Os 10 passos que garantem sucesso no CRM

Voc est pensando em adotar uma soluo de CRM (Customer Relationship Management ) para a
sua empresa? Precisa interar-se mais sobre como ganhar dinheiro com CRM? Quer implementar o
CRM na sua organizao sem correr muito risco?
Se voc est diante de questes como as acima descritas, sugiro que leia atentamente este artigo
at o fim. A proposta do CRM deve ser aumentar vendas, enquanto reduz custos, otimizando o
retorno financeiro para a organizao. Porm, para obter retorno no prazo esperado voc precisar
se preocupar em cobrir uma ampla agenda de implantao.
As principais questes a serem abordadas, segundo especialistas em CRM, como, por exemplo, o
vice-presidente de uma das principais empresas de pesquisa do mercado norte americano, Sr.
Henry Morris, so:
1. Como o CRM causar impacto na experincia do consumidor? Os projetos do CRM que geram
mais retorno so aqueles que usam tecnologia para presentear os consumidores com uma nica e
unificada viso da firma que os prov. Isso implica pelo menos algum nvel de integrao entre o
sistema CRM e os demais sistemas corporativos da organizao.
2. Convm usar um software independente ou adequar sistemas j em uso na empresa? A escolha
de um software que atenda as necessidades e a escolha de uma empresa para implant-lo de
fundamental importncia para o sucesso do projeto. Muitas organizaes tentam incrementar o
software de BackOffice com solues de CRM recorrendo experincia interna. Esse esforo nem
sempre coroado com o sucesso desejado, pois a experincia de uma consultoria que entenda do
riscado fundamental para o sucesso do projeto. Uma outra vantagem em ter um software
independente de CRM evitar colocar todos os ovos em um nico cesto. Agindo assim, a sua
negociao com os fornecedores de software sero sempre menos desgastantes.
3. Quem deve participar do projeto de CRM? Poucos so os projetos do CRM que possuem xito
sem a participao ativa de todo grupo interno que o sistema impacta. Os gerentes de vendas, de
marketing, de recursos humanos, de tecnologia da informao, administrativo e financeiro, entre
outros, devem atuar para ajudar a definir a dimenso, o escopo e o retorno do projeto.
4. Quem pagar pelo sistema? O projeto financeiro deve ser discutido com todas as reas
envolvidas. Precisa haver acompanhamento por todos os gestores, de forma a evitar o perigo real
de que as reas vejam o sistema como algo que est sendo imposto sobre eles. Todo o grupo que
estiver se beneficiando do sistema dever pagar sua justa parcela.
5. Existem muitas caractersticas? Projetos muito detalhados de CRM esto freqentemente
falhando. s vezes eles possuem tantas caractersticas e vertentes que ningum consegue
descobrir como us-los. Os projetos do CRM que proporcionam um rpido retorno sobre o
investimento so aqueles que sucessivamente e gradualmente simplificam e melhoram as reas
mais "dolorosas" do processo de vendas.
6. Existe uma aproximao incrementada? Um check-list balanceado ajudar assegurar que
ningum envolvido no projeto do CRM (vendedor, integrador, equipe de vendas, TI, e demais
grupos) arcar mais do que pode suportar. Alm disso, uma aproximao incrementada permite a

voc comear sua implementao com 10% de funcionalidade, que fornecer 90% do benefcio, o
que significa que voc ir alcanar o retorno sobre o investimento com mais rapidez.
7. Voc pagou muito pelo sistema? Alugar um software CRM quase sempre traz um melhor retorno
sobre o investimento do que comprar um. Com certeza, o sistema CRM acabar custando o dobro
do dispndio com aluguel por dez anos.
8. As customizaes tm preo fixo? Algumas companhias provedoras de CRM pedem a seus
clientes para pagar a customizao e apoio usando os contratos de billable hour . Porm,
experincias tm mostrado que essa implementao atrasa as implantaes, porque est no
interesse do integrador prolongar o projeto. Isso ter um impacto negativo no retorno sobre o
investimento.
9. Cumpro os prazos estabelecidos no projeto? imperioso ter um cronograma bem definido.
Cumprir os prazos nele estabelecidos de fundamental importncia para manter a credibilidade no
projeto e garantir o retorno do investimento previsto. No possuir um cronograma detalhado ou
mesmo deixar de cumprir os prazos nele estabelecidos poder significar o fracasso do projeto e
muito dinheiro na lata de lixo.
10. Quais os cuidados necessrios escolha do coordenador do projeto? Dedique-se ao projeto
com a mesma garra que voc se dedica principal atividade de sua empresa. Preocupe-se em
encontrar algum capaz para delegar a coordenao do projeto. Saiba que boa parte do sucesso
da implantao de um projeto de CRM vai depender do entusiasmo e persistncia de seu
coordenador. Portanto, no vai querer economizar alguns trocados na contratao de algum para
preencher essa vaga, vai?

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