Kamis, 28 Januari 2010

Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar

dr. Lukas Hermawan
A. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Agar pengelola dan pemberi pelayanan kesehatan memahami prinsip dan
metode Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar dan Kebidanan
b. Tujuan Khusus
a) Memahami falsafah Jaminan Mutu;
b) Memahami prinsi dan metoda pelaksanaan Jaminan Mutu;
c) Memahami peran pengelola dan pelaksana program dalam pelaksanaan
Jaminan Mutu.
B. FALSASAH MUTU
Perbaikan mutu merupakan upaya transformasi budaya kerja organisasi melalui
pengalaman belajar sehingga merubah cara berpikir setiap orang yang terlibat
dalam organisasi dan cara organisasi dikelola, sehingga berubah ke arah yang
lebih baik.
Contoh falsafah mutu:
Hari esok harus lebih baik dari hari sekarang
Pelanggan puas adalah harapan kami
Meningkatkan mutu pelayaman adalah tekad kami
Apa yang kita tulis sekarang kita kerjakan dan apa yang kita kerjakan kita
tulis.
C. PENGERTIAN
a. Mutu adalah suatu konsep yang multi dimensi, artinya pengertiannya akan
berbeda-beda dari orang per orang tergantung pada kepentingan, latar belakang
kehidupan, pendidikan, dan harapan seseorang terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan.
b. Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan baik perorangan, keluarga, kelompok ataupun
masyarakat.
c. Pelayanan Medik Dasar adalah bagian dari pelayanan kesehatan yang
dilandasi ilmu klinik (clinical science). Pelayanan medik dasar merupakan
pelayanan medik perorangan yang meliputi aspek:
a. Pencehahan primer (health promotion & specific protection) yang dapat

dilakukan oleh tenga non medik dan medik/kesehatan;

b. Pencegahan sekunder, yang terdiri dari deteksi dini dan pengobatan serta
pembatasan cacat;
c. Pencegahan tersier, berupa rehabilitsi medik yang dilakukan oleh
dokter/perawat, sesuai dengan kompetensi yang berkaitan dengan keahliannya.
d. Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak menimbulkan kepuasan
pelanggan (pasien/klien) sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan,
serta di pihak lain tatacara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
etika profesi yang telah ditetapkan.
e. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan adalah suatu proses upaya yang
dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam
menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan berdasarkan standar yang telah ditetapkan serta menentukan
dan melaksanakan cara pemecahan masalah mutu sesuai dengan kemampuan
yang ada dan menilai hasil yang dicapai guna menyusun saran trindaklanjut
untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
f. Kepuasan pelanggan merupakan indikator mutu suatu pelayanan kesehatan,
sehingga pelayanan kesehatan harus diselenggarakan dengan orientasi pada
pemenuhan harapan dan kebutuhan pelanggan.
g. Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna
yang dipergunakan sebagai penerimaan minimal. Standar menunjuk pada tingkat
ideal tercapai yang diinginkan.
Dalam pendekatan Jaminan Mutu dikenal dua macam standar, yaitu:
1. Standar Persyaratan Minimal, yaitu persyaratan minimal yang harus dipenuhi
untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, terdiri atas:
a) Standar masukan
b) Standar proses
c) Standar lingkungan.
2. Standar Penampilan Minimal/Standar Penampilan/Standar Keluaran, adalah
penampilan minimal pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.
Selain itu standr juga terdiri dari (Burill & Ledoster, Archieving Quality through
Continual Improvement):
a. Standar eksternal: disusun di luar organisasi pemberi pelayanan.
b. Standar internal: disusun oleh organisasi emberi pelayanan.
h. Protokol/prosedur tetap adalah panduan urutan tindakan tertulis yang
digunakan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan.
Memberikan pelayanan sesuai dengan protokol/prosedur yang telah ditetapkan,
berarti telah bekerja sesuai dengan standar.

