P R O C E SO

DE
GES TI N
Y
DIRECCI
N EN LA
EM P R E SA
HOTELER
A

PROCESO DE GESTIN Y
DIRECCIN EN LA EMPRESA
HOTELERA
0 Es imprescindible conocer la misin de la

empresa y es esencial que sus valores que se

transmiten sean asumidos por todos los
miembros de la organizacin.
0 La primera obligacin y responsabilidad
constante de una empresa es tratar de
conseguir los mejores resultados econmicos
con los recursos que tiene a su disposicin.

ACCIONES QUE DESARROLLAN

LOS DIRECTIVOS PARA
GESTIONAR DE FORMA EFICAZ
0 SE INTEGRAN EN 5 GRANDES FUNCIONES:

ECONOMI
CO
FINANCIE
RO

LOGISTIC
O

COMERCI
AL

OPERATIV
O

HUMANO

COMO TAREAS BASICAS EN LA GESTION PODEMOS

SEALAR:
OBSERVACION DE LOS HECHOS INTERNOS COMO EXTERNOS DE LA
EMPRESA.

DETERMINACION DE LOS FINES U OBJETIVOS PARA SU POSTERIOR

LOGRO.

ORGANIZACIN DE LOS MEDIOS, RECURSOS HUMANOS Y

MATERIALES CONLOS QUE CONTAMOS.

DEFINICION DE LA ESTRUCTURA DE RESPONSABILIDADES EN FUNCION

DEL DIAGRAMA: POLITICA-OBJETIVOS, ACCIONES A DESARROLLAR,
PRESUPUESTOS.

DIRECCIN EFICAZ DE LOS RECURSOS HUMANOS

FEEDBACK/CONTROL

TOMA DE DECISIONES
NEGOCIACIONES
CREATIVIDAD E
INNOVACION

TIPOS DE
HOTELES

TIPOS DE HOTELES
HOTELES DE CIUDAD O URBANOS:
Estn ubicados en los centros histricos de las ciudades, al
igual que en los reas de negocios y centros comerciales.
HOTELES DE AEROPUERTO:
Estn ubicados cerca de los aeropuertos. Sus clientes son
pasajeros de trnsito o tripulaciones de lneas areas. Una
de sus caractersticas principales, es que la estancia es muy
reducida.
HOTELES LOW COST:
Hoteles de servicio limitado, pero funcionales. Estn
ubicados alrededor de ncleos urbanos.

HOTELES DE PLAYA (RESORTS):

Ubicados en las proximidades de la playa. Las estancias suelen ser de varios das.
Son muy apetecidos por sus costas y la variedad de sus mares.
HOTELES DE NATURALEZA:
Ubicados en las proximidades de parajes naturales, reservas y reas protegidas.
APARTAMENTOS O APARTAHOTELES:
Son unidades que cuentan con instalaciones adecuadas para los servicios de A & B

ALBERGUES TURISTICOS:
Suelen ser econmicos y por lo regular, se comparten dormitorio y bao
HOTELES FAMILIARES:
Son establecimientos de tamao pequeo que se caracterizan por una gestin
familiar para viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento
(Bed & Breakfast).
HOTELES POSADA:
Establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauracin y
alojamiento. El pago es mucho menor

HOTELES MONUMENTO:
Se encuentran ubicados en edificios de inters cultural. Ejemplos de este tipo son los
hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios.
HOTELES BALNEARIO:
Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baos
pblicos o medicinales.
MOTELES
Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan
alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de
corta duracin.

HOTELES CASINO:
Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones.
HOTELES CLUBES:
Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos de
cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse
espectculos musicales. Tambin se denominan as los hoteles situados junto a
clubes dedicados a espectculos erticos donde habitualmente se ejerce la
prostitucin.
HOTELES DEPORTIVOS:
Se caracterizan por su orientacin a la prctica de determinados deportes ya
sea en sus instalaciones o en sus aledaos

HOTELES GASTRONOMICOS:
Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronmica exclusiva que se presenta como
la principal del establecimiento.
HOTELES DE MONTAA:
Situados en la montaa. Mantienen una gran calidad hotelera, gastronmica y de
entretenimiento. Son muy frecuentados tanto en el invierno como en el verano.
HOTELES BOUTIQUE:
El trmino hoteles boutique es originario de Europa, utilizado para describir hoteles de
entornos ntimos, generalmente lujosos o no convencionales. Se diferencian de las
grandes cadenas por ofrecer una clase de alojamiento, servicios e instalaciones
excepcionales y personaliza

HOTELES DE NEGOCIOS:
Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con
fines de trabajo o negocio. Se han sido diseados con el objetivo de poder realizar
convenciones y reuniones, en consecuencia estarn dotados de los servicios
complementarios pertinentes.
HOTELES DE TEMPORADA:
Tambin llamados estacionales. Existen para satisfacer una necesidad especfica.
HOTELES RUSTICOS :
Situados en terrenos rsticos o rurales. Son edificaciones rehabilitadas y muchas
cercanas a instalaciones agropecuarias.

