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###Chapter 15########################### #3###############!###Organizing for
Service Leadership#######"######
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versus Market-Oriented#Philosophies of Management##################F#i#r#m#s#
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#########################################$###The Service Profit Chain (Fig.

15.1)###&###
%############################################################################5
###Causal Links in the Service Profit Chain (Table 15.1)#######6#########)#######
############################C#u#s#t#o#m#e#r# #l#o#y#a#l#t#y# #d#r#i#v#e#s#
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#s#u#c#c#e#s#s########p######`##2###p#########################################
#####?###Integrating Three Functional Imperatives#(recap from Chapter
1)#######@#########)#########################################################
#%###Defining Three Functional Imperatives#################M#a#r#k#e#t#i#n#g#
#I#m#p#e#r#a#t#i#v#e# ##T#a#r#g#e#t# ## r#i#g#h#t## #c#u#s#t#o#m#e#r#s# #a#n#d#
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#########################################%###Reducing Intra-Organizational
Tension#################Transfers and cross trainingCross functional taskforces
New tasks and new peopleProcess management teamsGain-sharing
programs#######################################4###The Search for Synergy:#A
Top Management Perspective#######################################A###From
Losers to Leaders: #Moving Up the Service Performance
Ladder#################Service LeadersCrme de la crme of their respective
industriesNames synonymous with outstanding service, customer delightService
ProfessionalsClear positioning strategySustained reputation for meeting customer
expectationsService Non-entitiesTraditional operations mindsetRudimentary
marketing, often emphasizing price discountsService LosersOnly survive because of
lack of viable alternatives in
marketplace#############`##K###m######@###########`######R######@###########`####
##X######@###########`######C######@##############$#v'm#################
###R######################X##############

###

####C################################################H###Achieving Service
Leadership by Focusing on Role of Each Functional
Area##################Marketing: move from tactical to innovative and strategic
Operations: move from reactive/cost oriented to focused, innovative, well
coordinated with marketing and HRHuman Resources: move from tight control of lowcost workers to quality of employees as strategic
advantage###^###:############### ##-#
#############0#######################a#######################\###################
#############################6###Leadership for Change Management Involves Eight
Stages##############s###Create sense of urgency to develop impetus for changePut
together strong team to direct processCreate appropriate vision of where
organization must goCommunicate new vision broadlyEmpower employees to act on
visionProduce sufficient short term results to create credibilityBuild momentum to
tackle tougher problemsAnchor new behaviors in the organizational
culture#######t######0##d###t##############################################4#
##Leadership Qualities Needed in Service Organizations#################Vision,
charisma, persistence, high expectations, expertise, empathy, persuasiveness,
integrityAbility to visualize quality of service as foundation for competingBelieve
in people who work for the firm, make good communications a priorityPossess a
natural enthusiasm for the business, teach it to others, pass on nuances, secrets,
crafts of operatingCultivate leadership qualities of others in organizationUse
values to navigate firms through difficult
times#############p##d#2#################################################B#
##Transformational Leadership May Require Changing Corporate
Culture#################C#o#r#p#o#r#a#t#e# #C#u#l#t#u#r#e#:##S#h#a#r#e#d#
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