Facultad de Ciencias empresariales

Escuela de Marketing Y Direccin de Empresas

ESTUDIANTES
GUTIRREZ DE LA CRUZ, Sindy.
LUNA TERRONES, Mirian.
SUYN NEZ, Mariela.
CURSO
MARKETING DE SERVICIOS Y RELACIONAL

DOCENTE
CARLOS CARMONA, Brenis
CICLO
VIII

2014

Promart (o Promart Homecenter) es una cadena de tiendas de mejoramiento del

hogar 100% peruana que apuesta por el pas y busca mejorar el da a da de las
familias peruanas, a travs de la entrega de productos y servicios de excelente
calidad.
Promart nace de la necesidad de brindar una mejor oferta en tiendas de mejoramiento
del hogar. Porque una de las inversiones que despierta mayor ilusin en las personas
es construir su hogar, en Promart queremos que el camino a tener la casa soada sea
ms fcil y agradable.
MISIN:
Acompaar a nuestros clientes a tener el hogar soado con un servicio experto y
amable, ofreciendo calidad a los mejores precios.
VISIN:
Mejorar la calidad de vida d nuestros clientes en la realizacin de sus proyectos de
construccin con la finalidad de llegar a ser la empresa lder en ventas de materiales
de construccin y mejoramiento del hogar.
VALORES DE SODIMAC
Los valores son creencias que no cambian con el paso del tiempo. Representan
aquello en lo que creemos, hacemos y rigen nuestras decisiones diariamente.

Servicio amable
Servicio experto
Integridad
Creatividad e innovacin
Trabajo en equipo
Superacin

PRODUCTOS:
Una amplia variedad de productos:

Puertas y ventanas
Maderas
Muebles
Organizacin y decoracin
Pinturas
Jardn y equipos de piscina
Iluminacin

Electricidad
Cocinas
Baos, etc.

SERVICIOS:

TRANSPORTE
Para hacerle la vida ms fcil, lleva los productos que compre a donde elijas, tu
casa o tu obra.
INSTALACIONES
Tcnicos expertos pueden ayudar a concretar tu proyecto. Consultar el servicio
de instalacin al momento de comprar un producto.
ARMADO DE MUEBLES
Los muebles que vendemos son fciles de armar, pero lo podemos armar por
ti.
DISEAMOS TU COCINA
Diseamos contigo la cocina ideal y supervisamos todo el proceso hasta que
est instalada en tu casa.
FINANCIAMIENTO
Haz tus proyectos realidad financindolos hasta en 36 cuotas con tu tarjeta oh!.
Adems, accede a ofertas exclusivas oh!

INTRODUCCIN
CLIENTE (CRM)

LA

GESTIN

DE

RELACIONES

CON

EL

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus

clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios est
cambiando, sobre todo como resultado de la integracin de nuevas
tecnologas en las relaciones entre empresas y clientes, la
competencia se hace cada vez ms dura y, en consecuencia, los
clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un
simple clic. Los criterios de seleccin de los clientes son
principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de
respuesta de la empresa, pero tambin puramente afectivos
(necesidad de reconocimiento, de escucha, etctera). En un mundo
cada ms competitivo, las empresas que quieren aumentar sus
ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

Aumentar el margen para cada cliente.

Aumentar la cantidad de clientes.

Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del

cliente.

Las nuevas tecnologas permiten a las empresas conocer mejor a su

clientela y obtener su lealtad mediante informacin pertinente de

manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y as

satisfacerlas de forma efectiva.
Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es
cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese
motivo, una gran cantidad de empresas disean sus estrategias
centradas en servicios para sus clientes.

INTEGRACIN DE LA CRM A LA EMPRESA

La implementacin de soluciones de CRM en la empresa no slo
consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la organizacin
de la empresa como un todo, lo que requiere la implementacin de un
proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementacin
de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos
y de comportamiento.
RESPONDER COMO ES QUE LA EMPRESA GENERA RELACIONES
DURADERAS CON LOS CLIENTES.
Promart nace de la necesidad de brindar una mejor oferta en tiendas
de mejoramiento del hogar. Porque una de las inversiones que
despierta mayor ilusin en las personas es construir su hogar, en
Promart quieren que el camino a tener la casa soada sea ms fcil y
agradable, generando as una relacin duradera con sus clientes.
Promart inculca a todos sus colaboradores e implementa bastante el
Marketing Relacional que es el desarrollo de relaciones cercanas con
los clientes buscando maximizar la rentabilidad en el largo plazo,
fruto de una mayor frecuencia de compra y el incremento de la
transaccin promedio.
Incrementar las ventas a los clientes actuales es ms rentable que
venderle a nuevos, pues los clientes actuales ya lo conocen y confan
en usted. Esto hace que el ciclo de ventas sea mucho ms corto, al
tiempo que requiere menor inversin y esfuerzo para convencer a un
cliente la primera vez.
En Promart se siguen estos 4 aspectos bsicos para construir
relaciones de largo plazo:
1. Enva comunicacin peridicamente a sus clientes. No slo de
ventas, sino de aprecio. Les recuerda que usted sigue all y que est
atento a sus necesidades. Genere valor permanentemente.

