instruciunile sau reglementrile stabilite.
Este apreciat i miestria artizanal a meseriailor. Trecerea la producia i consumul de
mas al produselor precum i diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact
deosebit asupra lrgirii conceptului de calitate. La obinerea calitii n acest nou context conta
modul de proiectare, punerea la punct i meninerea proceselor i modul de ambalare i livrare
al produselor. Terminologia i semnificaia calitii se dimensioneaz acum n raport cu toate
aceste aspecte. Se difereniaz o calitate proiectat, o calitate fabricat i o
calitate livrat. Noiunea de calitate devine din ce n ce mai complex iar preocuparea
pentru definirea ei, considerabil.
Se impun treptat diverse definiii (fr a se ajunge la
un punct de vedere unitar) cum ar fi :

satisfacerea unei necesiti;

conformitatea fa de specificaie;

gradul de satisfacere al consumatorului;

conformitatea cu caietul de sarcini;

un cost mic pentru o utilizare dat;

capacitatea de a ndeplini o trebuin;

ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

conformitatea cu un model dat;

respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie;

satisfacerea n totalitate a beneficiarilor;

reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor;

corespunztor pentru utilizare i conformana fa de cerine;

expresia gradului de utilitate social a produsului, msura n care satisface nevoia

pentru care a fost creat i n care respect restriciile i reglementrile sociale n
contextul unei eficiene economice.

Un moment de referin n evoluia conceptului de calitate este cel al apariiei standardului

ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaional n ceea ce privete termenii, definiiile
i conceptele aplicabile calitii.
n conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezint: ansamblul de proprieti i caracteristici ale
unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i
implicite.
Standardul ISO 9000:2000 aduce o nou viziune asupra conceptelor specifice calitii.
Calitatea este definit aici ca: msura n care un ansamblu de caracteristici implicite satisface
cerinele. Prin cerin se nelege nevoia sau ateptarea care este declarat, implicit sau
obligatorie, iar caracteristica este o trstur distinctiv de natur: fizic, senzorial,
comportamental, temporal sau funcional. Se remarc n ultimul timp o redimensionare a
noiunilor referitoare la
calitatea produselor i serviciilor n relaie direct cu preocuprile, reglementrile i normele
sociale referitoare la protecia omului, a mediului nconjurtor i a naturii.Trebuie s se in
seama de redefinirea rspunderii juridice ce revine productorului i de contextul concurenial
acerb de astzi de pe pia i c n adevratul sens al conceptului de produs trebuie s

nelegem produsele de tip material (tangibil) i produsele de tip imaterial (netangibile) n

care categorie intr serviciile.

1.2 Importana calitii n contextul economic actual

Realitile lumii contemporane, dup o perioad relativ lung, de peste 50 de ani, evideniaz
o evoluie deosebit de dinamic att din punct de vedere politic ct, mai ales, economic. Din
punct de vedere politic anii 1990 au marcat declinul i, practic, euarea sistemului comunist,
n special datorit enormului decalaj economic fa de sistemul capitalist. Centralizarea
excesiv a elementelor de decizie n toate domeniile vieii sociale i, n special n domeniul
economic, s-a dovedit deficitar, greoaie i neproductiv. Ca urmare, un numr mare de ri
care au experimentat, sau au fost nevoite s experimenteze, modelul economic comunist au
fost forate, sub presiunea puternic a ntregii societi, s recunoasc falimentul acestuia i,
ca urmare, au trebuit s treac la reconversia acestuia la un nou sistem. i ara noastr se
gsete n aceast categorie, sfritul de secol gsind ntreaga societate romneasc sub
semnul unei ncrncenate lupte pentru recuperarea decalajului care s-a creat n aceast
perioad istoric fa de alte ri europene i din alte pri ale lumii.
Tranziia la o astfel de organizare a presupus, i presupune i n continuare, foarte multe
probleme de rezolvat, pentru care se caut diferite soluii. Dificultile tranziiei sunt
accentuate de caracteristicile acestei perioade cnd, pe plan mondial, tabloul economic
evideniaz o diversitate i nnoire rapid a ofertei de mrfuri, realizat sub impactul
progreselor revoluionare ale tiinei i tehnicii, i o cretere serioas a competiiei interne
i externe, deoarece tot mai multe organizaii preiau i practic comerul liber i politici
industriale noi.

n condiiile pieei libere, ale liberei concurene, cerina fundamental pentru succesul unei
organizaii este competitivitatea, ale crei obiective sunt ctigarea i meninerea segmentului
de pia cruia i se adreseaz cu produsele (bunuri sau servicii) oferite, n condiii de
rentabilitate. Organizaiile care livreaz produse de acelai fel, se afl ntr-o continu
competiie pentru prezena pe pia i de aceea preocuparea pentru creterea competitivitii
are un caracter permanent. Este un proces care ncepe la nfiinarea organizaiei i nu se
termin niciodat, deoarece pierderea competitivitii conduce de cele mai multe ori la
falimentul acesteia.
Caracteristicile competitivitii unei organizaii sunt calitatea produsului, activitatea
industrial, personalul, activitatea comercial i activitatea financiar .
O organizaie este cu att mai competitiv, cu ct calitatea produsului este mai bun,
activitatea industrial mai eficient, personalul mai bine pregtit i mai angajat n procesul
muncii, activitatea comercial i financiar, ca de altfel i celelalte activiti, desfurate pe
principiul "just in time" (totul la timp), iar asigurarea i permanentizarea competitivitii
reprezint obiectivul de baz al oricrui model de management.
Orice organizaie, mic sau mare, de stat sau privat, productoare de bunuri sau prestatoare
de servicii (sau chiar numai de comer) poate fi competitiv numai dac produce, vinde i
ctig n urma actului de vnzare. Firete c intervin o serie de factori care perturbeaz i
chiar mpiedic activitatea, precum i o multitudine i o varietate de factori care determin
succesul vnzrii. Acetia includ condiiile de pia, natura produsului, imaginea creat prin
reclam, particularitile socio-culturale ale clientului, facilitile de creditare etc. Un factor
major care apare n toate aceste condiii, excluznd monopolul sau criza acut, este calitatea
produsului, aa cum a fost ea probat de ctre client.
Prin urmare, un productor sau prestator de servicii poate exista i se poate dezvolta numai n
condiiile de realizare a bunurilor i serviciilor la un nivel de calitate concurenial. O
organizaie poate produce dac are desfacerea asigurat, dac are comenzi. Desfacerea,
respectiv obinerea de comenzi este asigurat dac produsul reprezint suficient ncredere n
ceea ce privete calitatea, n condiii de concuren deseori acerb. Produsul "fabricat" are
ansa s fie vndut cu att mai mult cu ct reuete s ofere utilizatorului serviciile pe care
acesta le dorete, dar i la un nivel calitativ convenabil. Produsul poate aduce un ctig dac
preul pe care este dispus s-l accepte
cumprtorul este suficient de mare comparativ cu costul realizrii / vnzrii produsului. Ori,
costurile de realizare pot fi optimizate cu preponderen prin procese de fabricaie de calitate.
Pentru perioada actual, de adaptare la condiiile concrete de pe plan mondial, i n ara

noastr trebuie s se dea importana cuvenit principalului factor de competitivitate. Aa cum

sublinia la cea de-a 35-a Conferin anual a Organizaiei Europene de Calitate, inut la
Praga n 1991, dr. Joseph M. Juran, simbolul mondial al managementului total al calitii,
pentru rile din Estul Europei singura ans de a depi situaia actual i de a rectiga rapid
timpul pierdut este calitatea.
Calitatea este poate cea mai important problem n planificarea strategic. O orientare
strategic ctre calitate va genera cretere, va conduce la avantaj competitiv i va contribui la
profitabilitatea organizaiei. "Fr calitate, nu exist vnzri. Fr vnzri nu exist profit.
Fr profit, o afacere nu poate supravieui ".
Managerii organizaiilor se confrunt astzi cu o problem critic profitabilitatea care poate
fi obinut prin productivitate, costuri reduse de producie i calitatea bunurilor / serviciilor
oferite. Dintre cei trei determinani ai profitabilitii, calitatea este factorul principal care
determin succesul pe termen lung al oricrei organizaii. Astzi, n lumea ntreag, se
consider c unul dintre factorii eseniali pentru realizarea i meninerea performanelor unei
organizaii este calitatea produselor acesteia. Aplicarea n sfera industriei i a serviciilor a
conceptelor legate de calitate reprezint demersuri indispensabile pentru orice agent
economic, n vederea mbuntirii competitivitii n condiiile concureniale ale economiei
de pia i ale mondializrii schimburilor.

1.3 Factori interni i externi organizaiei care influeneaz calitatea

Exist astzi cu adevrat o preocupare mondial n a gsi sensurile i dimensiunile calitii

produselor care s reflecte progresele civilizaiei terestre n acest sfrit al mileniului al 2-lea,
dar i preocuprile i ateptrile unor grupuri comunitare ct mai numeroase n raport cu acest
aspect. Consensul acestor preocupri nu poate fi realizat dect prin analiza dimensiunilor
conceptului calitii n acord cu cerinele i necesitile tuturor factorilor interesai. Orice
organizaie, interacioneaz permanent cu mediul nconjurtor n care fiineaz. n fapt,
componentele mediului nconjurtor se pot exprima prin:
- mediul pieelor de desfacere i al clienilor;
- mediul tehnologic i tehnic;
- mediul furnizorilor;
- mediul concurenial;

- mediul juridic;
- mediul economic;
- mediul educaional i al resurselor umane;
- mediul socio - politico - cultural.
ntre aceste componente ale mediului nconjurtor

i organizaie acioneazfactorii

corespunztori fiecrei componente, factori prin care mediul nconjurtor i impune cerinele
referitoare la calitatea produsului. Vom prezenta n continuare aceti factori i modul n care ei
influeneaz obiectivele de calitate ale produsului. Aceti factori reprezint totalitatea
factorilor de interaciune dintre pia, clieni i organizaie, factori prin intermediul crora
organizaia ia cunotin despre apariia necesitilor, a cererilor i a capacitilor de schimb
de produse pe pia.
Dei nu se poate elabora o reet general valabil cu factorii de pia, exist totui
posibilitatea previziunii cererii pieei, reprezentat de segmentul consumatorilor finali precum
i cel al beneficiarilor intermediari (prim montaj, distribuitori, magazine comerciale, uniti
service de intervenii, reparaii, clieni direci, etc.).
Astfel, identificarea necesitilor pieei pentru un produs se face prin studii de marketing i
are n vedere nevoile raionale ale consumatorilor precum i nevoile lor emotive. Exist trei
componente eseniale ale necesitii, care i dau acesteia caracterul efectiv, i anume:
- clientul are dorine, gusturi i preferine pentru produs, aspecte directe ale nevoii pentru
produs (exprimate uneori sub forma mobilurilor,
impulsurilor motivaionale, imaginilor, atitudinilor, aspiraiilor, etc.), care determin latura
psihologic a cererii;
- clientul dispune de putere de cumprare, aceasta constituind aspectul economic al cererii;
- clientul dispune de voin de cumprare, care constituie aspectul voliional de aciune i de
decizie;
Cererea final pentru un produs are loc atunci cnd se reunesc simultan aceste trei aspecte.
Piaa de desfacere a produsului precum i clienii utilizatori ai acestuia sunt studiai de
funcia de marketing a organizaiei. ntre aceast funcie a organizaiei i pia / clieni are loc
un schimb continuu de informaii, favorizat de mijloacele tehnice actuale de comunicaie
(centrale telefonice digitale de mare capacitate, bnci de date informatice de uz larg, ex:
INTERNET, discuri video, CD-uri de mare capacitate pentru standarde, cataloage, etc.). n
acest sens este remarcabil sistemul integrat japonez de informare Sogo-Shosha, conceput n
viziunea strategiei informrii operative asupra oricrei evoluii a pieei (i utiliznd pentru
aceasta sistemele de calculatoare, transmisii prin satelit, .

Funcia de marketing are aadar, un rol esenial n determinarea necesitii produsului pe

pia precum i n stabilirea precis a cererii pieei, a segmentului de pia pe care produsul se
va desface, nelegnd prin aceasta:
- caracteristicile pieei (potenial, canale de distribuie) i ale vnzrilor (analize, cotaii
preuri);
- oportuniti, prognoze i sisteme de informare.
- date privind produsele (acceptarea produselor noi, previziunea ciclului de via, produse
concurente, caracteristici ale produselor existente: performane, design, ambalaje, etc.);
- cerine privind liabilitatea (aspecte juridice i ecologice) furnizorului;
- cerine privind aspectele promoionale i publicitare (motivare, programe lansare, mesaje,
reclam, etc.);
- cerine explicite privind certificarea calitii (certificri de marc, produse, sisteme, etc.);
- informaii de feed-back de la clieni, referitoare la satisfacia utilizrii produsului (sau a
produselor similare) precum i a deficienelor acestora;
- factorii care influeneaz comportamentul de cumprare al clientului (ex: factori culturali,
sociali, personali, psihologici) i importana acestora n luarea deciziei de cumprare.
Cerinele i necesitile pieei, identificate i analizate de funcia de marketing a organizaiei,
se vor traduce n obiective clare i precise privind calitatea ateptat de pia / clieni.
Se poate considera c prin cunoaterea necesitilor i a cerinelor pieei / clienilor, aa cum
acestea au fost precizate mai sus, organizaia se situeaz i acioneaz n sensul unei relaii de
parteneriat cu viitorii beneficiari ai produselor ei. Aceast relaie de parteneriat pleac, n
aceast etap, de la principiul punerii integrale la dispoziia clienilor, prin nelegerea clar,
detaliat i explicit a necesitilor i cerinelor acestora, n scopul stabilirii i ndeplinirii
ateptrilor lor precum

i prin contientizarea pieei / clienilor asupra acestui mod de

abordare printr-un larg acord mutual sau formal n cazul unor clieni fermi.
Aceti factori sunt constituii dintr-un ansamblu de elemente, cum ar fi :
- nivelul tehnic al utilajelor disponibile pe piaa de desfacere a acestora;
- nivelul tehnologiilor accesibile aplicabile proceselor de fabricaie ale produsului;
- accesibilitatea i disponibilitatea la studiile, licenele, brevetele sau la alte baze de date
legate de aspectele tehnice i tehnologice de proiectare, de
dezvoltare i de fabricaie;
- accesibilitatea, disponibilitatea i capabilitatea de aplicare a know-how - ului referitor la
tehnicile de creativitate, de inovare, de analize i de lucru specifice cercetrii i proiectrii
constructive i tehnologice;

- accelerarea ritmului schimbrilor tehnologice datorit posibilitilor nelimitate de inovaie,

creterea bugetelor de cercetare - dezvoltare, etc.
Toi aceti factori vor exercita o influen puternic asupra calitii produsului, ncepnd din
faza de proiectare i pn la scoaterea din uz a acestuia. Obiectivele calitii produsului vor fi
prin urmare, dimensionate n raport direct cu factorii tehnici i tehnologici precizai mai sus.
Relaia de parteneriat a organizaiei cu mediul n care se manifest i i au rdcina aceti
factori, trebuie vzut prin prisma relaiilor de colaborare echitabile i reciproc avantajoase cu
alte organizaii, institute i cu investitori care furnizeaz tehnica, tehnologia, know-how-ul i
fondurile pentru achiziionarea acestora, de care organizaia are nevoie n atingerea
obiectivelor de calitate ale produsului.
Materialele, componentele, ansamblurile i resursele naturale de care organizaia are nevoie,
sunt elemente extrem de importante care particip efectiv la realizarea calitii produsului.
Din aceast cauz se pune n ultimul timp un accent deosebit asupra relaiei furnizor - client,
noua cultur de la sfritul acestui secol marcnd o adevrat revoluie n aprovizionare. n
cadrul acestui curent de cutare a optimului n aceast relaie, furnizorii au fost obligai s se
alinieze cerinelor de calitate pentru produsele livrate, iar ulterior, ntre clieni i acetia, s-au
pus bazele unor relaii de cofabricani sau parteneri implicai puternic n realizarea produsului
final. Modele ale unor astfel de relaii au fost puse la punct i au devenit operante ntre
companii importante, cum sunt : Ford, General Motors, Chrysler, IBM, Whirlpool, Zanussi,
Renault, Citroen, Peugeot, Fiat, Opel, Nissan, Kodak, Xerox, etc. i
furnizorii acestora .
Direciile principale ale unor astfel de relaii de parteneriat au, n general, n vedere
urmtoarele aspecte:
- cooperarea n proiectarea noilor produse i tehnologiilor;
- investiii comune n cercetare dezvoltare;
- schimbul comun de informaii asupra proceselor i produselor, dar i asupra aspectelor
strategice;
- colaborarea n redistribuirea profitului.
Factorii mediului furnizorilor i realizarea parteneriatului cu acetia joacaadar, un rol major
n stabilirea i atingerea obiectivelor calitii produsului.
Mediul concurenial i factorii acestuia trebuie vzui n contextul pieelor liber concureniale
de astzi, la dimensiunile mondiale, n cadrul crora se manifest, ca pe o continu provocare
pe care o arunc organizaiei realizatoare a produsului, ca pe o competiie acerb n care se
afl cu aceasta pentru ocuparea segmentelor de pia.

