ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)

ABRIL 2013

Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para cdigos de

conduta para organizaes

APRESENTAO
1) Este Projeto de Norma foi elaborado pela da Comisso de Estudo de Tecnologia de Suporte
(CE-25:003.02) do Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), nas reunies de:

27.02.2013

2) Previsto para ser equivalente ISO 10001:2007;

3) No tem valor normativo;
4) Aqueles que tiverem conhecimento de qualquer direito de patente devem apresentar esta
informao em seus comentrios, com documentao comprobatria;
5) Este Projeto de Norma ser diagramado conforme as regras de editorao da ABNT quando
de sua publicao como Norma Brasileira.
6) Tomaram parte na elaborao deste Projeto:
Participante

Representante

Qualifactory Consultoria

Basilio V. Dagnino

FURNAS CENTRAIS ELTRICAS S.A

A. Eduardo da S. Vianna

IFRJ

Andr Isnard

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)
ABRIL 2013

Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para cdigos de

conduta para organizaes
Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for
organizations

Prefcio
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao. As Normas
Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos
de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais (ABNT/CEE), so
elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas
fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).
Os documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras das Diretivas ABNT, Parte 2.
O Escopo desta Norma Brasileira em ingls o seguinte:

Scope
This International Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing,
maintaining and improving customer satisfaction codes of conduct. This International Standard is
applicable to product-related codes containing promises made to customers by an organization
concerning its behaviour. Such promises and related provisions are aimed at enhanced customer
satisfaction. Annex A provides simplified examples of components of codes for different organizations.
NOTE 1 Throughout this International Standard, the term product encompasses services, software, hardware and
processed materials.
NOTE 2 In this International Standard, the term product applies only to the product intended for, or required by, a
customer.

This International Standard is intended for use by organizations regardless of type, size and product
provided, including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other
organizations. Annex C gives guidance specifically for small businesses.
This International Standard does not prescribe the substantive content of costumer satisfaction codes of
conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction
between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers.
This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes, and it is not
intended to change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory
requirements.
NOTE 3 While this International Standard is not intended for contractual purposes, customer satisfaction codes of
conduct promises can be included in an organizations conctracts.

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NOTE 4 This International Standard is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual
customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although it is
applicable to all customer satisfaction codes of conduct.

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0.1

Geral

Manter um nvel elevado de satisfao do cliente um desafio significativo para muitas organizaes.
Uma maneira de responder a esse desafio estabelecer e usar um cdigo de conduta voltado para a
satisfao do cliente. Um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente consiste em promessas
e disposies relacionadas que tratam de questes tais como entrega do produto, devolues do
produto, tratamento das informaes pessoais dos clientes, propaganda e estipulaes a respeito dos
atributos particulares de um produto ou de seu desempenho (veja o anexo A para exemplos). Um
cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente pode ser parte de uma abordagem eficaz
gesto de reclamaes. Isso envolve:
a) preveno de reclamaes, utilizando um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente
apropriado;
b) tratamento interno de reclamaes, para situaes quando manifestaes de descontentamento
forem recebidas;
c) resoluo externa de litgios, para situaes em que as reclamaes no podem satisfatoriamente
ser tratadas internamente.
Esta Norma fornece orientao para ajudar uma organizao a determinar que suas disposies do
cdigo de satisfao do cliente atendem s necessidades e expectativas do cliente, e que o cdigo de
satisfao do cliente exato e no enganoso. Seu uso pode:

realar prticas de comrcio justas e a confiana do cliente em uma organizao;

melhorar a compreenso do cliente sobre o que esperar de uma organizao em termos de seus
produtos e das relaes com clientes, desse modo reduzindo a probabilidade de mal-entendidos e
reclamaes ;

diminuir potencialmente a necessidade de novos regulamentos que definam a conduta de uma

organizao em relao aos seus clientes.

0.2

Relacionamento com a ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004

Esta Norma compatvel com a ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004 e apoia os objetivos
dessas duas normas, com a aplicao eficaz e eficiente de um processo para desenvolver e executar
um cdigo de conduta relativo satisfao do cliente. Esta Norma pode igualmente ser usada
independentemente da ABNT NBR ISO 9001 e da ABNT NBR ISO 9004.
A ABNT NBR ISO 9001 especifica exigncias para um sistema de gesto da qualidade que possa ser
usado para a aplicao interna por organizaes, ou para certificao, ou para finalidades contratuais.
Um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente executado de acordo com esta Norma
(ABNT NBR ISO 10001) pode ser um elemento de um sistema de gesto da qualidade. Esta Norma no
destinada a certificao ou a finalidades contratuais.
A ABNT NBR ISO 9004 fornece orientao para a melhoria contnua do desempenho em relao a
sistemas de gesto da qualidade. Esta Norma (ABNT NBR ISO 10001) pode ainda melhorar o
desempenho em relao a cdigos de conduta, assim como aumentar a satisfao dos clientes e de
outras partes interessadas. Pode igualmente facilitar a melhoria contnua da qualidade dos produtos e
dos processos com base na informao dos clientes e de outras partes interessadas.
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NOTA Independentemente dos clientes, entre as outras partes interessadas podem estar fornecedores,
associaes do ramo de negcio e seus membros, organizaes de consumidores, agncias governamentais
relevantes, pessoal, proprietrios e outros que so afetados pelo cdigo de conduta voltado para a satisfao do
cliente de uma organizao.

