Вы находитесь на странице: 1из 256

..

-


,
220100

-

2010

65.2/4-65.9-80
12
:
, -
, () ..
, -
..

.. : . . .: -
. -, 2010. 255 .
ISBN _________

, . ,
.
,
. .
,
.
, 220100 .
, .



,



-
- .

ISBN _____________

, 2010
-
, 2010


..

1. , , ...

1.1. ..

1.2.
/

24

1.3.
...

54

1.4. ...

62

2.

72

2.1. .

72

2.2. :
.

86

2.3. ..

99

3. 107
3.1. . 107
3.2. : Zero Defects . 137
3.3. : Total Quality Control ... 143
3.4. :
- 147
3.5. : . 149
4. . 153
4.1. ... 154
4.2. 159

4.3. .. 170
4.4. ... 175
4.5. . 183
4.6. ... 189
4.7. ... 198
5. .. 205
5.1. .. 206
5.2. - 212
5.3. 217
5.4. ... 223
6. .. 228
6.1. . 229
6.2.
()
8 .... 243
7. ... 248
.. 255


,
.
, .

, , , . , , , .
: ,
, . . ,
,
, ,
,
. :
,
,
, .
,
. ,
, , , , , ,
, ., .
,
.
5

() ,

.
,
,
, .
,
, , (Total
Quality Management TQM) ,
. , , ,
, , , .

?
9004 , 19011 . ,
, , ,
.
, ,
, ,
. ,

.

,
, , .
,
, . 9001
. , ,
, , .
, , . : , , ,
, ? (
) ?
? , , ,
.

, . . , , , .
,
, , .
, , . , ,


. , . ,
,
. , ( )
. ,
, , , .
. (, ,
)
.
,
, ,

.
,
,
.

1. , ,

,
, ISO 8402.
, 120 , ,
9000 ( 2000 ).
( ) ,
.
.
, , ,
. ,
, . ,

, 2-3 (,
).
, , , .

1.1.
- ,
. , ,
,
.
9

, (),
, ,
. , .
,
, . , :
,
,
, ,
,
,
, .
,
, , , .
? ( , , , ).
,
, .
?
, , ,
, ,
, . . , . -

10


. , ,
, (, , ), !
:
. , , , , .
: !
,
. , ,
.
( ), , , , , ,
?
, :
, , .
, . , ,
, , 1.
. .
, (Satisfied Customer).
,
To Bring the Customer to the Delight ( ), / , , 1

, .

11

. . (
,
, ).
, , , . , ,
? :
-, ;
-, , , . . .
, ,
, , , , , .
, - .
, (
9000) . . (.
Consumer, to consume - ) , , .

, .
, .
, ,
. :
,
,

12

,
,
,
,
, .
, .
,

( ).
- . , ,
, . ,
, .
, :
( , ,
, ).
: , , , , , , , , .
( ) : , ( ), , , ,
,
, (. Resellers),

13

,
().
- , , ,
, . :
, . .
,
. .
,
, , . : , , , . :
1) . ,
, , , ( ), ;
2)
( , , ), . ,
, , ,
, : , , ;

14

3) ( ,
. .) ,
,
. - :
.
,
(. . 1.1):

. 1.1.

,
, . , ,
. , , - .

?
. 1.1 , , (). (, , ). , , ,
,
. , , -

15

,
,
. : , .
: ,
. ,
.
!
, ( . 1.1) . .,
- . .
(
)
. , ,
, .

(),
(Top Management),
:
1) , ,
( );
2) . , ( ) - , (1 )
, . ,
.
10-15 ,
, -

16

. , 3-5 (, ) ,
;
3) . ,
, , . , , 2. , , ,
.
. ,
, .
( , , ), . , , ;
4) . -,
: , , .
, , - ,
, . ,
: , .
, , ,
, , () .

17

, . , -
,

, , .
. ,

. , , -
.
.
, : - . ,
, ,
, , ,
, . ,
, ;
5) .
, .
() .
, ,
;
6) : ,
, ,

18

. ,
,
( );
7) .
, , .
,
.
, -,
. Control - , , Management, . ,

Theory for Automated Control.
.
,
Control. : Checking, Testing, Inspection, Examination, .
: Technical Inspection.

, . Instruments, Tools. , .
.
Control ,
. : Managerial Control - , ;

19

8) . ( ) , , . , ,
, .
,
,
;
9) ,
. ( ), . , , ,
, , , , , , , . , (
);
10) , .
, ,

. , ,

.
,
, , . ,

20


-, . -
,
.
,
, . 1.2.
.
- .
,
,
.

. 1.2.
:
1)
. , , () (
);
2) . , :
-, ;

21

-, ;
-, .

: ,

. ? , , .
2.
: 4 ! (, (Slogan) ). , , : , , , , ,
. ., .
,
.
. 5 4 ,
,

. , ,
, 4 , . , , .
, 2 . ,
. , -

;

22

3) , 3 . : , , , , , , , , .
: ? .
, .
,
. ,
, , . -, ,
- , ,
, ,
,
, 10-20 % , ? ,
. ,

.
, , , ,
,
. , ,
, . .
. ,
,
.
,
-
.

23

1.2.
/
, ,
/, , . ,
, ,
- (
project , : Mercedes-Benz, SAABAutomobile, ) , , .
.
() . .
. , ,
( ).
70-
XX .
. ,
.
, , , , .
. , ,
,
, . 1.3.

24

, ,

, ,

. 1.3.

,
. ,
.

25

:
1) ;
2) ,
, ;
3)
- .
,
, ,
( ) .
; . ,
,
,
.
, ,
, 2 . , ,
3.
, , . .
, . . ( 3

, , , ,
, .

26

4 ISO 9001
1994 , , : 1994 , , ,
. ).
, ,
,
, .
?
3 :
1) : , , ,
, , , .;
2)
, , . , ( ),
, ,
;
3) ,
, .

:
( );
;
.
, , . , , , ,
. .

27

, ,
.
.
, , , ,

: , , , , , . .
. ,
, .
: , ? ? , ,
.
.
, ,
,
, : , . , , , ,

,
.
- , ,
: (, ).
.
(3-4 ), -

28

,
. , ,
,
,
, , ,
.
():
, , ;
(, ,
, );
( ) ;
;
;
;
( , ., );
(, , , );
( );
;
;
-;
;
, .
(, ) 100 ,
.
, , ( ),
,

29

, : , .
, :
;
;
(,
, , );
(
, );
.

, . :
1)
;
2) .
:
1) ;
2) ,
( , ), ;
3) (
) , .
, ,
. ,
, .

30

, . ,

. . ,

, . , , ,
. , , :
1) ;
2) (, , , ,
,
;
, );
3) , ;
4) ;
5) ,
;
6) -
( , , . . .
, , ,
.
, , , );

31

7) , , , ,
,
- ,
, .
- . , , , . , , , - . , , , ,
, -.

