Web Callcenter 2009

PROPUEST
ESTUDIO DE SATISFACCIN DE
USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y
PLATAFORMA WEB
Diciembre de 2009
Nataniel Cox 31, oficina N 68. Edificio Barrio Cvico. Santiago Centro, Chile. Telfono (56 - 2) 6724779. Fax (56-2) 6724779. e-mail: info@cci.cl . www.cci.cl
USUARIOS CALL CENTER
Tabla de Contenidos
I.
II.
OBJETIVOS
METODOLOGA
III. ANLISIS DE NDICE DE SATISFACCIN

IV.
V.
ANLISIS SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO

ANLISIS SOBRE EL GRADO DIRECTO DE SATISFACCIN DEL USUARIO CALL CENTER
VI. ANLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPS

VII. ANLISIS DE EXPECTATIVAS
VIII.
IX.
PERCEPCIN SOBRE TRATO DISCRIMINATORIO

CARACTERIZACIN BSICA DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
X.
TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA
XI.
CONCLUSIONES
I. OBJETIVOS
Objetivo General:
Construir un ndice de Satisfaccin que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfaccin de los
Usuarios de lnea 800 de IPS.
Objetivos Especficos:
Medir y describir el tiempo invertido en la realizacin de la consulta, as como la calidad, eficacia y
oportunidad de la respuesta entregada al usuario.
Conocer la percepcin de los usuarios Call Center acerca de los atributos del personal de atencin directa
de lnea 800 de IPS.
Recolectar antecedentes bsicos sobre las caractersticas de los usuarios Call Center, tales como: edad,
nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas ms frecuentes.
Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del Call Center, junto a la de otros organismos
estatales.
II. METODOLOGA
FICHA TCNICA
DISEO DEL ESTUDIO
Estudio de carcter cuantitativo descriptivo,

concluyente sobre la base de entrevistas telefnicas a
Usuarios Call Center.
GRUPO OBJETIVO
Personas mayores de 18 aos que hayan accedido a la

lnea 800 en el ltimo mes para realizar una o ms
consultas.
TAMAO MUESTRAL
383 Usuarios
ERROR MUESTRAL
El error muestral para el total de la muestra, asumiendo

varianza mxima y con un nivel de confianza del 95%
es de 5%.
MTODO DE SELECCIN MUESTRAL
Muestreo aleatorio simple; se seleccion al azar a los

usuarios partcipes de la muestra del estudio, operando
con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.
INSTRUMENTO DE MEDICIN
Se utiliz un cuestionario estndar semi-estructurado,

compuesto por preguntas cerradas.
TRABAJO DE TERRENO
Noviembre 2009
Componentes
del ndice de satisfaccin
El ndice de satisfaccin de usuarios de Call Center, es una herramienta metodolgica orientada a medir y
clasificar a los diferentes tipos de usuarios segn sus perfiles, y segn su nivel especifico de satisfaccin
registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la
dinmica de atencin, as como a la evaluacin de la imagen de IPS. A continuacin se detallan los
indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, as como las ponderaciones pre-establecidas
a nivel de indicadores y componentes.
Resumen de ponderacin por indicador y Componentes
2009
P.10
P.6a -P.6f
Categ
1a3
1a7
P.9.1 y P.9.2 1 a 7
Ponderaciones establecidas por INP

1 = 100
7 = 100
7 = 100
2 = 50
6 = 83.3
6 = 83.3
Dimensin
3 = 10
5 = 66.7
5 = 66.7
4 = 50
4 = 50
3 = 33.3
3 = 33.3
P.15
1a4
1 = 100
2 = 70
3 = 30
4 = 10
P.14.1 y
P.14.2
1a5
1 = 10
2 = 30
3 = 50
4 = 70
5 = 100
1a5
1=0
2 = 30
3 = 50
4 = 70
5 = 100
2 = 16.7
2 = 16.7
1=0
1=0
P.17
P.20.e
1a7
7 = 100
6 = 83.3
5 = 66.7
4 = 50
3 = 33.3
2 = 16.7
1=0
Accesibilidad a la
Lnea
Atencin del
Ejecutivo
Ponderacin 2009
15%
20%
Respuesta
Interactiva de Voz
10%
Calidad de
Respuesta o
Solucin
20%
Satisfaccin global
de la atencin
25%
Imagen del IPS
10%
III. ANLISIS DE NDICE SATISFACCIN

USUARIOS DE CALL CENTER
NDICE DE SATISFACCIN GENERAL

DE USUARIOS CALL CENTER
Sexo
Umbral de Satisfaccin
Menos de 75
Mujer
Hombre
Total
33,5%
39,5%
35,0%
75 Pts. o ms
66,5%
60,5%
65,0%
ndice General
78,8
COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION

DE USUARIOS CALL CENTER
ndice General y de Componentes por Aos de Medicin

Componente
Accesibilidad a
la Linea
Atencin del
Ejecutivo
Respuesta
Interactiva de
Voz
Calidad de
Respuesta
Satisfaccin
Global de la
Atencin
Imagen del IPS
ndice General
nov-09
68,9
86,2
84,3
75,5
67,0
79,9
78,8
oct-08
75,1
91,3
90,3
73,3
69,6
85,8
79,2
N.A. = No se realiza Medicin del componente aquel ao.