0.3

Relao com a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003

Esta Norma compatvel com a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003. Essas trs normas
podem ser usadas independentemente ou em conjunto. Quando usada em conjunto, esta Norma, a
ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003 podem ser parte de uma estrutura mais ampla e
integrada para a satisfao do cliente, ampliada atravs dos cdigos de conduta, do tratamento de
reclamaes e da resoluo de litgios (ver anexo B).
A ABNT NBR ISO 10002 contm orientao para o tratamento interno de reclamaes relacionadas
com produtos. Cumprindo as promessas feitas em um cdigo de conduta voltado para a satisfao do
cliente, as organizaes diminuem a probabilidade de problemas que podem aparecer porque h menos
potencial para confuso em relao s expectativas do cliente a respeito da organizao e de seus
produtos.
A ABNT NBR ISO 10003 contm orientao para a soluo de reclamaes com produtos que no
poderiam satisfatoriamente ser resolvidas internamente. Quando os litgios aparecem, a existncia de
um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente pode ajudar as partes a compreenderem as
expectativas do cliente e as tentativas de a organizao atender quelas expectativas.

0.4

Declaraes em relao conformidade

Esta Norma projetada para ser usada unicamente como um documento de orientao. Quando toda
orientao aplicvel fornecida nesta Norma tiver sido implementada, declaraes de que um cdigo de
conduta voltado para a satisfao do cliente planejado, projetado, desenvolvido, executado, mantido e
melhorado baseado nessa orientao podem ser feitas.
Contudo, todas as declaraes que reivindicam de maneira explcita ou implcita a conformidade com
esta Norma so incompatveis com esta Norma, e consequentemente imprprio fazer tais
declaraes.
NOTA Declaraes que alegam ou impliquem conformidade com esta Norma so dessa forma imprprias em todo
material promocional e de comunicao, tais como comunicados para a imprensa, anncios, brochuras de
marketing, vdeos, comunicados para o pessoal, logotipos, slogans e chamadas em diversos meios, abrangendo
desde impressos e transmisses via Internet s aplicaes multimdia, a etiquetas de produto, cartazes e faixas.

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Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para cdigos de

conduta para organizaes
1 Escopo
Esta Norma fornece orientao para planejar, projetar, desenvolver, executar, manter e melhorar
cdigos de conduta voltados para a satisfao do cliente. Esta Norma aplicvel a cdigos
relacionados a produtos que contenham promessas feitas aos clientes por uma organizao a respeito
de seu comportamento. Tais promessas e disposies relacionadas visam ao aumento da satisfao do
cliente. O anexo A fornece exemplos simplificados de componentes de cdigos para diferentes
organizaes.
NOTA 1 Atravs de toda esta Norma , o termo produto abrange servios, software, hardware e materiais
processados.
NOTA 2 Nesta Norma , o termo produto aplica-se somente ao produto pretendido para, ou exigido por um
cliente.

Esta Norma destinada ao uso das organizaes, quaisquer que sejam seu tipo, tamanho e produtos
fornecidos, incluindo as organizaes que projetam cdigos de conduta voltados para a satisfao do
cliente para o uso de outras organizaes. O anexo C d orientao especificamente para empresas de
pequeno porte.
Esta Norma no prescreve o contedo especfico de cdigos de conduta voltados para a satisfao do
cliente, nem trata de outros tipos de cdigos de conduta, tais como aqueles que se relacionam
interao entre uma organizao e seu pessoal, ou entre uma organizao e seus fornecedores.
Esta Norma no destinada a certificao ou finalidades contratuais, e no pretende mudar direitos ou
obrigaes constantes de requisitos legais e regulamentares aplicveis.
NOTA 3 Ao mesmo tempo em que esta Norma no destinada a propsitos contratuais, promessas de cdigos
de conduta voltados para a satisfao do cliente podem ser includas nos contratos de uma organizao.
NOTA 4 Esta Norma orientada para cdigos de conduta voltados para a satisfao do cliente relacionados com
clientes individuais que compram ou que usam bens, propriedades ou servios para propsitos pessoais ou
domsticos, embora seja aplicvel a todos os cdigos de conduta voltados para a satisfao do cliente.

2 Referncias normativas
Os seguintes documentos referenciados so indispensveis para a aplicao deste documento. Para
referncias datadas, aplica-se somente a edio mencionada. Para referncias no datadas, aplica-se a
ltima edio do documento fornecido (incluindo quaisquer alteraes).
ABNT NBR ISO 9000:2005. Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio

3 Termos e definies
Para os propsitos deste documento, os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000:2005 e as
seguintes se aplicam.

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3.1
cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente
promessas feitas a clientes (3.4) por uma organizao (3.6) a respeito de seu comportamento, que
visam ao aumento da satisfao do cliente (3.5) e disposies relacionadas
NOTA 1 As disposies relacionadas podem incluir objetivos, circunstncias, limitaes, informaes de contato
e procedimentos para tratamento de reclamaes.

