You are on page 1of 11

EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN APOTEKER DI PURWOKERTO

ARTIKEL ILMIAH

Oleh :
HANIEF MULIA ARROSYID
G1F007046

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN


UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU-ILMU KESEHATAN
JURUSAN FARMASI
PURWOKERTO
2014

EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN


KEFARMASIAN APOTEKER DI PURWOKERTO

PATIENT SATISFICATION EVALUATED OF PHARMACEUTICAL


SERVICE IN PHARMACIES AT PURWOKERTO
Hanief Mulia A.*, Vitis Vini Fera RU, Nuryanti
Jurusan Farmasi, Fakultas Kedokteran dan Ilmu-ilmu Kesehatan,
Universitas Jenderal Soedirman
*Corresponding author: anif.aneenn.mulia@gmail.com
Intisari
Pelayanan kesehatan memiliki peran strategis dalam meningkatkan
kesehatan masyarakat. Salah satu layanan kesehatan Indonesia adalah pelayanan
kefarmasian. Untuk meningkatkan pelayanan kefarmasian, perlu diketahui
kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan untuk untuk mengetahui gambaran
tingkat kepuasan pasien apotek di Purwokerto dengan membandingkan antara
persepsi dan ekspektasi masyarakat terkait peran apoteker sebagai pemberi
pelayanan kefarmasian di apotek.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif noneksperimen, menggunakan metode survei dengan pendekatan cross-sectional.
Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Pertanyaan kuesioner
dalam penelitian ini terdiri dari lima dimensi, meliputi wujud fisik, kehandalan,
daya tanggap, empati dan jaminan. Sampel yang digunakan sebanyak 108 pasien
apotek dari 4 kecamatan di Purwokerto. Perbandingan antara persepsi pasien dan
ekspektasi digunakan skor Servqual (skor persepsi skor ekspektasi) dianalisis
menggunakan analisis Gap. Hasil perbandingan persepsi dan ekspektasi
diklasifikasikan berdasarkan tingkat kepuasan.
Hasil penelitian menunjukkan terdapat gap positif antara persepsi dengan
skor 4,259 dan ekspektasi dengan skor 4,253, yang artinya pelayanan kefarmasian
apoteker di Purwokerto telah memenuhi harapan pasien dengan skor 0,006
termasuk kategori tingkat kepuasan sedang. Nilai gap positif terbesar terdapat
pada dimensi daya tanggap dan nilai gap negatif terbesar terdapat pada dimensi
kehandalan. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dan bahan evaluasi
sehingga pelayanan kefarmasian di apotek Purwokerto dapat lebih ditingkatkan
lagi.
Kata kunci : apoteker , ekspektasi, kepuasan, pelayanan kefarmasian, persepsi
Abstract
Health service has strategic role to improve the public health. One of
public health indonesia is pharmacy activities. To improve pharmacy activities,
we need to know about patient satisfaction and expectation about service of
pharmacies. This study used to evaluate satisfaction pharmaceutical care with

