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Departamento de Operaciones
BN-DIR-3100-163-04
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FECHA DE
APROBACIN
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APROBADO POR:
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Banco de la Nacin
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NDICE
1.
OBJETO
2.
FINALIDAD
3.
ALCANCE
4.
5.
VIGENCIA
6.
DEFINICIN DE TRMINOS.
7.
DISPOSICIONES GENERALES.
8.
8.1
8.2
8.3
12
8.4
13
13
14
17
18
8.5
21
8.6
22
9.
23
24
11.
RESPONSABILIDADES
24
12.
DISPOSICIONES FINALES
27
13.
ANEXOS
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1.
OBJETO
Establecer las disposiciones, actividades y responsabilidades en la Gestin del Canal de Atencin:
AGENTE MULTIRED.
2.
FINALIDAD
Implementar el canal de atencin Cajero Corresponsal del Banco de la Nacin, denominado
AGENTE MULTIRED, en base a una gestin flexible y efectiva.
3.
ALCANCE
Las disposiciones descritas en el presente documento alcanzan a los Departamentos de
Operaciones y Red de Agencias, as como otras unidades del Banco que estn directa o
indirectamente relacionadas con la gestin del canal de atencin AGENTE MULTIRED
4.
5.
VIGENCIA
La presente Directiva entrar en vigencia a partir de la fecha de su publicacin.
6.
DEFINICIN DE TRMINOS.
AGENCIA MATRIZ:
Corresponde a la oficina de la Red de Agencias del Banco a la cual ha sido asignado el AGENTE
MULTIRED.
AGENTE MULTIRED:
Denominacin comercial establecida por el Banco de la Nacin para identificar al Canal de
Atencin Cajero Corresponsal, el cual opera a travs del dispositivo POS.
REAS RECTORAS:
Son las reas del Banco que tienen a su cargo la operatividad de las transacciones que se
brindan a travs del canal de atencin AGENTE MULTIRED.
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CAJERO CORRESPONSAL
Son operadores de servicios constituidos por personas naturales o jurdicas que funcionan en
establecimientos propios o de terceros, distintos de los del sistema financiero, que conforme a un
acuerdo contractual y bajo responsabilidad de la empresa del sistema financiero, pueden prestar
determinadas operaciones y servicios.
CLIENTE:
Persona natural o jurdica poseedora de una cuenta de ahorros, cuenta corriente o crdito,
mediante la cual puede acceder a los productos y servicios ofrecidos por nuestra institucin.
CONSULTA:
Accin de brindar informacin a un cliente, usuario y/o Agente Multired sobre algn detalle
particular del servicio de cajeros corresponsales.
CUENTA CONTROL CAJERO CORRESPONSAL:
Tipo de cuenta para personas naturales o jurdicas que sirve nicamente para operar el AGENTE
MULTIRED, permitiendo realizar: cargos y abonos en lnea asociados a la atencin de
transacciones, depsitos en cuenta para la atencin de transacciones, entre otras operaciones.
EMPRESA PROVEEDORA (QUE BRINDA EL SERVICIO DE PROCESAMIENTO DE
TRANSACCIONES DE LOS AGENTES MULTIRED):
Persona jurdica que se encarga de recibir y transmitir, para su autorizacin, al Banco de la
Nacin, todas las transacciones que se realicen en el POS del AGENTE MULTIRED. Asimismo,
se encarga de remitir la informacin sobre el movimiento diario de transacciones, de tal manera
que permita el proceso de conciliacin diaria y mensual; as como la liquidacin mensual por la
prestacin del servicio de procesamiento y las comisiones a los AGENTES MULTIRED.
EMPRESA PROVEEDORA QUE BRINDA LOS SERVICIOS DE AFILIACIN Y
MANTENIMIENTO DE AGENTES MULTIRED:
Persona jurdica que de manera directa o indirecta, y a nombre del Banco de la Nacin se
encarga del proceso de afiliacin de los AGENTES MULTIRED a nivel nacional, considerando
para ello el cumplimiento de los requerimientos establecidos por el ente supervisor, as como
otros criterios propios del Banco. Asimismo, es responsable del correcto funcionamiento del
POS, capacitacin, visitas, etc. Esta actividad no incluye el mantenimiento de la sealtica u
otros elementos a cargo del Banco.
GOBIERNO SUBNACIONAL:
rgano de gobierno con personera jurdica de derecho pblico, que goza de autonoma poltica,
econmica y administrativa en los asuntos de su competencia, tiene entre sus atribuciones
prestar servicios distintos a los del sistema financiero, por lo que no se encuentra sujeto al
control de la SBS y manifiesta reunir todas las condiciones para desempearse como cajero
corresponsal del Banco.
INCIDENCIA OPERATIVA:
Eventos generados por la inoperatividad del POS tales como: fallas en el equipo,
desabastecimiento de contmetros, problemas de comunicacin (lnea) y desconocimiento en el
manejo operativo del POS. Para mayor detalle ver el numeral 8.4, sobre la atencin de
consultas, reclamos e incidencias tecnolgicas y operativas.
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INCIDENCIA TCNOLOGICA
Situacin generada por problemas en el sistema del Banco, cadas de lnea y otras de tipo
tecnolgico, las cuales ocasionan prdidas econmicas a los Agentes Multired. Para mayor
detalle ver el numeral 8.4, sobre la atencin de consultas, reclamos e incidencias tecnolgicas y
operativas.
LMITES OPERATIVOS:
Corresponde a los montos mximos que se pueden operar en el AGENTE MULTIRED. Estos
lmites pueden establecerse por tipo de transaccin, por monto mximo al da por cliente, por
monto mximo permitido en la cuenta control cajero corresponsal en base a las condiciones de
infraestructura y de seguridad del local, entre otros.
POINT OF SALE: (POS)
Equipo (terminal) interconectado a una red de procesamiento de transacciones y datos, ubicado
en locales en donde un tarjetahabiente del Banco de la Nacin o usuario de alguna Entidad
Pblica o Privada, pueden efectuar transacciones con cargo a su cuenta o el pago de tasas y
tributos, entre otros.
RECLAMO:
Comunicacin que presenta un usuario o cliente a travs de los diferentes canales de atencin
disponibles en nuestra institucin, expresando su insatisfaccin con el servicio y/o producto
recibido o manifestando la presunta afectacin de un legtimo inters.
USUARIO:
Persona natural o jurdica que no mantiene vnculo contractual con el Banco, el cual utiliza o
pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas supervisadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
7.
DISPOSICIONES GENERALES.
El Canal de Atencin AGENTE MULTIRED atender las siguientes transacciones: Pago de
tasas, disposicin de efectivo, consulta de saldos con Tarjeta Multired Global Dbito (TMGD),
depsitos, transferencias, entre otros pagos, los mismos que se detallan en el Anexo N 1
(Manual Operativo Agente Multired).
Los AGENTES MULTIRED deben mantener los elementos publicitarios en lugares visibles
que los identifiquen como un Canal de Atencin del Banco de la Nacin, segn lo establecido
en el contrato suscrito y el Protocolo de Afiliacin (Ver protocolo). Las Oficinas matrices son
las encargadas de velar por el cumplimiento de esta disposicin.
Para atender las transacciones del AGENTE MULTIRED, es requisito bsico contar con una
Cuenta Control Cajero Corresponsal con fondos suficientes, inclusive para las actividades de
capacitacin del personal del comercio.
8.
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Identificar distritos que presenten una demanda potencial de AGENTES MULTIRED, debiendo
definir las metas pertinentes.
8.1.2
8.1.3
Coordinar con el Dpto. de Informtica las ubicaciones propuestas a fin de obtener la confirmacin
del Soporte en cuanto a Capacidad de la Plataforma Tecnolgica y facilidades de Comunicacin
por Distrito.
8.1.4
A nivel de distritos identificados con demanda potencial, se propone la meta anual de AGENTES
MULTIRED a ser instalados en el ejercicio, dicha propuesta deber ser elevada al Directorio.