Factorii concureniali se pot manifesta sub urmtoarele aspecte:

- concuren n raport cu volumul de fabricaie, ntr-o anumit perioad de timp;
- concuren raportat la ciclul de dezvoltare a unui produs nou;
- concuren n meninerea i extinderea pieelor de desfacere a produselor;
- concuren n raport cu caracteristicile de performan ale produsului (aspecte tehnice,
estetice, de fiabilitate i de disponibilitate, etc.);
- concuren n raport cu eficiena, cifra de afaceri, costurile de fabricaie i profitul
organizailor cu acelai specific;
- concuren n a avea acces i a dispune de informaie i de know - how performant;
- concuren n obinerea furnizorilor celor mai buni;
- concuren n a ameliora i a oferi condiii de lucru i salarii personalului;
- concuren n a dispune de personalul cel mai competent i mai bine format;
- concuren n a oferi servicii de susinere dup vnzare care s ofere clienilor mai multe
satisfacii dect cele oferite de organizaii concurente;
- concuren n a oferi produse i servicii certificate i cu mrci recunoscute sub aspectul
calitii.
Toate aceste aspecte evideniaz o concuren acerb ntre organizaiile care realizeaz
aceleai produse sau servicii i presupune o cunoatere profund a factorilor concureniali.
n contextul concurenial exacerbat evideniat mai sus, parteneriatul cu factorii mediului
concurenial trebuie vzut ca o ncercare continu i pe termen relativ scurt, de a cuta un
echilibru care s ofere avantaje i posibiliti deschise de manifestare att organizaiei n
cauz, ct i concurenilor acesteia. n acest sens trebuie vzut conceptul orientare spre
concuren, care la multe organizaii vine scontrabalanseze conceptul orientarea spre
client.
Factorii concureniali au, dup cum s-a vzut mai sus, o influen puternicasupra calitii
produsului i particip semnificativ la stabilirea obiectivelor acesteia.
Complexitatea relaiilor furnizor - client

i numeroasele litigii generate de deficiene

funcionale, de neconformiti, de daune, intervenii n perioada de garanie, pagube cauzate

unei a treia pri, .a.m.d., au determinat crearea unei legislaii de care trebuie s in seama
orice productor care urmrete realizarea calitii ateptate de client.
Elementele care dimensioneaz cadrul juridic al acestui mediu sunt
urmtoarele:

 Legi i reglementri privind responsabilitatea productorului (rspunderea care revine

productorului pentru deficiene referitoare la calitatea produsului i nclcarea garaniei
acordate). Aceste reglementri au n vedere mai multe aspecte:
- reglementarea documentelor de definire a produsului (specificaii tehnice, norme, reguli
tehnice);
- dezvoltarea corespunztoare a produselor de larg consum;
- informarea corespunztoare a consumatorilor i accesul la aceste informaii pentru a permite
alegerea;
- protecia mpotriva distribuirii produselor de slab calitate precum i a celor care afecteaz
viaa, sntatea i securitatea consumatorilor;
- protecia mpotriva practicilor neloaiale;
- organizarea de asociaii care s protejeze interesele consumatorilor;
- rspunderea pentru noncalitate (neglijene sau defecte) indiferent dacacestea se datoreaz
fabricaiei, proiectrii sau etichetrii necorespunztoare;
- rspunderea pentru perioada de garanie (prin intervenia rapid i gratuita furnizorului)
precum i pentru durata medie de utilizare (perioada n care trebuie garantat utilizarea n
condiii de securitate a produsului i asigurarea de piese de schimb i intervenii service);
- rspunderea pentru recompensarea cumprtorului care pierde plcerea de
utilizare a produsului prin defectarea acestuia.
Legi i reglementri care vizeaz domeniul ecologic de protecie a mediului (ap, sol,
subsol, aer, flora i fauna) precum i a aezrilor umane;
Legi i reglementri referitoare la taxe i impozite care afecteaz ntr-o msur mai mare
sau mai mic preul produsului i implicit calitatea acestuia;
Legi i reglementri referitoare la mrcile de certificare a produselor i la certificrile
sistemului calitii.
Legi i reglementri conexe celorlalte medii prin care acestea exercit influena n mod
indirect asupra calitii produsului, de exemplu: legea salarizrii, legea investitorilor de capital
strin, legea constituirii i funcionrii organizaiilor comerciale, legi din domeniul preurilor
i creditrilor, legea nvmntului, legea cercetrii i dezvoltrii, legea finanelor publice.
Din cele precizate mai sus deducem rolul important pe care domeniul juridic l are asupra
realizrii calitii unui produs precum i necesitatea fixrii unor obiective ale acesteia,
conexate acestor aspecte.
Realizarea parteneriatului dintre organizaie

i factorii juridici trebuie vzutn sensul

identificrii influenelor pozitive pe care acetia o pot manifesta asupra calitii produsului

precum i a costurilor i daunelor de alt natur, pe care ignorarea lor le pot antrena, avnd n
vedere c obiectivele de calitate raportate mediului juridic s duc la evidenierea influenelor
pozitive i la diminuarea sau chiar la anularea celor duntoare. Se creeaz astfel un cadru al
calitii produsului integral, favorabil organizaiei productoare i n acelai timp un model de
produs la care se pot raporta cu satisfacie organismele nsrcinate cu supravegherea juridic a
contextului economic.
De la nceput se poate preciza c factorii economici n contextul crora se desfoar
activitatea organizaiei realizatoare a unui produs, au o influen decisivasupra constituirii i
funcionrii acesteia. Astfel, factorii economici pot fi considerai adevrate prghii prin
intermediul crora se manifest urmtoarele politici ale contextului macroeconomic:
- politica forei de munc (formarea i reconversia forei de munc, reglementarea muncii,
aspecte sociale);
- politica gestionrii capitalului (controlul monetar, controlul fiscal, controlul industrial subvenii, faciliti, controlul social, impozite, cotizaii, ajutoare);
- politica gestionrii bunurilor economice (buget, reglementare concuren, asigurare
infrastructur, gestionare n domeniul comerului exterior, taxe, rate de schimb, alte faciliti).
Toate aceste politici macroeconomice guvernamentale se transmit prin intermediul diverselor
componente structurale: minister, departamente, etc., manifestndu-se la nivelul organizaiilor
n cadrul activitilor de interfa ale acesteia cu mediul economic, dar

i n cadrul

activitilor interne acesteia, ncepnd de la funciunea managerial i pn la funciunile

operative. n acest mod factorii mediului economic intervin n activitile implicate n
stabilirea i realizarea obiectivelor de calitate ale produsului, influenndu-le puternic.
Parteneriatul cu factorii economici revine la nelegerea prghiilor de aciuni ale acestora i la
participarea activ la crearea contextului economic n sensul cruia acioneaz aceti factori,
organizaia devenind contient un vector director de
manifestare a lor.
Obiectivele caliti produsului raportate factorilor economici se stabilesc atunci, plecnd de la
modul n care se intersecteaz politicile economice precizate mai sus, cu dimensiunile calitii
produsului.
Mediul educaional al societii n care funcioneaz organizaia se manifest
prin urmtoarele aspecte:
- sistemele educaionale de formare i instruire a personalului;
- mijloacele, resursele i fondurile alocate componentelor sistemului educaional;
- nivelurile de organizare a sistemelor de pregtire i instruire educaional;

- gradul de participare a personalului la diversele forme de instruire i formare.

Toate aceste aspecte dimensioneaz mediul educaional al organizaiei i trebuie privite prin
prisma activitilor pe care le desfoar aceasta, activiti asupra crora se manifest practic
prin intermediul resurselor umane de care aceasta dispune.
Pregtirea corespunztoare i continu a personalului organizaiei constituie un instrument
pe care l utilizeaz actualmente toate societile care au reuit s se afirme i s obin
succese, iar modul n care se face aceast instruire a angajailor precum i eficiena ei, sunt
strns legate de mediul educaional nconjurtor organizaiei.
Competena, profesionalismul, spiritul deschis i cooperant al angajailor au un rol extrem de
important n activitile de management, profesionale i operaionale pe care le desfoar
acetia i se obin numai printr-un proces permanent i susinut de instruire i formare a lor.
Un curent puternic se face simit n ultimele decenii ale acestui secol, n cadrul sistemelor
educaionale din ntreaga lume, prin introducerea n programele institutelor educaionale
(licee, universiti, organisme i centre de instruire - formare) a unor tematici extrem de
serioase i de vaste referitoare la calitate, la sistemele de asigurare i de conducere a calitii
precum i a tehnicilor i instrumentelor calitii (Fiabilitate, A.M.D.E.C., Analiza funcional,
Analiza valorii, S.P.C., Audit, Calimetrie, Planificarea experimentelor, Q.F.D., Q.R.D., etc).
Factorii mediului educaional influeneaz de o manier covritoare activitile organizaiei
prin construcia educaional a angajailor acesteia, punndu-i astfel amprenta asupra calitii
produsului pe care acetia o realizeaz nemijlocit.
Parteneriatul organizaiei cu factorii mediului educaional este evident i se manifest prin
conexiunea: institute de instruire - formare

i organizaie, formaproape simbiotic n

contextul oricrei comuniti umane de astzi.

Am inclus n aceast categorie factorii care influeneaz calitatea produsului
realizat prin urmtoarele aspecte :
- existena atitudinilor i a abordrilor specifice structurii sociale pe clase, ceea ce formeaz
mentalitatea angajailor sub acest aspect i implicit scara valorilor referitoare la calitate; nivelul cultural i tiinific al mediului i implicit al angajailor modeleaz comportamentele,
mobilizrile, aspiraiile, modul de colaborare i nivelul de abordare al problemelor de ctre
acetia (adic formarea concepiilor despre ei nii, despre cei din jur, despre organizaii,
despre societate, despre natur, despre univers);
- orientrile, curentele, climatul politic precum i obiectivele i mijloacele factorilor politici
genereaz un context mai mult sau mai puin favorabil manifestrii aspiraiilor spre calitatea
mediului, a managementului i a angajailor societii.

Este evident c toate aspectele de mai sus au o influen indirect, dar nu mai puin important
dect a factorilor menionai la capitolele anterioare. Este deci necesar ca obiectivele de
calitate ale produsului s fie conexate cu factorii socio - politico - culturali.
Parteneriatul dintre organizaie i acest mediu trebuie vzut n sensul nelegerii i al gsirii
obiectivelor de calitate care s se situeze pe cursul relaional comun de evoluie al organizaiei
cu acest mediu precum i cu organismele i instituiile create pentru a servi membri societii
sub raportul socio - politico - cultural.
Aa cum mediul nconjurtor al organizaiei creeaz necesitatea, impune, confirm,
sancioneaz, beneficiaz, este satisfcut i certific calitatea produsului prin factorii precizai
i mediul intern al organizaiei are o importan deosebit n realizarea acesteia.
Teoriile managementului modern consider c influena global a tuturor factorilor interni ai
organizaiei creeaz climatul de lucru i de manifestare al acesteia, climat n cadrul cruia
se desfoar ntreaga gam de activiti, prin care se realizeaz calitatea produsului. Acest
climat intern al organizaiei formeaz nivelul de simminte i de existen n care respir i
triete tot personalul organizaiei i n interiorul cruia se desfoar ntregul ir de activiti
care particip la realizarea calitii produselor, influennd puternic i interfaa relaional cu
factorii mediului extern.
Elementele componente ale acestui climat sunt n general urmtoarele :
- structura organizaiei;
- procesele organizaionale;
- personalul, valorile i crezul acestuia.
Elementele principale care configureaz structura organizaiei sunt: - modul de proiectare a
structurii organizatorice a fiecrui post de lucru, ca subdiviziune organizatoric n forma cea
mai simpl, nzestrat cu obiective individuale clare, realizate printr-o sincronizare a celor trei
factori care formeaz triunghiul de aur al organizrii: autoritatea formal(dat de competen)
- sarcina responsabilitatea;
- modul de proiectare a structurii organizatorice, a funciunilor i compartimentelor (funcii
manageriale i de execuie, compartimente operaionale i funcionale i nivelul relaiilor
ierarhice dintre acestea);
- procesele, tehnologiile i tehnicile folosite de organizaie pentru a transforma resursele
organizaionale interne n produse sau servicii (i care pot fi de rutin sau neconvenionale).
Referitor la structura organizaiei, sistemele de managementul calitii
explicite sub urmtoarele aspecte:

impun cerine

- definirea clar i explicit a structurii organizatorice (schema organizatoric, funciile,

compartimentele, relaiile ierarhice, resursele de personal i mijloacele disponibile, posturile
de lucru) implicate n obinerea calitii;
- definirea clar i explicit a competenelor, a autoritilor i a responsabilitilor la nivelul
funciilor i a posturilor de lucru;
- definirea clar, explicit i detaliat a tehnicilor, a proceselor utilizate n cadrul organizaiei
respective precum i a modului de gestionare a acestora (prin instruciuni, proceduri, planuri
ale calitii, manuale, etc.) pentru proiectare, achiziii, fabricaie, inspecii, depozitri, livrri,
susinere dupvnzare, controlul documentelor i al nregistrrilor de calitate, controlul
produselor neconforme, planificarea aciunilor de corectare, utilizarea
tehnicilor statistice, . a.
Sub aceast denumire sunt cuprinse urmtoarele aspecte procesuale:
- activitatea de coordonare, de management a personalului, a funciunilor, a compartimentelor,
a departamentelor, etc. (i care poate fi efectuat ntr-un mod personal sau impersonal).
- activitatea de luare a deciziilor (prin atragerea i participarea mai restrnssau mai larg a
personalului managerial la formularea i la luarea deciziilor).
- comunicarea, ca proces de transmitere a informaiilor la nivelul membrilor
organizaiei.
Uzual aceste instrumente ale proceselor organizaionale sunt utilizate de manageri pentru a
ghida personalul organizaiei.
Referitor la procesele organizaionale, sistemele de managementul calitii impun
urmtoarele cerine:
- trebuie definit, pus n practic i meninut o coordonare corespunztoare a tuturor
activitilor sistemului calitii;
- coordonarea sistemului calitii trebuie s aib n vedere metodologii adecvate de examinare
(prin audit) a eficacitii i eficienei sistemului i de evideniere a nefuncionalitilor
acestuia;
- coordonarea sistemului calitii trebuie s aib n vedere analiza neconformitilor, a
nefuncionalitilor i a lipsei de eficacitate i eficiena acestuia precum i stabilirea, punerea
n practic i evaluarea msurilor preventive i corective necesar a fi luate;
- trebuie definite i puse n practic metodele de analiz i de luare a deciziilor care s asigure
ntr-un mod preventiv atingerea obiectivelor calitii;
- la luarea deciziilor referitor la problemele calitii trebuie s fie implicat ntregul personal cu
autoritate referitor la punerea n practic i evaluarea rezultatului deciziilor luate;

- luarea deciziilor referitoare la calitate trebuie s se fac n spiritul prevenirii

neconformitilor i a nefuncionalitilor produselor i activitilor precum i pentru a iei
n ntmpinarea cerinelor i ateptrilor clientului;
- luarea deciziilor trebuie s aib n vedere riscurile pe care le antreneaz o decizie
necorespunztoare asupra imaginii organizaiei, pierderea pieei, reclamaii i rspundere
clientului, insatisfacii ale utilizatorilor, pierderea ncrederii n organizaie, etc.;
- trebuie definite i puse n practic mijloace adecvate i eficiente de comunicare referitoare
la toate aspectele calitii (politic, obiective, sarcini, date, informaii, responsabiliti,
autoriti, rezultate ale analizelor, documente de lucru, nregistrri de calitate, planuri de
aciuni, neconformiti, defeciuni n exploatare, etc.);
- trebuie definit i pus n practic o metodologie adecvat de contientizare i de motivare a
personalului sub aspectele corectitudinii muncii efectuate precum i a implicaiilor acesteia
asupra clientului i asupra costurilor i a prosperitii organizaiei.
Fr factorul uman, structura i procesele unei organizaii nu reprezint nimic.
Personalului acesteia i se datoreaz pn la urm toate realizrile obinute de organizaie i din
aceast cauz este foarte important s fie cunoscute i conduse ntrun mod unitar valorile i
crezurile acestuia, mod care s duc la formarea i dezvoltarea unei adevrate culturi a
organizaiei.
Factorii mai importani de care trebuie s se in seama aici sunt aadar,
urmtorii:
- formaia i modul de aciune al managerilor sub aspectul valorilor, al crezurilor i al
caracteristicilor demografice (vrst, experien, educaie, poziie social );
- formaia

i modul de aciune a personalului societii (personaliti, atitudini, valori,

motivaii, comportamente, credine);

- cultura organizaiei ca mod oarecum unitar de manifestare, gndire, simire, fel de a fi i de
a percepe valorile i credinele, de a rspunde diverselor atitudini i de a folosi acelai limbaj.
Sunt numeroi managerii marilor corporaii internaionale care i-au exprimat convingerea c
cultura interioar a organizaiei poate constitui factorul esenial n supravieuirea acestuia.
Astfel, Thomas Watson de la I.B.M. precizeaz : n continuare cred c factorul cel mai
important n succesul corporaiei l constituie aderena personalului la credina i cultura
organizaiei....
Referitor la toate aceste aspecte, sistemele de managementul calitii impun urmtoarele
cerine:
- este necesar ca organizaia s adopte o nou filozofie (a mbuntirii continue);

- este necesar s se instituionalizeze tehnicile de conducere bazate pe calitate;

- este necesar nlturarea barierelor intercompartimentale, a sentimentului de fric i crearea
unui climat n care fiecare angajat se poate exprima liber;
- este necesar impunerea unui ghid de comportament procalitate, managerilor;
- este necesar crearea unei atitudini proclient la nivelul ntregului personal al organizaiei;
- este necesar crearea unei echipe procalitate, instruirea i motivarea permanent pentru
calitate, organizarea de festiviti i recunoateri ale meritelor n domeniul calitii precum i
implicarea total a managerilor;
- este necesar promovarea spiritului de colaborare ntre funciile organizaiei i a unei
atitudini totale procalitate.
- este necesar contientizarea personalului prin programe introductive

i programe de

reciclare pentru angajai precum i motivarea corespunztoare a activitilor procalitate;

- este necesar elaborarea, declararea, implementarea

i meninerea unei politici i a

obiectivelor calitii care trebuie nelese de ntregul personal al organizaiei.