perception and expectation patient on pharmacy activities in Purwokerto to


increase the quality of service pharmaciest.
This is a quantitative non-experimental research used survey method with
a cross-sectional approached. The data taking process is taken by questionnaire. A
questions in research consists of five dimensions, covering tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and emphaty. The sampel of research are 108 pharmacy
costumers of 4 sub-districts in Purwokerto. Comparisons of perception and
expectation was classified based on degree of satisfaction.
The result of the research showed a positive gap between perception with
score 4,259 and expectation with score 4,253, which means pharmaceutical
services of pharmacist at Purwokerto had met the expectation of patients with
score 0,006 that included classified in medium category of satisfication. The
higest positive gap is a responsiveness. The highest negative gap is a reliability. It
can be used as a reference and evaluation materials that pharmaceutical services in
Purwokerto pharmacies can be further enhanced.
Keywords : pharmacies, expectation, satisfaction, service of pharmacies,
perception.
PENDAHULUAN
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari
pelayanan obat (drug oriented) menjadi pelayanan pasien (patient oriented)
mengacu kepada pharmaceutical care. Kegiatan pelayanan kefarmasian yang
semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi
pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup
pasien. Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, apoteker dituntut untuk
meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku untuk dapat melaksanakan
interaksi langsung dengan pasien (Depkes, 2004).
Penjaminan mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat ditetapkan
melalui standar pelayanan yang diterbitkan dalam Keputusan Menteri Kesehatan
Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 yang meliputi sumber daya manusia, sarana
dan prasarana, mencakup penyediaan informasi obat, konseling, pemantauan
penggunaan obat pendidikan, promosi kesehatan, dan evaluasi pengobatan
(Depkes, 2004).
Evaluasi mutu pelayanan kefarmasian dapat dilakukan dengan cara
mengetahui pelayanan apa saja yang diberikan apotek, jenis pelayanan yang
diharapkan konsumen (Handayani et al, 2009). Salah satu cara mengetahui tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek adalah
membandingkan antara persepsi yang ada dan ekspektasi dari pasien. Untuk itu
diperlukan suatu analisis kebutuhan pelayanan kefarmasian yang dilakukan
apoteker dalam upaya memenuhi kebutuhan pengunjung apotek. Kebutuhan
seseorang dipresentasikan dalam bentuk tindakan, yang antara lain dipengaruhi
oleh pengetahuan dan sikapnya (Sidharta et al, 2013). Persepsi konsumen yang
baik terhadap layanan harus ditumbuhkan terus menerus dan berkesinambungan
dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri (Handayani et al, 2009). Jika
persepsi yang dirasakan pelayanannya sebesar atau lebih dari ekspektasi maka
pasien akan puas dan kepuasan pasien akan menciptakan hubungan yang baik dan
menguntungkan serta dapat meningkatkan citra apoteker (Solikhah, 2008). Selain

itu, evaluasi kepuasan pasien penting dilakukan karena merupakan bagian dari
standar pelayanan kefarmasian di apotek.
Purwokerto merupakan salah satu wilayah dari karesidenan Banyumas yang
mempunyai penduduk 257.034 jiwa, dengan total apotek 115 dan kontur
masyarakat yang heterogen dan kepadatan penduduk yang terus meningkat setiap
tahun (Dinkes, 2013). Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan farmasi di
apotek di Banyumas maka dilakukan analisis perbedaan antara persepsi dan
ekpektasi pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek menggunakan analisis
gap. Hal ini diperlukan sebagai bentuk monitoring serta evaluasi agar pelayanan
yang diberikan dapat meningkatkan citra farmasi di mata masyarakat, khususnya
di Purwokerto.
METODE
Rancangan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September 2013 sampai
dengan Februari 2014. Pengambilan data dilakukan pada 108 pasien di 18
apotek yang ada di wilayah Purwokerto. . Penelitian deskriptif dengan
pendekatan cross sectional, sebagai instrumen yaitu kuesioner yang terdiri dari
5 dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance.
Jalannya Penelitian
1. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di Purwokerto meliputi
Kecamatan Purwokerto Timur, Purwokerto Barat, Purwokerto Utara dan
Purwokerto Selatan yang terdiri dari 51 apotek. Sampel yang diteliti dalam
penelitian ini adalah konsumen apotek dari seluruh apotek di wilayah
Purwokerto yang dipilih oleh peneliti karena memenuhi kriteria inklusi serta
menyatakan bersedia dan mengisi surat pernyataan persetujuan responden.
2. Perijinan
Surat ijin penelitian diajukan kepada Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik
Purwokerto, Kantor BAPPEDA Purwokerto, Ketua Dinas Kesehatan
Purwokerto, dan Ketua IAI Pengurus Cabang Purwokerto.
3. Pengisian Kuesioner
Pasien Apotek yang bersedia menjadi responden diminta untuk mengisi
kuesioner.
4. Analisa Data
Data yang terkumpul dari responden selama penelitian berupa data
skoring penilaian tiap dimensi pada kuisioner. Dilakukan uji validitas
dan reliabilitas.. Data skor jawaban responden dianalisis secara statistik.
Dari hasil skor rata-rata keseluruhan jawaban responden kemudian
dikategorikan dalam kategori kepuasan yaitu sangat rendah (-4 s/d -2,4),
rendah (-2,4 s/d -0,8), sedang (-0,8 s/d 0,8), tinggi (0,8 s/d 2,4) dan sangat
tinggi (2,4 s/d 4).
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden dalam Penelitian
Dalam penelitian ini total responden adalah 108 orang. Sebagian besar
responden berjenis kelamin perempuan (60,2%) dengan jumlah 65 orang. Jumlah
responden perempuan jauh lebih banyak daripada laki-laki. Responden laki-laki
berjumlah 43 orang (39,8%). Responden sebagian besar berumur antara 18-30
3

