CENTRO INTERNACIONAL DE EDUCACION CONTINUA

PROGRAMA DE DOBLE ARTICULACION

CIENCIAS GERENCIALES AVANZADO
CONVENIO CIDEC-CIU
TURMERO ESTADO- ARAGUA

TALLER

Alumno
Nava Vctor V.- 17511048

Turmero Mayo 2015

LAS EMPRESAS QUE IGNOREN LAS REDES SOCIALES COMO CANAL

DE ATENCIN AL CLIENTE, PERDERAN CLIENTES

Los medios sociales son cada da ms importantes, de esto no cabe duda; las
redes sociales ofrecen infinidad de posibilidades a las empresas las cuales no deberan
ignorar este medio como un punto clave para promocionarse.

Un estudio de la

consultora Gartner destaca la creciente importancia de los medios sociales como va para
la comunicacin con los clientes; Las redes sociales tienen un alto potencial como canales
de atencin al cliente, del que la mayora de las empresas todava no son conscientes, el
59% de los consumidores se acercan a las marcas e intentan conectarse con ella para
conseguir un mejor servicio.

En ninguna empresa a los responsables de atender al pblico se les ocurrira no

responder al telfono o no contestar los correos electrnicos, a no ser que quisieran
ganarse la ira de los clientes. Lo mismo pasar de aqu a unos aos en las redes sociales
(atiende a tus clientes si no quieres perderlos). Segn estudios realizados demuestra que
actualmente las redes sociales son ahora las herramientas bsicas de comunicacin. Por
eso, los consumidores esperarn que las empresas con las que interactan en Facebook,
Twitter y otras redes sociales como mnimo les respondan en esos mismos canales. No
hacerlo podra hacerles perder hasta un 15% de sus clientes; no responder un en Twitter
es como no atender una llamada; esta es la situacin actual, donde la gran parte de los
usuarios se quejan de no haber obtenido repuestas al dirigirse a la empresa a travs de
los canales sociales; no cabe duda que si la empresa no atiende las peticiones de su
usuarios, corre el riesgo de perder un gran porcentaje de sus clientes para siempre.
Hoy en da el antiguo dilema de que las empresas colocaban sus mensajes y los
clientes se limitaban a ser meros receptores ha quedado en la historia, los clientes
quieren ser escuchados y esperan respuestas por parte de las compaas es una poca
donde el cliente quiere ser partcipes de los lugares donde invierten su dinero, la idea ms
importante cuando entramos a formar parte del mundo de las redes sociales como
empresa es buscar la interaccin con nuestro pblico, hacerle partcipe, hacerlos sentir
parte importante, ya que aplicando esta tcnica es la nica manera que generemos una
relacin con ello y logremos conseguir nuestro objetivo de un cliente fiel y que ellos mismo

acten como publicidad positiva y defensores de nuestra marca o compaa (esta es la

mejor publicidad que podemos tener). En el vdeo que te muestro a continuacin podemos
ver lo importante que es para el cliente las redes sociales

A continuacin te mostramos cuarenta preguntas que tu empresa debera

plantearse antes de meterse de lleno en el infinito mundo de las redes sociales:
1. Qu razones tiene tu empresa para entrar a redes sociales?
2. Tienes metas especficas que deseas cumplir mediante la entrada al
social media?
3. Son estas metas realistas?
4. Tienen la paciencia necesaria para esperar a que la presencia de su
empresa en los socia media sea duradera?
5. Hay alguien en la empresa que se maneje con las redes sociales?
6. Dispone de empleados dispuestos a hacerse cargo de los canales de
Comunicacin?
7. Est dispuesto a invertir tiempo, dinero y personal en las actividades
derivadas de las redes sociales?
8. Manejan los directivos, aunque sea de forma bsica, las redes sociales?
9. Apoya la direccin este paso?
10. Se comunicar a todos los empleados este paso?
11. Existe actualmente un concepto de comunicacin en la empresa?
12. Cmo se pueden introducir las redes sociales en las estrategias de
comunicacin ya existentes?
13. Habr un blog corporativo?
14. Qu redes son las ms adecuadas para su empresa?
15. Qu canal se usar para cada contenido?
16. Cuntos empleados estarn a cargo de este departamento?
17. Necesitan formacin?
18. Existe el material necesario para la realizacin de contenidos, como
por ejemplo vdeos?
19. Existe un manual orientativo para los empleados?
20. Cmo se trataba hasta ahora el tema de las redes sociales?
21. Est la pgina web adecuadamente diseada para introducir lo social
media?
22. Qu trabajadores sern nombrados administradores?
23. Cmo se integrar en el equipo de trabajo al equipo de social media?

24. Cmo ser la comunicacin entre el equipo de social media, atencin

al cliente y otros departamentos?
25. Qu libertad de accin tiene el equipo encargado de las redes
sociales?
26. Son viables en el aspecto econmico?
27. Se introducir al Social Media Team en la presentacin de nuevos
productos y cambios de planes empresariales?
28. Conoce asesores que podran participar en el proceso de entrada en
los social media?
29. Se va a dar importancia al diseo corporativo?
30. Qu target pretende alcanzar?
31. Hay que solucionar antes problemas internos de comunicacin?
32. Est la empresa dispuesta a tener una comunicacin transparente?
33. Estn dispuestos los directivos a disculparse pblicamente por los
errores?
34. Se toman las crticas y el feedback como algo positivo o negativo?
35. Hay predisposicin al dilogo?
36. Est clara la divisin de tareas en el equipo encargado de las redes
sociales?
37. Sabe el equipo de recursos humanos qu cualidades se necesitan
para estos nuevos puestos?
38. Es consciente del riesgo existente?
39. Cul es la actitud de sus clientes hacia las redes sociales?
40. Est la empresa dispuesta a introducir los cambios necesarios para
una correcta introduccin de las redes sociales?
Podemos concluir que las redes sociales es una de las ms grandes
herramientas para encontrar clientes potenciales, tambin podemos reconocer que
nos aporta un marketing esencial enfocndola al servicio al cliente, nos deja optar
por una mayor difusin de informacin relevante o por supuesto, a travs de un
marketing ms directo. Y para finalizar mencionamos tres recomendaciones
generales a las empresas: participar, asimilar que no todos los comentarios
requieren del mismo nivel o tipo de respuesta, y adaptar sus prcticas de
comunicacin a las redes sociales, con nuevos puestos especializados, mtricas
sociales y procesos de negocio.