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LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLGICA
LOGSTICA Y TRANSPORTE

Modelo de
Mejora

DISEO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA


CDIGO:

DENOMINACIN DEL PROGRAMA

63320012

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACION

VERSIN:

SECTOR DEL PROGRAMA:

SERVICIOS

Vigencia del
Programa
DURACIN
MXIMA

JUSTIFICACIN:

REQUISITOS DE
INGRESO:

ESTRATEGIA
METODOLGICA:

Fecha inicio
Fecha Fin

19/02/2013
El programa an se encuentra vigente
50 horas

El sector productivo en su venta de servicios y de acuerdo con sus estudios de mercado identifica
debilidades en la atencin al cliente, lo anterior genera la necesidad de capacitar el talento
humano, buscando mayores ndices de productividad, competividad, eficacia y aceptacin de sus
productos y servicios, generando resultados positivos al interior de la organizacin y satisfaccin al
cliente externo. la red tecnolgica a la cual pertenece el presente programa es cliente
Carta de presentacin expedida por la comunidad y/o empresa
Cumplir con el trmite de seleccin definido por el Centro
Formacin primaria bsica (5 grado)
Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco
de la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de tcnicas didcticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, en
ambientes abiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan
al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.
Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre
el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de las
cuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:
-El instructor - Tutor
-El entorno
-Las TIC
-El trabajo colaborativo

COMPETENCIA
CDIGO:

DENOMINACIN

260101037

GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES MEDIANTE LOS CANALES DE


COMUNICACIN EXISTENTES.

30/06/15 10:19 PM

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CLIENTE
RED TECNOLGICA
LOGSTICA Y TRANSPORTE

Modelo de
Mejora

ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIN
Desarrollar cultura y actitud de servicio en la empresa segn polticas de servicio y relacionamiento con el cliente.
Mantener contacto con clientes a travs de canales de comunicacin y actividades de fidelizacin y reactivacin.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
DESCRIPCIN
PROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE EN FORMA PERSONAL CON PROCEDIMIENTOS,
ACTITUDES Y PROTOCOLOS, TENIENDO EN CUENTA POLTICAS DE LA ORGANIZACIN Y ACUERDO
ESTNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
APLICAR ESTRATEGIAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA
IMPLEMENTACIN DE TECNOLOGA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LAS POLTICAS Y REQUERIMIENTOS
DE LA ORGANIZACIN.
OPERAR LOS RECURSOS TCNICOS Y TECNOLGICOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIN Y SERVICIO AL
CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN, LAS NORMAS DE GESTIN DE CALIDAD, DE
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.
EVALUAR LAS SITUACIONES PRESENTADAS EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DE ACUERDO A
HERRAMIENTAS Y METODOLOGAS ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIN.

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
PROCESO DE INFORMACIN Y COMUNICACIN
CULTURA DEL SERVICIO
CARACTERSTICAS DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIN.
TIPOS DE CLIENTES: INTERNOS Y EXTERNOS
OBJETIVOS DE LA GESTIN DE INFORMACIN
ACTITUDES, PRINCIPIOS DE LOS INDIVIDUOS
CICLO DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
ACTORES DE LA CADENA DE SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD
MODELO ORGANIZACIONAL
MARCO CONCEPTUAL Y CARACTERIZACIN DE CULTURA ORGANIZACIONAL
POLTICAS Y ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES DE SERVICIO
CONTEXTO Y UBICACIN DE LOS ACTORES DEL SERVICIO
ESTNDARES DE CALIDAD.
PROTOCOLOS DE LA EMPRESA.
TCNICAS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
TCNICAS DE DIAGNOSTICO
EMPODERAMIENTO
RELACIONAMIENTO CON CLIENTES
POLTICAS DE RELACIONAMIENTO
SEGMENTACIN DE MERCADOS
TIPOS DE PERFILES DE CLIENTES
PRINCIPIOS SOBRE SICOLOGA DEL CONSUMIDOR

30/06/15 10:19 PM

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CLIENTE
RED TECNOLGICA
LOGSTICA Y TRANSPORTE

Modelo de
Mejora

METODOLOGA PARA IDENTIFICACIN DE NECESIDADES DEL CLIENTE


HERRAMIENTAS TECNOLGICAS DE APOYO A LA COMUNICACIN E INFORMACIN
CALIDAD DEL SERVICIO: QUEJAS Y RECLAMOS - ISO 10002, ISO 9001
TCNICAS DE NEGOCIACIN
TCNICAS DE COMUNICACIN CON CLIENTES
BASES DE DATOS DE CLIENTES
TCNICAS DE ANLISIS DE BASES DE DATOS
MTODOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
POLTICAS, PROCEDIMIENTOS Y ESTRATEGIAS DE SERVICIO
PROCESO DE EVALUACIN DEL SERVICIO
AUDITORA DEL SERVICIO
ESTRATEGIA DE IDEALIZACIN DE CLIENTES
ACTIVIDADES DE REACTIVACIN DE CLIENTES
FUNCIONAMIENTO PLATAFORMAS CRM

