1.

P R E G U N TA 1
Son aquellos que tienen necesidades y expectativas respecto al desempeo y resalta
los de su organizacin final.
a.
Clientes Externos
b.

Clientes Potenciales

c.

Clientes Internos

d.

Proveedores
0,5 puntos

1.

P R E G U N TA 2
La empata es el cuidado y atencin individualizada que la empresa da a sus clientes.
Verdadero
Falso

0,5 puntos

1.

P R E G U N TA 3
El trmino SERVQUAL, es un instrumento utilizado para comprender mejor las
expectativas y percepciones de los clientes con respecto a un servicio.
Verdadero
Falso

0,5 puntos

P R E G U N TA 4
1.
Es la relacin entre variables cualitativas y cuantitativas con la cual se observan
situaciones o tendencias de cambio.
a.

Indicador de Gestin

b.

Seguimiento y medicin

c.
d.

Unidad de medida
Unidad de seguimiento
1 puntos

P R E G U N TA 5

1.

Es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y

materiales de comunicacin.
a.
Valor agregado
b.

Elementos tangibles

c.

Fiabilidad

d.

Seguridad
1 puntos

P R E G U N TA 6

1.

Cul es la serie de normas ISO que define que: la calidad es el grado

en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con necesidades o
expectativas establecidas?

Ruta: p
Palabras:4

1 puntos

P R E G U N TA 7

1.

Un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso

orientado a satisfacer necesidades o expectativas establecidas.
Verdadero
Falso