La postventa

es

una faceta comercial que, por

derecho propio, debe figurar
entre las dems tcnicas
comerciales. Un estudio de ella
requiere una visin diferente de
las ventas pero ambas se
complementan an siendo
distintas.

NECESIDAD DE LA POSTVENTA
Siendo

la postventa la serie de
actos cuyo fin inmediato es la
satisfaccin de las necesidades
que experimenta la clientela, en
muchas empresas es poco
conocida y forma parte del rea
funcional de la venta, siendo en
ocasiones descuidada por las
entidades.

DATOS PARA EL ANLISIS PREVIO DE

POSIBLES RESULTADOS

Una

empresa debe realizar un

anlisis de la situacin y
ponderar las circunstancias que
le hagan o impidan estructural el
servicio de postventa si se
trabaja con la idea de que no se
desea efectuar el servicio de
postventa, se deber estimas
entonces:

a)

Como consecuencias favorables

tenemos: que no se originen gastos
de manera directa y que no produzcan
prdidas de tiempo.
b) Como consecuencias desfavorables
tenemos: mala calidad de los
productos, disminucin en las ventas,
deterioro del mercado y de la imagen
de la empresa, poco conocimiento de
la clientela y del producto, entre otros.

VENTAJAS

DESVENTAJAS

-Mayor satisfaccin al
cliente,
Mejor imagen de la empresa
y del producto
-Gastos
-Mejor conocimiento directo
del mercado.

-Necesidad de control.

-Recepcin ms rpida de la -Posible aumento del nmero

informacin.
de reclamaciones.
-Mayor objetividad en las
prestaciones.

-Mayores exigencias de
servicio y calidad

-Probable incremento de las

ventas

-Modificaciones en la propia
empresa.

Tipos de servicio post-venta:

Mantenimiento:

actividades de
mantenimiento para restablecer al
producto alguna de sus caractersticas y
mantener otras. El mantenimiento puede
incluir inspecciones, limpieza, sustitucin
de partes entre otras actividades.
Reparaciones: El proveedor reparar los
productos debiendo pagar o no el cliente
por este servicio dependiendo de las
condiciones y plazos de la garanta

Servicios a los clientes:

Adiestramiento

para el uso:
Sistema de comunicacin con el
cliente mediante el cual se forma
y orienta al cliente obtenga el
mayor provecho.
Manejo de Quejas: Demuestra un
defecto en el producto o
servicio que afecta la satisfaccin
del cliente y para mantener el
cliente hay que resolverlas.

Tipo de Clientes:
El
El
El
El
El
El
El

borde
Preguntn
frgil:
habitual
entendido
"enterado":
decidido:

La Gestin de la Calidad en el
Proceso de Servicio
Postventa:
La

percepcin de calidad es la
diferencia que existe entre las
expectativas del cliente, que es
lo que este espera obtener como
consecuencia de la prestacin del
servicio, y lo que en realidad
obtiene

CALIDAD :
Calidad interna, relacionada
con los aspectos tcnicos operativos del servicio.
Calidad externa, que es la
evaluacin que realizan los
clientes de la forma en que se
realiz el servicio.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE

POST VENTA:
Es importante por que nos permite conocer:

LA PROBLEMTICA EN LA INTERACCIN EMPRESA

CLIENTE: El servicio de post venta es la herramienta
infalible con la que toda empresa debe contar para
mantener a sus clientes satisfechos.

LA COMPLEMENTACION CON LAS VENTAS: El

compromiso de los proveedores no debe terminar con la
venta final del producto, sino perdurar con el tiempo.
La clave no es solo el hecho
de vender ,sino de hacerse de
un cliente fiel a la marca, es
all donde toma relevancia el
servicio de post venta, tarde
o temprano ser desplazado
por quien tambin se
preocupe por mantenerlo

IMPORTANCIA..
En muchas organizaciones de hoy:

se ha menoscabado la importancia de
desarrollar una plataforma de postventa que
integre las facetas que debe atender

Y a pesar de lo vasto de su alcance y de su

importancia intrnseca, a menudo se le asignan
presupuestos limitados, equipos humanos
insuficientes con un perfil de potencial mas
limitado, entre otros.

Afirma Kotler (2005) que la mayora de las

organizaciones invierten millonarios
presupuestos en la captacin de nuevos
clientes, y a menudo se
descuida la
fidelizacin de los que ya tiene, siendo mucho
mas sencillo y barato el proceso de postventa.

IMPORTANCIA...
Toda empresa moderna debe
tener en su estructura un servicio
de post-venta ya que esta le sirve
para consolidar su crecimiento, es
un medio efectivo para fidelizar
clientes. Los servicios de postventa siempre generan una
inversin de dinero, pero a la
larga es compensada con una
mejor atencin de la clientela, lo
que fortalecer
las ventas y
mejorara la relacin con el
cliente.