Una vez aprobado deber ser comunicado a los Departamentos de: Red de Agencias,
Operaciones, Logstica y a la Divisin Imagen Corporativa.
8.1.5
Evaluar las propuestas de los Administradores a nivel nacional para la instalacin de Agentes
Multired no contemplados en el Plan de Afiliaciones. Asimismo, de ser aprobada la propuesta
presentada, remitir su conformidad al Departamento Red de Agencias y la Divisin Canales
Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones.
8.1.6
Coordinar las facilidades tcnicas necesarias (lnea celular de datos o internet satelital) para la
instalacin de nuevos Agentes Multired que estn dentro o fuera del Plan de Afiliaciones.
8.1.7
Coordinar con la Divisin Canales Remotos y Virtuales, la ejecucin trimestral de las metas de
instalacin de nuevos Agentes Multired.
Difundir a travs de las Macro Regiones, las metas aprobadas por el Directorio; en provincias los
Administradores en base al conocimiento del distrito y en coordinacin con sus Agencias
dependientes, propondrn ubicaciones especficas al Departamento de Planeamiento y
Desarrollo para la elaboracin del plan de afiliaciones anual, las cuales debern ser asignadas a
una Agencia Matriz.
8.1.9
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8.2.2
Las Macro Regiones debern remitir la Matriz de afiliacin a la Divisin Canales Remotos y
Virtuales del Departamento de Operaciones, a fin de solicitar las instalaciones de AGENTES
MULTIRED a la empresa proveedora.
8.2.3
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b) Criterios de Ubicacin.
Considerando lo establecido en el numeral 8.1.2., se deben privilegiar los distritos ms
prximos a las Oficinas de la Red de Agencias, Entidades Pblicas o lugares geogrficos
donde el Banco de la Nacin se constituye como nica oferta bancaria, segn sea el
caso.
En principales centros comerciales, principales avenidas de distritos, centros cvicos,
plaza mayor de distritos y zonas fronterizas a nivel nacional, siempre que la demanda lo
amerite.
En lugares donde exista mayor concentracin de clientes del Banco y pblico en general
como: conjuntos habitacionales del sector educacin, interior, defensa, otros.
c) Perfil del Agente Multired
Debern ser comercios con alto trnsito de clientes y solvencia econmica (flujo de caja y
liquidez de efectivo) que garanticen la atencin de nuestros clientes y/o usuarios.
La persona natural o persona jurdica con la que se firmar contrato, deber encontrarse
con calificacin NORMAL en el Sistema Financiero.
No debern ser instalados en lugares que daen la imagen y honorabilidad de nuestra
institucin (hoteles, hostales, bares, casas de juego, discotecas y/o otros comercios de
dudosa reputacin).
Se priorizar la instalacin en comercios, tales como:
Farmacias
Ferreteras
Bodegas
Locutorios
Libreras
Bazares
Grifos
Casas de cambio2
Centros Comerciales
Campos Feriales
Centros de Artesana
Centros de Abarrotes/Mayoristas, y otros comercios considerando la restriccin del
inciso a).
Realizar el trabajo de campo en base a la informacin brindada por el Banco, a fin de identificar
los potenciales comercios a ser incorporados a la red de AGENTES MULTIRED. De ser
necesario, contactar con el Funcionario Autorizado de la Agencia Matriz, a fin de efectuar un
reconocimiento previo de la zona.
8.2.5
Entregar a la persona natural o Representante Legal del comercio formato Tu eres el Elegido
(Anexo 6), la cual contiene los beneficios y ventajas de pertenecer a la Red de Agentes Multired
del Banco de la Nacin.
8.2.6
Verificar que los comercios identificados cumplan con lo especificado en el punto 8.2.3.
8.2.7
Recibir los documentos de la persona natural o Representante Legal del AGENTE MULTIRED
que firm el contrato para la verificacin correspondiente, informndole que debe acercarse a la
Debern estar inscritos en los Registro de Empresas y Personas que efectan Operaciones Financieras o de Cambio de Moneda - SBS
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Agencia del Banco ms cercana para que pueda proceder a la asignacin de la cuenta control
cajero corresponsal, recabar la Tarjeta Multired Global Dbito y realizar el abono inicial en
cuenta, cuyo monto mnimo es de S/.200.00.
8.2.8
Asimismo, informar que si la persona natural o Representante Legal designa a otra persona
para el trmite de asignacin de cuenta, emisin de tarjeta bancaria y generacin de clave
secreta; esta ltima se presentar en la Agencia Matriz con la siguiente documentacin:
Original y copia de su DNI,
Carta Poder con firma legalizada de la persona que firm el contrato, autorizndolo
expresamente para recabar la tarjeta y generar su clave secreta.
8.2.9
Para el caso de Lima Metropolitana y Callao: esta actividad debe efectuarse en un plazo no
mayor a 24 horas luego de recibida la propuesta de la Empresa Proveedora. Asimismo, el
personal de la empresa proveedora debe afiliar y remitir la documentacin a la Agencia Matriz de
la Red de Agencias ms cercana al comercio, una vez se hayan recabado todos los documentos.
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8.2.18 Entregar tarjeta Multired Global Dbito vinculada a la cuenta control cajero corresponsal y
archivar en el expediente del AGENTE MULTIRED los siguientes documentos:
a. Copia del/de los documento/s de identidad y original de la Carta Poder con firma
legalizada, cuando corresponda,
b. Formulario Declaracin de Uso de la Tarjeta Multired Global Dbito Cuenta Control
Cajero Corresponsal, debidamente llenada y firmada por la persona natural,
Representante Legal o persona autorizada del AGENTE MULTIRED.
8.2.19 Solicitar a la persona natural, Representante Legal o Persona autorizada del AGENTE
MULTIRED, que realice en ventanilla el primer depsito de la cuenta control cajero corresponsal,
el cual no deber ser menor de S/.200.00. Seguidamente le indica que se apersone con el
Administrador o Funcionario Autorizado de la Oficina.
8.2.20 Administrador o funcionario autorizado debe brindar un breve mensaje de bienvenida e
informacin adicional, estableciendo el nivel de coordinacin que garantice una adecuada
operacin del AGENTE MULTIRED durante la relacin contractual con el Banco de la Nacin
(Ver protocolo de Afiliacin-Anexo N05)
8.2.21 Deber entregar al AGENTE MULTIRED la siguiente documentacin, debiendo quedar como
acuse de recibo el cargo de entrega de acuerdo al:
a. Formato Tu Eres el elegido (Ver Anexo N 06),
b. 01 ejemplar del Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el AGENTE MULTIRED y
el Banco de la Nacin, debidamente firmado por 02 Funcionarios Autorizados del Banco,
c. Manual Operativo del AGENTE MULTIRED (previamente debe llenarse el Anexo N03
formulario Informacin de la Agencia Matriz del Banco de la Nacin),
d. 01 Ejemplar del formulario de trminos y condiciones generales para el uso de la Tarjeta
Multired Global Dbito.
e. Tarifario vigente de las transacciones que se atendern en el AGENTE MULTIRED,
f. Protocolo de Atencin al Cliente,
g. Fotocheck,
En el caso de las Agencias 3, el Administrador deber coordinar con su Agencia Principal para
realizar la firma del contrato.
En relacin al expediente de afiliacin del Agente Multired, se deber:
8.2.22 Archivar toda la documentacin asociada con la afiliacin del AGENTE MULTIRED en un
expediente individualizado y el cual ser de responsabilidad de la Agencia Matriz. Cabe sealar
que durante toda la relacin contractual con el AGENTE MULTIRED, se irn anexando
documentos que acrediten las operaciones y otros trmites a cargo del mismo.
8.2.23 Para provincia los administradores debern remitir va correo electrnico a su Macro Regin la
matriz de afiliacin.