OTRAS MODALIDADES DE
ALOJAMIENTO
IMARET:
Es una hospedera en donde van jvenes de las escuelas y los
estudiantes de los colegios a tomar su alimento.
Tambin acudan a estas hospederas gran nmero de
necesitados, a quienes se les daba cada da un plato de carne y
otro de legumbres ms una limosna en dinero.

ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL DE LOS
HOTELES.

Estructura Organizacional.
(organigrama)

Eslarepresentacingrficadelosdiferentes
nivelesdeautoridaddeunaempresa.
Sobresalenlasdivisionesporrea,
Departamentoyfunciones.

Caractersticas del organigrama

hotelero.
Noexisteunmodeloestndarparatodoslos
hoteles.
Vaadependerdesutamao(chico,
medianoogrande),capacidadeconmicay
tipodeservicio.
Tambinpuedevariarenlaconformacin
delasdiferentesreas,deacuerdoalos
Departamentosquelaintegran.

Niveles del organigrama.

1. NivelDirectivo.
Enlseencuentran:
. Elpropietario.
. Losaccionistasy
. ElDirectorGeneral

2.NivelGerencial.
Enlseencuentran:
LosGerentesderea.
SubGerentesy
Gerentesde
Departamento.

3.Niveloperativo.
Aquseconcentranlos
puestosproductivosde
menornivel,yque
participan
directamenteentodos
losdepartamentosdel
Hotel.

 Qu es el rea de un
Hotel ?
Espartedelaestructuraorganizacionalde
unhotel,enlacualseagrupandiferentes
departamentosconunaespecialidaden
comn.

Ejemplo: rea de A y B

1.
2.
3.
4.

Depto.deBanquetes.
Depto.deRoomService.
Deptos.deCentrosdeConsumo:
Restaurantes.
Bares.
Discotecas.
Saladeespectculosetc.

Qu es el
Departamentode un
hotel?
Esunapequeaunidadadministrativa,con
funcionesespecficasycaractersticasen
comn,quienactuardeformacoordinaday
dirigidaporelGerentedelrea.

Ejemplo de un Departamento.
DepartamentodeAmadeLlaves,que
integrajuntoconotrosmselreade
DivisinCuartos.

Organigrama de un Hotel Grande

DireccinGeneral
Gte.General

Gte.Nocturno
secretaria

Ger.
AyB

G.Div.Ctos
Amadellaves

G.C.co
nsumo
.

G.Conta.
Contralora

Reservaciones
Recepcin

Audtora

G.R.H
Reclu.y
Seleccin

reasPblicas

Ej.Vtas

G.Mtto.
Correctivo
Preventivo

Grupos,
Contratacin Convenciones
yeventos.
ysueldos

LavanderayValet.
Bellboys

G.Vtas.

Capacitacin
ydesarrollo.

G.
Seg.
Jefe
Segu.
Agentes

Conformacin de reas
y sus Departamentos.

I. rea Divisin Cuartos

1. Recepcin:GerenteySubGerente,Chief
ConciergeyConcierge.
2. Reservaciones.
3. Lavandera,valetyroperaengeneral.
4. Telfonos.
5. Estacionamiento.
6. CentroDeportivo.
7. AmadeLlaves:Directorayasistente.
8. JefereasPblicas.

II. rea Alimentos y Bebidas.

1. reaspblicas:Restaurantes,Room
Service,Bares,Banquetes,Discoteque.
2. reasinternas:Cocinas,cocinasde
serviciodeapoyo,cocinasdeproduccin,
Stward.
3.reasdeapoyo:Almacn,cmarasfras,
cavaycaja.

III. rea de Ventas.

1.
2.
3.
4.

GerenteyEjecutivosdeventas.
Gruposyconvenciones.
Publicidad,promocinymarketing.
Relacionespblicas.

