Auditorias de Calidad

Gua de referencia
ISO 19011: 2011

Una nueva visin

Cliente - Proveedor
Fabricantes / Proveedores desarrollan
ms entendimiento de las necesidades
y expectativas de sus clientes.
Clientes
desarrollan
una
mayor
confianza
de
que
los
productos
cumplirn con sus necesidades y
expectativas.
El brindar calidad se convierte en un
principio de buena administracin de
negocios.

La gestin moderna de la Calidad

Las ciencias modernas de Gestin de Calidad
estn basadas en la filosofa de prevenir
permanentemente defectos, contrario a la
deteccin de defectos.
Acciones preventivas pueden impedir fallas
costosas, o hasta catastrficas en el servicio.
La
herramienta
ms
importante
de
Aseguramiento de Calidad es la Auditora de
Calidad.

Control - Gestin
El Control de Calidad est orientado
hacia unidades o cosas, sirve para
detectar el producto no-conforme.
La Administracin de la Calidad est
orientada hacia las personas, procesos
y los sistemas, sirve para prevenir
fallas y consolidar la mejora continua.

Norma de Sistema de Calidad

Para asegurar que el sistema administrativo de calidad
est
establecido
y
es
operado
efectivamente
dependemos de una norma de sistema de calidad contra
la cual se pueda medir el cumplimiento.
Es crucial que el auditor entienda en su totalidad la
norma de sistema de calidad usada para auditar.
La mala interpretacin de un requisito de la norma de
sistema de calidad puede afectar negativamente al
auditado, a el cliente, al auditor, y a la profesin de
auditora.
A travs de la auditora, proveer al cliente con la
evidencia de que el sistema de calidad est en
implantado (en funcionamiento).

Estilos Administrativos de
Calidad
Pueden variar de lo informal a lo formal: ambos estilos
pueden producir productos en conformancia.
Para poder ser auditada una empresa tiene que tener un
estilo administrativo formal y documentado razonable.
Las organizaciones que deciden implementar un Sistema de
Gestin de la Calidad, Ambiental, etc. se estn
comprometiendo a adoptar un estilo administrativo formal.
Las disputas o discusiones que a veces surgen entre los
auditores y auditados es debido a los elementos humanos
envueltos en la interpretacin de la norma.
Cada organizacin tiene que interpretar e implementar las
normas basada en el conocimiento de su sector, ambiente de
negocios, y acuerdos contractuales o regulatorios.

Definicin de Auditora
Proceso Sistemtico: independiente y documentado para
obtener evidencias de auditora y evaluarlas de manera objetiva
con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los
criterios de auditora
(ISO 19011:2011)

Por qu Auditamos?

Evaluar conformancia (Contrato, Norma).

Evaluar efectividad >(eficacia+eficiencia).
Aprobar proveedores.
Investigar problemas.
Una forma de implantar la Mejora Continua Consistentemente.

Puntos en Comn-Auditoras

Toda auditora, sin importar el tipo o la

circunstancia, depende de un examen para
determinar si las acciones prescritas han sido
llevadas a cabo.
Toda auditora es conducida por humanos los
cuales tienen prejuicios innatos debido a
educacin, conocimientos, experiencia, actitudes y
conductas.

Protagonistas de las Auditoras

Cliente de la Auditora
Organizacin o persona que solicita una Auditora

Ente Auditor
Organizacin que
tiene la
competencia para
garantizar la
transparencia del
proceso de
Auditora

Auditor
Persona con la
Competencia
para llevar a
cabo una
Auditora

Auditado
Organizacin que es auditada

Tipos de Auditoras

(por su naturaleza)

Financiera
Producto
Proceso
Sistema

Auditoras de Producto

Evaluacin o inspeccin detallada de un producto terminado

antes de su entrega
No evala directamente el sistema administrativo de calidad
Puede proveer informacin sobre
administrativo de calidad

eficacia del sistema

Auditoras de Proceso

Examina un proceso para determinar si est

siendo operado de acuerdo a los requisitos
especificados.
Usualmente limitadas en alcance pero
profundas en detalles
Puede
proveer
informacin
sobre
efectividad (eficacia y eficiencia) del Sistema
Administrativo de Calidad.

Auditoras de Sistemas
Tienden a ser amplias en alcance, pero no siempre profundas
en detalles.
Conducidas competentemente pueden proveer informacin
rpida y valiosa en relacin al compromiso con la calidad de la
empresa.

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

Control de Doc. y de Datos

Accin
Correctiva y
Preventiva
PROCESOS DE
MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD

TECNOLOGAS
DE APOYO
A LA CALIDAD

Gestin
de
Calidad

Control de
Registros de
Calidad

Auditoras Internas de Calidad

Las Auditoras de
Sistemas de Gestin
Auditoras de documentacin
- En teora Sistema Administrativo
documentado de calidad de la organizacin
cumple con los requisitos de la norma relevante?
Auditoras de cumplimiento (aplicacin):
- En la prctica el personal de la empresa
cumple con el Sistema Administrativo
Documentado de Calidad?