8.2.24 En el caso de Lima Metropolitana y Callao debern remitir al personal designado la matriz de
afiliacin y copia de trmite de licencia de cesionario a nombre del Banco de la Nacin. Licencia
original debe ser entregado al titular del comercio previa firma de cargo de recepcin (Anexo N
07).
8.2.25 Las Macro Regiones sern las encargadas de comunicar las afiliaciones realizadas
oportunamente a la Divisin Canales Remotos y Virtuales con copia al Departamento de Red de
Agencias.
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8.2.26 Las Agencias que cuenten con Agentes Multired a su cargo, debern designar la supervisin de
los mismos a mnimo 02 funcionarios o representantes de la Agencia (Titular y suplente).
8.3 DE LA IMPLEMENTACION DEL AGENTE MULTIRED.
8.3.1
8.3.2
8.3.3
8.3.4
8.3.5
8.3.6
8.3.7
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8.3.8
Firmar conjuntamente con el Agente el acta de conformidad (Check List Expediente Agente
Multired - Anexo N 03) de que se encuentra apto para iniciar operaciones.
8.3.9
Archivar en el expediente del Agente Multired la lista de verificacin con el visto bueno del
Agente Multired.
8.3.10 Evaluar la instalacin de un 2do POS en un comercio ya afiliado y que ya opere como Agente
Multired, teniendo en consideracin:
Realizar un volumen de operaciones mayor a 100 transacciones diarias en los ltimos 3
meses.
Contar con suficiente personal para la atencin.
No haber recibido carta de exhortacin por cobro de comisiones indebidas o bajo volumen
de operaciones en los ltimos doce meses.
Generar una nueva Cuenta Control Cajero Corresponsal a fin de ser inscrita en el nuevo
POS asignado al Agente Multired.
Asimismo dicha evaluacin deber contar con la aprobacin del Dpto. de Red Agencias quien
comunicar a la Divisin Canales Remotos y virtuales los datos necesarios para que se proceda
con la instalacin del segundo POS.
8.3.11 Para casos de solicitud de reactivacin de Agentes Multired, previamente dados de baja por bajo
volumen operativo, se deber contar con la autorizacin del Departamento Red de Agencias
para proceder a la activacin del mismo, junto con una carta simple del propietario justificando
los motivos por los cuales no pudo cumplir con las metas establecidas por el Banco.
8.4 DE LA OPERATIVIDAD DE LOS AGENTES MULTIRED.
La atencin de transacciones y otras instrucciones operativas, se deben ejecutar de acuerdo a lo
descrito en el Manual Operativo entregado al comercio. (Referencia en el siguiente enlace Web.
http://www.bn.com.pe/canales-atencion/documentos/guia-rapida-agente-multired.pdf).
8.4.1 DEL PAGO DE COMISIONES AL AGENTE MULTIRED
LA EMPRESA PROVEEDORA deber
Remitir informacin al AGENTE MULTIRED a travs del POS, precisando el monto total por
transacciones monetarias y no monetarias y el monto total a recibir por comisiones del mes
transcurrido (voucher), dicha informacin estar disponible para el agente, a partir del primer da del
mes siguiente.
El AGENTE MULTIRED deber:
Elaborar la boleta o factura a nombre del Banco de la Nacin por el concepto Pago de comisiones
Agente Multired indicando el periodo a pagar, adjuntando el voucher emitido por el POS (no incluye
el IGV) para ser presentados en su Agencia Matriz.
Cuando el pago sea procesado con factura, se le deber agregar al monto que aparece en el
voucher el Impuesto General a las Ventas IGV, cuyo importe ser asumido por el Banco.
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Recibir el comprobante de pago debidamente llenado, si este excede el monto fijo asignado a la
agencia, se debe hacer la consulta va correo electrnico a la Divisin Contabilidad Complementaria;
si adems sobrepasa los S/.700 de comisiones, se har la consulta a la Seccin Tributacin del
Departamento de Contabilidad.
El sistema mostrar un cdigo de confirmacin, el cual indica se ha cerrado el pago pendiente del
perodo, cuya impresin se guardar en el archivo de cada agente en su de la Agencia Matriz.
Realizar el depsito en la cuenta control cajero corresponsal mediante la transaccin: 1800 Depsito
de Ahorros en efectivo, ingresando el nmero de cuenta control cajero corresponsal del Agente
Multired.
Retener para su archivo una copia de la boleta o factura visado por el funcionario autorizado del
Banco.
CUANDO EL AGENTE MULTIRED DEPENDE DE UNA AGENCIA 3 deber:
El original de la boleta y factura debidamente firmado por el AGENTE MULTIRED ser remitido con
la nota 1919.01.01.03 Dependencias, a su Oficina Principal para la regularizacin y la contabilizacin
correspondiente mediante la transaccin 9375.
Retiene para su archivo una copia de la boleta o factura visado por el funcionario autorizado del
Banco.
Son los eventos generados por la inoperatividad del POS tales como: fallas en el equipo,
desabastecimiento de contmetros, problemas de comunicacin (lnea) y desconocimiento en el
manejo operativo del POS, los cuales son reportados por el Agente Multired al Call Center del Banco
y derivados automticamente a la Central de Procesos MC, quienes sern los responsables de
solucionar estas incidencias. Solo para el caso de desabastecimiento de contmetros en
Provincia sern comunicados al Administrador de la Agencia Matriz del Agente Multired.
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PARA CONSULTAS
Las consultas y potenciales incidencias tecnolgicas, que por sus caractersticas puedan ser
resueltas de forma inmediata, podrn ser atendidas por las Oficinas de la Red de Agencias en apoyo
de las siguientes reas Rectoras:
PERSONAL DE CONTACTO POR CADA TIPO DE OPERACIN EN AGENTE MULTIRED
REAS RECTORAS
POR:
DIVISIN CANALES
REMOTOS Y VIRTUALES
OPERACIONES
NO
RECONOCIDAS
(TRANSACCIONES
FALLIDAS,
CARGOS
INDEBIDOS Y FALTANTES EN CUENTAS DE
CLIENTES).
ESTADO DE
TECNOLOGICA
SECCION
ADMINISTRACIN DE
CUENTAS
RECLAMO
DERIVADO A :
INCIDENCIA
11395
dttito@bn.com.pe
11394
3121012@bn.com.pe
11319
hjaime@bn.com.pe
11393
mcernaes@bn.com.pe
cgalarza@bn.com.pe
rsalas@bn.com.pe
11463
SUNAT
mlopez@bn.com.pe
yticona@bn.com.pe
ccarrillo@bn.com.pe
12719
12718
12712
ecalle@bn.com.pe
12730
erunciman@bn.com.pe
12193
cespiritu@bn.com.pe
12731
evillavicencio@bn.com.pe
12733
lburga@bn.com.pe
12890
12890
muriona@bn.com.pe
13206
mtorres@bn.com.pe
12688
SECCION RECAUDACIN
dnunez@bn.com.pe
RENIEC / INPE
SECCION RECAUDACIN
ANEXO
EDYFICAR Y CREDISCOTIA)
UNIVERSIDAD LOS ANGELES DE CHIMBOTE
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
ONG MANUELA RAMOS
UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
BELCORP
11266
El plazo mximo que tendr un Agente Multired para reportar su incidencia ser de 1 da desde
que realiz la transaccin, caso contrario deber asumir el importe de la operacin. Este plazo
entrar en vigencia desde la firma del cargo de recepcin del Manual Operativo del Agente Multired a
partir de la versin de Julio 2014.
