Tarea No.

EJERCICIO 1: TRMINOS PAREADOS (VALOR: 2%) Instrucciones: A

continuacin encontrar dos columnas, la columna "A contiene las definiciones de varios
COLUMNA A (CONCEPTOS)

COLUMNA B (RESPUESTAS)

a. Son agresivos por naturaleza y

seguramente no estarn de acuerdo o
discutan cada cosa que digamos.

Es subjetiva C

b. Es una caracterstica del servicio al cliente que

se refiere a que se debe conocer a profundidad
las necesidades de los diferentes segmentos
de clientes para satisfacer sus expectativas.

Orientacin al trabajo

c.

Es una caracterstica de la satisfaccin del

consumidor que significa que al cliente le
mueven las razones y emociones al mismo
tiempo.

d. Es un ordenador que accede a recursos y

servicios brindados por otro llamado servidor.
e. Estas personas no necesariamente tienen un
problema con nosotros o con la empresa, su
conflicto es con la vida en general.
f.

Interrumpe y pide atencin inmediata.

y al cliente G

El cliente D

El cliente infeliz E
Los competidores
son cada vez ms
Flexibilidad y mejora

continua H

g. Los trabajos que implican atencin directa al

cliente integran 2 componentes: el tcnico y el
derivado del trato directo con las personas.

El cliente exigente F

h. Una de las razones por las que hoy en dia es

casi obligatorio el brindar un buen Servicio al
Cliente.

El cliente discutidor A

i.

Conocimiento de las
necesidades y expectativas

Una de las recomendaciones para lograr

generar una diferenciacin de la competencia.

del cliente

Es una persona que puede

ocupar mucho de nuestro
tiempo
Brindar un trato
Personalizado I

conceptos vistos en la semana, y en la Columna "B encontrar las posibles respuestas. (Al
final le sobrarn 2 posibles respuestas). Cada inciso correcto tiene un valor de 0.25 puntos.
EJERCICIO 2: (VALOR 2%) Instrucciones: Elabore una grfica o un dibujo que refleje la
cadena que se menciona en su lectura, que se desarrolla al tener una calidad interna y que
concluye con el impulso de las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

CADENA DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. LA
CALIDAD
INTERNA
IMPULSA A
LA
SATISFACCI
ON DE LOS
EMPLEADO
S

2. LA
SATISFACCI
ON DE LOS
EMPLEADO
S IMPULSA
SU
LEALTAD

3. LA
LEALTAD DE
LOS
EMPLEADOS
IMPULSA LA
PRODUCTIVI
DAD

4. LA
PRODUCTIVI
DAD DE LOS
EMPLEADOS
IMPULSA EL
VALOR DEL
SERVICIO

5. EL VALOR
DEL
SERVICIO
IMPULSA LA
SATISFACCIO
N DEL
CLIENTE

6. LA
SATISFACCIO
N DEL
CLIENTE
IMPULSA LA
LEALTAD DEL
CLIENTE

7. LA
LEALTAD DEL
CLIENTE
IMPULSA
LAS
UTILIDADES
Y LA
CONSECUCI
ON DE
NUEVOS
PUBLICOS