Liderando con Amor

Una manera diferente de alcanzar el xito.

Ken Blanchard presenta una agradable, efectiva, sencilla, prctica y
muy diciente conversacin sobre liderazgo, amor y desempeo con
una de las lderes corporativas ms importantes del mundo: Colleen
Barrett, presidente emrito de Southwest Airlines.
Barrett y Blanchard se unen en un dilogo para presentar un libro
extraordinario, partiendo de su experiencia como lderes mundiales les
ensearn a los lectores cmo liderar con amor.
Barrett y Blanchard resuelven preguntas sencillas como: por qu
liderar con amor funciona tan bien?, cmo llevar a cabo este tipo de
liderazgo?, cmo perseverar en ello?, por qu el liderazgo con amor
no es condescendiente?, cmo Southwest Airlines lleg a convertirse
en la aerolnea ms importante de los Estados Unidos a partir de este
modelo?
Colleen Barrett le explica a Blanchard a travs de esta amena y a la
vez absorbente conversacin cmo logr llevar a cientos de personas
a la cima del xito partiendo de un sencillo principio: Lead with Love,
(Liderando con amor).
Sobre los personajes:
Ken Blanchard, presidente y director espiritual de The Ken Blanchard
Companies, una empresa internacional de formacin y consultoria
empresarial. Ha tenido un impacto extraordinario en la gestin
cotidiana de millones de personas. Honrado por Amazon como uno de
los veinticinco autores de libros ms vendidos de todos los tiempos,
entre sus xitos estn The One Minute Manager, Leadership and the
One Minute Manager, Clientes incondicionales y A la carga!
Colleen Barrett: Es actualmente presidente emerita de SouthWest
Airlines Co., la aerolina ms grande de los Estados Unidos por
numeros de pasajeros. Antes de reirarse de la presidencia de la
compaia el 15 de julio 2008, Colleen tuvo a su cargo la supervision
de las actividades de administracion, liderazgo y presupuesto de las
areas de marketing, comunicaciones corporativas, recursos humanos,
relaciones con los clientes y premios rapidos, trabajo y relaciones con
los empleados, reservaciones, seguridad corporativa, entre otros.
Colleen fue miembro de la junta de directiva desde 2001 hasta mayo
de 2008 y fue secretaria corporativa entre marzo de 1978 y mayo de
2008.
Herb Kelleher: Fundador y Presidente Emerito de la Junta Directiva

SouthWest Airlines Co.

Gary Kelly: Actual Presidente y Director General de la Junta de
Directiva SouthWest Airlines Co.
El concepto de liderazgo:
La palabra liderazgo define al proceso de influir en otras personas y de
incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un objetivo
comn. Colleen define el liderazgo como una forma de vida, todos
podemos ser lderes, tanto en nuestro trabajo como en nuestros
hogares y nuestras comunidades. Esta conversacion entre Colleen y
Ken nos revela que para sostener la cultura de la compaia,
estimulaban a los empleados todo el tiempo, celebrando las cosas
pequeas, las cosas grandes. Lo importante es el hecho de rendir un
tributo y de reconocer que la persona ha dejado una huella positiva y,
de paso, hacerla figurar como hroe o herona. Es darle a entender
que la amamos por sus esfuerzos y que queremos que todo el mundo
celebre sus xitos. Pero el hecho de tu elogiar y liderar con amor, en
ocasiones y circunstancias entra otro tipo de amor, al que
denominamos amor firme. Es la mejor manifestacin de amor es ser
franco con las personas cuando vemos que este se ha descarrilado.
El libro esta inspirado en tres principios que son fundamentales
para alcanzar el xito personal, profesional y espiritual :
1. El Liderazgo
2. El amor y
3. El desempeo
Barrett y Blanchard resuelven preguntas sencillas como: por qu
liderar con amor funciona tan bien?, cmo llevar a cabo este tipo de
liderazgo?, cmo perseverar en ello?, por qu el liderazgo con amor
no es condescendiente?, cmo Southwest Airlines lleg a convertirse
en la aerolnea ms importante de los Estados Unidos a partir de este
modelo?
Colleen Barrett le explica a Blanchard a travs de esta amena y a la
vez absorbente conversacin cmo logr llevar a cientos de personas
a la cima del xito partiendo de un sencillo principio: Lead with Love,
(Liderando con amor).
La misin en Southwest es la dedicacion a un servicio al cliente de la
mas alta calidad, prestado con calidez, amabilidad, orgullo individual y
espiritu de empresa. Collen nos ensea que lo que importa es el amor
y que es necesario liderar con el corazon y saber que el corazn

siempre nos mostrara el camino correcto.