3.2
reclamante
pessoa, organizao (3.6) ou seu representante, que faz uma reclamao (3.3)
NOTA Esta definio esclarece a definio dada na ABNT NBR ISO 10002, que um representante pode
representar uma pessoa ou uma organizao.

3.3
reclamao
expresso de descontentamento feita a uma organizao (3.6), relativa a seus produtos, ou ao prprio
processo de atendimento, onde uma resposta ou uma definio so esperadas explicita ou
implicitamente
[ABNT NBR ISO 10002:2004. 3.2]
NOTA As reclamaes podem ser feitas com relao ao cdigo (3.1).

3.4
cliente
organizao (3.6) ou pessoa que recebe um produto
EXEMPLO Consumidor, cliente, usurio final, varejista, beneficirio ou comprador.
NOTA 1 Um cliente pode ser interno ou externo organizao.
NOTA 2 Para fins desta Norma o termo cliente inclui clientes potenciais.
NOTA 3 Adaptada da ABNT NBR ISO 9000:2005, 3.3.5.

3.5
satisfao do cliente
a percepo do cliente (3.4) do grau em que os requisitos do cliente foram cumpridas
NOTA 1 As reclamaes (3.3) do cliente so um indicador usual da baixa satisfao do cliente, mas sua ausncia
no implica necessariamente em elevada satisfao do cliente.
NOTE 2 Mesmo quando os requisitos do cliente forem acordados com o cliente e cumpridos, isto no assegura
necessariamente a elevada satisfao do cliente.
[ABNT NBR ISO 9000:2005. 3.1.4]

3.6
organizao
grupo de pessoas e instalaes com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relaes

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EXEMPLO Companhia, corporao, firma, empresa, instituio, organizao beneficente, comerciante

independente, associao, agncia governamental ou partes ou combinao dessas.
NOTA Adaptado da ABNT NBR ISO 9000:2005, 3.3.1.

4 Princpios orientadores
4.1 Generalidades
O planejamento, o projeto, o desenvolvimento, a aplicao, a manuteno e a melhoria eficazes e
eficientes de um cdigo so baseados na aderncia aos princpios orientadores com foco no cliente
expostos em 4.2 a 4.9.

4.2 Comprometimento
Convm que uma organizao seja ativamente comprometida com a adoo, a integrao e a
disseminao de um cdigo e com a realizao de suas promessas.

4.3 Capacidade
Convm que recursos suficientes estejam disponveis para o planejamento, o projeto, o
desenvolvimento, a aplicao, a manuteno e a melhoria do cdigo, e para administr-lo de forma
eficaz e eficiente.

4.4 Visibilidade
Convm que um cdigo seja bem divulgado aos clientes, ao pessoal e a outras partes interessadas.

4.5 Acessibilidade
Convm que um cdigo e as informaes pertinentes sejam fceis de encontrar e usar (veja o Anexo
D).

4.6 Capacidade de resposta

Convm que uma organizao responda s necessidades de clientes e s expectativas de partes
interessadas em seu cdigo (ver o Anexo E).

4.7 Preciso
Convm que uma organizao assegure-se de que seu cdigo, e as informaes sobre seu cdigo,
sejam exatos, no enganosos, passveis de verificao e em conformidade com requisitos legais e
regulamentares relevantes.

4.8 Responsabilidade
Convm que a organizao estabelea e mantenha a responsabilidade quanto s aes e s decises
no que diz respeito a seu cdigo, assim como os relatos a respeito.

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4.9 Melhoria contnua

Convm que o aumento da eficcia e da eficincia do cdigo e de seu uso seja um objetivo permanente
da organizao.

5 Estrutura do cdigo
5.1 Estabelecimento
Convm que um cdigo seja apoiado por uma estrutura organizacional para tomada de deciso e ao
para uso no planejamento, no projeto, no desenvolvimento, na aplicao, na manuteno e na melhoria
do cdigo. Essa estrutura envolve avaliao, disposio e desenvolvimento dos recursos necessrios
para realizar as atividades relacionadas a fim de cumprir os objetivos do cdigo (ver o Anexo F).
Tambm inclui o comprometimento da alta direo, a atribuio de responsabilidades e de autoridade
apropriadas, e o treinamento em toda a organizao.

5.2 Integrao
A estrutura do cdigo deve ser baseada sobre, e ser integrada com sistemas de gesto da qualidade e
outros da organizao, onde apropriado.

6 Planejamento, projeto e desenvolvimento

6.1 Determinar os objetivos do cdigo
Convm que uma organizao determine os objetivos a serem atingidos pelo cdigo.
NOTA aconselhvel que os objetivos do cdigo estejam articulados de maneira tal que seu cumprimento possa
ser medido usando indicadores de desempenho como identificados pela organizao.