-, . ( )

, ,
4.
, .
, .
, . , - , . , 5. , 4

.
5
,
5 1 .

32

, . ,
, .

. . ().
:
(

);
, , ( );
( , );
( , ), ., .
( ) , . , , -.
.
, .
,
. (),
- , .

33

, , ,
, , , .
: , . . ,
, , .
,
- .
- (
) ,
.
-
:
;
;
;
;
, . .
, ,
(, ) , , , ,
.
( ) ,

34

, . ,
, .
? : ( , 9001), , ,
, , .
, , ( )
. ().
, :
1) , ;
2)
;
3) - ( ) ( )
(),
6.
-
(, ,
, , . .) -

, . ,
,

, .

35

,
.


, , .
- , ..
, ,
, 7, . .
( ).
,
, :
, , , . , , ,
. . ,
, ,
2 - . ,
.
, , , .
, , ,
, , , .
7

, , , (.: Purchasing), , .

36

8, , 9.
, ,
10. .
,
. , , ().

. 3
( ):
1) . (Maintenance Management), ,
,
8

1.1.

. , ,
, ,

.
10

. 2000 ,
, ( ) 80% , 10% .
, , ( ) ,
. , .

37

, .
, ;
2) . -
. . :
,
11;
3) - . .
, :
(
,
, );
12;
11

,
, . , ,
.

12

, ,
9000, , ,
.
. ., , .
. ,
, .

38

. , ,
,
. ,
,
(
) 13;
,

, , , .
, - , , . , 2, .
, , 1993 , 1
0,01 ( ), , , . , , , ,
.
13

, , , , , , , ( )
.

39

,
, , , .
, , , .
, ,
, . , , - , , , ( ), .
, : , , , . , , .
,
, ? - , , . , , , . ,
, , , . ,
,

, , , . .

, .
(

40

- Technical Inspection). (, ) 3 :
1)
(, );
2) ( ) ,

(. );
3)
( , ).
, , 100-. ( ).
, ,
.
.
,
100- .

() .
100- . ( ) N N ,
N+n, n . , ,
, 2, ,
.
. -

41

9000, . ,
. :
( );
;
( ).
,

. . , . ,
.
. , ( ) .

.
? 3 :
1) - ;
2) . , ,
, .
- : ,
, , , , .
;
3) , , . ., - . , ,

42

, . 1.4 (
), , .
, ,
, . ? , , , ,
. ( ),
.
,
. 1.4 .
,
, 2, . ,
,
,
, ,
. , : , ,
.
.
. ( )
. , . ,
() - -

43

. .

())

()

. 1.4.
, ,
, , ,
, ! 14
(, ) , , , 14

: -27
10 , .
,
, .

44


, ( ) . , , , . ,
, ,
.

: (.: to Predict and Prevent Non-Conformities)
, .
. ,
, ,
.
, , , ,
. , , . , , , , ,
, . , , ,
.
. .
, .
,
.
, ,
.
( ) .

45

, . , . .
(Just-in-Time)
, , . .
, , , , , .

, .

( ). , , , .
, .

, (, ) .
. ,
, - ,
.
- ,
, , .
: , , , -

46

, , , , , . , . . 2,
. ,
, .
, ,
.
: ,
(-, -, - . .). -, ,
15. , ,
( ).
- , . -,
.
, - . , ()
, -, -, , ,
.

, , (
) : (
), . -

15

, , ().

47

, ,
.
- :
- ( , ).

. , ( .. ), .
, ,
, , ,
: - . : ()
,
, -, .
.
( ) , , , , .
, ,
, .
, 16.
, ,
, 16

(-), ( ) , 10-15 , ,
, 2 .

48

,
.
, , . . .
, ,
. , , , .
, . . , , , , , ,
.
, , . 1.5.
:
1) , , , , .
,
.
ISO 9000:2000 17. , -
, ,
, . , (,
, ,
) . ,
17

, 10
ISO 9000:2000, , , , .

49

, ,
, ,
, , ,
(.: bottlenecks), . . , ;
2) - , . -
, , , ,
. 18. ,

18

: , ,
? : , . ?
, , ;
- (
);
;
;
, , ;
- ;
- ;
, - (
);
,
;
- - ;
,
. .
!

50

, ;

()

()

. 1.5.
/

51

3) , , . ,
,
:
, ,
.
: , .
, ,

.
. ISO 9000
(),
,
.
, !
, !!!

, :
;
;
,
.
, 20 (. . 1.6),
. , ,
,
,
.

52

. 1.6.

53

1.3.

. , , , .
, , , . 1.7:

. 1.7.

54

, , .
,
. .
, , . , , ,
, , . .
.
-, , , .
, , .
-,
. , :
() ;
, ;
(, );
;
, 19;
;
;
( ), ;
19

, . (,
, , . .) ,
.
, , -.

55

, , ;
,
, ,
, , 20;
(,
, . .) ;
;
(, , , , .)
;
;
, ;
;

, ;
;
(. CEO Chief Executive Officer);
.
- , , , . ,
(, , ),
20

,
,
.

56

. ,
, , .
,
, .
. 1.7 . 1.1,
, , .
, , , , . ,
.
, , , , , ( !), - .
. , - . , -
.

CEO , .
, . ,
, , , .

57

,
- , ,
. , , . ,
(. . , ) .
, .

,
. ,
(
).
, , , , , , . ,
, , ,
.
, , , . ,
.
.
. 1.7: , , .
- . : / , ( ). ,
, , (. 1.2).

58

. (
), ,
(. Interest)
21.
. , ,
. , , , .
, , ,
. .
. ,
, .
. 1.7
.
, , . :
;
;
(
, . );
( , - );
( );
;
;
21

59

( );
.
,
, .

! 22
.
,
.
, .
, .
?
!
, ,
, , ,
, , . . , ,
, .
, , , (.
), 23.
.

22


, ,
.

23

, , .

60

. (. . )
, ,
.
:
1) . 1.7, , , . . 24;
2) :
,
,
,
-,
-,
,
.
, 25.
;
3) , , -
( , 24

. , ( ), , , .

25

, : ? , , .

61

). (, , ). , (), .

1.4.
, -.
, , , . , , , , ? , . , , ,
. , , , .
,
.
, .
. .
( , 322 . .)
:
,
,
.

62

( , 17701831) :
,
, ,
.
( , 1820-1895)
, :
, , ,
. 26
:
,
, , ,
.
, ,
. ,
.
,
,
(1801-1872):
, ,
.
26

? ? :
, .
0,01 , . .
.
. ., , ,
. , , ,
- .

63

?
, ,
Human Beings - , .
, ,
,
:
, ,
, ,
,
.
, , . , (, ), ,
.. , 27.
,
. , , ,
.
, , , : ,
, , , , , , ,
, , -

27

( ,
, 1879-1955): , ,
, , , .