i. Etika Profesi kesehatan masyarakat adalah landasan moral, norma, yang

mendasari aplikasi ilmu, pengetahuan dan teknologi kesehatan masyarakat.
Etika Profesi kesehatan masyarakat meliputi prinsip:
i. menghindari masyarakat dari bahaya atau ancaman kesehatan;
ii. menolong masyarakat
iii. menghormati hak masyarakat;
iv. pemerataan dan keadilan;
v. pemanfaatan.
j. Prinsip Jaminan Mutu:
a. bekerja dalam tim;
b. memberikan fokus perubahan pada proses;
c. mempunyai orientasi kinerja pada pelanggan;
d. pengambilan keputusan berdasarkan data;
e. adanya komitmen pimpinan dan keterlibatan bawahan dalam perbaikan
proses pelayanan.
k. Bentuk Jaminan Mutu
Bertitik tolak dari waktu penyelenggaraannya, maka Jaminan mutu dapat
dibedakan dalam 3 bentuk, yaitu:
i. Jaminan Mutu Prospektif, dilaksanakan sebelum pelayanan kesehatan
diselenggarakan, upayanya terutama ditujukan pada unsur masukan dan
lingkungan. Contoh:
a) Standarisasi, untuk menjamin pelayanan kesehatan yang bermutu perlu
ditetapkan standarisasi fasilitas pelayanan kesehatan.
b) Perizinan, setelah terpenuhi standarisasi perlu diikuti dengan perizinan yang
akan ditinjau secara berkala.
c) Sertifikasi, tindaklanjut dari perizinan, memberikan sertifikat kepada fasilitas
dan atau profesi kesehatan yang telah memenuhi persyaratan tertentu.
d) Akreditasi, berntuk lain dari sertifikasi, diberikan kepada fasilitas atau profesi
kesehatan setelah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.
ii. Jaminan Mutu Konkuren, dillaksanakan bersamaan dengan penyelenggaraan
pelayanan kesehatan. Perhatian utama ditujukan kepada proses, dimana proses
itu diukur dengan standar yang telah ditetapkan, jika pelayanan kesehatan tidalk
sesuai dengan standar maka pelayanan kesehatan tersebut kurang bermutu.
Jaminan mutu konkuren ini paling baik, tetapi sukar dilaksanakan, sering terjadi
bias, untuk menghindarkan bias dilakukan olehPeeratau tim.
iii. Jaminan Mutu Retrospektif, dilaksanakan setelah pelayanan kesehatan
diselenggarakan.
Contoh:
a) Telaah rekam medik (medical record review)
b) Ulasbalik Jaringan (tissue review)
c) Survei pelanggan (costumer survey)

d) Ulasbalik penggunaan (obat, darah, tempat tidur), dll.

k. Model Jaminan Mutu
Menggunakan pendekatan evolusi yang didasari oleh pandangan bahwa upaya
peningkatan mutu harus dilakukan secara bertahap. Mulai dari pemecahan
masalah sederhana sampai dengan masalah yang kompleks.
a. Tahap Analisis Sistem
Pada tahap ini yang pertama akan diperbaiki adalah mutu pelayanan medik
dasar, kemudian mutu pelayanan non medik
Yang dimaksud dengan pelayanan medik ialah pelayanan best practices, yaitu
segala kegiatan yang menyangkut: anamnesis, pemeriksaan fiosik,
pengobatan/rujukan dan konseling. Berdasarkan etika profesi, kemanusiaan,
administratif dan yuridis setiap profesi kesehatan tanpa kecuali dalam setiap
menyelenggarakan pelayanann kepada pasien harus menerapkan semua
ketentuan best practices tersebut. Kenyataan di lapangan best practices
sering diiabaikan, sehingga pasien/klien memperoleh pelayanan kesehatan yang
kurang bermutu dan hak pasien menjadi kurang dipenuhi. Oleh sebab itu yang
menjadi prioritas ditingkatkan terlebih dahulu ialah mutu pelayanan medik.
Pada tahap ini digunakan daftar tilik untuk mengukur tingkat kepatuhan terhadap
standar yang telah ditetapkan.
b. Tahap Pendekatan Tim
Upaya pemecahan masalah mutu melalui pendekatan siklus pemecahan
masalah.
TAHAP TAHAP ANALIS SISTEM/SUPERVISI TAHAP PENDEKATAN TIM
Lingkup Kegiatan Memperbaiki kompetensi teknik
Meningkatkan tingkat kepatuhan Memperbaiki dimensi mutu yang lain
(kepuasan, kenyaman, efektifitas, efisiensi, dll)
Kompleksitas Masalah Masalah sederhana yaitu masalah yang diidentifikasi
pada proses Masalah kompleks yaitu masalah yang diidentifikasi pada
output/outcome
Proses Pemecahan Masalah Mudah/sederhana Lebihj sulit, dengan
mempergunakan Quality Improvement Tools
Cara Identifikasi Masalah Dengan menggunakan daftar Tilik Dengan melalui
pendekatan Tim.
Diharapkan dengan pelaksanaan Model Evolusi tersebut di dalam organisasi
pelayanan kesehatan akan terjadi hal sebagai berikut:
a) Pola pikir petugas dalam organisasi pelayanan kesehatan akan berubah dari
pola pikir sumber daya menjadi pola pikir mutu;
b) Petugas organisasi pelayanman kesehatan akan menyadari bahwa mutu itu
sebenarnya dapat dikendalikan oleh petugas itu sendiri;
c) Petugas dalam organisasi pelayanan kesehatan akan menjabarkan tugas

