FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVERSTIGACIÓN

CALIDAD DE SERVICIO DE LA BOTICA “TU SALUD POR UN SOL”

DEL DISTRITO DE JOSE LEONARDO ORTIZ

Autor: Angello Martínez Quesquen

Coautor: Hugo Saavedra Saavedra

Proyecto desarrollado en la asignatura de Estadística Básica y

Probabilidades

Chiclayo, agosto del 2007

 I. INFORMACIÓN GENERAL

1. TITULO DEL PROYECTO DE INVIESTIGACIÓN

“Calidad de servicio de la botica “tu salud por un sol”

2. PERSONAL INVESTIGADOR

2.1 AUTOR

•MARTINEZ QUESQUEN RALF ANGELLO

2.2 ASESOR

Prof. HUGO SAAVEDRA SAAVEDRA

3. TIPO DE INVESTIGACIÓN:

INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA

4. LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARA EL

PROYECTO
BOTICA “TU SALUD POR UN SOL"
UNIVERSIDAD “SANTO TORIBO DE MOGROVEJO”

5. AREA DE INVESTIGACIÓN:
EMPRESARIAL

6. DURACIÓN DEL PROYECTO:

4 MESES

7. PRESENTADO POR:

7.1. AUTOR

MARTINEZ QUESQUEN, ANGELLO

8. FECHA DE PRESENTACIÓN:

9. APROBADO POR:
 PROF. SAAVEDRA SAAVEDRA HUGO.
II. ASPECTOS GENERALES

1.SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo
en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las
organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como
en el largo plazo, son muy positivas para las empresa envueltas en este tipo
de proceso.

La ciudad de Chiclayo cuenta ahora con una amplia gama de boticas, esto
genera una gran competencia entre ellos por alcanzar el precio más bajo y
así captar mayor cantidad de clientes,, lograr una buena relación entre
trabajadores y clientes, conseguir una ubicación estratégica del local, tratar
de tener siempre los productos de preferencia de los clientes y prestigio
frente a las demás, por lo cual la botica “Tu salud por un sol” debe de estar
de acorde con las exigencia de sus clientes en el servicio que ellos solicitan
para así poder liderar en este campo.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál es la conformidad de los clientes con la calidad de servicio que
les brinda la botica “Tu salud por un sol”

1.3 OBJETIVOS

Objetivo General

Determinar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes la botica “tu salud
por un sol” del distrito de José Leonardo Ortiz

Objetivo Especifico

 Determinar si la botica “Tu salud por un sol” cuenta con una buena
aceptación de los aspectos tangibles por medio de sus clientes.
  Evaluar si el servicio de la botica es fiable.

 Determinar si la botica tiene capacidad de respuesta hacia lo que

demandan sus clientes.

 Determinar si el servicio que brinda la botica “Tu salud por un sol” es

seguro.

 Determinar si hay empatia en la relación de la botica y sus clientes

1.4 HIPÓTESIS

Los clientes están satisfechos con la calidad de servicio que brinda la

Botica “tu salud por un sol”

1 .5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

La calidad de servicio es un factor importante que influye en las demandas

de un producto o servicio, sin embargo algunas instituciones no toman en
cuenta este factor. Por lo tanto la calidad brindad y la satisfacción ofrecida
será el indicador clave para el desarrollo de investigación.

Esta investigación se llevara a cabo con la finalidad de determinar y

evaluar las características más resaltantes de la botica” Tu salud por un
sol“, para así saber si brinda un servicio de calidad y de esta manera
poder ayudar a estas a mejorar si es no tiene un buen servicio

2. MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES
No hay antecedentes encontrados
2.2BASE TEÓRICA
BALCAZAR, (2000) La calidad de servicio es función de la diferencia entre
percepciones y expectativas que tiene el consumidor

RUIZ, (2001). El servicio es un término capaz de acoger significados muy

diversos. En este caso hay que entender al servicio como el conjunto de
prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña
a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o un servicio.
CEREZO, (1997). La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una
empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados
son dos factores que contribuyen a este concepto.

GRONROOS, (1994). Tanto la investigación académica como la práctica

empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado
nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables
beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del
personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de
nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de
esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una
estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y,
finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser

particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho
de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad
derivada de la naturaleza intangible de los servicios

BUTTLE, (1996).la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del

sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a
desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma.

PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, (1985, 1988).

CRONIN Y TAYLOR, (1992) La creciente importancia que representa el sector

de servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa
principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en
general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos
años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio.

Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la

calidad de servicio siendo el SERVQUAL y el SERVPERF los que mayor
número de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal
diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero
utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas mientras que el
segundo emplea únicamente las percepciones.

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de

literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con al
medida de la calidad del servicio manufacturados.

a) Calidad técnica: se centra en un enfoque objetivo del consumidor. Su

apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de
apertura, rapidez por paso de caja, gran surtido)

b) Calidad funcional:(también conocida como calidad relacional), que resulto

de la forma, en que el servicio es prestado al cliente.

c) Imagen de la empresa: lo que percibe el cliente, basada en sus anteriores

experiencias

Dimensiones del modelo de Servqual:

 Elementos tangibles: imagen de las instalaciones, equipos, personal,

folletos, medios de comunicación.

 Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente, capacidad de hacer el

servicio bien en un primer momento.

 Capacidad de respuesta: capacidad de reacción frente a una demanda

del cliente, ofrecer un servicio rápido..

 Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas en la hora de utilizar el

servicio.
2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

• Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que

permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.

• Servicio: (Del lat. servitĭum). Acción y efecto de servir. Servir: Repartir o

suministrar algún producto a un cliente

• Satisfacción: (Del lat. satisfactĭo, -ōnis). . Acción y efecto de satisfacer o

satisfacerse. Cumplimiento del deseo o del gusto.

• Cliente: (Del lat. cliens, -entis). Persona que utiliza con asiduidad los

servicios de un profesional o empresa.

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLES DIMENSIONES DIMENSIONES INDICADORES

 Muy malo
El trabajador Malo
utiliza lenguaje Ni bueno Ni malo
adecuado bueno
Muy bueno
Muy malo
Las instalaciones Malo
Elementos
físicas de la botica son Ni bueno Ni malo
tangibles
cómodas bueno
Muy bueno
Muy malo
Los empleados Malo
Son Ni bueno Ni malo
Capacitados bueno
Muy bueno
Muy malo
Qué opina de la Malo
presencia que Ni bueno Ni malo
tiene bueno
El empleado Muy bueno
Muy malo
cumplimiento
De hacer las cosas en el Malo
tiempo Ni bueno Ni malo
determinado bueno
Muy bueno
Muy malo
El servicio de la botica tiene Malo
Buena presentación Ni bueno Ni malo
Fiabilidad
bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
Los productos se Ni bueno Ni malo
Exponen bien bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
Interés para
Ni bueno Ni malo
Solucionar sus problemas
bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
Capacidad Reacción oportuna
Ni bueno Ni malo
De respuesta A las demandas
bueno
Muy bueno
Muy malo
3. MARCO METODOLOGICO:

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo a la observación y descripción de nuestro trabajo sobre la
calidad de servicio de la botica “Tu salud por un sol”, la investigación será
de tipo descriptiva.

3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA DE ESTUDIO

Población: Está conformada por los clientes de la botica “Tu salud por un
sol” durante el mes de noviembre del 2007 mes en el cual se realiza la
encuesta.

Muestra: La investigación se conducirá sobra la base de una muestra

aleatoria simple de n = 97 clientes de la botica, este tamaño de muestra ha
sido determinado con un nivel de confianza del 95% y un margen de error
del 10%.

FÓRMULA DE LA MUESTRA:
n= z2 * p q

d2

Donde:

N = Población d = margen de error=0.10

p = éxito=0.5 q = fracaso=0.5
 z=95% de conformidad=1.96

3.4 METODO, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

DATOS

3.4.1 Métodos y técnicas

El presente trabajo de investigación analizará el grado de satisfacción de
los clientes de la botica “Tu salud por un sol”, usando el modelo
SERVQUAL el cual define la calidad del servicio como la diferencia entre
las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta
forma, un cliente valorará negativamente la calidad de un servicio en el
que las percepciones que ha obtenido sean inferiores a las expectativas
que tenía.

Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y

expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras; por lo
tanto los principales condicionantes en la formación de las expectativas
son la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las
necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que
va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o
similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa.

Así también se adiciona al modelo de calidad de servicio: los elementos

tangibles que son la apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
empleados y materiales de comunicación; la fiabilidad que se refiere a la
habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa; la capacidad
de respuesta que se mide con el deseo de ayudar a los clientes y servirles
de forma rápida, la seguridad que es el conocimiento prestado y cortesía
de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al
cliente y la empatía que es la atención individualizada al cliente.