tahun (57,4%). Umur terendah 18 tahun dan tertinggi 55 tahun. Usia berpengaruh
terhadap persepsi dan ekspektasi pelayanan yang diterima dikarenakan usia
mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi kronologis
karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia
berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia
merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk
memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya (Kotler & Amstrong
dalam Huriyati, 2005 & Rangkuti, 2006). Dilihat dari keseluruhan data, sebagian
besar responden bekerja sebagai pekerja non-PNS dengan jumlah 81 orang (75%)
dan responden PNS berjumlah 27 (25%). Berikut merupakan tabel demografi
responden:
Tabel 1.1. Karakteristik responden penelitian berdasarkan jenis kelamin, usia dan
pekerjaan
Kategori
Jumlah
Persentasi
Jenis Kelamin :
1. Laki-laki
43
39,8%
2. Perempuan
65
60,2%
Usia :
1. 18 30
62
57,4%
2. 31 43
39
36,1%
3. 44 56
7
6,5%
Pekerjaan :
1. PNS
27
25%
2. Non PNS
81
75%

2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Apoteker Berdasarkan Nilai GAP


Tiap Dimensi
Peran bobot dalam gap akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh
peran kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan secara
menyeluruh. Penghitungan hasil gap di klasifikasikan ke dalam lima dimensi
yaitu dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty
a. Dimensi wujud fisik (Tangible)
Pada tabel 1.2. nilai gap pada dimensi tangible adalah sebesar -0,052. Hal
ini berarti persepsi pelayanan yang diterima oleh pasien lebih rendah
dibandingkan dengan ekspektasi yang diharapkan oleh pasien itu sendiri, yang
artinya pasien masih belum puas pada dimensi tangible.
Tabel 1.2. Nilai gap dimensi wujud fisik (tangible)
Skor
Item pernyataan
Persepsi
Apotek selalu terlihat bersih dan rapi.
4.343
Apotek memiliki ruang konsultasi tertutup 3.787
yang dilengkapi dengan meja dan kursi.
Apotek memiliki ruang tunggu yang 4.065
nyaman.
Apoteker berpenampilan bersih dan rapi.
4.380
Apotek memiliki keranjang sampah.
4.213
Jumlah
20.788

x
4.157
Gap dimensi tangible

Skor
Ekspektasi
4.259
4.083

Gap
0.083
-0.296

4.213

-0.148

3.964
4.537
21.046
4.209

0.426
-0.324
-0.259
-0.052
-0.052

Nilai gap terendah pada dimensi tangible terdapat pada item apotek
memiliki keranjang sampah yang dalam hal ini pasien mempunyai ekspektasi
lebih adanya keranjang sampah di apotek
b. Dimensi Kehandalan (Reliability)
Berdasarkan tabel 1.3. nilai gap dimensi reliability berjumlah -0,113 yang
dalam hal ini tingkat kepuasan pasien pada dimensi reliability masih kurang.
Dapat dilihat dari tabel di bawah ini:
Tabel 1.3. Nilai gap dimensi kehandalan (reliability)
Skor
Item pernyataan
Persepsi
Apoteker mampu memberikan pelayanan
4.491
obat dengan cepat dan tepat.
Apoteker
memberikan
pelayanan
3.975
swamedikasi.
Apoteker memberikan penjelasan tentang
4.306
cara menggunakan obat yang benar.
Apoteker memberikan informasi terapi dan
4.324
efek samping dalam pengobatan.
Apoteker mempunyai catatan pengobatan
4.463
setiap pasien.
Jumlah
20.556

