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CAPTULO No.

ESQUEMA DEL CAPITULO


Tipos de Hoteles
Econmico
Mediano
De Lujo
Gerencia Hotelera
Divisiones y Departamentos
Ingeniera y Mantenimiento
Recursos Humanos
Contabilidad
Alimentos y Bebidas
Ventas y Mercadeo
Ama de Llaves y recepcin
Ama de llaves y Mantenimiento
Equipo de trabajo

OBJETIVOS

1.

Describir el rol del departamento de


Ama de llaves.

2. Clasificar los hoteles de acuerdo al


nivel de servicios
3. Explicar la funcin del organigrama de
un hotel.
4. Definir las responsabilidades de los
departamentos de un hotel.
5. Explicar la relacin ente el ama de
llaves y la recepcin.
6. Describir el reporte y el sistema de
seguimiento usado para identificar el
estado de las habitaciones durante el
da.
7. Explicar la relacin entre Ama de llaves
y el departamento de Mantenimiento
8. Describir como funciona una orden de
trabajo.

CAPITULO No 1
EL ROL DEL AMA LLAVES EN LA OPERACIN DE UN HOTEL
Este curso es un recurso para el ama de llaves pues esta diseado para cubrir da a da sus
tareas dando las pautas para tomar decisiones, planear y organizar el presupuesto,
supervisar y organizar el trabajo.
Para esto se hace una introduccin del rol del ama de llaves y se enfoca en la planeacin y
organizacin de las tareas del ama de llaves, luego enfatiza la importancia de la calidad del
equipo de trabajo del departamento. Adicionalmente ilustra los diferentes retos y
responsabilidades del manejo de inventarios, control de gastos y monitoreo de funciones de
seguridad y una efectiva operacin de lavandera. Finalmente muestra con detalle las tareas
del ama de llaves mostrando una forma tcnica cmo hacer las tareas de limpieza en las
habitaciones, reas pblicas, techos, paredes, pisos y alfombras como tambin muestra paso
a paso la limpieza de muebles.

TIPOS DE HOTELES

====================================

La industria es tan diversa que muchos hoteles no encajan en una categora definida, algunas de
las caractersticas utilizadas para hacer la clasificacin son: Locacin, clase de huspedes, clase
de propietarios, cadenas a las que pertenezcan.

Desde el punto de vista del ama de llaves el tamao y nivel de servicio es la ms importante
caracterstica, sin embargo tamao y nivel de servicio no tiene nada que ver el uno con el
otro. El tamao nos da una idea de la cantidad de trabajo requerido. Segn el nmero de
habitaciones hay cuatro grupos de hoteles.
Cuadro No 1.

Clasificacin segn tamao del Hotel

Nmero de habitaciones
Menos de 75
75 149
150 299
Ms de 300
Propiedades*
*

Habitaciones**
66.8%
21.5%
8.6%
3.1%

Basado en un total de 46.000 propiedades

25.2%
30.8%
22.6%
21.4%

**
Basado en un total de 3.5 millones de habitaciones
Entre ms precisin en el trabajo de ama de llaves es ms elevado el nivel del servicio; este
tambin incluye la clase de muebles y facilidades dadas. A travs de la industria este nivel
tiene una gran variacin y para simplificar la clasificacin se dividen los hoteles en tres
categoras segn el nivel de servicio:
-

Econmico
Mediano
De lujo

ECONMICO
Provee las ms bsicas necesidades como limpieza, confort y economa. La clase de
huspedes que aqu se encuentran por lo general son: Familias con nios, grupos de tours,
agentes viajeros, pensionados y grupos de convenciones.
En los aos 60s se caracterizaban por ser hoteles de 40 a 50 habitaciones, hoy en da son
hoteles de 50 a 150 habitaciones.
El staff est conformado por lo general por un gerente propietario, camareras y recepcionista
y algunas veces personas de mantenimiento.

En cuanto a su infraestructura tienen un diseo simple y construccin econmica, pero un


buen mantenimiento. No pasan de tener uno o dos pisos con corredores que tienen
habitaciones a lado y lado. Servicio de televisin, piscina, alimentos y bebidas limitadas. Un
pequeo saln de reuniones, no hay servicio a las habitaciones de alimentos ni saln de
banquetes ni gimnasio.

MEDIANO
El segmento ms grande de la hotelera pertenece a esta clase. Servicio m odestos pero
suficiente. Cuenta con un nivel de staff moderado, su clientela por lo general esta formada por:
familias en turismo aprovechando tarifas especiales para nios, tarifas para militares, tarifas
para cooperativas, educadores, agentes viajeros.
Son adecuados para conferencias y reuniones, entrenamientos y pequeas convenciones; por lo
general son de 150 a 300 habitaciones.
Generalmente ofrece servicio uniformado, transporte aeropuerto, full servicio de alimentos y
bebidas, restaurante especial, coffee shop y saln de reuniones para los residentes y huspedes
Su staff compuesto por un gerente y diferentes gerentes de departamentos.

Tpicamente sus habitaciones se componen de bao, cama doble, king size o dos camas,
escritorio, tocador y una o dos sillas. Las suites cuentan con una sala de recibo ms los elementos
ya descritos en las habitaciones; algnas suites tienen bar y cocina, lo cual implica ms tiempo
para su limpieza y un mayor costo en su mantenimiento.
Los huspedes les encuentran atractivos por que pueden trabajar o entretenerse en un rea
diferente a la de la habitacin.

DE LUJO
Ofrecen servicio world class.
Restaurantes, exquisita decoracin, servicio de conserjera, salones de reunin
Servicios para altos ejecutivos, entretenimientos, eventos para figuras polticas y
adineradas.
En las habitaciones se colocan variedad de amnitis, las toallas se reemplazan hasta dos
veces al da y por la tarde se elabora el servicio de cobertura (Elaboracin o repaso de la
habitacin para la noche), decoracin costosa, provee piso ejecutivo que por lo general es
grande y de lujo, las habitaciones y suites con flores frescas y frutas.

MANEJO DEL HOTEL

====================================

La gerencia gua la operacin del hotel, reporta los resultados de la operacin y pasa
informes a los propietarios o a la persona asignada por la cadena y ste al ejecutivo
regional. El equipo de ejecutivos tiene metas, planea, organiza, dirige, controla y evala reas
funcionales del hotel.
El gerente coordina las actividades de las diferentes divisiones y departamentos. Para
unificar conceptos, grandes reas funcionales o reas con divisiones se llamarn Divisiones y
sus divisiones se llamarn Departamentos.
La gerencia asigna
supervisin.

especficas divisiones o departamentos al gerente residente para su

El gerente residente: es asignado a la supervisin de habitaciones, reemplaza al gerente


general en su ausencia.
El gerente on duty reemplaza las funciones de los anteriores en su ausencia.

Todas las organizaciones requieren de una estructura formal para llevar a cabo su misin y
objetivos. Un mtodo comn de representar esa estructura es el Cronograma u organizacin
de la empresa. Un cronograma es un diagrama de las divisiones de responsabilidades y lneas
de autoridad.

ORGANIGRAMA SIMPLE

Cuadro 2

ASISTENTE
ADMINISTRATIVO

GERENTE

ASISTENTE DE
GERENCIA

RECEPCIN

SEGURIDAD

RECEPCIONISTA

AUDITOR

RECEPCIONISTA

AMA DE LLAVES

LAVANDERA

AUDITOR
NOCTURNO

MANTENIMIENTO

INSPECTOR

OBRERO

VENTAS

SECRETARIA

CAMARERA

TELEFONISTA

DIVISIONES Y DEPARTAMENTOS

==========================

Estos se pueden clasificar segn dos mtodos:


1
-

Segn produzcan dinero o sirvan de apoyo


Los que producen dinero (Alimentos y Bebidas, Recepcin)
Los que son soporte para la produccin de dinero (Contabilidad, recursos humanos,
mantenimiento).

2
-

Segn tengan o no contacto directo con el husped


Front of the house: Los que tienen contacto directo con el husped
Back of the house: el empleado no tiene contacto directo con el husped

DIVISION DE HABITACIONES
Est compuesto por departamentos que juegan un papel esencial en la provisin de servicios al
husped durante su permanencia. El centro de ingresos de la divisin de habitaciones es la
recepcin. Los otros departamentos de la divisin de habitaciones sirven como centro de soportes
a la recepcin. Esto incluye ama de llaves, reservas, operadoras y botones.
La recepcin es el departamento ms visible en un hotel y tiene el mayor contacto directo con el
husped.
Las reservas son responsables de recibir y procesar las reservaciones para una futura
acomodacin. Lleva un rcord de las habitaciones disponibles para no sobre venderse. Muchos
departamentos y especialmente el ama de llaves usa esta informacin para organizar los horarios
del personal.
Los operadores contestan las llamadas y las conectan a las extensiones apropiadas, cargan las
llamadas de larga distancia, hacen las llamadas de wake-up y coordinan el sistema de comunicacin
en caso de emergencia.
En algunos hoteles reservas y el conmutador estn separados del la divisin de habitaciones.
El personal uniformado incluye porteros, personal de parqueadero y botones; ellos ayudan al
husped en el momento de su llegada y partida

DIVISIN DE INGENIERA Y MANTENIMIENTO


Mantiene la apariencia del hotel y vigila por la buena operacin de los equipos como: piscinas,
exteriores y lugares de recreacin.
Muchas veces se contratan estos servicios afuera del hotel.
El ama de llaves trabaja siempre cerca de mantenimiento ya que a diario esta en contacto con los
bienes y puede detectar las necesidades del mantenimiento.

DIVISIN DE RECURSOS HUMANOS


Sus funciones son:
Contratacin del personal externo o reasignacin del personal
Orientacin y mantenimiento de esta orientacin
Vigilar las relaciones entre empleados

Seguridad
Relaciones laborales

DIVISION CONTABLE
-

Monitorea las actividades financieras


Reporta a la junta directiva
Es responsable de:
- Acumulacin de informacin
- Hacer depsitos bancarios
- Seguridad del dinero
- Llevar a cabo controles

DIVISION SEGURIDAD
-

Patrulla
Monitorea equipos de seguridad
Vela por la seguridad de los huspedes, empleados y propiedad

Su programa es ms eficiente con la colaboracin de todos los empleados reportando cualquier


situacin sospechosa.

DIVISION DE BEBIDAS Y ALIMENTOS


Esta divisin es la ms significativa en aportes de dinero y es responsable de:
Rpido servicio
Servicio a la mesa
Restaurante especial
Cafetera
Bar
Sala de descanso y club
Servicio a la habitacin
Banquetes
Planeacin de banquetes
Steward ejecutivo
Limpieza de elementos de cocina.
El ama de llaves es responsable de las reas de alimentos y bebidas, salones, restaurantes de su
mantenimiento por la noche. Durante el da es alimentos y bebidas el responsable de mantener
estas reas aseadas.

DIVISION DE VENTAS Y MERCADEO


Puede tener ejecutivos que trabajen part time o full time, sus funciones son:

Vender
Servicio de convenciones
Propaganda
Relaciones pblicas

Desarrolla plan de ventas que puede ser por necesidad y competencia.


El ama de llaves contribuye a mantener las razones para que el husped vuelva ya que segn
estadsticas el porcentaje ms alto para que un husped regrese es la limpieza y apariencia del
hotel y en segundo lugar esta el servicio donde el personal de ama de llaves tiene una
considerable responsabilidad.

AMA DE LLAVES Y VENTAS


Los dos tienen la misin de crear clientes.
PARA UNA COOPERACION CON AMA DE LLAVES
-

Apartar habitaciones para mostrar


Apartar llaves y habitaciones a primera hora
Honrar al personal de ama de llaves
Hacer fcil el trabajo de ama de llaves
Traer la historia del grupo con otro hotel para detectar futuras dificultades
Antes de confirmar grupos reunirse con los otros departamentos y solicitar soporte,
comentando posibles late check outs o mascotas, etc.
Confirmar el grupo ya que esto implica ms trabajo para el ama de llaves
Dar soporte al ama de llaves ayudando en algunas de sus labores

PARA UNA COOPERACION DE AMA DE LLAVES A VENTAS

valorar el trabajo del equipo de ventas sin el cual no habra huspedes


hacer el trabajo fcil
proponer habitaciones para mostrar cada da y tener juego de llaves listas
Cuando se necesite especial acomodacin ser positiva y hacer ms fcil la tarea para
cubrir la expectativa del grupo.
Manos a la obra PITCH IN.
Solicite al equipo de ventas inspecciones del hotel
Involucrar ventas en las tareas de ama de llaves

AMA DE LLAVES Y RECEPCIN

===========================

Recepcin cada noche hace el reporte de ocupacin y con base en este el ama de llaves
organiza su trabajo, dando la prioridad a los check outs del da. Recepcin reporta cada
check out y el ama de llaves se asegurar que este lista para un prximo husped. Despus el
ama de llaves har el reporte del estado de las habitaciones y lo enva a la recepcin para
su chequeo y enviara de regreso las discrepancias que se encuentren.
Entre ama de llaves y recepcin debe haber comunicacin en ambos sentidos respecto a:
Cambios
Ocupacin
Habitaciones fuera de servicio
Late check out
Early arrival
Es definitiva la importancia que tiene las buenas relaciones y comunicacin entre ama de llaves y
recepcin; comenzando a las 6:00 a.m. con el reporte de ocupacin y hasta el fin del da.
Cuadro 5

REPORTE DE ESTADO DE HABITACIONES

Reporte se ama de llaves

AM

Fecha

PM

No Habitacin
151
152
153
154
155
156
157
158
159
102
103
104
105
Notas
106
107
108
109
Notas

Status

No Habitacin

Status

Ocupada
000

Claves

Fuera de servicio

OOO
X
CO

Ocupada
Fuera de servicio
Vaca
Ocupada sin equipaje
Check out early

DEFINICIN DE ESTADO DE HABITACIONES:


Ocupada: El husped est registrado y ocupando la habitacin.
Complimentary: La habitacin est ocupada, pero no se le est cargando valor. Stayover:
El husped no ha salido de la habitacin en el da y se quedar por lo menos una noche ms.
On-change: El husped sali pero la habitacin no ha sido arreglada para volverla a vender.
Do not disturb: El husped solicita no ser molestado.
Sleep-out : El husped est registrado pero su cama no ha sido utilizada.
Skipper: El husped sali del hotel sin arreglar la cuenta.
Sleeper: El husped ha arreglado la cuenta y dejado el hotel pero en la recepcin no
actualiz la informacin.
Vacant and Ready: La habitacin ha sido arreglada e inspeccionada y est lista para recibir
un husped.
Out of order: La habitacin no puede ser asignada por estar fuera de servicio por
diferentes razones.
Lock out: La habitacin ha sido asegurada para que el husped no pueda entrar hasta que
aclare alguna situacin.
DNCO (did not check out): El husped ha cancelado la habitacin pero sali del hotel sin
informarlo.
Due out: La habitacin se espera quede desocupada en los das venideros y en las horas
apropiadas de salida.
Check out: El husped arregl la cuenta, retorno las llaves y abandono el hotel.
Late Check out: El husped ha solicitado y ha sido autorizado a dejar el hotel ms tarde
del horario autorizado.

AMA DE LLAVES Y MANTENIMIENTO

=======================

El ama de llaves tiene la responsabilidad de chequear el estado de: Colchones, aire,


calefaccin, televisores, radios, telfonos, tendidos, luces, puertas, baos, toallas, paredes,
temperatura del agua y ventiladores.
TIPOS DE MANTENIMIENTOS

DE RUTINA: Son todas las actividades que se llevan a cabo a diario o semanalmente para
mantener funcionando el hotel y requiere un mnimo de capacitacin, tiempo y material como:
Limpiar alfombras, pisos, ventanas, remplazar bombillos, etc . Un propio cuidado de superficies
y materiales efectuado por el personal de ama de llaves es el primer paso de un programa de
mantenimiento

PREVENTIVO: Consiste en tres partes: Inspeccin, Correccin menor, Iniciacin de orden


de trabajo.
La comunicacin con mantenimiento debe ser eficiente de esta manera se llevarn a cabo
menos reparaciones y se evitan grandes problemas.
En algunos hoteles una persona se asigna tiempo completo solo para hacer las reparaciones
necesarias.
Por ser preventivo se debe identificar el problema y se toman las medidas necesarias con una
orden de trabajo donde mantenimiento planea su reparacin.
MANTENIMIENTO PROGRAMADO: La orden de trabajo es la comunicacin inicial entre el
ama de llaves y mantenimiento.
Cuadro No 7

HOTEL
XXXXXXX

Ejemplo de Orden de mantenimiento

ORDEN DE
MANTENIMIENTO

HOTEL XXXXX
LISTA DE CHEQUEO DE
MANTENIMIENTO

No
Hora
Por

Fecha

Ubicacin

Habitacin y Closet

( ) Paredes ( )madera
( ) Puertas
( ) Techos ( )Televisin ( ) luces
( ) Piso
( )Ventanas ( ) cortinas

Problema
Notas

Asignado a
Fecha terminacin
Tiempo de duracin
Anotaciones

Bao
(
(
(
(
(

)
)
)
)
)

Accesorios
Desagues
Paredes
Espejo
Ventana

Notas

Este formato consta de tres partes, cada una de diferente color:

(
(
(
(

)
)
)
)

Ducha
Luces
Pintura
Puerta

12
3

Ama de llaves
Para mantenimiento
Para la persona de mantenimiento que efecta el trabajo, con horas requeridas para
su elaboracin, material necesario y otra informacin.

Cuando se termina el trabajo se devuelve la orden a ama de llaves. Si esto no se hace en


determinado tiempo el ama de llaves har otra orden solicitando el reporte del estado del
trabajo.
Mantenimiento tendr la historia de las reparaciones de equipos que maneja ama de llaves,
llevara el rcord de piezas, costo, instrucciones especficas y garanta.

Cuadro No8

Historia de equipos

HISTORIA DE REPARACIONES
fecha

No orden
De trabajo

Descripcin de la reparacin Tiempo

Etiqueta No

Descripcin

Control semanal
1 2 3 4

Horas
reparacin

Costo
Hombre
Material

Control inspeccin mensual


E F M A M J

J A S O N D

Esta informacin es til para el ama de llaves cuando solicite remplazo de equipos.

TRMINOS

===========================================

Back of the House / Parte Interna del Hotel: Son las reas funcionarias del hotel en
que los funcionarios tienen poco o ningn contacto con el husped, como
mantenimiento.
Front of the House / Frente del Hotel: Son las reas funcionales donde los empleados
tienen un contacto intensivo con el husped, como recepcin y alimentos y bebidas.
Houseekeeping Status Report / Reporte de Estado de Habitaciones: Es el reporte del
departamento del ama de llaves que indica el estado de cada habitacin, basados en un
chequeo fsico.
Mid-Market Service /
Servicio Mediano:
Es un modesto pero suficiente nivel de
servicio,que puede ofrecer: servicio uniformado, servicio de transporte al aeropuerto, room
service, restaurante especial, coffee shop y saln; como especiales tarifas para algunos
huspedes.
Occupancy Report / Reporte de Ocupacin: Es el reporte preparado cada noche por la
recepcin donde informa habitaciones ocupadas esa noche e indica los huspedes que saldrn
el siguiente da.
Organization Chart / Organigrama: Una representacin esquemtica de la relacin entre
la posicin de una organizacin, mostrando cada posicin dentro de la organizacin e
ilustrando la divisin de responsabilidades y la lnea de autoridad.
Preventive Maintenance / Mantenimiento Preventivo: Un sistema de mantenimiento cuya
funcin es identificar y corregir para controlar costos y prevenir mayores problemas.
Revenue Center / Centro de Ingresos: Una divisin operativa o departamento cuya venta
de bienes o servicios genera ganancia para el hotel. Como ejemplo recepcin, alimentos y
bebidas y room service.
Room rack / Ordenador de Habitaciones: Un ordenador de metal con bolsillos diseados
para sostener la informacin de cada habitacin en orden del nmero de habitacin. Es el
resumen de la situacin actual de cada habitacin.
Room Status Discrepancy / Estado de Discrepancia de la Habitacin: Es una situacin
en que la descripcin del departamento del ama de llaves de la situacin de una habitacin
difiere de la informacin que tiene la recepcin.
Routine Maintenance / Mantenimiento de Rutina: Actividad relacionada con el cuidado
general de la propiedad efectuado en una forma regular (diaria o semanal) y que requiere un
mnimo de entrenamiento.
Scheduled Maintenance / Mantenimiento Programado: Actividad relacionado con el
cuidado de la propiedad que se inicia a travs de una orden de trabajo dada por escrito.
Support Center / Centro de Soporte: Una divisin operativa o departamento que no
genera ganancia pero da soporte a los centros que si generan ganancia (ama de llaves,
ingeniera, personal).

Turndown Service / Servicio de Cobertura: Servicio especial que ofrece el departamento


de ama de llaves en donde la camarera entra tarde en la tarde para reponer suministros,
ordenar la habitacin y retirar el cubrecama.
World-class Service / Servicio de gran clase: Un alto nivel de servicio de atencin dado
al husped. Como restaurantes de gran clase, salones, exquisita decoracin, servicio de
consejera, opulentos salones y abundantes amenities.

CAPTULO No. 2
ESQUEMA DEL CAPITULO
Identificacin de las responsabilidades
del ama de llaves,
Planeacin del trabajo del ama de llaves.
Departamento.
Lista de inventarios.
Frecuencia de horario.
Normas de desempeo.
Normas de productividad.
Niveles de inventarios de
Equipos y suministros.
Organizacin del departamento de ama de
llaves,
Organigrama
Lista de tareas y descripcin del

Trabajo.
Otras funciones del ama de llaves.
Coordinacin y administracin.
Equipo de trabajo (personal).
Direccin y coordinacin.
Evaluacin.
Dilema de supervisin.

OBJETIVOS
1. Identificar la responsabilidad de la
limpieza.
2. Explicar las reas de listas de
inventarios y la frecuencia de un plan
de trabajo.
3. Explicar la funcin de las normas de
desempeo y normas de productividad
en la planeacin del trabajo.
4. Distinguir entre inventarios reciclables
y no reciclables.
5. Explicar el rol del ama de llaves en la
organizacin del departamento.
6. Identificar funciones bsicas
manejo del ama de llaves.

del

CAPTULO No. 2

PLANEACIN Y ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE


AMA DE LLAVES

Una importante parte del trabajo de un ama de llaves es el de como dar uso a los recursos
(muchas veces limitados); como personal, dinero, tiempo, mtodos de trabajo, materiales y
equipo para alcanzar los objetivos de un hotel.
La ejecutiva de ama de llaves usa los objetivos implantados por el gerente general como una
gua en la planeacin, metas medibles para el ama de llaves. Por ejemplo una de las
principales actividades es aclarar la responsabilidad de limpieza del departamento e
identifica los diferentes tipos de tareas de limpieza e indicar con que frecuencia estas
tareas se deben llevar a cabo.

IDENTIFICACIN
LLAVES =

DE

LAS

RESPONSABILIDADES

DEL

AMA

DE

El gerente general es quien identifica las reas que son responsabilidad del departamento
del ama de llaves. Sus responsables ms grandes son:
-

Habitaciones.
Corredores.
reas pblicas.
reas de patios y piscinas.
Oficinas ejecutivas.
reas de almacenamiento.
Lavandera.
reas internas como lockers y baos de empleados.

En hoteles grandes muchas veces se es responsable tambin de:


-

Saln de juntas.
Restaurantes.
Saln de Banquetes.
Saln de Juegos.
Gimnasio.

En las reas de alimentos y bebidas muchas veces se est limitada. Usualmente en la cocina
esta responsabilidad es del steward. El restaurante despus del desayuno y el almuerzo es
del personal del restaurante y los empleados del ama de llaves hacen una limpieza profunda
en la noche.
Los salones de reuniones es responsabilidad de banquetes y
responsabilidad del ama de llaves.

la limpieza profunda es

Esto significa que al final la apariencia general del hotel depende del personal de ama de
llaves.
En muchos hoteles se utiliza el color en los pisos para sealar las reas de responsabilidad de
cada departamento para evitar malos entendidos.
Una vez identificadas las reas de las que se es responsable se requiere planear y analizar el
trabajo de cada rea.

PLANEACIN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES


La funcin ms importante del ama de llaves es la planeacin. Sin esta se creara una
constante crisis, decrecimiento de la productividad y gastos excesivos.
La planeacin es la direccin o el ordenamiento del trabajo paso a paso. El siguiente cuadro
hace una lista de preguntas enfocadas a las actividades de planeacin e identifica el
resultado de documento en cada paso del proceso. A continuacin se examinar cada paso en
el proceso de planeacin.

LISTA DE INVENTARIO DE LAS REAS


El trabajo de planeacin del ama de llaves comienza haciendo una lista del inventario de cada
uno de los objetos en cada rea que necesitan ser atendida. Esta lista debe ser elaborada
con todos los detalles para no desatender ninguna de las reas o artculos.
Cuando se prepara la lista de inventarios es buena idea tener en cuenta una secuencia a
seguir como es de derecha a izquierda y de arriba hacia abajo y en el mismo orden se
efectuara el trabajo y la supervisin. Esto le da la facilidad al ama de llaves de utilizar la
lista de inventarios como base para desarrollar procedimientos de limpieza, plan de
entrenamiento y lista de inspeccin.

Cuadro No

ACTIVIDADES BSICAS DE PLANEACIN

PREGUNTAS INICIALES DE PLANEACIN


1.

Qu artculos deben ser


mantenimiento en esta rea?

2. Con que frecuencia


mantenimiento?

se

limpiados

deben

limpiar

dar

dar

3. Que se debe hacer para mantener la mayor cantidad


de artculos limpios y con mantenimiento?
4. Cunto le tomar a un empleado llevar a cabo la tarea
asignada de acuerdo con el standard?
5. Qu cantidad de equipo y suministros sern
necesarias para conseguir llevar a cabo las tareas con
productividad de acuerdo al standard?

DOCUMENTO
RESULTANTE

Lista de inventario del


rea
Frecuencia de
programacin
Normas de desempeo

Normas de productividad
Nivel de inventario

FRECUENCIA O PROGRAMACIN DE LIMPIEZA


Indica con qu frecuencia se debe limpiar o dar mantenimiento a cada uno de los artculos u
objetos incluidos en la lista. Objetos que se les deben hacer limpieza a diario o
semanalmente bsicamente es parte del ciclo de rutina de limpieza y es incorporado en las
normas de desempeo. Otros objetos cuya limpieza o mantenimiento se haga mensual,
bimensual o de acuerdo a otro ciclo acordado, es inspeccionado a diario o semanalmente, pero
son partes de un programa de limpieza profunda y es programado como limpieza especial.
Este trabajo debe ser transferido a un plan calendario y programacin como un proyecto
especial de limpieza.
Para este trabajo el ama de llaves debe tener en cuenta los horarios y el personal necesario
para desarrollar estas tareas. El programa de limpieza profunda debe ser flexible con
relacin a otros departamentos y debe tener en cuenta el mejor momento para hacerlo como
por ejemplo una baja ocupacin.

Cuadro 2/2

FRECUENCIA DE PROGRAMACIN
AREAS PBLICAS

LOCACIN

TIPO

Entrada 1
Lobby
Entrada 2
Restaurante xxx
Restaurante yyy
Entrada restaurante

Cuadro 3/ 2

No

Lmparas
Candelabros
Lmparas cromadas
Lamparas de pared
Lmparas pared
Lmpara de pared

FRECUENCIA

2
3
2
10
16
2

1/S
1/M
1/M
1/M
1/M
1/S

PROYECTO DE FRECUENCIA DE LIMPIEZA NOCTURNA


Frecuencia

Proyectos especiales
1. Lavar paredes de baos
2. Limpiar y encerar:
Baos
Pasillo stano
Lobby y escaleras
3. Lavar con shampoo:
rea recepcin
Escaleras
Restaurante
Cafetera
Elevadores
4. Lavar ventanas de rea piscina
5. Limpiar ascensores de huspedes
6. Brillar equipo de cocina
NORMAS DE DESEMPEO

Por semana

Por Mes

1
1

1
1

1
2
2
1
1
1

El ama de llaves puede desarrollar normas de desempeo, hacindose las siguientes


preguntas: Qu debe hacerse para mantener limpia la mayor cantidad de artculos en esta
rea? Tambin se debe describir con detalle la respuesta a Cmo debe ser hecho?.

Uno de los principales objetivos de la planeacin es asegurarse que todos los empleados
tienen asignadas tareas en forma consistente. El ama de llaves puede asegurar la
consistencia, demandando una conformidad del 100% de las normas establecidos por el
departamento. Cuando las normas de desempeo no estn debidamente desarrolladas,
comunicadas, y manejadas la productividad del ama de llave sufre.
Al desarrollar normas de desempeo lo ms importante es el cmo limpiar o hacer cada
tarea.
Las normas de desempeo son comunicadas a travs del programa de entrenamiento y
despus de este entrenamiento debe ser manejado, inspeccionado y evaluado. Esto asegura
que todos los empleados estn desarrollando sus tareas en una forma consistente y
eficiente. El ama de llaves debe revisar estos procedimientos por lo menos una vez al ao
para ver como se pueden implementar.

NORMAS DE PRODUCTIVIDAD
Cuando se establecen normas de procedimiento se espera calidad en el trabajo hecho. Las
normas de productividad determinan la cantidad aceptable de trabajo hecho por empleados
entrenados que desarrollan su trabajo de acuerdo con las normas de desempeo
establecidas. Para establecerlas se debe hacer la siguiente pregunta: Cunto tiempo le
tomar a un empleado desarrollar una tarea de acuerdo a las normas de desempeo?
Como las normas de desempeo (calidad) varan de acuerdo a las necesidades de los hoteles
(si es econmico, mediano o de lujo), las normas de productividad (cantidad) tambin varan.
Por ejemplo si las expectativas de calidad (normas de desempeo) son muy altas la cantidad
de trabajo que se tiene que hacer (normas de productividad) pueden ser inaceptablemente
bajas. El pago de horas extras para empleados bsicos y/o la programacin de personal
tradicional ser necesaria para asegurarse que el trabajo se haga, sin embargo los gastos
incrementados de trabajo por programar personal adicional pueden ser inaceptables con
relacin a los gastos de trabajo presupuestados del departamento.
Por otra parte, si la calidad del trabajo es muy baja, la cantidad de trabajo puede ser
inaceptablemente alta. En este caso, los gastos de trabajo pueden ser significativamente
menores a la cantidad planeada por el presupuesto del departamento. Sin embargo, las
normas de desempeo bajas pueden no cumplir con las expectativas del husped. Las quejas
de los huspedes por un mal servicio y las disminuciones en el volumen en el negocio pueden
afectar las ganancias de la operacin.

El balance entre las expectativas de calidad y cantidad dan como resultado normas de
productividad reales. Estas normas de productividad deben formar las bases para
presupuestar los gastos de trabajo del departamento y para planear los requisitos de
seleccin del personal.
Cuadro 4/2

Hoja standard de productividad

1. Determine cuanto tiempo le toma limpiar una habitacin de acuerdo a las


normas desempeo
Aproximadamente 27 minutos
2. Determine el toral de tiempo-persona en minutos
8 Horas X 60 minutos = 480 minutos
3. Determine el tiempo disponible para limpieza de habitaciones
Total tiempo del personal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .480 minutos
Menos:
Comienzo de deberes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 minutos
Descanso de la maana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 minutos
Descanso de la tarde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 minutos
Finalizacin de deberes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 minutos
Total tiempo disponible para limpieza de habitaciones . . . . . . 410 minutos
4. Determine el standard de productividad, dividiendo el resultado del numeral
3 por el resultado del paso 1
410 minutos
27 minutos

15.2 habitaciones por 8 horas empleado

NIVEL DE INVENTARIO DE EQUIPOS Y SUMINISTROS


Despus de planear lo que se debe hacer y como las tareas deben ser desarrolladas se debe
estar seguro de tener el equipo y suministro necesario. Contestndose la siguiente pregunta

Qu cantidad de equipos y suministros son necesarios para encontrar un buen desempeo


y productividad en el departamento?. Un sistema de compras consistente mantiene las
cantidades necesarias de artculos en los inventarios de ama de llaves.
Bsicamente se es responsable de dos clases de inventario: reciclables y no reciclables.
Inventario de Reciclables: Incluye linos y la mayora del equipo como carros, aspiradora y
otros. Suministros reciclables son planchas, mesas de plancha, cunas y refrigeradoras que el
husped puede necesitar durante su estada. El ama de llaves es responsable por su
almacenamiento y funcionamiento como el envo cuando es requerido. El nmero de artculos
reciclables que debe estar a la mano para asegurar una buena operacin es expresado como
Par number (nmero par). Par, se refiere al nmero de artculos que debe estar a mano
para desarrollar las tareas diarias. Por ejemplo un par de linos es el total necesario para
atender todas las habitaciones, dos pares de linos es la cantidad necesaria para atender dos
veces todas las habitaciones y as sucesivamente.
Inventario de no Reciclables: Incluye suministro de limpieza, suministro de huspedes y
amenities. Los no reciclables son utilizados en el curso de la operacin. El nivel de
inventarios est relacionado con un sistema de rdenes de compra basados entre dos
figuras: Cantidad mnima y cantidad mxima.
La cantidad mnima es el mnimo nmero de unidades de compra que debe estar en un stock.
Las unidades de compra deben ser usadas en trminos de la normal cantidad de empaque
como cajas, containers, etc. El nivel de inventarios nunca debe llegar ms bajo de la
cantidad mnima establecida.
La cantidad mxima es el mayor nmero de unidades de compra que debe estar en stock.
Esta cantidad mxima debe ser consistente con el espacio disponible para el almacenamiento
y no debe ser mayor a las posibilidades econmicas del hotel. Se debe tener en cuenta que al
solicitar grandes cantidades no se vea afectada la vida til del producto.

ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES


La habilidad del ama de llaves para asignar trabajo a cada uno y que el trabajo sea hecho a
tiempo.
Estructurar el departamento de personal significa establecer lneas de autoridad y la
comunicacin dentro del departamento. Dos principios deben dirigir la organizacin:
12-

Cada empleado debe tener un supervisor.


Los supervisores deben tener la autoridad e informacin necesaria para dirigir.

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO


El organigrama provee lneas de autoridad y canales de comunicacin.
Es diferente segn la clase de hotel: En los pequeos depende de la posicin del gerente. En
los medianos se necesita ms personal, mientras que en el World class service o de lujo se
necesita muchas veces de un servicio separado donde el ama de llaves es dirigido por un
gerente llamado director de ama de llaves.
El organigrama hace que los empleados solo tengan ordenes de un solo jefe y as evitar malos
entendidos con otros departamentos al ser canalizada esta comunicacin. Una copia del
organigrama debe ser colocada a la vista de los empleados.
En algunos organigramas el ama de llaves est debajo y los empleados arriba para dar a
entender a los empleados la responsabilidad y tamao de su trabajo.
Hay que recordar que se delega autoridad ms no responsabilidad.

