Momentos de la verdad

Una experiencia negativa es una oportunidad de mostrar al cliente que es el

activo ms importante para la empresa
Por ms que las empresas se preocupan, a veces suceden situaciones donde no
pueden cumplir con las expectativas de los clientes. Y esto pasa en toda
empresa, grande o pequea, independientemente de los controles de calidad.
Implica en que
fallan en sus estrategias? Ante esos eventos, lo ms
importante es cmo reaccionan las empresas. Esos momentos de verdad son
una oportunidad nica en la relacin entre la empresa y sus clientes, y de
pender de la respuesta que den que se refuerce el vnculo o que se pierda la
relacin; el saber cmo reaccionar ante estos momentos har que una situacin
desfavorable para la organizacin se convierta en una oportunidad. Es
importante entonces, prepararse.
Sobre la variedad de respuestas de una empresa ante estos momentos de la
verdad, veamos ms sobre este tema, me gustara contarles unas recientes
experiencias personales. Era el cumpleaos de uno de mis amigos, y como era
de esperarse salimos a almorzar a un restaurant que lo llamaremos La
Hermandad. Al inicio, la atencin fue muy buena; sin embargo, pasaron ms de
50 minutos desde que pedimos nuestros platos hasta que los trajeron, luego de
insistir varias veces, y llegaron fros. Los comimos pues todos tenamos hambre,
pero le reclamamos al mozo, pues no era el servicio esperado. Nuestra
expectativa
al reclamar era ms para desahogarnos, ya que nuestra
celebracin se haba visto opacada por este mal rato. Sin embargo, el
administrador de La Hermandad se preocup y tomo el tema en sus manos. Se
acerc a la mesa a ofrecernos las disculpas pertinentes ya ofrecernos helados
de cortesa. Como era de esperarse el nimo en la mesa mejoro. Pero este
gerente fue ms all y grande fue nuestra sorpresa cuando pedimos la cuenta y
vimos que el almuerzo del cumpleaero era de cortesa. Para La Hermandad, la
satisfaccin de sus clientes es sumamente importante. En el negocio de
servicio, la reputacin del mal servicio puede destruirlos y el gerente lo saba
muy bien. As, en base a su oportuna intervencin, logro convertir una mala
experiencia en un momento de la verdad positiva.
Das antes, compre un terno en una galera. Como no me quedaba bien,
ofrecieron hacerle los ajustes necesarios; me hicieron las pruebas respectivas
para los ajustes y mi hermano lo recogi. Al ponrmelo en mi casa me di con la
amarga sorpresa de que los ajustes no haban sido realizados. Lo use, pues lo
necesitaba con urgencia, y regrese despus de un par de das a la galera. La
respuesta que tuve en esta ocasin fue totalmente decepcionante: solo se
hace ajustes mientras la ropa esta nueva, lo siento son polticas de la empresa
repeta la chica que me atenda, por ms que reconoca que no hicieron los
cambios necesarios a los que se comprometieron. Ella solo segua el protocolo o
las ordenes que le dieron y ni siquiera ofreci a consultarlo con el dueo para
dar solucin a mi reclamo. No solo me perdieron como cliente, si no que he
comentado el caso a mis amigos para que no acudan nunca a esa tienda.
Dos experiencias negativas, pero la diferencia est en cmo las empresas le
responden al cliente. Estos momentos de la verdad son oportunidades que no

podemos desaprovechar, pues en ellos podemos reforzar el vnculo con el

cliente y demostrarle que es el centro de nuestra estrategia de negocios, el
activo ms importante para las empresas. Para ello, la clave es anticiparse a los
casos, definir protocolos de atencin y no dejar los momentos al azar.
LIMAYLLA GONZALES, JEAN CARLOS
UNCP

FCA