Ansamblul factorilor interni ai organizaiei, care determin structura procesele
organizaionale precum i valorile e i crezul personalului acesteia i care formeaz de fapt
climatul de lucru

i de manifestare al acesteia, influeneaz ntr-un mod major toate

activitile care particip la stabilirea obiectivelor calitii i prin aceasta nsi aceste
obiective.
De fapt, concepia i practica sistemelor actuale de managementul calitii au n vedere i
acioneaz n sensul modelrii mediului intern al organizaiei nspre eficientizarea factorilor
interni sub raportul modului de participare a acestora la identificarea i atingerea obiectivelor
de calitate ale activitilor i produselor societii i prin aceasta la realizarea profitabilitii i
a competitivitii acesteia

Capitolul 2. Abordri teoretice privind mangementul calitii

2.1 Cultura organizaional i calitatea

Succesul unei organizaii n creterea calitii tuturor activitilor desfurate depinde de

abilitatea managerilor de a dezvolta relaii umane, de a recunoate i a evalua fiecare dintre
caracteristicile i talentele individuale, de a acorda fiecrui angajat prilejul de a atinge
propriul potenial maxim, de a dezvolta i educa continuu ntregul personal.
Implementarea unui sistem de managementul calitii presupune o schimbare la nivelul
ntregii organizaii. Nu toate schimbrile conduc la un succes deplin. Cauza principal este
ncercarea managerilor de a impune anumite condiii (benefice n esen) pe un teren
nepregtit. Este ca i cum am vrea s obinem o recolt bogat de pe un teren nearat, pe care
se mprtie ceva smn, spernd c totul se va rezolva de la sine.
n cazul nostru, pregtirea terenului nseamn transformarea mediului cultural al
organizaiei ntr-o cultur a calitii.
Cultura organizaional este manifestarea de fiecare zi, prin care se pot scoate n eviden
valorile i tradiiile. Ea arat cum se comport angajaii la locul de munc, ateptrile lor de la
organizaie i de la ceilali angajai, ce este normal n abordarea activitilor .
Cultura nseamn credine, valori, norme i reguli care predomin ntr-o organizaie.
O cultur poate adopta un stil participativ de management, stil care s mputerniceasc
angajaii n luarea deciziilor i care ofer clienilor produse noi la momentul potrivit. O alt
cultur ar putea alege obinerea unui profit pe termen scurt trecnd peste responsabilitile fa
de comunitate.
Unul dintre cele mai mari obstacole cu care se confrunt organizaiile care ncearc s
implementeze un sistem de managementul calitii este bariera cultural.
Multe organizaii ntmpin greuti n eforturile pe care le fac, dei angajarea lor n
procesul de implementare este deplin, asigur instruirea necesar pentru a dezvolta
aptitudinile i competenele necesare angajailor. Cauza, n multe din aceste cazuri, este ineria
angajailor de la toate nivelurile de a pstra obinuinele anterioare.
O cultur organizaional cuprinde elemente ca:
Mediul de afaceri
- daca mediul de afaceri este competitiv (se schimb rapid i continuu), cultura dezvoltat
este orientat pe schimbare;
- dac piaa este stabil, sau n dezvoltare, cultura dezvoltat este statornic, fr turbulene.
Valori organizaionale

- descriu ceea ce gndesc membrii organizaiei c este important;

- sunt sufletul culturii organizaiei.
Rituri, ritualuri i deprinderi organizaionale
- exprim regulile nescrise ale organizaiei (interaciunea dintre membrii organizaiei

relaiile lor cu ceilali, modul de abordare a mediului de lucru)

- constituie mijlocul prin care o cultur organizaional este transmis, n timp, generaiilor
succesive de angajai.
Mijloace de promovare a culturii
La crearea unei culturi organizaionale i la perpetuarea ei, contribuie o serie de factori cum
ar fi:
- sistemele de valori la nivelul executiv de luare a deciziilor;
- modul n care managerii trateaz angajaii;
- modul n care interacioneaz ntre ei angajaii;
- subiectele de discuie ntre membrii organizaiei.
A avea n organizaie un sistem al calitii este o dovad a unui management performant, a
unui management orientat spre valori culturale care consider calitatea un factor fundamental
al progresului continuu. Valorile culturale promovate odat cu implementarea sistemului
calitii sunt o consecin a schimbrilor intervenite n cultura organizaional.
Schimbarea este procesul prin care se creeaz o situaie / stare perceput de organizaie /
individ ca diferit de cea iniial. Ea presupune o succesiune de evenimente organizaionale i
un proces psihologic care se desfoar n timp.

Pentru ca procesul de schimbare (ca

succesiune de evenimente organizaionale) s aib succes, este necesar s se parcurg

urmtoarele etape:
- implicarea tuturor angajailor n procesul de schimbare;
- planificarea activitilor ce vor susine schimbarea;
- punerea n practic a elementelor planificate;
- evaluarea rezultatelor obinute n urma schimbrii;
- instituionalizarea schimbrii (meninerea nevoii de a produce schimbri n
sensul mbuntirii continue a calitii).
Succesul configurrii unui sistem al calitii (ca proces de schimbare a culturii
organizaionale) este strns legat de modul cum personalul organizaiei rspunde de acest
proces sub aspect cultural. Pentru un rspuns pozitiv este necesar ca personalul organizaiei:
- s cunoasc ce presupune la nivel individual i de grup implementarea sistemului calitii
(planul cognitiv);

- s aib o atitudine pozitiv relativ la schimbrile pe care le implicconfigurarea sistemului

calitii (planul comportamental);
- s dezvolte un anumit comportament individual i de grup care s susinimplementarea i
meninerea unui sistem al calitii performant.
Pentru a cunoate, personalul trebuie s fie instruit relativ la problemele pe care le dezvolt
implementarea sistemului calitii, la elementele prevzute n documentaia de sistem care are
tangen cu activitatea desfurat de acesta. Astfel personalul organizaiei:
- va cunoate

i nelege ce trebuie s realizeze, cum, cnd i unde trebuie efectuate

activitile specifice;
- devine capabil s rezolve problemele ce pot aprea n activitile curente, utiliznd
schimbarea ca instrument de mbuntire continu.
Pentru a crea o atitudine pozitiv relativ la responsabilitile ce revin personalului prin
implementarea sistemului calitii:
- se pleac de la ntrebarea De ce trebuie s realizez aceste activiti?
- se determin rspunsul (afectiv) al personalului (mi place / nu-mi place pentru c ...);
- se dirijeaz rspunsurile n direcia dezvoltrii unei atitudini pozitive (se maximizeaz
avantajele ce decurg din implementarea sistemului calitii: recunoaterea valorii proprii;
clarificarea poziiei i rolului pe care l are n organizaie; dezvoltarea spiritului n echip etc.)
Pentru a dezvolta un comportament (individual i de grup) orientat ctre calitate n rndul
tuturor angajailor organizaiei:
- la nceput, managerii superiori vor trimite acele mesaje care s se constituie ca un exemplu
de urmat de ctre personalul subordonat;
- n continuare, managerii vor susine formarea n rndul subordonailor a acelor deprinderi
care vin n sprijinul procesului de schimbare i mpreun cu echipele pe care le conduc vor
analiza periodic progresele obinute;
- odat cu nsuirea de ctre personal a acelor comportamente care pot susine un sistem al
calitii performant (sunt create automatismele comportamentale), managementul va analiza
periodic i va sprijini dezvoltarea unei culturi organizaionale spre calitate baza formrii
unor comportamente de grup stabil orientate ctre calitate.
Datorit schimbrilor organizaionale pe care le presupune, configurarea
sistemului calitii este un proces de durat. Acest proces ncepe prin angajarea
managementului superior n direcia dezvoltrii acelor comportamente individuale care
sprijin schimbarea i se continu prin implicarea tuturor angajailor, urmrindu-se
dezvoltarea acelor comportamente de grup care sprijin mbuntirea continu.

Pentru ca clienii organizaiei, personalul, acionarii i societatea s beneficieze ct mai mult

n urma implementrii unui sistem al calitii performant, n urma dezvoltrii unei culturi
organizaionale orientate ctre calitate, este necesar ca schimbarea s fie planificat,
participativ i negociat, caracterizat prin faptul c:
- ritmul schimbrii se poate programa raional;
- se obine acordul (compromisul) tuturor grupurilor care alctuiesc organizaia, asigurndu-se
astfel suportul participativ necesar implementrii i meninerii sistemului calitii;
- schimbarea obinut este de durat (nivelul de performan, cerut de un sistem al calitii
eficient i eficace, este meninut i mbuntit prin mecanisme proprii; implicarea activ a
tuturor angajailor organizaiei asigur stabilitatea n timp a bunelor practici prezentate n
documentaia de sistem).
Dup implementarea sistemului calitii, elementele culturale pe care le presupune acesta
permit organizaiei o mai bun adaptare la noi condiii i asigur meninerea i mbuntirea
continu a calitii.
Sistemul de valori reprezint principiile profunde care formeaz esena a ceea ce suntem.
Integritatea, ca o caracteristic personal i organizaional, combin onestitatea cu
dependabilitatea. n managementul calitii este important pentru manageri s neleag c,
dei onestitatea este fundamental, integritatea nseamn mai mult i c pot avea ncredere c
angajaii integri vor face lucrurile bine, i vor ndeplini sarcinile i c i vor ine
promisiunile.
Acceptarea responsabilitii este o parte a comportamentului etic. Acest lucru este critic la
locul de munc modern, pentru c oamenii provin dintr-o societate care, ca regul, evit
responsabilitatea. Acceptarea responsabilitaii ajut la ctigarea ncrederii i construirea
integritii i a tuturor celorlalte elemente ale eticii, importante pentru managementul calitii.
Exist dou atitudini distincte:
- cei care sunt orientai pe performan accept faptul c rspund pentru aciunile, reuitele i
eecurile lor;
- cei care refuz s accepte responsabilitatea i se ascund n spatele justificrilor (acetia
acuz sursele, condiiile externe i pe ali oameni pentru eecurile lor personale).

2.2 Apariia i dezvoltarea sistemului de management al calitii

Sistemul de management al calitii (SMC) este definit ca fiind un sistem de

management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete
calitatea. n acelai standard (SR EN ISO 9000:2006) este dat o definiie mai extins:
Sistemul de management al calitii este acea parte a sistemului de management al
organizaiei , orientat ctre obinerea rezultatelor, n raport cu obiectivele calitii, pentru
satisfacerea necesitilor, ateptrilor i cerinelor prilor interesate, dup caz. O definiie mai
dezvoltat este enunat n Enciclopedia calitii (2005) : "Un sistem de management al
calitii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre care sunt interferene, al
documentelor asociate acestora i al elementelor de natur structural ale organizaiei,
ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce privete
calitatea." Societatea American pentru Calitate(American Society for Quality) prezint
urmtoarea definiie :"Un sistem formalizat care documenteaz structura, responsabilitile i
procedurile necesare pentru a realiza managementul calitii n mod eficace." O definiie
alternativ care evideniaz necesitatea ndeplinirii condiiilor de calitate prescrise de
standarde internaionale (ISO) a fost propus n lucrarea : Sistemul de management al calitii
poate fi definit ca un ansamblu de aciuni i msuri planificate referitoare la calitate , care
garanteaz c produsul realizat ndeplinete condiiile de calitate prescrise de o documentaie
elaborat n conformitate cu standardele europene (EN) sau internaionale (ISO).
Dicionarul Business Dictionary.com include urmtoarea definiie: "Politici colective, planuri,
practici i infrastructura de suport prin care o organizaie urmrete s reduc i eventual s
elimine non-conformitatea cu specificaiile, cu standardele i cu ateptrile clienilor n modul
cel mai eficace ca i costuri i mai eficient." Dezvoltarea i implementarea sistemului de
management al calitii include stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor
calitii, a planificrii calitii, a controlului calitii, a asigurrii calitii i a mbuntirii
calitii. Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub
control a organizaiei n domeniul calitii. Un SMC bazat pe procese nseamn o abordare a
activitilor ca procese pentru a manageriza i ine sub control modul n care este
implementat politica calitii i cum sunt atinse obiectivele calitii. Abordarea
managementului calitii ca proces implic : elemente de intrare, analize, emiterea de
directive i decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai multe
activiti corelate, care trebuie conduse pentru a obine elemente de ieire (output-uri)
predeterminate. Ieirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmtorul proces, aceste
procese interacioneaz i sunt corelate prin astfel de relaii intrri-ieiri. Aceste interaciuni
ale proceselor creeaz un SMC unic ,bazat pe procese.

2.3 Standarde ISO 9000:2000

Asigurarea calitii nu nseamn excelen, ci doar garantarea respectrii unui
angajament din partea furnizorului. Modalitile concrete de demonstrare prin dovezi
obiective a acestei garanii sunt definite n standardele internaionale din seria ISO 9000.
Conducerea i funcionarea cu succes a unei organizaii necesit administrarea acesteia
de o manier sistematic i transparent. Reuita ar trebui s rezulte din implementarea i
meninerea unui sistem de management al calitii care este conceput pentru a mbunti
continuu eficacitatea i eficiena performanelor organizaiei prin considerarea necesitilor
prilor interesate. Activitatea de management al unei organizaii include printre alte categorii
de management, managementul calitii.
Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile, indiferent de
tip, mrime i produsul furnizat, s proiecteze, s implementeze i s conduc eficace
sistemele de management al calitii.
Cea de a treia ediie a standardelor seriei ISO 9000 (adic cea emis n anul 2000)
reprezint o revizuire general a acestor standarde. Prin aceasta numrul standardelor seriei a
fost redus, simplificndu-se astfel alegerea i utilizarea acestora, dup cum urmeaz:
EN ISO 9000:2000, Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i
vocabular, descrie noiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i
specific terminologia pentru sistemele de management al calitii;
EN ISO 9001:2000, Sisteme de management al calitii. Cerine, specific cerinele
unui sistem de management al calitii pentru organizaiile care este

necesar s

demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care s ndeplineasc cerinele

clienilor precum i cerinele de reglementare aplicabile, avnd drept scop creterea
satisfaciei clienilor;
EN ISO 9004:2000, Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru
mbuntirea performanei, furnizeaz, pe baza celor opt principii de management al
calitii, ndrumri pentru mbuntirea performanei organizaiei i creterea
satisfaciei att a clienilor, precum i a altor pri interesate.