LISTA DE TAREAS Y DESCRIPCIONES DE TRABAJO


La ejecutiva de ama de llaves usa la informacin tomada de las actividades de planeacin
para identificar el nmero y clases de posiciones que son necesarias para desarrollara la
lista de tareas y la descripcin de tareas para cada posicin
La lista de tareas identifica las tareas que deben ser desarrolladas por un individuo que
ocupa una especfica posicin en el departamento. Las tareas en la lista refleja el total de
responsabilidades del empleado. Esta lista no debe contener un desglose detallado de cmo
se deben llevar cabo estas tareas
La descripcin del trabajo solo adiciona informacin a la lista de tareas, esta informacin
incluye a quien se debe reportar, responsabilidades adicionales y condiciones de trabajo
como tambin equipo y material que debe ser usado en el curso del trabajo.
Los empleados deben ser involucrados en el desarrollo de la descripcin del trabajo de sus
posiciones. Tambin deben tener una copia de esta descripcin. De igual manera esta copia se
le debe dar a conocer a todos los candidatos en el momento del ofrecimiento de una posicin.
Este conocimiento ayuda a que el candidato decida si acepta los requerimientos.
Cuadro 8/2

Descripcin del trabajo para posiciones tpicas de ama de llaves

CAMARERA
Funciones bsicas
Desarrollar la rutina de deberes en la limpieza de
habitaciones Y baos bajo la supervisin de un
inspector
Deberes y responsabilidades
1.
Entrar y preparar la habitacin para la limpieza
2. Hacer la cama
3. Desempolvar la habitacin y muebles
4. Reponer suministros
5. Limpiar el bao
6. Limpiar el closet
7. Aspirar rastrillar la alfombra
8. Chequear y cerrar la habitacin
Relacin
Reportar directamente al supervisor

Persona de la casa

Funciones bsicas
Desarrollar y combinar de las tareas a seguir para
mantener habitaciones y reas en general limpias y
ordenadas
Deberes y responsabilidades
1.
Limpiar alfombras y tapetes usando la
aspiradora, cepillos y maquina de shampoo
2. Limpiar habitaciones, restaurantes y pasillos
3. Lavar paredes y techos, mover y arreglar
muebles y voltear colchones
4. Barrer, trapear, cepillar, encerar y pulir pisos
5. Desempolvar y brillar partes metlicas
6. Recoger ropa sucia para la lavandera
7. Recibir suministros
8. Almacenar suministros de linos en los
guardalinos
9. Mantener los carros de ama de llaves
10. Recolectar la basura de las habitaciones

Relacin
Reportar al jefe de personas de la casa

Encargado del lobby

Funciones bsicas
Mantener lobby y sus facilidades en pulcro y
ordenado estado
Deberes y Responsabilidades
1.
Limpiar y mantener lobby y baos pblicos
2. Barrera alfombras
3. Desocupar ceniceros
4. Pulir muebles y accesorios
5. Aspirar y brillar elevadores
6. Mantener el frente del hotel libre de basura

Relacin

Reportar al ama de llaves

Persona De Linos Y Uniformes


Funciones bsicas

Almacenar y despachar uniformes, linos de cama, linos


de mesa: hacer inventarios y mantener suministros

Deberes y responsabilidades
1.

2.
3.
4.
5.
6.
7.

Contar y almacenar artculos y llevar un rcord


de los artculos sucios
Colocar linos y uniformes en los carros para envo
a la lavandera
Examinar prendas de la lavandera para
asegurarse de su limpieza y su buen estado
Enviar prendas para reparacin
Almacenar linos y uniformes en estantera
despus de verifica nmeros y tipos de artculos
Despachar uniformes y linos que estn para
cambio
Contar y llevar rcord de los linos para
requisicin

Relacin
Reporta al supervisor de linos

OTRAS FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES

====================

Discutiremos la direccin separndola en componentes. Los componentes bsicos de la


direccin son planeacin, coordinacin, seleccin de personal, direccin, control y evaluacin.
En la prctica los componentes estn interrelacionados.
La planeacin conduce a la organizacin, a la coordinacin y seleccin del personal.

Cuando las tareas de planeacin, organizacin y seleccin de personal sean completadas


pueden empezar las actividades de direccin y control. Algnas veces los cambios en los
procesos de organizacin, coordinacin y seleccin de personal se producen debido a
descubrimientos hechos durante el proceso de direccin y control. La ltima tarea, la
evaluacin asegura cuan bien se alcanzaron los objetivos. Despus de la evaluacin se pueden
hacer nuevos planes para lograr nuevos objetivos, o disear un plan diferente de ataque si no
se obtuvo el primer objetivo.

Proceso del manejo


Actividades
Iniciales
PLANEACIN

Actividades de
Preoperacin

Actividades
de operacin

ORGANIZACIN
COORDINACIN
ADMINISTRAR

DIRIGIR
CONTROLAR

Evaluacin de
actividades
EVALUAR

Cambio en procedimientos

Revisin de planes

Planeacin es el proceso que comienza con los gerentes jefes, quienes deben crear metas en
la organizacin para ayudar a gerentes y empleados a enfocar que es lo que se esta tratando
de alcanzar en la institucin. Entonces es cuando los gerentes medios y jefes de
departamentos pueden crear objetivos especficos que llegan a ser su responsabilidad como
es el caso del presupuesto.
Una buena planeacin es definitiva para obtener un excelente presupuesto de operacin. El
presupuesto de operacin expresa los gastos estimados del departamento para el ao
venidero. Gastos como nmina, operacin de lavandera, productos de limpieza, suministros y
equipos. Inicialmente estos estimados estn basados en informacin suministrada por el
departamento de contabilidad. Este reporte esta basado en:
Reporte de gastos del ao anterior
Reporte de gastos del ao en curso
Estimativos de ocupacin mensual para el siguiente ao.
Este reporte ser revisado por el gerente de acuerdo a los objetivos financieros del
siguiente ao. El gerente, dueo o coordinador financiero finalizar el presupuesto anual del

hotel. El presupuesto resultante se lo dar al ama de llaves desglosado mes a mes para
organizar, coordinar, manejo de personal, dirigir, controlar y evaluar la operacin.
El siguiente cuadro de manejo de procesos, muestra como cada funcin de manejo contribuye
al xito del hotel o de cualquier negocio. Cada ama de llaves debe planear de acuerdo a los
objetivos del hotel. Para poder llegar a estos objetivos se debe organizar, coordinar y dirigir
las actividades. Ms de una persona puede ser seleccionada para dirigir el curso de estas
tareas e implementar sistemas de control para asegurarse de una operacin eficiente.
Finalmente se debe revisar y supervisar esta operacin para hacer luego los ajustes
necesarios para alcanzar los objetivos.
Se produce un segundo nivel de planeacin cuando se establecen los procedimientos de
operaciones de rutina. Tales situaciones recurrentes, como la limpieza de las habitaciones
requieren planes regulados que pueden ser usados con frecuencia.
Las actividades diarias requieren un tercer nivel de planeacin. Por ejemplo los horarios de
los empleados.

ORGANIZACIN
La organizacin involucra el establecimiento del flujo de autoridad y comunicacin entre la
gente y los niveles de la organizacin. Ms an, especifica relaciones entre las diferentes
posiciones en la institucin. Los principios generales de organizacin y las responsabilidades
incluyen lo siguiente:
-

La autoridad debe fluir en una lnea ininterrumpida de arriba hacia abajo en la


organizacin.
Cada empleado solo debe tener un supervisor
Cuando se organizan eventos en un departamento se debe considerar las relaciones
con otros departamentos de la organizacin, pues generalmente tienen impacto en
otros departamentos. Todos los departamentos dependen de otros en algn grado.
Las tareas similares deben agruparse para crear una posicin dentro de un
departamento. Una posicin o trabajo es un grupo de tareas que deben realizarse por
una persona.
Los gerentes de lnea como gerente general, los cabezas de departamentos y los
supervisores estn en la cadena de mando y tienen la autoridad para tomar
decisiones. En contraste, los gerentes de personal no tienen esta autoridad. Ellos dan
consejos a los gerentes de lnea. Ejemplos de gerentes de personal incluyen a los
gerentes de contabilidad y relaciones humanas.

COORDINACIN Y MANEJO DE PERSONAL


Coordinar es la habilidad de usar eficazmente los recursos para alcanzar los objetivos de la
organizacin. Se debe coordinar los esfuerzos de los empleados a travs de una buena
planeacin. Cada da el ama de llaves debe coordinar horarios, tareas y asegurarse del equipo
apropiado, implementos de limpieza, lencera y otros estn listos para que el personal pueda
hacer sus tareas.
La seleccin de personal involucra el reclutamiento de aspirantes y la contratacin de los
mejores calificados para llenar vacantes y programar horarios de trabajo.
La mayora de amas de llaves usan una formula especifica para calcular el nmero de
empleados requeridos para el desarrollo de las tareas de acuerdo a la ocupacin. Por esto el
ama de llaves debe ser flexible y creativa para alcanzar las metas del presupuesto planeado.
Equipos De Empleados Para La Limpieza: Actualmente se estn haciendo equipos de dos o
tres trabajadores para llevar a cabo las tareas, se recomienda que estos equipos
sean sugeridos por los empleados y cuando se hace entrenamiento debe ser un
antiguo con uno nuevo para dar la responsabilidad de implementar.
Se debe empezar con un grupo e ir aadiendo ms equipos teniendo una lista en el caso de
ausencia de alguno de los empleados.
VENTAJAS
Menos utensilios
Cuatro ojos ven ms que dos
El control entre ellos mismos

DIRECCIN Y CONTROL
La direccin incluye todas las actividades necesarias para dirigir, motivar, entrenar, evaluar
y disciplinar a los empleados.
La direccin incorpora los siguientes principios y al hablar de direccin siempre se refiere a
personas:
-

El nmero de empleados a dirigir debe ser cuidadosamente determinado. No existe


una formula para calcular el nmero ptimo de empleados por cada supervisor (ama
de llaves). El nmero depende de muchas variantes, incluyendo la experiencia, la
complejidad del trabajo y la frecuencia con que ocurren problemas. Ningn
supervisor debe tener ms gente de la que pueda manejar.
Los empleados deben saber que se espera de ellos.

Las metas de la organizacin son ms fciles de alcanzar cuando se involucra algunas


de las metas de los empleados.
Delegacin: es el acto de dar autoridad dentro de la organizacin formal a un
empleado. Es una tcnica de direccin.
Direccin, incluye motivacin a sus empleados. Tenga en mente que su actitud afecta
las actitudes y desarrollo de sus empleados.
Los procedimientos para disciplinar al empleado deben incluir refuerzos positivos, as
como una variedad de acciones, que usted pueda utilizar para ayudar al empleado a
corregir un mal comportamiento. Estas acciones van desde un consejo formal hasta la
terminacin del contrato.
No maneje a todos sus empleados de igual manera. Su estilo de liderazgo debe variar
de acuerdo con las necesidades del empleado.
Es importante ganarse la cooperacin del empleado. Se debe tratar a los empleados
justa y honestamente.
Solicite ideas al empleado y cuando sea posible selas.
La motivacin es importante y est relacionada con la habilidad de ser lder. La
motivacin es contagiosa, las actitudes y hbitos de trabajo de un supervisor
canalizan a los empleados.

El control Ayuda a asegurar que se logren los objetivos. El proceso de control comienza con
establecer normas para el desempeo, continua asegurando el desempeo real y luego
involucra hacer una comparacin entre las normas de desempeo y el desempeo real para
determinar si (y hasta que punto) es necesaria una accin correctiva.
Control tambin se refiere a la responsabilidad de implementar los procedimientos que
protegen los activos del hotel.

EVALUACIN
Significa ver cuan bien se alcanzaron los objetivos. Por ejemplo los reportes estimativos
mensuales del hotel son una herramienta importante para evaluar los gastos.
En este punto se deben tener en cuenta nuevamente las metas de la gerencia.

DILEMA DEL SUPERVISOR

================================

Buscando la economa mucho hoteles han decidido evitar mandos intermedios como son las
supervisoras. Para lo cual el ama de llaves se debe preguntar algunas de las siguientes
situaciones:
-

El hotel ha contratado el personal idneo para ser supervisor?


El nmero de habitaciones a inspeccionar debe ser reducido o eliminado en su
totalidad?
Cmo inspeccionar habitaciones si nadie es requerido?
Cmo se debe llevar a cabo el entrenamiento?
Qu cambios se deben hacer en la descripcin del trabajo?
Cmo mantener o mejorar la calidad estndar?
Qu sistema se debe usarse para actualizar los estados de las habitaciones?

Bsicamente este dilema debe ser resuelto conjuntamente con la gerencia del hotel,
estudiando la posibilidad de operar sin este personal y sin que decaiga el servicio y
estudiando la responsabilidad de las camareras para que se hagan cargo de las tareas
asignadas sin la necesidad de supervisin.
CLAVES PARA EL XITO DEL AMA DE LLAVES
-

Supervisar
Prepararse para recibir a VIP
Hacer inventarios

COMO SE PROGRESA
-

Analizar fallas cuando estas se presenten


Hacer evaluacin o consultas para saber como se refuerza al equipo
Analizar procedimientos para no gastar tiempo volviendo a supervisar
Mantener siempre entusiastas a los empleados para esto el supervisor debe ser
profesor y comunicador antes que un oficial negativo.
Debe tener tiempo para replantear y reestructurar el departamento apropiadamente

TRMINOS =======================================================

Area inventory list / Lista de inventarios de ara: Lista de todos los artculos de una
determinada rea que necesita ser limpiada o atendida por ama de llaves.
deep cleaning / Limpieza profunda: Especial limpieza intensiva hecha en una habitacin o
rea pblica, generalmente planeada
frequency schedule / Frecuencia de horarios: Horario que indica con que frecuencia cada
artculo de una lista de inventarios necesita ser limpiado o darle mantenimiento
job description / Descripcin de trabajo: Una lista detallada identificando todos los
deberes de un trabajo como tambin reportes de relaciones, responsabilidades adicionales,
condicin de trabajo y cualquier equipo necesario y material.
Maximum quantity / Cantidad mxima: La cantidad mxima de unidades de compra que
deben estar en stock
Minimum quantity / Cantidad mnima: La cantidad mnima de unidades de compra que deben
estar en stock.
Non-recycled inventories / Inventario de no reciclables: Aquellos objetos en stock que
son consumidos o utilizados durante el curso de la operacin del hotel
Organization chart / Organigrama: Representacin esquemtica de la relacin entre cada
posicin, mostrando como cada posicin esta ubicada dentro de toda la organizacin e ilustra
la divisin de responsabilidades y lneas de autoridad.
Par number / Nmero par: El nmero de cantidad estndar de un particular inventario que
representa la cantidad de artculos que deben estar a la mano para realizar la rutina diaria.
Performance standard /normas de desempeo: El nivel de funcionamiento requerido que
establece la calidad del trabajo a realizar.
Productivity standard / normas de productividad: Una aceptable cantidad de trabajo que
debe hacerse en una especfica cantidad de tiempo enmarcada de acuerdo a los estndares
de funcionamiento establecidos
Recycled inventories / inventarios reciclables: Aquellos artculos en stock que tienen una
relativa vida til y que son utilizados varias veces en la operacin.

CAPTULO No. 3

ESQUEMA DEL CAPTULO


Mercado Laboral no Tradicional.
Hacer los trabajos fciles de realizar.
Reclutamiento de empleados.
Reclutando Internos.
Reclutando Externos.
Destreza del entrenamiento.
Preparacin del entrenamiento.
Presentacin.
Prctica
Seguimiento.
Horarios.
Gua de personal.
Desarrollo del horario de trabajo.
Motivacin.
Qu es motivacin?
Mtodos de motivacin.

OBJETIVOS
1. Identificar recursos laborales de un
mercado no tradicional y descripcin
de los mtodos de reclutamiento
interno y externo.
2. Identificar los pasos en un proceso de
anlisis de trabajo y describir como
puede
ayudar
a
preparar
al
entrenamiento.
3. Describir como usar el desglose del
trabajo (breakdowns) para presentar
las habilidades del entrenamiento de
los empleados.
4. Explicar los cuatro pasos del mtodo
de entrenamiento.
5. Distinguir entre personal fijo y
variable.
6. Explicar los pasos en el desarrollo de la
gua de funcionarios y describir
alternativas de tcnicas de horarios.
7. Identificar tcnicas para motivacin y
describir guas para desarrollar un
programa de incentivos

CAPTULO No. 3

AMA DE LLAVES Y RECURSOS HUMANOS


Los empleados son la sangre que hace funcionar cualquier operacin empresarial. Por este
motivo es tan importante el reclutamiento del personal apropiado y su entrenamiento.
Al entrenar adultos se debe tener en cuenta que lo que ellos esperan son cosas prcticas y
no solo teora, ellos necesitan saber como se hacen las cosas para poderlas aplicar en la vida
real y necesitan ser tratados como profesionales y no demeritarlos. Se deben ubicar en un
horario, dar metas y motivarlos.
En este capitulo se
tratar este recurso humano. Primero
su reclutamiento, su
entrenamiento, algunas estrategias en la elaboracin de horarios y tambin trataremos
algunas tcnicas y mtodos de motivacin.

RECLUTAMIENTO DE EMPLEADOS

====================================

El reclutamiento de empleados es el proceso por el cual los aspirantes calificados son


buscados y seleccionados para cubrir puestos actuales o que pronto estarn vacantes. Por lo
general en hoteles grandes esta es una de las tareas de recursos humanos pero en
operaciones pequeas el entrevistar, contactar referencias y seleccionar es una de las
tareas del ama de llaves.
Hay varias posibles fuentes de las cuales se pueden reclutar empleados para la operacin.
Esta seleccin se puede hacer de dos formas:
-

Antiguos empleados
Personas externas

ANTIGUOS: Es dar la oportunidad a antiguos empleados de mejorar y escalar dentro de la


empresa, dando la posibilidad a desarrollar un programa de carrera escalonada en la
compaa. Con este programa, un empleado que sobrepasa las normas de desarrollo puede
entrenarse para adquirir un puesto de ms responsabilidad. Los buenos trabajadores son
difciles de encontrar; motvelos a quedarse en la operacin ofrecindoles oportunidades de
ascenso. Transferencias laterales (de una seccin o departamento a otra con el mismo nivel
de responsabilidad) tambin son posibles.
Las ventajas de la promocin interna o transferencia, incluyen mejorar la moral y
productividad del empleado. En la medida en que los empleados ve que ellos mismos y otros
promovidos a niveles ms altos de responsabilidad y con mejor sueldo, mejoran sus
sentimientos sobre s mismos, sobre su trabajo y sobre sus empleados.

para esto el ama de llaves durante su permanencia debe:


-

Hacer un entrenamiento cruzado esto es entrenarlos en diferentes actividades para


que estn capacitados en cualquier tare de la divisin de Ama de llaves.
Tenga entrenado a una persona de acuerdo a sus aptitudes en caso de que algn da
se necesite.
Dar bonificaciones
Hacer una base de datos
Abrir concurso para que apliquen a la nueva vacante

EXTERNOS: La empresa debe tener estrategias para reclutar aspirantes forneos. Nuevos
empleados pueden contribuir con ideas frescas al departamento. Con diferentes puntos de
vista ayuda a la empresa a estar al da y pueden introducir maneras diferentes de hacer las
cosas.
Este es personal puede llegar al hotel por:
-

Amigos de los empleados


Referenciados
Agencias de temporales
Empresas de empleos
Otras fuentes: La empresa puede publicar rutinariamente puestos vacantes en
peridicos.

ENTRENAMIENTO DE DESTREZAS

====================================

Por lo general esta tarea se deja a un supervisor el cual debe tener en cuenta los siguientes
cuatro pasos:
-

PREPARAR
PRESENTAR
PRACTICAR
HACER SEGUIMIENTO

PREPARE EL ENTRENAMIENTO

Aun que usted puede estar convencido de saber bastante bien las habilidades de trabajo de
su departamento, como ensearlas sin preparacin? Es una buena idea preparar un formato
escrito para guiarlo. Esto ayudar a recordar detalles importantes.
Escriba los objetivos de la capacitacin. Los objetivos de la capacitacin describen lo que
los alumnos pueden ser capaces de hacer despus de la capacitacin. Al terminar la sesin de
capacitacin los alumnos deben ser capaces de demostrar cada tarea (en el nivel de
desempeo deseado), la cual debe aparecer en las columnas de anlisis del desglose del
trabajo
Explique los objetivos del entrenamiento al comenzar la sesin del mismo. Los objetivos del
entrenamiento deben explicar que los empleados deben de mostrar un 100% de conformidad
con las normas de desempeo y productividad.
Desarrolle planes de clase. Escriba paso a paso el plan de una leccin subrayando las tareas
que el empleado debe aprender. Base los planes de la leccin en las normas establecidas para
el desempeo de las tareas que aparecen en la segunda columna del anlisis del trabajo.
Decida que mtodo de capacitacin utilizar. Utilice los mtodos que le ayudarn a alcanzar
los objetivos del entrenamiento. Cuando sea posible, demuestre las tareas y proporcione
ayuda visual paso a paso. De hecho, mientras ms se involucren los cinco sentidos del
entrenado, ms aprende.
Establezca horarios para la instruccin. Determine cuanto dura cada sesin de capacitacin,
Programe un tiempo para cada sesin con el fin de no ser distrado o interrumpido. Por esta
razn, comnmente las sesiones de capacitacin se programan en perodos de volumen de
negocio bajo.
Finalmente, ponga margen de tiempo realista.
Seleccione el lugar de la capacitacin. Cuando sea posible capacite a los empleados en una
estacin de trabajo donde ellos se desempean.

La preparacin es esencial para el xito.


-

Anlisis del trabajo, Determina que conocimientos debe tener un empleado, que
tareas cada empleado necesita desarrollar y que normas debe seguir para
desarrollarlas.

El conocimiento del trabajo identifica que conocimiento un empleado debe saber


para desarrollar su trabajo Para desarrollar su trabajo un empleado debe saber

sobre la propiedad, su departamento y su posicin. Por ejemplo una camarera y


todos los empleados en general deben saber sobre agentes patgenos, cortesa
telefnica, regulaciones OSHA, y seguridad.

La lista de tareas debe reflejar el total de responsabilidades del empleado


(siempre comienza con un verbo), esta lista debe estar en orden lgico o la secuencia
que el empleado debe seguir en sus responsabilidades diarias.

Desglose del trabajo (job breakdown) Desarrolla paso a paso la lista de tareas.
Pasos que se debe hacer con la ayuda del personal que trabaja en las tareas
correspondientes. Es un manual de procedimientos que incluyen el manejo de equipos
y algunas claves que explican el mtodo para desarrollar las tareas. Tener en cuenta
que estos procedimientos se puedan medir o calificar. (si no).

El empleado debe saber las normas que se usarn para medir el desarrollo de su
trabajo. Por esto es importante hacer el desglose de las tareas para que a su vez
sirvan como normas de desempeo, cada tarea debe ser medible y observable.

El desglose para tareas que envuelven el manejo de equipos puede estar ya escrito en
el manual del vendedor.

ANALISIS DE LAS NECESIDADES DEL TRABAJADOR:

la lista de tareas es una excelente herramienta para planear el entrenamiento de los


empleados. Antes de empezar el entrenamiento se debe estudiar esta lista, no dejarlos
solos y establecer prioridades de aprendizaje ej: En la primera sesin deL entrenamiento
desarrollar la distribucin de las sesiones de entrenamiento, hacer el breake down (lista de
los pasos a llevar a cabo). Nunca hacerlo en un solo da por que el empleado despus no se
acuerda.

Cuadro 2/3

LISTA DE TAREAS

CAMARERA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.

Utilizar la hoja de asignaciones


Tomar los amenities de las habitaciones asignadas
Tomar suministros para las habitaciones asignadas
Mantener carro y rea organizado
Entrar al habitacin del husped
Preparar la habitacin para la limpieza
Comenzar limpiando el bao
Limpiar la ducha
Limpiar el inodoro
Limpiar el lavamanos
limpiar el piso del bao
Terminar de limpiar el bao
Limpiar el closet
Hacer la cama
Quitar el polvo de la habitacin
Reponer suministros y amenities
Limpiar ventanas
Dar toque final a la habitacin
Aspirarla y reportar el estado
Salir de la habitacin
Corregir problemas encontrados durante la inspeccin
Completar la finalizacin de los deberes
Rotar y sacudir colchones
Colocar o retirar cualquier servicio especial
Limpiar saln de las suites
Proveer servicio de cobertura

Cuadro 3/3

Desglose del trabajo (Breakdown)

TOMAR SUMINISTROS DE LIMPIEZA PARA HABITACIONES ASIGNADAS


Material necesitado: Caddy con los suministros de limpieza
PASOS
1.

2.

3.

COMO HACERLO

Recoger el stock de
suministros de limpieza
del departamento de ama
de llaves al comienzo de
las labores

Chequear el caddy para


asegurarse que se tiene
suficientes suministros
para hacer las
habitaciones asignadas

Al final del da devolver


el caddy a ama de llaves
para reponer el stock

Un caddy con buen


stock puede
contener lo
siguiente:
Botella de
spray con
liquido todo
propsito
Botella de
spray con
limpia vidrios
Brillador de
muebles
Esponja
Trapos para
limpiar
Cepillo para
restregar
inodoro

Cuadro 4/3

CLAVES

Los caddies de suministros


como los caddies de
amenities son re
abastecidos en el
departamento de ama de
llaves

EN SU PROPIEDAD
Tambin se puede encontrar
los siguientes suministros en
el caddy

PUNTOS A EVALUAR

Necesidades de evaluacin en entrenamiento


Parte 1 conocimientos del trabajo
Promedio de conocimientos de
diferentes temas
Conocimiento de todo el personal
Calidad de servicio al husped
Apariencia personal
Situaciones de emergencia
Objetos perdidos
Procedimientos de reciclaje
Hbitos de seguridad
Gerente encargado
Polticas de la empresa

Conocimiento del empleado de


ama de llaves
Trabajo en equipo con los compaeros
y empleados de otros departamentos
Cortesa en el telfono
Seguridad
Llaves del ama de llaves
Regulaciones OSHA
Uso de suministros de limpieza
correcta mente y en forma segura
Necesidades de mantenimiento
Requerimientos
especiales
limpieza
Inventarios de ama de llaves

de

Conocimientos de camarera
Que es una camarera?
Normas de desempeo
Situaciones con huspedes inusuales
Asignaciones de limpieza profunda
Cdigo de estados de las habitaciones

Excelente

Buena

Promedio

Bajo

Parte 2 HABILIDADES DE TRABAJO


Promedio de habilidades en el
desarrollo de las siguientes
tareas

Excelente

Bueno

Promedio

Uso de la hoja de asignaciones


Toma
de
amenities
para
las
habitaciones asignadas
Toma de suministros de limpieza para
las habitaciones asignadas
Mantenimiento organizado de carro y
reas
Entrada a la habitacin
Preparacin de la habitacin para la
limpieza
Comienza a limpiar el bao
Limpieza de tina y rea de la ducha
Limpieza del inodoro
Limpieza del lavamanos
Limpieza del piso del bao
Finalizacin de la limpieza del bao
Limpieza del closet
Hechura de la cama
Limpieza del polvo
Remplazo de suministros y amenities
Limpieza de ventanas
Finalizacin de la habitacin
Aspirada de la habitacin y el reporte
del estado
Salida de la habitacin
Correccin de problemas en contra
de la supervisin
Finalizacin de deberes
Rotacin y sacudida de colchones
Servicio de coberturas

Cuadro 5 / 3

DESARROLLO DEL DESGLOSE DEL TRABAJO

Bajo

LISTA DE POSICIONES EN EL DEPARTAMENTO

ESCRIBA LISTA DE TRABAJO POR CADA POSICIN

ESCRIBA NORMAS DE DESARROLLO POR CADA UNA DE LA LISTA DE


TAREAS

INFORMACION ADICIONAL CUANDO SEA NECESARIO


DESARROLLAR PLAN DE ENTRENAMIENTO: Es bueno hacer varios al ao. Se
recomienda cada tres meses y hacer la preparacin de cada uno de estos perodos.
PASOS
Revisar el conocimiento y breake down que debe usar
Haga copia para cada uno de los alumnos
Establezca horario de entrenamiento
Establezca tiempo y sitio
Notifique a los empleados
Practique la presentacin
PRESENTACION
El Breakedowns da toda la informacin paso a paso para la presentacin. Es necesario
seguirla e informar qu se necesita o cmo hacer en cada uno de los pasos.
-

Dar la oportunidad al empleado de preparar el material. Para esto dar el material un


da o varios das antes.
Dar a conocer al estudiante cuanto tiempo le tomara hacer su tarea y cuanto tiempo
en descanso.

Inducirlos a que hagan preguntas


De la impresin que tiene todo el tiempo para el entrenamiento
Evite el uso de palabras complicadas

PRACTICAR
Cuando ya estn preparados, dar el tiempo a cada uno para que demuestren cada uno de los
pasos de lo aprendido. Si se encuentra algn error este es el momento apropiado de hacer las
correcciones.
HAGA SEGUIMIENTO
Despus de haber completado el periodo inicial de capacitacin, es importante seguir
adelante para asegurarse que los empleados se desempean correctamente. Es importante
que los alumnos se den cuenta que ellos estn aprendiendo correctamente. El seguimiento
consiste en capacitar, reforzar, retroalimentar y evaluar.
-

De oportunidades para demostrar nuevas habilidades, durante y despus del


entrenamiento.
Los empleados discuten el entrenamiento
Ofrezca comunicacin abierta

ANIME A LOS EMPLEADOS


-

Obsrvelos y asegrese de que llevan a cabo bien las tareas


Haga observaciones
Haga correcciones en un lugar calmado y en privado

DAR CONSTANTE FEED BACK

Hay dos clases:


Decirle al empleado lo bien que va
Reconocer el procedimiento incorrecto que esta haciendo y decirle como lo puede
corregir

Claves para dar feed back


Dejar conocerle al empleado como va
Felicitarlo por las cosas buenas que esta haciendo y despus explicarle como
corregir las malas
Sea especfico
Use palabras con cuidado para no aparecer como autoritario y mejor como una
persona que esta para ayudar

Estar seguro de lo que quiere decir el empleado (Repetir ej: Lo que usted quiere
decir es...)
Estar seguro de que se entendi el mensaje
Sea sincero

EVALUE
-

Cheque y confirme las tareas aprendidas


Deje que evale el entrenador
Guarde los rcords de cada una de las personas. Deje copia para ama de llaves y
enve otra a personal

HORARIOS ===========================================
El primer paso de los requerimientos de personal es el de determinar que posiciones dentro
del departamento son variables en relacin con los cambios de volumen del negocio. Una vez
que esto se ha determinado, las normas de productividad pueden ser usadas para desarrollar
una gua de seleccin de personal para la posicin variable de personal.
Medir la necesidad exacta del personal necesario para que no sobre ni falte. En el caso de
que sobre representara un sobrecosto y en el caso de faltar dificultades en el desarrollo de
las tareas.
PASOS: Determine posiciones; que personal es fijo y cual es variable.
Fijos:
Es el personal que tiene que estar sin importar el volumen de trabajo para la operacin del
hotel.
-

Ejecutiva de ama de llaves


Asistente
Supervisor
Camarera da
Camarera Tarde

Variables: Depende de la ocupacin.


-

Camareras
Inspectores
Personal de lobby

GUIA DE EMPLEADOS
Es un importante trabajo de programacin y una herramienta de control usada por los
supervisores. Con una gua de seleccin de personal (horario) bien desarrollada, un supervisor
puede programar el nmero correcto de empleados para trabajar cada da, estimar su costo
de operacin y al mismo tiempo lo ayudar a asegurarse de que el gasto de trabajo del
departamento permanezca dentro de los limites del presupuesto de la operacin. El siguiente
es una gua parcial de seleccin de personal para puestos variables de personal en un hotel de
250 habitaciones.
Cuadro 7/3

Gua de personal variable

% de ocupacin

100%

90%

80%

habitaciones ocupadas

250

225

200

Camareras AM
Productividad STD = .5
Horas laborables
Empleados
Costo

125

113

100

18

16

14

$750

$678

$600

18

16

14

$96

$84

35

32

28

Personal del lobby STD = .7


Horas laborables
Empleados
Costos

$108

Camareras PM
Productividad STD = .14
Horas laborables
Empleados
Costo
Total horas laborales
Total costo

COMO SE DETERMINA:

$210
178

$192
161

1068

$168
142

966

852

1-

El primer paso es determinar el total de horas laborales para cada posicin, cuando
el hotel esta a determinado nivel de ocupacin. Este puede ser calculado utilizando
normas de productividad.

2-

Determinar el nmero de empleados que deben estar en el horario para trabajar


cuando el hotel este a esa determinado nivel de ocupacin.

3-

Desarrollar una gua del personal: Es un calculo estimado del costo requerido por
labor para el determinado nivel de ocupacin.

Ejemplo:
-

Calculando que una camarera se demora 30 minutos por habitacin (0.5 horas)

Un hotel de 250 habitaciones


Al estar con 90% de ocupacin = 225
225 habitaciones X .5 horas = 112.5
113 horas laborales
Como son 8 horas laborales por ley entonces 8 horas de trabajo / .5 por habitacin =
16 habitaciones se hacen en 8 horas
225 habitaciones / 16 por persona = 14 camareras se necesitan
113 horas laborales X $1.200 (valor aproximado de hora trabajada) = $135.000

Esto quiere decir que el ama de llaves no debe excederse de 14 camareras a un valor de
$135.000 cuando el hotel tiene una ocupacin del 90%.
DESARROLLO DE HORARIO PARA LOS EMPLEADOS
Los pronsticos son usados en conjunto con la gua de seleccin de personal para determinar
el nmero correcto de horas de trabajo que se deben programar cada da para todos
los puestos del departamento. Con base en la gua de empleados se debe seguir los
siguientes pasos:
-

El horario deber ser cumplido por el empleado


Debe ser aprobado por el gerente apropiado antes de ser distribuido a los
empleados.
El horario se debe colocar por lo menos tres das antes del comienzo de la semana
siguiente de trabajo.
Los horarios deben colocarse siempre en el mismo lugar y los mismos das.
Los das de descanso como los das requeridos por el hotel, deben ser mostrados
claramente
Debe ser revisado diariamente de acuerdo a los cambios de ocupacin.
Cualquier cambio en el horario debe ser anotado directamente en el horario de
trabajo distribuido.

Puede usarse una copia del horario de trabajo para verificar la asistencia diaria de
los empleados. Esta copia debe ser retenida como parte de los registros permanentes
del departamento.

ALTERNATIVAS DE TCNICAS DE HORARIOS:


-

Tradicional de 9:00 am - 5:00 pm


Part time: Este reduce costos
Horarios flexibles: El trabajador dice cuando ir pero tambin el ama de llaves dice
cuando lo necesita
Horario comprimido: Trabaja ms horas en un da y tiene ms das libres pero
tambin reduce absentismo
Trabajo compartido: Por lo general son part times: Trabajo desarrollado por dos
personas; la primera comienza y la segunda llega ms tarde y termina.

MOTIVACIN

=========================================

Es responsabilidad del ama de llaves de hacer un ambiente de crecimiento profesional en el


que los empleados puedan llenar sus necesidades, intereses y metas mientras cumplen con los
objetivos del departamento y de la organizacin. Para esto se debe desarrollar:
entrenamiento, guianzas, instruccin, disciplina, evaluacin y liderazgo.
Una persona poco motivada lo manifiesta con retardos, ausencias, poca productividad y hay
una alta rotacin del personal.

QUE ES MOTIVACIN?
Es el arte de estimular el inters de a una persona en un trabajo o proyecto. Es el resultado
de reunir y satisfacer las necesidades humanas asociadas con el sentimiento de vala y
pertenencia a una organizacin o departamento

METODOS

Se puede seleccionar un sin nmero de formas para motivar a los empleados. Al final el
resultado debe ser que la percepcin del empleado sea de una mayor vala,
empleados que hagan una positiva contribucin a la operacin y reciban reconocimiento y se
sientan orgullosos de sus esfuerzos. Algunos de los mtodos pueden ser:

El reconocimiento
Entrenamiento
Dar entrenamiento cruzado
Comunicacin:
-

Comentar a los empleados que esta pasando en la empresa y departamento


dando as un sentido de pertenencia.
Desarrollar cartelera o cartas comentando las actividades, eventos,
promociones, transferencias, etc.

ALGUNAS CLAVES:
-

Mantenga el grupo entusiasmado.


Haga concursos de empleados de la semana o del mes.
Celebre cumpleaos.
En un da caliente ofrezca gaseosa.
Regale al empleado que encuentre objetos perdidos y no reclamados.

PROGRAMA DE INCENTIVOS
Por lo general casi todos los empleados necesitan ser reconocidos as solo sea con unas
simples gracias, pero muchas veces esto no es suficiente. Un programa de
incentivos es necesario para dar reconocimiento a los trabajadores.
Las siguientes son las bases a tener en cuenta para establecer un programa de incentivos:
-

Que sea apropiado para el departamento y la organizacin


Enunciar las metas y objetivos del programa.
Definir las condiciones y requisitos que el empleado debe conocer para obtener el
premio y reconocimiento.
Crear una serie de premios los cuales deben ser aprobados por la gerencia
Determinar la fecha y tiempo en que comienza el programa, estar seguro de que todo
el mundo participe y hacerlo lo ms divertido posible.