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO


DIAGNOSTICAR LOS MOMENTOS DE VERDAD FRENTE AL SERVICIO.
EVALUAR LOS COMPORTAMIENTOS Y ACTITUDES DE LOS ACTORES DE LA CADENA DEL SERVICIO.
EMPODERAR LOS ACTORES DE LA CADENA DEL SERVICIO PARA LA TOMA DE DECISIONES
DESARROLLAR CULTURA ORGANIZACIONAL DE SERVICIO
DEFINIR LA CULTURA DE SERVICIO A PARTIR DEL PERFIL DE LOS CLIENTES
EVALUAR LAS SITUACIONES PRESENTADAS EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES MEDIANTE
HERRAMIENTAS Y METODOLOGAS.
NORMALIZAR LA CULTURA Y ACTITUD DE SERVICIO
DEFINIR FRECUENCIA Y MEDIOS DE CONTACTO CON CLIENTES
IDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SOBRE EL SERVICIO
ESTABLECER LA VELOCIDAD Y TRMINOS DE RESPUESTA A CLIENTES
POTENCIALIZAR LAS ACTIVIDADES DE CREACIN, MANTENIMIENTO Y REACTIVACIN DE CLIENTES.
UTILIZAR TCNICAS DE CONTACTO CON CLIENTES ES
ATENDER LAS OBSERVACIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES.
COMUNICAR LOS RESULTADOS DEL SERVICIO A LAS REAS INVOLUCRADAS
IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE RETIRO DE LOS CLIENTES
EVALUAR LAS ACCIONES ESTRATGICAS DE REACTIVACIN DE CLIENTES

4. CRITERIOS DE EVALUACIN
IDENTIFICA LOS MOMENTOS DE VERDAD FRENTE AL SERVICIO DE ACUERDO CON HERRAMIENTAS Y
METODOLOGAS DE LA ORGANIZACIN
ANALIZA LOS COMPORTAMIENTOS Y ACTITUDES DE LOS ACTORES DE LA CADENA DEL SERVICIO DE
ACUERDO CON SUS ESCENARIOS, FILOSOFA Y POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.
DIAGNOSTICA LA CULTURA Y ACTITUD DE SERVICIO A PARTIR DE ESTNDARES DE CALIDAD Y PROTOCOLOS
DE LA EMPRESA.
APLICA LAS FRECUENCIAS Y MEDIOS DE CONTACTO CON CLIENTES DE ACUERDO CON SU PERFIL Y
NECESIDADES DEL SERVICIO.
CUANTIFICA LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SOBRE EL SERVICIO SEGN TCNICAS Y METODOLOGAS
DE RECOLECCIN DE INFORMACIN.
EL CONTACTO CON CLIENTES LOS REALIZA APLICANDO TCNICAS Y TECNOLOGAS DE COMUNICACIN
EXISTENTES.
EVALA LAS ACCIONES DE REACTIVACIN DE CLIENTES DE ACUERDO A ESTNDARES DE CALIDAD Y
POLTICAS DE LA EMPRESA.

30/06/15 10:19 PM

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CLIENTE
RED TECNOLGICA
LOGSTICA Y TRANSPORTE

Modelo de
Mejora

COMUNICA LOS RESULTADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE SEGN ESTNDARES DE CALIDAD Y POLTICAS DE
LA EMPRESA.
ATIENDE LAS QUEJAS, PETICIONES Y/O RECLAMOS DE LOS CLIENTES DE ACUERDO A POLTICAS DE LA
EMPRESA.

5. PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR


Requisitos
Acadmicos

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS O PSICLOGO ORGANIZACIONAL


TECNLOGO EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS

Competencias
mnimas

FORMULAR, EJECUTAR Y EVALUAR PROYECTOS.


TRABAJAR EN EQUIPO.
ESTABLECER PROCESOS COMUNICATIVOS ASERTIVOS.
MANEJAR HERRAMIENTAS INFORMTICAS

Experiencia laboral 24 MESES DE EXPERIENCIA EN CARGOS QUE TENGAN QUE VER CON ATENCIN AL CLIENTE.
y/o especializacin 6 MESES DE EXPERIENCIA COMO DOCENTE

CONTROL DEL DOCUMENTO


NOMBRE
Responsable
del diseo

GUSTAVO RODRIGUEZ

CARGO

DEPENDENCIA / RED

FECHA

CENTRO DE
TECNOLOGIAS DEL
18/02/2013
EXPERTO TEMATICO TRANSPORTE. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE

Responsable
del diseo

ALEJANDRO ROJAS

EQUIPO DE DISEO TECNOLOGIAS DEL


18/02/2013
TRANSPORTE. REGIONAL
CURRICULAR
DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE

Responsable
del diseo

PABLO ANTONIO SARMIENTO

EQUIPO DE DISEO TECNOLOGIAS DEL


18/02/2013
TRANSPORTE. REGIONAL
CURRICULAR
DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE

Responsable
del diseo

ELIGIO MONTECINO AMAYA

EQUIPO DE DISEO TECNOLOGIAS DEL


18/02/2013
TRANSPORTE. REGIONAL
CURRICULAR
DISTRITO CAPITAL

30/06/15 10:19 PM

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CLIENTE
RED TECNOLGICA
LOGSTICA Y TRANSPORTE

Modelo de
Mejora

Responsable
del diseo

GUSTAVO EDUARDO ROJAS


BOBADILLA

Responsable
del diseo

GUSTAVO EDUARDO ROJAS


BOBADILLA

Responsable
del diseo

FRANCISCO LUIS BEDOYA

Responsable
del diseo

Aprobacin

FRANCISCO LUIS BEDOYA

GUSTAVO EDUARDO ROJAS


BOBADILLA

30/06/15 10:19 PM

APROBAR ANALISIS

CENTRO DE GESTION DE
MERCADOS, LOGISTICA Y 18/02/2013
TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL

CENTRO DE GESTION DE
MERCADOS, LOGISTICA Y 19/02/2013
ACTIVAR PROGRAMA TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL

ACTIVO: Solicitud de
Activacin de 719
programas Dir. Gral.

DIRECCION GENERAL.
DIRECCIN GENERAL

reversar ACTIVO:
Solicitud de Activacin DIRECCION GENERAL.
de 719 programas Dir. DIRECCIN GENERAL
Gral.
CENTRO DE GESTION DE
MERCADOS, LOGISTICA Y
TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL

09/07/2013

09/07/2013

19/02/2013

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