 EN ISO 19011:2003, Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii

i/sau al mediului, furnizeaz ndrumri referitoare la principiile fundamentale ale
auditului, managementul programelor de audit, conducerea sistemelor de management
al calitii i al mediului, precum i calificarea auditorilor sistemelor de management al
calitii i al mediului.
Aceste standarde pot fi utilizate de pri interne i externe, inclusiv de organismele de
certificare, pentru a evalua capabilitatea organizaiei de a satisface cerinele clientului, pe cele
de reglementare i ale organizaiei nsi.
Pentru a nelege ce este ISO 9000, de ce este att de important n lumea afacerilor de azi i de
ce exist n forma actual, este necesar ca mai nti s trecem n revist istoria lui.
ntre anii 1950

i nceputul anilor 1960 Ministerul Aprrii din Marea Britanie a avut mai

multe probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricani i furnizori. De

aceea, Ministerul Aprrii a introdus ceea ce este cunoscut sub denumirea de Standardele
Aprrii, adic proceduri de calitate care trebuie sfie documentate

i implementate de

proiectanii, productorii i furnizorii de echipamente militare.

n 1970 Standardele Aprrii au fost incluse n standardele AQAP, care sunt nc folosite i
azi de rile din Organizaia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) pentru furnizarea de
echipamente destinate aprrii.
Necesitatea introducerii sistemelor calitii i a unui standard prin care furnizorii ar fi putut s
fie controlai a fost simit i n alte industrii productoare. Aceasta a fcut ca n 1979 s fie
lansat standardul BS 5750, ca o msur de recunoatere a sistemelor calitii pentru industrii
neasociate cu furnizarea echipamentelor de aprare. BS 5750 s-a bazat foarte mult pe
standardele AQAP.
Datorit cererii la nivel internaional, n 1987 a fost elaborat standardul internaional pentru
sistemele calitii ISO 9000. Acesta a fost echivalent cu versiunea veche a standardului BS
5750 (1987) i a ctigat rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim
recunoscut pentru sistemele calitii. La nceputul anilor 90 ISO 9000 a trecut printr-un proces
de revizuire, prin care s-a dorit s se corecteze unele discrepane i erori ce au fost puse n
eviden n cursul aplicrii sale n ntreaga lume, s se mbunteasc limbajul standardului i
s-l fac aplicabil i altor firme dect cele angajate n domeniul produciei. Standardul revizuit
a fost adoptat oficial n 1994 de Organizaia Internaional de Standardizare ISO i de BSI
(Institutul Britanic de Standardizare) i a fost redunumit (n Marea Britanie) BS EN ISO
9000.

innd seama de larga acceptare a acestor standarde moderne este destul de probabil ca
NATO s ncheie dependena sa de standardele AQAP n favoarea standardului ISO 9000.
n anul 2001 a fost aprobat o nou versiune a standardului ISO 9001:2000 n conformitate
cu Hotrrea Comitetului Tehnic ISO/TC 176, certificatele ISO eliberate conform versiunii
1994 vor avea un termen de valabilitate de 3 ani de la data publicrii versiunii noi (decembrie
2000).

La elaborarea actualei ediii s-a

inut cont de recomandrile venite din partea

companiilor. Noua versiune a standardului va fi mai uor de aplicat de ctre toate companiile,
inclusiv cele mici i organizaii prestatoare de servicii. Noua versiune pune accentul pe
mbuntirea continu a performanelor companiei.
Noul standard prevede o implicare mult mai activ, mai energic a top-managementului n
dezvoltarea sistemului calitii, fapt ce necesit n multe companii o schimbare considerabil a
mentalitii.
Conform noii versiuni companiile urmeaz s devin mai orientate la consumator i s
determine modul de mbuntire continu ce ar asigura obinerea unui nivel nalt de
satisfacere a clienilor si.
Organizaia internaional de Standardizare ISO (din limba greac egal) a fost fondat n
anul 1947 n calitate de organizaie neguvernamental cu sediul n Geneva, misiunea ei fiind
unificarea standardelor la nivel internaional. La aceast organizaie au aderat 135 ri
membre (Moldova a aderat n 1997 n calitate de membrucorespondent). Deja au fost
elaborate peste 12500 standarde internaionale n diferite domenii.
Standardele seriei ISO 9000 prezint familia de standarde internaionale ce conin
recomandri pentru implementarea

i asigurarea funcionrii unor Sisteme eficiente de

Management al Calitii (SMC) la ntreprinderi indiferent de tipul i mrimea lor.

Seria ISO 9000:2000 cuprinde standardele interna aionale elaborate de Comitetul tehnic
ISO /TC 176 i anume:
- ISO 9000:2005 Sisteme de Management al Calitii. Prevederi generale i vocabular
prezint ndrumri referitor la principiile i conceptele de management al calitii, care stau la
baza standardelor ISO 9001 i ISO 9004;
- ISO 9001:2000 Sisteme de Management al Calitii. Cerine - o reunire a standardelor
ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 (versiunea anului 1994) n unul singur cu o structur bazat
pe procese. Acest standard are un caracter mai cuprinztor dect vechea structur

i adopt

conceptul de managementul proceselor pe larg utilizat astzi n afaceri;

- ISO 9004:2000 Sisteme de Management al Calitii. Linii directoare pentru mbuntirea
performanei ofer ndrumri cu privire la dezvoltarea sub toate aspectele a unui sistem de

management al calitii, care are ca scop mbuntirea performanelor de ansamblu ale unei
organizaii n domeniul calitii i deschide o cale eficient spre managementul calitii;
- ISO 19011:2002 Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calitii i
al mediului prevede principii de baz privind auditul, criterii, practici i linii directoare
pentru stabilirea, planificarea, executarea i documentarea auditurilor SMC i al mediului.
Standardele ISO 9000:2000 pot fi utilizate n urmtoarele
patru situaii:
1. n scopul asigurrii interne a calitii: ntreprinderea urmrete satisfacerea cerinelor
referitoare la calitate, n condiii de rentabilitate;
2. n situaii contractuale, ntre furnizor i client: clientul prevede prin contract anumite
cerine privind sistemul calitii furnizorului, specificnd un model de asigurare al calitii;
3. Pentru obinerea unei aprobri sau n scopul nregistrrii de ctre o secund parte: Sistemul
Caliti furnizorului este evaluat de ctre client n scopul recunoaterii conformitii acestuia
cu standardul de referin;
4. n scopul certificrii sau nregistrrii de ctre o ter parte: Sistemul Calitii este evaluat de
ctre organismele de certificare, furnizorul meninnd acest sistem pentru toi clienii si, cu
excepia situaiilor n care, prin contract, se stabilesc alte cerine. Adoptarea unei asemenea
soluii este avantajoas pentru c permite reducerea numrului evalurilor Sistemului Calitii
ntreprinderii efectuate de clieni.

2.4 Principiile managementului calitii

Managementul Calitii se bazeaz pe urmtoarele principii:

Orientarea la consumatori organizaia depinde de consumatorii si, de aceea trebuie s in
cont de necesitile lor curente i viitoare, s se conforme cerinelor lor i s tindla ntrecerea
ateptrilor consumatorilor;
Leaderschip capacitatea de a conduce liderii stabilesc unitatea scopului i direciei
organizaiei. Ei creeaz i susin un mediu intern, n care angajaii ar fi implicai n atingerea
obiectivelor organizaiei;
Implicarea personalului angajaii de toate nivelele constituie baza organizaiei i
implicarea lor complet permite utilizarea capacitilor lor spre beneficiul organizaiei;

 Orientarea la procese rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci cnd activitatea i
resursele corespunztoare sunt tratate ca procese. Procesul este o serie de activiti logic
dependente, care produc un rezultat final concret pentru consumatorii interni i externi;
Abordarea managementului ca sistem identificarea, nelegerea managementului ca
sistem de procese interdependente pentru un scop

bine definit contribuie la creterea

productivitii i eficienei organizaiei n atingerea scopurilor sale;

mbuntire continu mbuntirea continu a activitii organizaiei trebuie s devin
un scop permanent;
Decizii bazate pe date deciziile eficiente se bazeaz pe analiza datelor i informaiei;
Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii organizaia i furnizorii ei sunt interdependeni,
iar relaiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor pri de a crea valori.
Utilizarea cu succes a celor opt principii de management va conduce la beneficii pentru
prile interesate, cum ar fi mbuntirea beneficiilor monetare, crearea de valoare i
stabilitate crescut. Pentru a realiza aceste beneficii este necesar s se stabileasc, s se
menin i s se creasc satisfacia clientului.
Managementul de la cel mai nalt nivel ar trebui, de asemenea, s defineasc metodele
de msurare a performanelor organizaiei, cu scopul de a determina dac obiectivele
planificate au fost realizate.
Aceste metode cuprind:
msurri referitoare la performanele financiare;
msurri referitoare la performana proceselor n cadrul organizaiei;
msurri externe, cum sunt benchmarking-ul i evaluarea de ter parte;
evaluarea satisfaciei clienilor, personalului organizaiei i altor pri interesate;
evaluarea percepiei clienilor i altor pri interesate de performanele produselor
furnizate;
msurri asupra altor factori de succes identificai de management.
Informaiile care rezult din astfel de msurri i evaluri ar trebui de asemenea utilizate
ca elemente de intrare pentru analiza efectuat de management n scopul de a se asigura c
mbuntirea continu a sistemului de management al calitii este fora conductoare a
mbuntirii performanei organizaiei.
Scopul unei organizaii, raiunea ei de a exista se poate rezuma la:

 identificarea i ndeplinirea necesitilor i ateptrilor clienilor si i ale altor pri

interesate (personalul organizaiei, furnizori, proprietari, societate), pentru obinerea de
avantaje n planul competitivitii de o manier eficace i eficient;
obinerea, meninerea i mbuntirea capabilitii i funcionrii globale ale
organizaiei.
Aplicarea principiilor de management al calitii nu furnizeaz numai beneficii directe,
ci aduce i o contribuie important n managementul costurilor i al riscurilor. Luarea n
consideraie a managementului beneficiilor, costurilor i al riscurilor reprezint factori de
maxim importan pentru organizaie, pentru clienii si i pentru alte pri interesate.
Aceste consideraii asupra performanelor globale ale unei organizaii pot influena:
loialitatea clientului;
continuitatea afacerii i referinele;
rezultate operaionale (venitul i cota de pia);
flexibilitatea i rapiditatea de rspuns la oportunitile pieei;
costurile i duratele ciclului productiv prin utilizarea eficient i eficace a resurselor;
avantaje n planul competitivitii prin mbuntirea capabilitilor organizaiei;
nelegerea i motivarea personalului pentru ndeplinirea scopurilor i obiectivelor
organizaiei precum i participarea acestuia la mbuntirea continu;
ncrederea prilor interesate n eficacitatea i eficiena organizaiei, aa cum este
demonstrat de beneficiile financiare i sociale rezultate din performanele organizaiei,
ciclului de via al produsului i din reputaie;
abilitatea de a crea valoare att pentru organizaie ct i pentru furnizorii acesteia prin
optimizarea costurilor i resurselor precum i flexibilitatea i rapiditatea rspunsurilor
corelate cu schimbrile de pe pia.

2.5. Funciile managementului calitii

n literatura de specialitate sunt exprimate diferite puncte de vedere n ceea ce privete

funciile managementului calitii. Lund n consideraie conceptul de triologie a calitii,
definit de Juran, rezult trei funcii principale ale managementului calitii: planificarea,
inerea sub control i mbuntirea calitii.
innd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului managerial n general i de
specificul managementului calitii, se consider c funciile acestuia sunt: planificarea,
organizarea, coordonarea,

antrenarea personalului,

inerea sub control, asigurarea i

mbuntirea calitii.
Planificarea calitii const din ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin
principalele obiective ale firmei n domeniul calitii, precum i resursele i mijloacele
necesare realizrii lor.
Organizarea

i coordonarea activitilor referitoare la calitate - definete ansamblul

activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniul

calitii. O form specific de organizare n domeniul calitii sunt cercurile calitii. Funcia
de coordonare const din ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziile i aciunile
firmei referitoare la calitate n scopul realizrii obiectivelor definite n cadrul sistemului
calitii stabilit anterior. Asigurarea unei coordonri eficiente este
condiionat

de

existena

unei

comunicri

adecvate

toate

procesele

managementuluicalitii.
Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii se refer la totalitatea
proceselor prin care personalul ntreprinderii este atras i determinat s participe la realizarea
obiectivelor planificate n domeniul calitii, lund n consideraie factorii motivaionali.
inerea sub control a calitii se refer la ansamblul activitilor de supraveghere a
desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii n fiecare din etapele
traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii
deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare. Aici un rol important i revine
auditului calitii i analizei sistemului efectuat de conducere. Unul dintre cei mai importani
indicatori de inere sub control a calitii l reprezintcosturile referitoare la calitate.
Asigurarea calitii se refer la ansamblul activitilor preventive prin care se
urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de
planificare, organizarea, coordonarea, antrenarea i inerea sub control n scopul de a garanta
obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activiti se desfoar n paralel cu
activitile corespunztoare celorlalte funcii ale managementului calitii i n mod continuu.

mbuntirea calitii se refer la activitile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei

produsului n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor
procese pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor n condiii de eficien.
Aceast funcie a managementului calitii este considerat, tot mai mult, ca fiind cea mai
important. O dovad n acest sens o reprezint i faptul c standardele ISO seria 9000 pun un
accent deosebit pe mbuntirea calitii. S e recomand ca ntreprinderea s implementeze
un asemenea sistem al calitii, care s favorizeze mbuntirea continu a calitii proceselor
i rezultatelor acestora.

Capitolul 3. Prezentarea societii S.C. Danone S.R.L

3.1. Date generale

DANONE este o companie multinaional, recunoscut ca lider mondial incontestabil n

industria alimentar (deine locul 1 cu produsele lactate proaspete i biscuiii; locul 2 cu apele
minerale).
Dintre toate brand-urile sale, pe piaa Romniei s-a impus DANONE-produse lactate
proaspete. Intrarea pe piaa romneasc s-a dovedit a fi profitabil i n 1998 s-a luat decizia
construirii unei fabrici proprii la Bucureti, unde sunt produse iaurturile Danone.
Produsele lactate Danone existente pe piaa romneasc sunt: iaurturi simple, iaurturi cu
fructe, smntn, kefir, deserturi. Dintre acestea, sunt produse la Bucureti numai iaurturile:
gama Natural (Danone Natural-Iaurt, Danone Natural-Iaurt de But, Danone Natural
Cremoso-Crem de Iaurt) i gama cu fructe (Delicios i Savoarea Fructelor). Celelalte
produse sunt importate din Ungaria i Polonia.n Romnia, DANONE este o societate cu
rspundere limitat, cu sediul n strada Nicolae Cnea nr.96, sector 2, Bucureti. n fiecare
jude al rii exist filiale, structura acestora limitndu-se la compartimentul de vnzri i cel
de distribuie, subordonate unui ef zonal de vnzri.
Aventura Danone, grup alimentar de dimensiuni internationale, a nceput 1966,
sub marca BSN, o fabrica de sticlarie specializata n ambalaje si geamuri. Pe data de 25
februarie 1966 doua companii producatoare de sticla, Souchon-Neuvesel glassworks si Glaces
de Boussois, au anuntat ca vor fuziona. Prima, situata n regiunea Lyon, producea sticle,

recipiente industriale, iar cea de-a doua, situata n nordul Frantei, producea geamuri pentru
industriile de constructii si de automobile. Scopul lor era sa devina o companie suficient de
mare si de competitiva pentru Piata Comuna. Antoine Riboud a fost numit presedinte al
companiei Boussois-Souchon-Neuvesel- cunoscuta peste putin timp sub numele de BSN
care

avea

cifra

de

afaceri

de

un

miliard

de

franci.

n 1970 BSN a achizitionat Evian (care, pe lnga Badoit, detinea marcile

Jackuemaire si Fali), Kronenbourg si cteva fabrici de bere din Europa. BSN simtea nsa, ca
sticlele erau pe cale de a-si pierde monopolul n ceea ce priveste industria bauturilor. Totusi,
nu intentiona sa produca recipiente din plastic, carton sau metal, din moment ce nu avea nici o
legatura

cu

industria

petrochimica,

forestiera

sau

metalurgica.