TERMINOS ======================================================

Alternative scheduling / Horario alternativo: Horario del personal que trabaja un horario
diferente al tradicional
Callback list / Lista de Aspirante: Es la lista de las personas que renen el perfil y estn
interesadas en una determinada posicin
Coaching / Guianza: Es una extensin del entrenamiento enfocada en complementar los
deberes de una tarea por medio de la observacin y dando feedback al empleado
Cross training /entrenamiento cruzado: Es la tcnica de entrenar a uno o varios empleados
en el desempeo de varios trabajos.
Employee referral program / Programa de Referenciados: Es un programa del
departamento o de la propiedad que anima a los empleados de referencia amigos o conocidos
para desempear algn cargo vacante.
External recruting / Reclutamiento exterior: Procedimiento en donde la gerencia busca
fuera del hotel el personal necesario para llenar una vacante.
Fixed staff position / Posicin arreglada del personal: Posicin que se debido llenar
debido al volumen del negocio.
Four-step training method / Los cuatro pasos del mtodo de entrenamiento: El
tradicional mtodo de entrenamiento utiliza cuatro mtodos que son: preparar, presentar,
practicar y hacer seguimiento.
Incentive program / Programa de incentivos: Programa que ofrece especial reconocimiento
y premio a los empleados, basados en la habilidad.
Internal recruiting / Reclutamiento interno: Proceso en que se reclutan candidatos
internos del departamento o propiedad para desempear un cargo que se encuentra vacante.
Job analysis / Anlisis de trabajo: Consiste en determinar que conocimientos se necesita
para cada posicin, que tareas se deben desarrollar y el standard que el empleado debe
desarrollar para hacer determinada tarea.
Job breakdown / Desglose del trabajo: Una forma detallada con la tcnica a seguir para
desarrollar una tarea.
Job Knowledge / Conocimiento del trabajo: Informacin que un empleado debe entender
para desarrollar sus tareas.
Job list / Lista de tareas: Es una lista que identifica las tareas claves de un trabajo en
orden de importancia.
Leased employees / Empleados alquilados: Empleados que vienen por medio de una agencia
de empleos y dependen directamente de la agencia.
Motivation / Motivacin: La estimulacin del personal para desempear determinado
trabajo, proyecto o tema.
Networking / Conexin de trabajadores: El desarrollo de conexiones personales
Performance appraisal / Evaluacin: El proceso en que un trabajador es peridicamente
evaluado en el desarrollo de su trabajo y la discusin de los pasos que se pueden trabajar
para mejorar.
Productivity standard / Normas de productividad La cantidad aceptable de trabajo que
debe ser hecho en un espacio determinado de tiempo de acuerdo a lo establecido en los
estndares de funcionamiento.

Recruitment / Reclutamiento: El proceso en el cual un aspirante es escogido para


desempear determinado trabajo.
Scheduling / Elaboracin de horarios: El proceso de asignar determinado nmero de
trabajadores para desempear determinadas labores y posiciones da a da.
Staffing guide / Gua de personal: Sistema utilizadas para establecer el nmero de horas
laborales necesaria.
Supported employment program/ programa de Soporte al empleado: Programa que
ofrece a individuos con problemas fsicos o mentales oportunidades de obtener un trabajo
en un ambiente adecuado.
Variable staff positions / Posicin variable de empleados: Posicin que se llena con
relacin a la ocupacin del hotel.

CAPTULO No. 4
ESQUEMA DEL CAPTULO
Par levels.
Linos.
Clase de linos.
Estableciendo el par levels para
Linos.
Control de inventarios de linos.
Inventario fsico de linos.
Uniformes.
Estableciendo el par levels de
Uniformes.
Control de inventario de uniformes
Prstamo a huspedes.
Clase de artculos que se prestan.
Estableciendo el par levels de
artculos de prstamos.
Control de inventario de artculos
de prstamos.
Mquinas y Equipos.
Tipos de mquinas y equipos.
Estableciendo el par levels para
Mquinas y equipos.
Control de inventario de
Mquinas y equipos.
Suministros de limpieza.
Clases de suministros.
Estableciendo nivel de inventarios
de suministros.
Control de inventarios.
Suministros de huspedes.
Clases de suministros para
Huspedes.
Estableciendo el nivel de inventario
Control de inventarios.
Material impreso y papelera.

OBJETIVOS
1. Describir los tipos de inventario y
explicar el por qu un adecuado par
levels es esencial en el manejo de
inventarios.
2. Identificar los factores a considerar
para establecer el par levels de las
diferentes clases de linos.
3. Describir el procedimiento para el
control de inventarios de linos.
4. Explicar como establecer el par levels
de
uniformes
y
describir
el
procedimiento
de
control
de
inventarios.
5. Identificar las responsabilidades con
relacin a los prstamos a huspedes.
6. Describir el procedimiento del control
de inventarios para mquinas y equipos.
7. Explicar como determinar el par levels
para suministros de limpieza y
describir los procedimientos de control
de inventarios.
8. Explicar como est determinado el par
levels para suministros de huspedes y
describir los procesos de control.

CAPTULO No. 4
MANEJO DE INVENTARIOS
Los inventarios se dividen en reciclables y no reciclables

PAR LEVELS

=========================================

Es la cantidad necesaria de inventarios sugeridos para la operacin.


Para los reciclables es medido en trminos de (Par Number) nmero de pares y para no
reciclables es medido en trminos de Mximos Y Mnimos requeridos.

LINOS

==============================================

Junto con el personal es el rubro ms alto del departamento. El ama de llaves es responsable
de: mantenimiento, control, almacenamiento, uso y remplazo.
CLASE
-

DE LINOS
De cama
De bao
Mantelera

COMO SE ESTABLECE EL PAR LEVELS DE LINOS


Es importante establecer el nmero necesario para todas las clases de linos usados en el
hotel, ya que un stock bajo producir una operacin con contratiempos y un desgaste rpido
de los linos y uno muy alto producir desperdicio.
Para su clculo se debe tener en cuenta:
-

Los linos que estn en las habitaciones


Los que se encuentra descansando
Los que estn en lavandera

Para esto se debe considerar tambin:


-

Ciclo o frecuencia del lavado

Remplazo de lino
Situaciones de emergencia
Cuadro

Ejemplo del calculo del par

Este es u n ejemplo de cmo calcular el par stock level para tendidos tamao king y que en su
propiedad hay 300 camas king
300 camas X 2 sabanas = 600 por par
Un par en la habitacin
Un par en el guardalino
1 x 600
Un par sucio en lavandera
Un par de remplazo
Un par para emergencia
1 x 600

1 x 600 = 600
= 600
1 x 600 = 600
1 x 600 = 600
= 600

Total

3.000

3.000 tendidos : 600 tendidos/par = 5 par

Ciclo de lavado: Con qu frecuencia se debe hacer? A diario o cada dos das?.
Cuando este servicio se hace fuera del hotel el par de linos se ver afectado. En este caso se
aadir otro par de linos el cual estar en transito.
Otro punto a considerar son los daos o robos de la lencera. Este remplazo se har de
acuerdo al inventario mensual y documentacin que se tenga.
CUANDO CAMBIAR LOS LINOS
Es decisin de la gerencia si se hace cada da, da de por medio o cada tercer da. En
Estados Unidos en algunos hoteles se esta usando dejar una hoja preguntando al husped
para que sea l el que decida. En cualquiera de las situaciones se deber hacer un estudio de
los pros y los contras.

CONTROL DE INVENTARIOS DE LINOS


Se debe llevar la cuenta de cuantos se han enviado a lavandera y de cuantos se han
recibidos. La comunicacin con el jefe de lavandera evita excesiva cantidad de linos o
manchas en su almacenamiento.
ALMACENAMIENTO: Los tendidos deben estar por lo menos 24 horas en almacenamiento,
antes de darse en uso. Esto ayuda a reposar los tendidos y que no queden marcas de plancha.

El lugar de almacenamiento debe tener ventilacin y no debe ser hmedo. Su almacenamiento


debe hacerse por clases.
Debe haber medidas de seguridad en los guardalinos y en el cuarto del ama de llaves.
ENVIOS: El reporte de ocupacin es la base para que el ama de llaves d a cada camarera la
cantidad de tendido necesarios para hacer las tareas diarias. Algunos hoteles llevan el
rcord de los linos retirados de las habitaciones por color, clase y cantidad para el envo a la
lavandera y este debe ser consistente con el reporte de recepcin.
Cuadro No 2/4

FORMATO DE CONTROL DE LINOS

LINOS DE HABITACIONES A LAVANDERA


Fecha ------------------

Artculo

Color

Fundas

Crema

Sabanas king

Azul

Sabana twin

Crema

Nmero

Batas de bao
Toallas de mano
Etc
Camarera

_______________________________

Al final del da una persona de ama de llaves almacena en el guardalinos la lencera aportada
por la lavandera y solo deja la cantidad necesaria. La supervisora deber chequear
peridicamente que esto se haga.
Disponer de un lugar especfico para colocar la lencera daada de modo que no sea utilizada.
Despus la persona encargada llevar un rcord de la clase de daos que se presentan, de

que lino se trata (funda, sbana, toalla, etc.), se anota tambin en que guardalino fue
encontrado y que camarera lo encontr. Este rcord servir como una herramienta de
inventario.
El mismo procedimiento deber ser llevado en la mantelera, con la nica diferencia que sta
se contar en la noche para el envo a la lavandera el da siguiente.
De igual manera se chequear el nmero de eventos y elementos necesarios para el da
siguiente y se tendr listo para su envo.
INVENTARIO FSICO DE LINOS
Debe hacerse por lo menos una vez al mes, en lo posible al final del mes para que arroje
datos tiles de costo y poder hacer un monitoreo al presupuesto.
La necesidad de remplazar la lencera es determinada por el inventario, este inventario lo
har el ama de llaves y el jefe de lavandera. En hoteles grandes se pide ayuda a otros
ejecutivos y se asigna el conteo de un determinado articulo a una persona.
Este inventario se har en una hora determinada que no afecte el movimiento de lavandera y
ama de llaves; por eso lo ms conveniente es por la tarde, cuando las habitaciones ya han sido
arregladas, la lavandera haya terminado, los guardalinos ya estn llenos, el chute este
desocupado y los carros ya estn en su lugar.
Para hacer el inventario se debe determinar primero los sitios donde se encuentran linos;
para hacer con precisin el conteo segn clase, tamao y colores. Una vez obtenida la
informacin se pasa los datos al inventario final ya totalizada la informacin. Una vez
terminado este reporte, se enva al gerente o al contralor.

Cuadro 4/4
Nombre
Artculo
Fundas
Sbanas king
Sbanas twin
Batas
Toallas de bao
Toallas de mano
Protectores
Sbanas dobles

CONTEO DE LINOS

Fecha
Closet

Piso
Carro 1

Carro 2

Carro 3

Cuadro

RECORD DE LINOS DESCARGADOS

Iniciales del ama de llaves

Fecha

Toalla de
bao

Toalla de
mano

Batas

Iniciales Gerente

Cortina
de baos

Tendidos
dobles

Tendidos
king

Perodo

Fundas
Cobijas
cama doble doble

Protec
tor
cama
doble

Etc...

Total
desca
rgue

Rcord de descargue (continuacin parte trasera)

Mtodo de descargue
Artculo

Como se descargo

Artculo

Como se descargo

COMENTARIOS
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Ama de llaves ___________________________________

Ejemplo de control de Inventarios


Inventario de Linos

Iniciales Gerente general_________

Preparado por _________ Fecha _______

Parte I
1. Artculo
2. Rcord ltimo inventario
3. Nuevos ingresados en perodo
4. Subtotal 2+ 3
5. Rcord de descartes
6. TOTAL 4 - 5
Parte II
7. Guardalino
8. Guardalino
9. Cuarto de linos
10. Lavandera
11. En carros
12. En habitaciones
13. En sof camas
14. En camas adicionales
15. TOTAL A MANO
Suma del 7 al 14
Parte III
16. Prdidas 6 - 15
17. Par stock establecido
18. Cantidad necesitada 17 - 15
19. Ordenes en camino
20. necesidad de orden 18 - 19

Sabanas
Sencilla

UNIFORMES

Fundas

Almohadas etc...

==========================================

Otra de las responsabilidades del ama de llaves es la de los uniformes, sin embargo en
algunos hoteles esta responsabilidad es de cada uno de los departamentos llevar este
control.

PAR LEVEL
Cmo establecerlo?: se debe establecer clase, colores, tallas, frecuencia de limpieza de cada
departamento, tiempo requerido por lavandera para devolverlos; si es diario el cambio se
necesita tres uniformes:
-

El que esta en uso.


El que esta en lavandera.
El que se encuentra en cambio.

CONTROL DE INVENTARIOS DE UNIFORMES


La organizacin es la ms importante y el control a travs del cuarto de uniformes; la
persona encargada deben recibir los que van a lavandera y entregar los que van a ser
usados. Los uniformes deben ser organizados por departamentos, de esta manera se ahorra
tiempo. El ama de llaves debe establecer una poltica de cambio para lo cual existen varias
opciones:
-

Solo cuando est manchado.


Solo cuando el gerente de la seccin lo autorice.
Segn polticas establecidas por el ama de llaves.
Cuadro 6/4 TARJETA DE CONTROL DE INVENTARIOS DE UNIFORMES

Nombre _________________________
Posicin _________________________
Uniforme ________________________

Fecha ___________________________
Departamento __________________
No _______________________________

Yo entiendo que el uniforme(s) es mi responsabilidad y que si cambio de posicin o de departamento,


debo entregarlo completo. Autorizo a la compaa a descontar de mi sueldo el costo de cualquier
faltante, o el costo de la reparacin en caso de dao diferente al del uso normal. Tambin entiendo que
este uniforme no se debe saca del hotel en ningn momento.
Firma del empleado __________________________________________
Firma del ama de llaves._______________________________________

A cada uniforme se le llevar el rcord y se har una tarjeta de uniforme a cada empleado
para que responda y para cuando haga su retiro del hotel los entregue en su totalidad.
Cuando el empleado se retira y haya entregado los uniformes se enviar una nota a
contabilidad con el paz y salvo por este concepto.

Cuando un uniforme presenta dao se le coloca una tarjeta explicando el dao, el nombre a
quien pertenece, departamento, etc. y se enva a lavandera. Al regreso de lavandera, la
persona encargada de uniformes al ver la tarjeta lo enva a reparacin o si es el caso fuera
de servicio.
El inventario se har por lo menos cada tres meses teniendo en cuenta lugares como lockers.
Cuadro 7/4
Cantidad

Talla

FORMATO DE CONTROL DE UNIFORMES


Descripcin

Costo
unidad

Cantidad

Talla

Descripcin

Chaqueta portero

RECEPCIN

Pantaln portero

Traje (H)

Corbata portero

Camisa (H)

Chaqueta
parqueadero
Pantaln
parqueadero
Camisa parqueadero
Corbata
parqueadero

Corbata (H)

PRSTAMOS A HUSPEDES

Costo
unidad

Traje (M)
Paoleta (M)

==============================

Como servicio a los huspedes, el hotel provee una variedad de equipos que por lo general son
necesitados por los huspedes. Estos equipos son prestados sin ningn cargo. El ama de
llaves es la responsable del inventario y cuidado de estos artculos y asegurarse que sean
devueltos.
CLASES DE ARTCULOS PRESTADOS A HUSPEDES
-

Planchas.
Mesas de plancha.
Secadores.
Despertadores.
Bolsas de agua.
Cobija elctrica.

Almohadas no alrgicas.
Sillas de rueda, etc.

COMO ESTABLECER LAS CANTIDADES


Depende de la clase de servicio que preste el hotel y la frecuencia con que soliciten estos
artculos.
CONTROL DE INVENTARIOS
Se debe llevar un rcord de cuando se prest, cuando se devolvi, el nmero de habitacin a
la que se prest, quien lo llev, quien lo regres y el nombre del husped. En algunos hoteles
el prstamo se hace haciendo firmar al husped una constancia de recibido y se deja esa
nota en la recepcin adjunta al folio del husped; en otros casos se pide un depsito que sea
acorde con el valor del artculo, depsito que se debe hacer en recepcin y nunca una persona
de ama de llaves, en el momento de la devolucin se destruye este documento.
Cuadro No8/4

Fecha

No
habitacin

TARJETA DE CONTROL DE ARTCULOS


PRESTADOS
Llamada recibida

Despacho

Recogida

Artculo
hora

quien

hora

quien

hora

quien

En el momento del prstamo se preguntar al husped por cuanto tiempo necesitar el


articulo y probar su buen estado en el momento del prstamo y devolucin.

MQUINAS Y EQUIPOS

================================

El ama de llaves es responsable que todo el personal a su cargo tenga las herramientas
apropiadas para desarrollar las tareas asignadas. Todas las mquinas y equipos deben
mantenerse trabajando apropiadamente para que el empleado las use en una forma segura y
efectiva. Debe desarrollar un sistema y procedimiento para el control de inventarios de
estos equipos.

CLASE DE MQUINAS Y EQUIPOS


El carro de la camarera es el ms bsico y visible equipo. Los empleados tambin usan
aspiradoras, lava tapetes, cepillos elctricos y aspiradoras de agua. En la lavandera el
equipo puede ser los carros, lavadoras, secadoras, etc.
COMO ESTABLECER EL PAR LEVELS DE MQUINAS Y EQUIPOS
El nmero y clase de equipo necesario depender del tamao y necesidades del hotel.
Deber decidir entre si comprar o el alquilar es ms rentable. Esta decisin se debe tomar
con base a la frecuencia de necesidad del equipo. Con la ayuda de la gerencia se determinar
la clase y nmero de equipos necesarios.
El ama de llaves deber tener una lista completa de todas las mquinas y equipos
almacenados en su departamento.

CONTROL DE INVENTARIOS DE MQUINAS Y EQUPOS


Un efectivo mtodo es llevar un kardex, el cual especifica nombre del artculo, modelo, serie,
nmero, manufacturado, vendedor, da de compra, valor, garanta, informacin del contrato,
nmero de piezas que est en inventario. Tambin se llevar un rcord de las reparaciones,
clase de dao que se present, que se le reemplaz, el costo de reparacin, el tiempo y si se
envi fuera, el nombre a donde fue enviado.
Para el control de cada equipo el empleado debe firmar cuando lo recibe y cuando lo
devuelve. Si no est en uso debe estar guardado bajo llave y no se debe prestar a otros
departamentos y mucho menos salir del hotel.
El inventario se debe hacer por lo menos cada tres meses y probar su buen funcionamiento
en el momento de hacer el inventario

SUMINISTROS DE ASEO

=============================

Suministros de aseo y pequeos equipos de aseo hacen parte del inventario de no reciclables.
Estos artculos son consumidos en la rutina de la operacin. Un control y seguimiento de su
efectivo uso es responsabilidad del ama de llaves por lo tanto se debe trabajar con todos los
empleados del departamento para estar seguros de su correcto uso adherente al control de
costos.

CLASE DE SUMINISTROS
Una gran variedad de artculos de aseo y pequeo equipo son necesarios para hacer las
bsicas tareas como desinfectantes, limpiadores todo propsito, germicidas, limpia vidrios,
brilla metal, lquido para muebles, cepillos, trapos, traperos, escobas, botellas de spray,
guantes, protectores y de ojos, etc.

COMO ESTABLECER EL NIVEL DE INVENTARIOS PARA SUMINISTROS DE ASEO


El inventario de artculos de aseo est dado en trminos de mnimos y mximos.
La Cantidad Mnima: Se refiere al mnimo nmero de artculos que deben estar en stock.
La unidad de compra de artculos de limpieza es contada en trminos del normal empaque de
envos tal como cajas de cartn.
El mnimo es establecido considerando el factor de uso de cada artculo. El factor de uso se
refiere a la cantidad necesaria a usar en un perodo determinado. La tarifa a la que estos
artculos son consumidos est determinado por el nivel de inventario de estos artculos.
La cantidad mnima de estos artculos est determinada por la suma de the
lead-time
quantity y el nivel de stock de seguridad para un artculo determinado (the lead-time
quantity: se refiere al nmero de unidades de compra usadas entre el tiempo del envo de la
orden de compra y el tiempo del recibo). El nivel de stock de seguridad se refiere al nmero
de unidades compradas que siempre deben estar a mano para desarrollar la operacin en un
caso de emergencia como demora en el envo. Sumando el nmero de unidades de un stock de
seguridad al nmero de unidades usadas durante the lead-time, el ama de llaves puede
determinar el nmero de unidades que siempre necesita tener en el stock.
La Cantidad Mxima: Se refiere al mayor nmero de unidades que debe estar en stock en
cualquier momento. Teniendo en cuenta: El espacio disponible para su almacenamiento, la
vida til de algunos artculos ya que algunos pierden efectividad o sufren deterioro si han
estado guardados por mucho tiempo. Otro punto a tener en cuenta es el factor econmico.
No se debe tener grandes cantidades de dinero invertidas innecesariamente.
CONTROL DE INVENTARIOS
El ama de llaves debe establecer un sistema de mximos y mnimos por piso y la cantidad de
habitaciones atendidas por cada carro, adicionalmente tener en cuenta el nivel de ocupacin.

Para su control el ama de llaves debe:


-

Asignar un lugar seguro y con llave.


Asignar un da para la reparticin de artculos de aseo.
Determinar la base de uso: Aclarar para que labor y para cuantos das alcanza el
producto.
Cada piso debe tener su equipo de artculos necesarios para una semana.
El ama de llaves debe chequear peridicamente si el par levels est correcto ya que
al quedar corto en algn artculo representa prdida de tiempo y deficiencia en el
trabajo.
Los mximos y mnimos deben estar a la vista de cada producto y as facilitar su
chequeo.

INVENTARIO PERPETUO
Es la lista de todos los artculos necesarios en un guarda lino para el funcionamiento en
conjunto con el sistema de par stock. Unidos estos dos sistemas el ama de llaves puede
tener un ajustado control sobre los suministros.
Cuando una nueva compra es recibida por el almacn principal y una cantidad determinada es
enviada a cada piso, la cantidad de artculos se ajusta en el rcord perpetuo. Cuando el
rcord perpetuo muestra que un artculo ha descendido su punto, una nueva orden de
requisicin se har para llegar nuevamente al mximo nivel.
Un inventario fsico se debe hacer cada mes para determinar las cantidades requeridas para
el prximo mes.
Monitoreando compras y utilizacin se puede saber el promedio de uso de cada producto.
El resultado del inventario fsico se coloca al comienzo del siguiente mes y se restan las
cantidades utilizadas para dar el total de cada artculo en stock al final del mes. El
resultado fsico debe ser comparado con el inventario esperado. La diferencia entre los dos
representa las prdidas de suministros y equipos durante ese mes. Si la diferencia es
grande se debe hacer una investigacin sobre si el lugar de almacenamiento es el indicado o
si los controles han sido seguidos.

SUMINISTROS DE HUSPEDES

============================

Un hotel provee una variedad de suministros y amenities al husped. El ama de llaves


almacena, distribuye, controla y mantiene un nivel adecuado de inventarios.

NIVEL DE INVENTARIOS DE SUMINISTROS DE HUSPED


Cada hotel deber tener sus propios pasos de requisiciones. Conociendo el promedio de
ocupacin el ama de llaves determinar la cantidad de suministros necesarios para el
funcionamiento del siguiente mes. Sin embargo el factor ms importante es el promedio de
uso de cada nivel de inventario.
El nivel de ocupacin y el promedio de uso deben ser considerados para establecer el mnimo
y mximo necesario de estos implementos.

Cuadro No 11/4

COMPARACIN DE PAR STOCK Y USO ACTUAL PARA


SUMINISTROS DE HUSPEDES

Suministro de huspedes
Par stock para un mes
Artculo

Potencial uso
Por habitacin

Shampoo
Espuma de bao
Jabn pequeo

1.0

X
1.0
1.0

Proyeccin
habitaciones
ocupadas
450

X
X

=
450
450

par stock
requerido

450
=
=

450
450

Uso actual para un mes


Artculo

Potencial uso
Variacin
por habitacin

Shampoo 1.0
X
Espuma de bao 1.0
Jabn pequeo
1.0

450
X
X

Habitaciones

Consumo

Ocupadas

=
450
450

450
=
=

Actual

Potencial

370
450
450

Consumo

<80>
513
752

63
302

CONTROL DE INVENTARIOS
Este control se hace en la misma forma de los suministros de limpieza. Se establece el par
levels, que hace el inventario fsico y se mantiene un rcord. Adicional se establecen el par

levels para el almacn principal los guardalinos y algunos establecen para los carros. En
ambos casos el procedimiento es igual: El nivel de ocupacin y el promedio de uso determina
el par levels y se enva la cantidad suficiente para reemplazar el par stock.

Cuadro 13/4

FORMATO DE CONTROL DE ENVIO DE SUMINISTROS A LAS


HABITACIONES

ARTCULO

PAR STOCK

Jabn
Pauelos
Papel higinico
Gorro bao
Fsforos
Esferos
Memos
Seal no molestar
Vasos
folders

1 caja
1 caja
1 caja
100
6 cajas
1 caja
2 paquetes
30
1 caja
30

Punto de
reordenamiento
caja
caja
caja
50
3 cajas
caja
1 paquete
15
caja
15

Requisicin
(igual al par)

Costo del artculo


requerido

MATERIAL IMPRESO Y PAPELERA


El material impreso y papelera distribuido en las habitaciones, por lo general est dirigido o
involucrado en su diseo el departamento de marketing. Ama de llaves es responsable por su
distribucin y nivel de inventario.
Papelera impresa, papel de apuntes postales, sobres, formatos de telfonos, formatos de
telex es uno de los ejemplos del material impreso que un hotel ofrece para el uso del
husped. Seales de no molestar, instrucciones en caso de fuego o emergencia, men de
servicio de habitaciones, propaganda de los restaurantes, listas de canales de televisin y
formatos de comentarios tambin pueden ser provistos.
La frecuencia en que este material debe ser cambiado afectar el nivel de inventario de
mximos y mnimos. Alguna papelera relativamente permanente como instrucciones en el uso
del telfono o instrucciones en el caso de emergencia, es cambiada nicamente en caso de
dao. El nivel de inventario para estos artculos depende del costo de impresin.
Alguna papelera como espectculos o programas de televisin son cambiados a diario. Un
exceso de inventario de estos artculos sera un desperdicio.

El nivel de stock para papelera como papel de carta, sobres y postales es establecido de
acuerdo al nivel de ocupacin, promedio de uso, nivel de seguridad, lead-time quantities y
fecha de compra.

TRMINOS

==========================================

Floor par / para de piso: La cantidad de cada clase de lino requerido para el servicio de
las habitaciones en un piso.
House setup / postura de la casa : El nmero total de cada clase de lino necesarios para
llenar todas las habitaciones al tiempo.
Inventory / Inventario: Stock de mercanca, suministros de operacin y otros artculos a
ser utilizados en un futuro en la operacin del hotel.
Issuing / Despacho: El proceso de distribucin de artculos del almacn a un Lugar
autorizado por medio de una requisicin.
Lead-time quantity: El nmero de unidades consumidas entre la orden de compra y el
tiempo de recibo.
Maximun quantity / Cantidad mxima: La cantidad mxima de unidades de compra que
debe haber en un stock.
Minimun Quantity / Cantidad mnima: Es la mnima cantidad de unidades de compra que
debe haber en un stock.
Non-recycled inventories / Inventarios no reciclables: Son los artculos en stock que son
consumidos o usados durante la rutina de operacin de ama de llaves.
Par / Par: La cantidad normal de un determinado artculo que debe estar a la mano para
dar soporte diario en la operacin.
Par number / Nmero par: Es el mltiplo de la cantidad normal de un artculo particular
que debe estar a la mano para dar un soporte diario.
Perpetual inventory system / Sistema del inventario perpetuo: Un sistema de inventario
en el cual se lleva un rcord de los artculos enviados y recibidos; este sistema ofrece la
informacin inmediata del nivel de inventario disponible y el costo de venta.
Receving / Recibimiento: Es la aceptacin de la mercanca enviada que ha sido ordenada.
Recycled inventories / Inventario de reciclables: Son artculos en stock que tienen una
relativa vida til y que son utilizados varias veces en la operacin.
Safety stock / Stock de seguridad: El nmero de unidades de compras que siempre
deben estar a la mano para una operacin suave inclusive en caso de emergencia.

Capitulo No 5
ESQUEMA DEL CAPTULO

El proceso del presupuesto


Tipos de presupuestos
Preparacin del presupuesto de
Operacin.
Uso del presupuesto de operacin
como herramienta de control
Presupuesto de operacin y
Estado de P y G.
Estado de Prdidas y ganancias
Estado de prdidas y ganancias
del departamento de habitaciones.
Presupuesto de gastos
Salarios y pagos
Beneficios de empleados
Servicios de fuera
Lavandera en casa
Linos
Suministros de operaciones
Uniformes
Control de gastos
Sistema de compras
Reposicin de linos
Reposicin de uniformes
Compras de suministros de
Operacin.
Presupuesto de capital.
Contratos Vs limpieza en casa.

Objetivos
1-

23-

4-

56-

7-

Identificar responsabilidades del


ama de llaves con relacin al
proceso
de
planeacin
del
presupuesto
Explicar como usar el presupuesto
de operaciones como un control
Identificar la lnea de artculos del
estado de prdidas y ganancias de
habitaciones que es afectada por
los gastos incurridos por el
departamento de ama de llaves.
Explicar como se estiman los gastos
durante el proceso de planeacin
del presupuesto.
Identificar cuatro acciones para
controlar gastos.
Describir las responsabilidades de
compras e identificar factores a
considerar para determinar la
cantidad de compra anual de linos.
Identificar demandas que un ama
de
llaves debe hacer para
contratar
servicio de limpieza
fuera del hotel

CAPTULO 5

CONTROL DE GASTOS
Desde que el ama de llaves es un departamento que no genera ingresos, es responsable de
ayudar a cumplir las metas de la propiedad controlando sus gastos. En adicin a los salarios
los inventarios son claves para el ama de llaves tener una medida de esos costos.
Este captulo describe el proceso del presupuesto y explica como el presupuesto esta
determinado por los gastos de operacin que es responsabilidad del ama de llaves. Tambin
examina este captulo la responsabilidad de controlar los costos asociados con la operacin.
El rol del ama de llaves en la formulacin del presupuesto de capital tambin ser discutido.
PROCESO DE PRESUPUESTO
El propsito de un presupuesto de operacin es enfocar el costo de la operacin en un ao
con la esperada ganancia. El presupuesto de operacin de un ao est siempre de acuerdo
con el ao fiscal.
En adicin cada departamento debe hacer un presupuesto mensual que
cubra las responsabilidades del departamento y sirva como gua para decir como el
departamento alcanzar la contribucin esperada para lograr las metas financieras de la
propiedad.
Esencialmente, el presupuesto es un plan. El proyecta dos cosas: la ganancia planeada
durante el perodo que cubre el presupuesto y los gastos requeridos para generar una
anticipada remuneracin. El ama de llaves ser responsable por lo tanto en el proceso del
presupuesto. Primero el ama de llaves planea el proceso de presupuesto e informa al gerente
de alojamiento en que gastos el departamento podran incurrir de acuerdo a la venta de
habitaciones proyectada. Segundo, desde que el presupuesto representa un plan de
operacin en el ao, el ama de llaves se asegura que los actuales gastos del departamento
estn en lnea con el presupuesto de costo y con el actual nivel de ocupacin.
Como plan el presupuesto no es rgido. Puede ser ajustado de acuerdo a las circunstancias
como por ejemplo si el departamento de ventas no alcanza las metas, debe ser reajustados o
si el nivel de ocupacin es ms lato. En ambos casos se necesita determinar una nueva forma
para mirar objetivamente las metas financieras.
Como plan es una gua que provee al gerente una herramienta para poder medir el xito de
la operacin. Comparando los gastos previstos con los gastos efectivos. El ama de llaves
puede monitorear la operacin para ver la efectividad del departamento.

CLASES DE PRESUPUESTOS
Hay dos clases de presupuestos: est el presupuesto de capital, planea los gastos de una
compaa de artculos que cuestan ms de 500 dlares son artculos usados durante el
proceso de la operacin y tienen una vida til superior al ao como pueden ser equipos ,
muebles, carros de camareras, aspiradoras, etc, son un tpico ejemplo de gastos de capital.
La otra clase es el presupuesto es el presupuesto de operacin que es un presupuesto de
ganancias y gastos asociados con la operacin del hotel dentro de cierto perodo. Gastos de
operacin son los incurridos para obtener ganancias en el normal curso del negocio. El ms
caracterstico son los salarios y pagos. Los costos de inventarios de no reciclables como
suministros de limpieza y de huspedes son considerados como costos de operacin.

PLANEACIN DEL PRESUPUESTO DE OPERACIN

==============

El proceso de presupuesto comienza varios meses antes del perodo que se va a


presupuestar. Para esto se necesita acumular informacin con la colaboracin del personal de
mando. El presupuesto es preparado para cada ao fiscal, dando como resultado lo estimado
al finalizar el ao.
El presupuesto de operacin mensual tambin es preparado para el ao fiscal. El primer paso
para la elaboracin del presupuesto de operacin es proyectar la venta de habitaciones que
es la generacin de ganancia en los otros departamentos. El segundo y ms importante, son
los gastos que cada departamento puede esperar y tambin se espera pueda controlar los
cuales estn relacionado con el nivel de ocupacin. El concepto de costo por habitacin
ocupada es la mayor herramienta a usar para determinar el nivel de gastos en las diferentes
categoras.
El jefe de recepcin quien trabaja en forma cercana al gerente desarrolla el forecasts de
ocupacin, dato que es basado en la historia y calculado de acuerdo a los eventos, a las
ventas realizadas por el departamento de ventas a las propagandas y promociones.
Una vez terminada el presupuesto se pasa a la gerencia, para que sea analizado. Una vez
analizado se pasa nuevamente al jefe del departamento para ser comentado por cada una de
las partes.
Con el resultado se pone en firme las metas a llevar a cabo por cada
departamento segn el presupuesto aprobado.

PRESUPUESTO DE OPERACIN COMO HERRAMIENTA DE CONTROL


==
Como el departamento de contabilidad mes a mes est sacando un reporte de gastos de la
operacin, este se convierte en una herramienta para que el ama de llaves chequee sus
gastos y haga los ajustes de acuerdo a la ocupacin que se ha venido presentando. La
habilidad de un ama de llaves puede estar en la evaluacin de pequeas variaciones de gastos.
Pero si la desviacin es grande el plan requiere investigacin y explicacin. En este caso se
necesita armar un plan para hacer las correcciones necesarias y as volver al presupuesto.
Al encontrar que el ama de llaves est por encima de lo presupuesto no es causa de
celebracin puede ser que no se est dando el nivel de servicio esperado. Cualquier seria
desviacin del plan es causa de explicacin.

PRESUPUESTO
GANANCIAS

DE

OPERACIN

ESTADO

DE

PERDIDAS

Un presupuesto de operacin es igual en forma a un estado de prdidas y ganancias. Una


declaracin de renta es el resultado actual de la operacin durante un perodo contable
identificando las ganancias y gastos incurridos durante ese perodo. La diferencia est en
que el presupuesto de operacin expresa el resultado de una operacin por venir, mientras
que el P y G expresa el resultado de una operacin que termina. El xito del presupuesto de
operacin est determinado por lo cercano que pueda estar con el P y G.
En el proceso de la planeacin del presupuesto la gerencia recoge informacin de varios
departamentos por adelantado para preparar el presupuesto. La declaracin es la base para
la prediccin de futuras operaciones. La declaracin es elaborada en un formulario especial.

