Tutor: Licda.

Velia Mata
Curso: Casos empresariales
Tarea:
Caso Corporacin Hotelera Nacional
Manual de procedimientos
Integrantes de grupo
Nombre Carn
Wendy Xiomara Orozco IDE 1110 4043
Abigail Nicolasa Quic IDE 1110 4133

Horario:
Sbados de 2:00 pm
Fecha:
02/11/ 2013

INTRODUCCION
Para que la Corporacin Hotelera Nacional pueda operar como empresa lleva a cabo una
serie actividades en las diferentes reas que la conforman tales como en los niveles corporativos y
operativos, entre otras, actividades que requieren de una serie de procesos para ser llevadas a
cabo con xito. Tambin dentro de la corporacin laboran varias personas en las diferentes reas
anteriormente mencionadas, las cuales desempean diferentes funciones dentro de la corporacin.
El presente trabajo tiene como objetivo principal implementar los conocimientos
adquiridos sobre diagramas de flujo de datos (DFDS), manuales de procedimientos.
En lo referente a los diagramas de flujo de datos se presentan los procesos ms
importantes plasmados en el diagrama de contexto, el cual es un diagrama general de los
procesos existentes dentro de una empresa, tambin se presentan los diagramas especficos de
cada proceso indicado en el diagrama de contexto, los cuales presentan de manera detallada los
procesos necesarios para realizar cada proceso principal. Tambin se implementa un manual de
procedimientos el cual tiene como objetivo normalizar los procedimientos dentro de la
corporacin e indicarle al personal como debe realizar su trabajo, para que dicho personal tenga
bien en claro cmo debe realizar x o y actividad que se le asigne y de esta manera los recursos de
la corporacin sean aprovechados de manera eficiente por parte del personal y la corporacin sea
ms productiva.

DIAGR
AMAS
DE
FLUJO
DE
DATOS
(DFDS
)

DIAGRAMA DE CONTEXTO O DE NIVEL CERO

DIAGRAMA 1

DIAGRAMA 2

DIAGRAMA 3

DIAGRAMA 4

Manual
de
procedi
mientos

CHN

No. de pgina
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1 de 20

INTRODUCCION

El presente manual de procedimientos tiene como objetivo

principal normalizar los procesos que se llevan dentro de las
actividades existentes en la Corporacin Hotelera Nacional a
fin de que cada actividad se realice de la manera ms eficiente
posible con un determinado nmero de procesos, haciendo el
uso apropiado de los recursos de la corporacin por parte del
personal y como resultado haciendo que la corporacin sea ms
productiva.
El presente manual indica a los empleados las normas a
cumplir para cada procedimiento y la descripcin secuencial del
mismo para realizar cada actividad dentro de la Corporacin.
Para la ejecucin de su trabajo, los empleados de la
corporacin, deben consultar el presente manual.

Elaborado por:

Aprobado por:

Fecha de elaboracin

Abigail Quic

Wendy Orozco

2 de noviembre de 2013

INTRODUCCION

CHN

No. de pgina
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

2 de 20

OBJETIVOS

Con la implementacin del presente manual se pretende lo

siguiente:
a) Facilitar la comprensin de las actividades que se llevan a cabo
dentro de la Corporacin Hotelera Nacional.

b) Proporcionar a la corporacin una gua prctica para su personal,

para la consecucin de los resultados esperados con un trabajo
ordenado en forma sencilla, lgica y secuencial.

Elaborado por:

Aprobado por:

Fecha de elaboracin

Abigail Quic

Wendy Orozco

2 de noviembre de 2013

OBJETIVOS

No. de pgina

CHN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

3 de 20

Descripcin del procedimiento:

CONSULTA DE SERVICIOS Y TARIFAS VIA

PAGINA WEB

No. RESPONSABLE
1

Cliente

DESCRIPCION
Accede a la pgina web de la Corporacin Hotelera
Nacional en busca de informacin referente a los
servicios que ofrece la corporacin as como tambin de

Pgina Web

las tarifas.
Registra el ingreso del cliente, almacena los datos de la

Pgina Web

consulta y obtiene los datos de la consulta del cliente.