2. Define polticas comerciales claras. Las percepciones de

inequidades o mejores condiciones concedidas a un nuevo cliente,
minar la confianza de los clientes tradicionales.
3. Trata igual o mejor a los clientes antiguos que a los nuevos. Es ms
sencillo y rentable mantener un cliente que atraer uno nuevo.
4. Documenta toda la informacin posible de sus clientes. Historial de
compra, fechas de reposicin, datos de contacto de los interlocutores,
y todo lo que le pueda servir para anticiparse a sus necesidades.

SITUACION ACTUAL
ANALISIS FODA:

FORTALEZAS

Financiamiento por Interbank.

Calidad de servicio.
Garanta de ao.
Comunicacin e informacin disponible para el cliente.

OPORTUNIDADES

Mercado atractivo y creciendo.

Penetracin del mercado.
Posicin geogrfica.

DEBILIDADES

Poder de negociacin con los clientes.

Amenazas de productos sustitutos.
Poco reconocimiento de la gente.

AMENZAS

Comportamiento del consumidor: Tradicional, Informal.

Mercado atractivo para nuevos competidores.
Amenazas entre los competidores actuales.

Alianzas de proveedores y empresas con la competencia.

META
Incrementar el nivel de posicionamiento de la organizacin en el suministro de
proyectos de construccin y una mejora en la satisfaccin del cliente obteniendo un
incremento del 20% de la fidelizacin y un mayor reconocimiento a nivel internacional
para el ao 2015.

OBJETIVOS GENERAL:

Determinar las necesidades del cliente para brindarles mejores ofertar en

tiendas de mejoramiento del hogar

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Proponer una estrategia centrada en el cliente aplicando el enfoque del

Customer Relatioship Management.

Analizar la estrategia de negocio vigente con el fin de determinar los

cambios y modificaciones que necesita la empresa para enfocarse en el
cliente.

Analizar la empresa desde el punto de vista de la competencia, productos

y clientes para determinar las ventajas que obtendra PROMART con la
implementacin de una estrategia CRM.

PLAN DE ACCION

Objetivo estratgico 1:
Estrategia 1: Capacitar a los colaboradores de PROMART que tienen alguna relacin
directa con el cliente.
Tctica: Brindar capacitacin para el mejoramiento de la calidad de servicio del
cliente.

Estrategia 2: Reforzar con nuevos productos a categoras como organizacin de la

casa, jardinera, decoracin de bao y cocina entre otros.
Tctica: Realizar talleres de servicio al cliente.
Especializacin en lanzamiento de nuevos productos.

Objetivo estratgico 2:

Estrategia 1: Implementar las estrategias sobre la competitividad y mejora para la

organizacin, adecuacin de la infraestructura y de las reas especializadas en
funcin de las necesidades de los clientes.
Tctica: Asignar presupuesto para la reforma de la infraestructura e
implementacin.
Adecuar reas de acuerdo a cada categora para una mejor atencin al
cliente.

Estrategia 2: Incorporacin de un servicio virtual al cliente.

Tctica: Diseo de pgina web por especificacin de categoras.
Tener presencia en las redes sociales para una mejor informacin al
cliente con relacin a sus productos.

Objetivo estratgico 3:
Estrategia 1: Integrar a los colaboradores en las actividades de formacin medio
ambiental
Tctica: Concientizar al colaborador a travs de charlas aplicando prcticas
que conlleven al cuidado del medio ambiente.
Estrategia 2: realizacin de alianzas estratgicas con empresas internacionales.
Tctica: Reestructurando su forma de competencia mediante alianzas
estratgicas especficamente a travs de socios potenciales y complementarios
que le faciliten la posibilidad de adquirir nuevas tecnologas de punta con alto
nivel productivo y competitivo.
Objetivo estratgico 4:
Estrategia 1: Elaborar un plan de marketing
Tctica: Consolidar las marcas propias de la empresa
Realizacin de promocin de marketing al cliente.
Estrategia 2: fidelizacin al cliente aplicando el CRM
Tctica: Atraer nuevos clientes, retenerlos y fidelizarlos asimismo mantener a
los clientes antiguos de la empresa.
Obtener la base de datos de los nuevos clientes acerca de sus
gustos y preferencias, asimismo ofrecer productos que necesite para as lograr la
fidelizacin.

CONCLUSIONES

1. Motivar al personal de servicio, mediante capacitaciones que

mejoren de esta manera la atencin al cliente.
2. Al aplicar CRM le permitir a Promart obtener una mejor base de
datos de sus clientes nuevos para as retenerlos y fidelizarlos sin
descuidar a sus clientes antiguos.
3. Tratar de ser constante en identificar las necesidades del cliente, a
travs de una buena interaccin entre el cliente y la empresa para
as poder mantener la lealtad de este con la marca.
4. Podemos concluir del presente trabajo efectuado que la empresa
PROMART HOMECENTER, necesita estar preparada en su
infraestructura, sus procesos y estrategias tanto comerciales y de
comunicacin, con el propsito de cumplir a las exigencias del
mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren dar nfasis

al mantenimiento y fidelizacin de sus clientes, utilizando

estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga
creciendo y profundizando la relacin con cada uno de estos.

LINKOGRAFIA

http://www.promart.pe/Home/servicios

https://prezi.com/ew2ylkmezjt0/promart/