PERDIDAS Y GANANCIAS
Provee importante informacin financiera respecto a los resultados de la operacin del hotel
de un determinado perodo. El perodo puede ser un mes o ms, pero no puede exceder el
ao. Desde que la declaracin revela la renta neta de un perodo, es la declaracin el
documento ms importante utilizado por la gerencia para evaluar el xito de la operacin.
Ejemplo cuadro 1/5.
PERDIDAS Y GANANCIAS DE HABITACIONES
La declaracin de renta del hotel solo muestra una informacin resumida. Ms informacin
detallada es presentada por separado el estado de prdidas y ganancias
de cada

departamento rentable. Esta declaracin por departamentos es llamada schedules y hace


referencia a la declaracin de renta del hotel. Ejemplo, cuadro2/5
cuadro 1/5

Ejemplo de declaracin de renta

RESUMEN DEL ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS


PARA EL AO QUE TERMINA, DICIEMBRE 31 DE 200Y
DEPARTAMENTOS
OPERATIVOS

Ganancia Costo
neta

NminaOtros
venta

Ganancia
gastos

(Prdida)

Habitaciones
$1834.450
$292.495
$127.112 $1414.843
Alimentos
640.682
$231.395 261.233
78.152
69.902
Bebidas
408.458
125.225 147.127
31.254
104.852
Telecomunicacin
102.280
120.088
34.264
3.174
(55.246)
Otros deptos operativos
126.000
20.694
66.552
13.462
25.292
Rentas y otros ingresos
122.566
122.566
__________________________________________________________
__________________
Total departamentos operativos

$3234.436

Gastos de operacin no distribuibles


Administrativos
Mercadeo
Operacin de la propiedad
Y mantenimiento
Costos de servicio

497.402

801.671

253.154

1682.209

195.264
71.650

133.09
64.086

328.362
135.736

73.834
94.624

49.274
94.624

123.108

_____________________________________________________________________________
Total gastos no distribuibles
340.748
341.082
681.830
=========================================
TOTAL
$3234.436
$497.402 $1142.419
$594.236
Ganancia despus de gastos no distribuibles
Renta, impuesto a la propiedad y seguros

$1000.379
161.476

_______________
Renta antes de inters, depreciacin y
Amortizacin e impuesto de renta
Gastos de inters
Depreciacin y amortizacin
Ganancia de venta de la propiedad

838.903
384.306
292.000
21.000

Renta antes de impuesto a la renta


Impuesto de renta

Renta.neta

183.597
66.095
_____________
___

$ 117.502
============

Cuadro 2/5 Estado de prdidas y ganancias de la divisin de habitaciones

Para el ao terminado a Diciembre 31 de 200y

Ingresos
Venta habitaciones
Descuentos

$1839.500
5.150
_______________

Ingresos netos
Gastos
Pagos y salarios
Beneficios a empleados

$1834.450

$245.218
47.277
_______________

Total pagos y gastos relacionados


Otros Gastos
Comisiones
Servicios contratados
Transporte huspedes
Lavandera y lavado en seco
Linos
Suministros de operacin
Reservaciones
Uniformes
Otros
Total otros gastos

TOTAL GASTOS
RENTA DEPARTAMENTAL

PRESUPUESTO DE GASTOS

292.495

5.100
10.853
20.653
14.348

22.443
23.015
20.419
4.211
6.070
_______________

127.112
________________
419.607
$1414.843

===============================

El proceso de presupuesto comienza con la proyeccin de venta de habitaciones. Desde que


todos los gastos varan de acuerdo a la ocupacin, todo lo presupuestado en el presupuesto
de operacin dependern de la exactitud en la proyeccin de ocupacin.
En la planeacin del presupuesto el gerente de habitaciones debe darle al ama de llaves la
proyeccin del nivel de ocupacin anual desglosada mes a mes. Tal como se indica en el
siguiente cuadro, esta informacin estar basada en datos histricos mes a mes. La segunda
informacin es el porcentaje de ocupacin anticipado en el actual nmero de habitaciones
esperadas sean ocupadas. Multiplicando el nmero de habitaciones que se esperan sean
ocupadas por el promedio de la tarifa por habitacin se puede determinar la ganancia
anticipada de venta de habitaciones.
La apreciacin de los gastos esperados se puede medir en trminos de porcentajes de
ganancia representada por cada categora de gasto.

Para el ama de llaves la informacin ms importante es la proyeccin del nmero de


habitaciones ocupadas para cada perodo presupuestado. Esto es por que todos los niveles de
gastos son responsabilidad del ama de llaves y dependen directamente del nmero de
habitaciones ocupadas que el departamento va a atender.
El ama de llaves puede predecir un cierto nivel de gastos por cada categora cuando
trabaja: 1.) el costo por habitacin ocupada para cada categora de gasto y 2.)El nmero
habitaciones presupuestadas para cada perodo presupuestado. A este punto, el proceso
presupuesto envuelve el relacionar costo por habitacin ocupada a los diferentes niveles
ocupacin proyectados.

se
de
de
de

Cuadro 4/5 RESUMEN DE VENTAS DE HABITACIONES PRESUPUESTADAS


Periodo
presupuestado
Meses del ao

Porcentaje de
ocupacin

Numero de
habitaciones
ocupadas

Promedio de
precios por
habitacin

Total de
habitaciones
vendidas

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

SALARIOS Y PAGOS
Haciendo uso de una gua de personal, el ama de llaves puede determinar cuantas horas
laborales son necesarias en cada trabajo clasificado en diferentes niveles de ocupacin.
Cuando se planea los gastos de salarios y pagos el ama de llaves puede usar la gua de
personal junto con la proyeccin de ocupacin para determinar el personal necesario para
cada perodo. Despus de determinar el nmero de horas laborales necesarias para cada
categora de trabajo se multiplica el nmero de horas por el pago promedio por horas de
cada posicin para calcular el costo de cada categora de trabajo. La suma de cada posicin
da el total del presupuesto para el perodo. El costo asociado con salario da el promedio
mensual.

BENEFICIOS DEL EMPLEADO


El clculo relacionado con los beneficios del empleado depender de las horas trabajadas, la
clasificacin de cada clase de trabajo y la poltica de beneficios del propietario. Esta clase
de beneficios puede ser el costo de festivos, pago de vacaciones, alimentacin, impuestos,
gastos mdicos o seguro, pensiones y eventos sociales. Esta informacin ser suministrada
por recursos humanos o contabilidad.
LAVANDERA EN CASA
El ama de llaves necesita trabajar junto con el jefe de lavandera el presupuesto de gastos
de la lavandera. La proyeccin del nivel de ocupacin ser nuevamente la base que
determina los gastos relacionados con salarios, pagos y beneficios para el personal de
lavandera.
El costo de operacin de la lavandera est directamente relacionado con el volumen de
artculos procesados.
LINOS
La reposicin de nuevos linos, es un gasto que necesita ser trabajado en el proceso de
planeacin del presupuesto.
El inventario fsico mensual muestra el ltimo stock existente y cuanto se necesita ordenar
de cada clase de lino para mantener el apropiado par levels. El resultado es enviado a la
gerencia quien a su vez transfiere su informacin al departamento de contabilidad quien
procesa la informacin y provee estadsticas relacionadas con el precio de uso, prdidas y
gastos por habitacin ocupada.
El ama de llaves puede utilizar el costo por habitacin
ocupada para proyectar el gasto de reposicin para el perodo presupuestado multiplicando
el costo de reposicin de lino por habitacin ocupada por el nmero proyectado de
habitaciones ocupadas para el perodo presupuestado.
SUMINISTROS DE OPERACIN
El costo de suministros por habitacin ocupada es el mismo costo del artculo. La cantidad
presupuestada de suministros de una habitacin est determinada por la multiplicacin de su
costo por el nmero de habitaciones ocupadas presupuestadas.
Los suministros de limpieza no son solo productos de limpieza sino tambin son pequeos
equipos utilizados a diario como cepillos, escobas, botellas spray y trapos. Siguiendo los
procedimientos de control de inventario, el ama de llaves podr tener un promedio de uso

para cada uno de los artculos en los diferentes niveles de ocupacin. Dividiendo el costo del
nmero de unidades compradas y usadas cada mes por el nmero de habitaciones ocupadas en
el mes se puede establecer el costo por habitacin ocupada de cada artculo.
Sumando el resultado de todos los artculos dar el costo de suministros de limpieza. De la
multiplicacin del nmero de habitaciones ocupadas presupuestadas por el perodo
presupuestado nos da el gasto de suministros de limpieza de la operacin presupuestada.

UNIFORMES
Se debe tener una provisin en el presupuesto de operacin para el costo de nuevos y
reposicin de uniformes. Adicionalmente el costo de lavado en seco asociado con reparacin
de uniformes daados, debe ser reflejado en el presupuesto de operaciones.
A diferencia de los linos la necesidad de nuevos uniformes durante el perodo presupuestado
depende de la rotacin y trato. Como ayuda para organizar la informacin para el
presupuesto de operacin y para futuras compras, el ama de llaves debe mantener una lista
de cada una de las clases de uniformes mantenidas en el inventario del departamento. El
costo debe ser calculado para cada prenda (Camisa, corbata, pantaln, chaqueta, etc.) de
cada clase de uniformes. El nmero de personas que trabajan en cada posicin uniformada
debe ser dada por recursos humanos como tambin el nmero de mujeres y hombres.
El ama de llaves debe empezar el presupuesto para un completo uniforme por persona. Luego
por uniforme lavado en seco, el ama de llaves debe presupuestar un uniforme adicional por
persona. Para los uniformes que son lavados se debe presupuestar dos uniformes adicionales
por persona ya que el constante lavado reduce la vida til. En el caso de la cocina se debe
presupuestar un tercer set de uniformes. Teniendo en cuenta un plan anual de reposicin
se dividir el costo de un uniforme nuevo entre los meses de duracin del perodo
presupuestado en que se har la compra.
Para determinar el costo de reparacin de uniformes no solo se debe considerar el material
necesario sino tambin el tiempo utilizado por la persona que va a reparar.
El historial de reparaciones y normas de productividad pueden dar un estimado del
presupuesto del costo de reparacin.

CONTROL DE GASTOS

==================================

Consiste en asegurarse que el actual gasto est consistente con los gastos esperados en el
presupuesto. Bsicamente hay cuatro mtodos que se pueden usar para su control:

Un preciso rcord.
Efectiva programacin de horarios
Cuidadoso entrenamiento y supervisin.
Compras eficientes.

Mantener un rcord preciso es el primer paso para identificar problemas con relacin al
manejo de inventario. Este proceso permite monitorear el promedio de uso, costos de
inventarios y variaciones relacionadas con el procedimiento estndar de limpieza.
Una efectiva programacin de horarios permite controlar salarios y pagos
relacionado con los beneficios.

y el costo

Entrenar y supervisar no debe ser visto como un sobrecosto. Una diligente supervisin que
refresque el entrenamiento puede significar una reduccin de tiempo con una mayor
productividad. Finalmente un efectivo entrenamiento y supervisin es una importante parte
del control de costos de inventarios. Por ejemplo, al entrenar empleados en el uso apropiado
de suministros puede mejorar la tarifa de uso y bajar el costo del artculo de limpieza por
habitacin ocupada.
Una eficiente prctica de compra da una oportunidad de controlar los gastos del
departamento.

SISTEMA DE COMPRAS

=================================

El procedimiento del control de inventarios capacita al ama de llaves a saber cuando y cuanto
debe comprar para cada artculo. La decisin de que comprar, a quien comprar y
exactamente como, requiere de un considerado cuidado.
Aunque las compras deben ser hechas por el departamento de compras, las cantidades y las
especificaciones son suministradas por cada departamento. Cuando se ordenan artculos
para el departamento el ama de llaves necesita llenar una orden de compras la cual debe ser
aprobada por el controlador y el gerente general.
REPOSICIN DE LINOS
Junto a salarios y pagos, los linos son el gasto ms alto en el presupuesto del ama de llaves.
La compra inicial de linos tendr una gran influencia en el costo de la reposicin. La clase del
material, el tamao y el color tambin afectar el costo inicial y el de reposicin. Los
artculos de color por lo general son ms costosos y tienen menor promedio de vida que los
de color blanco.

Generalmente la compra de linos es realizada anualmente de acuerdo a un programa de


despacho. Este convenio facilita al ama de llaves de conservar un espacio de almacenamiento
para otros artculos.
Un inventario fsico sirve de base para calcular la tarifa del consumo anual y prdidas y
daos. Con esta informacin se puede utilizar la siguiente frmula para determinar el tamao
de la compra anualmente.
Orden anual = Par levels linos existentes
El ama de llaves debe seleccionar cuidadosamente los suministros, linos y productos para
asegurarse que el hotel reciba buenos productos por el dinero pagado. En la seleccin de
linos la vida til es ms importante que conseguir un precio econmico. El costo de
lavandera sobre su vida til por lo general es ms importante que el precio inicial.
El promedio de vida es medido en trminos de cuantas veces puede ser lavado antes de que
se vea muy gastado para el uso en huspedes. Durabilidad, costo del lavado y precio de
compra son los criterios ms importantes en la seleccin de linos. El costo por uso puede ser
calculado para evaluar alternativas de compra y se hace de la siguiente manera:
Costo de compra + Costo de lavandera en vida til
Costo
por
uso
=
---------------------------------------------------------------------------------Nmero de lavadas en vida til
El costo del lavado puede ser determinado multiplicando el peso de los artculos por el costo
por libra del lavado y multiplicado nuevamente por el nmero de lavados del artculo antes de
que muestre deterioro.
Cuando una orden de linos es recibida debe ser chequeada contra la orden de compra e
inspeccionarla para asegurarse de que la cantidad y calidad son los especificados. Una vez
recibido se enva al almacn principal para su almacenamiento ya que deben estar separados
de los que estn en uso.
El inventario de todos los linos nuevos debe ser guardado en la base perpetua. Esto quiere
decir que en el manejo del conteo se debe tomar de antemano las cantidades de cada clase
de linos almacenadas en el gran almacn. El rcord de inventario debe mostrar la clase de
lino, precio, ubicacin de almacenamiento y fechas de ordenamiento y recibo. Cuando los
artculos sean puestos en servicio para hacer el reemplazo de perdidas y daos el rcord de
cantidad del inventario perpetuo debe ser ajustado. Los nuevos linos deben ser puesto en
servicio bajo la base de primero en llegar primero en salir first -in, first- out.

REPOSICIN DE UNIFORMES
Como en los linos los criterios ms importantes a tener en cuenta en la compra de uniformes
es durabilidad, promedio de vida y calidad de material. El precio de compra es tenido en
cuenta en segundo trmino. Confort, que sea prctico y fcil de dar mantenimiento, estos
puntos tambin deben ser tenidos en cuenta. Nuevos uniformes deben ser comprados para
mantener el par levels establecido. Comparando la cantidad en uso con el establecido par
levels nos muestra cuantos uniformes deben ser ordenados.

COMPRA DE SUMINISTROS DE OPERACIONES


Muchas cadenas hoteleras hacen compra nacional para obtener grandes descuentos. Otros
hoteles se renen para hacer la compra de artculos que usan en comn en grupo para
asegurar y obtener grandes descuentos.
Procedimientos de control de inventarios demuestra con que frecuencia y en que cantidades
es necesaria la compra de suministros para mantener el par levels. Usando la tarifa y costo
por habitacin ocupada determinados por el rcord de inventarios. Esta informacin es la
base de un sistema efectivo de compras.
Antes de comprar cualquier producto se deben obtener muestras para su prueba y conocer
sus especificaciones. Conveniencia, cantidad, facilidad de manejo y requerimientos para el
almacenamiento son tan importantes como el precio para determinar si el producto es
econmico.
Valor (no precio) debe ser la mxima consideracin a tomar una decisin de compra.
La seleccin de un apropiado vendedor puede hacer la tarea del ama de llaves ms eficiente
ya que necesita la ayuda del vendedor para conocer las especificaciones, peso, cualidad,
empaque, tamao, concentracin, cantidad y tiempo de despacho
como tambin ver la posibilidad de ofrecer una demostracin e inclusive entrenamiento en el
uso de los productos.
Otra consideracin en la seleccin del vendedor es la posibilidad de almacenar las compras
del hotel en su propio establecimiento y despacharlas en la medida que se necesite. Esto
capacita al ama de llaves para solucionar limitaciones de almacenamiento.
En el proceso de nuevas rdenes el ama de llaves debe reevaluar peridicamente la
conveniencia del producto. El reunirse con el personal que utiliza estos productos puede
ayudar para determinar algn problema y tener el producto en consideracin. Productos

alternativos deben ser investigados y comparados en trminos de mejoras, durabilidad,


precios y vala.
Una hoja de trabajo puede ser utilizada para monitorear la tarifa de uso y costo para las
diferentes clases de suministros. Para cada producto, el reporte mensual de uso de qumicos
identifica el vendedor, el nombre del producto y su intencin de uso. El inventario fsico
mensual da informacin de cuantas unidades de compras de cada producto ha sido utilizado.
Multiplicando el nmero de unidades utilizadas por el costo unitario, da el costo total del
producto usado durante el mes. Dividiendo el total del costo por el nmero de habitaciones
ocupadas, da el costo por habitacin ocupada de cada producto. Utilizando una sola unidad
de medida (galn, caneca, cuarto) y multiplicndola por el nmero de unidades compradas y
utilizadas por la cantidad de medida, se puede determinar la cantidad del producto
utilizado. Utilizando una misma medida de clculo se puede dividir por el nmero de
habitaciones ocupadas para determinar el uso de cada producto por habitacin ocupada. De
esta manera el reporte mensual de uso de qumico capacita al ama de llaves para comparar la
eficiencia relativa en el uso de varios productos en tareas similares. Comparando el costo
por habitacin ocupada y el uso por habitacin ocupada el ama de llaves puede evaluar que
producto ofrece mejor costo y tomar una decisin de compra.

PRESUPUESTO DE CAPITAL ==============================


La compra de artculos de inventario por lo general se lleva acabo mensual mente. Este costo
aparece en el presupuesto de operaciones como gastos generados en el mismo periodo, la
mayora de compra de maquinaria y equipos no estn incluidos en el presupuesto de
operaciones, en cambio la compra de artculos con relativo costo alto y un promedio largo de
vida esta incluido como parte de presupuesto de capital, por que ellos son una inversin de
capital adicional hecha por el hotel. El presupuesto de capital es preparado anualmente.
El ama de llaves deber solicitar fondos para la compra de equipos, maquinaria y
preparada para su justificacin.

estar

Un alto porcentaje de compras de maquinaria y equipos representan gastos de capital para el


hotel por lo tanto se requiere una planeacin. El ama de llaves debe ser capaz de
recomendar al propietario la calidad y cantidad del equipo necesario para el desempeo de su
trabajo, teniendo en cuenta efectividad, precio, cualidad y durabilidad.

LIMPIEZA CONTRATADA CONTRA LIMPIEZA DEL HOTEL ==========


Servicios como lavado en seco, limpieza de pisos, ventanas etc. pueden ser contratados fuera
de la operacin. Esta es una decisin importante, por lo general tomado en trminos del

mejor control de costos, asegurando el cumplimiento y normas de calidad. En muchas


situaciones el tema envuelve presupuesto de capital y operacin.
Mientras la paga y el material son gastos mensuales que pueden ser presupuestados, el
equipo necesario para empezar un programa de limpieza en casa es gasto de capital que se
hace en un solo pago. Despus del costo inicial por maquinas y equipos, los gastos mensuales
en que el hotel incurrir en un programa de limpieza son menores que los gastos mensuales
en que se incurrira en un contrato por fuera. Muchas amas de llaves creen que el trabajo
de los empleados del hotel tiene mejor calidad que el Contratado por que hay mas
oportunidades de ejercer control.
El ama de llaves puede demostrar cuanto tomara cubrir el costo inicial de maquinas y
equipos a travs del ahorro mensual alcanzado en un programa de limpieza en casa.
Dividiendo el ahorro alcanzado cada mes entre el monto total del capital del equipo, el ama
de llaves podr calcular cuantos meses le tomara pagar la inversin inicial. Determinando el
gasto mensual de una operacin en casa, el ama de llaves debe considerar el costo de
salarios y pagos, beneficios, materiales, implementos, entrenamiento y supervisin. La
decisin es si la inversin inicial es posible y si vale la pena el ahorro mensual.
En otros casos la naturaleza de la limpieza puede ser muy especializada o poco frecuente que
un programa de limpieza interna no es razonable o eficiente en esta situacin. El gasto
mensual por esta contratacin es ms bajo que hacindolo en la operacin del hotel. Estos
son puntos que se deben analizar al tomar la decisin de hacerlo fuera o en el hotel.
El ama de llaves debe tomar por lo menos tres cotizaciones las cuales deben tener: costo,
descripcin del trabajo y frecuencia del servicio; con las referencias se debe visitar el sitio
del contratista y as tener una idea mas concreta de cada uno de ellos.
Una vez seleccionado el contratista se debe hacer un contrato, determinando la tarea,
frecuencia y cumplimiento esperado, lo mas claro y preciso posible. Todo contrato debe
tener una clusula de cancelacin como tambin una clusula de multa en caso de
incumplimiento de alguna de las especificaciones.
Despus de contratado el servicio es esencial monitorear la calidad de la tarea. Una continua
inspeccin y regulares reuniones con el contratista son necesarias para discutir cualquier
problema. La factura debe ser chequeada antes de enviarla al departamento de contabilidad.

TERMINOS

===========================================

Presupuesto de capital / capital budget: Un detallado plan para la adquisicin de equipos,


terrenos, edificios, etc.
Gasto de capital / Capital expenditure: Artculos que cuestan US$500 o ms que no son
utilizados en el normal funcionamiento de la operacin y que tienen una vida til superior al
ao.
Declaracin de renta / Income statement: Es el balance de la operacin en el que se
incluyen ganancias y gastos en que se incurre y cubre el periodo fiscal.
Presupuesto de operacin / operating budget: Es el plan detallado pata la generacin de
ganancias y los gastos en que se incurren por cada departamento.
Gastos de operacin / Operatin expenditures: Gastos incurridos en la generacin de
ganancias en el normal curso de la operacin.
*** / Pro forma income statement: Reporte que predice el resultado a incurrir en una
futura operacin, incluyendo ganancias obtenidas y gastos en que se incurrir para la
generacin de ganancias durante un perodo fiscal.
Horarios /
schedule: Un reporte que da un detallado informe financiero a los
propietarios.

CAPTULO No. 6
ESQUEMA DEL CAPTULO
Seguridad.
Compaas de seguro y responsabilidad
Empleados y manejo de la compaa.
Condiciones de posibles peligros.
Anlisis de trabajos seguros.

Entrenamiento de seguridad.
Qumicos comunes en ama de llaves.
Agua.
Limpiadores de bao.
Limpiadores todo propsito.
Equipo de seguridad.
Regulaciones OSHA
Areas de trabajo.
Entrada principal.
Saneamiento.
Seales y etiquetas.
Primeros auxilios.
Agentes patgenos.
Inspeccin OSHA
Normas de Comunicacin de riesgos
OSHA.
Listas de qumicos de riesgo.

Obtencin de MSDSs de suministros


qumicos.
Marcacin de recipientes qumicos
Desarrollo y comunicacin de
programas de Proteccin
Comit de seguridad.
Actividades sospechosas.
Robos.
Tratamiento de bombas.
Fuegos
Control de llaves.
Objetos perdidos.
Limpieza de habitaciones.

OBJETIVOS

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Identificar
procedimientos
de
seguridad relacionados con las
tareas del ama de llaves.
Describir los pasos de un anlisis de
seguridad
e
identificar
los
elementos bsicos de un programa
de entrenamiento.
Identificar los qumicos de limpieza
ms usados por el departamento de
ama de llaves.
Explicacin de cmo la regulacin
OSHA es aplicada en la operacin
del hotel.
Describir como el departamento del
ama de llaves cumple con las normas
de prevencin OSHA.
Identificar el procedimiento de
responsabilidad de proteccin con
relacin a robos, control de llaves y
objetos perdidos.
Describir la responsabilidad del
hotel con relacin a emergencias
como el tratamiento de bombas y
fuegos.

CAPITULO No. 6

SEGURIDAD Y PROTECCIN
Un apropiado
entrenamiento en el efectivo y seguro uso de qumicos es la gran
responsabilidad del ama de llaves en la operacin hotelera.
SEGURIDAD: se refiere a las actuales condiciones del ambiente laboral.
PROTECCIN: se refiere a las prevenciones de robo fuego, contaminacin por agentes
patgenos
y otras emergencias; este capitulo se enfocara en las necesidades de
SEGURIDAD Y PROTECCIN y el papel que juega el ama de llaves. Que se debe hacer para
cumplir con los estndares (Normas) gubernamentales y como afecta al personal el tema.

SEGURIDAD

==========================================

Los dos departamentos ms propensos a los accidentes son mantenimiento y ama de llaves ya
que envuelven actividades fsicas y equipos. Para evitar riesgos de accidentes el ama de
llaves debe estar alerta de posibles situaciones de accidentes y desarrollar procedimientos
para prevenirlos. La seguridad debe ser la mxima
prioridad en su programa de
entrenamiento. Al desarrollar estos programas se debe tener encuentra las regulaciones
legales del ambiente de trabajo.
SEGURO Y RESPONSABILIDAD
Un ambiente inseguro de trabajo puede ser costoso en medicina, gastos legales y
productividad ya que muchos accidentes de trabajo requieren servicios mdicos el cual
puede ser en muchos casos costosos. Las tarifas de seguros son altas y las compensaciones
a trabajadores pueden ser una cifra considerable por tener unos hbitos pobres de
seguridad.
MORAL DE LOS EMPLEADOS Y PREOCUPACIN DE GERENCIA
Un ambiente inseguro de trabajo tiene un negativo efecto en el nimo de los empleados por
lo tanto una de las mximas preocupaciones de un gerente debe ser la salud y bienestar de
los empleados para ofrecer de igual manera un servicio de calidad. Esto debe ser unido a un
trato amigable y de respeto.

POSIBLES CONDICIONES DE RIESGOS


Gerencia y empleados deben trabajar unidos para hacer todas las funciones sin riesgos. Las
claves son identificar el riesgo antes de que ocurra un accidente a un husped, empleado o a
la propiedad. Para reconocer posibles condiciones de riesgos y tomar las precauciones
necesarias. Un piso resbaloso en un rea de transito es una situacin para un posible
accidente, equipos dejados en el camino es una invitacin a un accidente. Torceduras y
cadas son los accidentes ms comunes en el departamento de ama de llaves.
Los accidentes no deben ocurrir si se siguen las siguientes tres reglas con la colaboracin
del personal
Tomar el tiempo suficiente. de esta manera el empleado no debe correr
Corregir inmediatamente una situacin insegura
Hacer el trabajo en una forma segura desde el comienzo

Esta es la mejor forma de prevenir accidentes. Cada hotel debe tener una lista de reglas de
seguridad y el ama de llaves debe establecer un plan para hacerlas cumplir y practicar estos
hbitos.
LEVANTAMIENTO: Con frecuencia se tienen que levantar y mover objetos pesados para
hacer una limpieza, un incorrecto esfuerzo puede dar como resultado un dao muscular. El
empleado debe conocer que precauciones debe tomar para hacer determinados tareas,
A continuacin algunas pautas para llevar a cabo una rutina de seguridad con eficiencia:

Cuadro 1/6

REGLAS DE SEGURIDAD DE HABITACIONES Y AMA DE LLAVES

Guarde vasos que estn fuera de los guardalinos


Este alerta de posibles vasos que estn empacados
Mantenga cables fuera del paso de la gente
No fumar en elevadores
No recargar elevadores
Tenga cuidado cuando se empuja el carro en el elevador
Usar el correcto equipo de limpieza
Camine en el lado correcto de los corredores
Cuando cargue objetos puntiagudos o cortantes hgalo con la punta y parte cortante
y hacia abajo.

Nunca use cajas o sillas como sustitutos de escaleras


Coloque vasos rotos en una bolsa separada
Reporte cables pelados, enchufes daados u objetos elctricos con algn defecto
Antes de limpiar, chequee la posibilidad de encontrar vidrios rotos. En caso de
encontrarlos primero barrerlos y empacarlos separado del resto de basura y luego
aspirar.
Las cenizas de cigarrillos arrojarlas al inodoro y no a la caneca o bolsa de basura.
No use las manos para comprimir la basura en la bolsa, use una caneca ya que pueden
haber vidrios o cuchillas.
Nunca cargue mas del peso que pueda soportar
Recoja cualquier objeto cado en escaleras o pasillos

GUIA PARA LEVANTAR OBJETOS CON SEGURIDAD


-

Inspecciones primero el objeto. No cargue objetos pesados sin un cinturn de


seguridad. No cargar objetos si no puede ver por donde va.
Asegrese que no hay protuberancias que le pueden cortar o hacer dao.
Coloque un pie cerca al objeto y el otro ligeramente atrs para guardar un buen
balance
Mantenga cabeza y espalda recta. Use las piernas para hacer la fuerza y no la
espalda.
Doble ligeramente piernas y cadera.
Use las dos manos.
Mantenga el objeto cerca al cuerpo y no torcer el cuerpo.
Si el objeto es muy pesado o no ve por donde va, vulvalo a colocar abajo.
Para dejarlo abajo nuevamente haga la fuerza con las piernas y no con la espalda.

ESCALERAS: Se debe chequear la estabilidad de la escalera, el espacio de la escalera debe


ser lo suficientemente alta para hacer el trabajo. Nunca pararse en el ltimo escaln, nunca
colocarla contra ventanas y en lo posible tener otro empleado que cuide de la estabilidad,
nunca colocar herramientas u objetos en ella, despejar el rea al rededor de la escalera as
ni huspedes ni empleados saldrn heridos
MAQUINARIA: El empleado debe ser autorizado y entrenado para el uso de equipos antes
de operarlos. Muchas herramientas estn equipadas con guardas de proteccin los cuales no
deben ser removidos. Como tambin usar los elementos de proteccin como guantes, gafas,
cascos, botas etc. si el equipo de trabajo esta en uso nunca debe descuidarlo y si no esta en
uso debe estar guardado en un sitio adecuado y nunca usar un equipo que no este trabajando
correctamente
EQUIPO ELCTRICO: En Estados
Unidos deben haber sido aprobados por el
UNDERWITERS quien es la entidad que se asegura que el equipo este libre de defectos

que puedan causar fuego o choques elctricos. Un empleado siempre debe saber que no
debe opera un equipo elctrico cuando este parado en agua o cuando sus manos o ropas
estn hmedas, al igual que no debe trabajar cerca a lquidos inflamables qumicos o vapores
ya que estos pueden producir fuego. Un equipo que produzca humo o llama se debe
desconectar inmediatamente y el dao debe ser reportado inmediatamente al supervisor.
Cuando se usa el equipo elctrico el cable debe estar fuera del rea de trafico. En casos
como la aspiradora que es complicado tener el cable fuera del paso ponga el cable contra la
pared y una seal de precaucin en el rea de trabajo. Si la maquina en uso se necesita en el
sitio por un periodo largo pegue el cable al piso con una seal de precaucin. Cuando se
necesite de extensin chequear que no este en malas condiciones al igual que se debe
chequear los cables y conexiones de las lamparas y elementos elctricos de las habitaciones
QUIMICOS: El ama de llaves utiliza qumicos muy fuertes para la limpieza los cuales se
deben utilizar con un equipo de proteccin adecuada. Cuando no se usa este equipo los
productos pueden producir naucias, vomito, quemaduras, heridas, cncer y en algunos casos
la muerte. Un entrenamiento de uso seguro de qumicos debe ser necesario ya que puede
causar heridas serias en un periodo corto.
ANALISIS DE SEGURIDAD DE TRABAJO
El diseo y uso de un manual de seguridad es un excelente vehculo de comunicacin. El
primer paso en el diseo de este manual es ejecutar un anlisis de seguridad del trabajo el
cual es un reporte detallado que enumera cada uno de las funciones desempeadas por los
empleados del ama de llaves. La lista de trabajo provee las bases para el anlisis de un
potencial riesgo en una posicin particular. El formato para cada anlisis puede ser paralelo
al trabajo de breakdowns con anotaciones de seguridad y prevenciones.
Por ejemplo una lista de tareas para una camarera es: aspirar, lavar el bao, llenar el carro
de la camarera, botar la basura, etc. Cada tarea se desarrollara despus paso a paso como en
el caso de aspirar puede ser:
_
_
_
-

Chequee que la aspiradora este limpia por seguridad


Remueva la mugre de las esquinas y de las orillas de los tapetes
Conecte la aspiradora a la toma ms cercana a la habitacin.
Aspire todas las reas.
Desconecte la aspiradora, enrolle el cable correctamente y retorne la aspiradora a su
carro.

Para cada paso se debe escribir un modelo de seguridad a seguir por ejemplo para el primer
paso de chequear la aspiradora puede ser:
-

Antes de empezar a aspirar est segura que la bolsa de la aspiradora est desocupada

- Remplac por una nueva si es necesario.


- Remueva nudos y enredos del cable ya que pueden producir cortos.
Finalmente la lista de anlisis y posibilidades de riesgo que un empleado pueda encontrar en
el desarrollo de su trabajo debe ser enumerada. Por ejemplo: cuando se esta chequeando la
aspiradora
-

Si su equipo luce inseguro reprtelo al supervisor


No usar el equipo si su cable esta daado. Sea cuidadoso de no tirar el cable
Nunca use el equipo estando en el agua o con ropa hmeda.

No es suficiente hacer la lista ya que el ama de llaves debe de mostrar y explicar cada tarea
para asegurarse que el trabajador entendi y analizo las reglas
ENTRENAMIENTO DE SEGURIDAD
El entrenamiento de seguridad comienza el primer da de trabajo. La orientacin debe
incluir una apropiada introduccin sobre las reglas de seguridad y sus regulaciones. Una
buena poltica de seguridad debe ser por escrito, teniendo en mente siempre los empleados.
Una vez terminada la orientacin se debe hacer una vez al mes con todo el personal un
programa de educacin de seguridad para discutir nuevas reglas de seguridad y uso
apropiado de equipos como tambin refrescar los conocimientos ya adquiridos.
En el proceso de mantenimiento se debe tener en cuenta especificaciones de seguridad
mandadas por ley, especialmente las de uso de qumicos. A continuacin damos a conocer
algunas regulaciones de seguridad en este manejo:
AGUA
El agua tiene varios minerales que cambian de ciudad a ciudad y de pas a pas. Algunos de los
minerales ms comunes son: calcio, hierro, sulfuros y fsforo.
El calcio quita al detergente la habilidad de limpiar por lo tanto requiere ms detergente
para hacer su trabajo
El hierro y los sulfatos pueden causar decoloracin como tambin el sulfato puede producir
mal olor.
El fsforo puede ayudar al detergente por lo tanto se necesita menos detergente
PRODUCTOS PARA BAO

La mayora de productos tienen una base de amoniaco o cloro, se debe tener muy en cuenta
que estos dos productos nunca se deben utilizar juntos. El amoniaco no se debe mezclar con
el cloro, flor o bromo base de muchos productos qumicos. Cuando estos se mezclan
producen un gas muy txico.

LIMPIADORES TODO PROPSITO


Por lo general son concentrados y deben ser diluidos en agua, algunos contiene aditivos que
limitan su uso
Abrasivos: Por lo general se usan para remover slidos pesados, pueden ser utilizados en
aluminio, cermica y alguna loza pero puede daar algunas superficies como el mrmol y la
fibra de vidrio. Hay muchos hoteles que prefieren abolir su uso por el temor de daar
algunas superficies sintticas.
Acidos: Suaves como el vinagre se puede usar para limpiar vidrios, bronce y acero.
Alcalinos: Como los usados en lavanderas tienen poder desinfectante.
Desengrasantes: Tambin llamados emulcificantes o estabilizadores, son productos que
actan sobre diferentes grasas o slidos.
Delimers: Remueve minerales que pueden descolorizar.
Desodorantes O Ambientadores: Algunos dejan pelcula por lo tanto deben ser abolidos;
otros tienen forma de polvo que contienen almidn de maz, el cual atrae insectos.
Desinfectantes: Matan bacteria pero su uso por lo general es costoso.
Limpiadores Fibra De Vidrio: Al escogerlo tener en cuenta que no escarapele la superficie
Limpiador De Metales: Por lo general son productos que manchan ya que son elaborados con
base de aceite.

