Cmo genero empata creando experiencias

a mis clientes que me diferencien del resto

Aleix Perdig. Director de Marketing y Contenidos. Tvurbo www.cangrejeras.net

Sara Werner. CEO y Fundadora. Cocunat

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diferencien del resto
Cmo se hace algo diferente en la cosmtica?
Sara Werner dice que para diferenciarse en un mercado tan saturado y con
competidores multinacionales muy grandes su estrategia de diferenciacin es su
atencin al cliente personalizada incluso vendiendo sus productos por internet sin
descuentos. Considera que es muy importante elegir bien su nicho de mercado.

Y en tu caso Aleix cuando hacis desarrollos que les recomendis hacer a vuestros
clientes?
Intentamos acentuar las virtudes de nuestro cliente, incluso an teniendo polaridad
de opiniones con ellos. Hay que traspasar la lnea de la indiferencia y muchas veces
esto crea polaridad de opiniones.

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Y tu Sara haz tenido polaridad de opiniones, como los solucionaste?
Si claro, todos las hemos tenido. Todas las empresas las tenemos y a diario. Depende
de cmo reaccionas tu y cmo haces sentir a tu cliente.
Tuvimos el caso de un pedido que despus de un mes y medio la cliente no lo haba
recibido. Despus de investigar encontramos que fue culpa de la empresa de
logstica. Al final le acabamos regalando bonos por valor de 50 a cada persona de la
familia de la clienta. Hoy en da no solo compra ella, sino todos los miembros de su
familia.

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En marketing hay un con concepto que se llama La paradoja de la recuperacin.
Muchas veces si se gestiona bien el problema el cliente queda incluso ms
satisfecho. Tu Aleix haz tenido situaciones similares?
Tenemos un pequeo e-commerce en el cual hemos tenido situaciones como las de
mi compaera. Definitivamente el truco es siempre hay girar las situaciones.
Cmo generamos empata con el cliente a partir de una experiencia positiva?
Sara Werner cuenta el caso de una de sus clientas que est haciendo quimioterapia.
Al estar realizando este tratamiento, su piel ha desmejorado mucho y a diario sufre
muchos cambios.

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Al escucharla y entender sus necesidades no solo pueden entregarle un producto
acorde con sus necesidades, sino que generan empata con el cliente. Dice que con
su atencin personalizada escuchan a su cliente y esto los diferencia de la
competencia. Agrega que este modelo de negocio si se puede escalar.
Qu pasa cuando un potencial cliente no puede diferenciarse porque es ms caro
que la competencia?
Aleix Perdig dice que hay que aportar un valor aadido a su producto de otra
manera. Al hacer una segmentacin real y aadindole partes cualitativas. Dirigir el
producto a nichos especficos como lo han hecho por ejemplo Apple y Star Bucks.

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Hay dos formas de diferenciar un producto por precio o por valores aadidos y por
lo tanto en este caso habra que mejorar y resaltar los valores aadidos del
producto.
Aadiendo al punto anterior de empata dice que es bsico aprender a segmentar
bien. Hacer las segmentaciones ms cualitativas y sobre todo dirigirnos a nichos de
mercados.
Sara siendo una emprendedora sin muchos recursos como te planteas la
diferenciacin?
Hay que escoger muy bien el nicho y ofrecer algo que la competencia no puede
ofrecer. Mi competencia los grandes monstruos no tienen la atencin al cliente que
yo puedo ofrecer. Es muy importante escoger eso que te hace nico. Solo que solo
tu tienes que solo tu puedes aportar.

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Pero, cmo se puede medir el retorno?
Para Aleix Perdig es una suerte tener todas las herramientas que tenemos hoy en
da. Podemos tener ms fcilmente datos cuantitativos.
Ahora tenemos datos como feedbacks de inmediato, con un like o un re-tweet y de
esta manera se puede ir midiendo.
Sara y cmo consigo trasladar el marketing en ventas?
Hay que tener muy claros los objetivos. Hay que pensar en ventas no en marketing.
Es decir, pensar como comercial. Sabiendo el pblico y nicho se puede enfocar la
estrategia y la va.

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Hacer campaas en social media no necesariamente ser el canal ideal para vender
tu producto o para conseguir tus objetivos. Por esto hay que tener claros los
objetivos y hacer las campaas dirigidas a comprar.
Cuando una empresa ya lleva muchos aos en el mercado y quiere pasar de un
modelo antiguo a uno nuevo que le recomiendas Aleix?
Aleix Perdig dice que primero el cliente tiene que estar dispuesto a una
reconversin real y preparado para destinar recursos.
Es importante pensar interdisciplinariamente para generar casos de xito.

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Cmo se puede generar empata en esta era digital?
Sara Werner da un ejemplo personal. Quera comprar online en una tienda y no
encontr el telfono, luego el botn de compra estaba escondido as que al final no
consigui comprar.
Hay que pensar en la experiencia del usuario y la usabilidad de las plataformas
digitales. Con cosas sencillas se puede generar empata con el cliente.
Tener en cuenta los principios de usabilidad y con cosas sencillas puedes generar
empata.
Aleix Perdig hace nfasis en que todo lo que se cuelgue en una web debe estar bien
y funcionando. Vivimos en un mundo crudo en el que todo se puede ver. Si tu
Pinterest no est maduro, pues no lo pongas. Si tu chat es malo no lo pongas
tampoco.

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Consejos y recomendaciones finales?
Sara Werner
Simplificar tanto las comunicaciones como las ventas
Hacer las cosas fciles para el cliente
Aleix Perdig
Salgamos de la mentalidad de la burocracia que todo cuesta y es difcil. Ponerle las
cosas fciles al cliente.

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clientes que me diferencien del resto.

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