Grupul a avut o idee mai buna : sa produca continutul recipientelor. Astfel, n 1970, BSN a
devenit peste noapte liderul francez n producerea berii, apei minerale si mincarii pentru copii.
n 1973, dupa cteva luni de negocieri, BSN si Gervais Danone au anuntat ca vor fuziona,
urmnd sa creeze cel mai mare grup alimentar din Franta. Gervais Danone, care deja se
dezvoltase rapid n Europa si n intreaga lume, spera sa se extinda si mai mult, iar pentru BSN
fuziunea reprezenta o oportunitate majora de a patrunde pe piete noi, ndreptndu-se n mod
clar catre produsele alimentare. Pastele, alimentele semipreparate, produsele proaspete
ambalate si bauturile au devenit obiectul afacerii. n 1979 cifra de afaceri estimativa a fost de
16,5 miliarde franci.In octombrie 1973 razboiul dintre Israel si tarile arabe si cresterea
pretului petrolului care a rezultat de pe urma acestui razboi au marcat finalul ciclului de
crestere economica pe care Europa l experimentase timp de 2 secole. Toate companiile
franceze au suferit mai mult sau mai putin, iar BSN Gervais Danone nu a facut exceptie. Cea
mai mare lovitura a fost suferita de afacerea cu sticla, care finantase pna atunci dezvoltarea
Grupului.
Convins ca aceasta criza reprezinta o schimbare pe termen lung si ca o crestere
puternica nu va mai avea loc prea curnd, BSN Gervais Danone a hotart sa si schimbe
tactica renuntnd la produsele din sticla, care oricum nu se potriveau cu cealalta latura a
afacerii- cea alimentara. S-a retras complet din sectorul sticlei n 1981, prin vnzarea
companiei Boussois. Din acel moment Grupul s-a axat numai pe produse alimentare.
Din moment ce Europa era pe cale sa devina o piata unica cu 320 de milioane de locuitori,
BSN Gervais Danone a hotart ca, ncepnd cu anii 1980, sa isi extinda afacerile ntr-acolo.
Mai nti s-a orientat catre tarile care ofereau cele mai mari oportunitati de extindere : Italia si
Spania.
Printr-o serie de achizitii si asocieri, BSN Gervais Danone a dobndit un numar

mare de companii locale n domeniile deja explorate, precum si din domenii noi precum :
confectii, sosuri si condimente.Grupul nsa nu avea nca un nume cu rezonanta. Astfel, n
iunie 1994, a hotart sa renunte la BSN, care reflecta mai degraba trecutul dect viitorul,
lund numele de Grupul Danone, simbolizat de un baiat care priveste catre o stea.
Grupul a profitat de rezonanta marcii sale principale cunoscuta n ntreaga lume, produsa n
30

de

tari

si

care

reprezenta

aproximativ

un

sfert

din

cifra

de

afaceri.

Danone este marca standard a Grupului, aceasta devenind legatura dintre toate celelalte
marci : astfel biscuitii, apa minerala si mncarea pentru copii se vindeau, nu dupa mult timp,
sub

noul

nume.

3.2. Potenialul tehnico productiv

Pentru obinerea unor lactate de calitate, Danone se ngrijete de fiecare dintre etapele
procesului de producie. Acest proces ncepe cu colectarea laptelui, Danone colabornd cu
peste 100 de ferme din ntreaga ar. La nivel de ferm, igiena este esenial, vcuele sunt
mulse doar n spaii special amenajate, niciodat n grajduri. Laptele se pstreaz la 4 grade C,
n tancuri de inox, pn la ncrcarea n cistern Danone. nainte de fiecare ncarcare, oferul
Danone face un set de analize, pentru a verifica dac laptele corespunde standardelor specifice
de calitate. Dup ncrcare, cisterna este sigilat, sigiliul nefiind rupt dect n fabrica Danone.
Igiena reprezint o prioritate n ceea ce privete procesul de fabricaie. Toate
persoanele care intr n fabric au un echipament special, iar hainele de lucru ale operatorilor
sunt splate zilnic. Laptele este pasteurizat pentru a fi purificat. Apoi produsul trece prin
circuite nchise pn n momentul ambalrii, fara a lua contact cu mna omului sau cu aerul.
n zona de ambalare, pentru a se evita contaminarea produsului, aerul este purificat. n
fabric, splarea i sterilizarea echipamentelor de producie sunt controlate de calculatoare
industriale, care elimin eroarea uman.
La Danone, calitatea este continuu monitorizat. Activitatea laboratorului este
permanent, 24 de ore din 24, 7 zile din 7, aici efectundu-se zilnic o medie de 1700 de
analize. Acest proces ncepe chiar cu analiza laptelui din cisterne, care este descrcat doar

dupa ce laboratorul Danone i confirm calitatea. Pentru a prsi fabrica, fiecare lot de iaurturi
trebuie s fie certificat din punct de vedere al calitii de ctre laborator.
Fabrica Danone este echipat cu instalaii moderne, care asigur:
- condiii igienice i de securitate alimentar foarte bune i controlate pe toat durata
fluxului tehnologic;
- selecia automat a parametrilor de prelucrare programai pe tip de produs i
operaie, supravegherea i conducerea automat a proceselor, semnalizarea deviaiilor sau
chiar oprirea automat a procesului n cazul nerealizrii condiiilor prescrise sau atingerii
limitei critice pentru anumii parametri.
- precum i o calitate continu, care este monitorizat.
Mai jos sunt exemplificate cteva dintre atelierele i staiile de care dispune fabrica
pentru a menine un nivel al calitii ridicat:
1. Atelierul de preparare este echipat cu:
Zona recepie/descrcare lapte materie prim:
- 2 tancuri de stocare lapte crud;
- vas degazor;
- filtru;
- rcitor pentru lapte crud;
- 2 tancuri de stocaj lapte crud, dedicate.
Zona de tratament termic/mecanic al laptelui crud:
- pasteurizator;
- separator centrifugal;
- 6 tancuri de stocare pentru lapte pasteurizat degresat, respectiv pentru smntn pasteurizat.
Zona de preparare produs:
- 3 tancuri de preparare;
- pasteurizator;
- omogenizator;
- circuit de meninere;
- 9 tancuri de fermentare/stocaj;
- 2 rcitoare de mas alb fermentat;
- alte piese mici de echipament (filtre, pompe).

2. Atelierul de ambalare este echipat cu:

-5 linii de ambalare produs (maini de umplere/ sigilare sau termoformare/ umplere/ sigilare/
tiere);
- 5 maini de confecionare a tvilor din carton.
3. Staiile de splare i dezinfecie
Pentru asigurarea unor condiii impecabile de securitate alimentar i evitarea
complet a contaminrii ncruciate ntre produsul finit i materiile prime, echipamentele i
circuitele de splare i dezinfecie sunt separate pentru diferite tipuri de produs (faze
tehnologice), astfel:
- o staie de splare i dezinfecie pentru cisterne i circuitul de lapte crud;
- o alt staie de splare i dezinfecie pentru produsul pasteurizat, cu 4 linii de splare;
- un circuit separat de splare i dezinfecie pentru zona de tratament termic al laptelui
crud.
Calitatea este o rezultant a unor caracteristici specifice pe care le au produsele cum ar fi:
durabilitate,
Pentru

siguran

Grupul

Danone,

funcionare,

calitatea

se

uurin
bazeaz

pe

de

folosire

reparare.

trei

principii

fundamentale:

- oferirea consumatorilor de produse sigure, care nu comport nici un risc pentru sntate, ci
avantajeaz

nutriia

- mobilizarea personalului i concentrarea acestuia pentru realizarea obiectivelor firmei.

Pentru maximizarea eficienei sistemelor de management al calitii, Danone a implementat
norme internaionale ISO 9000 ,care contribuie la promovarea lucrului n echip, la creterea
eficienei i ncrederii
-

dialogul

cu

;
clienii

pentru

le

identifica

mai

uor

nevoile.

Trsturile produsuluiTrsturile produsului reprezint instrumente competitive pentru

diferenierea produselor firmei de produsele concurenilor.Laptele de calitate superioar,
cerealele integrale i fructele proaspete din iaurturi dau produselor Danone o not unic de
proaspt i natural. Selectarea atent a laptelui este nsa doar unul dintre atuurile firmei. Apare
mereu pe piaa cu produse noi, unice, care s asigure consumatorilor un plus de sntate.(De
exemplu, iaurtul Nutriday Delicios cu biscuii, iaurtul plcint cu mere, iaurt cu musli ,sunt
unice

pe

pia,

nici

firm

concurent

nu

are

astfel

de

produse).

Beneficiile pe care le au consumatorii consumnd aceste produse se pot concretiza n cstiguri

economice, economii de timp, satisfacii senzoriale i bunstare.

3.3.Diagnosticul activitii economice si de marketing

Termenul de marketing este de origine anglo-saxona (to market) si presupune a desfasura
tranzactii pe piata, a cumpara si a vinde.Marketingul reprezinta o noua conceptie sau o noua
filozofie cu privire la orientarea si realizarea activitatilor umane, indiferent de natura lor.
Esenta acestei noi conceptii o reprezinta satisfacerea clientilor prin calitate, valoare si servicii.
Aceasta noua filozofie de orientare a activitatii este asimilata pe scara tot mai larga de catre
intreprinderi, de catre organizatii si institutii nelucrative sau chiar de catre persoane deoarece
se

considera

ca

pe

baza

ei

pot

sa-si

atinga

cel

mai

bine

obiectivele.

Marketingul a deventit astfel de-a lungul timpului o necesitate. Din perspectiva dezvoltarii
generale a economiei si societatii, marketingul face legatura dintre nevoile societatii umane si
activitatile sale economice si sociale. Astfel marketing-ului ii revine misiunea de a anticipa si
intelege aceste nevoi si de a le satisface, recurgand in primul rand , la creatie si inovatie.
Dupa

cum

bine

stim

functiile

marketingului

sunt:

- cercetarea pietei

- stabilirea strategiei generale in vederea adaptarii acesteia la cerintele pietei,

-

satisfacerea

in

conditii

superioare

nevoilor

consumatorilor

- maximizarea profitului

Grupul Danone, ca orice alt grup sau firma care se respecta are infiintat un compartiment de
marketing, respectand astfel aceste 4 functii ale marketingului. Pot afirma ca acest
compartiment

este

sangele

viu

care

sustine

intrega

activitate

firmei.

Fara activitatile acestui compartiment firma nu ar fi reusit sa identifice nevoile

consumatorului sa le satisfaca si in cele din urma, ca un rezultat al activitatilor de marketing
firma sa devina lider mondial in domeniul produselor lactate proaspete.
Macromediul
Pozitia geografic - S-V Europei (respectiv n Frana) a oferit Grupului Danone posibilitatea
ptrunderii att pe pieele dezvoltate, ct i pe cele n curs de dezvoltare.

Accesul uor la materii prime de calitate, Frana avnd o agricultur dezvoltat, a determinat
obinerea unor produse de calitate, la un pre accesibil.Axarea pe produse lactate proaspete n special iaurturi, ap mineral i produse din cereale, domenii cu cele mai mari rate de
cretere n industria alimentar i, de asemenea, produse asociate cu starea de sntate i
prosperitate a creat grupului un avantaj competitiv.Grupul are o capacitate deosebit de
inovare - produsele Danone au fost i sunt n permanen mbuntite pentru a fi in
concordan cu preferinele consumatorilorGrupul a beneficiat de tehnici de cercetare i
dezvoltare moderne.Mediul demographic ,influeneaz n diferite modaliti compania
analizat, n funcie de componentele acestuia.Creterea global a populaiei este un atu
pentru dezvoltarea benefic a firmei: mai multe persoane consum mai multe produse
lactate ,in consecin profitul firmei este ascendent.Mixul de varst influeneaz vnzrile pe
categorii de produse. Spre exemplu copii vor cumpra mai mult iaurt cu fructe pe cand adulii
iaurt simplu, smntn brnz etc. Copiii precolari pot influena indirect vnzrile prin
intermediul prinilor care vor cumpra mai multe, iaurturi sau lapte integral pentru
acestia.Din punct de vedere al aspectului geografic consumul cel mai ridicat de lapte este
semnalat, n special, n marile centre urbane, care, n general, sunt deprtate teritorial de
zonele de productie.Mediul socio-cultural: n societatea modern, omul este asaltat n fiecare
zi de ritmul cotidian impus de schimbarile tot mai dese intervenite n evoluia societii.
Poluarea, stresul, intensele solicitri zilnice conduc inevitabil la o scdere a rezistentei
organismului, acesta fiind tot mai expus i mai vulnerabil. Astfel, inevitabil, apar intrebari
referitoare la mentinerea sntii i protejarea organismului, ntrebri al caror rspunsuri pot
fi aflate n campaniile publicitare organizate de productorii de lactate.
Astfel, Grupul Danone, beneficiaza de o influen pozitiv a mediului socio cultural, oamenii
zilelor noastre fiind tentai s consume alimente sanatoase.
Micromediul este alctuit din elementele pe care firma le poate controla sau influena.
Furnizorii (de materii prime, echipamente, energie, informaii, capital, for de munc)
Furnizorii sunt persoane fizice sau juridice ce livreaz unui client o marf, un produs sau
presteaz un anumit serviciu.Colaborarea cu furnizori de renume poate crea un avantaj
concurenial.
Concurenii
O ameninare important o reprezint concurena tot mai acerb de pe piaa romneasc, care
n ultimii ani a luat amploare i care amenin cota de pia a firmei prin apariia de noi
competitori (ex.Muller). Principalii competitori: Albalact, Prodlacta, Covalact, Friesland
Foods. + URBB(Orangina, Granini), Timbark, Pepsi(Prigat) i Parmalat (Santal).(de pe piaa

buturilor rcoritoare).Concurena devine important n msura n care crete capacitatea de

substituie a produsului.Intermediarii sunt mijlocitorii, persoanele care, de obicei n schimbul
unui avantaj bnesc, fac legtura ntre vnztor i cumprtor sau ncheie o tranzacie ntre
dou pri, cu mputernicirea acestora.Produsele lactate sunt distribuite pe pia prin diferite
scheme, cele mai utilizate fiind: productori/importatori - magazine consumatori.
Magazinele( Metro, Bila, Carrefour etc) semneaz contracte de vnzare-cumprare cu
productorii. De obicei contractele sunt semnate pe o perioad de un an. Majoritatea
ntreprinderilor livreaz mrfurile la magazine cu condiia ca plata s se fac imediat dup
comercializarea produselor. Termenii de plat sunt stipulai n contract i de obicei sunt
limitai la dou sptmni din momentul livrrii produselor. ntreprinderile pot cere plata n
avans, ns foarte rar i n cazul cnd au de a face cu clienii.

3.4. Diagnosticul activitii financiare

n viitor firma SC.DANONE.SA dorete s extind producia de iaurturi. De aceea aceasta a

optat pentru realizarea unei investiii privind producerea i comercializarea produselor lactate
n special iaurtul Danone Cremosso cu Straciatella pentru care s-a constatat c exist o pia
foarte larg.Deoarece firma nu poate suporta costul investiiei doar din surse proprii aceasta
va opta pentru un mprumut baancar.
n urma investiiei care urmeaz a fi efectuate firma dorete s obin profit pe perioada
prognozat iar afacerea s aib un caracter de continuitate. Astfel se impune realizarea unor
estimri i o analiz a elementelor financiare ale investiiei. Pentru acest lucru SC. Danone.
SA ia legtura cu firmele din domeniu pentru a analiza principalii indicatori economici.
Astfel se presupun urmtoarele particulariti

- perioada de prognoz este de 5 ani

- perioada de graie pentru restituirea ratelor de rambursare aferente creditului este de 1 an;
- pentru a face investiia dorit firma apeleaz la un credit bancar n valoare de 135.000 lei;
- n aceast perioad de 5 ani n cadrul firmei nu vor avea loc nici un fel de modificri legate
de capitalul social, acionari etc

- firma va apela la un singur credit, restul investiiei fiind suportat din surse proprii;
- nu exist active excepionale/extraordinare

Investiia care urmeaz a fi realizat de firm are ca scop extinderea produciei i n

Timisoara. Astfel se va deschide o nou fabric unde se va produce iaurtul Danone i n mod
special Danone cu Straciatella.Dup cum am mai spus creditul contractat de ntreprindere de
la banc este de 135.000 lei iar restul sumei pn la suma total a investiiei este completat
de ctre firm, astfel ajungem la o investiie total de 337.500 lei

Investiia este repartizat pe surse de finanare astfel

- firma va participa la investiie ntr-o proporie de 60%, adic 202.500 lei;

- banca creditoare va participa la afacere ntr-o proporie de 40%, adic 135.500 lei.
Dup cum am mai precizat investiia const n deschiderea unei filiere a firmei n localitatea
Timioara deoarece i aici cererea este deosebit de ridicat i astfel se vor reduce cheltuielile
de transport, firma nemaifiind nevoit s transporte produsele pe traseul Bucureti-Timioara.
Deasemenea distana de la fabric pn la magazinele de desfacere va fi mai redus.
Piaa int pe care o va viza produsul iaurt Danone este constituit de gospodriile cu copii de
pn la 14 ani, aceasta deoarece aici se nregistreaz circa o treime din consumul casnic de
lapte procesat precum i familiile cu vrste medii de peste 60 de ani i aceasta pentru c aici
se nregistreaz cea mai mare parte din consumul de lapte neprocesat.

3.5 Analiza S.W.O.T

Puncte forte:

Puncte slabe:
-Preturile produselor comercializate in

-Societatea beneficiaz de un management Romania sunt mai mari in comparatie

modern;

cu cele ale concurentei;

-Structura organizaional a societii este

modern, cuprinznd sectoarele, seciile i -Compania a avut de suferit in urma
compartimentele necesare unei ntreprinderi scandalului de contaminare cu dioxina
moderne;
-Gama

a iaurtului Danone Delicios fapt ce a

diversificata

de determinat o scaderea drastica

produse(lactate,biscuiti,apa

vanzarilor;

-Societatea prin produsele sale i preurile

atractive ale acestora, are o imagine favorabil
pe pia, situndu-se printre liderii de pia.
-Aspect comercial modern;
-Sisteme de promovare inovatoare,canale de
distributie variate.