EQUIPOS DE SEGURIDAD

================================

Muchos productos requieren el uso de quipos de proteccin los cuales pueden cubrir la
cabeza, ojos, manos y en algunos caso el cuerpo completo. Guantes, mascaras son requeridos
cuando se diluyen qumicos o cuando se mezclan qumicos para el tratamiento de piscinas. Por
lo general los laboratorios especifican que clase de equipo se debe utilizar

REGULACIONES OSHA

=============================================

El gobierno Americano trabaja reas y negocios respecto a la seguridad de OCUPATIONAL


SAFETI AND HEALH ACT (OSHA) el cual fue creado en 1970 para proteger al trabajador
y el sitio del trabajo. Estas regulaciones son bastantes extensas y prcticas para muchas
industrias. Principalmente estn diseadas para proteger al empleado ms no al husped. A
continuacin una pequea porcin de estas reglas:
AREAS DE TRABAJO
OSHA cubre reas como pasillos, almacenes y reas de servicios las cuales requieren
conservarse limpias, aseadas y organizadas. Tambin requiere que los corredores y escaleras
tengan barandas, todas las escaleras con ms de cuatro escalones por lo menos deben tener
una baranda.
ENTRADAS PRINCIPALES
Requiere que las salidas estn limpias, demarcadas, despejadas y nunca aseguradas en la va
en que los empleados o huspedes puedan escapar en caso de alguna emergencia. Las rutas de
salida deben estar demarcadas.
Los estndares dictan tambin el nmero de salidas de acuerdo al mximo nivel de ocupacin
y la clase de construccin.
Todos los establecimientos deben tener un plan de escape por escrito en caso de
emergencias. Este plan debe especificar los deberes del empleado con las facilidades que se
puedan contar en caso de emergencia.
SANIDAD
Dispositivo Cuarto De Basura: Siempre se debe contar con una puerta asegurada, teniendo
en cuenta que no sean un riesgo para la salud pblica y se debe remover con frecuencia.
Facilidades De Lavado: Todas las habitaciones deben estar equipadas con agua caliente y
fra en movimiento, se debe proveer jabn de mano, secador de manos y toallas. La OSHA
estndar dicta tambin el nmero de baos que deben tener en una propiedad de acuerdo a
la cantidad de gente de cada sexo
SEALES
Las normas OSHA requiere de especiales seales por razones de seguridad. Hay diferentes
clases: dao, precaucin e instruccin de seguridad
Seales De Peligro: Estas seales significan inmediato peligro y necesidad de especial
precaucin, el color de esta seal es roja, blanco y negro.

Precaucin: Se utiliza para alertar un posible peligro, como un piso hmedo. Estas seales
deben ser guardadas junto con algunos accesorios como: traperos, mopas y escobas. El color
de esta seal es amarillo y negro.
Seal De Seguridad: Son seales verdes y blancas o blancas y negras. Seales que dan
instrucciones de no comer, fumar o tomar.
Etiquetas De Prevencin De Accidentes: Son temporales y alertan al empleado para tener
cuidado con equipo defectuoso. Un ejemplo es colocando una aspiradora que tenga el cable
frgil, la etiqueta sera no pararse o fuera de servicio. Una etiqueta no es una completa
precaucin es solo una solucin temporal a un posible accidente.

PRIMEROS AUXILIO
Los remedios necesarios para cubrir una emergencia producida deben estar a la mano y un
empleado debe tener acceso en caso de no ser necesario un medico o enfermera.
AGENTES PATOGENOS
Persigue proteger al empleado de cualquier riesgo de contaminacin de algunas
enfermedades como hepatitis B y HIV. Para esto se deben seguir las normas de precaucin
de contaminacin como por ejemplo:
-

Los empleadores estn obligados a ofrecer a los empleados un lugar limpio, aseado
saludable y seguro
El empleador debe dar por escrito la responsabilidad del empleado por los implementos y
administracin de los elementos de trabajo
El empleador determina que potencial de riesgo hay para cada tipo de trabajo e incluir
tareas especificas y procedimientos en situaciones que puedan exponer al empleado a
infeccin
Los empleadores deben determinar un plan para controlar la exposicin en la que se
puede incurrir y debe establecer un entrenamiento y procedimiento para implementarlo.
Esto debe incluir equipos de proteccin.

INSPECCION OSHA
Esta es una autoridad para hacer una inspeccin sin previo aviso, claro est que en algunas
oportunidades esta visita puede ser refutada pero ms tarde OSHA puede venir con una
orden de autorizacin de parte de la corte.

OSHA hace un reporte de cada visita y el ama de llaves por lo general es la persona que
acompaa en el recorrido.

COMUNICACIN DE RIESGOS
Como parte del entrenamiento se debe dar a conocer los riesgos y reglas en el uso de
qumicos, para esto los hoteles deben:
-

Leer las normas


Lista de riesgos en el uso de cada uno de los qumicos, para lo cual se debe sacar un
inventario de todos los qumicos utilizados en el hotel con la ayuda del departamento de
compras para asegurarse que el inventario esta completo y desarrollar un mtodo para
mantenerlo siempre actualizado.
Obtener hoja de datos de seguridad del material (MSDS) (MATERIAL SAFETY DATA
SHEETS) de los productores de los qumicos.
Asegurarse que todos los recipientes que contengan qumicos estn debidamente
etiquetados.
Desarrollar e implementar una comunicacin de precaucin que explique e informe el
proceso de rotulacin y los riesgos y medios preventivos

LISTA DE RIESGOS QUIMICOS


Se
-

debe hacer una lista de qumicos peligrosos como:


sustancias en aerosol
Sustancias custicas (como los usados en lavandera)
Limpiadores
Desengrasantes y emulcificantes por lo general usados en lavandera
Detergentes
Material inflamable (Limpiadores)
Fungicidas
Pesticidas
Selladores de pisos y ceras

Cuadro 4/6

LISTA DE QUIMICOS RIESGOSOS E INDEX MSDSs

Qumicos riesgosos

Operacin / rea usada

Archivo MSDSs

En esta lista deben estar todos los productos rotulados con: Precauciones, peligros,
combustible, inflamable o corrosivo. De igual manera debe estar a la vista de todos los
empleados.
PROTECCIN ====================================================
Prever la seguridad es el mayor reto para dar proteccin a las personas como al inmueble.
Este esfuerzo debe cubrir: habitaciones, control de llaves y todos las reas.
El rol de seguridad debe ser claramente definido para su desarrollo en el cual esta todo el
personal involucrado. El equipo gerencial y de supervisores debe ser los ms comprometidos.
COMIT DE SEGURIDAD
Debe estar conformado por cabezas de departamentos, supervisores y empleados que
puedan contribuir con informacin y eficiencia.
Los puntos ms importantes a desarrollar en un libro de seguridad son:
-

Entrenamiento y programa de alerta: Debe cubrir habitaciones, control de llaves y


comunicacin
Procedimientos de emergencia
Rcords de seguridad

Una vez desarrollado este material y programa se debe actualizar constantemente de


acuerdo a las necesidades de la empresa.
Otras de las responsabilidades son:
- Monitorear y analizar frecuentes problemas y sugerir las soluciones
- Mantener rcords de vandalismo, incidentes o violencia
- Investigar incidentes de seguridad
El comit de seguridad tambin debe tener contacto directo con la polica quien a su vez
aporta grandes ideas y entrenamiento.
CLASES DE SEGURIDAD PARA EL PERSONAL DE AMA DE LLAVES

123456-

Utilizar las llaves maestras amarradas a una correa en la cintura. De esta manera no
las dejarn olvidadas en cualquier lugar
No abrir habitaciones a huspedes; siempre solicitar identificacin y llamar a la
recepcin.
En caso de encontrar joyas, efectivo armas o sangre salir de la habitacin y llamar a
un supervisor.
Reporte quemaduras, vidrios rotos y bateras bajas
Mantener con llave reas de almacenamiento, closets y chutes
No dar informacin del husped

ACTIVIDADES SOSPECHOSAS
Un establecimiento de alojamiento as sea abierto al publico es propiedad privada; por lo
tanto la propiedad debe establecer polticas sobre el personal no autorizado. Las nicas
personas autorizadas en el rea de huspedes son los huspedes, sus visitantes y los
empleados de turno que desarrollan su trabajo en el rea asignada. El personal de ama de
llaves debe ser entrenado para parar un sospechoso o a una persona no autorizada, lo cual
debe hacer con precaucin. En caso de ser necesario se dirigir al guardalino, serrar la
puerta y desde ese lugar llamar a recepcin o a seguridad. En caso de acercarse al individuo
lo debe hacer en forma amable, preguntndole si le puede ayudar en algo, pero evitando larga
conversacin, si el individuo dice ser husped solicitarle identificacin de lo contrario
explicarle las polticas de la empresa y enviarlo a la recepcin y luego llamar a seguridad.
De igual manera entre los mismos empleados se presentan similares situaciones. Empleados
que no estn en su rea asignados deben ser parados y preguntarles si necesitan ayuda y
dependiendo de la situacin reportarlo a al supervisor o a seguridad.
La visita a empleados no debe ser permitida en el rea de habitaciones ni tampoco en reas
restringidas. Esta polticas ayudan a reducir robos.
ROBOS
Es imposible eliminar completamente el robo a empleados y huspedes, en una operacin
hotelera, sin embargo se pueden disminuir reduciendo las oportunidades para robos.
Oportunidades como dejar puertas sin seguro, debilidad en el control de inventarios o
carencia de planes.
ROBO DE HUESPEDES: Algunos robos de huspedes son considerados propaganda para el
hotel, otros no lo son.

Muchos hoteles tienen artculos con el logotipo como: esferos, shampoo, ceniceros y
costureros, los cuales son considerados como propaganda.
Artculos como toallas, batas, canecas y cuadros no lo son. Cuando uno de estos artculos
falta se crece el costo de la operacin. Para reducir esta clase de robos muchos hoteles
tienen en cuenta el nmero de toallas colocadas en cada habitacin; cuando el husped
solicita toallas adicionales se le controlar al siguiente da y en caso de faltar ser reportada
a la recepcin para ser cargada. Como otra estrategia algunos hoteles venden artculos como
toallas, batas, etc. Otras ideas para reducir robo son:
- Use lo menos posible el logotipo.
- Mantenga el guardalino siempre con llave.
- Asegure a una superficie fija los objetos como: lamparas, televisores, cuadros, etc.
- Asegure ventanas y puertas corredizas.

ROBO DE EMPLEADOS: El empleado que se encuentre robando debe ser procesado y


despedido. Es iportante que la gerencia no discrimine con ningn empleado. Cuando se
encuentre quebrantando las reglas a alguien se debe asegurar que el procedimiento
discimplinario sea el correcto para no incurrir en ningn acto ilegal.
Los procesos de control de inventarios ayudan a controlar robos, detectando algunas
inexplicables fluctuaciones. Como buen control es hacer un inventario mensual y dando a
conocer los resultados a los empleados y guardar los rcords de stock de los objetos.
Tambin se debe llevar rcord de los objetos perdidos del almacn como de las habitaciones.
Este rcord debe incluir el nombre de la camarera y otros empleados que tengan acceso a la
habitacin; los guardalinos deben estar con un dispositivo automtico que los deje con
seguro y hacer cambios peridicos de las guardas.
Los propietarios deben disear un control de salida y entrada. La entrada debe estar bien
iluminada y provista con un reloj de seguridad. Los empleados deben estar advertidos de
qu objetos se pueden retirar del hotel, en caso de retirar algn objeto se deber firmar un
formato previamente elaborado.
La zona de parqueo de los empleados debe ser apartada evitando as que se guarden objetos
en los carros.
El hotel debe dar identificacin a los empleados para mantener un mejor control en las
reas en que se deben encontrar

TRATAMIENTO DE BOMBAS

El personal de ama de llaves debe chequear por cualquier objeto sospechoso el cual pueda
ser una bomba. Hacer equipos que trabajen en la bsqueda de objetos que no sean familiares
o comunes en el rea. En caso de encontrar algo sospechoso evite usar radios, beepers,
celulares o cualquier medio de comunicacin cuyas ondas puedan activar una bomba ya que
muchas bombas son sensibles a estas ondas.
En muchas oportunidades los huspedes no son notificados de la existencia de una bomba a
no ser que sea una real emergencia.
Un manual de seguridad debe incluir un plan de evacuacin en caso de encontrar una bomba
como tambin incluir previsiones mdicas. En caso de que haga explosin, el personal de ama
de llaves debe seguir procedimientos de asistencia en rescate. La polica debe ser notificada
y cuando esta responda al llamado del hotel se deben seguir las ordenes impartidas por la
polica.

FUEGO
Se dividen en cuatro clase segn el material de combustible:
Madera y papel.
- Lquidos inflamables, grasa, gasolina.
- Elctricos.
- Por ignicin y combustin de metal.
SISTEMAS DE DETECCIN DE FUEGO: Las cantidades de accidentes y muertes por
fuego han sido bastante grandes, por este motivo se requiere de la instalacin de
detectores de humo, sistema de supresin y alarmas.
DETECTOR DE HUMO: Este funciona con una batera diferente a la de la alarma general,
casi siempre suena en la habitacin, zonas aledaas y en la recepcin.
Hay dos clases:

- Fotoelctrica
- ionizada

Cualquiera de los dos sistemas la alarma suena cuando el sensor del detector se activa
conduciendo electricidad entre dos platinas. Los dos se activan cuando el fuego an no esta
presente.
SISTEMA DE SUPRESIN DE FUEGO: Incluye sprinkles que apagan con agua, los cuales
son activados por el calor. Generalmente ubicados en los techos de las habitaciones,

guardalinos, lavandera y corredores. Las camareras deben ser cuidadosas en el momento de


hacer la limpieza ya que un mal manejo de estos detectores caera miles de galones de agua.
ESTACIN DE EXTINGUIDORES: Ubicados en reas pblicas como lobby, corredores,
cerca a elevadores y salidas. Por lo general son de color rojo y requieren que una persona
rompa el panel de vidrio y activar la alarma.
Los empleados deben estar familiarizados con su ubicacin.
ENTRENAMIENTO EN CASO DE FUEGO: El personal de Ama de llaves debe estar
involucrado en la evacuacin de huspedes y otros empleados. Deben estar entrenados para
actuar en forma calmada y profesional.
El entrenamiento debe proveer instruccin de cmo reportar fuego y que hacer cuando el
fuego es puntual, procedimientos de escape, conteo de empleados despus de que haya
pasado la emergencia; para lo cual se debe asignar una zona de encuentro fuera del hotel.
Dado que el mayor dao al ser humano es producido por el humo, los empleados deben saber
que la forma de evacuacin es estar lo ms cerca posible al suelo, cubriendo nariz y boca con
una toalla hmeda, sin usar ascensores y solo usando las escaleras designadas para
evacuacin
El empleado debe saber como extinguir fuego pequeo en un rea limitada, usando los
extinguidores portables.
Por lo general los hoteles estn dotados con extinguidores ABC los cuales son aptos para
cualquier tipo de fuego
MATERIAL RESISTENTE AL FUEGO: Como parte de precaucin en el momento de las
compras es tener en cuenta la resistencia de los diferentes materiales al fuego como en
alfombras, tendidos, colchones, etc.
CONTROL DE LLAVES
Este control protege la propiedad reduciendo robos a huspedes y a la propiedad.
Existen cuatro clases de llaves en un hotel:
-

De emergencia
Maestra
Almacn
De huspedes.

DE EMERGENCIA: Abre todas las puertas inclusive en las que se tienen doble seguro. Esta
llave debe ser guardada en un lugar seguro y solo sacarla en casos de emergencia como fuego
o que algn husped se quede encerrado.
MAESTRA: Esta dividida en tres niveles de acceso:
-

GRAN MAESTRA: Abre todas las habitaciones, guardalinos y cuartos de ama de llaves
MAESTRA DE SECCIN: Abre habitaciones en un rea del hotel. Un inspector por lo
general usa varias de estas ya que trabaja supervisando varia secciones.
MAESTRA DE PISOS: Por lo general de uso de la camarera para abrir las habitaciones
asignadas y por lo general tambin abre el guardalino

DEL HUESPED: La asigna la recepcin y solo abre la habitacin asignada y en algunos casos
reas restringidas como la piscina
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LLAVES: Un Log boock debe ser usado para
monitorear la distribucin de las llaves, el cual debe incluir fecha, hora, nombre de la
persona a quien fue asignada; cada vez que se entregue y reciban las llaves se debe firmar.
En otros hoteles esta responsabilidad es asumida por la recepcin.
Cuadro No 9/6

CONTROL DE LLAVES

Hoja de control de llaves


Fecha_________________
_________de________
Cdigo de
la llave

Nombre

Firma

Hora de
retiro

Entregada
por

Pgina

Hora
entrega

firma

Recibida
por

Se recomienda a quien use estas llaves atarlas a la cintura o al cuello, para no dejarlas
olvidadas en cualquier lugar.
Nunca la persona que firma por la llave debe dejar el hotel sin devolverla. El empleado nunca
debe abrir con la maestra al husped, siempre dirigirlo a la recepcin explicando las polticas
de seguridad.

Si unas llaves de husped son encontradas en la habitacin o en cualquier otra rea, debe ser
devuelta inmediatamente a la recepcin.
PERDIDA Y ROBO DE LLAVES: Esta situacin crea un problema de seguridad. Cuando una
llave es robada, la nica solucin es reprogramar la llave del rea afectada; esto es muy
costoso y demorado, especialmente cuando cubre diferentes niveles de maestras.
SISTEMA DE TARJETAS: Este sistema necesita un seguro especial de cerradura y
plstico. Algunas son con huecos, otras son con bandas magnticas, el sistema usa una
computadora para codificar las llaves. Este sistema es en un comienzo costoso sin embargo
en el momento de perdida de una llave es menos costoso. Con este sistema el empleado solo
necesita una llave maestra cuando se necesite limpiar ms de un piso.
OBJETOS PERDIDOS
Es responsabilidad del ama de llaves guardar estos objetos en un lugar seguro y con
limitaciones de acceso. Un solo empleado debe ser asignado para este trabajo. Cuando un
empleado encuentra un objeto olvidado inmediatamente debe ser reportado.
Se debe llevar una planilla numerada, con lugar, fecha, hora y por quien. El objeto debe ser
guardado en una bolsa con esta misma informacin.

Cuadro No 10/6

Artculo
No

Fecha y
hora de
encuentro

Descripcin
del artculo

LOG DE OBJETOS ENCONTRADOS

Lugar
donde se
encontr

Quien lo
encontr

Quien dispuso
de...
(direccin si
fue enviado)

Por quien

Fecha

Por lo general estos objetos son guardados por 90 das y despus de este tiempo es el
gerente quien decide que hacer con estos objetos. Muchas veces son entregados a obras de
caridad o al empleado que se lo encontr.
LIMPIEZA DE HABITACIONES

La camarera debe respetar la propiedad del husped, por tanto no debe abrir maletas
paquetes o curiosear en cajones, closets o vestidos. Muchos hoteles tienen la poltica de
prohibir a la camarera mover objetos por lo tanto limpiar solo alrededor de los objetos.
Algunos huspedes acostumbran a guardar objetos valiosos en las fundas o debajo del
colchn, por lo tanto se debe ser cuidadoso al retirar los tendidos; otro lugar favorito para
guardar objetos es el tope del closet y debajo de las lamparas.
Si la camarera encuentra alguno de los siguiente
inmediatamente al supervisor, seguridad o recepcin: .
-

objetos,

deber

reportarlos

Armas
Drogas
Estufas no autorizadas
Olores extremadamente desagradables
Mascotas
Invitado ilegal
Grandes cantidades de dinero o joyas

Cuando la camarera este limpiando la habitacin la puerta debe estar abierta y el carro en la
entrada bloqueando el acceso. Si el husped quiere entrar mientras la camarera esta
limpiando se le debe preguntar amablemente el nombre y solicitar le muestre la llave para
asegurarse que esa habitacin le pertenece a esa persona. Si la persona no tiene la llave se le
debe solicitar que pase por la recepcin; nunca se debe permitir que una persona entre solo a
mirar.
La camarera debe explicar que son polticas del hotel que
husped.

refuerzan la seguridad del

La camarera nunca debe dejar una habitacin abierta y sola.


Despus de haber limpiado toda la habitacin, la camarera debe asegurarse de cerrar
ventanas, puertas deslizantes y la puerta de la habitacin.

TRMINOS

===========================================

Acute Hazard / Peligro Agudo: Algo que puede causar herida inmediata. Por ejemplo: Un
qumico que puede causar quemaduras al contacto con la piel.
Chronic Hazard / Peligro Crnico: Algo que puede producir herida en un largo perodo.
Ejemplo: Un qumico que produzca cncer al usarlo por largo tiempo y un uso peridico.

Emergency Key / Llave de Emergencia: Llave que abre todas las habitaciones de los
huspedes, incluso cuando tienen doble seguro.
Guestroom Key / Llave del Husped: Llave que abre una sola habitacin si no tiene doble
seguro.
Haz Comm Standard / Comunicacin de Normas de Riesgo: Las regulaciones OSHA
requiere que los empleadores informe a los empleados a cerca de posibles peligros
relacionados con qumicos usados en el trabajo.
Job Sfety Analysis / Anlisis de Trabajo Seguro: Un reporte detallado que enumera
cada tarea de trabajo desarrollado por empleados de ama de llaves. Cada tarea es
desarrollada paso a paso en una lista. Estos pasos estn
acompaados por guas e
instrucciones de cmo desarrollar cada paro en forma segura.
Key Control /
Control de Llaves:
El proceso de reducir robos y otros sucesos
monitoreado cuidadosamente la operacin hotelera.
Master Key / Llave Maestra: Que abre todas las habitaciones que tienen un solo seguro.
MSDS (Material Safety Data Sheet) / Hoja de Datos de Precaucin de Material: Un
formato que suministra el laboratorio con la informacin del qumico.
OSHA (Occupational Safety and Healthlct) / Salud Ocupacional y Seguridad: Serie de
reglas que protege al trabajador y formas de profesin de condiciones inseguras de trabajo.
PH Scale / Escala de PH: Escala que mide la acidez o alcalinidad de una sustancia de
acuerdo a la escala, un pH de 7 es neutral menor de 7 es cido y mayor de 7 es alcalino.
Safety / Seguridad: Condicin en la cual una persona a salvo de lesiones, herida o prdida
mientras esta en el sitio de trabajo.
Security / Prevencin: La prevencin de robo, fuego, y otras situaciones de emergencia en
el sitio de trabajo.
Security Committe / Comit de Seguridad: Un grupo de ejecutivos claves y empleados que
desarrollan un plan y programa de seguridad.
Underwriters Laboratories /
Laboratorios de Seguridad:
Una organizacin
independiente que prueba equipos elctricos y se asegura que el equipo este libre de
defectos que puedan causar fuego o corto.
Workers Compensation / Compensacin a Trabajadores:
Prima que reembolsa al
empleador por daos que fueran pagados a un empleado por una herida o dao ocurrido
durante el trabajo.

CAPITULO No 7
ESQUEMA DEL CAPTULO
Planeacin de la lavandera
Lavado de linos
Clasificacin de la lavandera para
ahorrar energa
El flujo de los linos a travs de la
lavandera
Recoleccin de linos sucios
Transporte de linos a la lavandera
Separacin
Carga
Lavado
Extraccin
Terminado
Doblado
Almacenamiento
Traslado de linos al rea de uso
Maquinas y equipos
Lavadoras
Secadoras
Cabinas de vapor y tneles
Planchas planas y maquinas a presin
Maquinas de doblado

Equipo de rodillo
Mantenimiento preventivo
Entrenamiento de personal
Servicio de valet
Contratacin de servicio de valet
Servicio de valet propio
Consideraciones del personal
Horario del personal
Lista de tareas y estndares
funcionamiento

de

OBJETIVOS

1.

Lista de factores a considerar cuando se


planea instalar una lavandera en el hotel.

2. Instrucciones de cuidado general de los


diferentes materiales ms usados en
lavandera

3. Enunciados de los principales


pasos en el procesamiento de los
linos durante el flujo por la
lavandera

4. Causas y soluciones de los


problemas
ms
comunes
encontrados en la lavandera

5. Identificar las principales funciones de


los qumicos usados en cada paso del ciclo
de lavado

6. Identificar los diferentes tipos de


maquina y equipos que se pueden
encontrar en la lavanderas de un hotel.

7. Descripcin de los cargos y programacin


practicada en la lavandera de un hotel.

CAPTULO No. 7
MANEJO DE LA LAVANDERA
Este captulo tratar del manejo de la lavandera en el hotel en su planeacin, planeacin del
espacio fsico, procedimientos de lavado de diferentes materiales, el flujo de la lavandera,
mquinas y equipos y personal a considerar.

PLANEACIN DE LA LAVANDERA

===========================

Si es posible esta planeacin se debe hacer con todo los departamentos afectados por la
operacin de la lavandera. Los puntos a considerar son:
-

Cul es la mxima cantidad (out put) que la lavandera puede atender?. Out put
generalmente est dado en libras. El nmero de libras debe estar relacionado con el
nivel de ocupacin y el nmero de puestos de alimentos y bebidas. La lavandera debe ser
diseada para atender el mximo out put en perodos altos.

Cuanto espacio debe ser asignado? La lavandera necesita mucho equipo y la cantidad
de linos a guardar determinar el espacio necesario. En muchas oportunidades se deja un
espacio extra por si hay alguna ampliacin del hotel.

Cunto equipo comprar? El nivel out put determinar la cantidad de equipo. La clase de
linos, determinar la clase de equipo necesario. El costo de agua y energa tambin
afectar la decisin.

Habr servicio de valet? Esto determina si hay servicio de lavado en seco y en este caso
se necesita un rea y personal diferente.

El tipo y tamao del hotel es otro punto a considerar.


LAVADO DE LINOS
El costo de operacin se ve afectado por la clase de material de los linos, con el desarrollo
de sintticos, salieron tambin los tendidos que no necesitan plancha lo cual hace ms
econmica la operacin y ms duradero que el algodn.
La mezcla de fibras naturales (poly cotton/ polyalgodn) con sintticos ofrece confort y no
necesitan tanto cuidado.
Algunos de los inconvenientes de estas fibras, en el caso de las servilletas no es igual de
absorbente que las de algodn. El polyalgodn absorbe y retiene por que el algodn
absorbe y el Polyester atrapa. Adems las resinas que guardan las prendas que no necesitan
plancha se deben lavar a altas temperaturas. Las resinas tambin retienen clorhidratos de
los blanqueadores que debilita la prenda.
No importa las propiedades de las prendas que se compran lo importante es tener las
instrucciones del vendedor.
Algodn: Es un material fuerte y cuando se moja se hace ms fuerte. Es bastante
absorbente y puede ser almidonado, lo cual lo hace excelente para manteles y servilletas.
Tambin puede ser planchado y lavado a altas temperaturas. Tiene menos retencin del
color que el polyester.
Acidos minerales son fuertes en esta fibra. Los cidos forman microscpicas partculas
minerales mezcladas con el oxigeno llamados IONES y se encuentra en el agua por lo tanto
se debe tener en cuenta la calidad del agua.
Lana: Es uno de los materiales ms dbiles y en algunas oportunidades producen alergias.
La lana es muy absorbente y cuando est hmedo se hace ms dbil.
Acrlico: Material liviano y no encoge. Es tan fuerte como el algodn pero cuando se
humedece se debilita. Tiene secado muy lento.
Polyester: Una de las fibras ms fuertes y no pierde su fortaleza con la humedad. Seca
rpido, resistente al arrugado y no se mancha fcil. Tiende a daarse a altas temperaturas.
Es una buena alternativa para uniformes y delantales. Es menos efectivo en mantelera.

Nylon:
calor.

Bastante fuerte hmedo o seco, fcil de lavar y rpido en secar pero sensible al

Mezclas:
La mezcla de algodn y Polyester. Sus caractersticas dependen de las
proporciones de la mezcla. La mezcla puede ser daada por lavadas a temperaturas de 83C
y temperaturas mayores a 74C en el secado.
Cuadro 1/7
Fibra
Mtodo
Almacenamiento
Limpieza
Especial
Acrlico.
Algodn.
Polyalgodn
Nylon
Polyester
Lana

Lavable
lavable
lavable
lavable
lavable
Seco

CUIDADO DE LINOS SEGN MATERIAL

Temperatura

Blanqueador

Agua

Tibia
caliente
caliente
caliente
caliente
tibia

Temperatura

Temperatura

Secado

si
si
si
si
si
no

Tibia
caliente
tibia
tibia
tibia
tibia

Media
alta
media
baja
baja
media
Con vapor

Planchado

Ninguna
seco
ninguna
ninguna
ninguna
no usar
bolsas
plsticas

ESCOGENCIA DE LA LAVANDERA PARA ENCONTRAR ECONOMIA EN ENERGA


La lavandera es un rea que consume energa cinco veces ms que otras reas, pero hay
varias formas de reducir este consumo.
El sistema de secado es el que hace ms consumo. Para esto algunos hoteles instalan
secadoras a gas; colocando la secadora contra una esquina para encerrar la secadora por los
lados y arriba. Esto retiene el calor alrededor del equipo.
Hay que recordar que el rea de lavandera siempre debe estar despejada y limpia.
ILUMINACIN DE LA LAVANDERA: Una apropiada iluminacin facilita el trabajo de los
empleados. Como es una de las reas menos ocupadas, por esto se aconseja colocar sensores
en movimiento para que las luces se apaguen cuando el personal abandone el rea.
Agua Caliente y Temperatura: El sistema de agua caliente sirve a la cocina y a la
lavandera y como ambos utilizan temperaturas de 140F el hotel se ve forzado a mantener
esta temperatura tambin para las habitaciones. Este sistema no solo es costoso sino
tambin inseguro. OSHA y the Amrican Hotel & Motel asociation, recomienda temperatura
de 15 a 120F en las habitaciones y un sistema separado para lavandera y cocina.

EL
FLUJO
DE
==================

LOS

LINOS

EN

LA

LAVANDERA

Existe un ciclo bsico que es:


-

Coleccionar linos.
Transportarlos a la lavandera.
Seleccionar.
Cargar.
Lavar.
Extractar.
Secar.
Terminado.
Doblado.
Almacenar.
Transferir al rea de uso.

Coleccin: La camarera retira tendidos y toallas y las coloca en la bolsa para linos del carro.
Nunca dejarlos apilados en el suelo, nunca deben ser usados para hacer limpieza. Algunos
hoteles da a las camareras removedores de manchas para ser aplicados directamente en el
lugar, as mismo al personal de restaurantes para que traten las manchas lo ms pronto
posible.
Transporte: se hace a mano o en el carro, algunos hoteles utilizan el chute. Los carros
deben estar libres de protuberancias que puedan rasgar o daar los linos. Los carros deben
ser livianos y fciles de cargar y descargar.
Seleccin: La lavandera debe tener un rea para seleccionar. Esta seleccin se hace por
intensidad de manchas y por clase de material. Los trapos se deben lavar siempre por
separado.
Seleccin segn grado de suciedad:
moderado y pesado.

La seleccin se hace de acuerdo a 3 grados: Liviano,

El pesado requiere tratamiento fuerte y largo. El liviano y moderado requiere una frmula
suave y un ciclo ms corto. Las sbanas son clasificadas como livianas mientras que las
fundas son consideradas moderadas.
Seleccin por Tipos de Linos: Diferentes tipos de material y color requieren diferentes
clase de frmulas y mtodos de lavados. La seleccin por tipos de material asegura el uso de
la correcta temperatura y frmula. Lana requiere una frmula y temperatura suave. Linos

de color no se deben lavar con blanqueadores. Linos nuevos y de color deben lavarse por
separado las primeras veces para evitar daos en otras prendas.
Cargar: Teniendo en cuenta que las mquinas trabajan en una forma ptima cuando estn
bien cargados. Para el lavado est promediado en libras, medida referida como CD 10
(Clean, dry weight).
Los linos de cama son generalmente secos cuando estn sucios, 50 libras de lavado se cargan
con 50 libras de sbanas. TERRY generalmente est hmedo cuando est sucio y puede
pesar 40% ms de cuando est hmedo se cargar la mquina hasta el tope de la carga.
Cargar en una forma inapropiada puede significar prdida de dinero en energa y qumicos.
Lavado: Los linos deben ser pesados antes de ser colocados en la mquina.
Algunos hoteles hacen un tratamiento de manchas antes del lavado.
Hoy en da las mquinas son tan modernas que pueden ser manejadas por personas sin
experiencia. Contestando las cinco siguientes preguntas ayuda a determinar un apropiado
procedimiento.
1. Cunto tiempo demora lavar cualquier prenda apropiadamente? Linos que tienen
manchas tomar ms tiempo; manchas ligeras tomarn menos tiempo. Un tiempo
inapropiado dar como resultado un lavado pobre y prdida de agua, energa y qumicos.

2. A qu temperatura? En general se piensa en una temperatura baja para ahorrar


energa pero algunos detergentes y qumicos trabajan mejor en agua caliente y algunas
manchas requieren temperaturas altas. Por ejemplo para lavar grasa se necesitan de
83C a 88C para manchas pesadas de 72C y uniformes de cocina 60C.
3. Qu tanta agitacin es necesaria para manchas? Poca agitacin por lo general causada
por una inadecuada carga deja un mal lavado como tambin puede causar dao en los
linos. Mucha agitacin tambin puede causar daos.
4. Qu qumicos traen mejor trabajo en determinadas manchas y materiales? Qumicos
pueden ser detergentes, blanqueadores y suavizantes,
5. Que procedimiento usar para facilitar el trabajo? Diferentes ciclos pueden ser usados
para diferentes clases de linos, por ejemplo el tiempo de extraccin para TERRY prendas
debe ser mayor que para tendidos.

Ciclo de Lavado: El tpico proceso de lavado comprende 9 pasos:


1. Flux / Enjuagar: (1.5 5 minutos) disuelve en agua las manchas y slidos solubles en
agua. Por lo general se hace a temperatura media y nivel alto de agua.
2. Break / Pausa: (4 10 minutos) se le aade producto alcalino para que salgan las
manchas y luego se enjuaga. Este proceso por lo general es a temperatura mediana y a
bajo nivel de agua.
3. Suds / Enjabonar: (5 8 minutos) este es el momento donde se adiciona el detergente,
en agua caliente y nivel bajo de agua.
4. Carryover suds or intermediate rinse: Enjuague (2 5 minutos) en este ciclo se
remueven manchas y alcalinos para que el blanqueador trabaje ms eficiente. Se hace a
la misma temperatura del paso anterior.
5. Bleach / Blanqueador: (5 8 minutos) el blanqueador se aade en agua caliente, bajo
nivel de agua y ciclo bajo. El blanqueador mata bacterias, blanquea y remueve manchas.
6. Rinse (1.5 - 3 minutos) 2 o 3 rinses a temperatura medio y alto nivel de agua se usa para
remover detergente y slidos.
7. Intermediate Extract / Extraccin Intermedia (1.5 2 minutos opcionales) a alta
velocidad que ayuda a sacar detergente por lo general despus del primer paso de rinse.
No se debe hacer despus del lavado por que disuelve el sucio o slidos, no se debe
hacer en linos que no necesiten plancha a no ser que la temperatura sea muy baja
(49C).
8. Sour / Softener or starch / Sizing: Acids / suavizantes almidonar/ Sizing (3
5 minutos) suavizante y cido es aadido para condicionar las prendas. Se hace a
temperatura media y nivel bajo de agua. En el caso del algodn se aade almidn y el
SIZING para mezclas de Polyester.
9. Estract / Extractar (2 12 minutos) a alta velocidad, renueva la humedad. Este paso
depende del material y capacidad del extractor.
Muchas lavanderas estn lavando con agua fra y bactericidas sintticos siguiendo estos
pasos:
-

Renuevan suciedad (con agua caliente).

Conserva la calidad de no-necesidad de plancha y las toallas conservan la absorbencia.


Conserva costos de energa.