Estas incidencias tecnolgicas no sern reportadas a la SBS, puesto que se realizaron en el rol de
Cajero Corresponsal, siendo un Agente Multired una persona (natural o jurdica) que presta servicios o
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vende bienes distintos a los del sistema financiero, en establecimiento/s propio/s o de tercero/s, por lo
que no se encuentra sujeto al control de la SBS (Contrato Bancario entre el Banco de la Nacin y el
Agente Multired). Estas incidencias sern obligatoriamente registradas y tratadas de acuerdo a las
instrucciones detalladas en el cuadro siguiente:
Canal de
Ingreso
Agencias
Matrices /
Va Correo
Electrnico
Agencias
Matrices /
Va Correo
Electrnico
Call Center
Tipo de Operacin
Acciones
- Recargas (Claro y
Movistar),
- Depsitos (Cuenta de
Ahorros)
- Retiros
Paso 1
Debern ser registradas obligatoriamente en el Aplicativo AISR
(Libro de Reclamaciones), ingresando dentro de la hoja de
reclamaciones lo siguiente:
- En Servicio: Cajeros Corresponsales
- En Opcin Es Agente Multired
- En Cdigo de Agente Multired: Cdigo Agente
- En Descripcin: Detallar fecha, hora de la operacin, Nmero
de cuenta del Agente Multired, cuenta del cliente (Ahorro o
Corriente), tipo de operacin y documento de pago (N de DNI,
RUC, Cliente, Suministro, Celular o Fijo).
Paso 2
Resolver la incidencia por parte de la Agencia a cargo del Agente
Multired, de acuerdo al Anexo 14: "Manual de Instrucciones
operativas para la devolucin de dinero por transacciones de
retiro, depsitos y recargas".
- Depsitos en Cuentas
Corrientes
- Faltantes no identificados
en el
Agente Multired
Recargas (Claro y
Movistar), Depsitos (Cuenta
de Ahorros), Retiros y
Depsitos en Cuentas
Corrientes y
faltantes no identificados en
el Agente Multired
Para atender diversas consultas, registrar incidencias (Agentes Multired) e ingresar reclamos
(clientes), se cuenta con la lnea exclusiva en el Call Center del Banco, bajo la siguiente
estructura:
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Evento
Para registrar incidencias operativas, tales como: avera en el
POS, problemas de comunicacin (lnea), desabastecimiento de
contmetros (slo Lima Metropolitana y Callao), duplicado de
tarjetas maestras (operador y supervisor): atencin las 24horas.
Para solicitar publicidad, capacitacin, actualizacin de datos y
conocer el estado de la afiliacin: atencin de lunes a viernes de
8:00 a 17:00 horas.
Para consultar operaciones fallidas: atencin de lunes a viernes
de 08:00 a 17:00 horas.
Requisitos de Agente Multired, reclamos y otros. Atencin las 24
horas.
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Contacto
Call Center BN: Opcin 04 / Opcin 1
Correos: cajeros @mc.com.pe y
servicioalcliente@mc.com.pe
Call Center BN: Opcin 04 / Opcin 2
Agencia Matriz
Agencia Matriz
Call Center BN: Opcin 4 / Opcin 3
Call Center BN: Opcin 04 / Opcin 3
Oficinas del Banco de la Nacin en horario de
atencin
Las consultas y potenciales reclamos, que por sus caractersticas puedan ser resueltas de forma
inmediata, podrn ser atendidas por las Oficinas de la Red de Agencias en apoyo de las siguientes
reas Rectoras:
POR:
DIVISIN CANALES
REMOTOS Y VIRTUALES
OPERACIONES
NO
RECONOCIDAS
(TRANSACCIONES
FALLIDAS,
CARGOS
INDEBIDOS Y FALTANTES EN CUENTAS DE
CLIENTES).
SECCION
ADMINISTRACIN DE
CUENTAS
ANEXO
dnunez@bn.com.pe
11395
dttito@bn.com.pe
11394
3121012@bn.com.pe
11319
mcernaes@bn.com.pe
11279
cgalarza@bn.com.pe
rsalas@bn.com.pe
11463
SUNAT
mlopez@bn.com.pe
yticona@bn.com.pe
ccarrillo@bn.com.pe
12719
12718
12712
ecalle@bn.com.pe
12730
erunciman@bn.com.pe
12193
cespiritu@bn.com.pe
12731
evillavicencio@bn.com.pe
12733
lburga@bn.com.pe
12890
RENIEC / INPE
SECCION RECAUDACIN
DERIVADO A :
17 de 56
Banco de la Nacin
Departamento de Operaciones
BN-DIR-3100-163-04
Rev.0
TTULO
CDIGO
REAS RECTORAS
POR:
FECHA DE
APROBACIN
DERIVADO A :
10 DICIEMBRE 2014
ANEXO
-
12890
muriona@bn.com.pe
13206
mtorres@bn.com.pe
12688
Cuando la consulta no pueda ser atendido mediante trato directo con el cliente, este debe ser
atendido conforme a lo establecido en la normativa vigente para la atencin de consultas y reclamos.
Para ello, el personal (indicado en el numeral anterior) o el personal autorizado de las Agencias
Matriz de la Red de Agencias, debern orientar al cliente para que presente sus reclamos a travs
de nuestros canales de atencin (Agencias y/o Call Center). Las Agencias a nivel nacional podrn
atender ciertos reclamos de acuerdo a lo indicado en el Anexo 14 Manual de Instrucciones
operativas para la devolucin de dinero por transacciones de retiro, depsitos y recargas.
Personal de las Agencias Matrices, Seccin Canales Virtuales de la Divisin Canales Remotos y
Virtuales y Seccin Recaudacin de la Divisin Servicios Bancarios, se encargar de revisar y
analizar los reportes y aplicativos tanto de Procesos MC como del Banco por operaciones fallidas
(Reclamos de Clientes e Incidencias Tecnolgicas de Agentes Multired), a fin proceder con la
devolucin mediante abonos y/o cargos a las cuentas control de los Agentes Multired y/o Cuentas de
Ahorros / Corrientes de los clientes del Banco de la Nacin, de acuerdo al tipo de operacin, siendo
las reas Rectora las detalladas a continuacin:
REAS RECTORAS
POR:
DIVISIN CANALES
REMOTOS Y
VIRTUALES
SECCION
ADMINISTRACIN DE
CUENTAS
SECCION
RECAUDACIN
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Rev.0
TTULO
CDIGO
REAS RECTORAS
10 DICIEMBRE 2014
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APROBACIN
POR:
PAGO UNIVERSIDADES (UNIVERSIDAD LOS ANGELES DE CHIMBOTE, INCA
GARCILASO DE LA VEGA Y ALAS PERUANAS), BACKUS Y ONG MANUELA RAMOS
PAGO PRODUCTOS DE BELLEZA (BELCORP Y UNIQUE)
PAGO FINANCIERAS (EDYFICAR Y CREDISCOTIA)
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TTULO
CDIGO
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FECHA DE
APROBACIN
c) Operaciones de Recarga.
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar el
Formato N1 Mltiple Registro de Evento de Perdida por Riesgo Operacional
indicando los datos de la transaccin e Informe Tcnico, el cual detalla los problemas
presentados en el sistema del Banco, asimismo, se debe adjuntar el estado de cuentas
de ahorros y cdigo de error a fin de cargar a la cuenta de perdida por riesgo
operacional.
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Acreedora a la Seccin Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, con los
importes de las recargas cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su abono
respetivo
d) Operaciones de Retiro
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Deudora con los importes de los retiros fallidos cargados indebidamente, a la Seccin
Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, a fin que realice el cargo
correspondiente al Agente Multired.
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Acreedora a la Seccin Administracin de Cuentas Divisin Depsitos con los
importes de los retiros fallidos a abonar al Cliente BN.
e) Operaciones de Depsitos Cuentas Ahorros y Cuentas Corrientes
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Deudora con los importes de los depsitos fallidos cargados indebidamente, a la
Seccin Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, a fin que realice el cargo
correspondiente al Cliente BN.
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Acreedora a la Seccin Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, con los
importes de los depsitos fallidos, a abonar al Agente Multired.
f)
Operaciones de Transferencias
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Deudora con los importes de las transferencias cargadas indebidamente, a la Seccin
Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, a fin que realice el cargo
correspondiente al beneficiario.