Auditoras de sistemas de calidad

-Interna (primera parte).
-Externa o de Proveedor Cliente (segunda parte).
-Extrnseca (tercera parte o para obtener el registro).
-Combinada: Ambiental, Calidad, Seguridad Ocupacional,
Inocuidad Alimentaria, Seguridad de la Informacin,
Responsabilidad Social.

-Conjunta: dos o ms organizaciones de auditoras que cooperan

para auditar a un nico auditado.

Auditoras internas
Conducidas por una empresa en sus propios sistemas
internos: investidas con la autoridad de la gerencia
(Autoridad no es prepotencia)
Tiene que ser llevada a cabo por un grupo independiente
de la actividad que est siendo auditada.
Algunas veces otorgadas a facilitadores independientes.

Auditoras Externas
Proveedores-Cliente
Conducidas por una empresa a sus
proveedores potenciales o existentes.
Conducidas para evaluar la habilidad de
cumplir con los requisitos del contrato
actuales o futuros, incluyendo los de calidad.
Algunas veces otorgadas a facilitadores
independientes que actan como terceros
partidos.

Auditoras Tercera Parte

Usualmente conducidas como parte del proceso de
certificacin o registro.
Siempre llevadas a cabo por una entidad independiente de la
empresa auditada.
El propsito es conducir una auditora con el objetivo de
proporcionar una evaluacin de cumplimiento de terceros.

Aspectos bsicos de auditar sistemas

Todas las auditoras de sistemas tienen en comn
lo siguiente:
-conducir una actividad
-utilizar una muestra representativa de la
actividad
completa
seleccionada
cuidadosamente
(estadsticamente
representativa).
-todas necesitan una norma, especificaciones,
-tienen que ser llevadas a cabo por alguien que
no sea el auditado.

Auditar Sistemas

Es el auditor quien determina:

-Si el sistema es adecuado tomando en consideracin
el tamao de la organizacin, el sector, y la
complejidad del producto/servicio:

-Asegura el sistema la calidad del producto

/servicio ?
-Se toman las acciones consistentemente?
-Existe evidencia de acciones correctivas?
-Se mantiene el Sistema?

Norma ISO 19011

ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de los
sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental

ISO 19011:2011 Directrices para

la auditora de los sistemas de gestin
La ISO 19011 ha sido revisada para proporcionar una gua de buenas
prcticas de auditora de acuerdo con el entorno de hoy en da en donde
muchas organizaciones han implementado sistemas de gestin (p.e:
Calidad, Ambiental, Seguridad y salud ocupacional , etc)

Motivacin de la actualizacin
Desde la primera edicin de la Norma Internacional (2002) existen
ms normas de gestin y en 2006 el comit (CASCO) El Comit
para la evaluacin de la conformidad, desarroll la ISO/IEC 17021
y la segunda edicin publicada en 2011, se ampli para
transformar esta norma con la gestin de las auditoras de
certificacin.
Proporciona orientacin para todos los usuarios, incluidas las
pequeas y medianas organizaciones, y se concentra en lo que se
llama comnmente "auditoras internas" (primera parte) y "las
auditoras realizadas por los clientes en sus proveedores"
(segunda parte).
Los Organismos de certificacin utilizan la norma ISO/IEC
17021:2011, tambin podran encontrar la orientacin til en esta
Norma Internacional

Resumen General de Cambios

Los principios de la auditoria se han revisado y se
ha incluido un nuevo principio: Confidencialidad
Seguridad de la informacin.

Se ha incluido el concepto de Riesgo de la

auditoria

Se da gua sobre auditorias combinadas (No se

referencian las Auditoras Integrales)
Se reconoce el uso de la tecnologa en auditorias
remotas.

Resumen General de Cambios

Aunque se han re-estructurado los captulos 5 (Gestin de

Programas de auditoria) y 6 ( Desarrollo de la auditoria), se
mantiene el enfoque global de la edicin anterior y con la ISO
17021:2011.
Se han hecho cambios en el capitulo 7 (Competencia y
evaluacin ):

Se dan guas sobre el conocimiento y habilidades de los auditores y

auditores lderes de sistemas de gestin, pero no se hace referencia a
requisitos de educacin, experiencia laboral, entrenamiento de auditor,
experiencia en auditorias.

Resumen General de Cambios

La competencia se basa en:
Conocimiento y habilidades genricas de sistemas de gestin.
Conocimiento y habilidades de la disciplina especifica ( p.e SGA)
Conocimiento y habilidades especficas del sector
Aeroespacio)
La competencia debe ser evaluada.

