ANLISIS DE

CAUSAS DE
INCUMPLIMIENTO
SY
OBSERVACIONES

Consultora
Edith Lobo Fernndez

Objetivos
Al finalizar el taller los participantes
estarn en capacidad de:

Comprender qu es una no conformidad y una

observacin.
Tomar conciencia de la importancia y facilidad de la
aplicacin de cuatro herramientas bsicas para el
anlisis de causas
Lluvia de ideas
Cinco por qu
Diagrama causa efecto
Diagrama Paretto (probable)
Construir el plan de accin

NO CONFORMIDAD
Definici
n:

El
incumplimien
to de la
Norma ISO

Discrepancia
entre lo
escrito en
documentos
y la prctica.

No alcanzar
resultados
previstos sin
plan de
accin

Ejemplos:

Registros sin
llenar o
incompletos o
con formato
diferente del
original

Incumplimiento
de lo
establecido en
los
Desconocimient
Documentos
procedimientos,
Se han hecho
o por el
(procedimientos
en la Norma
cambios no
colaborador de
o instructivos)
ISO, en el
documentados
los mtodos de
en versin
Manual de
en los procesos
trabajo que se
antigua y uso
Calidad,
o
encuentran en
de documentos desconocimient procedimientos
los documentos no controlados
o de la misin,
declarados
visin poltica de
calidad, no
efectividad del
proceso
3

OBSERVACIN
Es la descripcin
de algn aspecto
real encontrado
durante la
auditora que
aunque no
incumple con lo
escrito pero que
podra generar no
conformidades
futuras.

Tambin puede ser

la transcripcin
literal de una
observacin que
haya hecho el
entrevistado

Origen
Auditora
s
internas
y
externas
de
calidad

Quejas
de
clientes

Estudios
de
satisfacci
n de
clientes

Evaluaci
n de
clientes

Control
de
producto
no
conforme

Revisin
por la
Direccin

CREAR UN GRUPO DE
ANLISIS

Dueo del
proceso
selecciona un
equipo para
anlisis

Nombran un
facilitadordinamizador del
grupo

Nombran alguien
que tome nota
de los resultados
y acuerdos

Puede ser con su

propia gente o
puede solicitar a
otro proceso
algn
participante

Contar con
materiales
apropiados
(rotafolio, hojas,
post-it,
marcadores)

Una vez tomados

los resultados
deben crear plan
de accin

Equipo de
mximo 5
personas

Lugar sin
interrupciones

TCNICAS PARA
ANLISIS

Cmo hacer una lluvia de ideas?

El facilitador anota en la pizarra o rotafolio el
problema o no conformidad que se analizar
Cada persona del equipo escribe sus ideas con el
menor nmero de palabras posibles o el facilitador lo
apunta textualmente
Se recomienda que se hagan en orden, con un
mximo de 5 personas y que se hagan como mximo
tres rondas de ideas
Establecer un lmite de tiempo (15 a 30 minutos)
No se debe criticar, evaluar, minimizar, ni
descalificar de entrada ninguna idea
Eliminar las ideas repetidas, aspectos no negociables
o modificables por medio del consenso grupal.

CINCO POR QU?

Qu es?

La tcnica requiere que el equipo pregunte Por qu? al

menos cinco veces, o trabaje a travs de cinco niveles de
detalle.
Una vez que sea difcil para el equipo responder al Por qu?,
la causa ms probable habr sido identificada.
Por
qu?

Por
qu?

P
P
or
or
qu
qu
P
?
?
or
qu
?

CAUSA RAZ

Esta tcnica
utilizada por
primera vez en
Toyota durante la
evolucin de sus
metodologas de
fabricacin, que
luego culminaran
en el Toyota
Production
System (TPS).

Esta tcnica se
usa actualmente
en proceso de
implementacin
de Six Sigma.

Cinco Por qu?

Cmo se utiliza?

?? ?

1. Realizar una sesin de Lluvia de Ideas normalmente

utilizando el modelo del Diagrama de Causa y Efecto.
2. Una vez la causa ms probable haya sido
identificada, pregntese por qu es as? O por qu
esta pasando?
3. Continuar preguntando Por qu? al menos cinco
veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo y no
conformarse con superficiales
4. Habr ocasiones en las que se podr ir ms all de
las cinco veces preguntando Por Qu para poder
obtener las causas principales.
5. Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO
empezar a preguntar Quin. Se debe recordar que
el equipo est interesado en el Proceso y no en las
10
personas involucradas.

Ejemplo 5 Por qu?