64

, , , ,
, , , .

,
. ,
1970- :
. - , , , . ;
.
, ,
28. , :
(., 1891-1967)
:
,
-.
(., 1915-1990) :
: ; : .
(., . 1904 .) , ISO 9000:
( ),
28

, ,
(Total Quality Management - TQM) , , ,
. ,
XX
, . . , ,
(, , . . 1.2).

65

:
(

, ).

:
,
, ,

, 29.
, (. 1924 .):
, .
,
, 30. , .
, .
, ,
.
. , ,
29

, , ,
,
. .

30

, , , .., ,
, . , , .

66

, , . ,
, , .
, , ,
.

. , , . , , .
.
, ,
,
.
,
. , .
.
, ,
, . :
, .
:

67

, ( ) 31.
, (, ), , , , ,
.
, .

( )
, . 1.8.
. 1.1 , . 1.8.

, ISO 8402:1994
( ISO 9000:2000),
:
,
. 32
: ?
: , , , , . .
.
, , -
31

, , :
, , , . .

32

,
, ISO 9000:2000.

68

( , ) , , , .
3

10
1

11

( ,
, )



(
)

. 1.8.

69

1.1

1.

,
, ,
, .;

() , , ..

( ) ;

, ,

,

(. . );
,

(. . );

()

2.
(
)

4.

9.

10.

70

, ,

,

,
()


(, , )

( )
,

-
2
;
9

;

.
,
,
. , , , , 33.
,
(). , ,
, , () . , , , - - ,
.
, .
, ,
,
, .
. ,
, , ,
!
33

, -
. . , ,
, ,
, .

71

2.

, ,
, .
, . ,
, . , , .

. , , , .
,
.
,
, , , .

2.1.
,
,
. .

1.
, Made in
Japan , Made in China, .
1

72

, . . ( , ) , . , , .

.
,
. , ,
, , , .
.

, , , .
, 1946 , ,
, 1951 , , .
, , .
Deming

73

Prize, , .

. Malcolm Baldridge Quality
Award (1986) , ( , ),

, .
,
(1996) 2.
, - .
,
. (, )
, , .
, , .


, . ,
, .
: ,
,
. , .

74

.
, ,
() .

( ) .
.
30- , XX
. ,
, , ,
.
,
.
, ,
:
, , ,
, . 3
, ,
;
, - , , ,
.

: . , , 3

.. . : , 1994. 498 .

75


. , . ,
, .
, . , , - ,
. , ,
: ,
. ( ).
,
45 1950 , : , . ,
.
!!!
, :
1) .
2) ,
, .
3) ,
.
,
, , .
, -

76

, , .
:
, .
, ,
,
. Nikon, Sony, Seiko,
Honda, Toyota - , . 20- ,
.

. : ,
, , - ,
, , .

( ) ,
.

.
, 1987 87%
.
. () , ,
.

77


. . ,
, ,
, . , . 2.1.
. , ,
,
. , , , ,

.
, , , . : , Opel, Mercedes, General Motors, Dodge,
Philips .
, , 1970- (. . 2.1), . ,
, : ?
, , , ,
! ?
: .
, .
,
(, ).

78


( )

1950

1960

1970

1980

1990

2000

. 2.1. XX


4:
1) . , 5. ;
2) ! , .
, ,
;
4

! ( ).

,
, , ,
.

79

3) . , ,
. ,
,
. ,
6;
4) ;
5) 7.
() .

,
.
.
, , , .
. ,
. ,
, , . ,

.
6

,
,
- , ( , ,
).
7

,
. , -
.

80

, , . , , .
,
,
,
.
, .

1960-1970 . , . . , , .

. ,
.
1911
, :
1) ;
2) ;
3) ;
4)
.

81


. : , , (
).
. : A B , ,
.
24 , , , , ,
, , ,
( , ).
X,
.
, ,
,
. . .
, , ,
.

, , ,
, .

82

.
ISO (International Organization on Standardization 8)
- 176,
( , 2000 .)
(
1988 .) , : 9000,
9001-9003, 9004, 8402.
. ISO (157 , , ) ,
176 3 .
, 1994 . (
1996 .),
. 9000 2000 .,
EFQM 9.
2008 , , .
2008
(), .
(. . 2.1).
,
, , .
. 2.1
. , ,
8

d ,
, .

83

?
- , , .
: , . , , .

,
, , .
50 , , ,
,
Total Quality Management - (TQM).

. 2.2, , :
,
,
.
,
. , . :
1) . ,
, . . ,
. (, , )
, -

84

, ;
2) .
. ,
;

(TQM)

,
,

,
,

. 2.2.

85

3) . ,

. ;
4) . , ;
5) . , , . , , .
, 1.2.

2.2. :

,
1950- . , 6 , . 2.3.
, , , . , 1900
. ,
. 1900 , ,
, , .

86

. 2.3.

, , .
10 (. . 2.4).
, , , .
10

J.M. Juran. F.M.Gruna. Jurans Quality Control Handbook. Forth Edition.


McGraw-Hill Inc., 1993.
1695 ., ,
,
1994 . 1998
. .

87

. 2.4.


:
,
2000 . ? ( :
, , ).
: ,
1000 , . (). ( ) , , . , , , ( ), . ,

.
.
: (, , ), , , . .

, , ,

88

, XYIII . , , 11.
.
, , . .
.
XIX .

, . , ,
,
(, , . .)

,
, ,
.
( )
(, , , ) XIX
XX . , , . . ,
.
, , .

11

,
.

89


.

, , , 12,

.
: . .
. ,
, ,
13.
,
,
.

. 12

, ,

(. 2.1).
, ,
.
13

() , . ,
2 . ,
, .
, . . : .

90

. , ,
, , .
,
- 14.
. , .
(, )
() .
,
,
.

,
15. ( ).
, .
,
. , , , 14

() .

15

, ().

91

. , ,
.
, , . ( )
( ),
.
2 :
1) .
, . ,
,
, 16.

Espano Suisa, , , -. ,
.
, ( , ) 17.
, 25%
, , , . , ,
, , ( )
, . .
10 16

, ,
, .

17

, 2000 .
.

92

, . , ,
, (. . ).
2) . , ,
. ,
,
, ,
, .
.
, .
. 20- ,
( ) .
, ,
(Walter Shewhart) ,

, , , , . ,
, .
.

93

, , ,
18.
, ,
- (
), , , 2. ,

.
:

. ,
, . , ,
, . ., ( )
. ,

. , .
18

(
)
.

, , ,
, ,
, ,
, .

94

,
, 19.


. - , , , . 1960-

.
60- - .
,
, ,
.
19


( ) , . . .
( ),
.
, ( ), , . ,

68,27%, %, 2 - 95,45% %, 3
99,73%.