IV. Mantenimiento
1.
2.
3.
4.

Mantenimientopreventivo.
Mantenimientocorrectivo.
Seguridad.
Vigilancia.

V. Recursos Humanos.
1.
2.
3.
4.
5.

Reclutamiento
Seleccin
Contratacin.
Adiestramientoycapacitacin.
Prestaciones.

VI. rea Administrativa.

1.
2.
3.
4.

Finanzas.
Contabilidad.
Auditora.
Contralora.

CARGOSHOTELGRANCOLONIAL
1. GERENTEGENERAL
Define, interpreta, aplica y mejora polticas establecidas
por la direccin requiere conocimiento funcional de
todas las fases de la operacin del hotel.
Reunir el equipo que le ayudar a administrar el Hotel.
Dividido en 4 categoras
1.- elabora y aplica polticas de la Administracin.
Integrado por el gte. Gral. Y jefes de depto.
2.- los subjefes de depto.
3.- los asistentes de los jefes de depto.
4.- el personal Gral. Y personal operativo.
Operacin de tiempo completo solicita e interpreta
informacin ( informes estndar y especiales)
produccin, consumo, resultados brutos, gastos
generales y departamentales, precisin de ventas a
corto plazo. Hacer frente a las muchas y diversas
situaciones

2.CAMARERA
Es la persona encargada de organizar y
panificar todo el trabajo, para ello debe
establecer unos planes estandarizados y
unos mtodos de trabajo para desarrollar
las tareas de la forma ms rpida y eficaz
posible. Para esta organizacin, la
camarera se rene a primera hora de la
maana con todo el personal de pisos y
de limpieza y les distribuye el trabajo en
funcin de los listados de ocupacin
proporcionados por el departamento de
recepcin. La camarera suele utilizar
cuatro tipos de listados:
Listado de ocupacin del da.
Listado de previsin (por das).
Listado de entradas.
Listado de salidas.

3.RECEPCIN
Es el responsable de ejecutar todas las funciones que se le encomiendan
dentro de su turno. El recepcionista de noche tiene adems la potestad
de tomar decisiones en ausencia del director y es el encargado de
hacer los cierres y el balance de produccin.
REPRESENTA UNO DE LOS PILARES BSICOS DONDE SE APOYA
EL NEGOCIO , ES EL CENTRO NEUROLGICO DEL HOTEL
Promotora y vendedora de habitaciones y servicios
Recibe y atiende a los clientes
Depositaria de quejas

4.BOTONES

Atencinyservicioal
cliente,controldeacceso
ytransitodemensajes,
equipajeseinformacin,
laentregayrecibode
habitaciones.

5.JEFEDEALIMENTOS&BEBIDAS

esaquelquedebemantener
esevinculoentreel
paladardelosusuariosy
elhotel,este
departamentodebeser
muylimpioyatento.

6.CHEF
Eselencargadodetodolo
relacionadoconelmen
delosdas,creaun
excelentemendondelo
primordialesagradara
husped.

7.AUXILIARDE
COCINA
Es el encargado de
componer y
condimentar todos los
platos de la partida que
le hayan sido
asignados

8.MAITRE
Recibir y atender al cliente
Servir al cliente
Cobrar al cliente
Enfrentar quejas y solucionar problemas de los
clientes
Anticipa cordialmente el saludo al cliente.
Acompaa cortsmente al cliente a su mesa.
Acomoda al cliente en su mesa, corriendo la
silla, colocando la servilleta, y entregando la
carta.
Chequea la limpieza detalladamente antes de la
llegada de los clientes
Sugiere responsablemente el acompaamiento
de vinos o bebidas para las comidas.
Sirve los platos por la derecha y los retira por la
izquierda con responsabilidad y cuidado

9.MESERO
Es la base de la brigada de comedor y es
la persona encargada especialmente de
realizar los montajes, llevar y traer los
diferentes elementos desde la cocina u
office hasta el comedor y viceversa.

10.MANTENIMIENTO

Se encarga de la plomera, electricidad,

reparaciones sencillas y mantenimiento de los
jardines. En un motel pequeo, el dueo gerente
puede realizar las rutinas sencillas de
mantenimiento y contratar a electricistas o
plomeros para reparaciones extraordinarias.

Organigrama y Funciones

Departamento
Administrativo

DivisinCuartos

AlimentosyBebidas

DepartamentodeVentas

DepartamentodeMantenimiento