TOMA DE DECISIONES Y CONTROL CASO ESTUDIO EMPRESA DE

TELEFONA CELULAR TELCEL

GESTIN DE LOS
PROCESOS

Las acciones relacionadas con los

mtodos de trabajo en los
puestos y la especializacin en
las tareas funcionales
El xito de las organizaciones
depende cada vez ms de que
sus procesos estn alineados con
su
planificacin
estratgica,
constituyendo base organizativa
y operativa imprescindible para
disear polticas y estrategias
que luego se puedan desplegar
con xito.

TELCEL
Atencin a cliente
cara a cara
Servicio tcnico

Servicio platino

TIPOS DE PROCESOS
Segn Omachonu
V Ross, (1995)
Proceso administrativo: Esto abarca el (los) mtodo (s) que aplica la
gerencia para llevar a cabo sus respectivas funciones. Tres reas
funcionales claves a la vez que utiliza la gerencia, estas son: la
planificacin, la organizacin y el control

Proceso funcional: Se compone de los mtodos que utilizan los

miembros de un grupo, o los que aplica un individuo, para alcanzar
objetivos que tambin son de tipo funcional.

Proceso transfuncional: Esto incluye el (los) mtodo (s) utilizados para

alcanzar objetivos que requieren la participacin o los insumos de varios
grupos o individuos.

Por otra parte Juran J M, (1990)

Todas las empresas utilizan sistemas importantes

que son intrnsecamente multifuncionales, a
estos se les llama macroprocesos.

Un macroproceso consta de mltiples segmentos

llamados microprocesos. Es tpico

que cada

microproceso se ejecute dentro de una sola

unidad

organizativa

funcional

presidido

menudo por un supervisor de primera lnea. La

actividad

en

un

microproceso,

consta

de

operaciones (pasos, tareas, etc.).

El macroproceso se abre camino a travs de los

dominios de muchas funciones importantes.

Etapas del control empresarial.

1.

ESTABLECER PARMETROS Y
MTODOS PARA MEDIR EL
DESEMPEO

2.

MEDIR EL DESEMPEO

3.

DETERMINAR SI EL RENDIMIENTO
CONCUERDA CON EL ESTANDAR

4.

TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS

En cuanto a la empresa Telcel se especifica que el tipo de proceso

es: Trasfuncional basndose en los criterios de Omachonu y
macroproceso segn el sustento de Juran , puesto que:

Objetivos de sistema de gestin

En Telcel para mejorar el
rea de productos y
servicio se necesita
Reducir los costos internos
innecesarios (actividades sin valor
agregado).

Reducir el ndice de visitas

recurrentes a los centros servicio

Acortar los plazos de entrega

(reducir tiempos de ciclo).

Eliminar procesos innecesarios

Mejorar la calidad y el valor

percibido por los clientes de forma
que a ste le resulte agradable
trabajar con el suministrador.

Minimizar los tiempos de espera

Maximizar la productividad del

personal

Incrementar el grado de
satisfaccin del cliente

Incrementar la base de
suscriptores por servicio activado

Incorporar actividades adicionales de

servicio, de escaso costo, cuyo valor
sea fcil de percibir por el cliente
(ejemplo: informacin).

Desempeo organizacional.

La capacidad de la organizacin
de

mantener

metas,

sus

su

misin,

programas

sus
sus

actividades en armona con las

necesidades en evolucin de sus
miembros e interesados directos

Evaluacin del desempeo organizacional

Validacin de los procesos

Encuestas de satisfaccin a los

clientes

Mediciones de tiempo
Comparacin de valores

Control integral

Control y gestin de servicio

tcnico

Estrategias de promocin

Post- venta

Toma de decisiones

Paso 1. Identificacin del problema.

Una de los problemas principales en Telcel es la atencin al cliente, ya que los tiempos
de espera son muy prolongados.

Paso 2. Analizar el problema.

Los tiempos de espera se vuelven prolongados por diversas razones como la

ineficiencia del personal en el rea de atencin a clientes.

Paso 3. Generar las posibles soluciones.

Las posibles soluciones pueden ser:

Mayor capacitacin al personal de atencin a clientes para resolver los
problemas mas comunes que presentan los clientes de manera mas eficiente.
Implementar un sistema de citas telefnicas para reducir los tiempos de
espera en las sucursales.

Paso 4. Seleccionar la mejor solucin.

La solucin mas viable para reducir los tiempos de espera seria dar mayor
capacitacin al personal acerca de los problemas mas comunes que presentan los
clientes.

Paso 5. Implementar la solucin.

Al implementar la capacitacin, el personal debe ser capaz de resolver los

problemas mas recurrentes de manera mas eficiente y de esa forma reducir los
tiempos de espera.

Paso 6. Evaluar los resultados.

Los resultados sern evaluados mediante encuestas de satisfaccin a los clientes,
mediciones de tiempo de atencin y comparacin de valores

Fuentes

http://es.slideshare.net/mCarmen32/plan-estrategico-telcel

http://
www.sdpnoticias.com/tecnologia/2013/03/29/no-hay-internet-movilde-calidad-telcel-iusacell-unefon-y-telefonica-reprueban-evaluac
ion