6.2 Coletar e avaliar informao

Convm que seja coletada e avaliada informao a respeito de:

questes que o cdigo est pretendendo tratar;

como estas questes surgem;

como estas questes poderiam ser tratadas;

como e em que extenso estas questes afetam as atividades da organizao que no so

relacionadas ao cdigo;

como outras organizaes esto tratando estas questes;

possveis recursos e outras implicaes de tratar estas questes com o uso de um cdigo;

requisitos legais e regulamentares associados ao tratamento dessas questes atravs do uso de

um cdigo.

NOTA Esta informao pretende ajudar a organizao a articular os propsitos do cdigo e a determinar uma
abordagem apropriada para o desenvolvimento e a avaliao do cdigo que seja alinhada com outras atividades
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da organizao. Uma orientao sobre os fatores a considerar ao adotar um cdigo preparado por outra
organizao (por exemplo um ramo de negcio ou uma associao profissional) fornecida no anexo G.

6.3 Obter e avaliar a contribuio das partes interessadas relevantes

importante para a organizao obter e avaliar a contribuio das partes interessadas relevantes (por
exemplo clientes, fornecedores, associaes do ramo de negcio, organizaes de consumidor,
agncias governamentais relevantes, pessoal, proprietrios) a respeito do contedo e do uso do cdigo
(ver Anexo E).

6.4 Preparar o cdigo

Convm que, baseada na informao e nos subsdios que a organizao coletou, a organizao
prepare um cdigo (ver Anexo H). O cdigo deve ser claro, conciso e no enganoso, escrito em
linguagem simples, convindo que inclua:

o escopo e a finalidade do cdigo apropriados organizao e a seus clientes;

as promessas feitas pela organizao a seus clientes que podem ser cumpridas, e quaisquer
limitaes a respeito daquelas promessas;

definies dos termos-chave usados no cdigo;

como e a quem devem ser dirigidas questes e reclamaes sobre o cdigo;

uma descrio sobre que ao ser tomada se as promessas do cdigo no forem cumpridas.

NOTA As questes e as reclamaes podem referir-se ao contedo do cdigo e ao seu uso. Ver ABNT NBR ISO
10002 e ABNT NBR ISO 10003 para orientao.

Convm que, ao preparar o cdigo, a organizao assegure-se de que o cdigo possa ser eficazmente
implementado e que suas disposies no estejam violando nenhum requisito legal e regulamentar. Os
requisitos legais e regulamentares a respeito da propaganda ilusria ou enganosa e as proibies
contra a atividade anticoncorrencial so de particular importncia. Convm que a organizao
igualmente assegure-se de que as disposies do cdigo levem em considerao todos os outros
cdigos e normas relevantes.
Convm que a organizao considere a convenincia de testar o cdigo para determinar a necessidade
de ajustes.

6.5 Definir indicadores de desempenho

Convm que a organizao defina indicadores de desempenho quantitativos ou qualitativos projetados
para ajudar a compreender se o cdigo bem sucedido em cumprir seus objetivos.
NOTA Os indicadores de desempenho associados com um cdigo podem incluir a classificao ou a graduao
das avaliaes da satisfao do cliente, ou estatsticas em relao s reclamaes e sua soluo. Exemplos so
dados no Anexo A.

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6.6 Preparar procedimentos do cdigo

Convm que a organizao prepare os procedimentos da aplicao, da manuteno e da melhoria do
cdigo, incluindo como os questionamentos e as reclamaes so tratados. Convm que a organizao
identifique e trate todos os obstculos ao uso eficaz do cdigo, e identifique quaisquer incentivos
possveis que ajudem na aplicao, na manuteno e na melhoria de cdigo. Os procedimentos
variaro segundo a natureza do cdigo e da organizao que o usa. Convm que os procedimentos
sejam desenvolvidos de acordo com requisitos legais e regulamentares aplicveis.
NOTA Exemplos de atividades que podem ser assunto dos procedimentos so:

comunicar o cdigo aos clientes;

treinar pessoal relevante sobre o cdigo;

resolver situaes em que as promessas do cdigo no so atendidas;

registrar dvidas e reclamaes sobre o cdigo;

registrar e avaliar o desempenho do cdigo;

usar e administrar registros;

divulgar informaes relacionadas ao atendimento do cdigo (ver Anexo I).

6.7 Preparar plano de comunicao interna e externa

Convm que a organizao desenvolva um plano para fazer seu cdigo, e que as informaes de apoio
(por exemplo um formulrio de realimentao) estejam disponveis para o pessoal e outras partes
envolvidas na aplicao do cdigo (ver Anexo I).

6.8 Determinar os recursos necessrios

Convm que a organizao determine os recursos necessrios para cumprir promessas do cdigo e
fornecer reparaes adequadas nos casos do no cumprimento do cdigo (por exemplo compensao
ao cliente). Os recursos incluem pessoal, treinamento, procedimentos, documentao, apoio de
especialista, materiais e equipamento, instalaes, hardware e software para computador, e finanas.

7 Aplicao
Convm que a organizao administre as atividades da implementao como previsto, em tempo
oportuno. Convm que a organizao, nos nveis apropriados dentro da organizao:
d) aplique procedimentos relevantes, e planos de uma comunicao interna e externa;
e) fornea solues apropriadas aos clientes (por exemplo compensao);
f)

tome a ao necessria para cuidar prontamente de casos onde as disposies do cdigo no so

cumpridas; estas aes podem ser iniciadas depois de uma reclamao sobre o cdigo ou em
consequncia de informao coletada pela organizao em relao ao desempenho do cdigo.

