GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MDICAS

ANALISIS Y DISEO DE UN SISTEMA WEB DE CITAS PARA ESSALUD RED

INDICE
RESUMEN EJECUTIVO
INTRODUCCION
1.

CAPITULO I: INTRODUCCION
1.1 MOTIVACION Y JUSTIFICACION
.
1.1.
DESCRIPCION DE LA PROBLEMTICA
1.
1.1.
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
2.
1.1.
DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION
3.
HOSPITALARIA
1.1.
DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION
4.
HOSPITALARIA POR ESSALUD EN LINEA
1.1.
CREACION DE UN SISTEMA INFORMATICO PARA LA
5.
ADMINISTRACION DE CONSULTA EXTERNA
1.1.5.1.
DEFINICION
Y
JUSTIFICACION
DEL
PROBLEMA
1.2 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
.
1.2.
RAZONES PARA MEJORAR EL SISTEMA ACTUAL
1.
1.2.
ALCANCES DEL PROYECTO
2.
1.2.
POBLACION ASEGURADA
3.
1.2.
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
4.
1.2.
SITUACION ACTUAL
5.
1.2.5. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
1.
1.2.5. DEFINICION DEL PROBLEMA
2.
1.3 OBJETIVOS( GENERALES Y ESPECIFICOS)
.
1.3.
OBJETIVO GENERAL
1.
1.3.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
2.
1.4 HIPOTESIS (GENERAL Y ESPECIFICA)
.
1.4.
HIPOTESIS GENERAL
1.
1.4.
HIPOTESIS ESPECIFICA
2.
1.5 VARIABLES
.
1.5.
VARIABLE DEPENDIENTE
1.
1.5.
VARIABLE INDEPENDIENTE
2.
1.6 INDICADORES

.
1.6.
INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE
1.
1.6.
INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE
2.
VOLUMENES DE INFORMACION (ESTADISTICAS)

2.

3.
4.

5.

6.

1.7
.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1 CONCEPTOS BASICOS
.
2.2 SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO: ESSALUD EN LINEA
.
2.3 CITAS POR INTERNET
.
2.4 GLOSARIO DE TERMINOS
.
CAPITULO III:MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL
CAPITULO IV:MARCO METODOLOGICO
4.1 SISTEMAS DE INFORMACION
.
4.2 MAPA PROPUESTO PARA ESSALUD
.
4.2.
Proceso Clave1: Recepcin del Cliente
1.
4.2.
Proceso Clave 2: Atencin Medica
2.
4.2.
Proceso Clave 3: Diagnostico
3.
4.2.
Proceso Clave 4: Despacho del paciente
4.
4.3 DESARROLLO DE UN PROCEDIMIENTO Y SUS HERRAMIENTAS
.
PARA MEJORA Y CONTROL DE PROCESOS HOSPITALARIOS
4.4 OBJETIVOS ESTRATEGICOS
.
4.5 ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE CITAS
.
4.6 DIAGRAMA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS
.
ANALISIS DE LA SOLUCION PROPUESTA
5.1 DISEO DEL SERVICIO DE CITAS
.
5.2 INDICADORES DE RESULTADOS
.
5.3 INDICADORES DE LA PRODUCCION DE ATENCIONES
.
5.4 Qu CONTROLAR Y COMO?
.
5.5 INDICADORES DE CALIDAD
.
5.6 DIAGRAMA DEL SISTEMA DE SERVICIO AL USUARIO
.
5.7 Qu DIMENSIONES DEBE INCLUIR EL SISTEMA?
.
5.8 INDICADORES
.
5.9 CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES
.
ANALISIS FUNCIONAL

7.

8.
9.
1
0.
1
1.
1
2.
1
3.
1
4.
1
5.
1
6.
1
7.
1
8.
1
9.
2
0.