( p.e

Detalle de los Cambios

2. Referencias informativas
Se eliminaron las referencias a los trminos y definiciones dadas
en ISO 9000 e ISO 14050

3. Trminos y definiciones:
Se incluyen definiciones sobre:
Observador
Gua
Riesgo:

Auditoria basada en
riesgos
Riesgos del programa
de auditorias

Competencia: La organizacin debe determinar la competencia

para obtener los resultados previstos

4. Principios de la auditoria

Relacionados con auditores

Relacionados con la
auditoria

Integridad

Independencia

Presentacin Ecunime

Enfoque basado en
evidencia

Confidencialidad Seguridad de la
informacin
Debido Cuidado Profesional

4. Principios de la auditoria
Integridad
Presentacin
ecunime

Honestidad, diligencia y responsabilidad. Desempear

trabajo imparcial y sin sesgo en sus acciones.
La comunicacin debe ser verdadera, precisa, objetiva,
oportuna, clara y completa

Debido cuidado
profesional

Un factor importante al realizar su trabajo con el debido

cuidado profesional es tener la habilidad para hacer
juicios razonables en todas las situaciones de auditoria

Confidencialidad
Seguridad de la
informacin

El auditor debe tener discrecin en el uso y proteccin

de la informacin a la que tenga acceso en la auditorias.
Seguridad de la informacin.

Independencia

Auditores internos: independiente del gerente operativo

del rea que se audita

Enfoque basado
en evidencia

Evidencia verificable. Se basa en muestras, aplicar un

uso apropiado de muestreo

El porqu de las auditoras internas?

Encontrar y corregir las no conformidades antes de que
sean encontradas y reportadas por los clientes o auditores
de tercera parte.
Cuando se desea el mejoramiento de los sistemas.
Para verificar la eficacia del programa de calidad y si ha
sido adecuadamente implementado y documentado.
Verificar si se cumplen las acciones correctivas adoptadas
para solucionar las deficiencias y no conformidades
encontradas.
Para optimizar recursos y mejorar la productividad de la
organizacin.
Es requisito establecido por la ISO 9001:2008.

Fases de la Auditora

Preparacin
Conduccin
Reporte
Clausura

Flujo detallado del proceso de auditora

Inicio

Revisin de
documentos

Designacin
del Auditor
Jefe del
equipo
auditor
Definicin de
los objetivos,
el alcance y
los criterios
de la
auditora
Determinaci
n de la
viabilidad de
la auditora

Revisin de
documentos

Seleccin del
equipo
auditor
Contacto
inicial con el
auditado

Preparaci
n
Plan de
Auditora

Desarroll
o
Realizacin
de la reunin
de apertura

Asignacin
de las tareas
al equipo de
auditora

Comunicaci
n durante la
auditora

Preparacin
de
documentos
de trabajo

Funcin de
guas y
observadore
s
Recoleccin
y verificacin
de
informacin
Generacin
de hallazgos
de auditora
Preparacin
de la
conclusin
Realizacin
de la reunin
de cierre

Cierre
Preparacin
del informe
de auditora

Aprobacin
del informe
de auditora

Trmino de
la auditora

Seguimiento
de la
auditora
(Otra
auditora)

Preparacin

Definir objetivos y alcance

Conducir revisin de la documentacin
Preparar programa de auditora
Preparar listas de verificacin
Reunin del equipo auditor
Comunicarse con el auditado

Conduccin

Viaje
Reunin de apertura
Reuniones diarias del equipo auditor
Entrevistas
Evaluacin del cumplimiento

Reporte

Estado diario con el auditado

Preparacin de las declaraciones de
no-conformidad
Reunin de cierre
Reporte de auditora

Clausura de la Auditora

Accin correctiva
Vigilancia de seguimiento
Coordinacin con el auditado
Cierre

LA NECESIDAD DE DOCUMENTAR EL
SISTEMA

Por qu documentar
el Sistema de Calidad?

La norma lo requiere
Documenta la forma o manera de la empresa de hacer las cosas
Simplifica tareas complejas
Puede ser auditada
Proporciona evidencia objetiva
Brinda soporte

Documentacin Estructura
tpica

Nivel I - Manual de calidad

Nivel II - Procedimientos
Nivel III - Instrucciones de trabajo
Nivel IV - Registros

Documentacin

El manual de calidad,La Poltica de Calidad, Los Planes,

Procedimientos e Instrucciones de Trabajo contienen:

-Alcance y aplicacin
-Responsabilidad
-Definiciones, requisitos y pasos de las actividades
-Interrelacin de documentos
-Revisin y aprobacin
-Distribucin
-Control de revisin

Comienzo de la auditora

Realizacin de la Auditora

Hechos de auditora
La fase de preparacin para la auditora puede ser
la ms importante.
Pocas auditoras, sin importar qu tan bien se
hayan conducido, han podido sobreponerse al
impedimento de una pobre preparacin.
Una pobre preparacin para la auditora puede
comprometer la credibilidad del auditor, cliente, y
de la profesin de auditora.

Fases de la auditora

Preparacin
Conduccin
Reporte
Clausura o cierre

5. Gestin de Programa de Auditoria

5.1 - Generalidades
5.2 Definicin de los Objetivos del Programa de Auditorias
5.3 Definicin del Programa de Auditorias
5.4 Implementacin del Programa de Auditorias
5.5 Seguimiento del Programa de Auditorias
5.6 Revisin y Mejora del Programa de Auditorias

5. Gestin de Programa de Auditoria

5.2 Establecimiento de los objetivos
del programa de Auditoras

5.3 Establecimiento del

programa de Auditoras

5.4 Implementacin del

programa de Auditoras

5.5 Seguimiento al programa de

Auditoras
5.6 Revisin y mejora al
programa de Auditoras

Realizacin de
la Auditora
(Seccin 6.)
Competencia y
Evaluacin de
Auditores
(Seccin 7.)