Convm que a organizao registre:

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o uso de recursos na aplicao do cdigo;

o tipo de treinamento e de instruo que o pessoal recebeu em relao ao cdigo;

a aplicao dos planos de comunicao interna e externa;

o tratamento das dvidas ou das reclamaes sobre o cdigo, e as aes corretivas empreendidas
pela organizao.

8 Manuteno e melhoria
8.1 Coleta de informaes
Convm que a organizao regular e sistematicamente colete as informaes necessrias para a
avaliao eficaz e eficiente do desempenho do cdigo, incluindo informaes, subsdios e registros
descritos nas clusulas 6 e 7.

8.2 Avaliao do desempenho do cdigo

Convm que a organizao avalie regular e sistematicamente o desempenho do cdigo. Esta avaliao
deve incluir a verificao e a anlise do cumprimento de todos os objetivos do cdigo e de todas as
promessas do cdigo.
Convm que as questes e as reclamaes sobre o cdigo ou seu uso sejam classificadas e analisadas
para identificar problemas recorrentes e ocasionais, bem como tendncias, e para ajudar a eliminar as
causas bsicas das reclamaes sobre o cdigo.
NOTA Alm disso, aconselhvel que a organizao adote aes para identificar se as dvidas e as reclamaes
sobre os produtos ou os processos que no mencionam o cdigo ainda assim esto relacionadas s disposies
do cdigo. Essas dvidas e reclamaes podem revelar uma aplicao equivocada de disposies do cdigo.

Para avaliar o impacto do cdigo, so necessrias informaes sobre a situao antes do cdigo que
est sendo lanado, e mais tarde em intervalos apropriados. Esta informao pode ser usada para
determinar no somente fraquezas no projeto e na implementao do cdigo, mas igualmente para
demonstrar os resultados conseguidos (se houver) e progressos feitos com o uso do cdigo.

8.3 Satisfao com o cdigo

Convm que haja uma ao regular e sistemtica tomada para determinar a satisfao do cliente com o
cdigo e seu uso. Isso pode tomar a forma de pesquisas aleatrias com os clientes e outras tcnicas.
NOTA Um mtodo de avaliar a satisfao do cliente a simulao de um contato de um cliente com a organizao
a respeito de um assunto tratado em um cdigo, se isto for permitido pela lei.

8.4 Anlise crtica do cdigo e da estrutura do cdigo

Convm que a organizao analise criticamente o cdigo e sua estrutura de forma regular e sistemtica
para
g) manter sua adequabilidade, eficcia e eficincia,
h) tratar de casos significativos do no cumprimento das promessas do cdigo,
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i)

avaliar a necessidade e as oportunidades para a melhoria, e

j)

tomar decises e aes relacionadas, conforme apropriado.

Convm que ao conduzir a anlise crtica, a organizao inclua informaes relevantes sobre:

mudanas no cdigo e na sua estrutura;

mudanas na legislao;

mudanas nas prticas dos concorrentes ou em inovaes tecnolgicas;

mudanas em expectativas sociais;

cumprimento das promessas do cdigo;

situao de aes corretivas e preventivas;

produtos oferecidos;

aes decididas em anlises crticas anteriores.

8.5 Melhoria contnua

Convm que a organizao melhore continuamente o cdigo e a estrutura do cdigo a fim de aumentar
a satisfao do cliente, usando meios como aes preventivas e corretivas, e melhorias inovadoras.
Convm que a organizao adote aes para eliminar as causas bsicas dos problemas existentes e
potenciais que geram reclamaes, a fim de impedir a ocorrncia e a recorrncia, respectivamente.
NOTA 1 aconselhvel que uma organizao que usa um cdigo desenvolvido por outra organizao informe a
outra organizao de todos os problemas que aparecerem durante o seu uso.

Convm que a organizao:

explore, identifique e aplique as melhores prticas na estrutura, no contedo e no uso de um

cdigo;

promova dentro da organizao uma abordagem focalizada no cliente;

incentive a inovao do cdigo;

reconhea exemplos do desempenho e de prticas excepcionais relativas ao cdigo.

NOTA 2 Para orientao adicional em uma metodologia genrica para melhoria contnua, as organizaes podem
se referir ABNT NBR ISO 9004:2010, Anexo B.

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Anexo A
(informativo)
Exemplos simplificados de componentes de cdigos para diferentes
organizaes
A tabela A.1 fornece exemplos simplificados de componentes dos cdigos para organizaes diferentes.

Tabela A.1 - Exemplos simplificados dos componentes dos cdigos para diferentes
organizaes
Exemplo de
componente do
cdigo

Tipo de organizao
Empresa de
entrega de
pizza

Clnica mdica

Associao
de
Varejistas

Hotel

Trem

Promessa

Se a pizza
no
entregue
quente e
dentro de 30
minutos,
a pizza
grtis.

Os pacientes
sero
informados
prontamente de
qualquer atraso
na consulta, e
tero a opo
de
outro horrio.

Se o preo
de um artigo
mais alto na
leitura no caixa
do que o
preo indicado,
o cliente
individual ou a
empresa tem
direito a
receber
o artigo grtis.

Se o hspede
no est
satisfeito com o
servio, o hotel
far
todo o esforo
para corrigi-lo
ou
receber um
desconto.

Se o trem est
atrasado,
o banheiro est
sujo ou o
servio
descorts,
o cliente vai
ser
reembolsado
pelo
preo do
bilhete.

Limitaes na
promessa,
comunicada ao
cliente

limites
geogrficos,
do
tempo ou das
condies do
trfego

emergncias
perturbam
regularmente a
programao
de
entregas

no se aplica a
cosmticos de
balco
e artigos de
preo
individualment
e
fixados

circunstncias
alm do
controle
do hotel

condies de
mau tempo

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Outras
indicao de
disposies do que o
cdigo
custo da pizza
atrasada
no
deduzido
dos salrios
do
entregador da
pizza
Informao de como fazer
suporte
uma
reclamao

indicao de
disponibilidade
de
mdicos fora
do horrio
normal

Atividade de
planejamento,
projeto,
desenvolvimento e
aplicao
do cdigo
Atividade de
mnuteno e
melhoria

Indicadores de
desempenho

declarao do
objetivo do
cdigo:manter
uma correta
leitura do
preo no caixa

declarao do
objetivo do
cdigo:
plena
satisfao do
hspede

declarao do
objetivo do
cdigo: trens
limpos e
pontuais,
e servio
corts

como tirar uma como fazer

dvida
pergunta ou
reclamao

como obter
desconto

onde obter o
reembolso

programa de
teste-piloto

treinamento de consulta com

servio ao
membros da
cliente
associao

usar grupos de educar

foco
pessoal para
para determinar tratar o pblico
a soluo
apropriada

executar
pesquisa, e
como
resultado
introduzir
mudanas no
cdigo

avaliar dados
da reclamao

envolver
organizaes
de
consumidores
na anlise
crtica dos
dados

rever
campanha de
marketing

alterar
procedimentos
para
limpeza dos
banheiros

porcentagem
de
entregas em
tempo

porcentagem
de
pacientes
informados

porcentagem
de
artigos com
erro de preo

porcentagem
de
hspedes
insatisfeitos

porcentagem
de
reclamaes
de
passageiros

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Anexo B
(informativo)
Inter-relacionamento entre ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e
ABNT NBR ISO 10003
A figura B.1 ilustra os processos da organizao relativos ao cdigo de conduta, do tratamento da
reclamao e da resoluo externa de litgios.
NOTA Uma reclamao pode ser iniciada por um cliente ou por outro reclamante.

Figura B.1 - Inter-relacionamento entre ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR
ISO 10003

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Anexo C
(informativo)
Orientao para pequenas empresas
Esta Norma destinada a organizaes de todos os portes. Contudo, reconhece-se que muitas
organizaes pequenas tero recursos limitados para planejar, projetar, desenvolver, executar, manter
e melhorar um cdigo voltado para a satisfao do cliente. Os exemplos abaixo destacam pontos chave
em que as organizaes podem focalizar sua ateno para conseguir um cdigo apropriado, com
sugestes para a ao em cada um.

Examinar os cdigos usados por outras organizaes e determinar se poderiam ser teis para a
sua organizao.

Considerar a adeso a um cdigo estabelecido (por exemplo participar em um programa do cdigo

usado por um ramo de negcio ou por uma associao profissional).

Perguntar a clientes e aos colegas do negcio o que a maioria gosta de ver como uma promessa
ao cliente.

Considerar quais mudanas s operaes atuais da organizao seriam necessrias para cumprir
de forma eficaz e eficiente as promessas do cdigo, incluindo procedimentos relevantes,
treinamento, disponibilidade de pessoal adicional, mudanas nas instalaes, novos equipamentos,
ou comunicaes

Considerar como sua organizao poderia medir se tem cumprido de forma eficaz e eficiente suas
promessas.

Testar o cdigo operando em carter piloto antes de finaliz-lo e torn-lo amplamente conhecido.

Disponibilizar um procedimento simples para que os clientes perguntem ou reclamem sobre o

cdigo ou sua aplicao.

Considerar a participao em um programa externo de resoluo de litgios.

Analisar criticamente leis e regulamentos aplicveis (por exemplo leis de proteo ao consumidor).

Comunicar aos clientes, por meio de cartazes, anncios e outros meios, que um cdigo est em
operao.

Regularmente analisar criticamente como a organizao est cumprindo suas promessas,

perguntando a clientes e colegas do negcio suas opinies sobre o cdigo e sua aplicao, e
introduzir alteraes para se assegurar de que o cdigo seja ainda apropriado, adequado, eficaz e
eficiente.