DE USUARIOS CALL CENTER POR TRAMOS
79,5%
Tramo del Indice por Ao de Medicin (% Fila)

Hasta 50
51 - 60
61 - 70
71 - 80
81 - 90
91 - 100
Total
nov-09
2,7
5,4
12,5
38,4
23,9
17,2
100
oct-08
4,5
5,3
8,3
29,9
35,5
16,5
100
INDICE SATISFACCIN SEGN

SEXO DE LOS USUARIOS CALL CENTER
I.S. = 78,8
ndice Gral. por Sexo

Ao
Mujer
Hombre
nov-09
79,3
77,6
oct-08
79,7
77,3
INDICE SATISFACCIN DE USUARIO

DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO
I.S. = 78,8
Nivel educativo
Sin instruccin formal
Ed. Bsica incompleta
Ed. Bsica completa
Ed. Media Incompleta
Ed. Media Completa
Ed. Superior Incompleta
Ed. Superior Completa
Total
nov-09
79,4
84,4
82,0
82,0
79,5
77,3
76,1
79,0
oct-08
N/A
84,0
83,9
82,3
80,1
72,9
77,4
79,0
INDICE DE SATISFACCIN SEGN

EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
IS = 78,83
ndice General por Tramo Etreo

Tramo Etreo
18 a 29
nov-09
76,04
30 a 39
76,19
40 a 49
81,04
50 a 59
78,81
60 a 69
80,86
70 o ms
79,32
Total
78,85
oct-08
71,8
74,6
79,1
80,2
82,9
82,2
79,2
INDICE SATISFACCIN DEL USUARIO SEGN

S PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD
I.S. = 78,8
Presencia de discapacidad
Tiene Discapacidad
No Tiene Discapacidad
Total
ndice
N
75,2
79,2
78,9
19
270
289

TIPO DE USUARIO
I.S. = 78,8
Tipo de Usuario
Pensionado de regimen
PBS
Apoderado/a
Imponente Activo
Empleador
Exonerado
Duea de casa
Cesante sin actividad
Cotizante AFP
Otro
Beneficiario bono 40.000
Total
nov-09
oct-08
77,7
87,1
79,3
79,3
77,1
78,2
81,2
82,2
75,7
78,4
72,5
79,2
77,8
86,9
79,4
77,4
75,5
81,9
78,5
73,0
73,1
80,2
N/A
79,2
INDICE SATISFACCIN DE USUARIOS

SEGN SI TUVO ESTE ALGUNA DIFICULTAD
PARA ACCEDER A LNEA 800
IS = 78,83
INDICE DE SATISFACCIN DEL USUARIO

DE ACUERDO A LA EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA
IS = 78,83
INDICE DE SATISFACCIN SEGN SI EL

USUARIOS RECOMENDARA LA LNEA 800 A OTRA PERSONA
NDICE DE SATISFACCIN POR LA EVALUACIN

DEL TIEMPO DE ESPERA PARA LA REALIZACIN DE LA CONSULTA
IS = 78,83
NDICE DE SATISFACCIN POR LA EVALUACIN

DEL TIEMPO DE ATENCIN DE LA CONSULTA
IS = 78,83
IV. PERCEPCIN SOBRE LA CALIDAD Y

EFICIENCIA DEL SERVICIO
DIFICULTAD DE ACCESO A LNEA 800
N = 187
PERCEPCIN SUBJETIVA DEL TIEMPO INVERTIDO

EN LA REALIZACIN DE LA CONSULTA
Estadsticos
Estadsticos
Valores
Media
2,99
Mediana
3,00
Percentil 75
3,00
Percentil 75: El 75% de los usuarios percibe que le toma 3 minutos o menos hacer la consulta va Call Center
EVALUACION DEL TIEMPO