6.1 CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL SISTEMA

.
6.2 QUE CLASE DE PLATAFORMA SE ESPERA QUE SEA
.
6.3 DESCRIPCION DEL SISTEMA
.
6.4 SOLUCION MULTICANAL
.
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS
MEDICAS
7.1 REQUERIMIENTOS
FUNCIONALES
PARA
LA
PARTE
.
ADMINISTRATIVA DEL SISTEMA
REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS
MEDICAS
CASO DE USO
9.1 DISEO DE FLUJO DE EVENTOS
.
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES
DIAGRAMA DE CLASES
DISEO DEL SISTEMA
SISTEMA PROPUESTO
DIGRAMA GANTT
EVALUACION COSTO-BENEFICIO
FLUJO DE CAJA PROYECTADO
EVALUACION COSTO-EFICIENCIA
ESTUDIO DE VIABILIDAD
ANEXOS
CONCLUSIONES

RESUMEN EJECUTIVO

OBJETIVO DE LA INVESTIGACION
Brindar una solucin tecnolgica a EsSalud para que cuente con un Sistema Web de
Citas Mdicas que beneficie a sus Usuarios.

OBJETIVO DEL SISTEMA

PACIENTE
Ofrecer un sistema capaz de gestionar informacin mdica de una forma
personalizada, para uso personal del paciente.
Permitir al paciente solicitar una cita y su confirmacin online tras seleccionar el
especialista recomendado.
Recomendacin a los pacientes de especialistas por ubicacin geogrfica, horario,
seguro mdico o mutua y perfil clnico del paciente
Acceso personalizado, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo
tecnolgico, controlando a qu informacin puede acceder de acuerdo a su perfil
de Usuario y cumpliendo con la regulacin existente.
MEDICO
Ofrecer un sistema capaz de gestionar informacin mdica de una forma
personalizada, para su uso por parte de los mdicos que tratan a los pacientes.
Acceso personalizado, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo
tecnolgico, controlando a qu informacin puede acceder de acuerdo a su perfil
de Usuario y cumpliendo con la regulacin existente
ADMINISTRADOR DEL SISTEMA
Gestin de historiales clnicos electrnicos y otro tipo de informacin generada por
los mdicos (informes clnicos, analticas, imgenes y fotografas clnicas,
radiografas, y consentimientos, entre otras).
Seguimiento geogrfico y monitorizacin de pacientes con problemas de ubicacin
con gestin de eventualidades incorporada en su historia clnica
Acceso personalizado, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo
tecnolgico, tanto para los mdicos como para los pacientes, controlando a qu
informacin puede acceder cada uno de estos usuarios del sistema, y cumpliendo
con la regulacin existente.
Gestin de literatura cientfica y noticias relacionadas a cada historial mdico,
mediante el uso de sistemas de recomendacin.
Codificacin de historia clnica para una gestin administrativa ptima de los
centros asistenciales de Essalud.

ALCANCE
Se divide en Tres etapas:
Primera etapa: Metodologa a aplicar
Segunda etapa: Anlisis del problema
Tercera etapa: Diseo de la propuesta.

INTRODUCCION
Los sistemas de gestin hospitalaria se encuentran en una constante mejora con el
objetivo de alcanzar una eficiente y confiable automatizacin. De este modo, el presente
proyecto profesional, nace con el objetivo de implementar un software capaz de
satisfacer las necesidades de un consultorio mdico externo dentro de la gestin de
EsSalud. En efecto, el proyecto consiste en el desarrollo de un producto software que
permita el control de los procesos y brinde, tanto a los mdicos como al personal
administrativo de la Unidad de Consultorios Externos de EsSalud, las herramientas
adecuadas para poder agilizar la atencin de aquellos pacientes que se encuentran en
dicha rea.

La funcionalidad bsica de este software radica en la programacin de consultorio por

especialidad, la reserva de la cita mdica y el registro del encuentro mdico. Dentro de
este marco, se tiene como meta simplificar las tareas realizadas en la Unidad de
Consultorios Externos y brindar a EsSalud las herramientas e informacin necesarias para
alcanzar sus objetivos trazados dentro de su plan de gestin.
En este contexto, el proyecto parte del levantamiento de los requerimientos funcionales y
no funcionales de la Unidad de Consultorios Externos de EsSalud. Seguidamente se
realiza un anlisis sobre estos requerimientos con la finalidad de priorizarlos y estimarlos
para obtener el alcance del sistema. Se capturan los requerimientos y se disea la
arquitectura del sistema. La construccin, entonces, se desarrolla con el uso de las
mejores prcticas, estndares de programacin y de base de datos. En la gestin del
proyecto se utiliza el RUP para la mejora de procesos junto con el UML (Lenguaje
Unificado de Modelado), para el anlisis, diseo, implementacin y documentacin del
sistema de citas. Posteriormente, se implementa y ejecuta las pruebas a los casos de uso
realizados utilizando las herramientas del IBM Rational Rose Enterprise, para gestionar los
errores detectados.