99,7% . 6 , ,
, .

95

, () , :

;
- ;
;
;
;
; (,
);
.
,

,
. ,
,
, , .
, - , 1960-

. ,
.

:

96

.
.
, , , ,
.
, .
:
- ,
, ,
.
. .
.
: , (). : ?
. 2.1 ,
( ):
2.1

1900 .

1914 .

1935 .

97


( ), , , .
1960- 1970-

(. 2.1). 1980- 9000.
,
, , .
9000 , ,
, . ,
9000 . : ?
(TQM) ( )
, -
, : ? ( . 2.2):

98

2.2

, ,

, ,
, -

2.3.
, ,
. ,
, , .
, ,
. ,
, ,
.
. ,
, . , , -

99

, .
, 1.4, ,
.
, , , , ,
, .
, , , .
,
. , 10,
. , 20.

(). 1955 ( ).
()
.
,
. , ,
, , ,
, 21.

( ). 1972.
.
.
, , ISO, 9000.
.
20

21

,
Zero Defects.

100


, ( , 1992
) 75% 9001. ,
, , , , .
, ,
( ). 1980.
:
() ;
;

;
() .
,
,
: (
).
,
, , .
() , ,
(). . 2.5:

101

. 2.5.

102

,
, , I
, , ,
X . , I XYIII . . ,
? , , .
.
1761
. ? () .
, , . , ,
, , ,
, .
, :
1925 . ;
1940 . ;
1970 . ;
1972 .
.
, . 1971-1975 . 9- .
.

103


. () 3,3%
. ,
. ,
. : ,
, .
1976-1980 . 10- .
.
,
(. . ).

.
.
.
:
1) 1980 . 80%
( );
2) 1979 . 63 (12%
, );
3) 2-4 22.
:
.
22

, , ,
;
, .

104

, . , ? , , .
,
, .
, :
, .
? , . , ,
.
:
1)
-
. , . . (, , , ). . . 23. . .
, . ,

23

, ,
.

105

, , 24.
2) ,
9000 ( , ) . , , : ,
25.

24

, 1.1,
. , ,
, 1991 .

25

,
9000 , . ,
.
, , , ,
, , .

106

3.

. ,
. ,
1, , - ,
, , .
,
XX , (TQM).
TQM ,
, ( ) .

3.1.
(Edwards Deming, 1901-1993) , (),
( , 90-
, , , ).

.: .

107

2. , 80-
. , - , (. 2.1).

, (1990 .): 40- ; 60- .
, , .
, , . . 1951 .
(Deming Prize)
, ,
, 1950 .
, . ,
, .
. 1960 . ,
4- :
. . .: ,
2005.
2

108


. Deming Prize
.
( ), , , ,
. 1982 .
. , , ,
14 (
, ), . 20 3.
.,
,
, , ,
. . , , .
.
: , .
. ,
,
, , , , , , . 3

() -,
,
, .
,
, . ( . )
- .

109


, ,
(.: Bottle Necks)
(. 1.2).
:
, .
, ,
. .
? . ( , ) , , , , .
. 3.1.
A, () . 4.
, , 4

,
. ,
, , . .,
.

110

, , .

. 3.1.

,
- , , , ?
, - , :
1)
( , ).
2) , ,
:

111

2 3-
;
4 5-
;
9 () ;
6 , ;
14 -;
15 ( ) () .
, - ( . 3.1).
.

,
. , , 5.
. ? Firefighting (
), , , , . , , ,
, . , , , ,
. 5


; ,
.

112

, .
:

, , ,
. , ,
.
: , .
, .
, .
: , , , . , 80- ,
,
- !
: .
14 ,
:
1.

.
. 6.
6

113

,
, . 3.2.
, ,
, ,
,
.
: , ,
. 3.2 , ? 7, . 3.3.
,
. ,
, , , . , . , , ,
, ,
.
. ,
, .

(Joseph . Juran, 1904-2008) , , .


(. 41 2.2)
. , . ,
,
.

114

. 3.2.

. 3.3.

115

. , , , , ,
, , ,
8.
, ,
, , ,
9. ,
,
,
.
,
.
2. (), 10.
,
, ,
, , ( , ,
). : ,
. : ( 8

1.2.

XVIII .. ,
, .

10

, .

116


, ).
3.
.
, . (
, , 2.2).
. , ,
100%- .
,
(
).
100%-
,
. . , ,
, -
, .
, , , , , (
).
4. ,
.
.

117

:
,
, . .,
. , 11.
,
. , : ,
,
, .
5. .

: , , .. ( ).
, ,
. ,
, . ? - ( )
, , , ,
. , 9000.
11

: ,
? ,
.

118

6. , .
.
. : , . , ,
, , , . ,
, , , , .
. ,
, . ? , : ? 12
, , . 13 ,
,
.
.
. ,
(
,
, ), 12

, .

13

,
, , , ,
, . , , , ,
. .

119

,
:
14. .
7. .

,
. , . ,
.
.
! , , ,
, , .
,
, , , , .
,
? , 15. ,
, ( , , : , ).
, TUV-Nord
(Bavaria) (. . 3.4), 14

. ,
.

15

: ,
, !

120

.
:
.

TQM

. 3.4.

121

, :
, ;
;
.

, (
). , . -.
,
.
, ,
. ,
, :
;

(. . , );
, ;
, ,
;

.
, - , ? , -, , , .
,

122

,
16.
, , , ,
, .
. , , , , ,
, , , 17. , TQM.
8. .
, , . , ,
, 18.

: !
. , . , , ,
, .
16

17

Toyota, 1985 . 2 . ,
96 % !

1994 . Electrolux,
. ,
, ,
18

123

,
. . , , ( ),
,
.

, .
9. .
,

. , ,
,
. , . , , . , .
.
, . , , , , , .
,
, . - - , 3 , 1 . , ( ) , 7 !

124


. :
,
.
,
:
(. 1.2).
, , ,
(. ., , , ,
). 2, , 19.
, .
,
,
. . , , 19

Volvo (, ).
1992 , , . , ,
, .
: ,
, .
- .

,
.

125

20. , ( ) , ,
, ,
, .
10. , .
,

, . , .
21. , 20

1995 ., , ( ) .. . 1994 (
). ABB
Atom,
,
. :
, ,
. , , , ,
ABB Atom .
21

, 0,01, 0,1. ,
, , -

126

, ,
.


. , .
:
20% , 80% - -.
XIX . . XX 7:93 %, 2005 , 3:97 % (
, 2:98 %). .

, . (
, . . ).
11. .

.

, ,
, . .
, .
,

, , ,
(. 1.2).

