Ghid calitate

Un client nu
depinde de noi.
Noi depindem
de el.

Ghid calitate Primire clienti

Definirea calitii
Standardul SR ISO 8402 1991 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea
de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Conform acestei definiii :

calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici;
calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaia cu nevoile clienilor;
calitatea este o variabil continu i discret;
prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite.
conceptul de calitate a unei entiti are o sfer mai larg de cuprindere, referindu-se la un produs, serviciu, proces, activitate,
organizaie, sistem, persoan sau combinaii ale acestora

Calitatea
Adoptarea strategiei calitii totale ntr-o firm poate produce urmtoarele efecte
favorabile referitoare la:
clieni se mrete gradul de fidelitate i scade numrul reclamaiilor;
firm se mrete valoarea adugat i se micoreaz costurile noncalitii;
management crete eficiena, responsabilitatea, participarea i motivarea
personalului;
pia se mrete notorietatea , firma devine competitiv.

Ghid calitate
CALITATEA UN AVANTAJ COMPETITIV
PRINCIPALELE OBIECTIVE ALE CALITATII:
Cresterea nivelului de satisfactie a fiecarui client
Reducerea si eliminarea erorilor
Reducerea timpului de asteptare a clientului
Reducerea numarului de reclamatii
Implicarea tuturor angajatilor

Ghid calitate
ELEMENTE NECESARE PENTRU O PRIMIRE DE CALITATE
A CLIENTULUI:
Ambianta agreabila armonie,
omogenitate
Locatiile, aspectul exterior buna
intretinere
Afisajul pliante si afise actualizate,
semnalistica clara
Ordine si curatenie asigurare in
permanenta

Ghid calitate
PRIMIRE DE CALITATE FATA IN FATA
Respecta regulile de politete la
intampinarea clientului
Poarta ecuson si prezinta sevalet cu numele
pe birou
Arata disponibilitate pentru comunicare si
vanzare
Asculta activ clientul prin privire sustinuta
Identifica nevoile clientului si consiliaza-l
Fidelizeaza relatia cu clientul - ofera carti
de vizita

Ghid calitate
PRIMIRE DE CALITATE LA TELEFON
Raspunde la telefon inainte de a 3-a
sonerie cu fraza personalizata
Identifica clientul si nevoile clientului
Personalizeaza discutia prin pronuntarea
numelui clientului
Orienteaza-l catre interlocutorul adecvat
Efectueaza transferul prin comunicarea
numelui clientului si motivul apelului
Incheie conversatia in mod eficient:
vanzare, invitatie etc.

Ghid calitate
RECLAMATIILE
CLIENTILOR...
O SANSA PENTRU
NOI
RECLAMATIA:
Este importanta
Este spontana, gratuita
Reduce si elimina erori
Permite imbunatatire
continua

Ghid calitate
PRINCIPII DE TRATARE A RECLAMATIILOR - EXPRESII DE UTILIZAT
Asculta pentru a intelege:

Intr-adevar, vad ca...

Da, inteleg...

Nu pune la indoiala buna-credinta a clientului:

Inteleg ca ati reactionat asa...

Intr-adevar, este o situatie dezagreabila...

Reformuleaza pentru a te asigura ca ai inteles:

Inteleg ca dvs.. Asa este?

Prin urmare, asteptarile dvs...

Recunoaste si corecteaza erorile

Ne cerem scuze, situatia s-a remediat...

Va asiguram ca nu se va mai repeta...

Ofera solutii

Iata posibilitatile pe care le aveti...

Ce preferati din variantele...

Actioneaza rapid

Personal va contactez in cel mai scurt timp...

Ghid calitate
REGULI DE AUR IN RELATIA CU CLIENTUL
1.

Intotdeauna INTAMPINA clientul cu zambetul pe buze. Primul lucru pe care i-l adresezi
trebuie sa fie salutul Buna Ziua. Cu ce va pot fi de folos?

2.

NU UITA...scopul discutiilor este de a-ti intari relatia cu clientul, de a-i creste gradul de
informare si, mai ales, de a-i vinde produsele si serviciile

3.

Intotdeauna TREBUIE SA FII PREGATIT inainte de o intalnire cu clientul. STUDIAZA

dosarul acestuia, IDENTIFICA-I NEVOILE si PREGATESTE propunerile pe care i le vei face

4.

In relatia pe care o dezvolti cu clientul, NU ADOPTA nici o atitudine familiara, nici o atitudine
prea distanta. FII mereu amabil si profesionist

5.

Intotdeauna PROPUNE solutii si OFERA produsul cel mai adaptat nevoilor si asteptarilor
clientului

6.

Intotdeauna CONCLUZIONEAZA discutia in mod pozitiv si NU UITA SA FORMULEZI

clientului pasii urmatori ai demersului inceput => FINALIZEAZA

7.

La finalul discutiei, NU UITA niciodata SA-I MULTUMESTI clientului pentru vizita facuta la
banca si SA-I SPUI La Revedere!. ADOPTA mereu atitudinea SML (Suras, Multumesc, La
revedere)

Ghid calitate

CALITATEA CREAZA VALOAREA!

S = Satisfactia
C = Clientilor
U = Un
M = Motiv
P = de Preocupare

NON - CALITATEA COSTA

SCUMP!