x
4.111
Gap dimensi reliability

Skor
Ekspektasi

Gap

4.278

0.213

4.213

-0.241

4.435

-0.130

4.009

0.315

4.185

-0.722

21.120
4.224

-0.565
-0.113
-0.113

Terlihat dari item skor negatif antara lain apoteker memberikan pelayanan
swamedikasi, apoteker memberikan penjelasan tentang cara menggunakan obat
yang benar. Skor negatif tertinggi -0,722 dengan yaitu item tentang apoteker
mempunyai catatan pengobatan setiap pasien, diharapkan apoteker dapat
meningkatkan pelayanan kefarmasian agar pasien memahami hak-haknya
mengenai jenis pelayanan kefarmasian yang seharusnya didapatkan oleh mereka
dan dapat memonitoring pengobatan pasien sebagai salah satu bentuk dari
pelayanan farmasi klinis
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Nilai gap pada dimensi responsiveness sebesar 0,081 artinya pada dimensi
responsiveness pasien telah merasa puas terhadap pelayanan apoteker yang
diberikan.
Tabel 1.4. Nilai gap dimensi daya tanggap (responsiveness)
Skor
Skor
Item pernyataan
Persepsi Ekspektasi
Apoteker selalu siap melayani pasien yang
4.500
4.250
datang.
Apoteker memberi tanggapan yang baik
4.056
4.463
dan cepat terhadap keluhan pasien.
Apoteker cepat tanggap dalam melayani
4.269
4.343
peresepan obat.
Apoteker bersedia melayani konseling atau
4.231
4.000
konsultasi khusus pada pasien.
Apoteker memberikan penjelasan /
informasi obat yang jelas dan mudah 4.528
4.120
dimengerti.
Jumlah
21.583
21.176

x
4.317
4.235
GAP dimensi responsiveness

Gap
0.250
-0.407
-0.074
0.231
0.407
0.407
0.081
0.081

Dilihat dari tabel diatas, pada dimensi ini masih ada item negatif (tidak
puas) yaitu item apoteker cepat tanggap dalam melayani peresepan obat sebesar 0,074.Untuk meningkatkan kepuasan khususnya dalam dimensi daya tanggap,
apoteker harus memprioritaskan gap negatif pada dimensi ini contohnya dengan
menambahkan petugas atau apoteker agar ketika apotek sedang ramai pasien tidak
terlalu lama untuk menunggu.
d. Jaminan (Assurence)
Dilihat dari tabel 1.5 dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan
pada dimensi assurance telah memenuhi ekspektasi pasien dengan total 0,037
yang artinya pasien telah puas atas pelayanan yang diberikan.
Tabel 1.5. Nilai gap dimensi jaminan (Assurance)
Skor
Item pernyataan
Persepsi
Apoteker
mempunyai
kemampuan, 4.556
pengetahuan yang luas dan kecakapan
dalam menjalankan tugasnya..
Apoteker menyerahkan langsung obat dari 4.176
resep dokter.
Terjadi komunikasi yang baik antara 4.269
Apoteker dan pasien.
Obat yang diberikan mempunyai kualitas 4.250
yang baik.
Apoteker bekerja profesional sehingga 4.556
menimbulkan rasa percaya dan aman bagi
pasien.
Jumlah
21.806

x
4.361
Gap dimensi Assurance

Skor
Ekspektasi
4.250

Gap
0.306

4.194

-0.019

4.454

-0.185

4.370

-0.120

4.532

0.204

21.620
4.324

0.185
0.037
0.037

Adapun skor negatif antara lain apoteker menyerahkan langsung obat dari
resep dokter (-0,019), obat yang diberikan mempunyai kualitas yang baik (0,120). Gap negatif tertinggi pada item terjadi komunikasi yang baik antara
apoteker dan pasien (-0,185), dalam hal ini menunnjukkan bahwa pasien
mempunyai harapan lebih terhadap tiga item tersebut
e. Empati (Emphaty)
Berdasarkan tabel 1.6. nilai gap dimensi emphaty adalah 0,076 yang artinya
pelayanan pada dimensi ini telah memenuhi harapan pasien, namun ada beberapa
item yang masih belum memenuhi harapan yaitu item apoteker melayani tanpa
memandang status sosial (-0,037). Item apoteker menanyakan tentang penyakit,
keluhan atau gejala pasien dan merupakan gap negatif tertinggi pada dimensi
emphaty yaitu sebesar (-0,222). Nilai gap positif terbesar terdapat pada item
apoteker selalu memberikan solusi dengan baik keluhan pasien sebesar 0.352 dan
telah memenuhi harapan pasien yang artinya pasien telah puas terhadap item ini.