Qumicos: Su uso depende de la clase del material y de la suciedad. El ms usado son los
alcalinos para ayudar al detergente. De todas maneras los alcalinos son abrasivos y deben
ser neutralizados con otros qumicos.
Agua: Se recomienda hacer una prueba de agua para prevenir problemas por sus contenidos
minerales.
Detergentes: El detergente sinttico es efectivo en grasas y aceite. Con frecuencia
contiene SURFACTANTS el cual remueve mugre y es antibacterial y suavizante. BUILDERS
o alcalinos son aadidos a detergentes sintticos para remover grasas, aceites y suavizar.
Jabn: Es otra clase de detergente. El jabn neutro o puro no contiene alcalinos. Es
utilizado para prendas delicadas. Un agua pesada reduce las cualidades del jabn y deja
residuos que dejan manchas y olor. El jabn es destruido por los cidos.
Brillo: Hace ver la ropa como nueva.
Blanqueadores:
Causa reacciones qumicas fuertes y si no remueve suciedad, mata
bacterias y blanquea.
Hay dos clases: cloruros y oxigenado.
Cloruros se usan en cualquier prenda natural y colores livianos en sintticos debe ser
probados por que no son buenos para todos.
Oxigenado:
orgnicas.

Es ms suave y ms seguro. Trabaja mejor en agua caliente y en manchas

Nunca mezclarlos por que el uno neutraliza al otro.


Alcalinos: Ayuda al detergente y a suspender las partculas de mugre en el agua, ayuda a
neutralizar cidos.
Anticloro: Se usa en el rinse para asegurar que todo el cloro y blanqueador ha sido
removido ya que el polyester retiene cloro.
Suavizantes: Mildewcides: Previene el crecimiento de bacterias por un espacio de 30 das.

Sours / Acidos: Se usa para neutralizar residuos alcalinos despus de lavar y rinsar. Los
residuos alcalinos producen daos, irritacin y mal olor.
Suavizantes: Ofrecen mejor acabado, se aade en el ltimo ciclo, facilita el planchado y la
extraccin como tambin reduce el tiempo de secado y esttica. Si se coloca mucho daa la
absorcin de la prenda.
Storches / almidonado: Da una apariencia rgida para que separen las prendas.

EXTRACCIN:
Reduce el peso y hace ms fcil el trabajo y reduce tambin el tiempo de secado.
FINALIZACIN:
Da una apariencia sin arrugas puede ser solo el secado o planchado. Despus del secado se
almacena segn la clase de lino.
SECADO: Por lo general se hace a temperatura alta seguida de fro para evitar el dao y
arrugas inmediatamente si termina el secado se debe doblar.
Las secadoras nunca se deben pre-calentar o usar secos ya que puede producir fuego y
prdida de energa.
Un buen secado depende de:
-

Clase de secadora.
Cantidad de agua que quede en las prendas.
Tiempo de secado (Temperatura).
Temperatura de la ropa cuando es removido de la secadora.

Las sbanas y fundas deben ser dobladas inmediatamente para evitar arrugas.
Hay que recordar que la ropa hmeda pesa ms por tanto las secadoras deben tener 1 ms
capacidad de la lavadora.
El tiempo dejado en la secadora debe ser el necesario ya que la ropa se desgasta con el roce
de las paredes de la secadora y hay prdida de energa.
Doblado:

Despus del secado y doblado da muy buen resultado dejar reposar las prendas por lo menos
12 horas dando muy buena apariencia.
En este proceso se inspecciona la ropa la que debe ser sacada de uso o volver a lavar. Se
debe hacer fuera del rea de lavado.
Almacenamiento:
Se debe hacer separando las diferentes clases de linos y tamaos. En este almacenamiento
debe estar por 10-24 horas por que la mayora de los linos se daan ms fcil despus del
lavado.
Transferencia a las reas:
Por lo general en carros los cuales deben estar siempre limpios y cubiertos y en lo posible
diferente a los carros de ropa sucia.

MQUINAS Y EQUIPOS

==================================

Escoger bien un equipo significa tambin un promedio de vida de la ropa ms largo. Se debe
tener en cuenta: Capacidad, ahorro de agua y energa y cantidad de libras a lavar
diariamente.
Lavadoras:
Por lo general hechas en acero inoxidable. La capacidad est de acuerdo a las libras que van
de 25 1.200 las grandes tienen varios comportamientos y son llamadas TUNEL WASHERS
y cada compartimento tiene diferente ciclo de lavado. Cuando un ciclo se acaba en un
compartimento sigue con el otro. Y el primero descargado.
Hoy en da la mayora de lavadoras son automticas que proporcionan los lquidos. Por lo
general tienen 5 compartimentos: 2 para detergente uno para blanqueador, otro para cido y
otro para suavizante.
Aunque las lavadoras con dispensadores automticos pueden ser ms econmicas en su
proceso: con frecuencia causan daos en el uso indebido por lo tanto se debe hacer chequeo
peridicos.
MICROPROCESADORES: Es una de las ltimas innovaciones que permite hacer un chequeo
automtico en el proceso.

Tambin ahorran energa, agua y costo en qumicos. El agua puede ser re-utilizada la que no
es til descargada y los controles permiten hacer ajustes en el panel.
En climas clidos esta agua es utilizada para regar jardines con cierto tratamiento.
SECADORAS: Saca humedad en la rotacin del cilindro en el cual pasa aire caliente; el cual
se calienta a gas, electricidad o vapor.
Estas mquinas requieren de gran mantenimiento y an ms con el tiempo. Los ductos y
conteines deben ser revisados a diario y limpiados.
CABINAS DE VAPOR Y TUNELES: Ayuda a quitar arrugas de linos pesados como cortinas
y cubrecamas. Este es un equipo costoso utilizado por grandes hoteles.
MAQUINAS DE PLANCHADO Y PRENSADO (Rodillo)
Ambos hacen la misma labor la diferencia es que las planchas ruedan sobre el material y EL
PRESS es plano.
Es importante que el material llegue en las condiciones apropiadas para un buen planchado.
El mugre dejado en la ropa puede causar dao a la plancha. El dejar cido en la ropa puede
causar que la ropa se enrolle durante el proceso y mucho alcalino hacen que la plancha se
ponga caf. Los linos muy secos causan esttica y muy hmeda causan dificultad al ser
colocada en la plancha.
A travs de muchos lavados las prendas de planchado permanente van perdiendo esta
capacidad.
MQUINAS DE DOBLADO: Mal llamadas dobladoras solo sostienen las prendas para que un
operario las doble ms fcil. Algunas hoy en da tienen secadora y dobladora y otras tienen
microprocesadores que determinan puntos de doblamiento.

Equipo con ruedas para transporte:


Son carros donde se puede almacenar las prendas dobladas y ordenadas.
Hay un sofisticado sistema que es en el techo y permite un espacio despejado el
inconveniente es su elevado costo inicial. Cualquiera que sea el sistema este transporte no
debe tener puntas cortantes, debe ser de fcil uso. Que el empleado no tenga que

agacharse en forma excesiva y asegurarse que su tamao sea el adecuado para pasar por
puertas corredoras.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO:
Es esencial un programa de observacin detallada para lograr un eficiente funcionamiento de
la lavandera. Debe haber rcord de reparaciones y procedimientos de mantenimiento y el
valor de cada uno.
Cuando el total de reparaciones iguala el valor de la mquina se tiene que pensar en un
remplazo.
Mantener agua y energa eficiente es un importante aspecto del mantenimiento preventivo,
reduce reparaciones y evita daos que dejan al personal inactivo, aumentando costos.
Chequear el nivel del agua peridicamente ya que mucha agua en un proceso de lavado el
resultado es una decreciente agitacin y un mal lavado; y no suficiente agua causa demasiada
accin mecnica que daa las prendas.
No importa lo bueno que sea el mantenimiento preventivo una que otra vez resulta un
contratiempo as que siempre debe haber un plan de contingencia preparado.
Entrenamiento del Personal
Manufacturadores, vendedores de equipos o vendedores de productos qumicos; muchas
veces dan asesoras, entrenamiento y actualizacin del manejo de sus productos, lo cual es
una gran ayuda para el ama de llaves.
En general el personal debe estar entrenado para inspeccionar a diario el equipo antes de
ponerlo en marcha.
Se debe establecer un procedimiento de prevencin el cual los empleados deben seguir y los
cuales deben ser revisados en conjunto con los empleados peridicamente. Esto permite que
los empleados siempre estn alerta, se refresque el entrenamiento y estn listos a entrenar
nuevo personal.

SERVICIO DE VALET ====================================

Puede prestarse este servicio de dos maneras: El hotel puede contratar lavado en seco con
una lavandera de fuera o el hotel puede tener su propio equipo y personal. Sin importar cual
de las dos formas, el servicio puede ser para el mismo da (same day) o para el da
siguiente (over night). El mismo da quiere decir que la prenda es enviada en la maana y
regresada en la tarde. Para el siguiente da significa que es enviada en la tarde y regresada
en la maana.

CONTRATO DE SERVICIO DE VALET:


Cuando el servicio de valet se ofrece por fuera se debe hacer un contrato que especifiquen
hora de recogida, hora de entrega, empaques, etc.

SERVICIO DE VALET EN EL HOTEL:


En estos casos se ofrece un mejor y ms rpido servicio y d mejor goodwill. Sin embargo lo
ms importante a estudiar es la rentabilidad que puede dar o no.
Frecuentemente al ofrecer servicio de valet se debe hacer lo siguiente:
-

Colocar horario de recogida y entrega.


Determinar que lavandera debe ser despachada a las habitaciones.
Disear recibo (usualmente el controlador fija las tarifas).
Determinar polticas de responsabilidad que estn de acuerdo con la ley.
Manejar prdidas y daos.
Manejar comentarios y quejas.

Un lugar extra e independiente a la lavandera ser necesario. El personal debe recoger,


repartir, etiquetar, pre-tratar (en algunos casos) cada prenda. Tambin incluye tareas
menores como coser o pegar botones, empacar con el recibo adjunto.

CONSIDERACIN DEL PERSONAL

==========================

HORARIO DEL PERSONAL:


Una eficiente elaboracin de horarios permite hacer cubrimiento de las necesidades de la
lavandera 3 o 4 semanas por adelantado.
PREDICCIN DE LAS NECESIDADES DE LINOS. El primer paso es determinar el
promedio de libras de linos por habitaciones ocupadas y por puesto en restaurante. El
segundo es obtener una proyeccin de ocupacin del gerente de habitaciones y de la divisin

de alimentos y bebidas. Este forecast incluye eventos que afecten las necesidades de linos
como banquetes, cenas y circunstancias que puedan subir o bajar la ocupacin etc.
Multiplicando el nmero de covers u ocupantes por el nmero de libras usadas por habitacin
ocupada da el total de libras de linos que la lavandera tendr que procesar el siguiente da.
Horario del Personal. Una vez conocida la cantidad, se necesita saber la cantidad de
trabajadores necesarios. Para esto se deben establecer mnimos y mximos.
LISTA DE TRABAJO Y NORMAS DE PROCEDIMIENTO
Una vez determinado el nmero de trabajadores se debe desarrollar la lista de trabajo y
normas de procedimiento para cada una de las ocupaciones en que el empleado debe ser
entrenado.
Cuadro 5/7

LISTA DE TAREAS DEL LAVADOR

Reportar a: Jefe lavandera


Tareas:
1. Clasificar linos y uniformes
2. Pre-lavar o tratar mugre pesada
3. Cargar, usar y descargar lavadora
4. Limpiar y mantener rea de trabajo
5. Informar al jefe lo relacionado a la lavandera

Cuadro 6/7

LISTA DE TAREAS DL ASISTENTE DE LAVANDERA

Reportar al jefe de lavandera


Tareas:
1. Cargar, usar y descargar secadoras
2. Planchar linos utilizando plancha plana
3. Usar equipo de doblado
4. Doblar linos a mano
5. Planchar linos a mano
6. Reparar linos o uniformes
7. Limpiar y mantener rea de trabajo
8. Informar al jefe lo relacionado con equipos y su seguridad.

El equipo provee informacin que puede ser usada para desarrollar el entrenamiento.

Hoy en da hay muchos hoteles que les gusta entrenar a diferentes personas de ama de
llaves en las tareas de lavandera, para que en un futuro y de ser necesario cubran
vacaciones, incapacidades o cualquier caso de emergencia

TERMINOS

========================================================

Alkalies/ Alcalinos: Qumico que ayuda a los detergentes a hacer un mejor trabajo y
mantiene la suciedad suspendida en el agua hasta ser perdida en su totalidad. Los alcalinos
tambin ayudan a neutralizar los cidos de las manchas haciendo los detergentes ms
efectivos.
Antichlors / Anticloro: Qumico utilizado algunas veces en el momento del rinse para
asegurarse que todo el cloro del blanqueador ha sido removido.

Bleach / Blanqueador: Hay dos clases de blanqueadores: Clorado y Oxigenado. El clorado


puede ser usado en cualquier material lavable y fibra natural. El oxigenado es ms seguro en
la mayora de las prendas lavables. Nunca se deben mezclar estas dos clases de
blanqueadores ya que uno neutraliza al otro.
Breack/ Pausa: Es el punto del ciclo de lavandera en que una dosis alcalina es adicionada.
Usualmente se hace a temperatura media y bajo nivel de agua.
Builders / Constructores o alcalinos: Qumico que generalmente es adicionado al
detergente sinttico pata suavizar el agua y remover grasas y aceites.
Fabric (or optical) brighteners/ Brillo: Qumico que da a los materiales una apariencia de
nuevo y a los colores un acercamiento al original. Este qumico por lo general ya viene
mezclado con el detergente.
Flatwork ironer/ Plancha plana: Es similar a la prensa, excepto que unos rollos ruedan
sobre el material mientras prensan. En algunas tambin doblan automticamente.
Flushes / Enjuagar: Paso en el ciclo de lavado en que se disuelve y diluye el agua con la
mugre para reducir la suciedad para el paso siguiente del ciclo. Por lo general se hace a
temperatura media y gran cantidad de agua.
Mildewcides/ Bactericidas:
Qumico adicionado en el ciclo de lavado para prever el crecimiento de bacteria y fungs en
los linos hasta por 30 das.
Surfactants / Sulfatantes: detergente sinttico que con frecuencia contiene sulfatantes,
qumico que es un removedor de suciedad y acta como bactericida y suavizante.
Synthetic detergents / Detergentes sintticos: Detergente sinttico especialmente
efectivo en grasa y aceite. Por lo general se le adiciona builder y alcalinos para suavizar el
agua y remover grasa.

Captulo 8

ESQUEMA DEL CAPTULO

Preparacin para la limpieza


Dotacin de suministros
Asignacin de habitaciones
Limpieza de habitacin
La entrada a la habitacin
Comienzo de las tareas
Haciendo la cama
Limpieza del bao
Limpieza del polvo
Aspirada
Chequeo final
Inspeccin
Tecnologa del programa de
inspeccin
Limpieza profunda
Servicio de Cobertura y otras
requisiciones

OBJETIVOS
1.

Identificar procedimientos tpicos de


la camarera en cuanto a reporte y
preparacin de la limpieza de las
habitaciones.

2. Explicar como se asigna la limpieza de


las
habitaciones
y
como
es
determinado su orden
3. Describir los procedimientos a seguir
por la camarera en la limpieza de la
habitacin.
4. Explicar la funcin del programa de
inspeccin de habitaciones.
5. Distinguir entre limpieza de rutina y
limpieza profunda.
6. Identificar
los procedimientos
tpicos de la camarera cuando se hace
el servicio de cobertura

CAPTULO

No 8

LIMPIEZA DE HABITACIONES
La condicin de una habitacin es el ms importante mensaje para el husped. l muestra la
atencin que se le da a la propiedad, seguridad y un ambiente agradable ya que las
habitaciones es el producto ms importante de venta en un hotel.
Para mantener regresando a los huspedes o hacer crecer su clientela la camarera debe
seguir una serie de procedimientos para efectuar la limpieza que sirven a la vez para
ahorrar tiempo y energa.
La secuencia de limpieza consiste en preparar los pasos para hacer las tareas de limpieza
hasta un chequeo final. La inspeccin de la habitacin es parte importante en el proceso de
limpieza.
PREPARACIN PARA LA LIMPIEZA

=======================================

La actividad de la camarera comienza en el cuarto de linos el cual es considerado la cabeza


del departamento. Es aqu donde la empleada reporta el trabajo, recibe habitaciones
asignadas, reporta el estado de las habitaciones y recibe llaves. Tambin es aqu donde la
camarera se prepara para el trabajo del da dotando y organizando los suministros
necesarios para la limpieza.
Dotacin de Suministros.
Los trabajadores necesitan una serie de herramientas como pueden ser suministros de
limpieza, equipos, linos accesorios para las habitaciones y amenities.
El carro de la camarera es como una gran caja de herramientas con todo lo necesario para
efectuar su trabajo el cual debe estar organizado y con todos los elementos necesarios para
hacer su trabajo con eficiencia, de esta manera se evita la prdida de tiempo. La cantidad
de artculos estar de acuerdo a la cantidad de habitaciones a limpiar y los amenities de
acuerdo al servicio ofrecido por la propiedad.
Dotacin del Carro: El carro por lo general est guardado en el cuarto de linos con los
suplementos de limpieza. La mayora de los carros tiene tres divisiones los cuales los dos
inferiores se utilizan para los linos y el superior para los suministros. Se debe cuidar que no
tenga exceso de suministro para evitar el riesgo de dao o prdida durante el curso de la
limpieza.
Los artculos que se pueden encontrar en el carro son:

Trapos de limpieza.
Fundas.
Toallas limpias.
Batas limpias.
Toallas faciales.
Vasos.
Jabones.
Ceniceros limpios.

En la mayora de los casos los artculos de limpieza estn colocados en una canasta en la
parte superior del carro. Los cuales pueden ser.
-

Limpiadores todo propsito.


Limpiavidrios.
Cepillos para lavar inodoros.
Soluciones para limpiar el polvo.
Esponjas.
Trapos.
Guantes.

Una bolsa de lavandera para linos sucios y otra para la basura. Una escoba y una aspiradora.
La camarera debe asegurarse de tener unos protectores de ojos y de manos.
Carros Alternativos: Actualmente algunos hoteles ofrecen la posibilidad de agregar algunos
carros que permiten un fcil movimiento en el servicio de las habitaciones.
Asignacin de Habitaciones.
Despus de arreglar los carros, el orden que se lleva para arreglar las habitaciones, es
determinado por el reporte de estado de habitaciones.
El reporte de estado de habitaciones o reporte de ama de llaves provee informacin de
ocupacin o condiciones de las habitaciones. Generalmente es de doble comunicacin entre
recepcin y ama de llaves. Por ejemplo cuando el husped hace check out, la recepcin
notifica al ama de llaves por telfono o por medio del sistema. De otra parte una vez la
habitacin este limpia la informacin es dada a la recepcin. En general se deben usar
cdigos simples de leer como:
Check out : la habitacin donde el husped ya hizo salida
Stay over: La habitacin en la que el husped contina.
Due out: La habitacin en la que el husped va a salir ese da.

Early makeup: En la que el husped solicita ser arreglada temprano o que debe estar lista
temprano para la llegada de un husped.
Las abreviaturas utilizadas para estas categoras cambian segn la propiedad.
La supervisora utiliza esta informacin del estado de habitaciones para asignar a cada
camarera habitaciones. El nmero de habitaciones asignadas depende del estado y nmero de
habitaciones standard, para especificar clase de habitaciones y tareas de limpieza.
La camarera utiliza la hoja de asignaciones para dar prioridad al trabajo del da y reportar la
condicin de cada habitacin asignada. La camarera tiene un espacio para hacer comentarios
por escrito y para indicar los objetos que necesitan reparacin en cada habitacin.
Cuadro 2/8

EJEMPLO HOJA DE ASIGNACIN

(Frente)
HOJA DE ASIGNACIN
Nombre ______________________
(Atrs)
Hab
No

Hab
Estado

Comentarios

Tina
Cama
Tocador
Alfombra
Puerta
Inodoro
Cuadros
Mesas
Cortinas
Luces
Grifera
Televisor
Espejo
Hab No

Despus de revisar la hoja de asignacin, la camarera debe utilizar su sentido comn para
establecer el orden de limpieza. Las check outs por lo general son las primeras habitaciones
que se hacen. La nica excepcin se hace en los early makeups. Despus de esta clase se
hacen los stay overs. Las ltimas en arreglar son los due outs.

En todos los casos la camarera debe evitar molestar al husped. Otras habitaciones que la
camarera debe dejar para lo ltimo son las que tienen seguro o aviso de no molestar. Muchos
hoteles ofrecen cartn donde se pregunta la hora en que se quiere que se le arregle la
habitacin. La camarera debe informar aquellas habitaciones que no se pueden arreglar antes
de las 2:00 p.m. a 3:00 p.m.
Cuando un husped rehusa el servicio, el supervisor debe llamar al husped para arreglar una
hora conveniente para el husped. Esta llamada tambin es para chequear que el husped se
encuentre en buenas condiciones o si desea toallas limpias. Bajo ninguna circunstancia una
habitacin no debe dejarse de limpiar por ms de dos das o autorizacin de la gerencia.

LIMPIEZA DE LA HABITACIN ==============================


Un plan sistemtico ahorra tiempo y evita que un lugar sea olvidado o limpiado varias veces.
Para que el plan sea ms efectivo se debe tener una progresin lgica desde la entrada hasta
la salida.
Cuadro 3/8 LISTA DE TAREAS DE LA CAMARERA

2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.

1.
Usar la hoja de asignacin de habitaciones
Tomar los amenities para las habitaciones asignadas
Tomar suministros de limpieza para las habitaciones asignadas
Mantener carro y reas asignadas en orden
Entrar a la habitacin
Preparar la habitacin para la limpieza
Comenzar a limpiar el bao
Limpiar tina y ducha
Limpiar el inodoro
Limpiar lavamanos
Limpiar piso del bao
Terminar limpieza del bao
Limpiar closet
Hacer la cama
Desempolvar habitacin
Remplazar suministros y amenities
Limpiar ventanas
Toque final a la habitacin
Aspirar la habitacin y reportar nuevo estado
Salir de la habitacin
Corregir problemas encontrados en la inspeccin
Completar finalizacin de deberes
Rotar y sacudir colchones
Colocar o retirar algn servicio especial
Limpiar saln de las suites
Hacer cobertura

Etc...

Entrada a la Habitacin.
La limpieza de la habitacin comienza en el momento en que se
habitacin.

llega a la puerta de la

Es importante seguir algunos procedimientos que demuestran respeto por la privacidad del
husped.
Primero observar que no tenga seal de no molestar. Luego chequear que la habitacin no
tenga doble seguro. Si lo tiene volver ms tarde; si no, golpear y anunciar el servicio (nunca
usar la llave para golpear puede daar la puerta). Si el husped responde presentarse y
preguntar a que hora desea el servicio. Anotar la hora en la hoja de estatus o en el horario.
Si el husped no contesta, esperar unos segundos, golpear nuevamente y decir Ama de
llaves o camarera si nadie responde, abrir suavemente la habitacin y repetir Ama de llaves
o camarera si despus de estas tres llamadas no responde puede comenzar a entrar.
De todas maneras el que no conteste no significa que no est, puede estar dormido o en el
bao. Si este es el caso se debe salir cuidadosamente y cerrar la puerta. Si el husped se
despert excusarse y explicar que volver ms tarde y proceder con la siguiente habitacin.
Cuando ya puede entrar, colocar el carro bloqueando la entrada con la seccin donde est la
lencera hacia el lado de la puerta. Esto tiene triple propsito:
-

Dar fcil acceso a los suministros.


Bloquear la puerta a intrusos.
En caso de Stay Overs anunciar la llegada de huspedes.
En este caso preguntar si desea que se termine ms tarde pero asegurndose de que la
persona es el verdadero husped de esa habitacin, solicitndole la llave.

Comienzo de las tareas.


Despus de entrar se encienden las luces para ver mejor y chequear si todos los bombillos
sirven. Chequear cables, abrir ventanas, chequear aire acondicionado y calefaccin para
asegurarse de su buen funcionamiento y colocarlo en la posicin standard. En el caso de Stay
over la temperatura debe ser la que el husped dej.
Se debe ver la condicin de la habitacin, tomar nota de cualquier dao u objeto faltante y si
es el caso avisar al supervisor.
Cambiar ceniceros y vasos asegurndose que los cigarrillos estn totalmente apagados antes
de colocarlos en el conteiner asignado (muchos hoteles prefieren que los cigarrillos sean

botados al inodoro). Recoja cualquier servicio como bandejas, platos, botellas o latas que se
encuentren en la habitacin. Seguir todos los procedimientos del hotel a cerca del cuidado
de dichos objetos. Algunos hoteles tienen un cuarto para estos objetos cerca al comedor y
llaman a room service para que los recoja. Se desocupa la caneca de la basura. En las
habitaciones donde el husped contina no se retira ni el peridico ni revistas, nicamente lo
que est en la caneca de la basura. Las habitaciones en que el husped ha hecho check Out
la camarera debe chequear los cajones para ver si ha dejado algn objeto olvidado. En tal
caso deber ser reportado al supervisor y tomar las medidas necesarias de acuerdo a las
polticas del hotel.
Tendido de la Cama.
El siguiente paso es hacer la cama. Es importante seguir con este paso especialmente en las
habitaciones donde el husped contina ya que si el husped regresa y el ver la cama
arreglada ya dar una sensacin de orden an si el resto de las reas no han sido trabajadas.
Algunos hoteles prefieren que en las habitaciones de Check Out se haga de ltimo para que
la cama se ventile.
Coloque cualquier artculo que est sobre la cama y colquelos al lado sobre alguna silla para
mantenerlos limpios y libres de polvo y mugre. Si las sbanas y colchas estn sucias o si nota
alguna rotura asegrese de cambiarlas. Coloque las almohadas sobre las sillas junto con el
cubrecama y el tendido.
Una vez la cama est desvestida, se debe chequear el colchn y si presenta algn dao
informar al supervisor. Empareje el protector del colchn del centro hacia fuera para que
no tenga arrugas.
La forma ms eficiente de hacer una cama es terminar completamente un lado y luego
comenzar el otro. Este sistema evita prdida de tiempo caminando varias veces a un lado y
al otro.
1. Comience metiendo la parte sobrante de las sbanas a los pies de la cama.
2. Tome la parte sobrante de la sbana aproximadamente 25 cms de la esquina de la cama y
trelo hacia arriba formando una aleta.
3. Tire la aleta para dejarla lisa y sin arrugas.
4. Meta en la parte libre de la esquina la parte sobrante de la sbana.
5. Tire la aleta y bjela sobre el lado de la cama.
6. Introduzca la aleta debajo del colchn y asegrese de que quede parejo.
Hacer el mismo procedimiento al otro lado de la cama. Luego se coloca la sobre sbana y
cobijas. Organice el lado derecho de la cama y doble en la misma forma que se doblo la

sbana. Doble la parte superior de la sobre sbana sobre las cobijas de manera que quede
parejo al lado derecho e izquierdo.
Ahora centrar el cubrecama en forma pareja sobre la cama. Doble la parte superior del
cubrecama dejando espacio suficiente para cubrir las almohadas. Coloque a las almohadas las
fundas asegurndose que la marquilla de la almohada no quede vindose. Coloque la parte
sobrante dentro de la almohada. Por razones de higiene nunca sostener la almohada debajo
de la barbilla o con los dientes. Se deben colocar las almohadas sobre la cama para
colocarles las fundas. Despus colocar las almohadas sobre la parte doblada del cubrecama y
tirar el cubrecama sobre las almohadas. Ntese que este mtodo elimina el contacto de las
fundas despus de haber sido colocada la almohada.
Se debe chequear que la cama quede pareja y sin arrugas.
Limpieza del Bao.
El bao por lo general se lava con la siguiente secuencia:
Aseo de la ducha, espejo y lavamanos, inodoro, paredes y accesorios fijos y pisos. Como en
todas las tareas es importante hacerlas de arriba hacia abajo. Los elementos de limpieza
generalmente son un limpiador todo propsito para las superficies del bao, trapos y esponja,
limpia vidrio, guantes y gafas protectoras. Algunos hoteles utilizan desinfectantes con olor.
Por seguridad personal nunca pararse en el borde de la tina cuando se est limpiando.
Algunas propiedades recomiendan utilizar trapos usados para pararse dentro de la tina o
mientras se lavan o secan paredes del rea de la ducha, paso continuo es chequear las
condiciones as se podr reportar cualquier necesidad de reparacin en esta rea. Si la tina
tiene un filtro asegurarse que no tenga pelos. Luego limpie la ducha y los accesorios y
asegurarse de que quede en la correcta posicin. Para evitar manchas inmediatamente secar
y pulir los accesorios con un trapo seco. Tambin limpiar la cortina o puerta de la ducha.
Poner especial atencin de la parte baja, donde se puede acumular moho.
El mismo cuidado se le debe poner al rea del lavamanos y espejo. Lavar el lavamanos
asegurndose que no queden pelos. Secarlo para que no queden marcas de agua ni manchas.
Rinsar y brillar el cromo hasta que quede brillante. Finalice limpiando el espejo.
Luego pase al inodoro en su interior y superficie. Algunos recomiendan colocar antes de
iniciar cualquier tarea lquido todo propsito. De esta manera hay tiempo de remover
suciedad. Este limpiador presenta algunas precauciones ya que en algunos casos produce
irritacin en la piel. Algunos hoteles solo usan limpiadores todo propsito uno o dos veces al
ao cuando se hace la limpieza profunda y con estricta supervisin. Suelte el agua del
inodoro, remueva cualquier residuo y aplicar el limpiador debajo del borde del inodoro.

Limpiar el exterior de arriba hacia la base. Cepille la parte interior y suelte el agua
nuevamente. Utilizar un trapo humedecido con solucin limpiadora a la superficie de la tapa
del tanque y la tapa del inodoro.
Toallas, batas de bao y toallas faciales como amenities, se deben ubicar de acuerdo a las
normas establecidas. Pase un trapo hmedo por las paredes comenzando por la esquina ms
lejana y trabajando hacia la puerta del bao, pase trapo hmedo al piso y chequee o controle
que todo est en orden y apague las luces.
Limpieza del Polvo.
Como en las anteriores tareas se necesita un orden para hacerlo ms fcil y eficiente. Por
lo general se hace en sentido del reloj y comenzando con la superficie ms grande para que el
polvo no caiga en las ms pequeas. Si se usa una solucin para el polvo, colocar una pequea
cantidad sobre la superficie del trapo y nunca directamente sobre la superficie de lo que se
va a limpiar.
Cuando se limpie la televisin se debe asegurar que funcione. Algunos hoteles utilizan
desinfectantes con olor para limpiar los telfonos. Mientras se limpia, asegrese que todos
los amenities estn colocados. Finalmente se chequean que no tengan manchas.
Aspirada.
Antes de aspirar se debe barrer los bordes para que se recoja mejor la suciedad. Aspirar
todas las reas que se puedan alcanzar: Debajo de las mesas, sillas y dentro del closet. No
preocuparse por las reas inaccesibles como debajo de la cama y cmodas; como son objetos
pesados esta limpieza se har en un programa especial de limpieza.
Esto no quiere decir que no se deba chequear debajo de la cama y cmoda y asegurarse que
no haya objetos que deban ser removidos.
Se debe comenzar en la parte ms lejana hasta llegar a la puerta y con cuidado de no golpear
los muebles. A medida que se aspira se van cerrando luces y ventanas que haya en el camino
para evitar dejar huellas en la alfombra.
Chequeo Final.
Despus de dejar los implementos en el carro tomarse unos segundos para dar una ltima
mirada la cual sera la perspectiva del husped cuando entra. Esta mirada se dar en forma
circular y visualizar algunas cosas que a lo mejor se han olvidado. Observe los pequeos
detalles si se est satisfecho de la tarea apague las luces, se cierra la puerta y se chequea

que quede bien cerrada. Anotar la condicin y estado de la habitacin en la hoja de


asignacin y proceder con la siguiente habitacin.

INSPECCIN

===========================================

Inspeccin de Habitacin: Su propsito es asegurarse que no haya ningn error que no se


haya visto durante la limpieza y antes de que el husped lo encuentre.
Esta inspeccin se puede hacer de diferentes maneras: una al azar y otra es cada habitacin
todos los das. La supervisin debe ser hacha por un superior como supervisor, ama de llaves
e inclusive por un gerente de otra rea. Cada supervisor es responsable por un nmero de
habitaciones. Como regla general los Check Out se inspeccionan inmediatamente despus de
que la camarera los ha reportados como limpios. Los que estn ocupados se pueden
inspeccionar ms tarde y para este caso el ama de llaves ha hecho un arreglo con el husped
para saber a que hora se puede hacer la limpieza o la inspeccin.
La supervisin no solo identifica problemas de limpieza, tambin identifica las necesidades
de mantenimiento o de limpieza profunda. La supervisin se debe acompaar con notas de las
condiciones de los muebles, equipos, paredes, techos, condicin del tapete, limpieza de
vidrios y ventanas, etc.
Cuadro No 5/8 REPORTE DE INSPECCIN DE HABITACIONES
REPORTE DE INSPECCIN DE HABITACIONES
Habitacin No _________________________________
Tipo ___________________________________________
Fecha____________________________

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

Condicin____ Excelente

___ Aceptable

HABITACIN
Puerta, seguro, cadena
Luces, switches
Techo
Paredes
Madera
Cortinas
Ventanas
calefaccin
Telfono
TV y radio
Cebecero
Colchn, somieres
Cajones mesa noche
Material promocin
Lamparas y bombillos
Sof, silla

CONDICIN

___ Inaceptable

20
21
22
23
24
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37

HABITACIN
Closet
Puerta
Paredes
Techo
Espejo
Tubo, entrepaos
Ducha y cortina
Tapete bao
Lavamanos
Accesorios y desages
Desage inodoro
Toallas
Jabn
Amenities

CONDICIN

17
18
19

Alfombra
Cuadros y espejos
Polvo

38
39

Otros__________________________________________________________________________
Inspeccionado por ________________________________________________________________

Dependiendo de las polticas de cada hotel, el inspector debe llenar las rdenes de trabajo
del mantenimiento requerido.
Una buena inspeccin hace el seguimiento a un problema identificado. Cada situacin anotada
en el reporte de la inspeccin se debe reportar al directo responsable del rea, no ms tarde
de
24 horas despus de la inspeccin.
TECNOLOGA DEL PROGRAMA DE INSPECCIN
En los ltimos aos se ha desarrollado una tecnologa de barras la cual ahorra tiempo.
Un cdigo de barras es un grupo de barras, espacios y nmeros que aparece en cada artculo.
Estos cdigos son diseados para ser ledos en un computador para guardar informacin de la
inspeccin de la habitacin. Esta informacin ser ms tarde leda por un computador y
acumulada con varios reportes para hacer seguimiento.
Cada habitacin tiene un cdigo de barras ubicado en una parte discreta. El inspector o
personal de mantenimiento est equipado con un lector y coloca los artculos o condiciones
que necesitan ser inspeccionados, atendidos o reparados.
As como la habitacin cada artculo tiene un cdigo. Cuando el inspector entra a la
habitacin, escanea la etiqueta de cdigo de barras. Automticamente da el nmero de la
habitacin, hora y fecha en que fue escaneado el cdigo de barras. La condicin de cada
inspeccin de cada objeto es anotada escaneando el apropiado cdigo o combinacin de
cdigos en las tarjetas de inspeccin.
La informacin almacenada puede ser dada insertando la tarjeta en un lector especial del
computador. La informacin puede ser presentada en un resumen o un formato.

LIMPIEZA PROFUNDA ======================================


La limpieza de rutina mantiene un ambiente fresco y sin manchas por un perodo, pero llega el
momento que necesita una limpieza profunda. La cual remueva polvo y suciedad acumulada y

que han sido identificados durante la inspeccin. Incluye actividades como voltear
colchones, limpieza de paredes, ventanas, etc. En algunos casos esta limpieza es hecha por la
camarera bajo las bases de un proyecto. Otros usan un equipo de trabajadores en donde
cada empleado hace un particular trabajo.
La limpieza profunda requiere una programacin y ms tiempo. Este tiempo depender de la
calidad de la limpieza de rutina, ocupacin, antigedad y peso de los muebles. Para esto hay
que tener en cuenta quien hace esta tarea ya que hay que mover objetos pesados donde
muchas veces se tienen que mover por ms de un empleado.
Muchos hoteles programan esta limpieza en ocupacin baja, alternando bloques de
habitaciones. De cualquier manera al fin del ao todas las habitaciones deben ser atendidas,
Este es un momento apropiado para trabajar juntos; mantenimiento y ama de llaves como
tambin compartir gastos del presupuesto.