mereka dalam bentuk istilah mutu, artinya dari hanya mementingkan kuantitas
atau cakupan pekerjaan saja, berubah menjadi orientasi kepada mutu.
d) Petugas organisasi pelayanan kesehatan akan merasa puas kalau mampu
memecahkan masalah mutu yang sulit dan kemudian selanjutnya tingkat
kepuasan akan meningkat kalau masalah mutu yang dipecahkan semakin sulit.
l. Dimensi Mutu
b. Komptensi Teknik: kemampuan dan ketrampilan petugas sesuai dengan
standar keprofesian
c. Efektivitas: pelayanan yang dilakukan menunjukkan manfaat dan hasil yang
diinginkan.
d. Efisiensi: memberikan hasil yang paling besar dalam keterbatasan sumber
daya.
e. Akses (keterjangkauan): bahasa, dana, geografi, adat istiadat
f. Hubungan Antar Manusia: interaksi antara Pemberi Pelayanan Kesehatan
dengan pasien/klien, supervisor kabupaten dengan petugas Puskesmas, Kepala
Puskesmas dengan petugas Puskesmas, dengan memperhatikan komunikasi,
rasa hormat, perhatian dan empati yang baik. Hubungan antar manusia yang
baik akan menimbulkan kemitraan, saling percaya, saling menghormati dan
keterbukaan.
g. Kesinambungan pelayanan: pasien selalu mendapatkan pelayanan yang
dibutuhkannya tanpa terputus termasuk rujukannya. Misalnya pelayanan K1 ibu
hamil, tindaklanjut pasca-perawatan di RS.
h. Keamanan: meminimalkan resiko-resiko trauma, infeksi dan efek yang
membahayakan lainnya yang diberikan.
i. Kenyamanan; sarana pelayanan kesehatan dapat memberikan kenyamanan
kepada pasien, termasuk kebersihan, waktu tunggu.
j. Informasi: mampu menjelaskan segala sesuatu yang berhubungan dengan
pelayanan kesehatan.
k. Ketepatan waktu: diselenggarakan dalam waktu yang tepat, misalnya jam
buka dan jam tutup Puskesmas harus tepat waktu,.
m Indikator
Indikator adalah tolok ukur yang menunjukkan tercapai atau tidaknya suatu
standar pelayanan kesehatan.
Dibedakan atas 2 (dua) macam indikator:
1. Indikator Persyaratan Minimal, untuk mengukur faktor-faktor yang
mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan (penyebab), terdiri atas:
c. Indikator masukan: tenaga, dana, pedoman, sarana dan prasarana
d. Indikator lingkungan: kebijakan, UU, organisasi dan manajemen fasilitas
pelayanan kesehatan
e. Indikator proses: tindakan medis dan non medis yang dikerjakan dalam
memberikan pelayanan (alur kerja, praktek, perilaku pelayanaan).