CAPITULO I:
1.2.5.2. DEFINICIN DEL PROBLEMA
Actualmente la Gestin Hospitalaria acarrea un problema fundamental, el problema de la
atencin mdica en el Essalud es de todos los das porque no se planifica bien los
horarios, no se cuenta un buen staff de mdicos o no existen suficientes mdicos para la
atencin a los pacientes lo que origina que haya mala atencin a las personas y ocurran
casos de contagios de enfermedades o fallecimientos.
Esto se ha convertido en una gran estadstica por eso la existencia de un rgano de
Apoyo que es la Defensora del Asegurado donde se registran todos los reclamos de
asegurados.
1.3. OBJETIVOS (GENERALES Y ESPECFICOS)
REORDENAMIENTO DE LA CONSULTA EXTERNA
Desde la designacin de un coordinador de la Consulta Externa, el aumento de
consultorios fsicos y convertirlos en consultorios funcionales, esto permitir el
incremento de la atencin y la oferta de servicios. Conformar el Equipo de Mejora
Continua de la Calidad en la Consulta Externa, donde se podra generar un proyecto
de mejora de la calidad en donde se permita la disminucin del tiempo de espera para
una prxima cita.
1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Implementar un Sistema de Administracin de Citas de Pacientes orientado a mejorar

la Gestin Hospitalaria realizando una aplicacin informtica de arquitectura clienteservidor que administre la consulta externa de los Hospitales de Essalud, con
funcionalidades que sea de fcil entendimiento para el usuario.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Controlar las citas y la informacin de los pacientes para la mejora continua del flujo
de atencin por consulta externa eliminando as las quejas por citas no atendidas.

Elaborar un sistema informtico que administre la consulta externa de los hospitales

de EsSalud, para mejorar el servicio de atencin va web.

1.4. HIPTESIS (GENERAL Y COMPLEMENTARIA)

1.4.1. HIPTESIS GENERAL

El Anlisis y Diseo del Sistema de Administracin de Citas de Pacientes, permitir
mejorar la Gestin Hospitalaria.
1.4.2. HIPTESIS ESPECFICA
El diagnstico de la situacin actual permitir disear el modelo del Sistema de
Administracin de Citas de Pacientes.
El diseo del modelo permitir implementar el Sistema de Administracin de Citas de
Pacientes.
Es deficiente la percepcin de los usuarios respecto a la eficiencia del sistema de citas
que se da en Essalud.
1.5. VARIABLES
1.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE
Mejorar la Gestin Hospitalaria.
1.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE
Sistema de Administracin de Citas de Pacientes
1.6. INDICADORES
1.6.1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Demanda de los servicios,
tiempo de espera, nmero de documentos y archivos, cola de espera, tiempo de
respuesta. (VER ANEXO).
1.6.2. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: metodologa, resultados
(inferencia), software, caractersticas (VER ANEXO).

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2. MARCO TEORICO. Aqu presentamos algunos conceptos usados para el
entendimiento de la investigacin y todo los que significara hacer un Sistema de Gestin
Hospitalario renovado a travs de la Web para que el Paciente sea el mayor beneficiado.
Adems del concepto usado por Essalud en lnea como una descripcin de su
funcionalidad. (Generalidades) y citas por internet (sistema usado hasta ahora)
2.1.Conceptos Bsicos:
2.1.1. SISTEMA ASISTENCIAL: engloba a todas las reas del hospital que tienen una
funcin asistencial, es decir atencin directa del paciente por parte de profesionales del
equipo de salud.
Hay dos reas primordiales en la asistencia directa del paciente: los consultorios
externos para atender pacientes con problemas ambulatorios (que no requieren
internacin) y las reas de internacin, para cuidado de problemas que s requieren
hospitalizacin.
Estos servicios tienen peculiaridades que los distinguen considerablemente de otros
sistemas:
El cliente es el paciente.

El cliente aqu no decide que va a comprar, no paga el producto o servicio que

recibe, pero s evala la calidad percibida.

El cliente percibe mayor calidad del servicio cuanto ms tiempo se invierta en su

atencin.

El producto no siempre sigue igual secuencia del proceso.

El mdico y no el paciente es el que decide la demanda de servicios, tratamientos

y atenciones.