Tabel 1.6. Nilai gap dimensi empati (Emphaty)


Skor
Item pernyataan
Persepsi
Apoteker memberikan perhatian secara 4.056
individu kepada anda.
Apoteker selalu siap, ramah, sopan dan 4.463
menghargai saat melayani pasien.
Apoteker menanyakan tentang penyakit, 4.269
keluhan atau gejala pasien.
Apoteker selalu memberikan solusi dengan 4.435
baik keluhan pasien
Apoteker melayani tanpa memandang 4.509
status sosial.
Jumlah
21.731

x
4.346
GAP dimensi emphaty

Skor
Ekspektasi
4.028

Gap
0.028

4.204

0.259

4.491

-0.222

4.083

0.352

4.546

-0.037

21.352
4.270

0.380
0.076
0.076

3. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Apoteker di Apotek Purwokerto


Tingkat kepuasan pasien di apotek Purwokerto diukur dengan menggunakan
analisis gap. Dalam pengambilan keputusan analisis gap, dasar yang digunakan
adalah semakin besar nilai yang di peroleh dari pengurangan skor persepsi dan
skor eskpektasi, maka semakin besar gap yang terjadi. Jika nilai gap bernilai
negatif (berada di bawah garis X=0), dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut
kinerjanya tidak memenuhi harapan pasien (pasien merasa tidak puas), Jika nilai
gap bernilai nol (berada digaris X=0), dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut
kinerjanya telah memenuhi atau sama dengan harapan konsumen (konsumen
merasa puas), Jika nilai gap bernilai positif (berada diatas garis X=0), dapat
disimpulkan bahwa variabel tersebut kinerjanya lebih dari harapan pasien (pasien
merasa sangat puas). Berikut merupakan tabel hasil analisis gap dari masingmasing item pertanyaan :
Tabel 1.7. Hasil analisis gap antara skor persepsi dan skor ekspektasi (diurutkan
berdasarkan nilai gap tertinggi)
Dimensi
No Item pernyataan
Persepsi Ekspektasi
1
Apoteker berpenampilan bersih dan rapi.
Tangible
4,380
3,954
Apoteker memberikan penjelasan / informasi
2
Responsiveness 4,528
4,120
obat yang jelas dan mudah dimengerti.
Apoteker selalu memberikan solusi dengan baik
3
Emphaty
4,435
4,083
keluhan pasien
Apoteker memberikan informasi terapi dan efek
4
Reliability
4,324
4,009
samping dalam pengobatan.
Apoteker mempunyai kemampuan, pengetahuan
5
yang luas dan kecakapan dalam menjalankan Assurance
4,556
4,250
tugasnya..
.Apoteker selalu siap, ramah, sopan dan
6
Emphaty
4,463
4,204
menghargai saat melayani pasien.
Apoteker selalu siap melayani pasien yang
7
Responsiveness 4,500
4,250
datang.
Apoteker bersedia melayani konseling atau
8
Responsiveness 4,231
4,000
konsultasi khusus pada pasien.
Apoteker mampu memberikan pelayanan obat
9
Reliability
4,491
4,278
dengan cepat dan tepat.
Apoteker
bekerja
profesional
sehingga
10 menimbulkan rasa percaya dan aman bagi Assurance
4,556
4,352
pasien.
11 Apotek selalu terlihat bersih dan rapi.
Tangible
4,343
4,259

Gap
0,426
0,407
0,352
0,315
0,306
0,259
0,250
0,231
0,213
0,204
0,083

12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

Apoteker memberikan perhatian secara individu


kepada anda.
Apoteker menyerahkan langsung obat dari resep
dokter.
Apoteker melayani tanpa memandang status
sosial.
Apoteker cepat tanggap dalam melayani
peresepan obat.
Obat yang diberikan mempunyai kualitas yang
baik.
Apoteker memberikan penjelasan tentang cara
menggunakan obat yang benar.
Apotek memiliki ruang tunggu yang nyaman.
Terjadi komunikasi yang baik antara Apoteker
dan pasien.
Apoteker menanyakan tentang penyakit, keluhan
atau gejala pasien.
Apoteker memberikan pelayanan swamedikasi.
Apotek memiliki ruang konsultasi tertutup yang
dilengkapi dengan meja dan kursi.
Apotek memiliki keranjang sampah.
Apoteker memberi tanggapan yang baik dan
cepat terhadap keluhan pasien
Apoteker mempunyai catatan pengobatan setiap
pasien.
Rata-rata

