PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

MELALUI LISAN
DI RSU MITRA MEDIKA MEDAN

RUMAH SAKIT ROYAL PRIMA MEDAN

RUMAH SAKIT MITRA MEDIKA MEDAN

Jln. K.L. Yos Sudarso Km 7,5 Tanjung Mulia
No. Telp. (061) 6642238 Fax. (061)6642568
Medan Sumatera Utara Indonesia

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 1

BAB I
DEFENISI
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
Komponen-komponen komunikasi dapat meliputi komunikator (orang yang
memberikan pesan/ infomasi), komunikan (orang yang menerima pesan/
informasi yang diberikan), pesan/ informasi yang diterima (berupa kata, ide, atau
perasaan), respon (tanggapan), media (alat yang digunakan untuk menyampaikan
pesan/ informasi).
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang dilakukan secara akurat,
lengkap, dimengerti, tidak duplikasi, dan tepat kepada penerima informasi untuk
mengurangi kesalahan dan untuk meningkatkan keselamatan pasien. Pada
dasarnya komunikasi dapat berlangsung secara lisan maupun tulisan. Secara lisan,
dapat terjadi secara langsung (tatap muka / tanpa melalui perantara) dan melalui
suatu perantara dengan media misalnya komunikasi melalui telepon. Dalam
berkomunikasi perlu adanya etika. Etika komunikasi adalah penyampaian
pesan

atau

berita

antara

komunikator

dengan

komunikan

dengan

memperhatikan perilaku, sikap yang baik dan tidak baik, untuk dilakukan ketika
berkomunikasi.
Pemberian perintah dalam pelayanan kesehatan dilakukan melalui
komunikasi lisan. Komunikasi lisan terdiri atas komunikasi lisan dengan tatap
muka/ langsung pada saat timbang terima (overan shift) perawat menggunakan
SBAR dan komunikasi lisan via telepon pada saat pemberian perintah secara lisan
oleh dokter atau pelaporan hasil pemeriksaan.
Komunikasi SBAR adalah kerangka teknik komunikasi yang disediakan
untuk petugas kesehatan dalam menyampaikan kondisi pasien, biasa digunakan
pada saat perawat melakukan timbang terima (overan shift). Kepanjangan SBAR
yaitu Situation, Background, Assessment, Recommendation.
RSU Mitra Medika Medan berusaha membuat agar komunikasi tersebut
efektif dalam pemberian perintah secara lisan dengan tatap muka/ langsung pada
saat timbang terima (overan shift) perawat menggunakan SBAR dan pemberian

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 2

perintah via telepon untuk mengurangi/ meminimalisir terjadinya kesalahan dalam

penerimaan infomasi tentang kondisi pasien dan

tindakan medis yang akan

dilakukan kepada pasien sehingga keselamatan pasien di rumah sakit dapat

ditingkatkan.
Selain itu, komunikasi secara lisan yang efektif di lingkungan rumah sakit
juga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada pasien/
keluarga pasien yang berobat ke RSU Mitra Medika Medan. Melalui komunikasi
secara lisan yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan mudah dipahami,
maka informasi dan edukasi bagi pasien, keluarga pasien, dan sesama para
pemberi pelayanan kesehatan tentang perawatan pasien dapat diketahui dengan
baik dan benar.
Komunikasi lisan seperti komunikasi SBAR, pemberian perintah lisan
melalui

telepon

dan

pemberitahuan

hasil

pemeriksaan

kritis

misalnya

laboratorium klinis menelepon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil

pemeriksaan segera/ cito harus diperhatikan dengan sangat baik agar tidak terjadi
kesalahan infomasi untuk tindakan medis yang akan dilakukan. Tanpa adanya
komunikasi, infomasi bisa dipersepsikan dan diinterpretasikan berbeda dengan
yang seharusnya.