Qu significa liderazgo al servicio de los dems?
Ken nos plantea dos tipos de liderazgo dentro del concepto de
liderazgo al servicio de los demas: el liderazgo estrategico y el
liderazgo operativo. El liderazgo estrategico se relaciona con la vision
y el rumbo. Es la parte del liderazgo en el liderazgo al servicio de los
demas.
El objetivo primordial del liderazgo estratgico tiene que ver con el que
y busca garantizar que todo el mundo marche en la misma direccion.
Esto es de vital importancia por que el liderazgo es cuestion de ir a
alguna parte: si el lider y su gente no saben para donde van, entonces
ese liderazgo pierde toda relevancia.
El liderazgo operativo es el como de la organizacion, la ejecucion. Ese
es el componente de servicio en el liderazgo al servicio de los demas.
Es aquello en lo cual se concentran los lderes cuando todo el mundo
tiene claridad sobre el rumbo. Comprende las politicas, los
procedimientos, los sitemas y los comportamientos de liderazgo que
descienden por la organizacion desde la alta gerencia hasta los
empleados de primera linea y hace posible que la organizacion viva de
acuerdo con su vision y sus valores y logre sus metas e iniciativas en
el corto plazo. Estas prcticas de la administracin forjan el ambiente
en el cual se desenvuelven y se relacionan los empleados y los
clientes todos los das.
El Triple rengln de las utilidades.
Fijar el objetivo correcto: un lder al servicio de los dems no debe
concentrar su energa solamente en las utilidades econmicas, sino
tambin en el triple rengln de las utilidades: Ser el empleador
preferido, Ser el proveedor preferido y ser la inversin preferida.
Invertir el 80 del tiempo en tratar bien a los empleados y asegurarse
de que cuenten con un ambiente laboral agradable donde se sientan
bien con su trabajo. Pero que de igual modo ellos hagan lo mismo,
brindar a los clientes y pasajeros, la misma calidez, el mismo cario y
la misma alegra, para que estos reconozcan un trato distinto a de
otras empresas y vuelvan por ms.
El empleador preferido de hoy da debe buscar formas de atraer y
conservar a la mejor gente. Pagar bien ya no es la nica respuesta,
los trabajadores de hoy desean algo ms aparte de una buena
remuneracin. Desean oportunidades donde sientan que sus
contribuciones son valoradas y premiadas, donde puedan participar y

sentir que tienen la facultad para decidir, donde puedan desarrollar

habilidades, tener oportunidades para progresar y sentir que dejan una
huella
Para ser el proveedor preferido en el mercado actual no es fcil. La
competencia es feroz debido al surgimiento inesperado de nuevos
competidores. Los clientes son ms exigentes porque tienen muchas
alternativas al alcance de la mano. Esperan obtener lo que desean
cuando lo desean y lo desean hecho a la medida de sus necesidades.
Y el tercer aspecto, la inversin preferida la cual Southwest ha
representado con creces durante los ltimos cuarenta aos. El xito
econmico de una organizacin ante todo radica en tratar a los
empleados como socios del negocio, de esa manera confiaran en la
empresa y querrn ayudarla a manejar los costos y por ende tambin
nos ayudan a aumentar los ingresos.
Las organizaciones de hoy da han decidido que la nica forma de
manejar los costos y aumentar la eficacia financiera est en recortar
personal. Nosotros NO, para esta empresa tratar a los empleados
como parte del negocio es de vital importancia en tiempos de
incertidumbre.
Southwest cubre todas las bases del triple rengln de las utilidades: El
empleador preferido, el proveedor preferido y la inversin preferida.
En este ultimo aspecto Ken y Colleen coinciden en que debe existir
tambin un cuarto aspecto y el cual no escapa de la lnea de xito de
la aerolnea, es el cuarto rengln de las utilidades, el ciudadano
preferido, la responsabilidad social, buscar la forma de retribuir a la
comunidad y la sociedad realizando servicios comunitarios que dejen
huellas positivas.
Los lderes servidores saben que el xito econmico es subproducto
del trato que reciben sus empleados y sus clientes. Las utilidades son
el aplauso que se recibe por crear un ambiente estimulante para los
empleados y por cuidar de los clientes.
La cultura de Southwest motiva y sostiene a sus empleados, ya que el
pertenecer a esta empresa no es solamente una vocacin, es una
verdadera misin.
Ser el proveedor preferido en el mercado actual no es fcil. La
competencia es feroz debido al surgimiento inesperado de nuevos
competidores. Los clientes son ms exigentes porque tienen muchas
alternativas al alcance de la mano. Esperan obtener lo que desean
cuando lo desean y lo desean hecho a la medida de sus necesidades.

