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###################METODOLOGI PENELITIAN Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru
Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP)#Disusun oleh :Abdul Halim
C1B106040
Herwin Taufik
C1B106042
Anderi Surya
C1B106050Aditya Riezkan Wahdine
C1B106072Ryan Anugrah
C1B106098
FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURATTAHUN 2009BAB IPENDAHULUAN1.1.
Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih
banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan. Salah satunya adalah pelayanan kartu tanda penduduk atau KTP
di kelurahan.
Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah nama resmi kartu identitas
seseorang di Indonesia yang diperoleh setelah seseorang berusia di atas 17
tahun. KTP berlaku selama lima tahun dan tanggal berakhirnya disesuaikan dengan
tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. Khusus warga yang telah berusia
60 tahun dan ke atas, mendapat KTP seumur hidup yang tidak perlu diperpanjang
setiap lima tahun sekali. KTP berisi informasi mengenai sang pemilik kartu,
termasuk: nama lengkap, Nomor Induk Kependudukan (N.I.K.), alamat, tempat dan
tanggal lahir, agama, golongan darah, kewarganegaraan, foto, tanda tangan atau
cap jempol.Kota Banjarmasin dengan laju pertumbuhan penduduk sebesar 1,44% tentu
saja membutuhkan layanan pengurusan KTP yang cepat, transparan dan memuaskan.
Citra layanan publik aparat pemerintahan bisa dinilai dari hal-hal yang
kecil. Misalnya ketika kita sedang membuat atau mengurus Kartu Tanda Penduduk
(KTP), bisa menjadi indikator awal bagaimana kualitas layanan kependudukan dari
lembaga pemerintah tingkat RT (Rukun Tetangga) dan kantor Kelurahan. Kelurahan
Pemurus Baru yang terletak di Jalan Prona I RT.16 No.43 Banjarmasin adalah
kelurahan dengan jumlah penduduk sekitar 14.000 jiwa yang masuk dalam wilayah
Kecamatan Banjarmasin Selatan yang tugasnya adalah melayani masyarakat umum di
bidang pemerintahan seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu
Keluarga, Surat Nikah, Segel, Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan sebagainya.
Dalam hal ini sebagai salah satu tugas kelurahan dalam pelayanan terhadap
masyarakat, pembuatan KTP sangat penting untuk identitas diri dan data sebagai
warga negara, tentu pelayanan yang mudah dan cepat akan memberikan kepuasan bagi
masyarakat. Prestasi Kelurahan Pemurus Baru yang pernah meraih predikat
kelurahan terbaik di Kota Banjarmasin dan kelurahan terbaik ke tiga di tingkat
Provinsi Kalimantan Selatan menjadi salah satu keunggulan kelurahan ini dalam
tugasnya sebagai abdi masyarakat.Dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk sebenarnya
dapat selesai hanya dalam waktu sehari saja, namun pada kenyataanya di Kelurahan
Pemurus Baru sering terjadi keterlambatan hingga beberapa hari bahkan sampai
seminggu lebih. Hal ini disebabkan karena :Perangkat komputer pembuatan Kartu
Tanda Penduduk hanya terdapat di Kantor Kecamatan Banjarmasin Selatan, sedangkan
Kelurahan Pemurus Baru hanya sebagai perantara. Jadi Kantor Kecamatan
Banjarmasin Selatan harus melayani seluruh pembuatan KTP sebelas kelurahan yang
ada di wilayahnya termasuk Kelurahan Pemurus Baru. Jarak Kantor Kecamatan
Banjamasin Selatan dengan Kelurahan Pemurus Baru cukup jauh dan letak kecamatan
juga di daerah terpencil sehingga menyulitkan bagi yang ingin berurusan kesana.