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 3

BAB II
RUANG LINGKUP
Panduan komunikasi secara lisan terdiri dari etika komunikasi via telepon,
komunikasi timbang terima (overan shift) perawat menggunakan SBAR dan
komunikasi perintah lisan via telepon.
Etika komunikasi via telepon dilakukan oleh seluruh staf RSU Mitra
Medika Medan. Komunikasi secara lisan via telepon harus memperhatikan etika
sebagai berikut :
1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali
berdering, segeralah angkat dan jawab dengan sopan.
2. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo tetapi langsung
menyebutkan salam, nama unit dan dan nama penerima telepon, serta
tawarkan bantuan.
3. Dengarkan penelepon bicara dan berkonsentrasi (tidak melamun).
4. Berikan respon secara cepat dan lugas.
5. Berbicaralah dengan kecepatan normal/ tidak tergesa-gesa, nada suara yang
sedang /tidak terlampau keras, jangan memotong pembicaraan, dan hindari
kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon.
6. Catat pesan dengan lengkap, minta maaf jika ada kesalahan, dan akhiri
pembicaraan dengan ucapan terima kasih serta letakkan telepon secara
perlahan.
7. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan
pribadi.
Komunikasi lisan mempunyai ruang lingkup yang cukup luas karena
berhubungan dengan keselamatan pasien di RSU Mitra Medika Medan. Adapun
ruang lingkup komunikasi lisan dapat terjadi antara:
1. Dokter dengan perawat
2. Perawat dengan perawat
3. Antar petugas kesehatan lain (Lab, Radiologi, apotek, RM, dll)
Komunikasi lisan harus dilakukan secara efektif, akurat, tepat waktu,
lengkap, jelas, dan mudah dipahami agar perintah secara lisan yang diberikan
dapat diterima dengan baik dan benar sehingga dapat dilakukan tindakan yang

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 4

tepat untuk kesembuhan pasien. Komunikasi ini dapat meliputi komunikasi lisan
dengan tatap muka/ langsung pada saat timbang terima (overan shift) perawat
menggunakan SBAR dan perintah lisan yang diberikan via telepon.
Ruang lingkup panduan komunikasi lisan pada saat timbang terima
(overan shift) menggunakan SBAR meliputi:
1.

Materi komunikasi secara lisan menggunakan SBAR

Komunikasi menggunakan SBAR dilakukan oleh perawat pada saat
melakukan timbang terima (overan shift) setiap harinya. Komunikasi
menggunakan SBAR dilakukan antar perawat shift, meliputi Situation; terdiri
atas kondisi pasien, umur, diagnosis masuk, keluhan saat ini, Background;
terdiri atas riwayat penyakit dahulu, alergi, terapi dari Dokter Penanggung
Jawab (DPJP), Assesment; terdiri atas kesadaran, tekanan darah, nadi,
nafas/respirasi, suhu, Recommendation; terdiri atas perawat penanggung
jawab, instruksi/ order dokter.

2.

Pelaksana komunikasi secara lisan menggunakan SBAR

Perintah lisan menggunakan SBAR diberikan oleh perawat antar shift yaitu
antara perawat dinas malam dengan perawat dinas pagi, perawat dinas pagi
dengan perawat dinas sore, dan perawat dinas sore dengan perawat dinas
malam.
Ruang lingkup panduan komunikasi perintah lisan via telepon meliputi :

1.

Materi perintah secara lisan via telepon yang perlu diberikan

Perintah secara lisan via telepon yang diberikan oleh Dokter Penanggung
Jawab Pasien kepada perawat mengenai kondisi pasien dan tindakan medis
yang akan dilakukan. Komunikasi lisan ini juga dapat mengenai hasil
pelaporan pemeriksaan kritis pasien. Penulisan perintah atau instruksi harus
dilakukan secara lengkap dan dapat terbaca dengan jelas agar sumber
instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi. Setiap penulisan isi pesan/
perintah lisan harus disertai dengan tanggal/jam, nama lengkap dan tanda
tangan penerima perintah, pemberi perintah, pelaksana perintah, saksi serta
keterangan.

2.

Pelaksana komunikasi secara lisan via telepon

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 5

Perintah lisan atau melalui telepon dapat diberikan oleh dokter atau petugas
kesehatan lainnya. Setiap petugas kesehatan yang menerima perintah lisan
tersebut bertanggungjawab untuk mencatat instruksi tersebut dengan mencatat
3.

tanggal/ jam pesan diterima dan isi dari pesan tersebut dengan lengkap.
Perintah lisan sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak melalui
telepon. Bila keadaan pasien darurat/ emergensi, infomasi/ perintah yang
diberikan secara lisan, serta hasil pemeriksaan segera/ cito pasien dapat
disampaikan melalui telepon tetapi harus dilakukan dengan benar dan teliti
sesuai kebijakan/ prosedur yang telah ditetapkan.