2. Indikator Penampilan Minimal/Indikator Keluaran, indikator ini mengukur mutu

pelayanan kesehatan (akibat), baik bersifat medik ataupun non medik..
n. Daftar Tilik
Adalah suatu instrumen yang berisi kegiatan atau variabel yang dianggap
penting, dapat diamati dan diukur.
o. Manfaat Program Jaminan Mutu
Penerapan the best practices (memberikan pelayanan kesehatan terbaik) yang
diselenggarakan sesuai dengan standar profesi dan etika profesi)
menghindarkan efek samping, komplikasi, malpraktek, tuntutan yuridis
masyarakat serta dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
kebutuhan dan harapan masyarakat yang selalu berubah dan meningkat
(kepuasan pelanggan).
D. RUANG LINGKUP KEGIATAN
1. Membangun Kesadaran Mutu
Merupakan upaya penggeseran cara pandang peran dan fungsi organisasi
pelayanan kesehatan dari memberii obat ke melayani pasien, dari
pemeriksaan cepat ke pemeriksaan sesuai standar, dari pekerjaan saya ke
pekerjaan kita dan dari *pelayanan yang tidak ramah menjadi pelayanan yang
ramah dan penuh senyum. Petugas organisasi pelayanan kesehatan harus
mendapat keyakinan bahwa pendekatan Jaminan Mutu akan memberikan
perubahan yang bermakna bagi kualitas pelayanan yang diberikan dan bersamasama dalam satu tim mampu mengidentifikasi masalah di l;ingkungan pelayanan
dan kemudian mencarikan jalan terbaik bagi pemecahan masalah tersebut.
2. Pembentukan Tim Jaminan Mutu
Berdasarkan Surat Keputusan kepala organisasi pelayanan kesehatan dan
mendapat dukunghan dari kepala organisasi tersebut dan petugas lainnya. Tim
Jaminan Mutu dapat terdiri dari sub-tim yang mempunyai fungsi tertentu: sub-tim
pembuatan standar, sub-tim pelaksanaan dan sub-tim penilaian kepatuhan
terhadap standar dan evaluasi.Tim Jaminan Mutu harus mendapatkan pelatihan
tentang jaminan mutu. Jumlah anggota tim atau sub-tim dapat berkisar 4-5
orang.
3. Pembuatan Alur Kerja dan Standar Pelayanan
Alur pelayanan ditempel di dinding agar mudah diketahui dan sebagai penunjuk
jalan bagi pasien maupun pengunjung unit pelayanan kesehatan.
Alur kerja: loket, alur keja pelayanan, laborsatorium, apotik, dan lain sebagainya
yang dibuat dalam bentuk skema, dibingkai dan ditempel di masing-masing
ruang pelayanan terkait serta terlihat oleh petugas. Pembuatan alur kerja ini
sekaligus dapat diikuti dengan identifikasi berbagai hambatan/kendala yang
membuat alur kerja ini tidak jalan atau membutuhkan waktu yang lama.
Standar pelayanan medik yang penting dibuat dalam bentuk algoritme medik,
misalnya styandar penatalaksanaan diare, penatalaksanaan demam pada anak,