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Acreedora a la Seccin Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, con los
importes de las transferencias fallidas a abonar al emisor
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TTULO
CDIGO
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FECHA DE
APROBACIN
Las Agencias a nivel nacional podrn atender los reclamos de acuerdo a lo indicado en el Anexo 14
Manual de Instrucciones operativas para la devolucin de dinero por transacciones de retiro,
depsitos y recargas.
8.5
8.5.1
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Banco de la Nacin
8.5.2
Departamento de Operaciones
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Rev.0
TTULO
CDIGO
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8.6.2
Verificar las comisiones pendientes de pagar al Agente Multired, antes de firmar el ACTA DE
RESOLUCIN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL
AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIN
8.6.3
Cuando, del resultado del seguimiento de sus operaciones, se determine un volumen inferior al
mnimo exigido, las oficinas matrices informarn de la desafiliacin o resolucin del contrato a la
Divisin Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, enviando va correo
electrnico a dttito@bn.com.pe con copia a dnunez@bn.com.pe , el ACTA DE RESOLUCIN
DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE MULTIRED
Y EL BANCO DE LA NACIN indicando brevemente las razones del desistimiento.
8.6.4
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TTULO
CDIGO
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FECHA DE
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8.6.6
Informaran al Departamento Red de Agencias, cuales son los AGENTES MULTIRED con un
volumen inferior al mnimo exigido, para que las oficinas matrices cumplan con el monitoreo
respectivo.
9.
9.1.1
9.1.2
9.1.3
9.1.4
REAS RECTORAS
TRANSACCIONES:
Pago de tasas de RENIEC, DIGEMIN y Poder Judicial, en efectivo;
otros pagos de tasas.
Seccin Recaudacin
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TTULO
CDIGO
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FECHA DE
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10.1
Presenta factura al Banco por los servicios prestados durante el mes, la cual contendr el costo
por afiliaciones, procesamiento de transacciones y mantenimiento, debidamente consignados en
el tarifario que forma parte del Contrato suscrito.
Personal Autorizado de la Divisin Canales Remotos y Virtuales del Departamento de
Operaciones.
10.2
Valida los montos facturados por el procesamiento de transacciones u otros conceptos que
figuren en la factura, en base a los reportes de transacciones enviados por la Empresa
Procesadora y los reportes de instalaciones controlados por la Divisin Canales Remotos y
Virtuales.
10.3
10.4
Una vez culminada la validacin, sin presentarse discrepancias, realiza el pago a la empresa
proveedora.
11.
11.1
RESPONSABILIDADES
Departamento de Operaciones:
Divisin Canales Remotos y Virtuales, debe:
Coordinar con las reas competentes del Banco para dar inicio a las operaciones de los
AGENTES MULTIRED.
11.2
11.3
Realizar el monitoreo operativo de los AGENTES MULTIRED, en coordinacin con las Oficinas
matrices de la Red de Agencias en el mbito nacional y otras reas del Banco que
correspondan.
11.4
Comunicar al Departamento Red de Agencias aquellos Agentes que no cumplen los volmenes
de operaciones mensuales detallados en la Nota del punto 8.5.2.
11.5
Actualizar, en coordinacin con las reas pertinentes del Banco, el Manual Operativo del
AGENTE MULTIRED. La Jefatura del Departamento de Operaciones es la encargada de aprobar
las nuevas versiones de este documento.
11.6
Velar que el Manual Operativo entregado a los AGENTES MULTIRED corresponda a la versin
aprobada y vigente.
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TTULO
CDIGO
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FECHA DE
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11.7
Coordinar con las Oficinas Matrices de la Red de Agencias, la Divisin Imagen Corporativa u
otras reas del Banco, a fin que los AGENTES MULTIRED cuenten con el correcto
abastecimiento de material publicitario y de paneles que muestren de forma visible al pblico, la
condicin de proveedor de servicios del BN en todos los AGENTES MULTIRED.
11.8
Coordinar con las reas pertinentes del Banco para la identificacin e implementacin de
mejoras en el Canal de Atencin.
11.9
11.10
Coordinar e informar a las reas internas del Banco cuando se incorporen nuevas transacciones
a este canal de atencin, a fin de ejecutar oportunamente las actividades necesarias
(capacitacin, colocacin de elementos publicitarios, etc.).
11.11
Departamento de Operaciones:
Seccin Administracin de Cuentas - Divisin Depsitos, debe:
Efectuar el seguimiento al proceso operativo de las transacciones a su cargo que se brindan a
travs de los AGENTES MULTIRED.
11.12
11.13
Realizar los cargos y/o abonos a los Agentes Multired y/o Clientes, a solicitud de la Divisin
Canales Remotos y Virtuales, por los reclamos e incidencias tecnolgicos presentadas en el
Canal.
11.14
11.15
Departamento de Operaciones:
Seccin Recaudacin- Divisin Servicios Bancarios debe:
Coordinar con las Entidades Pblicas y Empresas la devolucin de los importes generados por
reclamos de los clientes e incidencias tecnolgicas de los Agentes Multired, de acuerdo a los
plazos establecidos en el Anexo N 15.
Departamento Red de Agencias
Administrador de las Oficinas Matrices, debe:
Programar visitas peridicas a los AGENTES MULTIRED, asignados a su oficina, monitorear que
las condiciones en las que opera el AGENTE MULTIRED tales como: horario de atencin,
cantidad y calidad del material publicitario, mantenimiento de la sealtica, entre otros; sean los
adecuados para ofrecer una atencin ptima. (Ver Anexo 09). Adems de contrastar denuncias
que puedan afectar la imagen del Banco. (Ver Anexo 10).
11.16
Reportar las fallas tcnicas y/o operativas utilizando los canales de atencin adecuados.
11.17
11.18
11.19
11.20
Promover el uso y/o derivacin de usuarios y clientes a los AGENTES MULTIRED asignados.
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TTULO
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11.21
Atender al personal autorizado del AGENTE MULTIRED de manera preferente, cuando ste
requiera efectuar depsitos en su cuenta control cajero corresponsal, abastecerse de monedas o
billetes u otra gestin asociada al AGENTE MULTIRED.
11.22
Gestionar ante la Divisin Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, las
necesidades de capacitacin del personal del AGENTE MULTIRED.
11.23
Gestionar las licencias municipales para la colocacin de elementos publicitarios u otros trmites
que requiera el comercio para su funcionamiento como AGENTE MULTIRED, cuando la
autoridad municipal de la jurisdiccin lo requiera; as como su instalacin fsica en el comercio,
en coordinacin con las reas pertinentes del Banco. En caso de AGENTES MULTIRED
GOBIERNOS SUBNACIONALES, no ser necesario gestionar cualquier tipo de licencias
municipales.
11.24
11.25
Atender y/o coordinar con las reas pertinentes del Banco las consultas o reclamos presentados
por los clientes o usuarios del Banco y el personal autorizado del AGENTE MULTIRED.
11.26
11.27
11.28
Atender oportunamente los requerimientos efectuados por la empresa proveedora; como parte
del soporte tcnico que se brinda a los AGENTES MULTIRED.
11.29
Mantener operativo los servidores SFTP y equipos de comunicacin que permitan la recepcin y
envo de archivos en medios seguros.
11.30
Velar por la correcta comunicacin entre el servidor del Banco y el servidor de la empresa
proveedora.
11.31
Brindar informacin oportuna del movimiento diario de los AGENTES MULTIRED, que permita
realizar la conciliacin para el pago por el procesamiento de transacciones.
11.32
11.33
Brindar las facilidades necesarias para realizar el monitoreo de los lmites operativos
establecidos por el Banco para los AGENTES MULTIRED.
11.34
11.35
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Banco de la Nacin
11.36
11.37
12.
Departamento de Operaciones
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TTULO
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Departamento de Finanzas
Divisin Estudios Econmicos y Financieros, debe:
Efectuar evaluaciones peridicas sobre la rentabilidad financiera del canal de atencin AGENTE
MULTIRED, ya sea a cuenta propia o por requerimiento de otras reas pertinentes del Banco.