OBJETIVOS DEL SERVICIO

DE POST VENTA
Lograr la reincidencia de compra
a
travs de recordatorios.
La POST-VENTA, por otro lado es la
imagen que la empresa deja en sus
clientes a la hora de vender un producto
servicio.
Aportar una solucin completa, que
ayuda a la empresa en la compleja tarea
de resolver todas las incidencias de la
POST-VENTA, minimizando el coste
econmico, el tiempo de resolucin y la
imagen ante los clientes.
El servicio de POST-VENTA, se ha
diseado con la intencin de convertir
una posible DEBILIDAD de las empresas
en una OPORTUNIDAD de crear una
imagen de excelencia en el cliente final

POSTVENTA: LA
COMPETITIVA

ESTRATEGIA

Permite establecer relaciones duraderas con los

clientes, profundizar y fortalecer estos vnculos.
Si en realidad se desea tener xito en establecer
relaciones con los clientes, se debe trabajar con una
estrategia clara de postventa que permita descubrir
ms necesidades para luego satisfacerlas, se deben
emplear tcnicas de postventa efectiva, tales como:
Emplear grupos de discusin
Enviar cuestionarios va correo electrnico
hacer llamadas telefnicas del departamento de
postventa
Entre otras.

LA ESTRATEGIA

Los clientes estaran dispuestos siempre a aportar

ayuda a los empresarios para mejorar sus productos
y servicios, lo que ocurre es que generalmente no se
les solicita su participacin.

La base de clientes constituye un verdadero

departamento de desarrollo del producto o servicio,
las empresas deberan informarse en qu forma sus
clientes mejoraran sus productos. La informacin
requerida puede ser obtenida de una manera
sencilla: desarrollando una estrategia competitiva
basada en un nuevo modelo de postventa.

Un cliente leal se transforma en el primer

vendedor de la empresa, ya que los clientes
leales, satisfechos, son promotores de ventas
de la organizacin y se establecen
las relaciones cliente-empresa a largo plazo

TENDENCIAS HACIA UN NUEVO

MODELO DE ORGANIZACIN DEL
SECTOR DE POSTVENTA

Fuente principal de valor aadido en toda organizacin

consolidacin de la imagen de marca para generar
confianza. Nichos de mercado, segmentacin de marcas.
Diversidad de redes: fabricante, distribuidores, proveedores,
entre otros; independientes de marcas.
Gestin del conocimiento (inversin en base de datos,
formacin de capital humano, Internacionalizacin redes de
postventa.
La postventa prepara y hasta asegura ventas posteriores,
adems de consolidar las pasadas, asimismo permite la
integracin en el conjunto de polticas de mercadeo de la
empresa, todo esto puede suceder en cualquier empresa
indistintamente de la actividad econmica a la que se
dedique, ya sean actividades industriales,
comerciales, distribuidoras, fabriles, entre otras.

HACIA UN NUEVO MODELO DE

ORGANIZACIN DE POSTVENTA
si bien las ventas son la razn
de ser de la empresa en el
presente, el servicio de post
venta ser su futuro. Las
empresas que vendan y adems
den buen servicio, logran la
lealtad de los clientes, y con
ello su permanencia mediante
sus productos y servicios en un
mercado cada vez ms
Las empresas deberan comenzar
competitivo
su
anlisis
estratgico
identificando las caractersticas y
relaciones
propias
en
sus
actividades
productivas,
analizando las percepciones y
expectativas de sus clientes y
enfocarse a la satisfaccin de sus

Servicio de Asistencia Tecnica

SAT(Servicio de asistencia tcnica) es cualquier

establecimiento o persona dedicada a instalar, reparar y
hacer el mantenimiento de aparatos
electrodomsticos.io de Asistencia Tcnica
Segn el tipo de electrodomstico, suelen clasificarse en tres
grandes grupos:

Pequeo

aparato electrodomstico(PAE): tostadoras,

freidoras, secadores, etc.,
Lnea ogama blanca: lavadoras, frigorficos, lavavajillas, etc.,
Lnea ogama marrn: televisores, reproductores de vdeo o
dvd, equipos de sonido, etc
Incluye

la atencin telefnica de los clientes (Centro de

Atencin al Cliente) y, en caso de fabricantes de Bs
electrodomsticos, la gestin de un Servicio.

RECOMENDACIONES:
SEGUIMIENTO

DEL

PRODUCTO:

COMPRA

ENTREGA

Garantizar la totalidad
de satisfaccin del
cliente
Evitar inconformidades
que terminen daando
las relaciones.

Se

debe disear la
opcin de hacer una
PRE-ENTREGA con el
personal:
interventora, ventas,
mercadeo, etc. para
as DETECTAR las
Fallas internas.
Y as no involucrar a
los clientes en una
mala experiencia en
el momento de recibir
su producto final.

Recomendaciones
REA

de Mercadeo:
Debe convertirse en
la mano aliada del
constructor para
hacer la labor de
postventa.
Son personas que
desde el inicio estn
con el cliente y logran
ponerse en sus
zapatos en todo
momento,

Realizar

un cierre de
obra con la revisin
de los informes
levantandos en la
postventa para
poder detectar el
F.O.D.A.
As emprender
acciones de mejoras
para los sgtes.
Proyectos.

CONCLUCIONES:

CONSEGUIR un buen
Ss. Post venta la EE.

Realizar una
GESTIN DE CALIDAD

Mejorar los procesos

Satisfacer las
necesidades y
expectativas de los
clientes

Todos los TRABAJADORES

- Juegan un papel
importante para alcanzar
un Ss. De calidad.
- Es necesario que c/u
conozca y entienda sus
responsabilidades y
funciones.

CONCLUCIONES:

GARANTIZAR

que
el Ss. Postventa se
desarrolle mejor

Deben definir
documentar los
procedimientos
para su realizacin.

Por

lo tanto, este Ss
post venta tiene
marcada importancia
para alcanzar la
CALIDAD, que
garantiza conocer la
opinin de los
clientes e identificar
oportunidades de
mejor, evaluar los
productos y procesos.