En base a los datos obtenidos procede a procesar dichos
datos, consultando en un almacn de datos informacin
referente a los servicios y tarifas y obteniendo dicha

Pgina Web

informacin.
Con base a la informacin obtenida se prepara para darle

Pgina Web

una respuesta al cliente sobre lo solicitado.

Le muestra al cliente informacin sobre los servicios
existentes en la corporacin as como tambin de las
tarifas.

Elaborado por:
Abigail Quic

Aprobado por: Fecha de elaboracin

Wendy Orozco

2 de noviembre de
2013

CONSULTA DE
SERVICIOS Y
TARIFAS VIA
PAGINA WEB

No. de pgina

CHN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

4 de 20

Descripcin del procedimiento:

CONSULTA DE SERVICIOS Y TARIFAS VIA PAGINA

WEB

Inicio

Cliente

Ingresa a pgina web

Pgina web

Registra ingreso de cliente

Procesa datos consulta

SI
Disponibi-lidad

Muestra informacin de servicios y tarifas

NO

Muestra mensaje
de error

CLASIFI
CACIN
DEL
DIAGRA
MA

Fin

Elaborado por:

Aprobado por:

Fecha de elaboracin

Abigail Quic

Wendy Orozco

2 de noviembre de 2013

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

CONSULTA DE
SERVICIOS Y TARIFAS
VIA PAGINA WEB
No. de pgina

6 de 20

CHN
Descripcin del procedimiento:

RESERVACION DE SERVICIOS VIA TELEFONICA

No
.
1

2
4

RESPONSABLE

DESCRIPCION

Cliente

Hace llamada telefnica a la corporacin solicitando una reservacin.

Operador

Registra la solicitud, pide nombre del cliente y lo guarda en un

Operador

almacn de datos obteniendo el nombre del cliente.

Ya con el nombre del cliente procede a registrar el tipo de servicio que
este desea reservar, obteniendo los datos que el cliente le proporcione.

Operador

Despus de obtenidos los datos de la reservacin procede a consultar

en un almacn de datos la disponibilidad de lo que el cliente desea,
obteniendo datos sobre si hay disponibilidad sobre el servicio

Operador

requerido o no la hay.
Le proporciona una respuesta al cliente independientemente si hay o
no hay disponibilidad sobre el servicio requerido, si la hay le indica las
condiciones y monto del servicio, de lo contrario le sugiere otras

7.

Operador

opciones.
Procede a realizar el cobro por dicho servicio indicndole al cliente las

8.

Cliente

opciones de pago.
Hace efectivo el pago por el medio acordado con el operador y le

9.

Operador

confirma a dicho operador que ya fue efectuado el pago.

Confirma la reservacin, almacenando registro de dicha reservacin en
el sistema y confirmndole al cliente que su reservacin fue realizada
con xito.

Elaborado por:

Aprobado por:

Abigail Quic

Wendy Orozco

Fecha de
elaboracin
16 de octubre de
2013

RESERVACION DE SERVICIOS
VIA TELEFONICA

No. de pgina

CHN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

8 de 20

Descripcin del procedimiento:

RESERVACION DE SERVICIOS VIA TELEFONICA

Inicio

Cliente

Hace llamada telefnica

Operador

Registra llamada

Procesa datos del cliente

Registra tipo de reservacin

Verifica disponibilidad

SI
Disponibi-lidad

Indica condiciones y monto de servicio

NO

Sugiere otras opciones

Hace cobro indicando opciones de pago

Cliente

SI
Confirma reservacin
Piensa

NO

Agradece
a operador

Fin

Elaborado por:
Abigail Quic

CLASIFI
CACIN
DEL
DIAGRA
MA
Aprobado por:
Fecha de elaboracin
Wendy Orozco

16 de octubre de 2013

RESERVACION DE
SERVICIOS VIA
TELEFONICA

No. de pgina

CHN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

11 de 20

Descripcin del procedimiento:

COBRO A CLIENTES VIA PAGINA WEB

No.
1

RESPONSABLE
Cliente

DESCRIPCION
Ingresa a la pgina web de la Corporacin Hotelera
Nacional
con el objetivo de pagar los servicios que haya adquirido

Pgina Web

de parte de la corporacin.
Registra el acceso del cliente a la pgina.

Pgina Web

Cuando el cliente ya est navegando dentro de la pgina y

hace clic en la opcin pagos online, procede a procesar la
solicitud de pago hecha por el cliente, mostrndole un
formulario donde le solicita sus datos personales

Pgina Web

(Nombres, apellidos, direccin, telfono, etc.)

Muestra al cliente el monto que se va a cargar a la tarjeta
de crdito y procede a solicitar los datos de la tarjeta tales
como No. de tarjeta, fecha de emisin, fecha de
vencimiento y si es de tipo Visa, MasterCard, Discover o

6
7

Pgina Web

American Express.
Pide al cliente que acepte los trminos de la corporacin y

Pgina Web

procede a procesar el monto de pago.

Almacena una copia de los datos anteriormente
ingresados y del monto cargado a la tarjeta y se prepara
para darle una

Pgina Web

respuesta final al cliente.

Efecta la transaccin de pago, almacenando una copia

del comprobante de pago y enviando otra copia de dicho

comprobante al correo electrnico del cliente.
Elaborado por:

Aprobado por:

Abigail quic

Wendy Orozco

Fecha de
elaboracin
16 de octubre de
2013

COBRO A CLIENTES
VIA PAGINA WEB

No. de pgina

CHN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

13 de 20

Descripcin del procedimiento:

COBRO A CLIENTES VIA PAGINA WEB

Inicio

Cliente

Ingresa a la pgina web

Pgina Web

Registra acceso del cliente

Procesa solicitud

Pide ingreso de datos personales

Pide datos de tarjeta de crdito

Procesa datos

Carga monto a tarjeta

Procesa transaccin de cobro

Enva factura a email del cliente

Fin

CLASIFI
CACIN
DEL
DIAGRA
MA

Elaborado por:

Aprobado por:

Fecha de elaboracin

Abigail Quic

Wendy Orozco

16 de octubre de 2013

COBRO A CLIENTES
VIA PAGINA WEB

No. de pgina

CHN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

15 de 20

Descripcin del procedimiento:

PAGO A MIEMBROS POR SERVICIOS

ADQUIRIDOS
No.

RESPONSABLE

DESCRIPCION

1.

Encargado de cobros

Solicita pago a la Corporacin Hotelera Nacional por

2.

de entidad miembro
Encargado de pagos

servicios prestados.
Registra solicitud de pago de la entidad miembro.

de CHN
3.

Encargado de pagos
de CHN

4.

Encargado de pagos
de CHN

5.

Encargado de pagos
de CHN

Procesa la solicitud y busca la cantidad de servicios

que han sido adquiridos de parte de la Corporacin
Hotelera Nacional.
Procede a realizar el clculo de la cantidad de dinero
que se le debe a la entidad miembro.
Busca el de nmero de cuenta bancaria de la entidad
miembro y procede a hacer el depsito de pago por los
servicios adquiridos.
Almacena una copia del comprobante de pago y le

6.
Encargado de pagos

notifica al encargado de cobros de la entidad miembro

de CHN

que ya se ha cancelado lo que se le deba por los

servicios adquiridos y le agradece.