5. Gestin de Programa de Auditoria

5.1 Generalidades
Un programa de auditorias que incluya auditorias de
uno o ms sistemas de gestin.

Asignar los recursos para

auditar los aspectos de
mayor significancia dentro
de los sistemas de gestin

Auditora basada
en riesgos

5. Gestin de Programa de Auditoria

5.2 Definicin de los Objetivos del Programa de
Auditorias

Titulo revisado

La lista de consideraciones a tener

en cuenta cuando se establezcan
los objetivos del programa se ha
ampliado

Las guas sobre la extensin del

programa de auditoria se han
llevado a la seccin 5.3.3.

Resultados
auditorias
anteriores

de

Madurez
del
sistema de gestin

5. Gestin de Programa de Auditoria

5.3 Definicin del Programa de Auditorias

Competencia de la persona
responsable del programa de
auditoria

Identificar y evaluar los riesgos

del programa de auditorias

Ttulo Revisado

Nuevo !

5. Gestin de Programa de Auditoria

5.3 Definicin del Programa de Auditorias
Identificar y evaluar los riesgos del programa de auditorias

Fueron
eficaces?

RIESGO

EVALUACION MEDIDA DE CONTROL

Comunicacin
ineficaz del programa

Riesgo
mediano

Envo temprano y verificacin de recibo

No logro de los
objetivos del
programa

Riesgo crtico

Entrenamiento apropiado de auditores

Elaboracin oportuna y adecuada de planes
de auditoria
Listas de verificacin revisadas por el auditor
lder

Interferencia con las

actividades
productivas

Riesgo
mediano

Coordinacin previas con los responsables

de los procesos operacionales

Riesgo fsico para los

auditores

Riesgo alto

Capacitacin previa en control de riesgos

Evaluacin competencias en seguridad

5. Gestin de Programa de Auditoria

5.4 Implementacin del Programa de Auditorias
Se incluye lo que debe hacer la persona
responsable del programa de auditoras
para implementarlo
Definir los objetivos, alcance y criterios
para una auditoria individual.
Se dan guas para cuando se auditan
juntos dos o ms sistemas de gestin
Seleccin de mtodos de auditoria

5. Gestin de Programa de Auditoria

5.5 Seguimiento del Programa de Auditorias
5.6 Revisin y Mejora del Programa de Auditorias

Temas a considerar:
Evaluar el desempeo de los integrantes
del equipo de auditora
Considerar como parte de la revisin,
mtodos nuevos o alternativos.
Revisar la efectividad de las medidas
tomadas para
manejar los riesgos
asociados con el programa de auditorias

Composicin del equipo auditor

Depende del alcance de la auditora,
objetivos, producto, procesos,
tamao de la organizacin.
El nmero de auditores disponibles
puede afectar/determinar el alcance
y objetivos de la auditora
El tamao del equipo es entre 2 y 4
ISO 19011 especifica los factores a
considerarse en la asignacin del
personal del equipo auditor (nivel
de competencia) en el captulo 7.

Competencia y evaluacin de auditores

Competencia y evaluacin de auditores

7.1
Generalidades
7.2
Determinacin de la competencia del auditor para cumplir con
las necesidades del programa de auditora
7.2.1 Generalidades
7.2.2 Conducta Personal
7.2.3 Conocimiento y habilidades
7.2.3.1 Generalidades
7.2.3.2 El conocimiento genrico y las habilidades de los auditores de sistemas de
gestin
7.2.3.3 Disciplina y conocimientos especficos del sector y habilidades de auditor de
sistema de gestin
7.2.3.4 Conocimientos generales y habilidades de un lder del equipo de auditora
7.2.3.5 Conocimientos y habilidades para auditar sistemas de gestin abordando
mltiples disciplinas

7.2.4
7.2.5

Logro de la competencia del auditor

Lderes del equipo auditor

Competencia y evaluacin de auditores

7.3

Definicin de los criterios de evaluacin del auditor.

7.4

Seleccin del mtodo apropiado de evaluacin de auditor

7.5

Realizacin de la evaluacin del auditor

7.6

Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor

Anexo A. Conocimientos y habilidades especficas por disciplina de

auditores
Anexo B. Ejemplos de la evaluaciones especficas por disciplina de la
competencia de equipos de auditora
Anexo C. Gua adicional para auditores para planificar y realizar
auditoras

Competencia y evaluacin de auditores

7.2 Determinacin de la competencia del

auditor para cumplir con las necesidades del
programa de auditoras
Seccin que identifica factores que se deben considerar al
momento de establecer los conocimientos y habilidades
apropiadas, por ejemplo el sistema de gestin a ser auditado
(calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional).
Factores tales como:
7.2.2 Conducta Personal- los auditores deberan mantener ciertos
comportamientos de durante el desarrollo de las actividades de auditora, por
ejemplo: observador, perspicaz, abierto a la mejora, culturalmente sensible y
colaborativo. Los dems atributos (tico, tenaz , mente abierta, decidido,
diplomtico, firme(seguro de si mismo) , observador, verstil) ya se encontraban
definidos en ISO 19011:2002.