Oportuniti:

Ameninri :
-Fluctuaiile monedei naionale fa de

-Extinderea retelelor de hyper-marketuri gen moneda EURO sau DOLAR;

Real , Kaufland, Cora, Billa;
-Aparitia

pe

piata

lactatelor

din

Romania a unei noi marci si nume

-Fiind in Uniunea Europeana, , Danone Romania TNUVA,

imediat

dupa

scandalul

isi poate extinde piata, devenind un centrul de Dioxina ce a dus la scaderea

export pentru tarile din zona ( Moldova si vnzrii.
Bulgaria) dar si acapararea unor noi piete din
Uniune;

-Securitatea alimentara constituie o

prioritate absoluta, compania Danone
fiind nevoita de a realiza permanent
teste

ale

produselor

sale

laboratoarele specializate din Europa

la

n urma indentificrii punctelor forte, punctelor slabe, oportunitilor i ameninrilor se poate

concluziona c Danone este o companie profitabil, are un management modern, are o gam
de produse diversificate si de bun calitate, are posibilitatea de a se men ine printre liderii
naionali i internaionali

Capitolul 4. Managementul calitii la S.C. Danone S.R.L

4.1. Sistemul de management al calitii

Pornind de la evaluarea cerinelor consumatorilor i clienilor, organizaia a definit

categoriile i structura proceselor necesare pentru sistemul de management al calitii i
pentru mbuntirea continu a acestuia, astfel:

a)procese de realizare a produsului, nelegnd prin aceasta fabricaia de produse lactate i

serviciile asociate importului i distribuiei de produse lactate;
b) procese suport:

achiziia de materii prime, incluznd procesele de identificare, evaluare, selecie

i agreere a furnizorilor, contractarea i derularea contractelor (aprovizionare),

supravegherea calitii furniturilor (produse i servicii);

selecia, recrutarea, calificarea i formarea permanent a personalului;

evaluarea competenei acestuia; mbuntire;

ntreinerea infrastructurii, meninerea n stare corect de funcionare a

mijloacelor de msurare;

controale, inspecii pe flux i pe produs ;

c)procese de management (politica de calitate, planificare, alocare resurse, comunicare,

audit, analiza
efectuat de management, mbuntire).
Sistemul Documentar
Documentele care compun sistemul de management al calitii la SC Danone sunt:
1. Manualul Calitii: acesta definete dispoziiile generale adoptate de Danone referitor
la asigurarea calitii produselor fabricate sub marca Danone. Acest instrument de gestiune a
calitii este absolut indispensabil pentru organizaie. El pune bazele managementului calitii
n activitatea fiecrui departament i ale colaborrii interdepartamentale n domeniul realizrii
calitii.
2. Procedurile: documente care definesc reguli de urmat pentru organizarea societii,
procesele tehnologice, procesele tehnice i de control de calitate, procesele de analiz a
informaiei n scopul ameliorrii calitii i satisfaciei clienilor i consumatorilor.
Procedurile snt elaborate de fiecare departament care le aplic, snt verificate de eful
departamentului i snt validate de directorul coordonator sau managerul de departament.
3. Specificaiile: documente ce stipuleaz exigenele n materie de calitate crora trebuie
s li se conformeze materiile prime, materialele, produsele, procedeele, metodele de analiz.
Specificaiile precizeaz nivelul urmrit a fi realizat pentru parametrii respectivi (int)
i toleranele admise. Parametrii specificai pot fi:

parametri de proces condiii de realizare a proceselor / produselor care trebuie

ndeplinite sau ntrunite

-

parametri de produs specificai n diferite etape de execuie a acestuia

Toate celelalte documente ale sistemului de management al calitii decurg din

specificaii i au drept scop s asigure aplicarea corect, respectarea ntocmai a

specificaiilor i nregistrarea informaiilor relevante despre funcionarea sistemului.
Unele specificaii snt completate sau detaliate n alte documente elaborate de direcii
din Grupul DANONE:
instruciuni elaborate de Direcia de Calitate i Securitate Alimentar
recomandri tehnologice cadru (RTC) elaborate de Direcia Tehnic
4. Procesele: snt documente ce descriu n form sistematizat succesiunea activitilor
i operaiilor efectuate n fiecare departament n activiti direct productive sau de suport
pentru acestea. Schema logic de operaii este completat cu descrierea sumar a activitilor
executate, responsabilitatea execuiei i documentele necesare, ca suport pentru informaia
care intr, respectiv iese din proces. Snt, de asemenea, evideniate etapele de control i de
decizie, mpreun cu parametrii de referin.
5. Modurile de operare / Instruciunile de lucru: documente detaliate care descriu
operaiile ce trebuie executate, elementele cheie i parametrii de respectat pentru realizarea cu
succes a acestora. Modurile de operare indic, pentru fiecare operaie unitar de fabricaie sau
de control descris:
-

ce trebuie fcut

cine trebuie s execute operaia

unde / n ce loc / echipament se execut operaia

cnd

cum: mijloace i metode de aplicat

de ce: obiectivele urmrite

6. nregistrrile: sunt documente, n majoritate formulare standard pre-imprimate, n

care trebuie nscrise anumite informaii necesare pentru:
-

verificarea corectitudinii aplicrii celorlalte documente de calitate;

evidenierea parametrilor de calitate pentru materii prime, materiale, produse;

realizarea trasabilitii produselor;

situaii periodice de gestiune a produciei / activitii i calitii;

gestiunea materiilor prime, produselor i financiar-contabil;

raportare

gestiune documentar.

n managementul calitii, Danone Romnia aplic / respect reglementri naionale

(parte dintre acestea armonizate cu reglementrile UE) referitoare la:
condiiile de ndeplinit pentru obinerea licenei de fabricaie;
condiiile de ndeplinit pentru autorizarea sanitar i sanitar veterinar a fabricii i
a sediului;
calitatea materiilor prime;
calitatea produselor;
etichetarea;
reglementri privind importul i exportul de materii prime i produse finite;
sntatea i securitatea personalului;
protecia mediului;
securitatea industrial;
metrologie.

4.2.Politica de calitate aplicata de S.C. Danone S.R.L. in prezent

Obiectivele prioritare ale S.C. Danone sunt:

1. SIGURANA ALIMENTULUI (microbiologic, fizic, chimic, alergeni)
2. CALITATE EXCELENT I CONSTANT

3. PROSPEIME
4. ACCESIBILITATE
Carta Calitii DANONE este documentul de referin n politica de calitate a
societii DANONE SRL. Criteriile i nivelurile de conformitate ce trebuie ndeplinite snt
prevzute de ghidul de aplicare al Cartei DANONE.
Respectarea prevederilor Cartei DANONE este o condiie sine qua non pentru ca
produsele fabricate s poarte marca DANONE.
Carta Calitii DANONE enun ca idee de baz n realizarea i promovarea
calitii satisfacia clienilor i a consumatorilor produselor noastre.
Organizaia SC Danone a implementat un sistem de management al calitii
care s asigure realizarea obiectivelor sale i mbuntirea continu a calitii oferite
clienilor, prin:

cunoaterea cerinelor clienilor (discuii, sondaje pentru clieni, urmrirea

vnzrilor pe fiecare referin de produs i pe tipuri de clieni, prezentarea ctre clieni a noilor
produse) i cerinelor consumatorilor (teste de produs, studii referitoare la preferinele
consumatorilor)

cunoaterea i ndeplinirea cerinelor reglementare referitoare la calitatea

materiilor prime, calitatea produselor, etichetare i comunicare

Aceste cerine snt analizate n cadrul Comitetului de Dezvoltare al organizaiei i
constituie baza deciziilor ce se iau n legtur cu politica de produs a firmei.
n promovarea calitii produselor fabricate, SC DANONE se bazeaz pe mai
multe prghii:

dezvoltarea de noi produse i tehnologii, capabile s satisfac n proporie tot mai

mare cerinele clienilor i consumatorilor. In acest context, beneficiaza de sprijinul

departamentului specializat de Dezvoltare Produse i Tehnologii (DPT) al Diviziei de produse
lactate proaspete a Grupului Danone i urmareste n detaliu calitatea produselor noi timp de 3
luni dup lansare;

aplicarea celor mai moderne tehnologii i exploatarea celor mai moderne

echipamente, capabile s produc la un nivel foarte bun de calitate, n condiiile unei

automatizri avansate a proceselor, de natur s sporeasc garaniile de calitate i securitate

alimentar pentru produsele Danone;

aplicarea celor mai moderne metode i echipamente n evaluarea calitii i

securitii alimentare a produselor, ca i exploatarea datelor obinute n scopul ameliorrii

continue a proceselor i produselor;

construcia i implementarea unui sistem de management al calitii conform cu

ISO 9001:2000, n producie, distribuie i laborator;

un loc de baz n politica de calitate a societii DANONE PDPA SRL l ocup

sigurana alimentului, pentru a crei asigurare a fost implementat un sistem de analiz a

riscurilor HACCP;

conformitatea produselor, ambalajelor, comunicrii despre produs, materiilor prime,

proceselor de fabricaie, echipamentelor, documentelor i serviciilor cu cerinele reglementare

naionale i din CEE;

promovarea calitii produselor Danone pe pia, prin investiii i supravegherea

lanului frigului pe durata transportului, depozitrii intermediare i n magazine;

asisten specializat pentru clieni, prin Serviciul Clieni, care funcioneaz n

cadrul Departamentului Supply Chain, i rezolv n regim de urgen toate cererile i

sesizrile clienilor. Rapoartele lunare ntocmite de Serviciul Clieni snt o expresie a evalurii
satisfaciei acestora i un instrument de mbuntire a prestaiilor noastre;

o politic deschis de asisten tehnic i sprijin financiar n selecia i

colaborarea cu furnizorii Danone, avnd drept scop s i ajute n dezvoltarea durabil a

afacerii lor i n mbunirea continu a calitii materialelor furnizate;

selecia, formarea i contientizarea salariailor asupra problematicii calitii i

securitii alimentare, n toate departamentele; politica de personal cuprinde i asigurarea

bunelor condiii de munc (vestimentaie de lucru i de protecie, ustensile, condiii de
ambient), securitate social, asisten medical gratuit, cantin, o mas gratuit n zilele de
lucru, evenimente colegiale cu participarea membrilor familiei;

sistemul de evaluare a performanei angajailor, implementat deocamdat la

nivelul managerilor i unei pri dintre non-manageri, dublat de planuri de dezvoltare

individual.

Managementul organizaiei urmrete aplicarea politicii de calitate stabilite,

prin:
angajamentul ferm al tuturor salariailor n satisfacerea la nivel nalt a cerinelor
clienilor, consumatorilor i a cerinelor reglementare
comunicarea n rndul organizaiei i adeziunea tuturor salariailor la politica i
obiectivele organizaiei
mbuntirea continu a sistemului de management al calitii, n vederea
promovrii competitivitii produselor societii pe pia.
Factorii care influeneaz calitatea i care acioneaz n sfera producie sunt:
cercetarea i proiectarea;
materiile prime, materiale;
procesul tehnologic (organizare, utilaje);
calificarea profesional i motivarea pentru calitate;
managementul calitii;
standardele, normele.
Factorii de influen asupra calitii din sfera circulaiei sunt:
ambalarea;
transportul;
depozitarea.
a) Materii prime
1) Laptele
Fabrica DANONE se aprovizioneaz cu lapte din zona proprie de colectare. Pentru a
asigura o calitate corect a laptelui materie prim, DANONE i-a selecionat cu atenie
furnizorii, a dotat fermele i centrele de colectare cu care colaboreaz cu tancuri de stocare cu
sistem de rcire i sistem de splare, cu materiale pentru igienizare, i-a asistat i sprijinit
pentru nfiinarea de minilaboratoare de control al calitii laptelui.
Achiziia de lapte se face numai de la furnizori testai n prealabil, aprobai de
autoritatea veterinar competent i cu care s-a semnat un contract, n scopul garantrii
calitii, igienei, indemnitii la boli i trasabilitii. Transportul laptelui la fabric este realizat
cu cisternele izoterme Danone. nainte de a ncrca laptele de la furnizori, oferii de pe

cisterne execut un set minimal de teste de verificare a conformitii acestuia (densitate,

temperatur, testul de stabilitate cu alcool etilic).
2) Proteinele din lapte
Pentru a garanta o calitate constant a produselor, independent de variaiile sezoniere
ale caracteristicilor laptelui, i pentru realizarea produselor cu coninut ridicat de proteine, n
procesul de fabricaie sunt utilizate pulberi proteice (lapte praf, caseinat de sodiu, proteine
serice).
Aceste produse provin n mare parte din import, de la furnizori agreai de Grupul
Danone. O parte din laptele praf este achiziionat din ar, de la societatea Rarul, societate
agreat pentru export n Uniunea European i Statele Unite ale Americii.
3) Zahrul
Zahrul utilizat n produsele Danone corespunde strict criteriilor de puritate prevzute
de normele igienice i provine de la furnizori interni agreai de Danone Romnia.
4) Gelatina
Gelatina este utilizat n dou dintre produsele Danone (Delicios i Vitalinea). Gelatina
utilizat este din piele de porc i intr n compoziia produsului finit n proporii reduse, pn
la 0,4%.
5) Fructele/cerealele
Pentru produsele cu fructe sau cereale sunt utilizate mai multe tipuri de preparate cu
buci de fructe, cu pulp de fructe sau cu pulp micronizat de fructe, respectiv cu cereale
sau cereale i fructe. Preparatele de fructe/cereale, sunt pasteurizate, ambalate n condiii
sterile din oel inox, sub atmosfer de gaz protector.
6) Aromele
Aromele utilizate n produsele din gama Savoarea sunt arome identic naturale, sub form
de soluie pe baz alcoolic, cu adaos de colorani. Aromele utilizate sunt conforme Directivei
388/88/CEE i provin de la furnizori europeniagreai de Grupul Danone.
7) Fermenii

Fermenii utilizai sunt n form liofilizat i congelat. Pentru pstrarea acestora exist
mai multe congelatoare, organizate pentru stocarea diverselor tipuri de ferment. Furnizorii de
ferment sunt firme europene importante, agreate de Grupul Danone.
b) Materiale de ambalare
1) Paharele termo-formate
DANONE SRL este dotat cu trei linii de ambalare care termoformeaz paharele pornind
de la folie din polistiren, aprobat pentru contact direct cu alimentul. Paharele termoformate
sunt sigilate cu folie compozit hrtie/metal/plastic i decupate dup sudarea operculelor.
2) Paharele pre-formate
Paharele pre-formate sunt cumprate de la furnizori interni sau externi agreai de
Danone. Ele sunt confecionate de asemenea, din polistiren avizat pentru contact direct cu
alimentul, sunt imprimate, pre-decupate i ambalate n condiii igienice, care s asigure
pstrarea puritii microbiologice.
Paharele pre-formate sunt sigilate cu opercule din folie de aluminiu, imprimate i predecupate.

c) Procesul de producie
1) Recepia laptelui
Cisternele cu lapte sosesc la fabric n punctul de recepie. Din fiecare compartiment
al cisternei se recolteaz probe pentru analiz, pe care se determin prezena antibioticelor,
aciditatea, densitatea, temperatura icaracteristicile intrinseci.
Dac laptele corespunde caracteristicilor intrinseci specificate, este autorizat
descrcarea cisternei.
n paralel, se execut analize fizico-chimice i microbiologice pe probe recoltate de la fiecare
furnizor, ale cror rezultate sunt luate n considerare la plata laptelui dup calitate, conform
contractelor ncheiate cu furnizorii.
Circuitul de descrcare a laptelui conine un vas de degazare, un filtru pentru reinerea
impuritilor i un schimbtor de cldur cu plci, pentru rcirea laptelui pn la temperatura
corect de stocare. Laptele crud este stocat pn la pasteurizare/separare n dou tancuri
izoterme de 50000 l.