penatalaksanaan anak dengan batuk dan kesulitan bernafas, penatalaksanaan

pasien TB paru, dan lain-lain.
4. Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar
Untuk menilai tingkat kepatuhan, digunakan daftar tilik penilaian yang telah
disiapkan terlebih dahulu. Penilaian tingkat kepatuhan dilakukan oleh rekan kerja
dari unit pelayanan kesehatan lain (peer review) atau sejawat dari unit pelayanan
yang sama tetapi harus dijaga kerahasiaan rekan yang ditunjuk sebagai penilai
ataupun supervisor dari Dinas Kesehatan Kabupaten.
Sesuai dengan kegunaannya daftar tilik dipakai untuk mengukur kelengkapan
sarana dan prasarana, pengetahuan pemberi pelayanan, standar kompetensi
teknis petugas dan persepsi penerima pelayanan.
5. Penyampaian Hasil Kegiatan
Data temuan yang terkumpul diolah dan dianalisa untuk kemudian disajikan
dalam Lokakarya Mini oraganisasi/unit pelayanan. Jika nilai tingkat lkepatuhan di
bawah 80% maka keadaan ini perlu diperbaiki dengan melakukan intervensi
terhadap penyebab rendahnya tingkat kepatuhan terhadap standar.
6. Survei Pelanggan
Dilakukan secara sederhana dengan membuat kuesioner kemudian dibagikan
kepada pasien/klien sambil diminta untuk diisi dan segera mengembalikannya
pada kotak yang tersedia di Puskesmas.
Jika ditemukan lebih darei 5% pasien/klien tidak puas, perlu dilakukan tindakan
segera untuk mengetahui sebab-seba kertidakpuasan pasien, misalnya melalui
studi kualitatif (disklusio kelompok atau wawancara mendalam) atau
menggunakan kuesioner terstruktur melalui wawancara langsung kepada
pasien/klien
7. Penyusunan Rencana Kegiatan
Sebelumnya tim jaminan mutu secara bersama-sama melakukan analisis
permasalahan melalui siklus pemecahan masalah yanmg terdiri dari:
i. Identifikasi masalah
ii. Penentuan prioritas masalah
iii. Mencari penyebab masalah
iv. Mencari alternatif pemecahan masalah
v. Menetapkan pemecahan masalah
vi. Menyusun rencana kegiatan pemecahan masalah.
PoA antara lain berisi:
Penanggungjawab pelaksana kegiatan: membuat alat bantu kerja.
Pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan kepatuhan: kalakarya
Melengkapi sarana yang kurang: realokasi atau pengaturan
Cara pemantauan kemajuan pelaksanaan kegiatan
Dari pengalaman ini Puskesmas akan mengerti bahwa mutu itu dapat

ditingkatkan oleh petugas Puskjesm,as secara mandiri, tanpa bantuan dari luar
dan dengan menggunakan cara yang sederhana hingga ke cara yang lebih
kompleks.
Untuk mempermudah proses pemecahan masalah, beberapa instrumen mutu
sederhana dapat digunakan, misalnya:
i. Curah pendapat (brain storming), untuk menggali berbagai alternatif
pemecahan masalah dan solusinya;
ii. Muliple Criteria Utility Assessment (MCUA), untuk pengambilan keputusan
bersama;
iii. Check List
iv. Diagram alur (flowchart) untuk menjelaskan komponen yang terlibat dalam
proses;
v. Diagram Ishikawa (diagram tulang ikan) untukn menggali kemingkinan
penyebab.
vi. Data matrik.
8. Pemantauan dan Supervisi
Kunjungan penyelia (supervisor) kabupaten/kota untuk berkunjung secara
berkala (1-3 bulan sekali) ke Puskesmas untuk memantau status kegiatan
jaminan mutu di suatu Puskesmas.
Beberapa masalah yang ditemui dapat diatasi dengan perbaikan proses
pelaksanaan, akan tetapi dapat pula terjadi masalah yang ditemui hanya bisa
diatasi dengan bantuan sarana-prasarana dari kabupaten/kota, bahkan mungkin
diperlukan bantuan teknis dari propinsi atau arah kebijakan dari pemerintah
pusat.
Keberhasilan kegiatan pemantauan dan supervisi sangat tergantung pada
konsistensi kegiatan (teratur, taat azas serta berkesinambungan), kapasitas
(pengetahuan dan ketrampilan) penyelia untuk memberikan bantuan teknis,
daftar tilik pemantauan, data status kegiatan dan adanya dukungan kepala unit
organisasi dan Kepala Dinas Kesehatan kabupaten/kota untuk mengatasi
masalah/hambatan yang muncul.
9. Evaluasi
Evaluasi dilakukan pada akhir siklus kerja tim jaminan mutu (3-6 bulan).
Pada akhir tahun, Tim Jaminan Mutu Puskesmas melakukan Penilaian Kinerja
Jaminan Mutu yang telah dilakukan bertempat di aula Dinas Kesehatan
Kabupaten/kota. Bahan presentasi mencakup pencapaian program terhadap
indikator keberhasilan yang telah ditetapkan dan penyampaian identifikasi proses
pembelajaran atas pelaksanaan kegiatan selama ini serta rekomendasi/saran
tindaklanjut. Keberhasilan suatu organisasi pelayanan menjalankan suatu
kegiatan dapat menumbuhkan inspirasi dan bahkan menjadi tolok banding
(benchmarking) oleh organisasi pelayanan lainnya untuk meniru/mencontoh
dengan melakukan kunjungan lapangan ke organisasi pelayananyang telah

