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DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING,
RESERVAS Y RECEPCIN DE UN HOTEL 4
ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO
DEDICATORIA
A DIOS:
Por haberme permitido llegar hasta este punto
y haberme dado salud para lograr mis objetivos,
Adems de su infinita bondad y amor.
A MIS PADRES:
Porque gracias al apoyo, paciencia, confianza y amor que me
han brindado, he logrado alcanzar una de las metas ms importantes
en mi vida, que es la mejor herencia que pudiera recibir.
NDICE
CAPITULO I .............................................................................................................................................. 1
1.1.
1.2.
1.3.
MARCO CONCEPTUAL.......................................................................................................... 1
CAPITULO II ............................................................................................................................................. 5
DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING.................................................................................. 5
2.
2.1.
DEFINICIN: ............................................................................................................................ 5
2.2.
2.3.
2.4.
MISION: .................................................................................................................................... 7
2.5.
2.6.
2.7.
PERSONAL .............................................................................................................................. 9
2.8.
2.9.
2.10.
2.11.
BENEFICIOS...................................................................................................................... 17
2.12.
EVALUACION .................................................................................................................... 18
3.
3.1.
MARCO CONCEPTUAL........................................................................................................ 19
3.2.
3.2.1.
3.2.2.
3.2.3.
3.2.4.
PRESENTACIN
Desde el momento que el empleado inicia su relacin laboral en una empresa de
servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el
servicio que se brinde a cada husped.
Esta calidad va enfocada hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus
necesidades, deseos y expectativas. Para lo cual se deben establecer un conjunto
de estndares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino
que las superen.
Este trabajo monogrfico tiene el objetivo de aportar en el mejoramiento de la
calidad
de
servicio
de
los
departamentos
de
HOUSEKEEPING,
La Alumna
INTRODUCCIN
Los distintos departamentos de un hotel tienen importancia. Un hotel es una
empresa de servicios, en la que la sincronizacin, coordinacin y control
interdepartamental es lo que determina, adems de su categora, su reputacin,
sin olvidar que cada departamento tiene funciones concretas y especficas, y que
cada uno es un eslabn dentro de la organizacin general.
El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran
importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el
cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs
de cualquier medio de comunicacin, telfono, telex, fax, carta, etc.
El rea de ama de llaves es el corazn de la operacin de todo hotel, es el rea
de mayor responsabilidad y contribucin para que el husped quede satisfecho
durante su estada. Las nuevas tendencias del mercado, las nuevas tecnologas y
los cambios del da a da exigen que la Gerencia de Ama de Llaves est
actualizada y que conozca las diferentes especialidades de su cargo para hacer
frente a los retos operativos y de calidad de toda empresa hotelera.
El presente trabajo trata sobre la correcta administracin de los departamentos de
Housekeeping, de reservaciones y recepcin, tomando en cuenta la misin,
visin, objetivos y tipo de personal con el que cuenta un hotel de 4 estrellas,
siendo necesario proveer a los recursos humanos un perfil abarcador y detallado
de todas sus responsabilidades que le permita genera estndares de desempeo.
Lo que contribuya al logro de los objetivos trazados por la empresa hotelera.
CAPITULO I
1.1.
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECFICOS
Crear una base con conocimientos acabados sobre el funcionamiento
productivo de un hotel de 4 estrellas.
1.3.
MARCO CONCEPTUAL
Administracin
Recepcin:
Habitaciones:
Recursos Humanos:
Contralora,
Gerencia,
Mercadeo,
Mantenimiento,
Recursos
CAPITULO II
2.
DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
2.1. DEFINICIN:
Es el rea encarga de la completa direccin y organizacin de todo el
departamento y sus empleados, coordinando trabajos de acarreo del equipaje de
los pasajeros, distribucin y servicio de habitaciones.
El buen manejo del rea influye en la opinin que el cliente se va a llevar del hotel
ya que es su habitacin el lugar en donde va a necesitar ms comodidad e
higiene, y tambin en el resto de las reas del hotel ya que hacen a la imagen del
mismo.
Es el departamento ms operacional dentro de un Hotel por lo que cuenta con el
Mayor nmero de personal necesario para el buen desempeo de sus funciones.
El proceso de limpieza diaria de habitaciones va a depender de que la habitacin
est ocupada o sea de salida.
Se distribuye en tres turnos:
Matutino (maana)
Vespertino (tarde)
Nocturno (noche)
Limpieza: Mantener limpias todas las reas del hotel es la razn de ser de
este departamento, adems de establecer un sistema de seguimiento para
garantizar el estado permanentemente.
2.4. MISION:
Mantener en perfecto estado las instalaciones del hotel para su utilizacin
tanto de nuestros huspedes como de nuestros colaboradores. Llevar un
riguroso control de todo relativo a la limpieza y mantenimiento. Ser percibido
y reconocido por los clientes y huspedes como un equipo enfocado a
satisfacer sus expectativas de servicio y atencin.
2.5. FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING
Nuevos
planteamientos
en
las
funciones
del
Housekeeping
en
los
Papeleo (reportes)
Tiendas
Porches
Alrededores del hotel.
Oficinas.