Gran variabilidad en la atencin sanitaria y la prctica clnica.

Estas particularidades permean su administracin y gestin y le dan un cariz diferente

digno de tener en cuenta para buscar vas que permitan readaptar herramientas de
gestin que se centren en la satisfaccin del paciente a partir de la bsqueda de
soluciones que tengan en cuenta aquellos elementos que pueden influenciar el
funcionamiento hospitalario.
Hoy en da, las tcnicas ms actualizadas en el Control de Gestin reservan un lugar
especial a los conceptos de actividad y de proceso. Estas ideas llevan a pensar entonces
en que se necesita gestionar los procesos de servicios, por cuanto al gestionar la
organizacin por sus procesos se contribuye a incrementar la satisfaccin del cliente a
partir de una mayor calidad en el servicio.
2.1.2. CONSULTA EXTERNA Es un Servicio Ambulatorio que constituye la atencin
mdica a pacientes o usuarios, donde se realiza una sistematizacin de datos como:
Antiguas enfermedades.
2.1.3. PROBLEMAS DE SALUD. Situacin actual que justifica su presencia en una
Entidad Hospitalaria de Salud.
Cabe destacar que en la Consulta Externa se recoge esta informacin, para comenzar a
realizar exmenes preliminares que puedan identificar el dao de salud del paciente, no
as como ocurre en el Servicio de Emergencia la atencin mdica es inmediata ya que se
pone en riesgo la vida del individuo, aqu se omite el primer proceso de recopilacin de
datos, la informacin ser recabada al final.
2.1.4. PASOS PARA LA ATENCIN DE CONSULTA EXTERNA:
En este caso se trata de un paciente subsecuente, es decir, que ha sido atendido
anteriormente; la recopilacin de datos y la informacin se basa nicamente en la
sintomatologa, en la indagacin sobre la queja principal que presenta y con la estimacin
de los problemas que plantea de cara a determinar las reas en las que se habr de
profundizar para establecer el tratamiento adecuado a seguir.
2.1.5. PACIENTE NUEVO:
Se basa en la apertura de la Historia Clnica; y en la labor de recopilacin y posterior
anlisis de datos, a veces se emplea la observacin directa, ya sea en forma de signos
clnicos o bien de referencias verbales claras recogidas en el curso de la entrevista o la
exploracin; mientras que en otras ocasiones deriva de un proceso de deduccin, a partir
de la interpretacin de expresiones y referencias indirectas.
2.1.6. LOS REQUISITOS PARA NUEVOS PACIENTES:
A ms de la informacin detallada y personalizada, debe presentar documentos como:
Documento de Identidad y boletas de pago.
2.1.7. Personal en Consulta Externa
El personal Administrativo se encarga de brindar informacin detallada al usuario que
demanda servicios mdicos, as como la entrega de turnos para cada especialidad segn
el caso.
2.1.8. ESPECIALIDADES EN CONSULTA EXTERNA
Cardiologa
Medicina
Complementaria
Dermatologa

Otorrinolaringolog
a

Traumatologa
Ortopedia

Endocrinologa

Ciruga General

Enfermera

Ciruga Peditrica

Gastroenterologa

Ciruga Plstica

Ginecologa

Geriatra

Obstetricia

Hematologa

Ciruga
Cardiovascular

Patologa
Mamaria

Oftalmologa

Pediatra

Odontologa

Medicina Fsica y
Rehabilitacin

Oncologa

Medicina General

Psicologa

Medicina Interna

Nefrologa

Neumologa

Neurologa

2.4. GLOSARIO DE TERMINOS

1) TERMINALISTAS O DIGITADORES ASISTENCIALES (personal que atienden
directamente al paciente)
2) AFILIACION. La afiliacin de los trabajadores a Essalud se realiza a travs del
Programa de Declaracin Telemtica PDT, la entidad empleadora declara a sus
trabajadores ms el pago correspondiente, que deber realizarse mensualmente en
las entidades bancarias autorizadas. Y la otra afiliacin es cuando el seguro es
particular el interesado paga una cuota mensual correspondiente a la atencin que
requiere.
3) ACTO MDICO El acto mdico, en el cual se concreta la relacin mdico-paciente, es
una forma especial de relacin entre personas; por lo general una de ellas, el
enfermo, acude motivada por una alteracin en su salud a otra, el mdico, quien est
en capacidad de orientar y sanar, de acuerdo a sus capacidades y al tipo de
enfermedad que el primero presente.
4) CITAS: de nutricin, psicologa y de traumatologa y ciruga con el triaje del mdico
de guardia de emergencia son en el mismo hospital.
5) RECITAS: con orden del mdico.
6) INTERCONSULTA: con orden del mdico con el que se atendi el paciente se daba
una cita para otro servicio.
7) CAPA SIMPLE, al conjunto de intervenciones de salud de mayor frecuencia y menor
complejidad.
8) Son enfermedades que son sencillas y frecuentes, y que pueden ser atendidas
mediante consulta ambulatoria o ciruga de da.
9) CAPA COMPLEJA. Son complicadas e infrecuentes, y que requieren de mayor
medicacin, equipos, hospitalizacin o largo tiempo de tratamiento para su curacin.
10) ACREDITACION: Es la accin en la cual mediante su documento de identidad se
verifica su situacin de asegurado activo o inactivo.
11) DERECHO HABIENTE en casos de mayores de edad portarn su respectivo DNI, en el
caso de menores de edad debern portar un documento que permita la verificacin
de la relacin con el titular (Partida de Nacimiento).
12) CAS Son los Centro Asistenciales donde se apertura una historia clnica respectiva y
se le brindara un cdigo de identificacin de dicho documento para las atenciones
posteriores.
13) EPS. ENTIDAD PRESTADORA DE SALUD
14) TRATAMIENTO HOSPITALARIO. Servicio que se brinda a los pacientes cuyo
tratamiento exige un control continuo por los profesionales de la salud, por lo que se
le brinda el servicio de hospedaje especializado para la atencin en salud.
15) EMERGENCIAS: Es aquella situacin de salud que pone en peligro inminente la vida
del paciente o la funcin de algn rgano.
16) URGENCIAS: Problema de salud, de causa diversa y gravedad variable que genera la
conciencia de una necesidad de atencin, por parte del usuario que lo sufre o su
familia
17) CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. Se entiende como la provisin de servicios
de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a
travs de un nivel profesional ptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios,
riesgos y costos, con el propsito de lograr la adhesin y satisfaccin de dichos
usuarios.
18) CONSULTA EXTERNA MDICA DE PREVENCIN: Es la atencin brindada por el
mdico con el objeto de detectar de manera precoz, cualquier riesgo enfermedad de

naturaleza prevalente a la edad del consultante y as realizar control y vigilancia de

enfermedades que le causen discapacidad permanente y/o muerte prematura.
19) INMUNIZACIONES: Con las rdenes emitidas por su mdico tratante y portando su
DNI, la inmunizacin se realizar siguiendo estrictamente el esquema nacional de
vacunacin establecido por el Ministerio de Salud. Personal del servicio de Enfermera
es el indicado de su administracin.
20) ADMINISTRACIN DE MICRONUTRIENTES: Con las rdenes emitidas por su
mdico y portando su DNI, el asegurado, sujeto de este servicio, recibir suplementos
de hierro, acido flico y/o carbonato de calcio en prevencin de deficiencias
nutricionales.
21) CONTROL DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO (CRED): Conjunto de procedimientos
dirigidos a nios con el fin de realizar una vigilancia adecuada de la evolucin de su
crecimiento y desarrollo, que incluye la maduracin de las funciones neurolgicas, la
deteccin temprana de cambios y riesgos en su estado de salud. Personal del servicio
de Enfermera es el indicado para esta atencin.
22) CONSEJERIA: Es una sesin en donde se brinda informacin, sensibilizacin y
motivacin de manera personalizada respecto al auto cuidado de su salud, los temas
bsicamente giran alrededor de su situacin particular de salud.
23) CONSULTA ODONTO ESTOMATOLGICA PREVENTIVA: Es la atencin brindada al
asegurado dirigido a determinar el diagnstico odontoestomatolgico, sus factores de
riesgo, brindar consejera en salud oral, aplicar fluorizacin y/o sellantes en
prevencin de la caries dental.
24) CHARLAS EDUCATIVAS EN SALUD: Es una actividad cuyo objetivo es la
informacin, sensibilizacin y motivacin de las personas respecto al auto cuidado de
la salud individual el de su familia, su comunidad y el ambiente. La convocatoria y la
misma charla se brindan de manera abierta y los temas que difunde responden a
temas de necesidades de salud colectiva.
25) TALLERES EN SALUD: Son tcnicas educativas en salud, que proporciona
informacin y capacitacin sobre un tema objetivo, as como el uso de instrumentos
para el auto cuidado de su salud. El abordar temas a travs de talleres, permite
intercambiar el saber y experiencias de las personas que tienen necesidades
comunes, como un espacio de discusin y debate. La convocatoria y el mismo taller
se brinda a personas que tengan temas o situaciones de inters comn en lo que a su
salud se refiere.
26) VISITA DOMICILIARIA: Se brinda una visita a la familia del asegurado, a travs de la
cual se puede conocer los riesgos o problemas en el medio en que vive y que influyen
en la salud de quienes habitan en la vivienda, ya que es en el domicilio, el lugar
donde la persona se alimenta y relaciona con su ncleo primario. Es una actividad
dirigida a fomentar estilos de vida, actitudes y comportamientos saludables. El
procedimiento se brinda tambin cuando una persona no acude a la atencin
programada para recibir las atenciones preventivas de salud y/o existen condiciones
de riesgo de prdida de la salud por causas asociadas al entorno familiar y su
comunidad. Se podrn hacer estar visitas domiciliarias cuantas veces se estime
necesario y el asegurado se lo permita.
27) PADOMI: Es el Programa de Atencin Domiciliaria que brinda atenciones a los
pacientes que tienen impedimentos para acercarse a los centros asistenciales por
edad avanzada u otros y aquellos indicados por el mdico del centro asistencial.
28) HOSPITAL PERU: Es el Hospital de Campaa que se desplaza a nivel nacional a
requerimiento de las redes asistenciales para brindar atencin a los asegurados y
disminuir la brecha entre la oferta y la demanda.
29) SISTEMA DE TRANSPORTE ASISTIDO DE EMERGENCIA: Es el Sistema de
transporte que se brinda a los asegurados cuando es solicitado en casos de
emergencia.
30) ATENCIONES TELEFONICAS: El asegurado llama al nmero 411-8000 y marcan la
Opcin 4 en donde le ofrecen consejera en salud tal como efectos no deseados de
medicamentos, manejo de personas frgiles, informacin sobre procedimientos
invasivos etc.

CAPITULO III:
MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL
La organizacin es el proceso mediante el cual se estructuran los recursos humanos
tecnolgicos, financieros y materiales con el fin de alcanzar los objetivos establecidos,
organizar implica por tanto, que los planes se conviertan en acciones, y la funcin de
organizar da lugar a una estructura organizativa.
Los Modelos de atencin de salud determinan la forma de organizacin de los sistemas de
salud, en este sentido de acuerdo al Modelo de Atencin Integral de Salud MAIS de
nuestro pas, corresponde organizar la prestacin de servicios en los hospitales desde la
persona, su familia y su entorno comunitario y como el MAIS se fundamenta en las
necesidades de las personas, la organizacin del hospital debe ajustarse a las
necesidades de los usuarios y no a la de los prestadores.
En este componente del Modelo de Gestin hospitalaria, Plataforma Organizativa, los
elementos directrices considerados son las siguientes:
1. El eje de la organizacin es el usuario como centro dinamizador del quehacer
hospitalario.
2. La organizacin hospitalaria con una estructura cuyo ncleo es la organizacin por
procesos de produccin considerando la situacin del paciente pudiendo utilizarse el
enfoque matricial u otros cuando estos favorezcan el mejor resultado para los
usuarios en un contexto del uso racional de los recursos, siendo el elemento
vertebrador de los diferentes procesos productivos las necesidades de los usuarios, en
el marco del aseguramiento universal.
3. Organizar al hospital con una lgica de complementariedad cooperacin y no en la
lgica de la coexistencia - competencia, significa la apertura del hospital a una
verdadera red hospitalaria en la cual las diferentes UPS estn organizadas y
distribuidas para complementarse entre s, lo que permite mejorar su eficiencia, as
mismo implica a su vez integrar al hospital en la red de servicios de salud para
asegurara la continuidad y fluidez de la atencin de los usuarios entre los niveles de
atencin. De esta manera el hospital se organiza en una red interna que se articula
con la red asistencial externa.
4. Apertura de espacios en la organizacin para la participacin de los usuarios.