Emphaty

4,056

4,028

0,028

Assurance

4,176

4,194

-0,019

Emphaty

4,509

4,546

-0,037

Responsiveness

4,269

4,343

-0,074

Assurance

4,250

4,370

-0,120

Realiability

4,306

4,435

-0,130

Tangible

4,065

4,213

-0,148

Assurance

4,269

4,454

-0,185

Emphaty

4,269

4,491

-0,222

Reliability

3,972

4,213

-0,241

Tangible

3,787

4,083

-0,296

Tangible

4,213

4,537

-0,324

Responsiveness

4,056

4,463

-0,407

Reliability

3,463

4,185

-0,722

4,259

4,253

0,006

Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukan bahwa masih ada gap antara
persepsi dan ekspektasi dalam pelayanan apoteker di apotek Purwokerto. Skor
rata-rata persepsi dari semua item pertanyaan sebesar 4,259 sedangkan skor ratarata ekpektasi sebesar 4,253. Sehingga menghasilkan kesenjangan (gap) 4,259
4,253 = 0,006. Ini menunjukan bahwa pasien sudah puas, dan berdasarkan
klasifikasi yang ditetapkan oleh Swastini (2013) nilai rata-rata kesenjangan (gap)
0,006 termasuk dalam klasifikasi sedang, yang menunjukkan bahwa pelayanan
yang diberikan telah memenuhi harapan pasien. Hal ini tidak jauh berbeda dengan
penelitian yang dilakukan oleh Susanti (2013), yang berjudul Evaluasi Kepuasan
Konsumen Apotek Terhadap Kualitas Pelayanan Apotek di Kota Tasikmalaya
diperoleh kesenjangan (gap) sebesar (-0,026) yang termasuk dalam kategori
sedang. Atribut yang mempunyai gap negatif yang paling besar adalah atribut
apoteker mempunyai catatan pengobatan setiap pasien (-0,722), apoteker memberi
tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien (-0,407) dan apotek
memiliki keranjang sampah (-0,324) dengan demikian atribut-atribut tersebut
harus dipriotaskan unutk ditingkatkan kinerjanya.
Untuk mengetahui dimensi yang membentuk nilai skor negatif paling besar
terhadap skor kualitas pelayanan yaitu nilai gap maka dapat dilihat tabel skor
persepsi, ekspektasi dan nilai gap pada masing-masing dimensi sebagai berikut :
Tabel 1.8. Skor Persepsi, Ekspektasi dan GAP Tiap Dimensi
Dimensi
Skor Persepsi
Skor Ekspektasi
GAP
Tangible
4.157
4.209
-0.052
Reliability
4.111
4.224
-0.113
Responsiveness
4.317
4.235
0.081
Assurance
4.361
4.324
0.037
Emphaty
4.346
4.270
0.076
Rata-rata
4.258
4.252
0.006