2) Tratamentul termic i separarea laptelui materie prim

Operaia de tratament termic, numit pre-pasteurizare, se realizeaz ntr-un aparat cu
plci.
Baremul de pasteurizare (temperatur, timp) este superior celui care aigur reacia negativ a
fosfatazei.
ntre faza de pre-rcire dup tratamentul termic i cea de rcire avansat, are loc
separarea smntnii, ntr-un separator centrifugal. Produsele rezultate, lapte pasteurizat
degresat i smntn pasteurizat, sunt stocate, dup rcire avansat, n tancuri izoterme
dedicate.
3) Prepararea laptelui pentru fabricarea produselor
Este ansamblul de operaii prin care laptele este adus la compoziia caracteristic
fiecrui produs.
Laptele degresat i smntna stocate n tancurile prevzute pentru aceasta sunt
recombinate n proporia conform reetei (normalizare) i li se adaug eventual pulberi
proteice, zahr i gelatin. Adugarea pulberilor se realizeaz ntr-un circuit format dintr-un
tanc izoterm, pompe, traseu de conducte i un dispozitiv mecanic de ncorporare rapid a
materiilor prime pulverulente.
Dispersia corect i rehidratarea ingredientelor sunt accelerate prin recircularea
laptelui i agitarea sa n tanc. Conformitatea cu reeta se verific prin analiza coninutului de
grsime, proteine, substan uscat total i aciditate, realizat pe fiecare arj preparat.
4) Pasteurizarea/meninerea/omogenizarea produsului
Este operaia de tratare termic i mecanic a laptelui preparat conform reetei.
Pasteurizarea se execut cu o meninere de cteva minute a laptelui la temperatur nalt, n
vederea distrugerii tuturor formelor vegetative ale microorganismelor prezente n produs.
Pasteurizarea este de tip nalt (reacia peroxidazei negativ). Pentru aceasta, au fost alese
valorile optime de temperatur, presiune i timp.
Concomitent se realizeaz omogenizarea laptelui. La ieirea laptelui rcit din
pasteurizator se face adugarea fermentului, ntr-un vas special prevzut pentru aceasta, dup
care laptele este stocat la rece, n vederea ambalrii produselor ferme sau este fermentat n
cuv, n vederea realizrii produselor cu coagul spart.

La intrarea n pasteurizator este amplasat o baterie de filtre de 0,5 mm, destinat s

rein eventualele corpuri strine prezente n lapte. Ulterior operaiei de pasteurizare, toate
tancurile pentru produs se afl sub
presiune de aer sterilizat (prin ultrafiltrare).
5) Fermentarea i stocajul
Pentru produsele la care fermentarea se realizeaz n cuv, laptele inoculat i avnd de
la ieirea din pasteurizator temperatura optim pentru fermentare este meninut n cuv pn
la atingerea aciditii dorite (msurat cu un pH-metru), apoi iaurtul este agitat pentru
omogenizarea coagulului, rcit ntr-un schimbtor de cldur cu plci, i stocat la rece ntr-un
tanc de stocaj, nainte de a fi trimis la ambalare.
Pentru producia de iaurturi ferme (fermentate direct n ambalaj), laptele iese direct din
pasteurizator rcit avansat, este inoculat cu ferment, apoi este pstrat n tanc izoterm pn n
momentul ambalrii.
6) Ambalarea
Ambalarea produselor se face n pahare din polistiren termoformate pe linia de
ambalare i sigilate cu folie opercul din compozit hrtie/metal/plastic sau n pahare preformate sigilate cu opercule din folie de aluminiu lcuit. Pe liniile de ambalare se adaug
fructele sau aromele, cu ajutorul unor pompe i melanjoare dinamice.
nainte de cuplarea containerului cu preparat de fructe la maina de ambalare, racordul
acestuia este sterilizat cu abur. De asemenea, n timpul ambalrii, containerul este meninut
sub presiune de aer sterilizat prin ultrafiltrare.
La ambalarea iaurturilor ferme (care fermenteaz n pahar), laptele inoculat este mai
nti pre-nclzit ntr-un schimbtor de cldur, pentru a ajunge n pahar deja la temperatura
recomandat pentru ambalare.
Produsele ambalate sunt verificate pe linie de ctre operator, din punctul de vedere al
calitii ambalajului (integritate, sudur, datare, etichetare), al calitii produsului (prezen
fructe, gust, culoare) i al dozrii. Sunt prelevate de asemenea, probe pentru analiza
organoleptic, fizicochimic i microbiologic n laborator.
Pentru realizarea ambalrii n condiii avansate de sterilitate, ambalajele sunt
dezinfectate cu raze ultraviolete sau infraroii, iar n interiorul mainilor de ambalat exist un
flux de aer ultrafiltrat.

De asemenea, sala de ambalare este prevzut cu instalaie de filtrare a aerului i uoar

suprapresiune de aer filtrat, pentru a preveni ptrunderea curenilor de aer, vehicule pentru
microorganisme nedorite.
7) Termostatarea
Produsele ferme, care fermenteaz n pahare, sunt duse dup ambalare ntr-o camer
cald, termostat i ventilat, n care sunt meninute pn la atingerea aciditii dorite.
Verificarea aciditii se realizeaz prin msurarea pHului.
8) Rcirea
Dup fermentare, produsele ambalate se supun unei rciri rapide, n celule de rcire cu
circulaie forat, pn la temperatura de 60C.
9) Depozitarea
Produsele sunt depozitate la o temperatur de 2-60C, mai nti n depozitul de
carantin, pn la confirmarea conformitii pe baza rezultatelor de laborator, apoi sunt
transferate n depozitul de distribuie.
Lanul frigului e respectat i controlat att n fabricaia i depozitarea produsului finit,
ct i pe lanul de distribuie, n mod sistematic n camioanele de distribuie i prin sondaj n
magazinele care vnd produse Danone.

4.3.Implemetarea sistemului HACCP la S.C. Danone S.R.L

Fabrica DANONE din Bucureti implementeaz un sistem de management al calitii si

securitii alimentare, dup standardul ISO 9001:2000 i dup principiile CODEX
ALIMENTARIUS pentru HACCP.
Sistemul integrat de management al calitii i securitii alimentare se bazeaz pe:

descrierea sub form de procese tehnologice a fabricaiei tuturor produselor;

specificaii tehnice pentru materii prime;

specificaii de tehnologie i de calitate pentru produsul n diferite etape de execuie

- moduri de operare pentru operaiile cu dificultate mai mare sau care pot implica

i finit;
riscuri privind calitatea sau securitatea alimentar;

specificaii privind splrile i dezinfeciile echipamentelor;

sistemul de monitorizare a punctelor critice de control identificate n cadrul

analizei HACCP;

-sistem organizat de control managerial zilnic al punctelor critice pentru

calitate i securitate alimentar;

planuri de prelevare i de control pentru materiile prime, produsul n diferite etape

de execuie i finit, condiiile igienice i de mediu;

laborator uzinal autorizat de autoritatea veterinar naional, bine echipat i cu

personal nalt calificat, cu tehnici i instrumente de analiz la nivelul standardelor actuale pe

plan mondial;
nregistrarea datelor de procesare i calitate pe toat durata de realizare a

procesului;

valorificarea datelor de calitate n scopul ameliorrii continue a proceselor i a

calitii;

proceduri pentru aspecte specifice legate de calitate i securitatea alimentar:

eliberarea produselor din carantin, gestiunea produsului neconform, intervenia pe pia n

caz de necesitate;

plan de ntreinere preventiv a echipamentelor;

audit intern i extern.

O parte nsemnat a garaniilor privind realizarea calitii i securitii alimentare este

legat de monitorizarea automat, prin calculatorul de proces, a majoritii operaiilor
tehnologice i a splrilor i dezinfeciilor.
n acest scop, partenerii de operare au fost ierarhizai pe nivele de criticitate, iar accesul
la modificarea acestor parametrii a fost securizat.
De asemenea, ntregul proces de fabricaie a fost analizat prin metoda HACCP,
concluziile acestei analize stnd la baza planului de control al produsului i a planului de
ntreinere preventiv.

Aplicarea metodei HACCP are ca finalitate crearea unui sistem viabil , care trebuie
urmrit ,verificat si actualizat periodic si cuprinde:
1. ACIUNILE PREVENTIVE= reducerea numrului de PCC-uri i/sau a criticitii
2. MONITORIZAREA PCC-urilor identificate(prin metode adecvate i precise)
3. ACIUNI CORECTIVE (n caz de deviaii)
4. VERIFICAREA EFICACITII

Aplicarea metodei HACCP presupune realizarea unor cerine prealabile:

1. Controlul materiilor prime
Un principiu de baz al activitii DANONE este asigurarea calitii la furnizor. Pentru
aceasta, furnizorii sunt auditai periodic, contractele de furnizare au la baz specificaii clare
de calitate a produsului achiziionat, calitatea furnizorilor fiind supravegheat prin analize n
laboratorul propriu i n laboratoare externe specializate, furnizorii sunt imediat ntiinai
asupra eventualelor neconformiti sesizate.
n fabric este aplicat un plan de control fizico-chimic i microbiologic pentru lapte i
celelalte materii prime. De asemenea, n cadrul planului de supraveghere, sunt analizate
periodic contaminaiile chimice, fizice i microbiologice prevzui de legislaia n vigoare.
2. Controlul procesrii laptelui
Pe durata prelucrrii laptelui, se urmresc n fiecare etap parametrii compoziionali,
parametrii tehnologici i timpii de fermentare mpreun cu pH-ul
produsului fermentat. Conform planului de control, se recolteaz n punctele cheie probe
sterile de produs, care sunt analizate microbiologic.
3. Controlul ambalrii
Pe baza listelor de control elaborate pentru fiecare linie de ambalare, operatorii execut
verificri frecvente ale calitii produsului ambalat. n paralel, sunt recoltate mai multe probe
din fiecare arj de produs, care sunt analizate n laborator.
Rezultatele tuturor controalelor executate sunt consemnate n formularele de nregistrare
corespunztoare.
4. Controlul produsului nainte de livrare

Produsul finit este supus analizelor organoleptice, fizico-chimice i microbiologice.

Pn la obinerea ansamblului de rezultate, produsul este inut n carantin, ntr-un depozit
separat, n gestiunea produciei. Dup constatarea, pe baza rezultatelor de laborator, a
conformitii lotului de produs, acesta este nregistrat n foaia de eliberare din carantin i
transferat n depozitul de distribuie. Analiza datelor obinute n laborator i autorizarea
eliberrii din carantin se face de persoane din laborator special instruite pentru aceasta.

5. Laboratorul
Laboratorul fabricii DANONE intr n categoria laboratoarelor de baz, dup definiia
dat de organizaia Mondial a Sntii (OMS, Geneva, 1984). Laboratorul uzinal este
autorizat sanitar-veterinar (autorizaia 71904/07.01.2004).
Laboratorul este organizat i ocupat pentru a efectua analize organoleptice, fizico-chimice i
microbiologice pe materii prime i pe produs finit i teste de sanitaie (analize microbiologice
pe probe de ap, aer i recoltate de pe suprafee).
Sunt, de asemenea, prevzute spaii i dotri pentru pregtirea i sterilizarea veselei,
reactivilor i mediilor de cultur, depozitarea reactivilor i materialelor, camere termostate
pentru efectuarea testelor de conservabilitate pentru produse. Laboratorul dispune de metode
i mijloace tehnice moderne de analiz i
de un sistem informatizat de gestiune i valorificare a datelor de calitate. Toate rezultatele
analizelor de laborator sunt nregistrate i arhivate.
6. Metrologia
Corectitudinea msurtorilor efectuate cu diferite aparate i dispozitive n cadrul
procesului de fabricaie i n laborator este asigurat prin:
- calibrri i verificri interne;
- prin verificri metrologice efectuate de Biroul Romn de Metrologie Legal.
n acelai sistem (intern i instituional) se realizeaz i supravegherea masei nete a
produselor pre-ambalate.
7. Trasabilitatea
Danone a implementat un sistem de trasabilitate care acoper ntregul proces de fabricaie
i distribuie primar de la nivelul materiilor prime (furnizori, inclusiv de lapte crud) i pn
la distribuia ctre platformele Danone din ar sau distribuitorii autorizai.

La realizarea acestui sistem au contribuit implementarea sistemului de management al

calitii conform cu ISO 9001:2000 i utilizarea unui sistem modern de informatic de
gestiune.
8. Auditul
S.C. DANONE are implementat un sistem de audit intern, efectuat de echipe de audit
conduse de un auditor pregtit de o firm specializat. Auditul acoper aspectele tehnice i de
sistem de management al calitii (anual) i de igien (lunar). Auditurile sunt urmate de
elaborarea i implementarea planurilor de aciuni corective/preventive.
n afar de auditurile interne, societatea este cuprins n sistemul de audituri externe
organizate de Grupul DANONE, pentru igien (GHP), bune practici de fabricaie (GMP),
mediu.
IGIENA
1. Igiena personalului
Personalul este instruit conform legii n ceea ce privete igiena, iar aceste instruiri sunt
reluate periodic n cadrul programului de formare i perfecionare profesional. De asemenea,
personalul din producie i laborator este instruit referitor la monitorizarea punctelor critice de
control aflate n zona lor de
activitate. n zonele de producie sunt amplasate chiuvete cu senzor de prezen sau pedal i
dispensere de spun lichid i hrtie pentru ters minile.
n apropierea mainilor de ambalare i n alte zone unde precauii sporite sunt necesare,
sunt amplasate dispensere de dezinfectant. Vestiarele sunt, de asemenea, prevzute cu
chiuvete, duuri, WC-uri i dispensere de produse necesare igienei individuale.
n apropierea zonei de producie exist grupuri sanitare echipate cu tot necesarul de
materiale pentru igiena individual.
n conformitate cu legislaia, personalul este examinat medical la angajare i apoi
periodic. Rezultatele examinrilor sunt consemnate n carnetele de sntate. Toi angajai
beneficiaz de consultaie i tratament medical pe baz de abonament pltit de societate la
Centrul Medical Unirea.
2. Igienizarea echipamentelor
Fabrica dispune de staii centralizate de splri i dezinfecie (CIP), care funcioneaz
cu 5 linii de splare ce deservesc grupe de utilaje.

Traseul de lapte crud este splat i dezinfectat separat, de ctre linia 1;Zona de
tratament al laptelui crud (pasteurizare i separare) este splat i dezinfectat n circuit
separat.
Echipamentele ce proceseaz lapte deja tratat termic sunt splate cu soluii alcaline i
acide i dezinfectate cu ap fierbinte.
Sistemul informatic de proces este astfel conceput nct nu permite utilizarea
echipamentelor care nu au fost igienizate. Parametrii de splare (temperaturi, durate,
concentraii) au fost optimizai
pentru a asigura o igien perfect a echipamentelor. Calitatea igienizrii se verific prin
programul specific de control microbiologic.

3. Igienizarea localurilor
ntregul personal este instruit i organizat n ideea meninerii cureniei n slile de
producie.
Mainile i spaiile de producie sunt curate de ctre personalul de producie, la ieirea din
schimb. Pentru spaiile comune i birouri, curenia este asigurat de o firm prestatoare.
4. Combaterea duntorilor
Pentru combaterea duntorilor, DANONE a ncheiat contract cu o societate
specializat, care execut acest serviciu i supravegherea eficienei aciunilor de combatere.
Mijloacele de combatere utilizate sunt sigure n raport cu alimentul i sunt avizate de
organismul competent al Ministerului Sntii.
n afar de supravegherea de ctre prestator, exist i un sistem de verificare a
funcionrii i eficienei de ctre responsabili de la fiecare loc de munc.
PERSONALUL
Societatea are ncadrat personal managerial i de execuie corespunztor pregtit n
toate departamentele.
n fabricaie i control exist personal de specialitate pentru tehnologii alimentare,
pentru ntreinere, control i asigurarea calitii.
Competena personalului se verific n momentul recrutrii, pe baza declaraiilor scrise
i verbale ale candidatului, prin informaii obinute de la locurile de munc anterioare, din
discuii purtate la interviurile premergtoare angajrii.

Realizarea i meninerea competenei profesionale se face prin instruiri periodice,

organizate la diferite niveluri i pe diferite tematici de ctre:
- societate, prin cursuri de specialitate (tehnice, de igien, de management, de comunicare,
efectuate n ar sau la fabrica Danone din Europa);
- Grupul DANONE instruiri periodice ale personalului din diferite funciuni, inclusiv din
asigurarea calitii i securitii alimentare;
- alte organizaii specializate i acreditate, pentru tematici specifice (ex: HACCP, cursuri de
igien alimentar, cursuri de calificare pentru protecia muncii, stivuitoriti).

4.4Costurile calitii la S.C. Danone S.R.L

Costurile calitii produselor reprezint totalitatea cheltuielilor efectuate n vederea

meninerii i ridicrii nivelului calitativ al produselor. Se consider costuri ale calitii toate
costurile care se refer la calitate indiferent de fondurile din care se suport.
Componentele costului calitii sunt:
1. Prevenire
2. Evaluarea
3. Insuccesul
Costurile de prevenire
Obiectivul principal al controlului calitii l reprezint prevenirea defectelor ce pot sa
apar n produsele agroalimentare finite. Pentru a ndeplini acest obiectiv, se nregistreaz
costurile urmtoare:
Tabel : Costurile de prevenire

lei

Nr.
crt. Categorii de costuri
1.