2.7. PERSONAL
AMA DE LLAVES:
Es la persona encargada para ser la responsable y estar al frente del
departamento, siendo su principal responsabilidad la limpieza y
preparacin de las habitaciones, salones de eventos y del hotel en
general
Se encarga de gestionar el personal y material requeridos para el
buen desempeo de sus tareas.
Es el responsable de la conservacin y mantenimiento del mobiliario,
lencera, maquinaria y utensilios de los que llevara control mediante
un inventario que realizara peridicamente, en el que debern
constar los deterioros, bajas, prdidas y reposiciones.
SUPERVISORAS:
Se encarga de la coordinacin bajo las rdenes de la gobernanta del
control, supervisin y revisin de la limpieza de las habitaciones
como de todas las reas pblicas y administrativas de un hotel, as
como de coordinar el stock de las existencias.
CAMARERAS O CUARTELERO:
Tiene a su cargo la limpieza promedio de 12 a 15 habitaciones.
Cuando la camarera
quien organice su
trabajo.
Tiene a su cargo la limpieza
VALETS:
Es la persona encargada de hacer el cambio de ropa del piso, de
limpiar todos los lugares altos y en los cuales sea necesario el
empleo de la escalera de mano, de los vidrios de las ventanas, de
los zapatos de los clientes, de cepillar la ropa y de hacer y reparar
equipajes cuando el cliente lo solicite.
LIMPIADORES O CLEANERS:
Son los encargados de limpiar las reas
pblicas
y zonas
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AMA DE LLAVES
ASISTENTE DE AMA
DE LLAVES
SUPERVISOR DE
PISOS
CAMARISTAS
RESPONSABLE DE
FRIGOBARES
SUPERVISOR
DE LAVANDERIA
SUPERVISOR DE
REAS PBLICAS
- OPERADORES DE
LAVANDERA
- AYUDANTE DE
LIMPIEZA
- AUXILIARES DE REAS
PUBLICAS
-
JEFE DE
ROPERA
SASTRE O
COSTURERO
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Limpieza de escaleras
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Fundas, almohadas
Colchas
Edredones
Pantuflas
Mantelon o forro
Toallas de bao
Toallas de mano
Toallas de cuerpo
Batas de bao
Alfonbrines
Toallas de cara
Chaquetas
Camisas
Faldas
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4. Alimentos y bebidas:
-
Manteles
Servilletas
FLORISTERA DECORACIONES
-
Normalmente
el
personal
son
conocedores
de
jardinera
decoraciones.
MINIBARES
-
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CAMPAA DE LAS 5 C
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Reduce
los
accidentes
industriales
mediante
la
eliminacin
2.12. EVALUACION
Existen cinco maneras de evaluar el nivel de las 5 s en cada etapa:
1. Autoevaluacin.
2. Evaluacin por parte de un consultor experto.
3. Evaluacin por parte de un superior.
4. Una combinacin de los tres puntos anteriores.
5. Competencia entre grupos de la empresa.
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CAPITULO III
3.
Reservaciones
El departamento de Reservaciones tiene como principal funcin la recepcin y
control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel,
tanto las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y
pblico en general.
Recepcin
El departamento de recepcin del HOTEL es el encargado de gestionar todo lo
relacionado con clientes, reservas y ocupaciones y control y venta en la tienda
situada en el hall del hotel. Est controlado por un jefe de recepcin, que
supervisa la prestacin general del servicio en el departamento.
En el departamento de recepcin no existe un registro de incidencias entre turnos,
sino simplemente se comunica verbalmente cualquier incidencia en el momento
de cambio de turno. En el caso de ser una incidencia de mayor rango con
respecto al cliente, se toma nota en el libro de registro de entradas.
3.1. MARCO CONCEPTUAL
El departamento de reservas cumple con una importante labor en el proceso de la
venta telefnica, es por esto que el personal que pertenece a ste departamento
debe estar ampliamente capacitado en tcnicas de ventas, debido a que aunque
las personas no conozcan directamente al personal, en todo momento la imagen
que el personal de este departamento proyecta ante clientes potenciales ser la
imagen de referencia del hotel.
ADMINISTRACIN HOTELERA DE LOS DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING, RESERVAS Y RECEPCIN DE UN HOTEL 4 ESTRELLAS EN EL
DISTRITO DE CUSCO
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Control de acceso
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GERENTE DE RESERVACIONES:
AGENTE DE RESERVACIONES:
Su principal objetivo es vender habitaciones
Toma las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cmputos para un forecast lo ms
prximo a la realidad posible.
ADMINISTRACIN HOTELERA DE LOS DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING, RESERVAS Y RECEPCIN DE UN HOTEL 4 ESTRELLAS EN EL
DISTRITO DE CUSCO
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Capacidad de planeacin
Visin
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Liderazgo
Observacin
SUPERVISOR DE RECEPCION:
Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin
Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente
Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de
la gerencia
Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas
Apoya al personal en la solucin de problemas
Revisa los reportes para asegurar que sean correctos
RECEPCIONISTA:
Recibe a los huspedes
Vende y asigna habitaciones
Da informacin general del hotel
Hace el registro de entrada del husped
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
Lleva el control de entrada/salida de huspedes
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de
limpieza
Lleva el control de las llaves de la habitacin
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