Tabel 1.8. menunjukan bahwa nilai rata-rata skor persepsi dan ekspektasi
tergolong tinggi yaitu 4.258 dan 4.252 dari parameter nilai skor tertinggi yaitu 5.
Kondisi ini menunjukan bahwa skor persepsi dan skor ekspektasi tidak terlampau
jauh dan tergolong cukup tinggi. Di lain sisi ada beberapa ekspektasi konsumen
yang belum dapat terpenuhi. Hal ini ditunjukan dengan adanya nilai gap negatif
pada beberapa dimensi. Nilai gap negatif terdapat pada dimensi tangible dan
reliability yang artinya pada dimensi tersebut harus diprioritaskan untuk
ditingkatkan kinerjanya. Pada dimensi tangible skor persepsi yang diperoleh
sebesar 4,157, hal ini menyebabkan adanya gap antara persepsi dan ekspektasi
terhadap pelayanan yang diterima sebesar -0,052. Selisih ini relatif kecil namun
tetap menunjukkan bahwa pelayanan apotek belum dapat memenuhi hatapan
pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Nilai gap negatif tertinggi terdapat pada dimensi reliability yaitu -0,113. Hal
ini menunjukkan bahwa pada dimensi reliability pasien menaruh harapan yang
tinggi terhadap pelayanan yang akan diterima dan pasien belum puas terhadap
pelayanan yang telah diberikan selama ini. Untuk itu para pengelola atau apoteker
kedepannya nanti diharapkan untuk meningkatkan pelayanan pada dimensi
reliability. Nilai gap positif tertinggi terdapat pada dimensi responsiveness yaitu
0,081 yang menunjukkan bahwa pasien merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan masih tergolong sedang dikarenakan selisih gap antara persepsi dan
ekspektasi masih rendah.
Skor ekspektasi terendah terdapat pada dimensi tangible (4,209) artinya
tingkat harapan yang paling rendah terdapat pada dimensi tersebut dibanding
dimensi lain. Skor ekspektasi tertinggi terdapat pada dimensi assurance (4,324)
dibandingkan dimensi lainnya, artinya pasien sangat mengharapkan lebih terhadap
tingkat pelayanan pada dimensi assurance yang mencakup tentang kemampuan,
pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki apoteker ketika melayani pasien
sehingga menumbuhkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan apoteker. Hal ini
sesuai pada penelitian Rahmani (2009) tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih Tangerang pada
dimensi assurance memiliki skor tertinggi yaitu 3,67 diantara dimensi lain.
Dimensi yang memiliki gap negatif antara lain tangible dan reliability yang
artinya pada kedua dimensi tersebut diperlukan peningkatan pelayanan. Dimensi
yang memiliki gap positif adalah responsiveness, assurance dan emphaty. Pasien
telah merasa puas dikarenakan pada ketiga dimensi ini pelayanan yang diterima
telah memenuhi ekspektasi pasien . Secara keseluruhan, pelayanan kefarmasian
apoteker di apotek purwokerto tergolong memiliki tingkat kepuasan sedang yang
ditunjukan dengan skor gap sebesar 0,006.

KESIMPULAN DAN SARAN


Kesimpulan
1. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan pasien, menunjukkan bahwa
keseluruhan pasien merasa puas terhadap pelayanan kefarmasian apoteker di
apotek purwokerto tergolong sedang ditunjukan dengan skor gap sebesar
0,006.
2. Tingkat kepuasan pasien yang sudah tercapai antara lain daya tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) masingmasing memiliki skor gap 0.081, 0.037 dan 0.076 sedangkan yang belum
tercapai meliputi wujud fisik (tangible) dan kehandalan (reliability) dengan
skor gap -0,052 dan -0,113.
Saran
1. Pihak pengelola ataupun apoteker harus terus meningkatkan dimensi kualitas
pelayanan yang belum mampu memberikan kepuasan bagi pasien yaitu
disediakan penyediaan tempat khusus untuk konsultasi.
2. Pihak pengelola atau apoteker perlu memprioritaskan peningkatan kinerja ada
dimensi kehandalan (Reliability) yaitu apoteker sebaiknya memiliki catatan
pengobatan setiap pasien.
DAFTAR PUSTAKA
Departemen Kesehatan, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor : 1027/MENKES/SK/X/2004 tentang standar pelayanan
kefarmasian di Apotek, Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
Dinas Kesehatan., 2013, Jumlah Apotek di Banyumas Provinsi Jawa Tengah,
Dinas Kesehatan Banyumas, Purwokerto.
Handayani, R. S., Raharni., Gitawati, R., 2009, Persepsi Konsumen Apotek
Terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di Indonesia, Jurnal Makara
Kesehatan, Litbangkes, Jakarta, 13: 22 - 26.
Kotler, P., dan Amstrong., 2000, Mnajemen Pemasaran : Menganalisis Pasar
Konsumen dan Perilaku Pembeli, Jilid I ; Edisi Millenium, PT.
Prenhalindo, Jakarta.
Rahmani, F. R., 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayanan Studi Kasus: RSU Bhakti Asih Tangerang, Skripsi,
Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Sidharta, B., Rachma, H.O., Febrian, A.S., Rosada, A., 2013. Profil Pelayanan
Informasi Obat Oleh Apoteker Pada Pelayanan Resep Di Apotek
Kecamatan Klojen kota Malang, Jurnal Fakultas Kedokteran universitas
Brawijaya Studi Farmasi, Malang.
Solikhah., 2008, Relationship between Patient Satisfication with Patient Interest
In Reuse Treatment Services, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan,
11: 192-199.

10