7.2 Determinacin de la competencia del

auditor para cumplir con las necesidades del
programa de auditoras
7.2.3 Conocimiento y habilidades - la seccin comprende:
7.2.3.2 El conocimiento genrico y las habilidades de los
auditores de sistemas de gestin

Conocimientos y Habilidades
La mayora de adiciones en
esta seccin, van dirigidas a
la necesidad de que los
auditores sean capaces de
abordar el tipo de sistema ,
los requisitos sectoriales y
los hallazgos de auditoria
en un contexto amplio
(actividades de negocio de
la organizacin, agencias
gubernamentales, el entorno
de
negocio,
requisitos
legales y contractuales, y la
poltica de la direccin e
intenciones
para
la
organizacin ).

Competencias Genricas
Principios, procedimientos
y tcnicas de auditora.
Documentos del sistema de
gestin y de referencia.
Leyes, reglamentos y otros requisitos que aplican al
auditado para permitir al auditor trabajar con ellos y
ser consciente de los requisitos legales y
contractuales
Conocimientos y habilidades especificas del sector
Para auditores lderes balancear el trabajo y los
esfuerzos de la auditoria

Las Competencias Genricas

dependen de:
El tamao, la naturaleza y complejidad
de la organizacin
Las disciplinas del SG
Del programa de auditora;
Otros requisitos, como aquellos impuestos por
externos
El papel del proceso de auditora en el SG auditado;
La complejidad del SG auditado;
La incertidumbre en el logro de los objetivos de la
auditora.

7.2.4 Logro de la competencia del auditor

Esta seccin que en gran parte sustituye la anterior gua la cual
era bastante detallada.

CONOCIMIENTO Y HABILIDADES

ISO 19011:2011

Pueden
ser
adquiridos
mediante:
educacin combinada, programas de
formacin de auditores, experiencia en
cargos tcnicos relevantes, cargos
directivos o profesionales y la experiencia
en auditora.

7.3 Definicin de los Criterios de

Evaluacin de los Auditores
CRITERIOS
CUALITATIVOS
Conductas personales

CRITERIOS
CUANTITATIVOS
Aos de experiencia
laboral y en educacin

Conocimientos
Desarrollo de habilidades
(en formacin o en campo)

Nmero de auditoras
Dirigidas
Horas de Formacin en
Auditora

Criterios de
Evaluacin

7.4 Seleccin del mtodo apropiado de

evaluacin de auditor
Como en la anterior versin, se da orientacin sobre mtodos de
evaluacin, por ejemplo:
METODO DE
EVALUACION

OBJETIVOS

EJEMPLOS

Anlisis de registros de educacin,

formacin, empleos, ttulos profesionales y
experiencia en auditora
Encuestas,
cuestionarios
referencias
Proveer informacin acerca de
personales,
testimonios,
quejas,
cmo
es
percibido
el
desempeo
Retroalimentacin
evaluacin de desempeo, evaluacin de
del auditor
pares
Evaluar
las
conductas
Exmenes orales y escritos, pruebas
Examen
personales y la aplicacin de
sicomtricas
conocimientos y habilidades
Proveer informacin sobre el Revisin de los reportes de auditoria,
auditor durante las actividades entrevistas con el lder de auditora, el
Revisin post
auditora
de
auditora,
identificando equipo de auditora, y si es apropiado la
fortalezas y debilidades.
retroalimentacin del auditado
Revisin de
registros

Verificacin
Auditor

del

currculo

del

7.5 Realizacin de la evaluacin del auditor

La informacin reunida sobre el auditor debera ser comparada con
el conjunto de criterios. Y cuando el conjunto de criterios no cumplen
las condiciones mnimas de formacin, el trabajo o experiencia de
auditora, debera realizarse reevaluaciones subsecuentes.

Criterios de
Evaluacin

Mtodos de
Evaluacin

Evaluacin
del Auditor

7.6 Mantenimiento y mejora de la competencia

del auditor
La mayor parte de esta seccin permanece
inalterada.
Los auditores y lderes de equipo
continuamente
deberan
mejorar
su
competencia a travs de la participacin en
auditoras a sistemas de gestin y del
continuo desarrollo profesional.
La gua hace claridad en que la persona que
administra el programa de auditora debera
establecer mecanismos apropiados para la
evaluacin permanente del desempeo de los
auditores, y de los lderes del equipo.

Identificar la autoridad

Especificar donde se autoriza auditar (contrato, manual de

calidad, cliente).
No asumir que el derecho de auditar existe; verificarlo y
comunicarlo oportunamente (cuanto antes mejor) .