berhasil tersebut.
E. TAHAP-TAHAP PELAKSANAAN JAMINAN MUTU
1. Tahap Pelaksanaan Analisis Sistem dan Supervisi
a) Cara pelaksanaan analisis sistem/supervisi dengan cara Peer Review
(ulasbalik kesejawatan).dengamn mengikuti cara perputaran Robin.
Pengamatan tingkat kepatuhan dilakukan oleh sejawat yang sama dari
Puskesmas lain menggunakan instrumen berupa Daftar Tilik (checklist).
Daftar Tilik berisi item-item yang harus dilaksanakan oleh petugas kesehatan
dalam memberikan pelayanan kesehatan. Analisis Sistem merupakan suatu
audit atau penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan, adapun penilaian
meliputi beberapa aspek:
1) Kepatuhan terhadap standar
Pengamatan dilakukan untuk menilai kepatuhan petugas terhadap standar yang
ada dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Cara supervisor memeriksa kepatuhan terhadap standar:
Ambil secara acak masing-masing 3 Catatan Medik pasien yang relevan dan
telah dilaksanakan pengukuran terhadap standar.
Periksa Catatan Medik tersebut dan catat hasil temuan pada kolom yang
tersedia.
Kecenderungan dari beberapa petugas kesehatan yang mematuhi Daftar Tilik
artinya melakukan semua yang terdapat di dalam Daftar Tilik, akan tetapi tidak
mematuhi Standar. Contohnya: poetugas kesehatan mungkin telah menanyakan
semua pertanyaan yang menyangkut anamnesis dan melakukan pemeriksaan
terhadap geejala klinik, tetapi salah melaakukan klasifikasi/diagnosis atau salah
memberikan pengobatan. Sebagai akibnatnya dapat terjadi persepsi/anggapan
yang keliru tentang Jaminan Mutu, yaitu petufgas Puskesmas menganggap
Jaminan Mutu adalah Daftar Tilik.
2) Pengetahuan Petugas Puskesmas
Selain pengamatan, juga akanm dilakukan wawancara oleh pengamat tentang
pengetahuan petugas yang diamati, menggunakan alat bantu berupa Daftar Tilik.
3) Pengetahuan Pasien
Wawancara juga dilakukan terhadap pasien/pengantar untuk mengetahui
pengetahuan mereka tentang penyakit atau pelayanan yang diberikan
berhubungan dengan kunjungannya ke Puskesmas. Wawancara dilakukan
setelah pasien selesai mendapatkan pelayanan sewaktu akan meninggalkan
Puskesmas (exit interview) menggunakan instrumen Daftar Tilik.

4) Ketersediaan Sarana (Obat dan Alat)