SERVICIO DE COBERTURA
Consiste en doblar y retirar el cubrecama, doblar y dejar lista la cama para la noche y
refrescar la habitacin. Por lo general en los hoteles de lujo se tiene un equipo de personas
que hacen este trabajo; lgicamente este equipo es mucho menor que el utilizado durante el
da. En algunos hoteles un empleado puede hacer 20 habitaciones por hora, dependiendo de
las tareas que este servicio envuelva.
Procedimiento:
-

Limpiar el bao.
Reemplazar los amenities utilizados.
Limpiar la habitacin.
Desocupar cestos de basura.
Doblar el cubrecama, cobijas y sobre sbanas.
Cerrar las cortinas.

Como detalle algunos hoteles dejan en la habitacin una flor o chocolates sobre la almohada
para desearles al husped dulces sueos.
Otros hoteles en este momento dan otras clases de amenities para dar al husped una
estada placentera como juego de cartas, tabla de quesos, etc.

TERMINOS ============================================
Amenitie: Un servicio de artculos ofrecidos para conveniencia y confort del husped sin
ningn costo adicional.
Bar Code / Cdigo de Barras: Un grupo de barras, espacios y nmeros diseados para
ser escaneados y ledos por un sistema de computador como identificacin de un objeto.
Deep Cleaning/ Limpieza Profunda: Limpieza intensiva o especializada llevada a cabo en
una habitacin o rea pblica. Con frecuencia programada.
Hand Caddy / Recipiente Portable: Un recipiente portable para almacenar y transportar
los suministros de limpieza. Ubicados en la parte superior del carro de la camarera.
Linen Room / Cuarto de Linos: rea de un hotel considerado la cabeza del departamento
de ama de llaves. rea donde se reporta el trabajador, recibe habitaciones asignadas,
reporte de estado de habitaciones y llaves, abastece y organiza suministros qumicos y
registra la salida al finalizar la camarera su labor.
Mitering/ Tendido:
Es el mtodo de contornear una sbana o cobija para arreglar las
esquinas del colchn de una manera pareja.
Room Attendents Cart /Carro de la Camarera: Vehculo liviano utilizado por la camarera
para transportar suministros de limpieza. Linos y el equipo necesario para la limpieza.
Room Inspection / Inspeccin de Habitaciones: Proceso detallado en que es chequeada la
limpieza y mantenimiento de la habitacin.
Room Status Report /Reporte del Estado de Habitacin:
Reporte que permite
identificar ocupacin o condicin de las habitaciones. Generando a diario en dos direcciones,
ama de llaves y recepcin.
Turndown Service /Cobertura: Especial servicio en que la camarera entra a la habitacin,
tarde en la tarde para rehacer o retocar la habitacin y dejar lista la cama para que el
husped la utilice.

Capitulo No 9

Area de ama de llaves


Proyectos especiales

ESQUEMA DEL CAPTULO


Frente de la casa
Entradas
Lobby
Recepcin
Corredores
Elevadores
Baos Pblicos
Area de la piscina
Gimnasio
Otras reas funcionales
Restaurantes
Banquetes y saln de reuniones
Areas de empleados

OBJETIVOS
1

Identificar
las
reas
de
responsabilidad del ama de llaves en el
frente de la casa

Identificar
las
responsabilidades del ama de
llaves en el rea de la piscina y
gimnasio
Describir
tpicas
responsabilidades de limpieza
del ama de llaves con relacin a
Alimentos y bebidas, salones
de reunin y banquetes.
Describir las responsabilidades
de limpieza del departamento

de ama de llaves con relacin a las


oficinas administrativas, reas de
empleados, reas del departamento de
ama de llaves.

CAPITULO No 9

REAS PBLICAS Y OTROS TIPOS DE LIMPIEZA


Las reas pblicas son las entradas, lobbies, corredores, elevadores, salones de descanso y
gimnasio. Algunas propiedades de acuerdo a su arquitectura cubre balcones, mesanine,
algunas texturas de techos y paredes y pisos, muebles decorativos. Todos estos elementos
dan una impresin a primera vista del mantenimiento del hotel.

AREAS DE FRENTE DE LA CASA ============================


Establecer procedimientos de mantenimiento para reas pblicas, es tan importante como en
las habitaciones, pero mucho menos estandarizadas. Ya que en estas reas hay muchas cosas
para tener en cuenta como arquitectura, trafico de los huspedes, espacios y locaciones.
Estos y otros factores afectan la rutina de una programacin y por eso muchas de las tareas
se llevan a cabo de noche y con base a un especial proyecto.
Entradas
Como es la parte del hotel con ms trfico pesado merece que se le ponga especial cuidado
por razones de esttica y seguridad.
La frecuencia de limpieza depende del clima, como tambin influye la cercana de
corredores ya que si esta rea tiene mucho trafico tendr ms suciedad y grandes huellas de
zapatos. Por este motivo la entrada debe estar cubierta con un protector (tapete), el cual
proteger la alfombra de un dao prematuro.

Lobbies
Requiere continua limpieza por que es el rea con ms trafico pesado y es el camino para las
otras reas. Dado que tiene ese trafico pesado su limpieza es programada generalmente
tarde en la noche y temprano en la maana.
Sin embargo algunas tareas deben ser hechas durante el da como desocupar ceniceros,
limpiar el piso del trfico pesado del da y enderezar muebles.
Generalmente las tareas del lobby se pueden hacer algunas cada hora, otras cada 24 horas y
otras cada semana. Se asigna a una persona que est patrullando el rea y est pendiente de
la limpieza cuando sea necesario. Las actividades asignadas para llevar a cabo cada hora o a
diario son:
-

Desocupar y limpiar ceniceros.


Desocupar y limpiar canecas de basura.
Limpiar vidrios y ventanas del rea.
Limpiar telfonos de lobby.
Brillan fuentes de agua potable.
Limpiar las marcas de las manos dejadas en las paredes.
Limpiar polvo de los muebles.
Sacar vidrios a las perillas de las puertas.
Aspirar la alfombra.
Enderezar muebles.

Las tareas a llevar a cabo cada semana por lo general son:


-

Sacar brillo a los muebles.


Aspirar detrs de los muebles.
Aspirar o limpiar cobertores de ventanas.
Desempolvar reas de difcil acceso.

Algunas reas pblicas necesitan el uso de escaleras para alcanzar puntos altos, arreglar
luces o piezas decorativas. En estos casos el empleado debe seguir los procedimientos de
seguridad.
Recepcin
Al igual que el lobby su limpieza no se debe hacer en horas pico para no interrumpir las
tareas de la recepcin.
El equipo necesario para la limpieza depender de la arquitectura y tamao de la recepcin.

Hay trabajos que se hacen con una frecuencia corta como es la limpieza de ceniceros y
marcas de dedos dejadas sobre la recepcin. Algo que se debe tener muy en cuenta es que
no se debe botar papeles que no estn en la caneca de la basura y tampoco se debe
desconectar equipos.
Corredores
En muchas partes es considerado como una extensin de la habitacin y por eso es como una
tarea ms de la limpieza de la habitacin.
En el momento de hacer la compra de la alfombra se debe tener en cuenta que sea durable,
atractiva y de fcil mantenimiento. Deben ser aspirados por lo menos una vez al da y la
lavada de la alfombra programada. Por lo general en baja ocupacin.
Mucha gente recomienda que al aspirar un corredor se haga la mitad o medio lado primero,
en un punto que vaya bajando de esta manera se podr poner cuidado a cualquier dao en la
pared o huella; una vez terminado este lado se le pondr cuidado al otro lado del corredor.
Se debe colocar especial atencin a las luces de salida de emergencia y informar cualquier
dao al supervisor.
Mquinas de Hielo y Mquinas de Ventas: Algunos hoteles colocan en los corredores
mquinas de hielo y de algunos productos las cuales merecen especial atencin ya que en
estas mquinas quedan muchas huellas de dedos y en muchas ocasiones goteos. En este
ltimo caso se debe reportar al supervisor para su pronto arreglo.
La limpieza detrs y debajo de las mquinas por lo general se hace con una programacin.
Elevadores
El mejor horario para hacer su limpieza es en la noche para evitar incomodidad en los
perodos de trfico.
Dependiendo del diseo interior se necesitar de una especfica atencin y de unos
especficos productos de limpieza. En todos los casos la limpieza se debe hacer de arriba
hacia abajo.
En muchos casos el piso es cubierto con un tapete que horma perfectamente y que en el
momento de la limpieza solo se debe retirar y cambiar por otro para evitar demora y no
trancar los elevadores.

Baos Pblicos
Por lo general ofrecen una atmsfera especial en su decoracin con los muebles, espejos,
ornamentos y algunas veces plantas.
Su tamao y estructura esta determinado por el nivel de servicio del hotel. El objetivo
principal es mantener un ambiente higinico, seguro y atractivo.
La frecuencia de limpieza depende del trfico. El equipo necesario para su limpieza es
bsicamente la misma que se requiere para el bao de las habitaciones: Un limpiador todo
propsito, un cepillo para inodoros, trapos y esponjas, limpiavidrios, guantes y protectores de
ojos. En algunos hoteles utilizan desinfectantes con olor.
Antes de entrar se debe golpear y asegurarse que est libre. Si se va a limpiar el bao del
sexo opuesto se debe golpear anunciando el servicio y esperar por alguna respuesta.
Generalmente ese anuncio se hace tres veces. Una vez se ha entrado se abre la puerta y se
coloca una seal donde se indica que se est limpiando.
El paso a seguir es limpiar la superficie de los lavamanos limpindola con esponja o un trapo.
Se chequea que no tenga pelos en las trampas de los sifones como tambin que no haya
ningn escape. Despus se le debe pasar un trapo con una solucin limpiadora y despus dar
brillo. Todos los lavamanos y sus alrededores se secarn con un trapo seco. Finalmente se
limpiarn los espejos de arriba hacia abajo.
Inodoros y orinales deben ser limpiados con un cepillo y luego soltar el agua varias veces
para juagarlos. Las otras reas deben ser limpiadas con un trapo o esponja trabajando de la
parte superior hacia abajo. Finalmente se limpian las manijas de las puertas
Nunca se debe parar encima de los inodoros para alcanzar un lugar ms alto. Se debe usar la
herramienta de limpieza necesaria para este propsito.
Se debe reponer el papel higinico, jabn, kleneex o toallas de mano.
El ltimo paso es trapear el piso comenzando de la parte ms lejana hasta llegar a la puerta.
Para esto es importante utilizar el adecuado lquido y agua tibia.
Una segunda pasada se debe llevar a cabo para rinsar le piso.
Cualquier mal olor indicara que el sistema de ventilacin no est funcionando
adecuadamente. La seal de piso mojado debe ser retirada hasta cuando el piso est
totalmente seco.

rea de Piscina
Es el punto ms popular de recreacin.
Pueden estar en exteriores o interiores. Algunas reas incluyen saunas y Jacuzies. La
mayora de los casos el cuidado diario pertenece al departamento de mantenimiento. Sin
embargo el personal de ama de llaves debe hacer peridicas rondas para atender las
siguientes tareas:
-

Recolectar toallas hmedas y sucias.


Reponer toallas.
Desocupar y limpiar canecas.
Desocupar y limpiar ceniceros.
Limpiar paredes del Area.
Trapear y limpiar la superficie del piso.
Lavar vidrios y ventanas.
Limpiar y enderezar muebles.

Gimnasio
El mantenimiento de los equipos ser responsabilidad del departamento de mantenimiento,
sin embargo la limpieza tanto de equipos, espejos, pisos ,duchas y lockers es responsabilidad
del ama de llaves. Otras tareas son: retirar toallas y linos, reemplazar toallas y linos,
limpiar y enderezar muebles y reponer amenities.

OTRAS REAS FUNCIONALES

======================================

Otras reas en la que tiene responsabilidad de limpieza son: Restaurantes, banquetes y


salones de reunin, reas administrativas y oficinas de ventas, reas de empleados y reas
de oficina y ama de llaves. En algunas de estas reas el personal de ama de llaves tendr una
responsabilidad limitada; en otras la limpieza debe ser muy elaborada.
Restaurantes
Esta responsabilidad es del personal del restaurante durante el da. Esto incluye limpieza de
mesas, cambio de linos, atender cuando se derrama algo, y aspirada superficial o trapeada. El
trabajo de ama de llaves es por la noche, semanalmente o mensualmente con una limpieza ms
profunda.

Para la aspirada se deber correr sillas y mesas, como tambin en caso de que la alfombra
presente manchas proceder a su limpieza, siguiendo los procedimientos. Otra responsabilidad
del ama de llaves es recoger la mantelera y hacer su remplazo.
Otras tareas pueden ser:
-

Limpiar telfonos
Limpiar la estacin de Hostes
Limpiar paredes
Limpieza de vidrios
Limpieza del polvo y lustrado de muebles

Muchos hoteles establecen los horarios.


Banquetes Y Salones De Reuniones
Esta limpieza es realizada por los empleados de banquetes y convenciones con la asistencia
del ama de llaves. Todos los salones de reunin deben ser limpiados una vez terminada la
funcin.
En algunos hoteles, el personal de ama de llaves es responsable por la limpieza de sillas,
mesas, muebles, pisos y paredes. El empleado debe chequear la condicin de cada mueble y
reportar cualquier dao al supervisor. La limpieza de la alfombra depender de la necesidad
como tambin de la frecuencia asignada. Algunas veces se contrata servicio de afuera,
especialmente para la limpieza de techos muy altos o de lmparas.
Administracin Y Oficina De Ventas.
Dependiendo del tamao del nivel del servicio la limpieza puede cubrir las divisiones como
recursos humanos, habitaciones, alimentos y bebidas, ventas y mercadeo, etc.. Las tareas
ms comunes sern: Limpiar el polvo, desocupar canecas de basura, limpiar paredes y
aspirar o trapear en la noche. Otras tareas como limpiar ventanas son programadas semanal
o mensualmente. Cuando se hace la limpieza en estas reas se debe evitar mover cualquier
objeto sobre el escritorio especialmente folders y papeles de trabajo.
reas de Empleados
Esta rea est considerada como la parte interna de la casa por lo tanto el husped no tiene
acceso, sin embargo se debe asegurar que el ambiente sea de limpieza de seguridad y
placentero.

Cada empleado debe cooperar para su buen mantenimiento y organizacin. El departamento


del ama de llaves tiene la responsabilidad de su limpieza profunda. Debe estar pendiente
de que est libre de suciedad y polvo. Las reas tpicas de responsabilidad son: Corredores,
elevadores, comedor de personal, baos de empleados y reas de almacenamiento.
rea del Ama de Llaves
El tamao y composicin de esta rea depende del tamao y nivel de servicio del hotel.
Bsicamente comprende: cuarto de linos, lavandera y oficina de ama de llaves.
Como en todas las reas debe estar libre de polvo y suciedad como tambin un buen
mantenimiento de la estantera, los equipos como aspiradoras, y equipos de lavandera. Las
reas se deben caracterizar por su buena organizacin y limpieza ya que si existe polvo en
algo de estos sitios se corre el riesgo de ensuciar los linos.

Trminos

===========================================

Back of the house areas / reas de la parte interna de la casa: las reas funcionales del
hotel donde los empleados no tienen contacto con el husped.
Frecuency schedule / frecuencia de programacin: Programacin que indica con que
frecuencia un objeto o rea de una lista de inventarios se le debe hacer limpieza o
mantenimiento.
Front of the house / rea de frente de la casa: El rea funcional del hotel en l cual los
empleados tienen extremado contacto con los huspedes.

CAPITULO No 10
ESQUEMA DEL CAPTULO
Consideraciones en la seleccin
Consideracin de
inflamabilidad
Consideraciones acsticas
Tipos de superficies, techos y paredes
cubiertas
Superficies pintadas
Superficies de vinilo
Superficies fabricadas
Limpieza de techos y paredes
Cubiertas de ventanas
Limpieza de ventanas cubiertas
Tipos de muebles y accesorios
reas pblicas
Habitaciones
reas del personal
Consideraciones de cuidado
Sillas
Cmodas
Accesorios del bao
Lamparas y bombillos.

OBJETIVOS
1.

Identificar flamabilidad y acsticas


consideraciones importantes en la
seleccin inicial de las superficies, de
techos y cubrimiento de paredes y
muebles.

2. Describir las caractersticas de los


ms comunes tipos de techos y
coberturas de paredes.
3. Identificar los tipos de coberturas de
ventanas encontrados en la operacin
del
hotel
y
describir
los
procedimientos apropiados de limpieza.
4. Describir los cuidados generales para
las diferentes clases de muebles y
accesorios encontrados en reas

pblicas, habitaciones y reas del


personal en un hotel.

CAPTULO 10
TECHOS, MUEBLES Y ACCESORIOS
La mejor regla para el cuidado de techos, paredes, muebles y accesorios es seguir las
instrucciones y recomendaciones hechas por el fabricante. De esta manera no se pierde
tiempo, se evitan daos o la prdida de la garanta.
CONSIDERACIONES EN LA SELECCIN

================================

La flamabilidad y el factor acstico son importantes puntos a considerar cuando se


seleccionan los techos, los cubrimientos de paredes y los muebles.
CONSIDERACIN DE FLAMABILIDAD
Antes de comprar los materiales aqu tratados, el departamento de compras debe tener en
cuenta que tengan cierta tolerancia al fuego.
Para esto se requiere materiales clase A. Los materiales clase A tienen un promedio de 0 a
35 en el ndice de expansin de fuego, es una escala que mide con qu velocidad las llamas se
pueden esparcir a travs del material expuesto.
Los muebles deben ser hechos en materiales resistentes al fuego. O tratados con qumicos
que los hagan resistentes al fuego. Compaas de limpieza en seco u otras firmas
especializadas en tratamiento de muebles pueden volver a hacer un tratamiento a los
objetos si es necesario.
Algunos muebles son hechos con materiales que producen gases txicos en el caso de que se
quemen. La asociacin nacional de proteccin del fuego (NFPA) da los estndares de retardo
al fuego y txicos.
CONSIDERACIONES ACSTICAS
Cuando se escogen materiales para techos y paredes se debe tener en cuenta la
consideracin acstica. Esto es medido por un coeficiente de reduccin de ruido (Noise
reduction coefficient NRC). Por ejemplo un panel con 7.5 NRC indica que el panel absorbe

el 75% de las ondas sonoras que lo golpean. Lo indicado para un hotel es material que tenga .
60 a .85 NRC.
Los materiales acsticos para techos y paredes por lo general vienen en paneles que tienen
fibra de vidrio o fibra mineral, que absorben el sonido, y que est cubierto con vinilo.
TIPOS DE CIELORRASOS Y CUBRIMIENTOS DE PAREDES

=================

Hoy en da el vinilo ofrece una gran variedad de prcticos y atractivos productos para pintar
toda clase de superficie.
Pintura de Superficie
Muchas superficies son pintadas por su costo bajo y facilidad de limpieza. En los ltimos
aos se han hecho grandes mejoras en la durabilidad y limpieza de la pintura. En general,
entre menos poros en la pintura ms durabilidad y resistencia.
Superficie de Vinilo
Los recubrimientos de paredes de vinilo son hechos de lminas de vinilo que recubren algodn
o polyester con algodn; este ltimo es ms recomendado por su durabilidad y por ser menos
inflamable.
Como paredes de papel el vinilo viene en rollo y es aplicado con un adhesivo especial que
contiene antimoho especialmente para reas con calor y humedad.
Una vez escogido el vinilo, este puede ser cepillado con agua y jabn. Usualmente este dura
tres veces ms que la pintura, sin embargo, es vulnerable a las rupturas o golpes.
Superficies Fabricadas
Son consideradas como lujosas, costosas y de difcil limpieza.
Una vez terminadas se pueden recubrir con algodn, lana y seda; y otras veces utilizamos
combinaciones de estos materiales.
Tambin se puede empapelar o colocar acrlicos. Nunca se puede utilizar agua sobre
coberturas de paredes fabricadas porque se pueden encoger.
LIMPIEZA DE TECHOS Y PAREDES

La limpieza de paredes ayuda a ahorrar gran cantidad de dinero. La pintura no mata


bacterias ni quita la suciedad, solo la cubre. Tambin deja olores que pueden incomodar.
Pintar cuesta muchas veces ms que limpiar y an as se necesita limpiar. Adems sin la
limpieza se necesitara pintar con ms frecuencia.
En general techos y paredes pueden estar en tres categoras: Porosas, no porosas y
semiporosas, de acuerdo a esto se decide como limpiar la superficie.
Superficie porosa es las que absorbe humedad. En este se incluye el ltex, techos de teja,
madera y techos de textura. La superficie no porosa no absorbe humedad como son los
esmaltes, madera sellada, metal
y plstico. Materiales semiporosos incluye ladrillos y
piedra.
Claves para seleccionar el qumico para la limpieza:
-

Esponja.
Qumicos.
No txicos.
Biodegradables.
Sin olor.
Y seguros para humanos y animales. Estas soluciones no deben contener cloro para que
no dae la alfombra o muebles que puedan estar en contacto.
Asegrese de que el limpiador pueda ser sostenido en forma cmoda.
Escoja equipo que permitan la limpieza sin la utilizacin de escalera. Esto no solo ahorra
tiempo sino tambin ahorra accidentes.

Las reas alrededor como lmparas, ventanas y ventiladores deben ser aspirados antes de la
limpieza.
Muebles y accesorios deben ser cubiertos para evitar daos. En caso de que el piso se
humedezca se debe secar con frecuencia para evitar manchas o cadas.
Coberturas de Ventanas
Todas las coberturas de ventanas especialmente las cortinas atrapan polvo, olor a cigarrillo y
otra clase de polucin.
Cortinas y persianas son vulnerables a quebrarse y daarse por esto el departamento de ama
de llaves debe guardar cortinas extras para reemplazar en caso de ser necesario.
Cuando se limpian las coberturas de ventanas lo ms importante es conocer el material en
que estn hechas. El material puede requerir aspirada, lavado a mano, limpieza en el punto,

lavado o lavado en seco. Todos los mtodos deben ser probados en un rea pequea para
evitar cualquier problema. Sin embargo el fabricante es quien da la mejor informacin.
Cuando se vayan a comprar cortinas asegrense que puedan ser lavables ya que esto baja
costos.
Generalmente las cortinas se limpian cada dos aos o segn la necesidad.
Para remover el polvo de las cortinas colquelas en una secadora con una toalla hmeda y
pngala a funcionar solo con aire.
Despus se lavan y se retiran rpidamente y cuelgan para evitar arrugas.

TIPOS DE MUEBLES Y ACCESORIOS

=======================

Un rpido vistazo a la lista de trabajo de una habitacin o lobby dar una idea del nmero de
muebles que el personal del ama de llaves debe limpiar y chequear por lo menos una vez al
da.
En general diferentes clases de muebles y accesorios se encuentran en las tres reas ms
importantes de un hotel: reas pblicas, habitaciones y reas de empleados.
reas Pblicas
La variedad depender del tamao y tipo del rea pblica, por ejemplo en un hotel econmico
un pequeo lobby ser la nica rea pblica. Sus muebles pueden consistir en una simple
lmpara, sillas y posiblemente una mesa ocasional. En el caso de World Class, habr ms lujo
como candelabros, fuentes, esculturas y obras de arte. Los baos pblicos son ofrecidos en
cualquier tamao o clase de hotel: estos pueden contener bsicamente lavamanos, inodoros,
dispensadores de toallas, secadores de manos. Tambin pueden contener mesa para cambiar
bebes y urnas para cigarrillos.
El empleado del lobby es responsable de la limpieza y cuidado de esta rea.
Habitaciones
Muchas cadenas hoteleras compran los muebles por catlogos para asegurar que la propiedad
tendr el mismo look que otras propiedades de la cadena.
Esencialmente los muebles de la habitacin incluyen cama, escritorio, mesas de noche y
algunas lmparas. La camarera debe limpiar estos muebles y asegurarse del arreglo
apropiado.

El tipo de material y el cuidado afectar la durabilidad. Los objetos pueden ser de madera,
metal, plstico, fabricados con sintticos o productos naturales.
Los diseos influirn en gran cantidad para el mantenimiento. Mesas y escritorios con
repelente de agua tendrn ms resistencia al agua y al dao.
Por lo general todos los hoteles ofrecen servicio de televisin y algunos televisin por cable.
Los hoteles ya estn ofreciendo controles remoto estndar. Responsabilidad de la camarera
es la limpieza y control de estos objetos, En caso de robo o mal funcionamiento debe
informarlo inmediatamente a la supervisora.
El bao bsicamente tiene: un lavamanos, inodoro, toallero, espejo, luces, caneca de basura, y
ducha. Muchos hoteles ofrecen la combinacin de ducha y tina. Dada la frecuencia con que la
mujer esta viajando, ahora los hoteles ofrecen secadores de pelo adherido a la pared.
En algunos hoteles medianos y de lujo el bao ofrece lujos como jacuzzis, saunas, bidets, etc.
y especiales amenities, los cuales estn a cargo de la camarera.
Con el crecimiento del turismo de negocios, los hoteles ofrecen habitaciones con saln o
suites. Estos salones incluyen: sillas, mesas y escritorios y algunas veces, cafetera, nevera o
bar.
Areas Del Personal
Consiste en reas de oficina, y reas de trabajo. En muchos hoteles el personal que trabaja
en un rea determinada es el responsable de la limpieza y buen mantenimiento. El ama de
llaves solo sera responsable de aspira, paredes y techos y desocupar las papeleras. En
grandes hoteles se tiene el personal dedicado al cuidado y limpieza de estas reas.
CONSIDERACIONES DE CUIDADO =====================================
En general la mayora de los procedimientos de limpieza incluyen lavado (por lo general cada
seis meses) o cuando sea necesario la limpieza con la adecuada solucin limpiadora.
Las herramientas necesarias para la limpieza hoy en da son de fcil manejo y productos de
rpido secado y fcil uso.
Sillas
Vienen de tosas clase, tamaos, estilos y materiales. Al escogerlas se debe tener en cuenta
la durabilidad y resistencia.

Para su limpieza se debe tener en cuanta las instrucciones del fabricante. Algunas vienen con
una marquilla con las letras S , W o con SW, lo cual significa que su limpieza se puedes
hacer con solventes o con agua o con solvente y agua. Si est marcado con una X quiere
decir que no se debe mojar y solo se debe aspirar.
Muchos expertos recomiendan los siguientes pasos para la limpieza de muebles:
-

Cuando la limpieza se hace a base de agua, se disuelve un poco de la solucin de limpieza


con shampoo o el detergente que se planea usar. Seguir las instrucciones del fabricante
respecto a la temperatura del agua.

Haga inicialmente la prueba en una parte escondida del mueble (por lo general la mejor
parte es la de la cremallera). En esta prueba se debe asegurar que todos los colores
estn incluidos. Secar el rea con una toalla o trapo blanco. Si los colores se ven
afectados, esto quiere decir que no se puede lavar con agua y se debe procedes a secar
inmediatamente con un secador para evitar daos mayores.

Inspeccionar el rea despus del secado y ver si ha encogido o arrugado el material.

Si no presenta ningn dao esto quiere decir que se puede lavar con agua.

En el caso de los solventes, aplicarlo en una pequea rea y en poca cantidad sobre un
trapo blanco. Frotarlo sobre un rea escondida y esperar a que se seque para ver si
presenta cambio en los colores o cualquier otro dao.

Una vez se ha hecho una prueba, llevar un rcord de los resultados para una futura
referencia. Recuerde que los solventes son inflamables, dejan olores y secan rpido; Deben
ser muy bien evaluados antes de usarlos.
En general nylon y vinilo son los ms resistentes y fcil de limpiar.
Cmoda
Se debe mirar el sistema de cierre de cajones ya que muchas veces su dificultad para abrir y
cerrar es el dolor de cabeza de muchos huspedes y personal de ama de llaves. Tambin se
debe tener en cuenta la facilidad de limpieza.
Vienen en muchos estilos y materiales. El poliuretano ayuda en la proteccin contra el agua
y manchas. Muchos hoteles acostumbran a colocar vidrios como proteccin adicional.
Accesorios de Bao

La parte superior de los lavamanos en muchos hoteles estn hechos de mrmol o material
sinttico. Los ms populares son acrlicos, polmeros y combinacin de estos. El mrmol es
ms costoso y vulnerable al dao.
Las tinas por lo general son hechas de acrlico o son un molde de hierro esmaltado. El
acrlico por lo general est reforzado con fibra de vidrio.
Hoy en da se prefiere las de fibra de vidrio por su bajo costo, facilidad de cuidado y
durabilidad. Una econmica solucin de vinagre es el mejor producto para su limpieza sin
embargo el limpiador todo propsito facilita su limpieza.
Los lavamanos por lo general son hechos de porcelana o hierro esmaltado sin embargo,
algunos hoteles lujosos los tienen en mrmol que son lavables en agua.
Los accesorios como regaderas, perillas y llaves pueden ser hechos de nquel o cromadas por
lo tanto nunca deben ser expuestos a productos abrasivos o limpiadores cidos.
Luces y Lmparas
Las luces superiores son escogidas para reas pblicas,
tambin apliques sobre las paredes.

hay una gran variedad

como

En la habitacin normalmente hay luz en el bao y a la entrada de la habitacin.


En caso de que tenga la habitacin saln por lo general est dotado con lmparas sobre los
escritorios y cerca de algunas sillas. Las lmparas metlicas ofrecen mayor resistencia.
Algunos hoteles ofrecen lmparas que pueden ser escualizables y fijas a alguna superficie
para evitar robos y rupturas.
TRMINOS

====================================================

Acoustics / Acstica: Cualidad de absorcin del sonido de ciertos materiales, usualmente


el techo, paredes o pisos.
Acrilic / Acrlico: Material sinttico utilizado en la fabricacin de moldes o superficies.
Case goods / Cmoda Escritorio: Con una superficie y lados para ser utilizados como
escritorio o cmoda.
Enameled cast iron /Hierro esmaltado: Material comn para accesorios de baos y tinas.
Flame spread Index / Medida de Expansin del Fuego: Es una escala que mide con que
rapidez la llama se esparce sobre el material expuesto.
Nonporous / No Poroso: No absorbe humedad.
NRC scale / Escala NRC: (Noise Reduction Coefficient / coeficiente de Reduccin del
Ruido: Escala que designa la cantidad de sonidos que absorbe el material.

Permanent Assembly / Ensamblado Permanente: cuando se fija la base de algn objeto


a una superficie para evitar prdidas.
Porous / Poroso: Absorbe humedad.
Spline / Chazo: Utilizado para pegar paneles al techo o a la pared.
Vitreous China / Cermica: Material en que por lo general est hecho el inodoro.

CAPTULO 11

ESQUEMA DEL CAPTULO


Cama

Linos

Catres.
Colchones.
Marcos.
Seleccin de Camas.
Mantenimiento de Camas.

Tipos de linos.
Tamaos de linos.
Cuidado de los linos, re-uso, y
reposicin.
Consideraciones en la seleccin de
linos.
Uniformes
Identificacin de las necesidades
de uniformes.
Seleccin de uniformes.

OBJETIVOS
1. Identificar los tipos de catres y
colchones y describir las
consideraciones generales en el
cuidado.
2. Identificar los tipos y tamaos de linos
usados en un hotel y describir las
consideraciones de cuidados generales
y tcnicas.
3. Describir caractersticas de materiales
de fabricacin ms usados en los
hoteles.
4. Identificar materiales y tcnicas de
terminados usados en la elaboracin
de linos.
5. Enunciar los factores a considerar
cuando se seleccionan uniformes para
el personal.

CAPTULO No 11
CAMAS, LINOS Y UNIFORMES
Este capitulo tratara de la seleccin de camas y linos como de uniformes ya que su seleccin
y tratamiento son muy similares.
CAMAS =======================================================
Este Segmento incluye camas, cunas y catres o camas auxiliares. La cama est compuesta por
un somier, un colchn y un marco. Cuando se est escogiendo se debe tener en cuenta
resistencia, durabilidad, confort y fcil manejo. Las cabeceras de las camas muchas veces
son separadas de las camas y sujetas a la pared.
Somieres o bases
Esta pieza de la cama da resistencia y durabilidad al colchn. Hay tres clases de somieres o
bases: somieres de caja, metlicos y lisos (catres).
Los de cajas estn montados sobre un marco de madera cubiertos con una tela resistente
llamada ticking o funda.
Los metlicos estn montados sobre dos soportes metlicos verticales y dos horizontales.
Los planos o catres tienen un marco metlico y tiene una parte metlica en forma de zigzag atada a cada extremo por un resorte en forma de espiral.
Colchones
Existen tres clases de colchones: Los que tienen resortes, los de ltex y los slidos.
Los resortados son los que tienen por dentro una serie de resortes en forma de espiral que
le da consistencia.
Los de ltex son las espumas y son hechos de material sinttico.

Estos dos ltimos son los ms usados por su facilidad de limpieza y durabilidad.
Los slidos son aquellos que estn rellenos de pelo de caballo, algodn u otro material.

Seleccin de las camas


Las camas con marco metlico o cajas son las ms recomendadas en el uso hotelero. En el
momento de la compra se debe tener en cuenta que el material que cubre el colchn y somier
sea de efecto retardado al fuego.

Cuadro 3/11

LISTA DE CHEQUEO DE LA CAMA

COLCHN

___
___

chequeo de desgarres
Chequeo de manchas

Condicin general
___
___
___
___
___
___

chequeo del centro


Chequeo del borde
Cheque de bultos
chequeo de firmeza
chequeo de esquinas
chequeo de resortes

MARCO
___
___
___

LINOS

Chequeo de uniones
chequeo de soporte
chequeo de astillas

=======================================================

Comprar muchos, pocos o la clase equivocada puede ser un error muy costoso.
Adicionalmente de tener las cantidades necesarias para prestar un buen servicio se debe
tener en cuenta el material, los terminados y la durabilidad. Para elegir una buena calidad

por lo general se hace un comit para tomar la decisin correcta. Este comit esta
compuesto por el ama de llaves, jefe del cuarto de linos, el jefe de lavandera, el jefe de
restaurantes y el gerente general como tambin el personal que tenga el manejo directo de
alguna clase de linos.
Es importante la comunicacin entre los departamentos que tengan que ver con esta decisin
como en el caso del jefe de restaurantes quien puede aconsejar, cuantos manteles y
servilletas como medidas necesarias para el buen servicio del restaurante. Tambin esta
buena comunicacin es importante para controlar perdidas y llevar un mejor control
Con la recepcin esta comunicacin tambin es importante para determinar cuando es
necesario tener listo mas linos por la llegada de grupos o reuniones.
Tipos de linos
Los linos pueden ser clasificados segn donde se usen: camas, baos, restaurantes.
En la mayora de hoteles se utilizan tendidos de color blanco y en algunos se utilizan con
colores que hacen juego con cubrecamas y algunas veces con las cortinas y resto de
decoracin para dar un toque de elegancia. Otros hoteles por lo general los de lujo utilizan
el monograma en tendidos de algodn o satn.
Una importante consideracin es el clima En los climas fros o variables se debe colocar una
cobija extra.
Los protectores de colchn muchas veces son escogidos segn el precio ya que esto es algo
que el husped casi nunca ve. Lo importante es que brinde proteccin.
Cubrecamas y almohadas son compradas segn el diseo interior y para su limpieza es mejor
tener en cuenta las especificaciones de quien las elabora.
En la compra de toallas se debe tener en cuenta que sean suaves, pero el problema que
presentan muchas toallas suaves es que no son absorbentes. Las mejores son las que
contienen Selvaged
Las toallas muchas veces vienen con el logotipo o iniciales, desde la fabrica. Actualmente hay
muchos hoteles que ofrecen las toallas como amenities.
Las cortinas del bao deben ser de fcil lavado y planchado.

Los linos de mesa deben ser prcticos y estticos. Los hoteles que ofrecen banquetes
tambin utilizan los faldones y protectores (silence cloths) que son colocados debajo del
mantel, protege la mesa y absorbe los sonidos. Por lo general son de algodn.
En el caso de las servilletas el mejor material recomendado es el algodn ya que son de fcil
manejo, se pueden almidonar y son absorbentes. Este material tambin se presta para que se
mantengan paradas cuando se les hace un dobles especial y da un toque de elegancia.