QUE EL USUARIO INVIERTE EN HACER LA CONSULTA
CRUCE ENTRE PERCEPCIN DEL TIEMPO

Y EVALUACIN DEL MISMO
Menos de 1 Minuto
2 a 3 Minutos
4 a 5 Minutos
6 Minutos o ms
Muy Adecuado
41,7%
13,1%
14,3%
18,2%
Adecuado
58,3%
81,2%
53,6%
18,2%
Regular
5,3%
28,6%
36,4%
Inadecuado
0,4%
3,6%
18,2%
Muy Inadecuado
9,1%
TOTAL
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
*Las celdas grises representan la moda por columna segn la percepcin del tiempo y la evaluacin del mismo
EFICACIA EN CUANTO EXISTENCIA DE

RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA
Respuesta en 1 Instancia
Respuesta en 2 Instancia
En el caso de que se le haya derivado
a otra rea de IPS, Usted pudo resolver su consulta
N =9
No
50%
Si
50%
EVALUACIN (NOTA) DE ATRIBUTOS DEL PERSONAL DE ATENCIN

DIRECTA DEL CALL CENTER
V. ANLISIS SOBRE EL GRADO DE

SATISFACCIN DIRECTA DEL USUARIO
CALL CENTER
NIVEL DE SATISFACCIN DIRECTA

DE USUARIOS DEL CALL CENTER
16|4,2%
38|
10,1%
80|21,2%
MuySatisfecho
Satisfecho
44|11,7%
NiSat /NI INsat

Insatisfecho
MuyInsatisfecho
199|52,8%
Frecuencia
Muy Satisfecho
Porcentaje
80
21,2%
199
52,8%
Ni Insatisfecho/ni Satisfecho
44
11,7%
Insatisfecho
38
10,1%
Muy Insatisfecho
16
4,2%
281
100,0%
Satisfecho
Total
NIVEL DE SATISFACCIN DIRECTA SEGUN EDAD

DEL USUARIO DEL CALL CENTER
Entre 18 y 29 aos
Entre 30 y 39 aos
Entre 40 y 49 aos
Entre 50 y 59 aos
Entre 60 y 69 aos
70 aos y ms
Muy Satisfecho
18,4%
13,5%
26,0%
21,6%
24,0%
26,9%
Satisfecho
55,1%
55,4%
55,8%
55,4%
45,3%
42,3%
8,2%
9,5%
9,1%
10,8%
17,3%
19,2%
12,2%
16,2%
3,9%
10,8%
9,3%
7,7%
6,1%
5,4%
5,2%
1,4%
4,0%
3,8%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Ni Insatisfecho/ni Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
Total
N = 374
*Las celdas grises representan el porcentaje mayor por columna de acuerdo al nivel de satisfaccin con atencin
por edad.
RECOMENDARA A OTRA PERSONA LA

LNEA 800 PARA RESOLVER SUS DUDAS
19|7%
6|2%
Porsupuestoques
Lopensaraunpoco
No,deningunamanera
266|91%
VI. ANLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS

SEGN USUARIOS DEL CALL CENTER
CALIFICACIN DE LAS INSTITUCIONES

POR LOS USUARIOS CALL CENTER
7,0
6,8
Calificacin
6,5
6,3
6,0
5,80
5,8
5,5
5,3
5,58
5,44
5,50
129
117
373
67
200
SII
RegistroCivil
ImagenIPS
SERNAC
FONASA
5,43
5,0
Institucin
Institucin
Calificacin Promedio
Frecuencia
SII
5,44
129
Registro Civil
5,50
117
IPS
5,80
373
SERNAC
5,58
67
FONASA
5,43
200
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL

SERVICIO DEL CALL CENTER
Otra
Recomendacin
Nada,Todoestbien
5 0,78%
100
15,70%
Mejorartratodepersonal
111,73%
Acortartiemposdeespera
250
Mascapacitacinalpersonal
Aumentarelpersonal
39,25%
98
15,38%
173
0%
27,16%
10%
20%
30%
40%
50%
Porcentaje
AJUSTES DE EXPECTATIVAS INICIALES

CON SERVICIO RECIBIDO
AjustedeExpectativas
NS/NR
Muchomejordeloqueesperaba
19
Mejordeloqueesperaba
74
Deacuerdoaloqueesperaba
Peordeloqueesperaba
Muchopeordeloqueesperaba
1,0%
7,9%
26,6%
172
24
3
58,0%
5,9%
0,7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Puntaje
VIII. PERCEPCIN SOBRE TRATO

DESIGUAL EN LA ATENCIN EN CALL
CENTER
PERCEPCIN DE ATENCIN DESIGUAL

EN CUANTO AL GENERO DEL USUARIO
Usted piensa que por el hecho de ser mujer la atendieron:
Usted piensa que por el hecho de ser hombre lo atendieron
0,4% 0,4%
99,3%
Igual
Igual
Peor
Peor
Mejor
Mejor
100,0%
Alguna vez ha sentido que sus derechos no han sido

respetados al ser atendido por el personal de
la lnea 800 de IPS?
SI ha sido
discriminado
1%
NO ha sido
discriminado
99%
N = 383
IX. CARACTERIZACIN BSICA

DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
SEXO DE LOS USUARIOS DEL

CALL CENTER
107|28%
Mujer
274|72%
Hombre
TramoEtreo
EDAD DE LOS USUARIOS DEL

CALL CENTER
70oms
26
60a69
77
50a59
74
40a49
78
20,5
30a39
77
20,2
18a29
49
0
6,8
20,2
19,4
12,9
5
10
15
20
25
30
Porcentaje
NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL

CALL CENTER
Ed.SuperiorCompleta
NivelEducativo
Ed.SuperiorIncompleta
Ed.MediaCompleta
110
30,22%
34
9,34%
137
Ed.MediaIncompleta
33
Ed.Bsica completa
36
37,64%
9,07%
9,89%
Ed.Bsicaincompleta
11 3,02%
Sininstruccinformal
3 0,82%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Porcentaje
PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO

DEL CALL CENTER
19|6,57%
Si
270|93,43%
No
PERTENENCIA TNICA DE LOS USUARIOS

DEL CALL CENTER
375|99,21%
Mapuche
Otraetniaextranjera
Nopertenece
1|0,26%
2|0,53%
X. TIPO DE USUARIO IPS Y

NATURALEZA DE LA CONSULTA
REALIZADA
Tipo de Usuario IPS
Tramo Diario Preferido para realizar

llamada a Call Center
70|21,02%
70|21,02%
193|57,96%
Maana
Tarde
Medioda
Conocimiento del Horario de Atencin

AtiendeSbadosyDomingos
4|2,45%
Verdadero
Falso
NoSabe
159|97,55%
LunesaViernesde9a18horas
84|22,58%
Lunesaviernesde9a20horas
61|16,40%
62|16,67%
Verdadero
Falso
226|60,75%
NoSabe
37|
9,95%
Verdadero
274|73,66%
Falso
NoSabe
MEDIO A TRAVS DEL CUAL SE INFORM

SOBRE LA EXISTENCIA DE LA LNEA 800
MediodeInformacin
Otromedio
Atravsdeguiatelefnica
EnotrapginaWeb
24 4,7%
10
2,0%
31,8%
163
Informacindentrodesucursalde 138
Mensajeenprensaescrita(diario, 45
Mensajetelevisivo
MensajeRadial
27,0%
8,8%
20,7%
106
26
58,8%
5,1%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Porcentaje
Frecuenciade
FRECUENCIA DE USO DE
CALL CENTER DURANTE EL AO
Masde12veces
45
Entre6y12veces
41
Entre2y5veces
246
Solo1vez
11,9
10,8
64,9
12,4
47
10
20
30
40
50
60
70
Porcentaje
XI. CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
El ndice General de Satisfaccin es de 78,8 puntos; 0,4 puntos por debajo del ndice 2008 (79,2
puntos). Dicha diferencia no es estadsticamente significativa. Asimismo, el 65% de los usuarios
consultados se ubican en un nivel de satisfaccin que va entre los 75 a 100 puntos. Los hombres
obtienen un ndice de 77,6 y las mujeres uno de 79,2.
La baja respecto de la medicin 2008 se explica principalmente por la baja en los componentes
Accesibilidad a la lnea, Atencin del Ejecutivo y Respuesta Interactiva de voz con bajas de 6,2, 5,1
y 6,0 Pts. respectivamente.
El rango de edad entre 40 y 49 aos aglutina al 20,4% de los usuarios partcipes del estudio. Se
desprende de esto que el perfil de usuario es comparativamente menor que el que acude a los Centros de
Atencin.
De los usuarios de Call Center, un 77,2% posee un nivel educativo igual o superior al de la enseanza
media completa, mientras que un 30,2% posee una educacin superior completa. Se infiere de
esto que el nivel educativo de Usuarios Call Center es comparativamente superior al de Usuarios de
Centros de Atencin.
Un 93,4% de los usuarios Call Center no presenta alguna discapacidad, tan solo un 6,6% s dice tener
al menos una de ellas.
CONCLUSIONES
El 99,2% de los usuarios Call Center no pertenece a ninguna de las etnias consultadas
De acuerdo al tipo de usuario que utiliza la lnea 800, un 19,2% corresponde a Apoderado/a y un
19,7% corresponde a Cotizante AFP.
Los usuarios hacen uso de la lnea 800 principalmente para la realizacin de una consulta (99,9%),
y slo un 0,01% acude al servicio para efectuar un reclamo.
El 64,9% de los usuarios de Call Center ha utilizado el servicio entre 2 y 5 veces en el ao y
un 12,4% lo ha hecho slo 1 vez en el ao.
El 64% de los usuarios que han utilizado la lnea 800 demoran en hacer una consulta entre 2 a 3
minutos. El tiempo invertido en hacer la consultas es evaluado como adecuado por el 75,3% y como
muy adecuado por el 14,5% de los usuarios.
Las instancias a travs de las cuales el usuario se ha informado de la existencia de la lnea 800,
corresponden bsicamente al sitio Web de IPS(www.ips.gob.cl) ((31,8%) y gracias a la informacin en
Los Centros de Atencin.
CONCLUSIONES
El 37% de los usuarios declar no haber tenido dificultad para acceder a la lnea 800.
Las principales dificultades para acceder a la lnea 800 corresponden a que la lnea siempre est
ocupada (40,3%) y que el tiempo de espera es muy largo (42,6%)
En promedio los usuarios de Call Center evaluaron los distintos atributos del servicio de manera
positiva, siendo la amabilidad y cortesa en el trato, la diccin o claridad para para
entregar el servicio y tono de voz los atributos mejor calificados del personal; todos con nota 6,3.
El 93,7% de los usuarios que han utilizado la lnea 800 la recomendaran de todas maneras, lo que
habla bien de la experiencia que ellos han tenido con este servicio
La evaluacin obtenida por IPS en relacin a las otras instituciones calificadas fue de un 5,8
quedando dos dcimas sobre el Sernac (5,6), as IPS fue la institucin que obtuvo la nota ms alta.
Un 39,3% de los usuarios propone acortar los tiempos de espera.
USUARIOS WEB
Tabla de Contenidos
I.
OBJETIVOS
II.
METODOLOGA
III.
IV.
ANLISIS DE NDICE DE SATISFACCIN DE USUARIO DEL FOMRULARIO WEB

ANLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA RESPUESTA A LA CONSULTA
V.
ANLISIS DE LA PERCEPCIN GENERAL SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIN DIRECTA

DEL USUARIO WEB
VI. ANLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
VII.
ANLISIS DE EXPECTATIVAS
VIII.
CARACTERIZACIN BSICA DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB
IX.
TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA
X.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
XI.
ANEXOS
I. OBJETIVOS
Objetivo General
Construir un ndice de Satisfaccin que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfaccin de los
Usuarios de Formulario Web.
Objetivos Especficos
Medir y describir el tiempo invertido en la realizacin de la consulta, as como la calidad, eficacia y
oportunidad de la respuesta recibida por el usuario.
Conocer la percepcin de los usuarios acerca de la calidad de la respuesta obtenida respecto de la
consulta realizada
Recolectar antecedentes bsicos sobre las caractersticas de los usuarios del formulario web, tales como:
edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas ms frecuentes.
Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del formulario web, junto a la de otros organismos
estatales.
II METODOLOGA
Ficha Metodolgica
DISEO DEL ESTUDIO
Estudio de carcter cuantitativo descriptivo,

concluyente sobre la base de entrevistas telefnicas a
Usuarios formulario Web de IPS
GRUPO OBJETIVO
Personas mayores de 18 aos que hayan accedido al

formulario Web en el ltimo mes para realizar una o
ms consultas.
TAMAO MUESTRAL
336 Usuarios
ERROR MUESTRAL
El error muestral para el total de la muestra, asumiendo

varianza mxima y con un nivel de confianza del 95%
es de 5%.
MTODO DE SELECCIN MUESTRAL
Muestreo aleatorio simple; se seleccion al azar a los

usuarios partcipes de la muestra del estudio, operando
con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.
INSTRUMENTO DE MEDICIN
Se utiliz un cuestionario estndar semi-estructurado,

compuesto por preguntas cerradas.
TRABAJO DE TERRENO
Noviembre 2009
Componentes
del ndice de satisfaccin
El ndice de satisfaccin de usuarios de Formulario Web de IPS, es una herramienta metodolgica

orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios segn sus perfiles, y segn su nivel
especifico de satisfaccin registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o
dimensiones asociados a la dinmica de atencin, as como a la evaluacin de la imagen de IPS. A
continuacin se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, as como las
ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.
Resumen de ponderacin por indicador y Componentes
2009
Categ
Ponderaciones establecidas por IPS