An
2006
suma

2007
suma

2008
suma

11,77

23907

14,49

29457

11,48

42,37

81923

49,67

141726

55,25

24,77

36335

22,02

53152

20,73

21,09

22793

13,82

32151

12,54

100

164958 100

256486

100

Costuri ale activitatii de

cercetare

proiectare 12576

pentru mbuntirea
2.

calitii.
Costuri ale planificrii i
controlului

3.

i 45262

asigurrii calitii.
Costuri ale auditurilor la
furnizor

4.

proceselor

asigurarea 26457

calitii n aprovizionare.
Costuri
ale
calificrii
personalului
realizarea

pentru 22533
obiectivelor

domeniul asigurrii calitii.

Total

106828

Costurile de prevenire ale defectelor au crescut n sume absolute dar acest lucru nu
este relevant datorit creterii preurilor n funcie de rata inflaiei.
Cheltuielile activitii de cercetare sunt determinate de modificri de tehnologie sau
nlocuirea tehnologiei. Se ine cont de salariile personalului tehnic care desfoar aceste
activiti calculnd cu ajutorul unui tabel de ponderi cot parte din salariile personalului.
Analiznd ponderea grupelor de costuri n totalul costurilor de prevenire rezult c cel
mai mult a crescut ponderea chletuielilor de planificare i controlul proceselor i cheltuielile
efectuate pentru analizarea i raportarea datelor legate de asigurarea calitii.
Pentru calcularea costurilor auditurilor la furnizor se calculeaz cot parte din salariile
personalului din aprovizionare care efectueaz activitatea..
Ponderea cheltuielilor cu auditurile la furnizor i asigurarea calitii n aprovizionare a
sczut deoarece prin selectarea furnizorilor i emiterea de comenzi doar ctre acei furnizori
inclui n "Lista furnizorilor acceptai" sau ctre cei ce au implementat un sistem de asigurare
a calitii certificat de un organism specializat, calitatea materiilor prime i materialelor
aprovizionate a crescut foarte mult. Existena unei certificri a calitii la furnizori este
relevant pentru calitatea produselor livrate.

Pentru calcularea costurilor aferente cursurilor de calificare datele se culeg din

facturile sau ordinele de plat emise de ctre organizatorii pregtirii profesionale, n cazul n
care pregtirea profesional are loc n afara societii, sau cot parte din salariile instructorilor.
Costurile evalurii
Evaluarea poate fi considerat, drept acea parte a procesului de inspecie care verific
implementarea efectiv a practicilor de control al calitii produselor agroalimentare. Costul
evalurii reprezint cea mai stabil parte a costului calitii i cuprinde:
Tabel : Costurile evalurii
Nr.
crt.
1.

lei

An
Categorii de costuri
2006
suma
Costuri
ale 13694
controlului

2.

2007
suma
8466

%
1,45

2008
suma
13694

%
1,8

65,50

431162

72,31

525914

70,88

19,96

86756

14,45

98305

13,25

5,50

29157

4,88

46347

6,30

la

recepie.
Costuri ale testelor in
timpul

procesului 285662

tehnologic
3.

%
3,15

de

producie
Costuri ale analizelor
i

expertizelor 87050

efectuate

laboratoare
4.

specializate.
Costuri ale
tehnice

dotrii
necesare 23986

pentru activitatea de
inspecie

identificare

5.

defectelor.
Costurile cu testarea
15700

3,60

15562

2,60

25403

3,43

6.

produselor finite .
Evaluarea
furnizorilor.

10033
436125

2,29
100

25164
596267

4,21
100

32237
644749

4,34
100

Total
Ponderea cheltuielilor cu controlul la recepie, a sczut deoarece activitatea s-a
restrns n urma orientrii ctre furnizori cu sistem de calitate certificat. Sumele se calculeaz
innd cont de salariile personalului CTC diin cadrul grupei recepie.
Ponderea cea mai mare n cadrul cheltuielilor de identificare a defectelor o au
cheltuielile aferente activitii de inspecie i ncercri de rutin n timpul fluxului de
fabricaie. n aceast activitate i desfoar activitatea cei mai muli angajai din cadrul
Modulului Calitate.
Pentru calculul costurilor aferente acestei activiti se ine cont de salariile celor
implicai n aceast activitate calculnd ponderea aferent, i de materialele folosite
nregistrate pe baza bonurilor de consum emise (grupa 60 din planul de conturi).
Ponderea costurilor cu analizele ce se efectueaz n laboratoarele specializate a sczut
concomitent cu creterea cheltuielilor cu dotrile tehnice necesare n activitatea de inspecie i
ncercri.
Costul insuccesului
Insuccesul este asociat, n cele mai multe cazuri cu defectele de calitate ale produselor
agroalimentare.Dac acestea apar atunci cnd produsele nu au prsit nc sediul
ntreprinderii, ele se numesc defecte interne. Dac defectele apar dup ce produsele au prsit
sediul companiei i se afl pe pia, insuccesele se numesc defecte externe.
Defecte interne
n domeniul agroalimentar, produsele cu defecte sunt considerate a fi acele produse
care nu ndeplinesc caracteristicile senzoriale dorite de consumatorul final. Odat indentificate
aceste defecte, trebuie cutate cauzele apariiei lor.
La Danone funcioneaz un sistem de calitate eficient, revizuirea celor 4 M: muncitor,
main, material, metod, n comparaie cu specificaiile din manualul calitii conduce la
identificarea cauzelor apariiei defectelor de calitate.

Tabel : Defecte interne

Nr.
crt.

lei

1.

Costuri

An
2006
suma
datorate 288890

2.

rebuturilor
Costuri

datorate 376812

36

315359

28,07

180609

14,87

3.

iniierii de derogri
Costuri de relansare a 157005

15

175925

15,66

255751

21,06

4.

produciei rebutate.
Costuri ale pierderilor 137117

13,09

147543

13,13

164411

13,54

5.

efective din rebuturi

Costuri
datorate
8,30

78729

7,00

92925

7,65

100

112313

100

121387

100

Categorii de costuri

meninerii

stocurilor 86878

%
27,6

2007
suma
405575

%
36,11

2008
suma
520181

%
42,85

cu micare lent i fr
micare
104670
Total

n cadrul costurilor cu defectele interne ponderea cea mai mare o dein costurile
datorate rebuturilor. n cei trei ani de aplicare a sistemului de asigurare a calitii, ponderea
costurilor cu rebuturile a crescut foarte mult de la 27,6% n 2006 la 42,85 % n 2008. Acest
lucru se explic prin efectuarea unui control de calitate mult mai riguros n timpul fluxului de
fabricaie, deoarece este mai important ca toate rebuturile s fie descoperite n cadrul
controlului intern chiar dac acest lucru duce la creterea nivelului pierderilor.
Costurile datorate rebuturilor

sunt compuse din cheltuieli de manoper (cot

procentual din salariile i CAS-ul aferent personalului CTC din aceast

activitate) i

materialele pierdute prin rebutare (semifabricate n diferite faze de prelucrare). Documentele

de nregistrare sunt statele de plat i nota de rebut.
Ponderea costurilor datorate iniierii de derogri a sczut la mai mult de jumtate de la
36% n 2006 la 14,87% n 2008. Acest lucru demonstreaz faptul c materialele aprovizionate
sunt de calitate bun, ca urmare a faptului c Serviciul Aprovizionare acord o atenie
deosebit selectrii furnizorilor.
Se calculeaz cot procentual din salariile pesonalului din aprovizionare i din serviciul CTC
implicat n aceast activitate.

Costurile de relansare a produciei rebutate au crescut proporional cu creterea fizic

i valoric a rebuturilor deoarece este necesar s fie remaniate un numr mai mare de produse
respinse de controlul de calitate ca fiind rebutate.
Pentru calculul costurilor de relansare a produciei se ine cont de cot parte din
salariile personalului i de materialele auxiliare i materia prim folosit. Pentru aceast
activitate se folosete nota de remaniere.
Defectele externe
Societatea Danone deine programe efective de control al calitii si livreaz alimente
care ndeplinesc cerinele prevzute n standarde.
Totui, dac controlul calitii nu a fost efectiv instalat, meninerea calitii produselor
este o problem, produsele alimentare cu defecte pot ajunge pe pia, consumatorii vor fi
nemulumii i vnzrile se vor diminua, de exemplu Scandalul cu Dioxina.
Tabel : Defecte externe
Nr.
crt.

lei

An
Categorii de costuri
2006
suma
Cheltuieli transportare 152876

%
11,94

2007
suma
168820

2.

de beneficiari.
Cheltuieli cu fabricarea 684427

53,50

3.

altor produse
Cheltuieli

1.

%
12,42

2008
suma
227425

%
17,15

792491

58,34

809640

61,09

34,56

396858

29,24

288258

21,75

100

135816

100

132532

100

a produselor refuzate

publicitatea

cu 441999
datorit

scderii vnzrilor
127930
Total
Costurile totale ale calitii

3
lei

COSTURI
Costuri de prevenire
Costuri de evaluare
Costurile

2006
106 828
436 125
3 260 004

2007
164 958
596 267
3 584 431

2008
256 486
644 749
2 539 200

insuccesului
Costuri totale

3 802 957

4 345 656

3 440 435

Fig : Ponderea costurilor calitii i costurile non-calitii(exemplu scandalul cu dioxina)

in total cifra de afaceri.
Dup cum se observ preul non-calitii este mult mai mare dect costul calitii, de
aceea Danone respect ntocmai toate cerinele standardelor de calitate. Dei nu au avut nici o
vin n scandalul cu dioxina au avut foarte mult de suferit, atat in plan financiar cat i in
imaginea consumatorilor. De aceea Danone a investit foarte mult n refacerea imaginii sale n
faa consumatorilor i n calitatea produselor.
Introducerea sistemului de management al calitii a constituit o decizie strategic a
companiei la bazele cruia au stat cerinele explicite i implicite ale clienilor, obiectivele
strategice, precum i produsele furnizate i procesele utilizate n crearea acestora.
Printre schimbrile i avantajele implementrii sistemului de management al calitii
se numr:
Administrarea eficient i transparent a organizaiei;
Sensibilizarea i responsabilizarea personalului ctre calitate;
O mai bun nelegere a proceselor n organizaie;
Creterea credibilitii;
Certific clienilor faptul c firma funcioneaz pe baza unui sistem de calitate
recunoscut pe plan internaional;
Crearea unei culturi organizaionale orientat spre calitate;
Orientarea ctre client i creterea gradului de satisfacere a clienilor;
Crearea unui avantaj competitiv;

Concluzii

n cei peste 14 ani de prezen pe pia din Romnia, Danone a ajuns la stadiul n care
creterea sa poate servi la mbuntirea calitii vieii.

Danone nelege prin calitate un ansamblu de caracteristici ale unui produs care are
menirea s satisfac cerinele implicate i explicite ale consumatorilor. Principalele mijloace
n realizarea siguranei i calitii produselor sunt bunele practici de fabricaie i de igien.
Astfel , se asigur calitatea materiilor prime i a ambalajelor: folosirea materialelor de
cea mai bun calitate, folosirea de specificaii pentru toate ingredientele i ambalaje,
realizarea de controale la recepie, deinerea unui plan de supraveghere analize complexe
fcute n laboratoare externe i audituri la furnizori.
Controlul se realizeaz att pe flux, ct i la final: respectarea specificaiilor stricte
pentru fiecare etap de producie, deinerea unui laborator performant care lucreaz 24 de ore
din 24, 7 zile din 7 pe tot parcursul anului, unde se realizeaz zilnic peste 1700 de analize de
materii prime, de ambalaje, de produs pe tot parcursul procesului de fabricaie, de ap, de aer
i de echipamente.
Asigurarea trasabilitii produsului n amonte i n aval, ceea ce permite cunoaterea n
fiecare moment unde se afl produsele, din ce materii prime i cnd au fost fabricate, starea
echipamentelor utilizate.
Dialogul n permanen cu consumatorii, prin intermediul liniei telefonice dedicate cu
program zilnic ntre 8-22.
Respectarea lanului de frig, care const n meninerea unei temperaturi constante i
controlate pe tot parcursul produsului de la ferm pn la consumator.
Toate acestea sunt certificate prin Sistemele de Management al Calitii (ISO
9001:2000) i Siguranei Alimentului ( Sistemul HACCP), primite n 2003 i rennoite n
2007. ns compania mai deine i un certificat de management al Mediului ( ISO
14001:1996) obinut n 2004 i recertificat n 2008.
Avnd sigurana c produsele sale ndeplinesc cele mai bune standarde de calitate,
datorit implementrii unui sistem adecvat de calitate, se poate spune c Danone se deine
astzi unul din locurile fruntae n ceea ce privete piaa lactatelor proaspete i nu numai.
Datorit calitii superioare, dar i a promovrii produselor sale, grupul Danone a
reuit s nregistreze un real succes i pe piaa din Romnia.

Bibliografie

Baron, V., Practica managementului de mediu ISO 14001, Ed. Tehnic, Bucureti,
Bucureti, 2001
Bran F., coord., Ecologie general i protecia mediului, Ed. ASE, Bucureti, 2000
Ciurea S., Drgulescu N., Managementul calitii totale, Ed. Economic, 1998
Cnstantinescu, L.,M., Managementul calitii totale, Ed. Bibliotheca, Trgovite, 2006
Danciu, V., Marketing ecologic, Ed. Economic, Bucureti, 2006
Drgulescu, N., Drgulescu, M., Managementul calitii serviciilor, Ed. AGIR,
Bucureti, 2006
Dumitriu, C., Management i marketing ecologic, Ed. Tehnopress, Iai, 2004
Entescu M., Entescu M., Calitate, terminologie comentat, Ed. Tehnic, Bucureti,
2000
Faucher, S., Systme intgr de management, Ed. AFNOR, Paris, 2006
Froman B., Manualul calitii, instrument strategic al elaborrii calitii, Ed. Tehnic,
Bucureti, 2000
Gherasim, T., Gherasim, A., Cercetri de markering, Ed. Economic, Bucureti, 2003
Ionescu, C., Managementul mediului, Ed. Economic, Bucureti, 2005
Ionescu, C., Cum s construim i s implementm un sistem de management de mediu
n conformitate cu ISO 14001, Ed. Economic, Bucureti, 2000
Juran, M., J., Planificarea calitii, Ed. Teora, Bucureti, 2000
Juran, M., J., Supremaia prin calitate, Ed. Teora, Bucureti, 2002
Juran, M., J., Arhitectul calitii, SRAC, Bucureti, 2006
Kotler, Ph., Principiile marketingului, ed.3, Ed. Teora, Bucureti, 2005
Madar, A. Managementul calitatii serviciilor, Suport de curs, 2001
Maxim E., Managementul i economia calitii, Ed. Sedcom Libris, Iai, 1998
Negrei C., Instrumente i metode n managementul mediului, Ed. Economic,
Bucureti, 1999
Olaru, M., Managementul calitii, ediia a II-a, Ed. Economic, Bucureti, 1999
Olaru M., Managementul calitii, Ed.Economic, Bucureti, 2004
Oprean, C., Suciu, O., Managementul calitii mediului, Ed. Academiei Romne,
Bucureti, 2003
Paraschivescu, O., A., Ghidul calitii, Ed. Tehnopress, Iai, 2005
Paraschivescu O., A., Managementul calitii, Ed. Tehnopress, Iai, 2006
Paraschivescu, V., Strategii de mediu, UGB, 2007

Paraschivescu, V., Asigurarea calitii i protecia consumatorului, Ed. Moldavia,

Bacu, 2006
Punescu, C. Marfa i globalizarea pieei, Ed. ASE, Bucureti, 2004
Petrescu, I., Managementul mediului, Ed. Expert, Bucureti, 2005
Rglie, ., Joseph M. Juran. Personalitatea omului i opera sa, Revista Amfiteatru
economic, nr. 16, ASE, Bucureti, 2004
Rojanschi, V. i alii, Economia i protecia mediului, Ed. Economic, Bucureti, 1997
Rojanschi, V. i alii, Evaluarea impactului ecologic i auditul de mediu, Ed, ASE,
Bucureti, 2004
Soare I., Colceru, A., D., Organizarea i conducerea sistemelor calitii la nivel de
ntreprindere(firm), Ed. Tribuna Economic, Bucureti, 1995
Stnciulescu, G. coordonator, Strategii i politici regionale de dezvoltare durabil, Ed.
ASE, Bucureti, 2004
Teodoru T., Asigurarea calitii - ndrumar metodologic. Buletin economic legislativ
nr. 6, Ed. Tribuna Economic, Bucureti, 1993
Teodoru T., Certificarea ntreprinderii , Ed. Tribuna Economic, Bucureti, 1999
Teodoru, T., Auditul sistemelor de management, Ed. Conteca, Bucureti, 2005
*** Managementul integrat al calitii, Ed. AGIR, Bucureti, 2006
Reviste:
Colecia Tribuna Calitii, 2003-2004.
Colecia Capital, 2004-2006.
Colecia Calitate i management, 2005-2007
Colecia Calitatea, 2004-2006
Colecia Standardizarea, 2006-2007
Colecia Tribuna economic, 2005-2007
Amfiteatru economic, nr. 16, 2004