Departamento de Logstica
Divisin Abastecimiento, debe:
Realizar la adquisicin de letreros para sealtica de los AGENTES MULTIRED, de acuerdo al
numeral 8.1.11.
DISPOSICIONES FINALES
12.1
Las Oficinas de la Red de Agencias a nivel nacional, deben fomentar y difundir el uso de este
canal de atencin comunicando a nuestros usuarios y clientes sus beneficios y haciendo entrega,
de ser el caso, de la publicidad establecida por el Banco.
12.2
12.3
12.4
Dejar sin efecto las disposiciones y/o instrucciones relacionadas con Cajeros Corresponsales
descritas en la Directiva, BN-DIR-3100 N 122-01 Servicio RAPIDITO (Entindase por Cajeros
Corresponsales, a la modalidad normada mediante la Resolucin S.B.S. N 775 2005,
Reglamento de Apertura, Conversin, Traslado o Cierre de Oficinas, Uso de Locales
Compartidos, Cajeros Automticos y Cajeros Corresponsales).
Queda establecido el siguiente alcance para el servicio RAPIDITO y el canal de atencin
AGENTE MULTIRED:
RAPIDITO:
Denominacin comercial del servicio a prestarse a travs de otras Entidades Corresponsales
pertenecientes al sistema financiero, el cual proveer, entre otros, servicios de recaudacin de
tributos a favor de las entidades de la Administracin Pblica con las que el Banco de la Nacin
mantiene Contratos o Convenios.
Este servicio permitir realizar transacciones financieras y administrativas en lnea, atendida por
personal a cargo de la entidad financiera, pblica y/o privada, en lugares ubicados ms cerca de
clientes, usuarios y pblico en general.
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TTULO
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AGENTE MULTIRED:
Denominacin comercial establecida por el Banco de la Nacin para identificar su Canal de
Atencin Cajero Corresponsal.
12.5
13.
El Agente Multired se desempear como cajero corresponsal del Banco de la Nacin sin
exclusividad.
ANEXOS
Anexo 01: Manual Operativo del AGENTE MULTIRED Banco de la Nacin.
Anexo 02: Modelo de Acuerdo de Consejo
Anexo 03: Check List Expediente Agente Multired
Anexo 04: Declaracin de uso de tarjeta Multired Global Dbito
Anexo 05: Protocolo de Afiliacin
Anexo 06: Formato Tu eres el elegido
Anexo 07: Modelo de Licencia de Cesionario
Anexo 08: Acta de Resolucin de Contrato
Anexo 09: Carta de Invitacin para incorporarse como Agente Multired
Anexo 10: Visita inopinada-Agente Multired.
Anexo 11: Cuadro de Registro de Eventos de prdida por riesgo operacional.
Anexo 12: Flujogramas
Anexo 13: Procedimiento de Atencin de Incidencias en Agente Multired
Anexo 14: Manual de Instrucciones Operativas para la devolucin de dinero por transacciones de
retiro, depsitos, recargas y otros en Agentes Multired
Anexo 15: Plazos de Devolucin
Anexo 16: Modelo Carta de Exhortacin
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ANEXO N1
MANUAL OPERATIVO AGENTE MULTIRED
MODELO DE FORMULARIO
CARGO DE ENTREGA DE MANUAL OPERATIVO AL AGENTE MULTIRED
.. , ..de. de 20..
DATOS BSICOS DEL AGENTE MULTIRED:
Nombres completos del Agente Multired (si es persona jurdica indicar la razn o denominacin social
exacta):.
Correo electrnico:.
YO, ., identificado con
DNI N , declaro haber recibido el Manual Operativo del AGENTE MULTIRED del
Banco de la Nacin en su versin vigente.
En tal sentido, me comprometo a cumplir estrictamente lo establecido en el Manual Operativo del
AGENTE MULTIRED, en el Contrato de Cajero Corresponsal suscrito con el Banco de la Nacin, as
como en otros documentos que el Banco me proporcione para el funcionamiento de sus cajeros
corresponsales, denominados AGENTES MULTIRED.
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ANEXO N 2
ACUERDO:
Primero:
Aprobar la participacin del Municipio deen calidad de cajero corresponsal de El Banco de la
Nacin dentro de la localidad de la jurisdiccin de.
Segundo:
Autorizar y designar al Alcalde Distrital para suscribir toda documentacin necesaria, as como celebrar
todo acto jurdico que se necesiten para formalizar, perfeccionar, modificar y enmendar el Contrato o
Convenio de Cajero Corresponsal a ser suscrito con El Banco de la Nacin; la presente autorizacin
podr delegarla el Alcalde en un funcionario de su comuna.
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ANEXO N 3
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ANEXO N 4
N Cuenta: ...
DECLARACIONES Y FIRMAS:
YO,....,
identificado con DNI N , declaro conocer las responsabilidades que conlleva el uso
de la Tarjeta Multired Global Dbito por parte del Agente Multired, las cuales estn detalladas en el
Contrato Bancario de Cajero Corresponsal suscrito por el Banco de la Nacin y el Agente Multired, as
como en el Manual Operativo que ha sido entregado por el Banco de la Nacin al Agente Multired.
Asimismo, confirmo haber recibido en este acto, la mencionada tarjeta Multired Global Dbito y registrado
la clave secreta asociada a dicha tarjeta en el sistema del Banco de la Nacin, de acuerdo a las
facultades que de acuerdo a Ley me han sido conferidas por el Agente Multired. Toda la informacin
proporcionada al Banco por mi persona tiene carcter de declaracin jurada y su veracidad es de mi
absoluta responsabilidad. La clave secreta que he registrado es exclusiva del Agente Multired e
intransferible, por lo que me comprometo a mantenerla en total confidencialidad y a no divulgarla ni
transferirla a terceros por ningn motivo. Asumo las consecuencias derivadas del incumplimiento de esta
obligacin, inclusive las indicadas en las normas de tipo penal.
---------------------------------------------------VB y Firma
Representante Autorizado BN
Nota: Se debe verificar que la firma del representante sea igual a la que figura en su documento de identidad.
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ANEXO 5
PROTOCOLO DE AFILIACION AGENTE MULTIRED
1. OBJETO
Establecer procedimientos con la finalidad incorporar un potencial Agente Multired a la Red de
Cajeros Corresponsales.
2. BASE ADMINISTRATIVA
BN-DIR-3100-163-03 Rev. Canal de Atencin Agente Multired
3. DISPOSICIONES GENERALES
Las afiliaciones de Agentes Multired estarn a cargo de la empresa proveedora y, los
administradores o personal designado de la Red de agencias.
4. INSTRUCCIONES
4.1 INSTRUCCIONES GENERALES
4.1.1 AGENTE MULTIRED - COMERCIOS
a) Se distribuir a los comercios que cumplan con los criterios de seguridad y ubicacin la
publicidad denominada: T ERES EL ELEGIDO.
b) Con un trato amable y corts nos presentaremos ante los potenciales Agentes Multired,
utilizando la CARPETA DE NEGOCIOS, enfatizando los beneficios de incorporase a
nuestra Red de cajeros corresponsales, tales como:
d) De tener una respuesta favorable por parte de los comercios, se solicitar complete la
SOLICITUD DE AFILACION y adjunte los requisitos, se otorgar un plazo de 03 das
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p) Una vez completado los requisitos, los administradores de la Macro Regin Lima y los
analistas de las Macro Regiones Piura, Trujillo, Huancayo, Cusco y Arequipa sern los
encargados de solicitar la instalacin de los POS a travs de correos electrnicos
dttito@bn.com.pe
con copia a dnunez@bn.com.pe, kchacon@bn.com.pe y
cdoig@bn.com.pe y , en un plazo no mayor a las 24 horas de haberse generado la
cuenta, adjuntando escaneado:
Autorizacin de Cesionario y/o ampliacin de licencia para iniciar operaciones
como Cajero Corresponsal (Cargo del Trmite Iniciado*).
Matriz de Afiliacin en formato Excel, con todos los campos completos.