127

, 200
220, 210, -180? : ,
, . , . ? ,
(, EFQM,
). .
, ,
, , ,
.
.
( , ).
, 22. ,
.
: .
, ,
,
( ,
1.2), .
,
, ,
,
- .
, . ,
22

, , . ,
, , ,
( , , ).

128

.
. , ,
( 2 5).
,
( ), , 23.
,
. ,

, () .
, , ,
.
, : , . ,
, .
.
12. , .
, , ,
, .
,
, ,
(, , ), ,
, , .
23

. ,
( ).

129


, .
, ,
. 24.
, ( ) ,

, (
) ,
25.
, .
,
.
13. . , ,
.
Y, , .
14. .
24

, 7- 3-
, .

25

TQM:
, -.

130

.

. ,
1980- : 85%
( )
. ,
, ,
, .
, ,
13 . ,
TQM.
, , ,
.
, :

. , , ,
.
14 . . , .

131

, .
.
.
, . , - .
1989 , , , , :
. 26
, , : ,
,
, , , , . 27
, ,
, .
, ( PDCA, . . 3.5). , ( - - ), , 26

: .
. .: , 2005. , ,
, .
27

, , .

132

: (Plan), (Do), (Check) (Action). , , , ( - , ).

Plan (P)

Do (D)

Act (A)

Check (C)

. 3.5. PDCA

, .
.
, .
, PDCA, ,
PDCA, . PDCA ,

133

. 3.6, , ,
: , 28.
, , 1970-
, :
1) ,
2) ,
3) ,
4) ,
5) .
. , :
1) , 14 ,
,
;
2)
;
3) , ;

28

, , ,
. 3.5, 90 .

134

1
3

4
2

1. -
.


.
.

.
(, , .)

1
3


().



.

(, ).

2.

.
(, ).

.

.

3.

.
(, ,

,
).

.

.

.

4.

, .3.
.1 .1

.

.1
,
.1
.

. 3.6. PDCA

135

4) (),
. , ;
5) , ( PDCA , );
6) ;
7) ( , ).
1992 .

. : !
:
.

136

3.2. : Zero Defects


(Philip Crosby)
,
. 1979 Quality
is Free ( ), , ,
( , .).
Do it
right first time ( ) Zero Defects
( ). 1964 .
29.
,
(,
1955 ., . 2.3). ,
,
, , .
Zero Defects ( ZD) :
, ;

;
,
30;
29

30

, : , ?

137

31;
,
, ( ) 32;

.
ZD
- , 33.
31

.
, .
.

32

,
, .

33

, . , , , ,

. , ,
, -, . ZD, , , T50, 1994 Alfa-Laval
( ).

50%. , , , ,
, : 30%, 15%, 10%!

138

, , :
;
, ;
, ;
(
, ,
), -
.
, .
, ,
, , , ,
.
. ,
(. 3.1).
,
. , .

. ,
, .

139

3.1

I:

II:

III:

IV:

V:

.


.

,

,


.


,

.

,
,


.



.
, ,

.
.

.

.

.
,

. .

,

.

.
.


,
.
.

,

.


.
.



.


.

,
.



;
3%;
20%. 18%.


8%;
12%.


6,5%;
8%.


2,5%; 2,5%.

-

.

,


.

140

,
.

, . ,
, ( ),
, ,
.
,
, 14 (14 Steps Programme for Quality Improvement):
1) ;
2) ;
3) ;
4) ;
5) ;
6) ;
7) ZD;
8) ;
9) ZD ;
10) ,
30, 60 90 34;
11) ;
34

-, , ,

. ( 7).
-, , ,
(. 1.2)
.

141

12) ( )
, 35;
13) , , ;
14) .
, . , , ,
- .
,
: . ,
,
,
. ,
,
,
,
,
, , . .
, -
, , , .

35

. ., : , , !

142

3.3. : Total Quality Control


(Armand Feigenbaum) , ,
,
(Total Quality Control). . , -, , ,
, , , . -,
, 1951 : Quality Conlrol Principles. Practics and Administration ( : ).
, ,
.
, ,
. , , ,
, , ,
.
, , , , , . , , . :
;
143

;
;
.


,

, .
1960-
(Total Quality Control TQC).
1970-
. 8 ,
( ).
TQC ,
, , - .
, ,
, . 1970- , ,
.
, .
,
. , , :
1) ;
2) , .

144

,
:
;
;
;
.
1980- . ,
,

.
(TQC) , , .

,
,
, ,
, ,
.
,
.

( ).
.
.

145

, - ,
.

, ,
:
, ;
, , ;
- ,
( );
, , - , , .
,

, 36.
, , , , : .

36


.
, .

146

3.4. : -
(Kaoru Ishikava, 1915-1990 .)
,
, .
,
, .
1949 ,
.
. 1988
. 37

. ,
:
;

;
;
.
:
, ... . - .

37

. : . . . /
. . .. . .: , 1988. 215 .

147

- , ( ) .
, 38.
, 1962 ,
39.
5-10 , ,
. ,
,
, :
;
, ;
, , .
:
, ;
;
.
38

39

1950- . ,
, ,
, , 1970-
, .
.

148

3.5. :

(Genichi Taguchi, 1924 2007 .)
, (
),
1940- . , , , .
( ,
)

. ,
.
Ta,
.

:
1) ()
,
40;
2) ,
;
3)

() ;

40

. , ( 1.4).

149

4) , , 41;
5) ;
6) ( )
42 (
);
7) ( ), , .
. , () .
,
.
. ( )
(),
-

41

, , ,
. ,
, .
, . (),
, .

42

, , .

150

.
, , .
, , .
.
30 , 7- .
1983 . , Ford
Motors .
.
,
, . . , , , . , ,

. (. robust , ). , ,
(. , 1.2).
3:
1) ,
,
, . ,
, -

151

, .
,
, ;
2) ,

.
43. , (Managerial Control), ,
, , . .
, , , .

43

, , , ,
1952 , 1915 : , . ,
, .

152

4.
:
(
), ,
,
.
,
,
, , , .
: , , 1. , :
.
, ,
, , , .
, ,
.
,
( , ).
. , , , , .

153

4.1.
.
,
, ,
. ,
,
, , .
? ,
,
, .
. , ,
, , .
... , ( ), ,
( ),
, ( ). 2 , , , , , (, ).
, , .
, , . -,
2

Style of Management and Leadership by Manfred Davidmann, 2006.

154

, ,
, , , .
, -
. ,
, , ,
.

:

R=QxM
R ;
Q () , (, , , . .);
M , , . ., .
, .
, , , , Homo Sapiens.
.
, , .
. .
,
.
, , , ,
, ,
.

155

20- .
: .
, , .
-
,
( ),
, , ,
, .
- Y, , , ,
,
,
,
,
.
Y :
, ,
,
(. 3.1). : !
, , : ,
X, 3. 3

Y , ,
, , .