BAB III
TATA LAKSANA

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 6

3.1 Etika Komunikasi Via Telepon

Untuk melakukan komunikasi secara lisan harus sesuai dengan etika
sebagai berikut :
a. Etika Komunikasi Via Telepon untuk Internal Staf
1. Penerima telepon mengucapkan salam
Contoh : Selamat pagi/ siang/ malam
2. Penerima telepon menyebutkan unit kerja dan identitas diri
Contoh : ICU dengan perawat Nita
3. Penerima telepon menawarkan bantuan
Contoh : Ada yang bisa saya bantu?
4. Penelepon menyebutkan identitas diri dan unit kerja
Contoh : Ini dengan perawat Ani, IGD
5. Penelepon mengutarakan maksud dan tujuan
Contoh : Apakah ada tempat tidur kosong di ICU? tadi pasien
kecelakaan lalu lintas masuk melalui IGD dengan KU jelek, kesadaran
koma, TTV tidak stabil, hematom 7 cm dahi kanan, perlu pemantauan
intensive.
6.
Penerima telepon mengkonfirmasi
Contoh: Ada tempat tidur kosong, kami akan mempersiapkan penerimaan
pasien baru ke ICU.
7.
Penerima telepon kembali menawarkan bantuan
Contoh : Ada lagi yang bisa saya bantu?
8.
Penelepon mengkonfirmasi dan mengucapkan terima kasih
Contoh : Tidak ada, terima kasih
9.
Penerima telepon mengucapkan terima kasih
Contoh : Terima kasih
b.

Etika Komunikasi Via Telepon untuk Eksternal Staf

1. Penerima telepon mengucapkan salam
Contoh : Selamat pagi/ siang/ malam
2. Penerima telepon menyebutkan unit kerja dan identitas diri
Contoh : Pendaftaran dengan Dina
3. Penerima telepon menawarkan bantuan
Contoh : Ada yang bisa saya bantu?
4. Penelepon menyebutkan identitas diri dan unit kerja
Contoh : Ini dengan perawat Ami, lantai 2
5. Penelepon mengutarakan maksud dan tujuan
Contoh : Tolong disambungkan dengan dokter Rizal
6. Penerima telepon meminta penelpon untuk menunggu beberapa menit
Contoh : Baiklah, tolong tunggu beberapa menit akan segera
disambungkan. (Petugas menekan tombol flash)
7. Petugas pendaftaran mengkonfirmasi ke orang terkait
Contoh : Selamat pagi, Dina, pendaftaran, ada telepon dok, akan segera
disambungkan.
8. Orang terkait mengkonfirmasi penyambungan telepon

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 7

Contoh : ya, silahkan disambungkan.

9. Orang terkait terhubung dengan penelpon
c.

Komunikasi Via Telepon di Admisi untuk Eksternal

1. Petugas pendaftaran mengucapkan salam
Contoh : Selamat pagi/ siang/ malam
2. Petugas pendaftaran menyebutkan identitas diri dan unit kerja
Contoh : RSU Mitra Medika dengan Dina
3. Petugas pendaftaran menawarkan bantuan
Contoh : Ada yang bisa saya bantu?
4. Penelepon mengutarakan maksud dan tujuan
Contoh : Bisa disambungkan dengan bagian keuangan RS?
5. Petugas pendaftaran mengkonfirmasi
Contoh: Boleh tau sekarang Saya berbicara dengan siapa?
6. Penelpon mengkonfirmasi
Contoh : Dengan Bapak Indra dari BPJS.
7. Petugas pendaftaran meminta penelpon untuk menunggu beberapa menit
Contoh : Baiklah Bapak, tolong tunggu beberapa menit ya Pak, Saya
akan segera sambungkan dengan bagian keuangan. (Petugas menekan
tombol flash)
8. Petugas pendaftaran mengkonfirmasi ke unit terkait
Contoh : Selamat pagi, Dina, pendaftaran, ada telepon kak, akan segera
disambungkan.
9. Petugas unit terkait mengkonfirmasi penyambungan telepon
Contoh : ya, silahkan disambungkan.
10.Petugas unit terkait terhubung dengan penelpon

3.2 Komunikasi lisan pada saat timbang terima (overan shift) menggunakan
SBAR
Komunikasi lisan pada saat timbang terima (overan shift) menggunakan
SBAR harus memperhatikan hal-hal sebagai sebagai berikut :
1. Komunikasi secara lisan pada saat timbang terima (overan shift)
menggunakan SBAR harus menggunakan bahasa yang mudah dimengerti
dan dipahami,