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q) Los comercios corporativos (ms de 02 locales), debern abrir una cuenta control por
cada local, la Agencia Matriz ser la ms cercana a cada uno de los locales, sin
embargo las aperturas de cuenta se efectuarn en la oficina donde lo solicite el
representante legal del corporativo. Slo se suscribir UN contrato, los equipos
adicionales a solicitar debern encontrarse inscritos en la ficha RUC (establecimientos
anexos), los cuales sern solicitados con una carta simple.
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ANEXO N 6
FORMATO TU ERES EL ELEGIDO
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ANEXO N 7
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ANEXO N 8
ACTA DE RESOLUCIN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO
CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIN
En la ciudad de __________, el da ____ de ____________ de 201____, el Banco de la Nacin, con RUC
N 20100030595, con domicilio en _________________________________, provincia de ____________
y departamento de _________________, representado por __________________________ identificado
con DNI N __________________ y por _____________________________ identificado con DNI N
_________________, y de la otra parte, ____________________________ (en adelante el Agente
Multired),
con
RUC
N
____________________,
con
domicilio
en
__________________________________, provincia de ______________ y departamento de
________________________, representado por __________________________________, identificado
con DNI N ________________________, dejan constancia que a partir de la fecha, el Contrato Bancario
de Cajero Corresponsal que suscribieron con fecha _____________________, queda resuelto por mutuo
acuerdo.
El Banco de la Nacin y el Agente Multired declaran que con esta resolucin contractual, no hay
obligaciones pendientes de pago que deba cumplir una de las dos partes en favor de la otra, con la
excepcin de lo siguiente: (1) la devolucin de los equipos y dems bienes (POS, tarjeta, paneles
publicitarios y otros) que fueron entregados al Agente Multired, para lo cual el Agente brindar todas las
facilidades al personal que se acerque a sus instalaciones a fin de retirar todos esos bienes; (2) la
devolucin del dinero que pueda permanecer depositado por el Agente Multired en la cuenta abierta en el
Banco de la Nacin y que le pertenezca al Agente, luego de las deducciones que correspondan, para lo
cual el Agente Multired o su respectivo apoderado se acercar a las oficinas del Banco de la Nacin a fin
de retirar dichos fondos.
_____________________
xxxxxxxxxxxxxxxxxx
Banco de la Nacin
____________________
Representante: xxxxxxxxxxxxx
Nombre del Agente: xxxxxxxxxxxxx
______________________
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Banco de la Nacin
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APROBACIN
ANEXO N 9
VISIT A INOPINADA - AGENT E M ULT IRED
Oficina Matriz:
Fecha:
Hora:
Cdigo de Comercio:
Representante:
Horario de Atencin:
SI
NO
Observaciones:
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ANEXO N 10
CARTA DE EXHORTO POR COBROS INDEBIDOS
Provincia o distrito de donde sea emitida la carta, ___ de __________ del 2014.
2014.
Seor(a),
Nombre completo del propietario o representante legal
Propietario o Representante Legal
NOMBRE DEL COMERCIO
Direccin del comercio
Presente.De mi mayor consideracin:
Es grato comunicarnos con usted a fin de agradecerle por aceptar formar parte de la familia
del Banco de la Nacin a travs de su canal de atencin denominado AGENTE
MULTIRED, lo que adems nos obliga a buscar constantemente nuevas sinergias que nos
permitan atenderlo cada vez mejor.
Es adems motivo de la presente carta, informarle que estamos detectando casos de cobros
adicionales indebidos a la clientela que se atiende en los AGENTES MULTIRED, lo que
estara infringiendo lo sealado en el ltimo prrafo de la Clusula Dcimo Segunda del
Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el Agente Multired y el Banco de la Nacin
que nuestras Representadas firmaron en seal de conformidad con su contenido, el mismo
que en el punto indicado dice lo siguiente:
Queda establecido que el AGENTE MULTIRED no podr realizar
ningn cobro directo o indirecto adicional, a los usuarios por realizar
las operaciones como Cajero Corresponsal. El incumplimiento de lo
indicado en el presente prrafo constituye causal de resolucin
automtica y de pleno derecho del presente contrato, de conformidad
con lo previsto en el artculo 1430 del Cdigo Civil, sin perjuicio de la
obligacin de EL AGENTE MULTIRED de pagar a EL BANCO la
indemnizacin correspondiente.
En ese sentido, pedimos a usted tomar las previsiones del caso a fin de no ser proclive a
acciones legales por parte del Banco de la Nacin, adems de la resolucin del contrato
segn lo indicado en el punto anterior.
Agradeciendo de antemano su atencin a la presente, renovando nuestro compromiso de
atenderlo cada vez mejor y nuestro agradecimiento por formar parte de nuestra familia,
quedamos de usted.
Atentamente,
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ANEXO N 11
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Inicio
Identifica zonas
potenciales
Coordina con el
Dpto. de
Informtica
Facilidades tcnicas
Propone la meta
anual aprobada de
Agentes Multired
Coordina ejecucin de
metas con la Div.
Canales Remotos
Macro Regin
Div. Canales
Remotos
Div. Planeamiento
Elabora cuadro de
programacin de
publicidad y
sealtica
Coordina elaboracin
de material publicitario
con Logstica y Div.
Imagen Corporativa
Coordina con
Logstica su
distribucin
Fin
Informa al Dpto. de Red de
Agencias
Reenva informe a
Macro Regiones
Las Agencias de
Lima y Callao
coordinan
bsqueda con
proveedor
Proponen
ubicaciones
especificas al Dpto.
de P&D
Coordina
elaboracin y
distribucin de
material publicitario
Verifica la distribucin
del material publicitario
y sealtica a
Agencias
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Macro Regin
Evala, identifica y
propone zonas
especficas de
afiliaciones
Lima?
Remitir Matriz de
afiliacin
Realizar las
Provincia afiliaciones en zonas
especificadas por
BN
Realiza contrato
Div. Canales
Remotos
Empresa
Proveedora
Si
Realizar las
afiliaciones en
zonas especificadas
por BN
Realiza contrato
Dar conformidad
al contrato
Agencia designada
Entrega el
contrato al Agente
Multired
Generar cuenta
control
Tramita licencia
de funcionamiento
para cesionario
Vincula y entrega
tarjeta
Comunica a Div.
Canales Remotos
y Virtuales
Comunica el
cronog.. De
instalaciones a las
reas y proveedor
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Instala POS en
Agente Multired
Capacita al
Agente Multired
Agencia
Reporta
instalaciones a la
Div. Canales
Remotos
En coordinacin con
la Div. Canales
Remotos y Virtuales
Div. Canales
Remotos
Empresa
Proveedora
Reporta
instalaciones a la
Red de Agencias
Instala sealtica
y material
publicitario
Da conformidad
de la
implementacin
Comunica
instalaciones al
Administrador de
Agencia
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Operatividad
del Agente
Consulta?
No
Conforme
No
Reclamo?
Si
Si
No
Incidencia?
No
Si
Atencin de
incidencias
Si
Emite reportes de
liquidacin
Verifica montos a
pagar
Paga comisin al
Agente Multired
Remite
documentos de
pago
Fin
Call Center /
reas
Rectoras
Atender consultas
inmediatamente
Secc.
Reclamos
Agencia
Agente Multired
Procedimiento
de Atencin de
Reclamos
Fin
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Macro Regin
Agencia
Dpto. Red de
Agencias
Monitorea
diariamente el
Canal y su
operatividad
Fin
Informar al Dpto.
de Red de
Agencias las
desafiliaciones
Reporta
diariamente el
estado de Agentes
Solicita bloqueo
desactivacin del
POS al proveedor
Elabora reporte
semanal del
estado de Agentes
Evala el
desempeo del
Agente
Enva carta de
exhortacin al
Agente
Evala
continuidad del
Agente
Solicita el bloqueo
de cuenta a la
Secc. Admin. De
cuentas
Enva carta de
exhortacin al
Agente Multired
Evala
desafiliacin del
Agente
Luego de 6 meses
Notifica al Agente
la resolucin de
contrato y bloqueo
de cuenta
Notifica Bloqueo
de cuenta del
Agente
Comunica
desafiliacin a la
Div. Canales
Remotos
Luego de 9 meses
Evala reporte de
desafiliaciones
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AGENTE MULTIRED
No
Inicio
Reporte por
Call Center?