Identificar la norma
Especificar que norma se usar
Normas de bajo nivel y/o relacionadas con el contrato necesitan
ser identificadas

Sin normas de comparacin, las

observaciones de la auditora se vuelven
conjeturas y no hechos !

Recuerde -

Responsabilidad del Auditor

Lder

Apoyar en la seleccin del equipo auditor

Preparar el Plan de Auditora
Representar al equipo auditor
Planear la Auditora
Revisar los documentos del sistema
Asignar al equipo auditor tareas de
preparacin de auditora

Informar al equipo auditor

El auditor lder presenta el plan de

auditora al equipo auditor
El equipo auditor revisa el plan de
auditora
Desarrollo de las relaciones de trabajo
entre los miembros del equipo

Notificar al auditado
Contacto inicial: (Informal, Establece base para la relacin de

trabajo)
Acuerdo sobre la fecha de la auditora, nmero de das, la
documentacin necesarias para los auditores, y requisitos especiales
(equipo de seguridad, pases): Coordinacin con Aseguramiento de la
Calidad

Notificar al auditado
Contacto formal
Proveer carta de notificacin con los detalles pertinentes
La carta debe ser enviada a la alta direccin o su representante
en el lugar donde se conducir la auditora
Incluir al cliente y al equipo auditor en la correspondencia

Desarrollo de la lista de verificacin

Requerido por ISO 19011
Ayuda a organizar documentos, papeles de
trabajo, observaciones.
Ayuda a planificar el tiempo/deben ser concisas.
Pueden evolucionar a lo largo del tiempo
Basado en:
-Requisitos de la norma
-Sistema documentado del auditado
-Auditoras anteriores

Objetivo de la lista de verificacin

Asegurar la profundidad y continuidad de la investigacin
(gua recordatorio).
Facilitar la investigacin de requerimientos.
Ayudar a identificar las metas y reas de auditora.
Dar estructura a las entrevistas
Hacer el proceso formal y sistemtico.
Cuestionamientos bsicos:
cules son las preguntas que la Alta Direccin necesita le sean
contestadas?
cul es el estado de avance de los trabajos?
cul es el estado de implementacin del programa de calidad?
Qu problemas son ya conocidos?
Est completa la lista para cubrir el objetivo, alcance y criterios
de la auditora?

Cmo auditar el enfoque a procesos?

Recurso Humanos

Mtodo

Proceso

Ambiente

1.
2.
3.

Materiales

Maquinaria y Equipo

Identificar los procesos claves del SGC (mejora continua, medicin y

monitoreo)
Identificar los procesos del servicio y vinculados
Identificar como se planifica y controla el servicio (Supervisin)

Historial de rendimiento

(Siempre se revisan:)

Registros de operacin y documentales

Registros de auditora
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Reportes de supervisin
Reportes de satisfaccin del cliente
Minutas o determinaciones de la Revisin por la
Direccin
Registros de competencia y capacitacin del personal
que afecta a la calidad
Desempeo de procesos
Grado de cumplimiento de planes

Documentacin del auditado

Siempre se revisa:

Manual de calidad
Planes de calidad y Objetivos de Calidad
Procedimientos
Interrelacin de Documentos
Interrelacin de procesos

Fases de la auditora

Preparacin

Conduccin
Reporte
Clausura

El viaje

Siempre haga sus propios arreglos de viaje

Intente llegar a los lugares fuera de su ciudad el da
anterior
Est a tiempo
Renase con su equipo para un desayuno ligero
Regstrese en la instalacin del auditado

Reunin de apertura

A veces llamada reunin de orientacin o de entrada

El auditor lder dirige y mantiene el control de la misma
tiene que empezar a tiempo!
No ms de 30 minutos

Agenda reunin de apertura

Lista de asistencia
Presentaciones
Objetivos y alcance
Programa de auditora
Mtodos
Arreglos
Junta de cierre
Preguntas y respuestas

Reunin de apertura
Presentaciones:
Auditor lder
Equipo auditor
Representante del auditado
Gerencia del auditado
Cualquier contacto clave como los guas

Reunin de apertura
Objetivos y Alcance
Programa de auditora

Breve revisin
Hacer correcciones menores de ser necesario
Correcciones mayores necesitarn el consentimiento
del cliente
Posibilidad de cancelar en este momento la auditora si
no se pueden satisfacer los objetivos de auditora

Reunin de apertura

Mtodos

Muestra representativa
Entrevistas
Listas de verificacin
Reporte de no-conformidad
Clasificacin de las no-conformidades
Observaciones
Reporte de auditora

Reunin de apertura

Arreglos

Representante administrativo
Guas de reas
Sala de trabajo
Comida en la planta si es posible
Precauciones especiales
Equipo especial y/o seguridad
Uniones o asociaciones

Reunin de apertura

Preguntas y respuestas
Mantngalas breve
Guarde preguntas de listas de verificacin para
ms tarde

Presin de auditora

Puede generar comportamiento poco usual:

Qu pasa si se encuentran problemas?