Dilakukan pengamatan ketersediaan alat dan obat yangg mendukung pelayanan
kesehatan yang bersangkutan, menggunakan instrumen berupa Daftar Tilik.
Pengisian Daftar Tilik cukup dengan memberikan tanda v pada kotak yang
tersedia sesuai dengan hasil pengamatan dan jawaban.
Daftar Tilik terdiri dari 4 bagian yaitu:
1. Pengamatan langsung (tehadap pelaksana): teknik bekerja, pencatatan (kartu
status)
2. Wawancara tehadap pengantar/pasien
3. Wawancara petugas
4. Pengamatan sarana/alat esensial.
b) Area Pelayanan yang dilakukan pengamatan
Area Pelayanann Kesehatan Dasar penting adalah: Pelayanan Antenatal, Batuk
dan Kesulitan Bernafas, Imunisasi.
Untuk selanjutnya Puskesmas akan melakukan pengamatan untuk area lainnya
sesuai dengan prioritas (kondisi) setempat.
c) Pelaksana
Empat atau lima petugas kesehatan dalam satu organisasi, biasanya terdiri dari
seorang dokter, bidan, perawat, tenaga gizi dan atau Jurim yang telah mendapat
Pelatihan Analisis Sistem, sehingga mereka terampil dalam menggunakan Daftar
Tilik untuk melakukan pengamatan langsung terhadap petugas. Pelayanan
kesehatan yang sedang dilakukan harus telah berdasarkan suatu Standar
Pelayanan yang telah disepakati.
d) Jumlah sampel
Untuk setiap area akan dikumpulkan sejumlah 25 kasus. Ada kalanya setelah
melakukan pengamatan selama 5-6 hari dalam kutrun waktu dua minggu, tetapi
tidak terkumpul 25 kasus, maka pengamatannya dihentikan, dan data yang akan
digunakan cukup dengan jumlah yang sudah terkumpul saja.
e) Cara melakukan pengumpulan data
1) Pengamatan Langsung
2) Wawancara terhadap petugas Puskesmas yang diamati
3) Wawancara dengan pasien/klien
4) Ketersediaan Peralatan Essensial
.
f) Jumlah petugas yang diamati
Tujuan pengamatan ialah menentukan Tingkat Kepatuhan Puskesmas, maka
pengamatan dilakukan terhadap sebanyak mungkin petugas Puskesmas (jika
Petugas Puskesmas lebih dari seorang), kecuali dokter, kalau dokter hanya
seorang saja. Diupayakan melakukan pengamatan seproposional mungkin
dengan jumlah pasien yang diperiksa oleh petugas kesehatan yang diamati.

g) Pengolajhan dan analisa

Data yang terkumpul dibuat tabulasi, kemudian
kepatuhan/tingkat
pengetahuan/tingkat
kelengkapan
mempergunakan rumus sebagai berikut:
Tingkat kepatuhan = Jumlah Ya
Jumlah (Ya + Tidak)

dihitung
sarana

tingkat
dengan

h) Penyusunanm Rencana Kegiatan atau Plan of Action

Organisasi pelayanan kesehatan tetangga yang melakukan pengamatan, setelah
mengolah data akan memberikan umpan balik kepada unit pelayanan yang
diamati. Umpan balik tersebut diberikan pada Lokakarya di tingkat kabupaten.
Setelah menerima umpan balik tersebut, maka Puskesmas segera membuat
suatu Rencana Kegiatan atau Plan of Action (PoA) untuk meningkatkan Tingkat
Kepatuhan Petugas terhadap Standar, tingkat pengetahuan serta tingkat
kelengkapan sarana, sehingga menjadi sekurang-kurangnya 80%.
PoA tersebut antara lain berisi: penanggungjawab untuk melaksanakan kegiatan,
pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan kepatuhan dan cara
pemantauan kemajuan pelaksanaan kegiatan. Contoh:
1) membuat job aid yang dapat dipergunakan sebagai alat Bantu bagi petugas
agar selalu ingat standar pelayanan.
2) Melakukan kalakarya (on the job training) untuk meningkatkan ketrampuilan
dan pengetahuan petugas.
3) Melengkapi sarana yang masih kurang dengan cara realokasi atau
pengaturan.
i) Pemantauan dan Supervisi
Selama organisasi pelayanan melaksanakan rencana kegiatan (PoA) maka
diharapkan Supervisor kabupaten/kota akan sering berkunjung ke organisasi
pelayanan untuk membantu petugas kesehatan meningkatkan Tingkat
Kepatuhan terhadap Standar.
Selain oleh Supervisor kabupaten/kota, maka kepala organisasi pelayanan juga
harus memantau petugas Puskesmas.
Ada dua hal yang harus menjadi perhatian Supervisor, yaitu:
i. Apakah petugas Puskesmas mematuhi Standar? Apakah semua kegiatan yang
terdapat di dalam Standar dikerjakan?
ii. Apakah petugas Puskesmas melaksanakan Standar dengan benar? Misalnya
di dalam Standar menyebutkan harus mengukur tekanan darah, pengamat akan
melihat petugas yang diamati melakukan pengukurasn tekanan darah secara
tepat dan benar.
Evaluasi
Tiga sampai enam bulan setelah ulasbalik kesejawatan yang pertama dilakukan
lagi ulasbalik kesejawatan yang kedua, dengan cara dan instrumen yang sama,
tetapi cukup dengan mengumpulkan 12 pengamatan. Penyajian data sama

