You are on page 1of 3

Academia de Studii Economice din Bucureti

Cercetare de marketing prin OBSERVARE


-MYSTERY SHOPPER-

Clina Daniel-Ctlin
Chiperi Daniel
Marketing, Anul 1, Seria A, Grupa 1703

1. Contextul realizrii cercetrii de marketing


O cercetare de marketing prin metoda Mystery Shopper se bazeaz pe observaiile
fcute de nite oameni speciali instruii s observe i s raporteze anumite detalii importante din
postura unor clieni fali. Acetia se ghideaz dupa reguli si tipare prestabilite, evalund
integritatea i loialitatea angajailor companiilor, operaiunile pe care acestia le intreprind,
comportamentul angajailor n faa clienilor i calitatea serviciilor oferite de ei. Acetia msoar
de asemenea gradul de aplicare ale reglementrilor interne ale companiei i tendinele de
cumprare ale clienilor.
Aceast tip de cercetare este foarte important deoarece metoda are un grad nalt de
acuratee, rezultatele nefiind influenate de interaciunea observator-prestator de servicii.
Cercetarea de fa este realizat pentru un supermarket obinuit, locul ales fiind Lidl
Crngai.
2.Problema decizional
n cazul unei astfel de cercetri trebuie luate anumite decizii nainte de inceperea
observrii propriu-zise, cum ar fi locul, orele la care se realizeaz observaiile, punctele cheie ce
trebuie urmrite.
Un alt element important este modul de camuflare a observatorului ntr-un cumprtor
obinuit care s nu trezeasc suspiciunile angajailor mai vigileni, influennd astfel rezultatele.
3.Scop
Tema noastr de cercetare este observarea comportamentului personalului angajat, prin
metoda clientului misterios. Suntem interesai s urmrim att comportamentul anagajailor
vis-a-vis de atribuiile slujbei, ct i comportamentul angajailor fa de clieni. Datorita naturii
proiectului, am folosit o singur metod de cercetare pentu culegerea datelor: observarea.
4.Obiective

Verificarea gradului de respectare a regulilor de aprovizionare a rafturilor


Atitudinea aparent din interaciunea cu clienii att la cas, ct i n restul
supermarketului
Disponibilitatea de a lmuri clienii n legtura cu eventualele lor nelmuriri
Rapiditatea anagajailor
Curenia din magazin i soluionarea eventualelor probleme de igien ce pot
aprea

5.Planul detaliat al observrii


Observarea se va face de 2 ori, la ora 12:00 i la ora 19:00 de ctre 2 observatori sub
acoperire, unul aflndu-se n zona caselor de marcate i din jurul acestora, iar cellalt n zone

aleatorii din cadrul supermarketului Lidl Crngai. Observarea se va face doar scris, neoptnd
pentru mijloace de nregistrare audio/video pentru simplificarea procesului i evitarea
deconspirrii acoperirii observatorilor.
6.Formularul de observare
Obiectivul
Aprovizionarea
Atitudinea
Disponibilitatea
Rapiditatea
Curenia

12:00
Foarte bun
Foarte bun
Bun
Satisfctoare
Foarte bun

19:00
Satisfctoare
Nesatisfctoare
Bun
Foarte bun
Foarte bun

7.Analiza si interpretarea informaiilor


n urma analizei datelor culese, putem concluziona c experiena clientului este mai
plcut la orele mai libere ale dup amiezii. n principal datorit numrului vast mai mare de
clieni de la ora 19, scade puin calitatea serviciilor oferite. Un alt factor care afecteaz acest
lucru este gradul de extenuare al anagajailor.
8.Implicaii manageriale
Numrul anagajailor ar trebui suplimentat la orele de vrf
Deschiderea mai multor case de marcat atunci cnd este nevoie
Trebuie suplimentat numrul pauzelor dinaintea orelor de vrf
Motivarea personalului de ctre supraveghetori sau manageri
Cutarea unor metode alternative i eficiente dpdv monetar pentru ridicarea
moralului angajailor
o Standardele de curenie sunt respectate pe tot parcursul zilei
o Soluionare rapid i eficient a problemelor aprute datorit pregtirii suficiente
o
o
o
o
o