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Anexo D
(normativo)
Orientao sobre acessibilidade
Convm que uma organizao coloque seu cdigo e a correspondente informao de suporte (por
exemplo o formulrio de reclamaes) disponveis a seus clientes, ao pessoal e a outras partes
interessadas. Convm que uma organizao leve em considerao a gama das pessoas
potencialmente interessadas (inclusive crianas, pessoas mais idosas, pessoas com necessidades
especiais). Consequentemente, a informao e o auxlio a respeito do cdigo devem ser tornados
disponveis em quaisquer lnguas ou formatos que so usados na informao a que se refere aos
produtos quando oferecidos ou entregues, de modo que os clientes que desejem se referir ao cdigo
no fiquem em desvantagem. Convm que uma organizao que participa de um programa do cdigo
de outra organizao (por exemplo um ramo de negcio ou uma associao profissional) torne seu
programa acessvel por clientes e outras partes interessadas outra organizao.
Convm que a informao seja redigida em linguagem clara e inequvoca, convindo que esteja
disponvel em formatos alternativos apropriados para clientes atuais e potenciais, tais como udio, letras
grandes, letras em relevo, braille, por correio eletrnico ou pgina da Internet acessvel.
NOTA Um formato alternativo descreve uma apresentao ou uma representao diferente destinada a fazer a
informao acessvel em uma modalidade ou para uma capacidade sensorial diferente. Fornecendo todos os
dados de entrada e sada (isto , informao e funes) em pelo menos um formato alternativo (por exemplo
visual e ttil), mais pessoas, incluindo alguns com problemas de linguagem/ instruo, podem ser ajudadas. Os
fatores de apresentao que podem afetar a legibilidade e a facilidade da compreenso incluem

leiaute

cor e contraste da impresso,

tamanho e estilo de fontes e smbolos, e a escolha e o uso de vrias lnguas.

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)
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Anexo E
(normativo)
Orientao sobre obteno de dados de entrada das partes interessadas
Convm que a organizao identifique as partes interessadas e oua suas opinies. Convm que a
organizao:
a) considere a gama dos mtodos disponveis para obter subsdios, incluindo reunies pblicas,
grupos de foco, questionrios e pesquisas, comits consultivos, oficinas de trabalho e grupos de
discusso eletrnicos;
b) determine os recursos financeiros e humanos associados com a obteno de dados de entrada das
partes interessadas.
Para que o processo de obter subsdios das partes interessadas seja eficaz, convm que as
organizaes:

especifiquem o propsito do processo (que inclui objetivos, escopo do processo, e como ser o
resultado final);

determinem apropriadamente os marcos de tempo para o processo, de forma que permita s

partes interessadas participar, e que incluam alguma flexibilidade para desenvolvimentos
imprevistos;

envolvam as partes interessadas apropriadas;

assegurem-se de que a confidencialidade da informao das partes que as fornecem seja mantida,
como apropriado;

assegurem-se de que os mecanismos apropriados para obter os subsdios estejam sendo usados e
que estejam apropriadamente cobertos por recursos financeiros;

assegurem-se de que as regras bsicas do processo estejam compreendidas e aceitas pelas

partes.

Aps a concluso do processo de obter os subsdios das partes interessadas, convm que a
organizao use os resultados em atividades subsequentes do planejamento, do projeto, do
desenvolvimento, da aplicao, da manuteno e da melhoria do cdigo. Convm que a organizao
comunique s partes interessadas como os resultados deste processo foram usados. Convm que uma
avaliao da eficcia e da eficincia do processo para obter subsdios das partes interessadas seja
executada.

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Anexo F
(informativo)
Estrutura do cdigo
A figura F.1 ilustra a estrutura organizacional para a tomada de deciso e a ao a ser usada no
planejamento, no projeto, no desenvolvimento, na aplicao, na manuteno e na melhoria do cdigo.

Figura F.1 Estrutura do Cdigo

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Anexo G
(informativo)
Orientao para adoo de um cdigo fornecido por outra organizao
Uma organizao pode considerar adotar um cdigo preparado por outra organizao (referida como
fornecedor do cdigo") ou participar no programa de um fornecedor do cdigo. Os fatores a considerar
so aqueles listados abaixo.

o cdigo apropriado e adequado para a organizao?

Qual a reputao do fornecedor do cdigo (por exemplo bem considerado por clientes, por
outros setores e por governos; o fornecedor do cdigo tem influncia significativa no setor?)

A que processo o fornecedor do cdigo se submeteu ao projetar e desenvolver o cdigo? Estava

aberto a todas as partes interessadas? Qual foi a experincia de outras organizaes com o
fornecedor do cdigo e seu cdigo?

O cdigo tem um alto prestgio no mercado?

Quais so os custos e os benefcios da participao no programa do fornecedor do cdigo?

O fornecedor do cdigo monitora e assegura-se de que o cdigo seja seguido e, em caso

afirmativo, como?

O cdigo obrigatrio para a organizao que adota o cdigo e quais as consequncias de no

segui-lo?

O fornecedor do cdigo tem suficientes recursos para verificar os incidentes onde o cdigo no
seguido e reagir a eles?

Que treinamento o fornecedor do cdigo disponibiliza a seu pessoal e queles que escolhem seguir
o cdigo?

Que incentivos (e os desencorajamentos) so dados pelo fornecedor do cdigo para incentivar

organizaes a seguir o cdigo?