En el ltimo mes
el equipo de
medicin de
oxgeno ha
presentado fallas
con ms
frecuencia que
otros equipos del
laboratorio

Porque es
manipulado por el
personal de aseo
con ms
frecuencia

por qu?

Porque acumula
ms polvo sobre
su superficie

por qu?

por qu?

Porque se
encuentra a un
lado del ventanal

por qu?

Porque cuando el
equipo lleg al
laboratorio, el jefe
estaba de viaje y
lo recibieron e
instalaron por

qu?

Porque no
estaban
establecidos con
anterioridad los
responsables de
reemplazar las
funciones triviales
del jefe de
laboratorio
11

 Anlisis causa
efecto (Ishikawaespina de
pescado-rbol)

12

Ejemplo de elaboracin de un diagrama de Causa efecto

EJEMPLO

Paso 1: Escriba la no
conformidad, queja o problema
en un rectngulo en el lado
derecho de una hoja de rotafolio
y trace una lnea de izquierda a
derecha hasta el rectngulo.

EJEMPLO

Paso 2
: Escriba los principales factores que podran generar
problema o no conformidad, estos se consideran las causas
principales. (use lluvia de ideas)

Paso 3: Escriba las causas secundarias que afectan las causas

primarias como ramas medianas, y escriba las causas terciarias que
afectan a las ramas medianas como ramas pequeas. (use lluvia de
ideas)

Paso 4:dePriorice
la atencin
de diagrama
cada causade
identificada
(1
Ejemplo
elaboracin
de un
Causa efecto
es la ms importante)

17

El
Diagram
a de
Pareto
Se utiliza
para

Determinar el impacto, infuencia o

efecto que tienen determinados
elementos sobre un aspecto y definir
prioridades
Es un mtodo grfico sencillo de anlisis
que permite discriminar entre las causas
ms importantes de un problema (los
pocos y vitales) y las que lo son menos
(los muchos y triviales).

Consiste
en

Un grfico de barras combinado con una

grfica curva que permite per el grado
de importancia de cada causa y la
sumatoria acumulada de las mismas

Se
identifica
n

Los Pocos Vitales y los Muchos

Triviales.

El Diagrama de Pareto

Ponga la
Calcule
frecuenci
el
a
porcent
Frecuenci
%
aje
a
Relativo

Escriba las
causas
Causas
Interrupcin de la
energa elctrica

Calcule
acumula
do
% Relativo
Acumulado

40

40%

40%

30

30%

70%

19

19%

89%

Programa inadecuado

6%

95%

Virus en el sistema

3%

98%

Otros

2%

100%

Falta de mantenimiento
Manejo incorrecto del
operador

TOTAL

100

Diagrama de Pareto
Paso
10

Paso
8

Paso
8

Paso
9
Pocos
vitales

Muchos
triviales
20%

Ejercicio Pareto

Ordene y calcule porcentaje y

porcentaje acumulado

Datos
Tipo de
defecto

Frecuenc
ia

Fuera de
medida

Rotura

35

Mal color

Aplastamien
to

40

Desbalance
ado

Mal
acabado

Incompleto

Mal
centrado

Otros

SUME
EL TOTAL

Tipo de
defecto

Porcenta
Frecuenc Porcenta
je
ia
je
acumula
do

TOTAL
21

Grfico de Pareto

Cantidad

% Acumulado

Tipo de defecto

Interpretacin
Pocos vitales
Muchos triviales
Recomendacin

Pasos para construir un

Diagrama de Pareto
Eje horizontal, orden decreciente en cuanto a su
frecuencia
El eje vertical izquierdo, frecuencia
El eje vertical derecho, % Relativo acumulado.

Paso 1

Identificar el
Problema

Paso 2

Identificar las
causas

Paso 3

Definir
el periodo de
recoleccin de
datos

Paso 4

Recoleccin de
datos

Paso 8
Identificar los
ejes

Paso 7

Calcular
porcentajes
acumulados

Paso 6

Paso 9

Dibujar
barras (de
frecuencia) con
respecto a eje
vertical izquierdo

Paso 10

Traza lnea de
porcentaje
acumulado con
respecto a eje
vertical derecho

Calcular
porcentajes de
cada causa o
factor

Paso 5

Ordenar datos
de mayor
frecuencia a
menor
frecuencia

Grfic
o

24

Construya su plan de
accin
PLAN DE ACCIN

ACCION PLANEADA

ACTIVIDADES
Inicio

IN
Fecha
M
ED
IA
Finalizacin TA

TE
PE
M
RM
P
AN Responsable
O
EN
R
TE
AL

25