SERVICI

O
SECTUR

MLLER DE LA LLAMA

Conjunto
de
actividades
y
actitudes diseadas o destinadas a
satisfacer las necesidades
y
expectativas de un cliente.

Habilidad a travs de la cual le

proporcionamos
un
bien
o
satisfactor a cualquier persona.

KARL ALBRECHT

El servicio es el trabajo hecho por

una persona para el beneficio de
otra.

Caractersticas

Intangibilidad

Heterogeneidad

SANCCI Y COUSET

WALT DISNEY

El servicio de calidad se refiere

a exceder las expectativas
del invitado (cliente) y prestar
atencin a los detalles.

Establecen
los
aspectos
tangibles e intangibles
del
servicio:

Tangibles:

Intangibles:

*lugar geogrfico.

*predisposicin
personal.

*ambiente fsico.
*manejo
tiempos.

de

*ambiente psicolgico.
*empata.

del

Carcter perecedero

Inseparabilidad