Elaborado por:

Aprobado por:

Abigail Quic

Wendy Orozco

Fecha de
elaboracin
16 de octubre de
2013

PAGO A MIEMBROS
POR SERVICIOS
ADQUIRIDOS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

No. de pgina

16 de 20

CHN
Descripcin del procedimiento:

PAGO A MIEMBROS POR

SERVICIOS ADQUIRIDOS

Inicio

Encargado de cobros de entidad miembro

1
Solicita cobro a CHN
Calcula monto
a pagar
Encargado de pagos de CHN
Busca No. de cuenta bancaria de entidad miembro

Registra solicitud
Hace depsito bancario a entidad

Busca cantidad de servicios adquiridos

Almacena comprobante de pago

Notifica a entidad
que ya se le pago

Fin

CLASIFI
CACIN
DEL
DIAGRA
MA

Elaborado por:
Abigail Quic

Aprobado por:
Wendy Orozco

Fecha de elaboracin
16 de octubre de 2013

PAGO A MIEMBROS
POR SERVICIOS
ADQUIRIDOS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

No. de pgina

18 de 20

CHN
Descripcin del procedimiento:

PAGO A EMPLEADOS POR

SERVICIOS PRESTADOS

No. RESPONSABLE
1.

Empleado de CHN

DESCRIPCION
Solicita pago por servicios prestados a la Corporacin
Hotelera Nacional.

2.

Encargado de
pagos de CHN

Registra solicitud de pago de empleado.

3.

Encargado de
pagos de CHN

Procesa solicitud y solicita nombres al empleado.

4.

Encargado de
pagos de CHN

Procesa datos del empleado y busca en la base de datos de

5.
6.

Encargado de
pagos de CHN
Encargado de
pagos de CHN

la Corporacin el monto que se le debe pagar a dicho

empleado.
Procesa la transaccin de pago y almacena el monto de
pago en la base de datos.
Entrega dinero en efectivo al empleado.

Elaborado por:

Aprobado por:

Abigail Quic

Wendy Orozco

Fecha de
elaboracin
16 de octubre de
2013

PAGO A EMPLEADOS
POR SERVICIOS
PRESTADOS

No. de pgina

CHN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

19 de 20

Descripcin del procedimiento:

PAGO A MIEMBROS POR SERVICIOS ADQUIRIDOS

Inicio

Empleado de CHN

Solicita salario a CHN

Encargado de pagos de CHN

Registra solicitud de pago

Pide datos al empleado

Busca monto del sueldo de empleado

Realiza transaccin de pago

Registra el pago efectuado

Entrega dinero en efectivo al empleado

Fin

CLASIFI
CACIN
DEL
DIAGRA
MA

Elaborado por:

Aprobado por:

Fecha de elaboracin

Abigail Quic

Wendy Orozco

16 de octubre de 2013

PAGO A MIEMBROS
POR SERVICIOS
ADQUIRIDOS

CONCLUSIONES
Despus de haber realizado el presente trabajo se pudo llegar a las siguientes
conclusiones.
1. Los manuales de procedimientos son muy importantes dentro de una
organizacin, ya normalizan los procedimientos existentes dentro de dicha
organizacin y le indican al personal como debe hacer su trabajo, haciendo
que los recursos con que cuenten las organizaciones sean aprovechados de
manera eficiente. por parte del personal
2. Los manuales de puestos son muy imprescindibles dentro de las
organizaciones ya que le indican al personal cules son sus funciones dentro
de dicha organizacin y le indican quienes son sus subordinados y/o sus
superiores.

RECOMENDACIONES
Se recomienda promover la lectura de los manuales de puestos y
procedimientos dentro de la corporacin para que el personal tenga bien claras sus
funciones y sepa cmo debe realizar su trabajo dentro de la corporacin.

BIBLIOGRAFIA
Libro automatizacin de procesos administrativos 1-Ing. Nidia Giorgis De Orozco
Libro automatizacin de procesos administrativos 3- Ing. Nidia Giorgis De Orozco
Material de apoyo del curso automatizacin de procesos administrativos- casos
empresariales.