Jam kerja kelurahan dari pukul 08.00 Wita s/d 15.00 Wita untuk hari Senin sampai
hari Kamis, untuk hari Jumat jam kerja hanya sampai pukul 11.00 Wita.Dari latar
belakang di atas maka penulis memberi judul Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru
Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP) . 1.2. Perumusan Masalah Permasalah
yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah :Bagaimana Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru
Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP) ? Faktor-faktor apa saja yang menjadi
penghambat dalam pelayanan pembuatan KTP ? 1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin (Studi
Kasus Pembuatan KTP).Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi
penghambat dalam pelayanan pembuatan KTP.1.3.2. Kegunaan PenelitianBagi
kelurahanDiharapkan penelitian ini dapat memberikan saran atau masukan guna
mengambil langkah yang tepat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan jasa
pembuatan KTP terhadap masyarakat.Bagi penulisMemberi kesempatan pada penulis
untuk mengaplikasikan ilmu dan teori yang dipelajari selama ini. Selain itu
diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen.
Bagi masyarakatPenelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada
masyarakat mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh kelurahan
Pemurus Baru Banjarmasin.BAB IITINJAUAN PUSTAKA2.1. Landasan Teori
2.1.1.
Pengertian dan Pedoman Umum dalam Menentukan Tingkat Pelayanan di Instansi
Pemerintah
Untuk mengukur indeks kepuasan pelayanan pemerintah
terhadap masyarakat, maka digunakan pedoman-pedoman sebagai berikut :Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusatdan Pemerintah Daerah
termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor
pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara
langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan
tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah
dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik.Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik.Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran
dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek
yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang
berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan.
2.1.2.
SasaranTingkat
pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan,
sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan
berhasil guna.Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
2.1.3.
Unsur Indeks
Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah
ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang
kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan,valid dan reliabel,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Kecepatan pelayanan, yaitu target

waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu
pelaksanaanpelayanan dengan tidak membedakan golongan/statusmasyarakat yang
dilayani.Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan
waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Kenyamanan
lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.2.2.
Penelitian Terdahulu
2.2.1
Heru Suprapto, 2008
Penelitian ini dilakukan di wilayah Kabupaten Kutai
Kartanegara. Secara umum Indek Kepuasan Pelayanan Pendidikan menunjukkan kinerja
yang baik atau dengan nilai interval 3,02 dengan mutu B. Dari 9 unit sekolah
yang diteliti hanya terdapat 1 (satu) Kecamatan yakni Kecamatan Muara Kaman
menunjukkan kinerja pelayanan pendidikan yang kurang baik dengan nilai 2.42
dengan obyek SMPN 1. Sedangkan yang menunjukan indek kepuasan sangat baik adalah
SMAN 1 Kota Bangun dan SMAN 1 Sebulu.Jika dibanding dengan nilai rerata indek
kepuasan pelayanan pendidikan hanya terdapat 3 kecamatan atau 3 sekolahan yang
nilai indeknya dibawah rerata, yaitu kecamatan Sanga-Sanga, Muara Kaman dan
Muara Jawa sedangkan 6 kecamatan lainnya diatas rata-rata.Berdasarkan rerata
indikator terdapat indikator pelayanan pendidikan dengan kinerja kurang baik
atau dengan mutu C, indikator tersebut adalah Kesigapan Pelayanan Guru,
Kenyamanan Ruang Kelas dan kelengkapan Buku Pelajaran.
Persamaan penelitian
terdahulu dengan penelitian penulis adalah membahas kinerja pelayanan publik.
Perbedaannya adalah penulis meneliti terdapat pada objek penelitian. Objek
penelitian penulis adalah kantor kelurahan sedangkan objek penelitian terdahulu
adalah kantor Pemerintah Daerah. Kerangka PikirSecara garis besar kerangka pikir
penulisan skripsi ini adalah :### Kelurahan Pemurus Dalam sebagai instansi
pemerintahan yang melayani masyarakat , diharapkan mampu memberikan pelayanan
bagi masyarakat melalui pelayanan yang prima serta diharapkan mampu menciptakan
citra yang baik sebagai abdi masyarakat.Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat :
Prosedur pelayananPersyaratan PelayananKejelasan petugas pelayananKedisiplinan
petugas pelayananTanggung jawab petugas pelayananKemampuan petugas pelayanan
Kecepatan pelayananKeadilan mendapatkan pelayananKesopanan dan keramahan petugas
Kewajaran biaya pelayananKepastian biaya pelayananKepastian jadwal pelayanan
Kenyamanan lingkunganKeamanan PelayananPelayanan Prima
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