Las Expectativas de calidad se relacionan con el consumidor, éste tendrá

unas ciertas expectativas relacionadas con la calidad del servicio.
Esperará por tanto unos ciertos parámetros de calidad y unas ciertas
 características. Las expectativas de calidad se forman en función de tres
elementos fundamentales:

 Las necesidades personales. Las propias necesidades concretas de

un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad.

 La información recibida. La información que tenemos sobre una

empresa procede de numerosas fuentes, amigos, vendedores, medios
de comunicación, la propia empresa y otras muchas. Esa información
que hemos recibido de numerosas fuentes condicionan la calidad que
esperamos recibir.

 La experiencia con el servicio. Para muchos clientes que son usuarios

habituales de un servicio, es su propia experiencia anterior con el
servicio lo que conforma en mayor medida sus expectativas de calidad.

Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias

etapas: o la dirección evalúa mal las expectativas de los clientes o las
normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la
empresa o la puesta en práctica del servicio no responde a las normas
de calidad o por último el servicio recibido no responde a lo prometido
por la entidad.

3.4.2 Instrumentos
Después de seleccionar el método que va a ser empleado para
examinar la calidad de servicio de la botica “Tu salud por un sol”,
utilizaremos para la recolección de la información del cuestionario, el
cual será aplicado a los clientes de la botica “Tu salud por un sol””
3.4.3 Estrategias para recolección de datos
Realizamos las encuestas los días viernes y sábados por las noches
desde las 18:00 p.m. a 21:00 p.m., debido ala mayor afluencia de
clientes en la botica.

3.4.4 Plan de analizas de datos

El procesamiento estadístico de los datos se realizará en una

Computadora Pentium IV de 1.5 Ghz. Los datos se presentaran en
tablas y presentados en figuras, para el cual se utilizara el SOFTWARE,
SPSS.
 ANEXOS

ENCUESTA QUE SE REALIZARA SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE

SE LES BRINDA A LOS CLIENTES DE LA BOTICA “TU SALUD POR UN
SOL” DEL DISTRITO DE JOSÉ LEONARDO ORTIZ

Estimado usuario:

Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca del nivel

de calidad que se les brinda a los clientes en esta botica “Tu salud por un sol“
de José Leonardo Ortiz, desde sus expectativas y percepciones. Por tal razón
necesitamos de su colaboración para responder cada una de las preguntas
planteadas.

1
MUY MALO 2 MALO 3 NI MALO NI BUENO

4 BUENO 5 MUY BUENO

NOMBRE

EDAD

Encuesta:

EMPATÍA

Expectativas Percepciones

El personal de la
P botica lo atendió
bien al momento 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 de ingresar
E
M

Expectativas Percepciones

Obtuve ayudadle
P personal de la
cuando usted lo
2 necesito
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
E
M
ELEMENTOS TANGIBLES
Expectativas Percepciones

P Los productos de
3 la botica son
fáciles de acceder 1 2 1 2 3 4 5
E y son de muy
3 4 5
T buena calidad

Expectativas Percepciones
La botica
P cuenta con
4 buenos equipos
E de trabajo como: 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
T LA
TECNOLOGIA

SEGURIDAD
Expectativas Percepciones
Se siente seguro al
momento en que
realizo mis compra
P y hasta cuando
5 estoy saliendo de 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
S la botica
E

Expectativas Percepciones
El personal se
P intereso en mi
problema y me
6 atendió
S cortésmente 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
E
 FIABILIDAD

Expectativas Percepciones

P Al momento de
7 pagar es rápido y
sin demoras
F 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
I

Expectativas Percepciones
El personal que
trabaja en la
botica tiene una
P apariencia limpia y
8 agradable 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
F
I

Expectativas Percepciones

Usted cree que el

P personal que tiene
esta botica es
9 suficiente
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
F
I
Expectativas Percepciones
Los empleados
P tienen
conocimientos
10 suficientes para
F responder a sus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
I preguntas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Expectativas Percepciones
P Usted cree que el
11 personal que tiene
esta botica es
C suficiente 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
R

Expectativas Percepciones
 Confía que la
P persona que lo
atiende esta
12 capacitada para
C atenderlo 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
R

Expectativas
La botica, cuenta
P con tecnología
moderna y
13 adecuada que
C llamen la atención 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
R en usted

Expectativas Percepciones
Usted cree que el
P personal de la
botica está
14 dispuesto
C responder sus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
R inquietudes
Expectativas Expectativas
El comportamiento
P del personal que
trabajan en la
15 botica le transmite
C a usted confianza 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
R
 Puntos

Elementos tangibles: 2
1

Fiabilidad:. 4
2

5
Capacidad de respuesta:
3

Seguridad 2
4

5 Empatía: 2