P.6
1a3
1 = 100
2 = 50
3 = 10
P10.1 y P10.2
1a7
7 = 100
6 = 83.3
5 = 66.7
4 = 50
P.9b
1a4
1 = 100
2 = 70
3 = 30
4 = 10
P.11
1a4
1 = 100
2 = 70
3 = 30
4 = 10
P.14.a - P.14.e
1a7
7 = 100
6 = 83.3
5 = 66.7
4 = 50
3 = 33.3
1a5
1=0
2 = 30
3 = 50
4 = 70
5 = 100
1a7
7 = 100
3 = 33.3
2 = 16.7
2 = 16.7
1=0
1=0
P.15
P.19.e
6 = 83.3
5 = 66.7
4 = 50
3 = 33.3
2 = 16.7
1=0
Dimensin
Ponderac
in 2009
Facilidad de Acceso y
Pgina Amiganle
15%
Tiempo de Comunicacin
20%
Calidad de Respuesta o
Solucin
25%
Satisfaccin global de la
atencin
25%
Imagen del IPS
15%
III. NDICE SATISFACCIN USUARIOS DEL

FORMULARIO WEB

DE USUARIOS WEB
I.S. = 75,1
Umbral de
Satisfaccin
Menos de 75
75 Pts. o ms
Sexo
Mujer
Hombre
36,2%
46,0%
63,8%
ndice General
54,0%
Total
38,7%
61,3%
75,1
COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION

DE USUARIOS WEB

Componente
Facilidad de
Acceso
Tiempo de
Comunicacin
Calidad de
Respuesta
Satisfaccin Global de la
Atencin
Imagen del
IPS
Nov-09
91,6
70,1
76.3
65,3
81,6
75,1
Oct-08
91,0
78,7
75,4
59,4
85,3
75,9
ndice
General
INDICE GENERAL POR TRAMOS DE

SATISFACCIN USUARIO
Tramo del Indice por Ao de Medicin (% Fila)

Ao
nov-09
oct-08
ago-07
Hasta 50
11,3
8,0
61,8
51 - 60
13,2
10,15
8,4
61 - 70
8,2
12,31
4,4
71 - 80
16,7
20,31
5,1
81 - 90
30,8
33,23
11,5
91 - 100
19,8
16,0
8,8
Total
100
100
100
INDICE SATISFACCIN SEGN

SEXO DE LOS USUARIOS WEB
I.S. = 75,1
ndice Gral. por Sexo

Ao
Hombre
Mujer
nov-09
73,0
75,9
oct-08
74,4
76,6
INDICE SATISFACCIN DE USUARIO

DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO
I.S. = 75,1

Componente
nov09
oct08
SinInstruccin
Formal
Ed.Bsica
Incompleta
Ed.Bsica
completa
Ed.Media
Incompleta
Ed.Media
Completa
Ed.Superior
Incompleta
Ed.Superior
Completa
79,4
84,4
82
82
79,5
77,3
76,1
N/A
N/A
72,1
82,7
77,2
80,4
74,4
NDICE DE SATISFACCIN SEGN EDAD

DEL USUARIO
Indice Gral por Tramo Etreo

nov-09
oct-08
Tramo Etreo
Entre 18 y 29 aos
Entre 30 y 39 aos
Entre 40 a 49 aos
Entre 50 a 59 aos
Entre 60 y 69 aos
70 aos o ms
Total
ago-07
77,9
76,7
74,6
72,5
73,5
77,6
74,1
77,2
50,6
51,6
47,1
54,6
70,7
65,8
75,1
76
80,9
75,9
51,9
66
51,7

S PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD
I.S. = 75,1

TIPO DE USUARIO
I.S. = 75,1
INDICE DE SATISFACCIN SEGN EXPECTATIVA

INICIAL DEL USUARIO
INDICE DE SATISFACCIN SEGN AJUSTE

DE EXPECTATIVAS
NDICE DE SATISFACCIN SEGN SI

USUARIO TUVO PROBLEMA DE ACCESO A
FORMULARIO WEB
NDICE DE SATISFACCIN SEGN LA

EVALUACIN DEL USUARIO DEL TIEMPO
INVERTIDO EN EL TRMITE
NDICE DE SATISFACCIN SEGN EFICACIA

EN CUANTO A LA RECEPCIN
DE RESPUESTA A LA CONSULTA
NDICE DE SATISFACCIN SEGN LA

DISPOSICIN DEL USUARIO A RECOMENDAR
EL USO DEL FORMULARIO WEB
INDICE GENERAL POR RECEPCION DE

CONFIRMACION DE ENVIO DE CONSULTA,
INFORMACION O SUGERENCIA
INDICE GENERAL POR PLAZO DE

RECEPCION DE RESPUESTA
IV. ANLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL

SERVICIO
DIFICULTAD PARA ACCEDER A

FORMULARIO WEB
Ha tenido alguna dificultad para acceder
al formulario Web?
Tipo de dificultades para acceder al Formulario Web
4,1% (19 casos)
Percepcin del tiempo que el

usuario invierte en realizar
la consulta (minutos)
EVALUACIN DEL TIEMPO INVERTIDO EN