156

,
.
, .
.
. , , , , , . - . .
,
, .
. ? ,

. ,
, . ,
.
1950- ,
, ,
.
, , ,
, .
. ,
, .
. ,
, , -
. , Z, : -

157

, , . 4

:
1) . , , ;
2) , ;
3) .
,
.

.
,
. :

, .
,
, .

.
, , , , , ,
,
.

158

4.2.

. (. ). .

, 1940- .
, 5 5:
1.
. , , ,
.
2.
, .

.
3. , .
4. .
5. 6.
5

7 , . ,
- .

1970- :
, ,
, .

159

, , ,
.
,
, . ,
.
. ,
. , ,
. .
.
, .

, . , .
, , . , , ,
, .
,
.
. ,
,
.
,
. : ,
, . . ,
. ,
,

160

, ( ,
. .).

. , ,
.
, ,
,
. ,
.
.
, .
,
. , . .
, , ,
. ,
.
, , 8 :
1) . ,

,
.
, -

161

.
, , .
:
, ;

, ;
-
.
, , .
2) .
, , , ,
. ,
, . , ,
, ,
.
3) . , , . ,
, - , , . , ,
, ,

. , 1,5
.
4) .
, ,

162

. . , ,
7.
5) .
,
,
, .
, , , , ,
.
6) .
, . , ,

, . (, ),
. , .
7) .
, , , , 7

,
.
,
,

.

163

, 8. ,
.
, () :
() .
, . -
,

, .. .
8) .

, , . , , , ( ).
, 15 () ,
:
1). .
, .
2). ,
, , (, ). , ,

, Z,
, .

164

. ,
- .
3). ,
. .
, , ,
.
4). , - , , -
. -
. ,
, . , .
, ,
. .
5). ,
, . , . ,
.
6). .
, ; . .
7). . . ,
, .
8). . , .
9). , ,
, , -

165

. , , .
.
10). ,
, ,
, ,
9.
11).
. , .
,
. , , , , .
12). .
.
13).
. , , , .
14). , ,
. . . ,
, .

, ,
, . ,
, , . , ,
, , .

166

15).
. , -.
15 , .
, , ,
. :
1). , ,
.
, , ,
. ,
, .
2). . , -
,
, ,
. ,
, , , , .
, . , 10.
10

, (. 1.2).

167

,
:
1: .
,
. ,
. , .
. , ,
.
2: .
, , .
.
. , .
3: .
, . ,

.
,
. .
.
4: .
.

168

.
, .
, ,
, .
,
, .
5: .

, . ,
,
.
,
.
6: .
, , .
, 11.

11

, , , , , ,
. ,
.

169

4.3.
, ,
. ,
, .
?
. ,
, 12.
13.
, .
! I, XY , : ,
, 14.
? ?
, , ,
, , , 12

Z.

13

(. 4.2).

14

, , , ,
6-12 ,
.

170

, , , . , :
( ):
(, ),
. , ,
, .
( , ):
, , , .
( , ):
, , , , .
( , ): : ,
, .
( ): , , .

. (. . 4.1).
, , . ,
, .
:
- .
. ,
. , ,
, .
, .

171

?
, .
,
, ,
(. . 4.2).
, 5 :
1). .
2). ,
15.
3). ,
16.
4). , 17.
5). 18.

15

( ):
, ,
.
16

, , - ( ).

17


.
18


, - :
, , !
,

.

172

()

,
,

,
,

, , ,


(, , ..)

, ,

. 4.1.

. 4.2.


, .
. , , :
;

;
, ;
, ;

, ;
.
. , -
. ,
( ) ,
, .

4.4.

. .
:
.
, .
175

, .
, .
, . ,
. .
, , , , .
, :
1) ;
2) ;
3) ;
4) ;
5)
;
6) , .
,
,
.
, ,
, .
, , , . , -

176

. ,
.
, , (
, TQM) ,
, .

, : , ,
,
,
,
,


,
, .

14- (. 3.1). :
1). . ,
.
.
2-3 .

177

2).
.

, ,
,
.

.
, ,
.
3). ,
, .

.
4).
. .
.

. 3-5 .

. .
5). .
, , -

178

. 19.
( ,
), .
, . ,
, ,
.
.

. , . ,
.
6). .

.
.
, .
.
7). -
.
.
19


. , 2-3- .

179

() .
.
8). .
, .
,
. , , , :
, .
, .

.
, , - , . :
, ?
, , ,
. . 4.1 ( ),
, , , , .
,
, ,
(. . 4.2).

180

4.1

181

4.2

,
,

()



,

( )

( )

, ,
,
,



( ),


182

4.5.
- .
, .
-
. ,
, , . : . ?
.
?
, ,
,
. ,
, - . XX ()
,
.
, ,
-,
. ,
. : , , .
,
, - : - .
2, . , - .

183

: .
, .. ,
( ). ,
, , ,
, 20 , (!), , .

, ,
, ,
. , .
, .
, , :

, , .
. :
!
.
, , , . ,
20

184

. , , .
,
, . , , (!) . , . . .
,
. . ,
, , ,
, .
, . ,
: .
, , ,
. , . , , ,
, .
-,
, , . , , , .
-, , ,

185

. - .

. ,
, :
. , . - .
?

. , , .
. .
,
, , , . ,
,
.
,
, .
, 21.
? . , , . .
:
21

! (. )

186

;
;
;
, ;
;
;

.
, ,

.
.

, . ,
. , , , .
,
:
, , , ;

,
. (: ) , , ;

187


, ,
, , . .;
.
, , , .
, ,
, .

.
, , , . , , ,
( ).
.

:
100 %

0,5 x 0,5 = 0,25

25 %,

, ,
.
, ,
.

188

4.6.
, ,
,
, , . (Managerial Control, 1.1).
.
? ,
, , .
, , .
, , ,
. :
! , ,
,
(. 1),
.
,
. 22.
, , 23. ,
, , , ,
.
,
, .
22

23

,
, ,
. , .

189

, ,
: ,
24.

.
, ,
,
.
, , ,
, .
, :
. ,
,
. - , ,
.
, , ,
, , .
. , . , , , .
,
24

, , , . , . , , , ,
, - .

190

.
. !
, , , ,
, , ,
.
? ? , ,
, - ,
. ,
, . , , .
.
, ,
,
, , .
, ,
.
, , . : , ? , , , ,
? ?
, . ,
( ,

191

ISO 19011).
, , , : , , , , ,
, .
? . , .
, : , , , ; ,
.
, . , , . , ,
. , ,
, , .
? .
,
, , ,
:
?
, , ,
- , . ,

192

. ,
, .

.
.
, . ,
. ,
, . .
, .
.
, - . , . .

.
( )
, , :
?
?
?
?

, .
. , , , .
. ,

193

. . .
, , ,
, , , , .
, , , , , .
.
? :
;
;
;
;
;
25;
;
;
;
,
.
. ,
, ,
. ,
,
.
25

,
.

194

,
. ,
, , , , .
,
:
1). .
, ,
, - .
.
- . - , ,
, .
2). .
, , ,
, , .
, ,
: - , . ! .

. ,
.
.
-
. -
. .

195

3). .
(,
).
,
: , ,
,
, . ,
, , , . , .
4). .
- , ,
, .
, , , , ? ,
, , , .. .
, , , . .
5). .
,
!
. , , , , . - , .

196

-
, .
.
, .
6). .
? - ! , - .
, -
, - , - .
.
.
: , 26.
,
, . , , . ,
.
, , ,
.
7). !
, , ,
. . ( ) . -

26

, , . , , .

197

, . , .
, , . , , ,
.
,
, , , , .
, - , . .

4.7.
, , , ,
,
. ? ?
? .
, . ,
. . ,
,
.
, , , , , (Resistance to
Change).

198

,
( )
3 , . 4.3:

:

:

10 %

80 %

10 %

. 4.3.

1) , ,
;
2) ( ) , , , ,
;
3) , - , , .
, . : ,
, .
:

199

) , ,
, ,
, ,
, . .
) , ( ) , ,
.
,
.
? .

.
(. 3). : , ?
, .
,
27. ,

28. : (, , ) ,
- , ,
, , . . ,
,
, 2 , . , , ,
.
27

28

, .

200

, , , . .
. ?
: . .
: ,
?
, ?
,
.
(. 4.4), , , . ,
.
, , , , ,

, .
,
() ,
() . ,
.

201

TQM

:
- ,
- ,
-
,
-

. 4.4.

: (. . ) .
30 40% ,
( ).
:
,
. ,

202

, - ,
... , , , 5 10% ,
, !
-
, , . 4.3, , -,
,
. , . 4.5.

:

:

50 %

48 %

2%

. 4.5.

203

, :
1) ;
2) , ;
3) , ,
, .
. 4.5 :
. , , .
, , - (. . 4.5).

,
29.

, ,
: .
, (, ,
)
, .

29

204

5.

.
, .
7- ,
, . . , , ,
. :
(. 3.1);
(: , , , );
;
;
.
-
, , . :
;
;
;
- ;
;
;
;
.
, ( ), , ,
.
( ), , -

205

1. ,
, (, ), .

5.1.
, 2
.
( ) ,

3.

.
:
, . , ,
, , - .

. , ,
Brainstorming
.
3

,
, .
?
, , , , .
, (, ,
) .

206

:
, ;
,

;

.
,
,
. , , ,
:

:
1) . ,
.
:
( ) ,
, , .
,
, ()
;
. ,
;
.

207

, .
, ;
, .
:
5-20 , .
2) . ,
.
, , , .
, .
, ,
.
3)
6-3-5, 4 .
:
(),
( 6 ) 5 ,
3 ;

, 5 ,
3 , ;
, , , 18 , .
4

Helmut Schlicksupp. Kreativ-Workshop. Vogel Verlag, 1993, 179 s. (.).

208


, . ,
, .
, :
1) 5,
2) . ,
, ,
,
3) . ,
, , ,
4) . -
,
, ,
.
:
1) ,
5

, , , , ,
.
, ,
( , ).


, .
, ,
- , ,
, .
, .

209

2) ( ) , ( -),
:
3) ,
( ) ,
6. (
() , , ).
,
,
, , .
: , ? , 20-25
, ?
6-3-5, .
, , .
, , ,
-.
, , ,
6

,

.
,
.

210

. , ,
.
, ,
, 2 ,
, ,
, 7.
, 2 ,
.

. , 8.

,
.
,
, . , .

, .

,
, , , 2
. , , ,
,
,
.

211

5.2. -
,
. , (.: Fishbone Diagram), Herringbones ( ).
,
, ,
, , ,
9.
, .
-
:

,
: ? ,
;

, .
:
1. .
2. - .

( ,
, ,
). 9

, , , (, ).

212

(
), .
, ,
, -.
3. . , , . 5.1.
3 5.

()

()

. 5.1. -
, .
:
(), ( ),
( ) .
:
( -

213

), (
), (, ) . 10
( , - ) (,
, ).

, , , , .
, : ,
, () .
, , , ,
.
4. , , ( ).
5. ,
, 11.
10

,
- , , , , .

11

. -,
, -, .
5 Why (5 ),
, , -

214

: ?, .
: ,
. , ,
.
, ,
.
( )
, ,
.

, ( ,
), :

.
. 5.2.
6. - -
,
(. 5.1).
2 , ,
, .
( ), . , ,
, .

, 5 . , ,
.

215

. 5.2. -

7. - .
-,
:
1) .
2) .
3) .
4) ,
, .
5) .
6) .
7) .
.

5.3.
(1845-1923), .
.
,
, , (
), (
).
:
,
,
: 20% 80% ;

217

() , ,
,
;
, .
:
1. , , , . , .
2. . ,
.
3. ,
, .
, ,
.
, , , 12.
4. (
) ,
.

. , , - . , 12

:
X, , Y.

. ,
, , .

218

, ,
100%- .
5. , ( , ).
( ) , ( ), . .
6. () ( ,
),
. ( ).
, 100%
( ).
, -
(. 5.2).
,
. : , , ?
, (, 0 100, ).
. 5.2. 13
13

. .

219

5.1
14

1.

23

10

2.

90

40

3.

11

4.
, , ,

22

10

5.

11

6.

34

15

7.

11

8.

22

10

224

100

7. . 5.1 (.
. 5.3).
, : , .
, ( ),
,
. ( , ), .

.
14

220

100 %
90 %

90 %
85 %
80 %

80 %

75 %

70 %
65 %

60 %

60 %

55 %

50 %

50 %
40 %

40 %

40 %

30 %

30 %

20 %

20 %

10 %

10 %

. 5.3.

2 , :
) ( )
. ,
,

221

. ,
:
, ,
,
.
)
( , , 2-3 ). , .
8. -.
,
.
9. .
. ,
( ). , 80 % ( . 5.3) 15. .
, (), (
), .
: , ?
, , : 15


1-2 ,
. , , ,
,
.

222

( ,
),
( ) .
10. .
, , , .


.
, .
:
,
,
( ), 16,
.

5.4.
. , , , , , , , , , . (), .
16

, , , .

223


, . . , ,
,
. . , , , (
) . ,
, , .
:
1. ,
, .
5-7 . , - ,

.
2.
(, ). . ,
. ,
,
17.
,
. 6 18.
17

5-10, , -
, , .

18

,
, ,
.
:

224

3. ( ) , , .
,
(. . 5.4).
4. .
.
3 :
1) ?
2) , ?
3) ?
.
,
1,0.
, 0,5.
, ,
.
: ,
.
, 3 : 0, 0,5
1. , , -,
, -,
. ,
, .
5. .
. .

- ,
- .

225

,
, . 5.4:

2,0

1,5

3,5

3,5


4,0

0,5

2,0

1,0

4,0

. 5.4.

226

2,5

6. :
, .
, .

5
, , , ,
, .
:
1)
. , , - ,
, .
, , ;
2)
, .
, , , , , .

227

6.
-
(). (
) 1. , , , .
9000, . ,
, . , , , , ,
(QS 9000, QA 9000, QT 9000), ISO 9000 2. ,
, , , , , , , .
9000 , , , 3.

, .

, 9000
.

, ISO 9000:2000
9000-2001. (, , ,
), .

228

() ISO 9001 ( 9001-2001 . ), - ISO. .



,
9000
. ,
, 6.2.
, , , ,
. .

6.1.

2.1. ,
,
, . , ,
, ISO 19011.
( ,
) , EFQM European
Foundation for Quality Management (
). ISO 9000, ,

229

8- TQM ( ) 4:
1). :
, .

,
.
2). :

, , .
3). :
,
,
,

, .
4). :

, ,
.
5). :
, 2000 , (revision),
ISO 9000 , ,
, EFQM.
: , , .

230

, ,
.
6). :
,
, ,
.
7). :
,

.
8). :

, : , , ,
, ,
. 5
, EFQM Business
Excellence ( - , ,
). , , ISO
9000, EFQM
,
. , , ISO 9000, , ,
.
5

, . TQM ,
, .

231

, ,
, ISO 9001. ,

, -

, - ( ISO 9001 ,
). ISO 9001 6.

.
, , 14 , , .
(, , ) , .
.
Business Excellence

( 0 1000), ,
9001 ( , - ). ,
(. .
6


IBM, 1993 , ISO 9001 , .

232

).
, 7.
.
9001

( ,
),
( )
, (, ).
. 6.1.
9 , . 6.1. , ,
.
()
.
, , ,
. 32. ,
.
. 6.1.

.

, 0
, . . - .
1000 , . ,
, 500 .

233

7.

3.
110
(11%)

80
(8%)

1.

2.

110
(11%)

80
(8%)

160
(16%)

4.

90
(9%)

550 (55%)

5. ,

6.


200
(20%)

9.

120
(12%)

8.


50
(5%)

450 (45%)

. 6.1.

6.1

1.

- 1.
, ,
,



;

- *1. , , ,

,


- 1.
;
,


, - *1. ,
.
1.

2.

2.




- *2. , , ,
, ,
,
.
,
2. ,

2.

235

. 6.1
1

3.

. ,

,

*3. ,

,

;
*.





3.
, - *3.

.

4. 4.
4.

4.


*4.
- *4.
, .
5. ,

- 5.
, - 5.
,
5.

.
5.

*5.

236

. 6.1
1

6.

,
6.
,

6.
.

7. , - 7.



7.
.

8.

,
8.

- 8.

,

9.
9. ,

- 9.


.
(
) ,
, 8.
, , , .
- ,

.

237

:
250 ;
250 .
,
,
( , ).
250
9
, . 6.1 *.

, ,
. ,
, :
* 3 (
):
:
;
,
;
,
;
,
;
.
3- :

238

1) ,
( )
;
2) ,
, ;
3) , ,
, .
, , ,
90001, 9. - , .

( ), 12 ,
3
250 9 250 .
, 2- 3- ,
( ) ,

.
. , ,
,
9

,
(95 ), ,
8 .
, .

239

. . , , , (75 , 45
). .
, ,
, .
?
,
.
,
, , , ,
(, ),
. ,
,
.
, ,
() ,
.
, ,
, 10.
, .
,
, . ,
10

, ,
, .,
.

240

, , , 11.
, 3 :
,
12,
.
. , : ,
, . : . 13
.
(32
, 23 )
, ( ) : -
, - 11

(self-assessment) ,
, . ( ,
, ),
( ) ( ) : How do we know? ( !).

12

, .

13

. , .

241

, , ( ).
,
( )
, , 14.
, :
-,
(. . 6.1);
-,
( ) ,
;
-,
.
.

, ,
, ,
,
(). , ,

, .

14

.
, ,

.

242

, ,
,

, ,
, .

6.2.
()
8

(), ,
,
.
9000 . . 6.2.
6.2

9000

1)

( , , , . 4.7).
() , , , , , . (
, ).

243

. 6.2
2)
: 9000, .

: .
, .

3)

4)
, ,
. .
, , , , ( ) (. 4.7).
5)

( ) 15.

(

) 16.
15

.
.
.
( ,
).

, .
( : -
, . . 9001 , .
- , , , .

244

. 6.2
6)
.

,
.
.



17.

16

, , .
,
.

,
.
17

,
,
. ,
,
, ,
.

245

. 6.2
7)

.

,

.

.
,
,
.


18.
, .

II ,
.

,
-
21
( .
) 19.

-, - .
,

20.
( ).
.
.
18

, ,
. ,
,
( 20-25 % , ).

19

, ,
, 9001.

20

21

,
, ,
. , .

246

. 6.2

8)
( ) -
9001.
.

, ,
, : , 5 8 .
TQM, :
,
,
.
, ,
,
.

247

7.


, . : ?
, , :
.
. 7.1. ?
, - , , ,
.
, .
, , ,
, ( , ), , , , .
(
, ,
, ) ,
.
( ) , (N). ,
,
.
( ). -

248

,
Human sense ( ).
:
(n N ),
1.

,
,


( )

. 7.1.

, .
1

249

, , .
,
( ).

. , . 2
,
- (, , ). , M , .
, , ,
(m M), .

,
(. 5.4).
. .
( , ),
:
1) ,
2) ,
3) ,
4) (, ),
5) ,
2


. :
, .

250

6) ,
7) ,
8) .
.
,
,
( ).

.
, , ,
, .
, , , .. ,
.

.
. , , . 7.2.
() :
1:
;
, (. . 4.5),
( , );
,
.

251

. 7.2.

2:
, ( )
, ,
, ;

,
, , , ,
;

252

, .
( ) ,
.
3:
, , .
,
, ;
, ,
, :
.
, 3- ,

( . 7.2).

, .

, ,
.
, . ,
- .
: , , ?
, -

253

. , ,
.
, , ,
:

- ,
TQM.
. . ,
.
:
, (,
, TQM).
:
(
9000). ,
,
,
.
, , . ,
.

, .

254


.
.
,
, .

, , , , . ,
.
, ( ) .
( ) . ,
, .
,

.
,
,
,
.
,
.

255

020593 07.08.97

005-93, . 2; 95 3005

2010. 6084/16
. . . 15,94. .-. . 15,94. 100.

-, ,
,
195251, -, ., 29.