El mundo ha cambiado hasta tal punto que hoy es el comprador y no

el vendedor el que lleva el timn. En esta poca nadie tiene que
convencer a nadie de que el cliente manda. Las personas comienzan
a reconocer que sus organizaciones no llegaran a ninguna parte sin la
fidelidad y el compromiso de sus clientes. Las compaas sienten la
motivacin para cambiar cuando descubren la nueva regla: Hoy, si uno
no cuida muy bien de sus clientes, alguien ms lo har. Una de las
tcnicas del servicio al cliente utilizadas en Southwest se denomina
espera virtual, es un recurso que esta a disposicin de todas las
aerolneas, esto nos ayuda a manejar las horas picos de las llamadas
sin bajar el nivel del servicio al cliente. Como supera esta compaa
a la competencia y hasta las expectativas de los clientes?, que es una
aerolnea que devuelve la llamada en caso de que el cliente no pueda
ser atendido por un operador (Cita los admiradores fanticos). El
tercer aspecto del regln de las utilidades, es la inversin preferida, lo
cual ha representado con creces los ltimos cuarentas aos. El xito
econmico de una organizacin es funcin de los ingresos menos los
gastos. La solidez financiera se puede mejorar ya sea reduciendo los
costos o aumentando los ingresos. Una de las polticas implementada
en Southwest fue la campaa publicitaria el equipaje viaja gratis y esa
poltica ha generado aun mas admiradores fanticos. Ciertamente
Southwest cubre todas las bases del triple regln de las utilidades: el
empleador preferido, el proveedor preferido y la inversin preferida.
En ocasiones, algunos de los peores ejemplos de servicio al cliente se
encuentra internamente, dentro de la organizacin misma. En muchas
empresas, llamar a otro departamento es como hablar con un
adversario. Esto no solo puede suceder en el trabajo, tambin en el
hogar. La triste realidad es que la mayora de las personas tratan a
sus compaeros de trabajo y a sus seres queridos peor de lo que
tratan a los clientes o a los extraos. Es por esto sumamente
importante que el empleado se identifique con estos tres elementos
dentro de la empresa: Un propsito con significado, tengan una
imagen del futuro y por ultimo unos valores claros.
Por que funciona el liderazgo al servicio de los dems? Los lderes
servidores sienten que su funcin es ayudar a su gente a cumplir con
sus metas. Para hacerlo, ponen de cabeza la tradicional jerarqua
piramidal con el fin de que el personal de primera lnea, el mas
cercano a los clientes, que de en la punta. As son ellos los
responsables capaces de responder a las necesidades de los clientes.

En esa situacin, los lderes sirven y responden a las necesidades de

las personas brindndoles capacitacin y promoviendo su desarrollo
para que puedan volar como guilas, alcanzar las metas establecidas
y comportarse de acuerdo con la visin y los valores.
Los lderes que promueven sus propios intereses y los lderes al
servicio de los dems.
Los lderes que promueven su propio inters: piensan que son dueos
de sus cargos. Dedican la mayor parte del tiempo a proteger su
posicin, por que creen que les pertenece, desean asegurarse de que
todo el mundo sepa quien es el jefe. Dirigen una burocracia y creen
que las ovejas existen para beneficio del pastor. Desean cerciorarse
de que todo el dinero, el reconocimiento y el poder residan en las altas
esferas de la jerarqua, lejos del personal de primera lnea y de los
clientes. Son excelentes para crear charcos de patos.
Los lideres al servicio de los dems cuando reciben una crtica, su
primera respuesta es gracias. Les encanta la crtica. Por qu? Por
que la nica razn por la cual dirigen es para servir, de manera que
cualquier sugerencia para servir mejor es bienvenida. Para ellos la
critica es un regalo, tambin muestran disposicin por desarrollar a los
lideres que los rodean; una creencia fundamental de todos los
integrantes de Southwest.
Colleen Barrents y Ken Blanchard definen el amor como aquel que es
paciente y servicial, lo citan de esta manera:
El amor es paciente, es bienhechor, el amor no tiene envidia, no es
ostentoso, no se ensoberbece. No hace nada ignominioso, no busca
sus intereses, no se irrita, no piensa mal. No se huelga de la injusticia,
complcele si en la verdad, a todo se acomoda, lo cree todo, lo espera
y lo soporta todo, 1 Corintios, 13.
Explican que cuando no mostramos vulnerables, los dems reconocen
nuestra humanidad. Pero quizs lo ms importante es que los dems
admiren y reconozcan nuestras caractersticas personales, tantos
positivos como negativas.
El liderazgo al servicio de los dems tiene un impacto positivo tanto
sobre los resultados, como sobre la satisfaccin humana, ya que es
amor en accin, citan los nueves componentes del amor: Paciencia,
Bondad, Generosidad, Cortesa, Humildad, Desprendimiento, Buena
Disposicin, Candidez y Sinceridad. Para liderar con amor debes
demostrar cada uno de estos componentes.
El liderazgo al servicio de los dems y la decisin de facultar a los

empleados no es sinnimo de mano blanda; es una forma de gestin

que no solamente genera resultados extraordinarios sino una enorme
satisfaccin humana tanto para los empleados como para los clientes.
Ken y Colleen concluyen diciendo que la verdadera razn de ser de
las organizaciones deber ser el propsito superior para el que existen,
tener una imagen de futuro y tener valores claros.
El liderazgo al servicio de los dems y la decisin de facultar a los
empleados no es sinnimo de mano blanda; es una forma de gestin
que no solamente generar resultados extraordinarios sino una
enorme satisfaccin humana tanto para los empleados como para los
clientes.
Es por esto sumamente importante que el empleado se identifique con
estos tres elementos dentro de la empresa: Un propsito con
significado, tengan una imagen del futuro y por ltimo unos valores
claros.
No importa donde desempeen su funcin de liderazgo, en la oficina,
la universidad, la iglesia, el hogar o la comunidad, solo asegrese de
servir siempre y de liderar con AMOR en el corazn.