LA REALIZACIN DE LA CONSULTA
Excesivo;0,8%
Regular;
10,3%
Optimo;24,9%
Bueno;64,0%
EFECTIVIDAD EN CUANTO EXISTENCIA

DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA
EVALUACIN DE ASPECTOS DE LA RESPUESTA

ENTREGADA A LA CONSULTA REALIZADA
VIA FORMULARIO WEB
Escala de evaluacin de 1 a 7, siendo 1 muy malo y 7 muy bueno

PLAZO DE RECEPCION DE LA RESPUESTA
V. ANLISIS SOBRE EL GRADO DE

SATISFACCIN DIRECTA DEL
USUARIO DEL FORMULARIO WEB
Cul es su nivel de satisfaccin directa respecto del

servicio recibido a travs del formulario Web?
SATISFACCION DIRECTA SEGN GNERO DEL

USUARIO
Mujer
Hombre
Muy Satisfecho
19,1%
13,3%
Satisfecho
52,8%
52,2%
Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho
14,5%
16,7%
Insatisfecho
8,5%
14,4%
Muy Insatisfecho
5,1%
3,3%
% Total
100%
100%
Disposicin del usuario a recomendar a otras personas

el uso del formulario Web
VI. IMAGEN DE IPS DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS

USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
Evaluacin comparativa de imagen de IPS

como institucin
Institucin
Calificacin
N Vlido
SII
6,24
219
Registro Civil
5,79
147
SERNAC
5,66
152
FONASA
5,78
100
IPS
5,90
332
PROPUESTA DESDE EL USUARIO PARA

MEJORAR LA CALIDAD DEL
FORMULARIO WEB
EXPECTATIVA INICIAL DEL USUARIO y

AJUSTE CON SERVICIO RECIBIDO
EXPECTATIVAS
AJUSTE DE EXPECTATIVAS
VIII. CARACTERIZACIN BSICA

DE LOS USUARIOS
SEXO DE LOS USUARIOS

DEL FORMULARIO WEB
EDAD DE LOS USUARIOS DE

FORMULARIO WEB
NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO

DEL FORMULARIO WEB
PRESENCIA DE DISCAPACIDAD
EN USUARIO DEL FORMULARIO WEB
PAS DE RESIDENCIA DE LOS USUARIOS

DEL FORMULARIO WEB
IX. TIPO DE USUARIO IPS Y

NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA
TIPO DE USUARIO
MOTIVO POR EL CUAL EL USUARIO

UTILIZA EL FORMULARIO WEB
FRECUENCIA DE USO DEL FORMULARIO

WEB DURANTE EL AO
MEDIO A TRAVS DEL CUAL EL USUARIO SE INFORM SOBRE LA

EXISTENCIA DEL FORMULARIO WEB
LUGAR DESDE DONDE EL USUARIO

ACCEDE AL SITIO WEB DE IPS
X. CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
El ndice general de satisfaccin de los usuarios es de 75,1. en comparacin al ao 2008 (75,9) no se registran
diferencias significativas. Al analizar las dimensiones que componen el ndice, se constata que la facilidad de
acceso y amigabilidad de la pgina (91,6) es el componente ms valorado. En contraste la satisfaccin global de
la atencin con 65,3 putos es el componente menos valorado.
El 61,3% de los usuarios consultados se ubican en un nivel de satisfaccin superior o igual a los 75 puntos. Al
desglosar lo anterior por la variable genero, se constata que el 63,8% de las mujeres y un 54% de los hombres se
encuentran en el tramo 75 a 100 puntos.
La evaluacin obtenida de IPS como institucin (imagen), asciende a 5,9 como nota, quedando slo debajo del
Servicio de Impuestos Internos (6,2). Esto es importante ya que el usuario de la pgina Web es un usuario con
mayor nivel educativo y de menor rango de edad en comparacin con el usuario tradicional que concurre a las los
Centros de Atencin.
De los usuarios que utilizan el formulario Web, el 89,2% posee un capital educativo igual o superior a la media
completa.
Un 98,4% de los usuarios Web no presenta discapacidad, tan solo un 1,6% manifiesta tener alguna de ellas.
El 53,7% de los usuarios del formulario Web han hecho uso del mismo entre 2 y 5 veces en el ao, mientras
que existe un 17,1% de usuarios que utiliza ms de 12 veces en el ao el formulario Web. Esto puede
explicarse porque los usuarios pueden acceder a la pgina desde sus casas y/o oficinas, lo que les genera un
ahorro de tiempo y dinero en traslado.
CONCLUSIONES
De acuerdo al tipo de usuario que utiliza el formulario Web, un 19,3% corresponde a Beneficiario de Leyes
Especiales, seguido de un 15,1% de Cesantes" . En el caso de los Beneficiarios de Leyes Especiales se verifica
que es un medio de fcil acceso, rpido y de bajo costo
El motivo por el cual los usuarios acceden al uso del formulario Web es principalmente para hacer una consulta
(88,8%), y slo un 10,6% acude al servicio para efectuar un reclamo y un 0,6% para hacer una sugerencia.
El 48,6% de los usuarios del formulario Web que realizan una consulta a travs de este medio se demoran entre
1 a 5 minutos, tiempo considerado bueno por los mismos. Esto se relaciona directamente, o explica con el alto
porcentaje de usuarios (95,9%) que seal no tener problemas de acceso a la pgina Web.
La respuesta en otro sitio Web de Internet (43,7%) y la informacin a travs de mensajes televiso (26,6%), son
los medios ms frecuentes a travs de los cuales los usuarios se han enterado de la existencia del formulario
Web.
El 93,1% de los usuarios que han hecho uso del formulario Web lo recomendaran de todas maneras. Esto
demuestra que la experiencia con este medio de atencin virtual de IPS ha sido muy positiva.
ANEXOS
CUESTIONARIO CALL CENTER
CUESTIONARIO WEB
CUESTIONARIO WEB
CUESTIONARIO WEB
PROPUEST
A
ESTUDIO DE SATISFACCIN DE
USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y
PLATAFORMA WEB
Diciembre de 2009