CAPITULO IV:
4.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS

10

4.4.1. Mejorar la atencin al asegurado y el acceso a los servicios de salud.

4.4.2. Mejorar la salud del asegurado orientado por prioridades de salud y el
fortalecimiento del servicio con nfasis en la atencin primaria.
4.4.3. Implantar una gestin por resultados y fortalecer los principales procesos de
soporte
4.5. ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE CITAS

11

CAPITULO V: SOLUCION PROPUESTA

5.1. DISEO DEL SERVICIO DE CITAS

5.2. INDICADORES DE RESULTADOS

1.
2.
3.
4.

Nmero de usuarios que repiten la prestacin.

Nmero de reclamaciones o quejas
Satisfaccin de los usuarios
Listas de espera.

5.3. INDICADORES DE LA PRODUCCION DE ATENCIONES

Cantidad de turnos (programados y diarios) otorgados por servicio, fecha y

profesional.

Cantidad de consultas externas por servicio, profesional, fecha, Con su respectivo

diagnstico, etc.

La Historia Clnica ambulatoria de cada paciente atendido, en el momento que se

requiera.
Cantidad de atenciones en emergencias, por fecha y profesional, con sus motivos de
ingresos, patologa, prcticas realizadas, etc.

Las prcticas realizadas a cada paciente.

El consumo de medicamentos de cada paciente internado o ambulatorio.

Cantidad de ingresos y egresos (internacin) por fecha y periodo.

La disponibilidad de camas en cada centro de salud.

La disponibilidad de recursos humanos (profesionales) a partir de la agenda del

profesional

La poblacin de internados actuales en el hospital. Junto con la informacin del

ingreso (fecha, hora, servicio, sector, cama, diagnostico al ingreso, cobertura social,
mdico responsable, contactos, etc. Adems de los pases registrados para cada
internacin.

El historial de internaciones: todas las interacciones registradas en el hospital. Con los

datos de ingreso (tem anterior) y los datos de egreso: servicio, sector y cama al

12

egreso, medico, diagnsticos, prcticas, operaciones, das de estada, pases, etc.

(informe estadstico de hospitalizacin)

La cantidad de internaciones, detallada, por paciente.

Informe estadstico de consultas mdicas ambulatorias, por servicio (todos) y grupos

atareos (misma edad)

Consulta de diagnsticos y prcticas ambulatorias por fecha, servicio, profesional.

Internaciones por servicio y perodo.

Internaciones por obra social.

Censo diario.

Produccin por sectores.

Consultas por diagnsticos y periodos

Resumen mensual de censo diario.

Informe de atenciones por emergencia

5.3. QUE CONTROLAR Y COMO?

Con el siguiente proyecto se pretende medir la rapidez en la atencin al paciente que

acude al servicio de atencin de consulta externa.
ACTIVIDAD A CONTROLAR: Atencin de visitas en los centros de atencin primaria.
Por qu CONTROLAR?: Garantizar que todas las demandas sern atendidas con
rapidez.
OBJETIVO: Listas de espera no superiores a una semana.
INDICADOR ADECUADO: Promedio de espera de las citaciones en atenciones primaria
FORMA DE CLCULO: Da espera mes, con las citas de atencin de consulta externa.
Se considera que una respuesta rpida a las reclamaciones y quejas recibidas mejora la
percepcin del paciente sobre la calidad en el servicio.
All se considera la reduccin de las listas de espera y mejora de la percepcin del paciente
sobre la atencin del servicio. RESULTADOS
INFORMACION dar al cliente informacin Cliente satisfecho
sobre las caractersticas de los servicios.
SUPERVISION
tener
algn
tipo
de Mayor permanencia de los clientes y
seguimiento a los clientes para darles apoyo. aseguramiento de las metas
ORGANIZACIN.
Ordenar
los servicios, Aumento de usuarios nuevos, regresan los
ofrecer nuevos y complementarios
continuadores.

5.4. INDICADORES DE CALIDAD

13

o Atencin

o Estancia

o Tiempo de primer acto

medico
o Tiempo mdico

o Congestin de servicios
(Consultas, Emergencia).
o Cobertura

o Estancia en los
consultorios
o Tasa de reingreso

o Eficacia

o Tasa de mortalidad

o Eficiencia
o efectividad

14