MIRANDA PREZ ANDREA

PROFUTURO GNP AFORE

CULTURA CORPORATIVA

EL CAMINO
Ser lderes en apoyar a las personas a construir un ahorro solido
especialmente para su retiro, a travs de la integracin y distribucin de
servicios financieros sencillos y accesibles.

APOYOS
INTEGRIDAD: Implica honestidad, congruencia, respeto de la institucin
y sus colaboradores.
LEALTAD: Ofrecer
colaboradores.

valor

superior

los

clientes,

accionistas

ORIENTACION A RESULTADOS: Alinear estrategias, metas, programas y

planes para alcanzar los resultados.
SENCILLEZ: Hacemos las cosas fciles, accesibles y amigables para
nuestros clientes.

DESTINO
Queremos que vivas mejor. Te ayudamos a construir un mejor retiro.

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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EMPRESA: PROFUTURO GNP AFORE

DEPARTAMENTO: CALIDAD SERVICIO A CLIENTE

ACTIVIDADES:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Monitoreo de llamadas.
Evaluacin de llamadas.
Retroalimentacin de las llamadas a consultores.
Entrega de bonos a consultores telefnicos.
Seguimiento de llamadas de quejas.
Retencin de clientes.
Control y estadstica de quejas.
Control y estadstica de las llamadas en espera, llamadas
colgadas, tiempo de las llamadas etc.
9. Bienvenidas a clientes nuevos.
10.
Juntas semanales sobre las estadsticas y retroalimentacin
para la mejora continua.
PUESTOS:

MONITOR: Se encarga del monitoreo de llamadas de manera

aleatoria en el da a da, evala 3 llamadas a la semana por
consultor telefnico.
SUPERVISOR DE CALIDAD: Proporcionan a los empleados
retroalimentacin oportuna y pertinente, ayudan a mejorar y
cuidar que la calidad se mantenga en las llamadas de acuerdo a
las normas de calidad, los protocolos y etiquetas de las mismas.
Entrega de bonos a consultores.
INSPECTOR DE CALIDAD: Se encarga de la estadstica de
llamadas y quejas.
ESPECIALISTA EN PROCESOS: se encarga del seguimiento a las
quejas, retencin de clientes y bienvenida a nuevos clientes.
JEFE DE CALIDAD: Se encarga de las juntas semanales. Sobre
estadstica de llamadas, actualizaciones y mejora continua.

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DIAGRAMA DE FLUJO Monitoreo y retroalimentacin

MONITOREO DE
LLAMADA

La llamada cumple con el estndar de

calidad

SI

Se genera reporte y evaluacin

con comentarios y sugerencias
para la mejora continua

NO
Se realiza reporte y evaluacin
del monitoreo, se indican las
observaciones, sugerencias y/o
acciones a seguir.

Se entregan los reportes de

monitoreo a el supervisor de
calidad

Retroalimentacin

Entrega de bono
segn productividad

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DIAGRAMA DE FLUJO Seguimiento de quejas
Supervisor de calidad

Especialista procesos

Envi de las quejas a

Esp. De procesos

Anlisis de llamadas.

Orden de llamadas segn

grado de urgencia.

Contactar al cliente va
telefnica para revisar su

Se aplica retencin de
cliente con Seg. Especial y

No

El cliente est satisfecho?

Si
Fin de la llamada, Se
agradece y se reitera
el apoyo.

DIAGRAMA DE FLUJO Control y estadsticas

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Monitor
Jefe de calidad
Entrega de registros
de llamada.

Inspector de calidad

Clasificacin de llamadas
por campaa.

Se genera estadstica de
llamadas de entrada,
salida, en espera, y
perdidas.

Se genera estadstica de
tiempos de conversacin y
tiempos de espera en la
llamada.

Se genera estadstica de
llamadas satisfactorias y
llamadas con queja.

Se genera reporte
de resultados.

Se entrega reporte
para anlisis.

Retroalimentacin
de resultados en
junta mensual.

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DIAGRAMA DE FLUJO Bienvenidas
Especialista de procesos
Llamada al cliente

Se aplica protocolo de
bienvenida a Profuturo
GNP (presentacin de la
empresa y sus servicios)

Se verifican datos
personales

Se registran datos de
contacto, telfonos, mail y
direccin.

El cliente tiene ms dudas?

Si

Se aclaran dudas o se
enva informacin
requerida.

No

Fin de la llamada,
se agradece y se
reitera el apoyo.

GRAFICA DE GANTT CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE

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PROFUTURO GNP AFORE

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RESUMEN EJECUTIVO

EMPRESA: PROFUTURO GNP AFORE

DEPARTAMENTO: CALIDAD SERVICIO A CLIENTE

Se realiz la presente auditoria a partir del da lunes 4 de mayo hasta al

viernes 15 de mayo.
Los puestos involucrados son los siguientes:

Monitor
Supervisor de calidad
Inspector de calidad
Especialista de procesos
Jefe de calidad

Se realizan entrevistas, cuestionarios reportes de observacin para

obtener informacin.

GUIA DE LA ENTREVISTA

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Presentacin.
Se indicara al empleado cual es el objetivo de la entrevista.
Reiteracin de la confidencialidad.
Indicaciones de la entrevista
Identificacin del nombre y puesto.
A quien reporta y quines son sus subordinados.

Cules son sus funciones, obligaciones y responsabilidades como jefe

de calidad?
Con quin o con qu otras reas interacta regularmente?
Qu factores ayudan en el correcto logro de sus funciones?
Qu factores impiden o dificultan el logro de sus objetivos?
Describa la forma
departamento

en

que

son

tomadas

las

decisiones

en

su

Qu decisiones toma Ud. normalmente?

Qu informacin necesita para tomar estas decisiones?
Conoce los objetivos principales de su departamento para este ao o
para este mes?
Cmo sabe si se ha hecho un buen o mal trabajo?
Cul es el criterio para el xito?
Cules son sus objetivos dentro de Profuturo GNP?
Cules son las mayores fuerzas o potencias de su departamento?
Cul es para Ud. el mayor conflicto del departamento?
Cmo se resuelven normalmente estos conflictos?
Tiene una buena comunicacin con sus superiores?
Sus superiores le hacen saber su opinin sobre su trabajo?
Cmo considera el clima en general del departamento?

CUESTIONARIO

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OBSERVACION

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