dengan
ulasbalik
kesejawatan
yang
pertama.
Tingkat
kepatuhan/pengetahuan/ketersediaan sarana yang diperoleh pada peer review
pertama (25 kasus) dibandingkan dengan hasil peer review kedua (12 kasus)
dan diharapkan terjadi peningkatan tingkat kepatuhannya.
2 .Tahap Pelaksanaan Pendekatan Tim dalam Pemecahan Masalah
Pendekatan Tim sudah dimulai sejak saat Jaminan Mutu mulai dilaksanakan.
Pendekatan Tim dalam Pemecahan Masalah adalah suatu pendekatan untuk
memecahkan masalah, dalam hal ini adalah masalah mutu pelayanan (masalah
kompleks), yang terjadi di dalam organisasi pelayanan secara tim dengan
mengikuti langkah-langkah dalam siklus pemecahan masalah (Problem Solving
Cycle) dan mempergunakan alat-alat pemecahan masdalah (Quality
Improvement Tool) serta berdasarkan data. Istilah masalah kompleks yang
ditujukan terhadap masalah Keluaran yaitu outcome dan output pelayanan
kesehatan. Kepuasan pasien adalah keluaran, maka masalah tentang kepuasan
pasien akan dilihat sebagai mutu pelayanan. Kompleksitas masalah itu dapat
terjadi dalam berbagai bentuk, antara lain sebagai berikut:
a. Besaran atau magnitude suatu masalah yang kompleks lebih sulit ditentukan;
b. Penyebab masalah yang kompleks lebih sulit diketahui atau dimengerti;
c. Pengumpulan data harus dilakukan untuk mengidentifikasi penyebabn suatu
masalah yang kompleks;
d. Suatu intervensi khusus diperlukan untuk menghilangkan penyebab
masalahnya;
e. Diperlukan suatu pemantauan khusus terhadap kemajuan pelaksanaan
pemecahan masalah untukm menentukan apakah masalah kompleks tersebut
telah dapat dipecahkan.
Diharapkan organisasi pelayanan dapat memecahkan masalah mutu dua atau
tiga dalam setahun. Proses pemecahan masalah dilaksanakan dalam waktu
kurang lebih 3 bulan. Dimana pemecahan masalah tersebut, apabila menurut
hasil evaluasi dinilai berhasil, akan menjadi SOP organisasi pelayanan untuk
kegiatan yang bersangkutan. Sehingga dengan ini diharapkan organisasi dapat
memberikan pelayanan berdasarkan SOP dengan mutu yang terjamin serta hasil
sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh pengguna, pelaksana maupun
pimpinan. Yang penting adalah nahwa Puskesmas selalu bekerja dalam
menemukan dan memecahkan masalah yang kompleks tanpa henti-hentinya.
Cara menjaga kelansungan Jaminan Mutu di Puskesmas adalah:
b) Mempertahankan tingkat kepatuhan terhadap standar, dalam arti
profesionalisme petugas dalam memberikan pelayanan tetap memegang best
practice, antara lain dengan upaya:
c) Mengintegrasikan Jaminan mutu ke dalam sistem manajemen Puskesmas
yang telah ada yaitu Perencanaan Tingkat Puskesmas, Lokakarya Mini
Puskesmas dan Penilaian Kinerja Puskersmas dengan cara:

 Identifikasi masalah melalui Penilaian Kinerja

Proses pemecahan masalah melalui PTP
Evaluasi dan monitoring melalui Lokakarya Mini Puskesmas.