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Los 7 Principios De
Gestin De Calidad

El quinto principio de
Gestin:
La Mejora Continua:
principio esencial
para seguir el camino

MarifeMontesLuna

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La Mejora Continua: principio esencial para

seguir el camino
Ya lo dice una frase sabia: si no puedes mejorar hoy entonces trata de
mejorar maana, pero cada da haz el intento por mejorar. Este no es ni ms ni
menos, lo que establece uno de los principios de gestin clave de la Norma ISO
9001. No se trata de que queramos mejorar, debemos mejorar, y es en esta
diferencia en la que debemos hacer foco. En un comienzo, donde el mercado
internacional tena caractersticas muy diferentes a las de ahora y en los que el efecto
de globalizacin no se viva, el mejorar un negocio eral algo as como un plus.
Mediante este plus, podan aumentar los rditos para el negocio. Lo que hoy ha
cambiado es que la mejora ya no es un plus, sino que es una NECESIDAD.

Por qu tenemos que trabajar en MEJORA CONTINUA?

Para que un negocio sea sostenible en el tiempo y en un mercado como el

que hoy tiene nuestro planeta, la empresa debe mejorar en distintos niveles. No solo
es llegar a conquistar determinada cantidad y tipo de clientes, sino que hay que
mantenerlos y eventualmente conquistar a nuevos. Las necesidades de los clientes
van cambiando, pues precisamente el mercado actual es muy cambiante, nuestros
procesos estn sujetos a fallas y finalmente trabajamos con personas. Los seres
humanos necesitamos una zanahoria de manera que nos motive y aliente a crecer
y superarnos. Dicho de esta forma podemos entonces distinguir tres niveles o
grandes razones por las cuales tenemos que trabajar en Mejora Continua:

Porque

las necesidades y requerimientos de los clientes van

cambiando. Nuestros productos o servicios se deben adaptar a los
cambios que el cliente de manera explcita o implcita va indicando. No
siempre hay que esperar a que el cliente lo pida, sino que tambin
proponerle cambios e innovaciones que le representen claras ventajas
ser siempre bien valorado.

Todos y cada uno de los procesos que hemos identificado en

nuestra organizacin, estn sujetos a fallas. Puede transcurrir
mucho tiempo en el que todo vaya bien, pero en el momento menos
pensado algo puede suceder y hay que estar preparados.

Nuestra

propia condicin humana hace que con el tiempo

vayamos percatndonos de cosas que podemos mejorar, lo que
siempre se ha hecho de cierta manera llega un da que puede cambiar.
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Tambin las personas necesitamos estar motivados, y el cambio y la

mejora es algo que a todos nos motiva.

Qu necesitamos para poder MEJORAR?

Independientemente del modelo de Mejora que se elija, hay cuatro cosas que son
fundamentales:
1. Formar y provisionar al personal de la empresa de mtodos y
herramientas adecuadas para la Mejora Continua. Lo primero es saber que
poder hacer y como poder manejar ciertas herramientas que han sido probada
su aplicacin y con mucho xito.
2. Sensibilizar y concientizar a todas y cada una de las personas de que la
MEJORA es NECESARIA y es POSIBLE. Tenemos que poder llegar a todas
las personas, desde el director mximo hasta el ascensorista o la limpiadora.
Con la misma importancia todas las personas son capaces de aportar mejoras
y contribuir a que una empresa crezca. Si no entendemos esto entonces no
podremos seguir adelante.
3. Definir y establecer como objetivos claros y firmes, los vinculados a la
mejora de procesos y optimizacin de los recursos. Como siempre cada
vez que definimos objetivos, debemos poder definir los indicadores que nos
permitan monitorear su seguimiento y cumplimiento.
4. Debemos poder reconocer y admitir que las cosas pueden cambiar y
mejorar. Muchas veces, especialmente en organizaciones de larga
trayectoria y con personal vinculado desde hace muchos aos, se advierte
cierta resistencia. Por nuestra condicin humana, a veces nos cuesta admitir
que algo que hemos pensado que iba a funcionar no lo hace, o algo que
siempre se hizo de cierta forma se puede cambiar por una idea que alguien
nuevo aporta. Hay que estar abierto a la Mejora, para darle el espacio
correspondiente.

La Herramienta de Mejora que dio origen a la ISO

Partiendo de una proyeccin ms tcnica del tema, vale la pena citar a la Mejora
Continua de Kaizen como una herramienta pionera. Durante el perodo de
postguerra, Japn en un intento feroz de recuperacin tuvo la visin y la apertura de
aceptar una visin simplemente muy interesante! Aportada por Edward Deming y
Joseph Juran. Al da de hoy los japoneses, se refieren a esta herramienta como el
gran milagro japons, dado que a ella le atribuyen gran parte del xito con el que
lograron reponerse y convertirse en la fuerte potencia mundial que es hoy.
La filosofa que hay detrs de este modelo de mejora, es admitir que en toda empresa
hay errores y hay cosas que se pueden mejorar. Implicar y hacer partcipe a todo el

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personal es clave para poderlo lograr. A partir de aqu y bajo distintas nominaciones
se pasa a la siguiente etapa: el ciclo PDCA (proveniente del ingls: Plan, Do, Check
and Adjust).

Plan
Hay que planificar y organizar de manera racional sobre lo que se va a atacar para
mejorar. Para ello hay que identificar el problema, observar, analizar, definir los
objetivos de manera clara y que de esa misma manera llegue a todo el personal.
Inmediatamente que se han definido los objetivos hay que establecer los indicadores
que permitirn medir el grado de cumplimiento.

Hacer
Despus que se ha planificado hay que ejecutar tal cual se ha pensado. De manera
cauta y controlada hay que aplicar el plan trazado y verificar que se vaya realizando
tal cual lo previsto. Cualquier desajuste que en esta etapa advirtamos es clave para
pasar a la siguiente fase y que nuestro plan de mejora tenga xito.

Comprobar
No es suficiente con hacer y creer que se ha hecho bien. Hay que estar
completamente seguros y para ello hay que comprobar los resultados. Esta es la
verdadera forma de saber si se ha logrado cumplir los objetivos y de si efectivamente
entonces hemos mejorado.

Ajustar
Si hemos advertido que algo no ha logrado cumplir con nuestras expectativas o
propsitos tenemos que sacarlo a la luz. Esta es la nica manera de capitalizar las
desviaciones o errores y de generar aprendizaje en la organizacin.
Inmediatamente a un anlisis viene la propuesta de nuevas ideas, y de la
planificacin del siguiente paso a seguir.
Finalmente los dejamos con una frase para reflexionar: Alguien dijo una vez:

Slo los necios se encuentran satisfechos y confiados

con la calidad de su trabajo.
.

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Esta es una gua corta, diseada para ayudar a interpretar los 7 principios
bsicosdeCalidaddelanormaISO9001:2015.Formapartedeunconjuntode
6 guias restantes, si an no las tienes todas, puedes acudir al blog del
ClubResponsablesDeCalidad.comydescargrtelas.
Se tendr que tener en cuenta el alcance de la actividad y particularizar el
cumplimientodelosrequisitosalamisma.
Laaplicacindelanorma,ysiunsistemaresultanteseconsideraqueesten
conformidadodisconformidadesunjuicioobjetivoporunauditor,queslo
puede basarse en la evidencia recogida y observaciones hechas durante la
auditora.

Esperandoqueseadetuutilidad,puedesseguirinformndoteyformndoteen
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Unsaludo,MarifMontes.

Mayo2015.

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