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 8

2. Komunikasi secara lisan pada saat timbang terima (overan shift)

menggunakan SBAR harus dituliskan dengan benar di form yang sudah
ditetapkan rumah sakit.
Prosedur komunikasi secara lisan menggunakan SBAR adalah :
1. Perawat shift sebelumnya (misal shift malam) melakukan pencatatan data di
formulir SBAR yang disediakan rumah sakit, meliputi data Situation; terdiri
atas Nama pasien/ tanggal lahir/status, umur, DPJP, diagnosis, keluhan saat
ini, Background; alergi, terapi dari Dokter Penanggung Jawab (DPJP),
Assesment; terdiri atas kesadaran, tekanan darah, nadi, nafas/respirasi, suhu,
Recommendation; terdiri atas instruksi/ order dokter, perawat penanggung
jawab.
2. Pada saat timbang terima (overan shift) di nurse station perawat shift
sebelumnya (misal shift malam) melaporkan kondisi seluruh pasien kepada
perawat shift berikutnya (misal shift pagi) berdasarkan formulir SBAR yang
sudah diisi.
3. Perawat shift berikutnya (misal shift pagi) mengklarifikasi yang telah
disampaikan oleh perawat shift sebelumnya (misal shift malam)
4. Perawat shift berikutnya (misal shift pagi) mengajak salah satu perawat shift
sebelumnya (misal shift malam) yang merupakan penanggung jawab shift
untuk

mengklarifikasi

pasien

(menghampiri

pasien

dalam

visite

keperawatan/ overan bed to bed)

5. Pada saat overan bed to bed, perawat shift sebelumnya (misal shift malam)
mengucapkan salam dan menyapa pasien, serta menanyakan keluhan pasien,
kemudian menyampaikan tugasnya telah selesai dan diganti perawat shift
berikutnya (misal shift pagi)
6. Perawat shift berikutnya (misal shift pagi) memperkenalkan diri sebagai
perawat yang bertanggung jawab kepada pasien dan menjelaskan rencana
perawatan atau pemeriksaan yang akan dilakukan pada jam shiftnya.
7. Kembali ke nurse station, perawat shift berikutnya (misal shift pagi)
mendiskusikan kondisi pasien yang dilihatnya
8. Perawat shift berikutnya (misal shift pagi) memberikan reinforcement
kepada perawat shift sebelumnya (misal shift malam)
3.3. Komunikasi Perintah Lisan Via Telepon
Komunikasi perintah lisan via telepon harus memperhatikan hal-hal
sebagai sebagai berikut :

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 9

1. Perintah lisan via telepon harus dituliskan dengan benar di form yang sudah
ditetapkan rumah sakit.
2. Perintah lisan via telepon tersebut diverifikasi oleh dokter pemberi pesan
sebagai tanda persetujuan.
3. Penulisan pesan/ perintah lisan harus dilakukan secara lengkap dan dapat
terbaca dengan jelas agar sumber pesan/ perintah pesan dapat dilacak bila
diperlukan verifikasi. Setiap penulisan isi pesan/ perintah lisan harus disertai
dengan tanggal/jam, nama lengkap dan tanda tangan penerima perintah,
pemberi perintah, pelaksana perintah, saksi serta keterangan.
4. Dalam penulisan pesan/ perintah lisan harus menghindari penggunaan
singkatan, akronim, simbol yang berpotensi menimbulkan kesalahan dalam
penulisan pesan/ perintah lisan dan dokumentasi medis (misalnya catatan
keperawatan, anamnesis, pemeriksaan fisik, pengkajian awal keperawatan,
media elektronik, dan sebagainya).
Prosedur komunikasi secara lisan atau melalui telepon adalah :
1. Petugas kesehatan yang melaporkan kondisi pasien/ hasil tes pemeriksaan
yang kritis kepada Dokter Penanggungjawab Pelayanan (DPJP).
2. Ketika dokter memberi instruksi verbal maka petugas kesehatan menerapkan
write down read back atau Tulis Baca Kembali.
3. Petugas kesehatan yang menerima instruksi via telepon/ lisan/ hasil test
pemeriksaan yang kritis, menuliskan (write down) pesan yang disampaikan
pemberi informasi di Formulir Cacatan Lengkap Perintah Lisan/ Via Telepon/
Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis.
4. Petugas kesehatan yang menerima instruksi secara verbal/ lisan bertanggung
jawab untuk mencatat instruksi tersebut pada Formulir Catatan Lengkap
Perintah Lisan/ Via Telepon/ Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis di status
rekam medis pasien meliputi :
a. Tanggal/ jam pesan diterima
b. Isi perintah lisan
Misalnya untuk dosis obat yang akan diberikan dan waktu pemberian obat
harus dicatat lengkap untuk menghindari kesalahan penafsiran.
5. Khusus untuk order peresepan obat atau pemberian obat, jika obat tersebut
termasuk obat LASA, maka petugas kesehatan harus dieja satu persatu
hurufnya.
6. Setelah dituliskan, petugas kesehatan yang menerima pesan membacakan
(read back) pesan/ hasil pemeriksaan yang kritis kepada pemberi perintah