Ansiedad sobre decir cosas incorrectas
Puede sentirse amenazado
Puede sentirse retado a nivel profesional

Un buen auditor tomar estos factores en

consideracin durante las entrevistas

 Consejos para reducir la presin en las

Auditoras
Actuar de manera tranquila y decisiva (ser asertivo, no
pasivo - no agresivo).
Nunca sea vanaglorioso o victorioso.
Promueva una relacin corts y de cooperacin.
Un plan de auditora bien documentado ayudar a
reducir la incertidumbre.
Saludo amistoso, estreche la mano firmemente, tratar de
ver a los ojos, salude con cortesa y sinceridad.
El respeto a la persona, la comunicacin y la
responsabilidad, son caractersticas sobresalientes que
identifican al Auditor de Calidad.

Mtodos de recoleccin de
evidencias

Anlisis de Documentos
Observacin
Entrevista
Trazado Muestreo
Comprobacin - Corroboracin

Tcnicas de entrevista
Buenas tcnicas de entrevista es una habilidad que
todo auditor tiene que dominar: Puede ser la
diferencia entre cooperacin y conflicto.
Habilidades de comunicacin (Verbal, Corporal,
Facial, Tono y estilo de hablar, Nivel de
educacin).
Procurar que el Auditado evite las interrupciones.
Cumplir con las costumbres: Horas de trabajo,
manera de vestir, horarios de comida.

Tcnicas de entrevista
Poner al sujeto en un estado de calma. Explicar el por qu de su
visita
Hacer preguntas abiertas : Utilizar lenguaje simple y directo (no
utilizar lenguaje complejo)
Ir de lo general a lo especfico. Si no le entienden parafrasee o
exponga ejemplos.
Demustreme por favor! (dicho de buena manera)
Dnde va esto luego? de Dnde proviene esto?
Dejar que nos expliquen mediante demostracin, que nos
cuenten!!
No es pecado decir: No entend lo que me dijo. Favor
repetir/aclarar.
Guarde silencio y sea observador: El silencio es un arma
poderosa para obtener informacin adicional en una entrevista.

Tcnicas de
entrevista

Trate de hacer preguntas de acuerdo con una

secuencia lgica no confunda-.
Muestre inters (ponga atencin).
Preguntarle a diferentes fuentes (valide la
informacin). Separe Hechos<>Conjeturas
Ir a las races (preguntar directamente a quienes
estn en contacto con los clientes)
Mantngase preguntando hasta que la actividad que
est siendo examinada se comprende claramente,
solo entonces se es asertivo para buscar la evidencia
del cumplimiento.

Tcnicas de entrevista
Retroalimentacin de parte del auditor
Lea seales de tensin, hostilidad, conflicto
Asiente con la cabeza cuando sea apropiado

Evitar parecer un interrogador (inquisidor)

Permanecer objetivo, calmado, amistoso
Recordar que el 90% de la tarea es escuchar

y observar.

Entrevista(Formato tpico)

Saludos
Explicacin por parte del auditor
Pedir que expliquen el proceso o actividad
Preguntas de confirmacin
Revisin de hechos y hallazgos
Agradecer al auditado la cooperacin
brindada
Seguir con el plan

Gua para la Auditar procesos

Cambios a los
procesos

Monitoreo de los
procesos

Entrada
s
Productos
Salidas
Servicios
Resultado
s
Disparadores o
iniciadores
Informacin
Registros
Datos
Procedimientos
Instrucciones de
trabajo
Materia Prima
Plan de Calidad

Son adecuados los recursos para el

proceso?

Proceso

Registr
os

Tiene un mal desempeo o es no

conforme?

Caja de herramientas del auditor

Carpeta con bloque de hojas o un cuaderno de espiral.

Copia de la norma.
Lista de verificacin.
Formas de reporte de no-conformidad.
Plan de auditora.

Desde la recopilacin de informacin

hasta las conclusiones de la auditora
Fuentes de informacin

Recopilacin de informacin
mediante muestreo
(Apropiado que permita la verificacin)

Evidencias
Evaluar la evidencia frente a los
criterios de la auditora
Hallazgos
Revisar los resultados

Establecer las conclusiones

Los hallazgos no
deben
estar
basados solamente
en una explicacin
verbal, es necesario
buscar evidencias
objetivas

Fases de la auditora

Preparacin
Conduccin

Reporte
Clausura

Manejo de hallazgos
No siempre durante el desarrollo de una auditora
es posible determinar con claridad, cuales
desviaciones detectadas constituyen No
conformidades y cuales son consideradas tan solo
como observaciones.
Las desviaciones deben ser analizadas por el grupo
auditor para poder determinar si es una no
conformidad y levantar un reporte como tal antes
de la reunin de cierre, esto debe ser conducido por
Auditor Lder.

Tipos de hallazgos
Documental - Aplicacin
No Conformidad : Incumplimiento de un
requisito.
Observacin: Una situacin que puede afectar la
calidad pero que no es clara violacin al SGC, o no
est dentro del alcance de la Auditora.
Sugerencia de mejora: Una situacin que puede
fortalecer el SGC

Documentacin de la NC

Ser documentada en la solicitud de accin correctiva.