No
CALL CENTER
AGENCIA MATRIZ
SECCIN RECAUDACIN
Tecnolgica?
Derivar incidencia
Derivar incidencia
a Secc.
Recaudacin
?
Derivar incidencia
Operativa a
Procesos MC
No
A Secc.
Recaudacin
?
Derivar incidencia
Derivar incidencia
No
4
Ingresar al Aplicativo
de Reclamos
Ingresar a A plicativo
MC Cent er y TC06
Realizar anlisis de
la operacin
Operacin
dent ro de
plazo?
Solicitar abono a la
Seccin Adm. De
cuent as
Realizar
regularizacin
contable
Ingresar a A plicativo
MC Cent er y TC06
Realizar anlisis de
la operacin
Operacin
dent ro de
plazo?
No
FIN
Elaborar I nforme de
prdida por riesgo
operacional
Solicitar abono a la
Seccin Adm. De
cuent as
Realizar
regularizacin
contable
SECCIN ADM.
DE CUENTAS
Ingresar al Aplicativo
de Reclamos
Coordinar devolucin
de dinero con
Entidades
No
PROCESOS MC
SECCIN
CANALES
VIRTUALES
Regist ra Incidencia
Operativa
At iende llamada
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ANEXO N 14:
MANUAL DE INSTRUCCIONES OPERATIVAS PARA LA DEVOLUCIN DE DINERO POR
TRANSACCIONES DE RETIRO, DEPOSITOS Y RECARGAS
A continuacin se detallan las siguientes instrucciones para atencin de Reclamos (Clientes) e Incidencias
Tecnolgicas (Agentes Multired), ingresadas en las Agencias a nivel nacional.
I.
1.1 Las incidencias tecnolgicas, debern ser registradas obligatoriamente en el Aplicativo AISR (Libro de
Reclamaciones), ingresando dentro de la hoja de reclamaciones lo siguiente:
Cabe indicar que el plazo mximo que tendr un Agente Multired para presentar su incidencia ser de
1 da hbil desde que realiz la transaccin.
1.2 Acceder al Aplicativo MC Center y al Aplicativo TC06 (Emulacin), solo el personal autorizado de la oficina.
CONTADOR COMERCIO
340990438
340990829
341005798
341006228
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
FECHA
HORA TIPO
ESTADO
AUTORIZACIN
MONTO
NUM TRX
DATA
ORIGINAL
20131221 111153
Verificacion
beneficiario
Vigente
188.00
377619
20131221 111220
Deposito sin
tarjeta
Reversado
188.00
377914
20131221 113054
Verificacion
beneficiario
Vigente
500.00
389669
500.00
389984
Reversado
111111
01BANCO EMISOR NO
RESPONDE****
01BANCO EMISOR NO
RESPONDE****
Ingresar al Aplicativo TC06 (Emulacin) con el nmero de transaccin original obtenida del Mc Center y
se proceder a verificar los nmeros de cuentas materia de reclamo de la siguiente manera:
1.3 Para el caso de DEPSITOS DE CUENTAS DE AHORROS EN AGENTES MULTIRED, originadas por
fallas en el Sistema que cargan a la Cuenta del Agente Multired y abonan al Cliente pero no se imprime
voucher:
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CUENTA Y
DATOS DEL
AGENTE
1.4 Para el caso de RECARGAS CLARO Y MOVISTAR EN EFECTIVO, originadas por fallas en el Sistema que
cargan a la Cuenta del Agente Multired.
1. Ruta: VSETP/TC06/F9/F1/ INGRESAR_FECHA/F2/INGRESAR NMERO DE TRX ORIGINAL/F2F1/F8
(Para confirmar si la transaccin esta ANULADA) o F5.
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Datos
de
Agente
Nro.
Celular
2. Se verifica a travs SIPV/opcin 12/opcin 10/opcin02, que la Cuenta del Agente haya sido CARGADA
por la transaccin de RECARGA, materia de reclamo.
3. Informa al Agente que se proceder al Abono en su cuenta de Ahorros por el importe de dinero cargado.
4. Sella los formularios, entrega un (01) ejemplar al Cliente. Retiene un (01) ejemplar para su archivo y
enva en formato pdf. a la Seccin Canales Virtuales del Dpto. de Operaciones al correo
hjaime@bn.com.pe
5. Ingresa a la transaccin 1770 - NOTA DE ABONO AHORROS MN/ME y procesa el ABONO a la
CUENTA CONTROL DEL AGENTE MULTIRED por el importe reclamado.
6. Los reclamos por recargas que hayan sido abonados a la cuenta de los agentes, sern considerados
como prdida y debern contar con un informe de riesgo operacional, el cual ser ser elaborado en forma
mensual de acuerdo a la directiva BN-DIR-2100-126-02 Rev.2 PRDIDAS POR RIESGO
OPERACIONAL.
7. Cerrar la incidencia en el AISR (Libro de Reclamaciones).
NOTA: De encontrarse procedente la incidencia administrativa del Agente Multired, el abono deber
realizarse a su cuenta control (ninguna otra cuenta es permitida).
II.
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340990829
341005798
341006228
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
FECHA
HORA TIPO
ESTADO
AUTORIZACIN
MONTO
NUM TRX
DATA
ORIGINAL
20131221 111153
Verificacion
beneficiario
Vigente
188.00
377619
20131221 111220
Deposito sin
tarjeta
Reversado
188.00
377914
20131221 113054
Verificacion
beneficiario
Vigente
500.00
389669
500.00
389984
Reversado
111111
01BANCO EMISOR NO
RESPONDE****
01BANCO EMISOR NO
RESPONDE****
CUENTA Y
TARJETA
DEL CLIENTE
CUENTA Y
DATOS
DEL
AGENTE
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10. Imprime a travs de INTRANET dos (02) ejemplares del formulario: AUTORIZACIN CARGO EN
CUENTA DE AHORROS. Dicho formulario est registrado en INTRANET en FORMULARIOS
ADMINISTRATIVOS, con el nmero 21, el cual deber ser firmado por el cliente (Ver Anexo 01).
11. Informa al cliente que se proceder al Abono en su cuenta de Ahorros el importe de dinero retenido.
12. Sella los formularios, entrega un (01) ejemplar al Cliente. Retiene un (01) ejemplar para su archivo y
enva en formato pdf. a la Seccin Canales Virtuales del Dpto. de Operaciones al correo
hjaime@bn.com.pe.
13. Ingresa a la transaccin 1770-NOTA DE ABONO AHORROS MN/ME y procesa el ABONO a la CUENTA
DE AHORROS DEL CLIENTE por el importe reclamado.
14. Ingresa a la transaccin 1670 NOTA DE CARGO AHORROS MN/ME y procesa el CARGO a la
CUENTA CONTROL DEL AGENTE MULTIRED por el importe reclamado.
15. Cerrar el reclamo en el AISR (Libro de Reclamaciones).
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TRANSACCIN / OPERACIN
TELEFNICA
15 DAS TILES
TELEFNICA
1 DA TIL
CLARO
PAGO DE CELULAR
3 DA TILES
EDYFICAR
PAGO
1 DA TILES
UNIQUE
PAGO
1 DA TIL
BELCORP
PAGO
1 DA TIL
PODER JUDICIAL
TASAS
15 DAS TILES
MINISTERIO DE TRANSPORTES Y
COMUNICACIONES
TASAS
30 DAS TILES
TASAS
5 DAS TILES
RENIEC
TASAS
15 DAS TILES
RESTO DE OPERACIONES
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