Aes indispensveis para sobreviver na Era do Cliente

Por Srgio Almeida

1 Certifique-se de que sua empresa efetivamente voltada para os Clientes. Se no for, inicie o
processo imediatamente. Ponha em prtica as aes sugeridas neste livro.
2 Identifique claramente seus Clientes. No mnimo, por segmentos; se possvel, de forma
individualizada. Este o ideal.
3 Busque conhecer - em detalhes - estes segmentos, ou cada cliente de forma particular. Para isto,
pergunte/pesquise o que o cliente quer. Por melhor que voc seja, no caia na tentao do arrogante
erro de pensar que sabe o que o cliente quer.
Desenvolva a sensibilidade de traduzir expectativas e tendncias em produtos e servios. Antecipese, crie, inove. Saia do lugar comum. Como se v, o Encanto est no diferencial, no fazer diferente.
4 Oua o cliente sempre. Seus anseios, necessidades e expectativas mudam a toda hora, a todo
instante. Mantenha o canal aberto, se possvel 24 horas por dia.
5 V ao encontro dos interesses e das expectativas do cliente. D, no mnimo o que ele quer. Feito
isto, extrapole na medida e na direo correta do encantamento. Avance sempre.
6 Mea e monitore a satisfao do cliente de forma sistemtica e peridica. Crie ndices de
Satisfao ou encantamento do cliente. Divulgue, promova os resultados alcanados por toda a
empresa. Lembre-se:
1) ningum pode ficar de fora;
2) o bom exemplo conta- mina e atrai os mais refratrios.
7 Investigue, busque obsecadamente identificar todas as barreiras e obstculos que esto
dificultando a construo de uma ponte entre o cliente e voc. Destrua-os impetuosamente.
8 Crie o mximo de convenincias para o cliente. Olho no mercado! Cheque se as convenincias
que voc oferece, so "mais convenientes" que "as convenincias" oferecidas pela concorrncia. D,
no mnimo, um pouquinho a mais. Quando algum chegar perto, avance "duas casas"!
9 Pense e atue verdadeiramente interessado no seu cliente. Pense no cliente como seu scio. Como
tal, o sucesso dele condio indispensvel para o seu sucesso. Seja um orientador, um conselheiro
com que o cliente possa contar sempre. Cultive o prazer em servir. Inverta a meta: Primeiro servir. E
o lucro? Este fluir naturalmente, como conseqncia.
10 Quando voc estiver praticando todas as etapas anteriores, comemore! Voc um srio candidato
a ser bem sucedido na Era do Cliente. Mas, ateno! Comemore, mas no descanse. Neste processo,
no h trguas.