Que informao deve ser divulgada ao fornecedor do cdigo pela organizao que adota o cdigo?

Que informao o fornecedor do cdigo divulga ao pblico, ao governo e s organizaes que

adotam o cdigo (por exemplo relatrios mensais, trimestrais, semestrais ou anuais)?

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)
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Anexo H
(informativo)
Orientao para preparar o cdigo
Convm que o cdigo seja consistente com os objetivos do cdigo. O cdigo variar segundo o porte e
a natureza da organizao, mas h geralmente um valor considervel em:

definir o escopo e os parmetros do cdigo claramente (por exemplo se ele se aplica a todos os
produtos da organizao ou somente a alguns deles; se aplica a toda uma rea geogrfica ou
somente a determinadas localidades);

tornar conhecidas algumas isenes ou excees (por exemplo as promessas no se aplicam em

perodos especiais designados ou em circunstncias incomuns designadas);

fornecer definies claras dos termos-chave;

evitar jarges, abreviaturas ou siglas, sempre que seja possvel;

claramente expor as consequncias e procedimentos a seguir se as promessas no so atendidas;

NOTA Isso poderia envolver a orientao sobre reclamaes e em processos externos de resoluo de
litgios, da maneira prevista pela ABNT NBR ISO 10002 e pela ABNT NBR ISO 10003.

fornecer informao apropriada ao cliente sobre o cdigo em tempos relevantes (por exemplo os
produtos oferecidos online por uma organizao podem fornecer informao sobre a proteo de
privacidade em sua pgina na Internet, no ponto de coleta do produto, e imediatamente antes do
cliente comprar um produto);

fornecer informao sobre a pessoa que o cliente deve contatar para quaisquer perguntas,
reclamaes ou comentrios, e como contatar essa pessoa

assegurar-se de que o cdigo possa ser executado de forma eficaz e eficiente, e que as
disposies do cdigo no esto violando nenhum requisito legal ou regulamentar; de particular
importncia so os requisitos legais e regulamentares a respeito da propaganda ilusria ou
enganosa e as proibies de atividade anticoncorrencial.

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Anexo I
(informativo)
Orientao para preparar planos de comunicao
I.1 Generalidades
Convm que a organizao desenvolva um plano para elaborar seu cdigo, e a informao de apoio,
disponveis ao pessoal e a outras partes envolvidos na aplicao de cdigo. Esse plano de
comunicao depender do tamanho e do tipo de organizao e da natureza do cdigo, mas convm
que inclua:

identificar a audincia interna e externa, e suas necessidades particulares;

identificar os recursos disponveis para enderear uma comunicao;

identificar e selecionar mtodos possveis de comunicao;

rever suas vantagens e desvantagens relativas, eficcia e custo (por exemplo uso dos logotipos, da
propaganda, das comunicaes do ponto de venda);

fornecer a informao relevante ao pessoal e a outras partes envolvidas na aplicao de cdigo,

tanto dentro como fora da organizao.

I.2 Comunicao interna

Convm que a informao inclua:

objetivos do cdigo e interpretao das disposies do cdigo;

como executar o cdigo, incluindo as responsabilidades do pessoal a respeito da aplicao do

cdigo e da comunicao da informao;

a informao relacionada no processo de tratamento das reclamaes e qualquer disposio para

resoluo de litgios.

O pessoal deve tambm estar a par de toda a informao disponvel publicamente.

I.3 Comunicao externa

Convm que a informao para clientes, reclamantes e outras partes interessadas seja prontamente
disponvel, por exemplo atravs de brochuras, panfletos, rotulagem e de pgina na Internet. Convm
que a informao seja fornecida de uma maneira exata e clara usando linguagem apropriada e formatos
alternativos (veja o anexo D). Tal informao pode incluir:

as promessas feitas por organizaes aos clientes;

onde e como os questionamentos e as reclamaes sobre o cdigo, ou as questes endereadas

pelo cdigo, podem ser feitos;
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como um questionamento ou uma reclamao ser tratado, incluindo como a informao de

realimentao ser fornecida sobre sua situao e nos prazos associados com cada fase deste
processo;

as opes para o reconhecimento de uma dvida e as respostas a uma reclamao;

a disponibilidade de qualquer processo externo da resoluo de litgios;

resultados da aplicao do cdigo.

NOTA Com respeito s reclamaes e a resoluo de litgios, as organizaes podem usar a orientao fornecida
na ABNT NBR ISO 10002 e na ISO 10003.

Convm que a organizao proteja a informao pessoal e assegure a confidencialidade daqueles que
fazem perguntas e reclamaes.

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Bibliografia

[1]

ABNT NBR ISO 9001:2008, Sistemas de gesto da qualidade Requisitos

[2]

ABNT NBR ISO 9004:2010, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria do
desempenho

[3]

ABNT NBR ISO 10002:2004, Sistemas de gesto Satisfao do cliente Diretrizes para o
tratamento de reclamaes nas organizaes

[4]

ABNT NBR ISO 10003:2013, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para a
resoluo externa de litgios das organizaes .

[5]

ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products by consumers

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