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 10

pesan via telepon/ lisan untuk mengkonfirmasi kebenaran pesan yang

dituliskan termasuk nama pasien, tanggal lahir serta umur, dan diagnosis.
7. Petugas kesehatan yang menerima pesan harus menulis nama dan
menandatangani Formulir Catatan Lengkap Perintah Lisan/ Via Telepon/
Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis.
8. Petugas kesehatan yang menerima pesan menulis nama dan meminta tanda
tangan pelaksana perintah pesan.
9. Petugas kesehatan yang menerima pesan menuliskan nama dokter yang telah
memberi pesan dan melakukan verifikasi kepada dokter pemberi pesan dengan
menandatangani catatan pesan yang ditulis penerima pesan sebagai tanda
persetujuan dalam waktu 1 x 24 jam.
10. Petugas kesehatan yang menerima pesan menuliskan nama dan tanda tangan
saksi, saksi merupakan tenaga medis misalnya perawat atau keluarga pasien.
11. Petugas kesehatan mencatat hal-hal yang perlu dicatat pada kolom keterangan
yang tertera pada Formulir Catatan Lengkap Perintah Lisan/ Via Telepon/
Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis termasuk bila pemberi perintah lisan tidak
mau tanda tangan.
Pada saat mendengarkan perintah lisan melalui telepon tersebut, hal yang
perlu dilakukan oleh perawat yang menerima perintah/ infomasi adalah:
a. Menuliskan perintah secara lengkap atau hasil pemeriksaan.
b. Membacakan kembali (read back) perintah atau hasil pemeriksaaan dan bila
keadaan tidak memungkinkan seperti di kamar operasi dan situasi gawat
darurat di IGD atau ICU, pembacaan kembali diperbolehkan untuk tidak
dilakukan.
c. Mengkonfirmasi bahwa apa yang dituliskan dan dibacakan ulang sudah akurat
dan ditandatangani oleh dokter pemberi pesan/ perintah lisan.

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 11

BAB IV
DOKUMENTASI
Komunikasi secara lisan dengan tatap muka/ langsung pada saat timbang
terima (overan shift) perawat menggunakan SBAR dan komunikasi lisan via
telepon dilakukan berkaitan dengan pelayanan berbasis keselamatan pasien yang
ada di RSU Mitra Medika Medan. Dalam hal ini, komunikasi lisan antara dokter,
perawat, dan pasien/ keluarga pasien menjadi hal yang utama dalam pelayanan
yang akan diberikan kepada pasien. Komunikasi secara lisan harus dilakukan
dengan benar dan dapat dipertanggungjawabkan.
Dokumen yang berkaitan dengan komunikasi secara lisan dan atau via
telepon adalah sebagai berikut:
1. Dokumen Regulasi
a. Kebijakan RS tentang Sasaran Keselamatan Pasien
b. Panduan Komunikasi Efektif Melalui Lisan
c. SPO Etika Komunikasi Via Telepon (terlampir)
d. SPO Komunikasi Timbang Terima (overan shift) Menggunakan
SBAR (terlampir)
e. SPO Komunikasi Perintah Lisan Via Telepon (terlampir)
f. SPO Pelaporan Hasil Tes Kritis
2. Dokumen implementasi
a. Medical Record (terlampir)
b. Form Komunikasi Perintah Lisan Via Telepon (terlampir)
c. Form Komunikasi Timbang Terima (overan shift) Menggunakan
SBAR (terlampir)
d. Daftar Singkatan Yang Tidak Boleh Digunakan di Rumah Sakit
(terlampir)

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 12

Demikian buku panduan ini dibuat untuk memberikan petunjuk dalam

komunikasi secara lisan dengan tatap muka/ langsung pada saat timbang terima
(overan shift) perawat menggunakan SBAR dan komunikasi perintah lisan via
telepon sehingga di dalam pelayanan pasien dapat berjalan baik dan sesuai standar
yang telah ditetapkan oleh Undang-Undang Kesehatan yang berlaku.
Dengan terbitnya Buku Panduan Komunikasi Secara Lisan di RSU Mitra
Medika Medan ini, maka segala pelayanan menggunakan komunikasi lisan oleh
dokter kepada perawat dan oleh perawat kepada perawat lain dan pasien/ keluarga
pasien wajib berlandaskan buku panduan ini terhitung setelah ditandatangani oleh
Direktur RSU Mitra Medika Medan.

Ditetapkan di

: Medan

Pada Tanggal

Direktur RSU Mitra Medika Medan

dr. Arifah Devi Fitriani, M. Kes

PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN

Page 13