Tamao de los linos.


El tamao debe estar de acuerdo con el tamao de la cama o de la mesa pero en el caso de
las mesas debe haber suficiente cada para que se vea elegante.
Para un fcil almacenamiento e inventario los tamaos se deben codificar con algn color en
algn lado discreto.
Cuadro 4/11 TAMAO ESTNDAR DE LINOS
CAMA
Tendidos
Twin
Doble
Queen
King

MEDIDA

1.65 x 2.60
2.25 x 2.60
2.25 x 2.75
2.70 x 2.75

Fundas
Standard
King

.50 x .75
.50 x 1.00

Almohadas
Standard
King

.50 x
.50 x

.65
.90

ARTCULOS DE BAO
Toallas
Toalla de cuerpo
De bao
De mano
facial
Tapete

DE RESTAURANTE

.90 x 1.75
.50
.40
.40
.30
.45
.50

x 1.00
x .65
x .75
x .30
x .60
x .75

Servilletas
Manteles

.42 x .42
1.13 x 1.13
1.35 x 1.35
1.35 x 2.75

Protector

.30 x
.35 x

.45
.50

Cuidados de los linos, re-uso y reposicin


El mayor riesgo en los linos es el de encogerse por un mal lavado, como tambin el mal uso;
un caso muy comn es el que las camareras utilizan toallas usadas por el husped para
limpiar el piso y cuando les colocan algn otro limpiador, causando grandes daos e
incrementando los costos. Se aconseja colocar cdigos de color a los trapos que estn
siendo usados en el aseo, as cuando la supervisora pasa puede identificar rpidamente el mal
uso de algn lino.
Para bajar costos, los linos que presentan algn dao pueden ser arreglados de tal manera
que se puedan re-usar con otra funcin como por ejemplo: sabanas rotas o manchadas se
pueden cortar y dejarlas para cunas, los manteles que tambin presenten daos se pueden
utilizar como servilletas etc. Algunos hoteles venden a los empleados los linos que
presentan algn dao para recuperar de alguna manera el costo.
Consideraciones en la seleccin de linos
Esta seccin tratar materiales, fabricacin y terminados.
Materiales : Durante la segunda guerra mundial se desarrollaron innumerables cantidades de
fibras sintticas mucho ms resistentes que las fibras naturales y lujosas como es el caso de
la seda.
En los Estados Unidos en los 60s sali una ley donde se debe enunciar los componentes de
las fibras.
Hoy en da estas fibras pueden ser: naturales, sintticas o combinadas.
Fibras Naturales. Bsicamente son tres: algodn, lana o lino.
El algodn es fuerte, absorbente, y disponible en un gran rango de grados.
Es el material ideal para servilletas y toallas. Al mezclarlo con polyester se hace mucho ms
resistente.
Lana: es mucho ms pesado y no es suave. se utiliza mucho en cobijas.

Algodn y lana: se pueden mezclar dando como resultado ms resistencia y mejor apariencia
Las mezclas como es el caso del algodn Percales son hechas de algodn y polyester. Por su
suavidad al tacto los percales se utilizan en linos de cama.
El lino hecho de la fibra de la planta de lino es otro material natural por lo general es solo
usado para servilletas. Es suave, durable, absorbente y de rpido secado. Es un material
costos. Se puede combinar con algodn y semeja al 100% lino.
Fibras sintticas. Tendidos, cortinas de bao y cubrecamas son por lo general elaborados
con fibras sintticas. Menos absorbentes que el algodn y en algunos caso hasta repelen la
humedad. Este material tiene muy buena calidad trmica que lo hace ser un buen material
para cobijas. Por su resistencia lo hace tambin apto para uniformes.
Hoy en da existe una gran variedad de fibras sintticas
Mezclas
Este material es mucho ms resistible y durable. Estas mezclas hacen que se obtenga la
absorcin del algodn y la resistencia del polyester como tambin hace que el material no se
arrugue tanto como el algodn.

UNIFORMES

===================================================

En un hotel se encuentran diferentes clases de uniformes. Porteros, los del parqueadero,


hostesses, personal de recepcin masculino y femenino, botones, personal de cocina, servicio
de banquetes, personal de mantenimiento, camareras, lavandera y otros. Muchas veces
segn el caso uniformes para cada estacin. Cada uniforme tiene un nmero de
componentes.
Necesidad de Identificar Uniformes
Es la gerencia quien decide que personal va a utilizar uniforme. Este personal tiene la
responsabilidad de mantener la cualidad de las partes. El hotel tambin debe decidir quien
pagar por el uniforme; si el empleado o el hotel y como hacer su mantenimiento. Si la
lavandera corre por cuenta del hotel o del empleado. Tambin tiene que hacer unas polticas
para el control de uniformes, prdidas y daos.
Seleccin de Uniformes

A los gerentes les gusta que los empleados utilicen uniformes porque esto permite un mejor
control como tambin da una mejor imagen. Al husped le gusta el uniforme porque puede
identificar al personal que les pueden ayudar y dar informacin. A muchos empleados les
gusta el uniforme porque les evita la compra de ropa y el cuidado de su propia ropa.
Al escoger uniformes hay que recordar que al personal le gusta sentirse bien presentado,
pulcros y cmodos.
Hoy en da la mayora de los uniformes son elaborados con polyalgn que es durable, fcil de
cuidar, conserva los colores y ofrece confort.

TRMINOS

===================================================

Box springs/ Somier: Clase de colchn enmarcado en madera


Latex mattress/ Colchn de espuma: Colchn elaborado con caucho sinttico que forma una
espuma
Napery/ Lencera de mesa: Linos de mesa
Par / : La cantidad estndar de un particular inventario de artculos que debe estar a la
mano como soporte diario en la rutina operativa.
Plain weave/ Tejido plano: Tipo de tejido en que las hebras se traman en forma alternativa
arriba y debajo de la urdimbre.
Satin weave/ Tejido satn: Tipo de tejido en que se intercala el tejido con hilos o hebras
para producir u efecto de suavidad.
Shrink/ Disminucin: Desaparicin de linos causado por mal uso o robo
Solid mattress/ Colchn slido: Colchn relleno con pelo, algodn u otro material.

CAPTULO 12

ESQUEMA DEL CAPTULO

Construccin de Alfombras.
Alfombras mullidas
Alfombras tejidas
Superficies con fibras
Problemas en las alfombras.
Distorsin de Acomodacin.
Brillo
Descolorimiento.
Manchas
Moho
Motas y peladuras
Mantenimiento de alfombras
Inspeccin de rutina
Mantenimiento preventivo
Mantenimiento de rutina
Equipos para el cuidado de pisos y
alfombras
Aspiradora de hmedos
Extractora de humedad
Maquina rotatoria
Mtodos de limpieza de alfombras
Aspirada
Polvo de limpieza en seco
Espuma seca de limpieza
Pads de limpieza
Shampoo
Extraccin de agua
Tratamiento especial para alfombra
Tratamiento antimicrobial
Disipacin electroesttica
Clases de pisos
Pisos resiliantes
Pisos de madera

Pisos duros
Mantenimiento general de pisos
Mtodos de limpieza de pisos
Mopa
Cepillado
Lijada y pulida

OBJETIVOS
1.

2.

3.

4.

5.

6.
7.

Identificar los factores de la


construccin de alfombras que afectan
la durabilidad, textura y servicio.
Distinguir las caractersticas de las
alfombras mullidas, y tejidas y las
fibras utilizadas en su elaboracin.
Identificar
soluciones
para
los
problemas ms comunes de las
alfombras.
Describir los procedimientos de
mantenimiento preventivo y de rutina e
identificar procedimientos para la
remocin de manchas y suciedad.
Identificar las funciones del cuidado
de pisos y alfombras de aspirado de
humedad, extraccin y maquinas
rotatorias.
Describir comunes mtodos de limpieza
de alfombras.
Distinguir entre pisos reciliantes y
duros y describir el metodo ms
apropiado de limpieza para cada uno.

CAPTULO No. 12
TAPETES Y PISOS
En el momento de escoger alfombra o piso lo
durabilidad apariencia y un fcil mantenimiento.

ms importante a tener en cuenta es

Da a da los avances en asuntos de limpieza y equipos de limpieza son cada vez ms grandes,
es por eso que el ama de llaves siempre debe estar actualizada para poder hacer
recomendaciones de compras o contratar servicio de limpieza. Por ejemplo muchos hoteles
pueden ahorrar gran cantidad de dinero comprando equipos que sirvan tanto para pisos como
para alfombras.
Este captulo hablar sobre los tipos de alfombras y pisos ms comunes, las rutinas y
procedimientos de mantenimiento preventivo, equipos y tpicos mtodos de limpieza de
alfombras y pisos. Tambin se hablar de especiales tratamientos en las alfombras como
antimicrobial y disipacin electro esttica.
CONSTRUCCIN DE ALFOMBRAS

===================================

La alfombra reduce el ruido en corredores y habitaciones, previene cadas y mantiene pisos y


habitaciones clidos.
En general las alfombras tienen tres componentes: La superficie, primer revs y segundo
revs.
La superficie o mechas de la alfombra es la que se ve y sobre la que se camina, pueden ser de
fibra sinttica como polyester, acrlico, polypropileno o nylon. Tambin las hay naturales
como en algodn o lana. Algunas alfombras son hechas con fibras mezcladas o diferente
clase de sintticos.
La superficie tambin tiene diferentes densidades, torceduras, alturas y tejido los cuales
afectan la durabilidad, textura y servicio.
La densidad es el mejor indicador de durabilidad. Entre ms densidad mayor ser la
durabilidad. Esto hace que la suciedad se mantenga ms en la parte superior de la fibra.

Para determinar que tanta densidad tiene una alfombra, se dobla la alfombra y se ve por
debajo cuantas mechas muestran, entre menos mechas menos densidad.
Las alfombra que ofrece igual densidad, altura y una apretada torcedura ser el mejor
producto.
El peso de la mecha no es tan importante como puede ser la densidad la cual afecta la
durabilidad. El peso de la mecha es medido en peso de la cara o fase de la fibra en una
yarda cuadrada.
La fase de la fibra est unida al primer revs que es el sitio que sostiene la fibra. Su
material generalmente es de yute (fibra natural) o polypropileno (fibra sinttica). El yute
es durable y resistente pero se mohosea en condiciones de humedad.
Usualmente el primer revs es colocado sobre un material plstico, ltex o adhesivo que
sostiene la alfombra en el sitio. Este material es esparcido en una capa delgada y previene
que la alfombra se corra o se arrugue.
En el pasado todas las alfombras eran instaladas sobre una superficie acolchada (pad). Hoy
en da las alfombras pueden ser instaladas directamente a la superficie sobre la que se va a
instalar. Ya que la superficie acolchada o pad hoy en da ya viene pegada a la alfombra
directamente en el proceso de la manofacturacin.
En general, el pad debe ser escogido cuidadosamente ya que un pad mal escogido puede
reducir la vida til de la alfombra, afectar la insolacin, absorcin de sonido y las funciones
de amortiguacin. Tambin hay que tener en cuenta que donde va a ver trafico pesado el pad
menos grueso ser el indicado.
Alfombras mullidas
Este estilo de alfombra esta elaborado con una maquina que tira las mechas de la alfombra
dando diferentes alturas. Hay algunas alfombras donde estas mechas se cortan dando as
formas esculturales. Dependiendo la clase de hotel es utilizado este estilo en las
habitaciones, para dar as una apariencia residencial.
Alfombras tejidas
En este estilo la superficie y el revs son tejidos al mismo tiempo. Por lo general las
alfombras tejidas no tienen segundo revs como tampoco un buen espesor pero se le puede
dar mejor mantenimiento que a las espesas. Su tejido se hace por medio de tarjetas y se
puede programar colores y figuras como tambin el ribete queda a medida que se teje.

Superficie de fibras
Las fibras sintticas son las que ofrecen ms durabilidad, resistencia al mugre, facilidad de
higiene y economa. Esta es la razn por la cual el 90% de los hoteles lo utilizan. Estos son
juzgados por su apariencia, y textura de retencin (habilidad de mantener su apariencia), y
facilidad de limpieza. Las superficies de fibra incluyen lana, y otras fibras naturales como
tambin nylon y otras fibras sintticas.
Lana y otras fibras naturales.
La lana es uno de los materiales que dan mejor apariencia, resistencia, durabilidad y facilidad
de limpieza, pero es demasiado costosa pero la mejor cualidad ms en el medio hotelero es
que es resistente al fuego.
Por ser una fibra natural tambin es muy propenso a atrapar microbios, moho, bacterias y
malos olores. Los limpiadores para este material deben ser escogidos con mucho cuidado;
amoniaco, sales, jabones alcalinos, blanqueadores y detergentes pueden causar graves daos.
Las marcas causadas por el peso de los muebles pueden quedar permanentes en las alfombras
sintticas, en las de lana se puede eliminar aplicando humedad y calor bajo
Nyln
Es un material que conserva su forma y color, de limpieza fcil y mucho ms econmico que
la lana; Es un material fcil de tratar por su resistencia al moho y otros organismos. Es un
material atractivo por su durabilidad y flexibilidad en su diseo. Es tambin un material
confortable y resistente al mugre. Adicionalmente es mucho ms econmico.
Tiene una apariencia brillante y un proceso con bicarbonato le da una apariencia de lana.
Otros Materiales Sintticos.
Acrlico: Fibra desarrollada en los 50s y su durabilidad y apariencia es bastante aproximada
a la de la lana. Por lo general no es de fcil limpieza y es el menos resistente de los
sintticos, tiene el inconveniente que con el tiempo se va tornando caf, si le cae grasa la
mancha si no se limpia rpido queda mancha permanente. Es ms resistente a los solventes y
a los cidos. Tambin tiene la tendencia a pelarse.
Polypropileno: Es resistente al cido, solventes y a la electrosttica, sin embargo es
susceptible al calor o a la friccin. Este material es bastante resistente a la limpieza fuerte
pero al tacto no es tan agradable como los otros materiales.

polyester: Ofrece una apariencia similar a la lana, fcil de limpiar y durable. No es muy
resistente y queda mucha marca cuando el trfico es muy pesado.
Acetato: Fibra de bajo costo, fcil coloracin y resistente al moho, fcil de ensuciar y
vulnerable a la abrasin. La suciedad debe tratarse con mucho cuidado ya que cualquier
solvente puede destruirlo.
Rayn : tiene casi las mismas caractersticas del acetato, resistente al mugre y al moho pero
vulnerable a la grasa.
PROBLEMAS CON LAS ALFOMBRAS

==================================

Para mantenerlas limpias y atractivas, el personal encargado de la limpieza de las alfombras


se debe familiarizar y reconocer los siguientes problemas ms frecuentes:
-

Distorsin de la mecha: Puede haber varias distorsiones como cada de la mecha,


acumulacin o torcida de la mecha. Esto se debe a exceso de trfico u objetos muy
pesados como tambin mal manejo en la limpieza como productos muy caliente o muy
abrasivos.
Este dao es muy difcil de solucionar y la nica forma de prevenirla es colocando
alfombras protectoras o caminos de alfombras.

Brillo: Se presenta cuando se aspira en dos direcciones diferentes, una parte es ms


brillante que la otra, la forma ms comn de solucionar es tratar de aspirar en una sola
direccin siendo esto complicado de hacer.

Descolorimiento: El tiempo, la luz del sol y las mltiples lavadas hacen que se descolore.
Este problema se presenta tambin cuando se limpia con productos no apropiados. Por
esto siempre se debe probar los detergentes en una pequea parte para evitar este
problema.

Manchas: Normalmente sale cuando se moja excesivamente la alfombra y sale una


mancha caf. Puede evitarse dando un a rpida atencin a los lquidos que se riegan
seguido de una apropiado procedimiento de limpieza.
Por lo general este problema se presenta cuando el respaldo de la alfombra es en yute.
El vinagre o soluciones cidas sintticos usados despus del tratamiento de limpieza o
aadidos a los productos de limpieza, pueden ayudar a evitar la salida de estas manchas.
Como siempre seguir las instrucciones de limpieza o hacer una prueba en una pequea
seccin.

Moho: Causa manchas, mal olor y rupturas. Las fibras naturales son las ms
vulnerables a esta clase de problema. De todas maneras las alfombras siempre se
deben tratar con una solucin atibacteriana y siempre dejar la alfombra bien seca.

Mota y peladuras: Pequeas piezas de la alfombra son atrapadas en las alfombras


cuando son manufacturadas; cuando se camina por la alfombra nueva salen a la
superficie dando a la alfombra una nueva apariencia. Para solucionar este problema se
debe aspirar frecuentemente. La prdida de mechas es frecuente como consecuencia
de la limpieza.

MANTENIMIENTO

==============================================

El Mantenimiento ms eficiente est basado en estudiar la cantidad de trafico en las


diferentes reas de la propiedad.
Las marcas ms comunes son las que estn ubicadas en las reas ms transitadas como son
las entradas, tambin estn las manchas en las reas donde se presta algn servicio como son
al pie de las maquinas de venta o las que quedan cuando el espacio es pequeo y el trafico
grande. Segn el trafico la limpieza se puede programar: diaria, semanal, mensual e incluso
trimestral.
Una vez el plan ha sido completado, se debe elaborar una programacin que muestre la lista
de tareas de la limpieza (aspirada, limpieza de manchas, limpieza profunda) a ser llevadas a
cabo en das especiales y el tiempo requerido para cada tarea. El implementar una
programacin trae varias ventajas:
-

El ama de llaves puede seguir una proyeccin mensual y costear.


Puede evitarse mayores problemas y alargar el promedio de vida til.
Permite presupuestar el tiempo para otros proyectos del departamento.

Antes de llevarse a cabo cualquier programacin de limpieza en pisos y alfombras se debe


preguntar al fabricante las recomendaciones.
Inspeccin de rutina
La inspeccin se debe hacer a diario, pero la misin del cuidado es de todo el personal que
debe reportar inmediatamente cualquier mancha o liquido regado, para su pronta limpieza.
Mantenimiento preventivo.
En las reas de trafico pesado, se hacen fuertes marcas por su uso permanente y se puede
solucionar cambiando peridicamente parte de la distribucin de los muebles. En lugares

como al lado de las maquinas de ventas o barras de auto servicio donde se presentan con
frecuencia manchas de comida o lquidos regados, se puede evitar colocando tapetes
plsticos o protectores que se puedan cambiar o rotar fcilmente.
Mantenimiento de rutina.
Esto incluye la aspirada diaria, peridica limpieza profunda (shampoo con extraccin de agua
fra o caliente) y limpieza de manchas lo ms pronto posible antes de que se fijen.
El ama de llaves debe establecer un manual de procedimiento para la extraccin de manchas,
tarea que se facilita al contactar al fabricante.
Como ilustracin damos a conocer algunos de los pasos en la limpieza de una alfombra
teniendo en cuenta que para todas no se cumple por la variedad de materiales.
-

Identificar el procedimiento de la mancha


Si la puede identificar, con una esponja o trapo frotarla fuertemente, utilizar una
aspiradora de lquidos para recoger lo ms que se pueda la humedad. Despus con una
toalla seca, presionar sobre la mancha lo ms que se pueda
Si aspirar es imposible, con un trapo presionar el centro de la mancha antes de agregar
cualquier solucin limpiadora. Nunca frotar la mancha, se podra hacer daos
irreparables.
Siempre tratar primero de retirar las manchas con solo agua.
Si no da resultado aplicar un solvente a un trapo y despus hacer presin en una pequea
seccin. nunca mezclar con agua
Si este sistema funciona no agregar mas solucin. Si se est utilizando una solucin a
base de agua, se va a necesitar ms agua para enjuagar el rea. Si se est usando
solventes no hay necesidad de enjuagar. Se tiene que estar muy seguro de haber
retirado todo el detergente para poder aplicar algn solvente.
Cuando se esta haciendo un tratamiento con agua se debe hacer por lo menos tres
enjuagues para asegurarse que no queda ningn residuo de detergente ya que esto
atraera ms manchas.
En cualquier caso no se debe sobretrabajar el rea, se debe trabajar por cortos
periodos y permitir que se seque el rea antes de continuar adicionando productos.

EQUIPO PARA EL CUIDADO DE PISOS Y TAPETES. ========================


Determinado el cuando se debe limpiar, luego se debe pensar en el con que: maquinas,
suministros y soluciones. Una aspiradora de lquidos y una maquina rotatoria es lo bsico
para pisos y tapetes. Es importante seguir las instrucciones del fabricante para no perder la
garanta.
Aspiradora de hmedos

La cada de lquidos sobre pisos y alfombras pueden ser el causante de muchos daos y
adems un gran riesgo de accidentes para huspedes y empleados. La aspiradora de hmedos
es utilizada para aspirar esta humedad o para recoger el agua utilizada en el enjuague del
lavado. Muchas de las aspiradoras de hmedos se utilizan tambin para recoger slidos pero
las aspiradoras tradicionales no sirven para recoger humedad ya que pueden hacer un choque
elctrico y la destruccin de la maquina.
Extractor de agua
Casi siempre tiene dos funciones: inyeccin y succin. Inicialmente se inyecta el agua con el
detergente y luego el extractor saca el agua con el detergente y la suciedad.
Maquina rotatoria
Se utiliza para una gran variedad de superficies. Las ms verstiles son las que se le puede
acomodar diferentes cepillos y pads ya que los fabricantes tienen diferentes clases de
cepillos y pads para las diferentes clases de tareas y materiales, los cuales tambin vienen
en diferentes colores de acuerdo a sus tareas.
Nunca se debe utilizar esta maquina a gran velocidad sobre alfombra, ya que producira
inmensos daos. En el manejo de estas maquinas se debe tener personal capacitado ya que el
mal uso podra producir daos irreparables.
Cuadro 6/12

LISTA DE CHEQUEO DE EQUIPOS

RUEDAS
___ Limpieza de ruedas
___ Remplazo de ruedas daadas o que producen daos
MANGUERAS
___ Chequeo de goteos
___ Chequeo de mugre o soluciones de limpieza dentro de la manguera
CABLES ELCTRICOS
___ Chequeo de cable y enchufes
CEPILLOS Y MOPAS (Traperos)
___ Remplazo de cepillos desgastados
___ asegurarse de que maquinas y cepillos estn limpios sus agarraderos
___ Asegurarse que los traperos o mopas estn limpios y secos
___ Uso de nuevos traperos despus de 30 minutos de remojo en agua limpia
___ Uso de limpias y secas mopas.
TANQUES, BALDES Y BOLSAS
___ asegurarse de que extractores y tanques de aspiradoras de hmedos estn limpias

y vacas antes de usar.


___ Asegurarse de que los tanques extractores estn limpios y libre de soluciones
antes de usar
___ remplazo de bolsas de las aspiradoras que estn ocupadas ms de la mitad

MTODOS DE LIMPIEZA DE ALFOMBRAS

=============================

El mtodo especfico de cada alfombra depender del material, por lo tanto la persona ms
adecuada para dar estas instrucciones es el fabricante. Sin embargo a continuacin se dar
algunos de los mtodos ms comunes.
Aspirar
Con la aspirada se evitan partculas abrasivas como la arena y la acumulacin de suciedad
como tambin ayuda a restablecer la apariencia de la alfombra.
Polvo de limpieza
La expansin de este polvo ayuda a la absorcin de sustancias grasosas, despus se aspira
para remueverlo. Como no necesita secarse este procedimiento es adecuado para reas de
alto trfico. Es aconsejable entre las limpiezas profundas.
Este es un mtodo adecuado para utilizar en alfombras en las que no se puede utilizar agua.
La ventaja es que no deja residuos de detergente causando mayores daos.
Limpieza de espuma en seco
Tambin utilizada para reas de trfico pesado. Se esparce a mano o con una maquina
rotatoria y despus se retira con una aspiradora. El mal uso de este procedimiento puede
producir humedad y como consecuencia saldra el moho.
Shampoo rotatorio.
El cepillado con shampoo es el ms efectivo sistema da limpieza. La maquina puede
profundizar ms en medio de la fibra y sacar la suciedad; se debe tener en cuenta que el
paso ms importante es el enjuague, ya que cualquier residuo puede causar ms dao.
Extraccin de agua.
Es el mtodo ms profundo en los mtodos de limpieza. La extraccin con agua caliente es
inapropiada ya que puede producir encogimiento. El mejor sistema es con agua tibia.
Una maquina de extraccin puede retirar del 70 al 90% de humedad. Con un buen
tratamiento una alfombra solo necesitar solo una hora para secar por completo.

TRATAMIENTOS ESPECIALES EN LAS ALFOMBRAS

=================================

Tratamiento antimicrobial.
Consiste en matar bacterias, los fungi y los malos olores que estas causan. Cuartos cerrados,
reas alrededor de tubos calientes y piscinas son por lo general los mejores lugares para el
crecimiento de bacterias. Requiere de ventilacin para refrescar el ambiente. Como las
bacterias les causa trabajo sobrevivir en materiales sintticos, estas viven en la suciedad
que estos acumulan o en las manchas.
Disipacin electro esttica.
La esttica es algo que incomoda tanto a huspedes como a empleados y causa grandes daos
a los computadores. Los microchips usados en equipos electrnicos son muy sensibles a la
esttica, esto sucede especialmente cuando se abren para su mantenimiento, reducen
sustancialmente la memoria de los computadores.
Soluciones disipadores de esttica, puede aplicarse en la alfombra, como tambin controlar
la humedad.
TIPOS DE PISOS ==========================================================================

El trmino piso duro es utilizado para describir pisos cubiertos de materiales diferentes a
alfombras. Concreto es el material ms duro y es aplicado en reas de extremo trfico
pesado. En cambio el corcho es uno de los materiales naturales ms suaves para caminar y
para estar largos perodos de pie.
Los pisos tienen algunas desventajas comparadas con la alfombra como: son ruidosos, duros y
resbalosos. En cambio las ventajas son que tienen ms durabilidad y son ms higinicos y no
conducen electricidad esttica.
Los pisos son ms usados en reas donde los lquidos son frecuentes y las manchas se
acumulan como son los baos de los huspedes, reas pblicas y algunos espacios en el
interior de la casa Back of the house como cocinas, garajes y mantenimiento.
Hay tres tipos de pisos bsicos: resiliante (que tan suave es para caminar y pararse), madera
y duro.
Pisos resiliantes
Este material es uno de los menos durables. Algunos tipos son:

vinilo
Asfalto
Plsticos
linoleum

Vinilos: Puede ser de vinilo puro o mezclas. El vinilo puro cuesta por lo menos el doble de las
mezclas de vinilo.
Puede ser convencional o sin cera. El convencional es el ms utilizado en una operacin
hotelera por que la cera protege el piso de los abrasivos y la suciedad.
Los mejores vinilos son los espesos y con colores homogneos, es decir que con el tiempo y el
uso no cambien de color ya que si esto sucede no se puede hacer mucho para cambiarlo.
Cuando al vinilo se le coloca en la base un colchn, lo hace ms absorbente al sonido.
Asfalto: Es un material resistente a la tinta, al fuego como a los daos causados por los
alcalinos, no permite el moho y permite ser instalado sobre el concreto. Es un material
relativamente econmico y duradero. Se cuartea fcilmente, por lo tanto se debe evitar
limpiarlo en forma spera. Algn asfalto contiene asbestos, material que es considerado
peligroso para la salud y por este motivo no es aconsejable.
De caucho: El sinttico es el ms comn hoy en da y el material ms absorbente de sonido.
Es relativamente costoso, duradero y da buena traccin incluso cuando est mojado. Aceites,
grasas, temperaturas altas y detergentes pueden deteriorarlo.
Linleo: Puede ser fabricado por diferentes materiales. Es hecho de aceite de linaza,
corcho, madera, minerales y resinas. Para hacerlo resistente debe ser ligado a una tela
burda. Es un material econmico, fcil de instalar y de mantener pero puede ser daado por
detergentes fuertes.
Pisos de Madera: El roble es la madera ms escogida por ser duro y atractivo. Madera
suave como el pino, algunas veces tambin es escogido. Dependiendo del terminado estas
maderas suaves son ms susceptibles a levantarse y escarapelarse. El corcho, madera suave
que se corta y presiona para hacerlo ms resistente pero de todas maneras delicado.
La madera siempre ser porosa y absorbente y por este motivo es susceptible a sufrir daos
con el agua. Las sustancias alcalinas pueden producir manchas que pueden ser retiradas con
vinagre. Es muy importante su instalacin, sellamiento y terminado para obtener un piso
resistente y duradero.
Este material es considerablemente ms costoso que los otros materiales.
Pisos duros

Son hechos de piedras naturales o arcilla. Es el material ms duradero pero tambin es el


menos resiliante. Los siguientes son los tipos de pisos duros:
- Concreto
- Mrmol y granito
- Cermica
- Otras piedras naturales.
Concreto. Fundido en el rea que va a recibir una gran cantidad de trfico pesado de
equipos. Las reas que utilizan ms este material son: zonas de parqueos o zonas de
mercadeo. Este material tambin puede ser pintado y sellado.
Mrmol. Es una clase de roca cristalizada que viene en diferentes colores. Material
relativamente durable pero se va volviendo amarillento con el tiempo. La mancha de aceite es
imposible de retirar.
Puede tener diversos terminados. El pulido tambin es utilizado en mesas, tocadores o
muebles y requiere gran mantenimiento. El mrmol con terminado de piedra o poco pulimento
es ms recomendado para pisos comerciales. El de terminado abrasivo tiene un color mate y
es usado para exteriores.
El mrmol por lo general es costoso por que es difcil de extraer. El mrmol de retazos es
hecho de pedazos de deshechos que se unen como un mosaico. Tambin puede ser de granito
que es un material menos costoso y que tambin viene en diferentes colores y bastante
durabilidad.
Cermica. Es hecho de combinaciones de arcilla, mrmol, vidrio y pedernal. Es un material
bastante durable y fcil de mantener, no requiere de selladores o ceras.
Otras piedras naturales. Los de arcilla cocida (ladrillos), que se moldean y dejan con su
color natural
MANTENIMIENTO GENERAL DE PISOS ===============================
Los pisos necesitan de un regular mantenimiento para conservar su apariencia y durabilidad.
El jabn en muchas partes no es permitido ya que sus residuos pueden producir daos y
hacerlo resbaloso.
Los pisos generalmente tienen mejor resistencia a la suciedad que la alfombra, pero de
todas maneras cuando algo se riega hay que levantarlo lo ms pronto posible y seguir las
siguientes reglas:
- Identificar la mancha y determinar como tratarla (ver el manual de la propiedad)

Remover las partculas o mugre con un recogedor y una escoba o cepillo suave para no
rallar el piso.
Usar una aspiradora de hmedos
Probar en un punto de la mancha, remover y aplicar de acuerdo al fabricante.

Hoy por hoy hay muchas personas que opinan que as la superficie no sea para encerar, la
cera protege mucho, vuelve la superficie ms atractiva y tapa los poros de materiales como
la madera.
Un piso seguro es parte del mantenimiento, especialmente para evitar cadas, por esto se
debe tener cuidado en comprar productos antideslizantes.
MTODOS DE LIMPIEZA DE PISOS

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Trapear. Casi todas los pisos de un hotel deben ser trapeados e incluso aquellos que no
resisten el agua se hace con un trapero con qumicos que sirven para desempolvar; el
personal se debe asegurar de no untar ms de lo debido las mopas por que en ese caso el
qumico se transferira a la superficie y podra tener un efecto contraproducente o destruir
la superficie. Las mopas ms recomendadas son las de rayn.
Brillar y pulir. El brillar incluye sprays con soluciones para el brillo, con una maquina de
rotacin; algunas maquinas tambin riegan liquido a la vez que brillan. Este mtodo remueve
marcas y restablece su apariencia.
La pulida es un mtodo relativamente nuevo; es parecido al anterior con la diferencia que es
en seco y la maquina que se requiere es de mayor velocidad. Este mtodo solo es usado en
superficies duras.
En los dos mtodos antes de hacerse el piso se debe limpiar.
Cepillado. Se puede hacer con un cepillo o con una maquina rotatoria. Por lo general despus
de este proceso es seguido de pulido y brillado dependiendo de cuanta capa de cera se
retiro durante el cepillado.
Lijada y pulida. Este es un tratamiento costoso y dispendioso pero se debe hacer de vez
en cuando. Las soluciones usadas son agua o soluciones a base de amonio que es un qumico
bastante poderoso y se debe utilizar con cuidad. Una maquina rotatoria debe ser usada para
retirar la antigua capa de cera y para aplicar la nueva.
Los acabados pueden ser de dos clases: a partir de cera o de polmeros. Los de cera
necesitan por lo menos dos capas para mayor proteccin.

Los acabados de polmeros o Meta-interlocking contiene disolventes metlicos, usualmente


zinc que fortalece los terminados. Este es el mtodo ms fuerte para retirar marcas,
detergentes y abrasiones. Es tambin un sistema fcil de aplicar y no es muy costoso.

TRMINOS

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Acetate / acetato: fibra selladora de bajo costo. De rpido coloreo y resistente al moho
pero vulnerable a la abrasin.
Acrylic / Acrlico: material sinttico usado en la elaboracin de moldes o superficies.
Antimicrobial treatment / Tratamiento antibacterial: Tratamiento en alfombras en la que
una solucin es aplicada para matar diferentes clases de bacterias y fungs y acabar con los
olores que ellas causan.
Bulk continuous filament BCF) fibres/: Continuas hebras de fibras que son usadas en la
construccin de alfombras no tejidas.
Deslustres/ quitar el brillo: proceso usado en las alfombras de nylon para quitar el brillo
para darle una apariencia de lana.
Electrostatic dissipation / Disipacin de electrosttica: tratamiento en alfombras en que
se aplica una solucin para hacer las alfombras resistentes a la esttica elctrica.
Face fibres / Fibras de la cara o superficie: hebras que forman las mechas de la
alfombra.
Face weight / Peso de la cara: La medida de las mechas de la alfombra. Igual al peso de las
fibras de la cara en un a yarda cuadrada de alfombra.
Hard floor / piso duro: piso sin alfombra. Es el ms durable pero tambin es el menos
resilient.
Homogeneous color / color homogneo: color que permite extenderse por completo en el
vinilo y de esta manera no se pierde con el uso.
Hot or cold-water extraction / extraccin con agua caliente o fra: un mtodo de
limpieza de alfombras en donde una maquina roca detergente y agua sobre la alfombra a
baja presin y al mismo tiempo absorbe la solucin con la suciedad.
Metal interlocking polymer finish / terminado de metal intercalado con polmeros: una
clase de terminado de pisos de polmeros que contiene un disolvente metlico, usualmente
zinc.
Modacrylic / modacrylic: fibra acrllica menos resistente a las manchas y a la abrasin.
Pile / pelos (mechas) la superficie de la alfombra; que consisten en fibras hilazas que
forman lazos o curvas que pueden ser cortados o afeitadas.
Pile distortin / distorsin de mechas: distorsin de la fibra como enrollamiento, pelada de
la superficie de una alfombra por trfico pesado o un inapropiado mtodo de limpieza.
Primary backing / primer revs: la parte de la alfombra en donde las fibras de la
superficie estn atadas.
Resilient floor / piso absorbente de ruido: clase de piso que reduce el ruido y que es
considerado fcil para caminar y pararse.

Rotary floor machine /maquina rotatoria para pisos: equipo de cuidado de pisos que
acomoda cepillos y pads para llevar a cabo las tareas de limpieza de alfombras como espuma
seca o cepillado. Y en pisos duros pueden ser utilizados para cepillar, brillar, decapar o
aplicar terminados.
Secondary backing / revs secundario: la parte de la alfombra que es laminada al primera
revs para proveer estabilidad adicional y una instalacin ms segura.
Shading / brillo: la condicin de una alfombra que ocurre cuando las mechas o pelos de la
alfombra son cepillados en dos diferentes direcciones apareciendo partes claras y otras
oscuras.
Staple fibres/ y usado para construir una alfombra no tejida.
Tufted or looped carpets/ alfombra argollada: alfombra construida tirando la fibra hacia
arriba a travs del revs para formar una espesa mecha o argollas.
Wicking / mancha: condicin de la alfombra que ocurre cuando se ha mojado la alfombra y
queda una mancha de tono caf en la superficie.