Se presenta en la Reunin de Cierre.
Deben estar completas y fcil de entender.
Estar claramente dirigidas: no deben ser ambiguas.
Se deben evitar inculpar a las personas por nombre.

Reporte
Redactar sobre la base de evidencias objetivas

fsicas,
documentales,
circunstanciales,
Testimoniales,
no suponer,
ser prudente en el lenguaje y los juicios de valor.

Fundamentarse en Norma o los que estn

establecidos en los documentos de calidad.
Firmar los reportes (auditor / auditado)

Redaccin del hallazgo

Se describe el hallazgo en un lenguaje sencillo y claro.
Se sustenta el hallazgo a travs de los hechos o evidencia objetiva.
Se indica qu requisito de norma o requisito establecido en un
documento de calidad, se incumple.

Hallazgo comunes
La planeacin de la calidad no es consistente.
El Sistema de Acciones Correctivas / Preventivas no recibe el
apoyo de la Alta Gerencia y no retro alimenta al SGC.
No hay consistencia en la aplicacin de los documentos de
calidad (procedimientos, instrucciones y registros).
No se mide sistemticamente los ndices de desempeo (plan
procesos).
No se hace anlisis de datos que faciliten la toma de decisiones.
Hay documentos obsoletos o las nuevas versiones de
documentos de calidad no se comunican oportunamente a todos
los usuarios.

Fases de la auditora

Preparacin
Conduccin
Reporte

Clausura

Reunin de Clausura
(Conduce el Auditor Lder)

Agradecer la colaboracin.
Hacer nfasis en los objetivos de la auditora.
Indicar que el trabajo de investigacin se basa en
una muestra.
Presentar los hallazgos(estar documentado): El
reporte de hallazgos se firma por parte del auditado
en seal que se comprendi el contenido.
Llenar la lista de asistencia.
Solicitar la firma del Auditado en el reporte de
auditora consolidado.

Seguimiento de la Auditoria
Las conclusiones de la auditoria pueden indicar la
necesidad de correcciones, o de acciones correctivas,
preventivas o de mejora. Tales acciones son decididas y
emprendidas por el auditado en un intervalo de tiempo
acordado. El auditado debe mantener informado a la
persona responsable de la gestin del programa de auditoria
y al equipo auditor sobre el estado de estas acciones.
Debe verificarse si se completaron las acciones y su
eficacia. Esta verificacin puede ser parte de una auditoria
posterior.

Atencin con el comportamiento humano

Actitudes en el Auditor

No forzar la reunin cuando la persona no est totalmente disponible

o dispuesta.
No hacer preguntas tendenciosas o con sesgo.
No ser: sarcstico, crtico, prepotente, negativo, indisciplinado,
blasfemo, no usar lenguaje soez.
No entrar en disputas o discutir personalidades (Fundamentarse
en Evidencias Objetivas!)
No comunicar precipitadamente la evaluacin de los hallazgos.
No transmitir declaraciones ambiguas o detalles triviales.
No revelar informacin confidencial, no hacer comparaciones.
No imponer criterios de interpretacin (cuidado con dar consejos)
No ocultar que se est tomando nota

Atencin con el comportamiento humano

Actitudes a Evitar en el Auditado

Hacer perder el tiempo.

Trata controlar la situacin o maneja al Auditor.
Se vuelva hostil y agresivo.
Brindar respuestas inadecuadas o evasivas.
No par de hablar.
Hacer perder el sentido a la entrevistas.
Poner a prueba la fortaleza del carcter.
Controlar la disponibilidad o el acceso a la informacin.
Brindar respuesta limitada: barreras del lenguaje,
obstrucciones, etc.

Reglas de Oro del Auditado

Nunca deje al Auditor solo.
Suministre una Oficina neutral. (Con documentos
nicamente del SGC)

No discuta con sus compaeros frente al

Auditor.
No firme documentos sin leer y entender.
Suministre documentos y muestras lo ms
rpido posible.

Reglas de Oro del Auditado

Revise cada documento antes de proporcionarlo al

Auditor.
Responda las preguntas directa y estrictamente.
Prohibido las historias de guerra. No vaya ms all
del contexto de las preguntas.
No especule ni d respuesta hipotticas. Si no
entiende la pregunta, pida aclaracin.

Reglas de Oro del Auditado

Una relacin profesional constructiva /positiva
con los auditores basada en la confianza, ayudara
a minimizar cualquier malentendido y difusin
de situaciones adversas.
Es importante saber de antemano que tipo de
auditor nos visita, solicitando al Ente
Certificador
las
credenciales
de
los
profesionales.

Resumen

Ningn auditor lograr alcanzar su potencial sin la habilidad

de poder interactuar con el auditado
Ninguna auditora que deje una relacin adversaria entre el
equipo auditor y el auditado se podr alguna vez considerar
un logro

El nivel del xito del auditor de

calidad, est estrechamente
relacionado con el grado de la
mejora continua que logra
estimular con profesionalismo,
dentro de las organizaciones
comprometidas con la gestin de
la calidad.

MUCHAS GRACIAS POR SU

ATENCIN