Web Callcenter 2009

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Web Callcenter 2009

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

PROPUEST

USUARIOS CALL CENTER

III. ANLISIS DE NDICE DE SATISFACCIN

ANLISIS SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO

VI. ANLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPS

PERCEPCIN SOBRE TRATO DISCRIMINATORIO

TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA

DISEO DEL ESTUDIO

Estudio de carcter cuantitativo descriptivo,

Personas mayores de 18 aos que hayan accedido a la

El error muestral para el total de la muestra, asumiendo

MTODO DE SELECCIN MUESTRAL

Muestreo aleatorio simple; se seleccion al azar a los

Se utiliz un cuestionario estndar semi-estructurado,

Ponderaciones establecidas por INP

Imagen del IPS

III. ANLISIS DE NDICE SATISFACCIN

NDICE DE SATISFACCIN GENERAL

COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION

ndice General y de Componentes por Aos de Medicin

Imagen del IPS

N.A. = No se realiza Medicin del componente aquel ao.

NDICE DE SATISFACCIN GENERAL

Tramo del Indice por Ao de Medicin (% Fila)

INDICE SATISFACCIN SEGN

ndice Gral. por Sexo

INDICE SATISFACCIN DE USUARIO

INDICE DE SATISFACCIN SEGN

ndice General por Tramo Etreo

INDICE SATISFACCIN DEL USUARIO SEGN

INDICE SATISFACCIN DEL USUARIO SEGN

INDICE SATISFACCIN DE USUARIOS

INDICE DE SATISFACCIN DEL USUARIO

INDICE DE SATISFACCIN SEGN SI EL

NDICE DE SATISFACCIN POR LA EVALUACIN

NDICE DE SATISFACCIN POR LA EVALUACIN

IV. PERCEPCIN SOBRE LA CALIDAD Y

DIFICULTAD DE ACCESO A LNEA 800

PERCEPCIN SUBJETIVA DEL TIEMPO INVERTIDO

EVALUACION DEL TIEMPO

CRUCE ENTRE PERCEPCIN DEL TIEMPO

EFICACIA EN CUANTO EXISTENCIA DE

EVALUACIN (NOTA) DE ATRIBUTOS DEL PERSONAL DE ATENCIN

V. ANLISIS SOBRE EL GRADO DE

NIVEL DE SATISFACCIN DIRECTA

NiSat /NI INsat

NIVEL DE SATISFACCIN DIRECTA SEGUN EDAD

RECOMENDARA A OTRA PERSONA LA

VI. ANLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS

CALIFICACIN DE LAS INSTITUCIONES

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL

VII. ANLISIS DE EXPECTATIVAS

AJUSTES DE EXPECTATIVAS INICIALES

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

VIII. PERCEPCIN SOBRE TRATO

PERCEPCIN DE ATENCIN DESIGUAL

Usted piensa que por el hecho de ser mujer la atendieron:

Usted piensa que por el hecho de ser hombre lo atendieron

Alguna vez ha sentido que sus derechos no han sido

IX. CARACTERIZACIN BSICA

SEXO DE LOS USUARIOS DEL

EDAD DE LOS USUARIOS DEL

NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL

PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO