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Examen 1
http://www.xuletas.es/ficha/itil/
1 de 40 La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y
planificar el uso efectivo y eficiente de:
a) Personas, Procesos, Asociados, Proveedores.
b) Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.
c) Personas, Procesos, Productos, Asociados.
d) Personas, Productos, Tecnologa, Asociados.
2 de 40 Se ha identificado a un dueo de un proceso con una "I" en una matriz RACI.
Cul de las siguientes se esperara que realice?
a) Decirle a otros cmo va el progreso de una actividad
b) Realizar la actividad
c) Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad
d) Gestionar una actividad
3 de 40 Cul de los siguientes es responsabilidad de la Gestin de Proveedores?
a) Desarrollo, negociacin y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
b) Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos
c) Desarrollo, negociacin y acuerdo de un Porfolio de Servicios
d) Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organizacin (OLAs)
4 de 40 Qu se mide en las Mtricas de Servicios?
a) Procesos y funciones
b) Madurez y costes
c) El servicio de punta a punta
d) La disponibilidad de la infraestructura
5 de 40 Cules de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de
un Centro de Servicio al Usuario?
1. Centro de Servicio al Usuario local.
2. Centro de Servicio al Usuario virtual.
c) 1 y 3
d) Todas las anteriores
24 de 40 Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseo del
Servicio?
a) Disear y mantener todos los paquetes necesarios de la Transicin del Servicio.
b) Producir diseos de calidad, seguros y elsticos para servicios nuevos o mejorados,
para la arquitectura tecnolgica, y para sistemas de medidas que cumplen con los
requerimientos presentes y futuros de la organizacin.
c) Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en el
proceso de Diseo del Servicio y en los diseos de servicio que se producen.
d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que le
apoyan.
25 de 40 Entre las siguientes, cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del
Servicio?
a) Un conjunto de habilidades organizativas especficas para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios.
b) Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son
independientes, y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propsito
comn.
c) La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas
actividades.
d) Unidades en las organizaciones cuya misin es realizar determinadas actividades.
26 de 40 Cules de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor
para los clientes?
a) Valor de la inversin, Retorno de la Inversin.
b) Satisfaccin del cliente y del usuario.
c) Comprender Requisitos de Servicio y Garanta.
d) Utilidad y garanta.
27 de 40 Uno de los cinco aspectos principales del Diseo del Servicio es el diseo de
soluciones de servicio. Cul de los siguientes est incluido en esto?
a) Slo las capacidades necesitadas y acordadas
b) Slo recursos y capacidades que se necesitan
c) Slo los requerimientos necesitados y acordados
d) Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas
b) Todas
c) 1, 3 y 4 solamente
d) 1 y 3 solamente
38 de 40 Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una relacin entre un
Activo del Servicio y la Gestin de la Configuracin?
a) Describe la topologa del hardware
b) Describe como los Elementos de Configuracin (CI) trabajan juntos para entregar el
servicio
c) Define cul software debera instalarse en un componente especfico de hardware
d) Define cmo deberan de usarse los nmeros de versin en una entrega o versin
39 de 40 La informacin que se enva a la Transicin del Servicio para que pueda
implantar un nuevo servicio se llama:
a) Un Paquete de Nivel de Servicio
b) Un Paquete de Transicin del Servicio
c) Un Paquete de Diseo del Servicio
d) Un Paquete de Nuevo Servicio
40 de 40 La Gestin de la disponibilidad es responsable de la disponibilidad de:
a) Servicios y Componentes
b) Servicios y Procesos de Negocio
c) Componentes y Procesos de Negocio
d) Servicios, Componentes y Procesos de Negocio
Resultados Examen 1
1 de 40 c)
11 de 40 d)
21 de 40 b)
31 de 40 c)
2 de 40 c)
12 de 40 d)
22 de 40 b)
32 de 40 a)
3 de 40 b)
13 de 40 c)
23 de 40 d)
33 de 40 d)
4 de 40 c)
14 de 40 c)
24 de 40 a)
34 de 40 d)
5 de 40 a)
15 de 40 b)
25 de 40 a)
35 de 40 a)
6 de 40 a)
16 de 40 d)
26 de 40 d)
36 de 40 b)
7 de 40 d)
17 de 40 b)
27 de 40 d)
37 de 40 c)
8 de 40 b)
18 de 40 c)
28 de 40 d)
38 de 40 b)
9 de 40 d)
19 de 40 a)
29 de 40 b)
39 de 40 c)
10 de 40 b)
20 de 40 b)
30 de 40 c)
40 de 40 a)
Examen 2
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=examen-itil-foundation-v3-01
A.
B.
C.
D.
1y2
1y3
Todas las anteriores
2y3
A.
B.
C.
D.
Slo la 1
Ambas
Ninguna
Slo la 2
D.
entenderlo
En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del
proveedor de servicios TI
A.
B.
C.
D.
Solo 1 , 2 y 3
Solo 1,2 y 4
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores
A.
B.
C.
D.
2 solamente
1 solamente
Ambas
Ninguna
A.
B.
C.
D.
A.
B.
C.
D.
13. Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a
la fase de Transicin del Servicio?
A.
B.
C.
D.
1, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas Las anteriores
2, 3 y 4 solamente
A.
B.
C.
D.
A.
B.
C.
D.
1 y 2 solamente
2 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores
25. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
A. Entender los objetivos del negocio
B.
Llevar a cabo una evaluacin de la lnea base para entender la situacin actual.
C.
Acordar las prioridades de mejora.
D.
Crear y verificar un plan.
26. Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda?
A. Incrementar el valor al cliente
B.
Entender los patrones de actividad de negocio
C.
Incrementar el valor de TI
D.
Alinear el negocio con los costes de TI
27. Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio?
A.
B.
C.
D.
1, 2, y 4 solamente
Todas las anteriores
1 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente
A.
B.
C.
D.
1 solamente
2 y 3 solamente
1, 2 y 4 solamente
Todas las anteriores
30. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para
evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un
servicio?
A. Estrategia del Servicio.
B.
Diseo del Servicio.
C.
Transicin del Servicio.
D.
Operacin del Servicio.
31. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la
siguiente lista?
A.
B.
C.
D.
El diseo de funciones
El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
El diseo de aplicaciones
El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas
A.
B.
C.
D.
2y4
1y3
2y3
1y2
C.
D.
A.
B.
C.
D.
1,2 y 3
Todas las anteriores
1y 3
1,3 y 4
37. Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la
Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
A. Una solucin provisional (workaround)
B.
Un Cambio Estndar
C.
Una Capacidad del Servidor
D.
Una Alerta
38. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de
A.
B.
C.
D.
Resultados Examen 2
1. B
2. C
3. D
4. B
5. C
6. A
7. D
8. C
9. D
10. D
11. C
12. D
13. C
14. C
15. D
16. A
17. B
18. C
19. A
20. B
21. B
22. A
23. C
24. A
25. A
26. B
27. D
28. B
29. D
30. C
31. D
32. D
33. B
34. D
35. C
36. A
37. A
38. A
39. A
40. D
Examen 3
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=itil-foundation-v3-examen-2
1.
2.
3.
4.
4. La Agenda de Cambios.
Todas las anteriores
1 y 2 solamente
2, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
10. Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a
la fase de Transicin del Servicio?
2.
3.
4.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
31. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la
siguiente lista?
1. El diseo de servicios.
2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio.
3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin.
1.
2.
3.
4.
32. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para
evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un
servicio?
1. Estrategia del Servicio.
2. Diseo del Servicio.
3. Trancisin del Servicio.
4. Operacin del Servicio.
33. Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios?
1. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin.
2. Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI
y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio.
3. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.
4. Implementar ITIL a travs de la organizacin.
34. Cmo debera ser la redaccin de un SLA?
1. En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un
servicio a ser provisto.
2. En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente
definidos evitando la ambigedad
3. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan
entenderlo
4. En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del
1.
2.
3.
4.
Resultados Examen 3
1. 4
2. 1
3. 2
4. 3
5. 4
6. 3
7. 4
8. 1
9. 2
10. 3
11. 1
12. 2
13. 1
14. 4
15. 4
16. 2
17. 3
18. 2
19. 1
20. 4
21. 3
22. 4
23. 3
24. 3
25. 1
26. 2
27. 3
28. 1
29. 1
30. 4
31. 4
32. 3
33. 2
34. 3
35. 4
36. 2
37. 4
38. 4
39. 1
40. 1
Examen 4
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=itil-foundation-v3-examen-3
4.
1. Cual es la Visin?
2. Donde estamos ahora?
3. Donde queremos estar?
6. .?
Cual es el retorno de la inversin, ROI?
Cuanto nos cuesta?
Como mantenemos el momento?
Cual es el valor de la inversin, VOI?.
12. Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la
secuencia correcta de alineacin al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
4. Mejorar el Plan.
3-1-2-4.
3-4-2-1.
1-3-2-4.
2-3-4-1.
1.
2.
3.
4.
34. Cules de las siguientes procesos son desempeados por el Centro de Soporte?
1. Gestin de la Capacidad.
2. Gestin de Peticiones.
3. Gestin de la Demanda.
1.
2.
3.
4.
4. Gestin de Incidentes.
Todas las anteriores.
2, 3 y 4 Solamente.
2 y 4 solamente.
2 solamente.
39. Cual de los siguientes podra usarse para definir como un Problema o Incidente
futuro debera ser manejado?
1. Modelo de Incidentes.
1.
2.
3.
4.
40. Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como,
" Mltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creacin
de asociaciones estratgicas para trabajar juntas en el diseo, desarrollo,
transicin, mantenimiento, operacin y/o soporte de Servicios TI"?
1. Externalizacin (Outsourcing).
2. Provisin de Servicios de Aplicacin (Application Service Provision).
3. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).
4. Externalizacin de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)
41. Cul de las siguientes es una buena mtrica para medir la efectividad del proceso
de Gestin de Niveles de Servicio?
1. Nivel de Satisfaccin del Cliente.
2. Nmero promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.
3. Nmero de incidentes en el Portafolio de Servicios.
4. Nmero de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.
42. Cul de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es
CORRECTA?
1. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los nicos que
saben cuando un servicio ha fallado.
2. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la
potencial degradacin de la operacin normal de un servicio. Esto incluye el
equipo de personas Tcnicas.
3. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para
alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte.
4. Los incidentes reportados por el equipo de personas Tcnicas deben registrarse
como Problemas ya que el equipo de personas Tcnicas administra dispositivos
no servicios.
43. Cul es la definicin de Alerta?
1. Un reporte de auditora que indica las areas de TI que no se estn
desempeando de acuerdo a los procedimientos.
2. Un tipo de Incidente.
3. Un mensaje de error al usuario de una aplicacin.
4.
2.
3.
4.
3.
4.
62. Cules de estas actividades, esperara sea desarrollada por el Centro de Soporte?
67. Como agrega valor a la organizacin proveedora de servicios, el uso del Catalogo
de Servicios?.
1. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio.
2. Mostrando las relaciones entre los tems de Configuracin CIs.
3. Proveer una fuente central de informacin acerca de los servicios entregados.
4. Predecir la causa raz de incidentes en la infraestructura de TI.
68. Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?.
1. La optimizacin de los riesgos del Negocio.
2. Mtodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de
todos los Cambios.
3. Todos los cambios a los Activos de Servicio e tems de Configuracin (CIs) se
registran en el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).
4. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.
69. El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como:
1. Un documento utilizado por Operacin del Servicio para identificar las
actividades que se deben realizar.
2. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.
3. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido
en servicios.
4. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.
70. Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Personas
(People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?.
1. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.
2. Clientes.
3. Departamentos Internos.
4. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.
71. Cul de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestin de Cambios?
1. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.
2. Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido
de todos los cambios.
3. Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el
Sistema de Gestin de la Configuracin.
4. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios
del negocio.
72. Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?
1. Gestin de la Capacidad de Componentes.
2. Gestin de la Capacidad de Procesos.
3. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa.
4. Habilidad de Gestin de Capacidad.
83. Gestin de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo
una actividad no estndar, que provocar que estos incumplan un SLA. Como
deberan responder?
1. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los
SLAs.
2. Tomar la decisin basndose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de
Respuesta.
3. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente.
4. Deberan escalar la decisin a la Estrategia del Servicio.
84. Cual de los procesos de la Fase de Diseo del Servicio hace mayor uso de los
datos suministrados por el proceso de Gestin de la Demanda?.
1. Gestin del Catalogo de Servicios.
2. Gestin de Niveles de Servicio.
3. Gestin de la Continuidad del Servicio.
4. Gestin de la Capacidad.
85. Cul de los siguientes modelos sera mas til para ayudar a definir una estructura
organizacional?
1. Modelo RACI.
2. Modelo de Servicio.
3. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.
4. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
86. Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de
Peticiones?.
1. Proveer informacin a los usuarios acerca de los servicios que estn disponibles y
como solicitarlos.
2. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a
travs del Centro de Soporte.
3. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndar.
4. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estndar que ha sido
solicitado.
87. Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de
Diseo de Servicio?
1. Diseo de procesos.
2. Diseo de Estrategia.
3. Diseo de Entorno Fsico.
4. Diseo de Software.
88. Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo
de Servicios?
1. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es precisa.
2. Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa.
3. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con la
informacin en el Portafolio de Servicios.
4. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de
Servicios.
89. Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
1. Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio.
2. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda.
3. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
4. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
90. Cul es la MEJOR descripcin de un incidente Mayor?.
1. Un incidente tan complejo que requiere un anlisis de causa raz antes de
encontrar una solucin Temporal.
2. Un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolverlo.
3. Un incidente reportado por un Vicepresidente.
4.
1. Retencin de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
1.
2.
3.
4.
93. Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.
2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin.
Ambas.
1 Solamente.
Ninguna.
2 solamente.
94. En Cules fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7
pasos?.
1. Operacin del Servicio.
2. Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
3. Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
4. Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del
Servicio y Mejora Continua del Servicio.
95. Cul de los siguientes debera hacerse cuando se est cerrando un incidente?
96. Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a
travs del tiempo es parte de cul Proceso?
1. Gestin del Portafolio de Servicios.
2. Gestin de Niveles de Servicio.
3. Gestin de la Capacidad de Componentes.
4. Gestin de la Demanda.
97. Un departamento de TI esta bajo presin para reducir costos. Como resultado la
calidad de los servicios est comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de
Desbalance?.
1. Enfoque excesivo en Costos.
2. Enfoque excesivo en Calidad.
3. Proactividad excesiva
4. Reactividad excesiva.
98. Cual de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del Servicio?.
1. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.
2. Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos.
3. Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de
Versiones y Despliegues.
4. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para
Gestionar la creacin de una nueva o cambio de Versin.
99. Cuales actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo de
7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?
1. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
2. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.
3. Crear una lnea base.
4. Definir objetivos medibles
100. Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:
1. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.
2. Son llevados a cabo por mucha gente.
3. Son crticos para el xito de la misin del negocio.
4. Son simples y bien entendidos.
Resultados Examen 4
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
4
4
1
2
4
1
2
4
3
2
3
1
3
2
3
4
1
3
2
3
4
4
1
4
3
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.
50.
4
4
4
1
2
4
2
4
3
2
3
1
4
3
3
1
2
4
1
3
2
1
2
1
2
51.
52.
53.
54.
55.
56.
57.
58.
59.
60.
61.
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.
72.
73.
74.
75.
1
3
3
2
1
3
1
2
1
3
1
2
3
1
3
3
3
4
4
1
4
1
1
2
2
76. 2
77. 2
78. 2
79. 3
80. 2
81. 3
82. 2
83. 2
84. 4
85. 1
86. 2
87. 2
88. 2
89. 1
90. 4
91. 4
92. 4
93. 1 2 y 3
94. 4
95. 2
96. 4
97. 1
98. 2
99. 4
100.
4
Examen 5
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=examen-final-itil-v3-castellano-espaol
1. Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de
Gestin de Versiones y Despliegues
1. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por
el Diseo del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas
interesadas y que logren los objetivos pretendidos.
2. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se
componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que
son compatibles unos con otros.
3. Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados,
instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea
apropiado
4. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio
nuevo o cambiado.
2. La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
1. Servicios y Componentes.
2. Servicios y Procesos de Negocio.
3. Componentes y Procesos de Negocio.
4. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
3. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?.
1. La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en
posicin de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de
servicios.
2. La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las
operaciones de TI a travs de modelos tales como Unidades de Servicio
compartidas.
3. La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios de la
fase de Estrategia a la fase de Diseo en el Ciclo de Vida del Servicio.
4. La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de
procesos de gestin.
4. Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro
de Computo (Data Center)?.
1. Gestin Tcnica
2. Centro de Soporte.
3. Control de Operaciones TI.
4. Gestin de Instalaciones Fsicas
5. Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del
Servicio?.
1. Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI. )
2.
3.
4.
del negocio.
11. Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de
Proveedores.
12. Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.
2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin.
Ambas.
1 Solamente
Ninguna.
2 solamente
13. Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y
monitorear?.
1. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.
2. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender
3. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
4. Planear, Predecir, Reportar, Justificar
14. Cules Funciones estan incluidas en la Gestin de Operaciones TI?
1. Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones
2. Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.
3. Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas
4. Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.
15. Cual de la siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del
Conocimiento
1. Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento
(Knowledge).
2. Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura
(Wisdom).
3. Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information),
Datos (Data).
4. Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura
(Wisdom).
22. Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del
Servicio?
1. Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.
2. Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o
mejorados, arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los
requerimientos actuales y futuros de la organizacin.
3. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio
se reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca.
4. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo
soportan.
23. Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio?
1. Procesos y Funciones
2. Madurez y Costo
3. El servicio de inicio a fin
4. Disponibilidad de infraestructura.
24. Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin de
Cambios?.
1. Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el
impacto de los cambios
2. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin.
3. Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se esta revisando
el resultado de un cambio exitoso.
4. Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de
Cambios
25. Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de
Diseo de Servicio?
1. Diseo de procesos.
2. Diseo de Estrategia.
3. Diseo de Entorno Fsico.
4. Diseo de Software.
26. Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.
1. Retencin de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
1.
2.
3.
4.
30. Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora
Continua?.
1. Prepararse para Actuar.
2. Definir lo que se debera medir
3. Donde estamos ahora?.
4. Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
31. El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una
tecnologa especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio.
Cual forma de desbalance representa esto?.
1. Enfoque excesivo en responder rpidamente
2. Enfoque excesivo en Costos.
3. Enfoque excesivo en Ventas.
4. Enfoque interno excesivo
32. Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?
1. Gestin de la Capacidad de Componentes
2. Gestin de la Capacidad de Procesos
3. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa.
4. Habilidad de Gestin de Capacidad.
33. Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de
soporte durante el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?.
1. Soporte Temprano (ELS).
2. Gestin de Pruebas del Servicio.
3. Evaluacin
4. El administrador de Empaquetamiento y Construccin.
34. Cuando debera registrarse un Error Conocido?.
35. Cuales actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo de
7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?
1. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
2. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.
3. Crear una lnea base.
4. Definir objetivos medibles
Resultados Examen 5
1. 1
2. 1
3. 4
4. 4
5. 3
6. 2
7. 1
8. 2
9. 1
10. 4
11. 3
12. 1
13. 1
14. 3
15. 2
16. 3
17. 2
18. 3
19. 2
20. 1
21. 1
22. 1
23. 3
24. 1
25. 1
26. 4
27. 2
28. 1
29. 3
30. 2
31. 4
32. 1
33. 1
34. 2
35. 4
Examen 6
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=examen-ejemplo-itil-foundations-enespaol
C.
D.
6. Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con
soluciones ya conocidas (y documentadas)?
A. Gestin de Cambios
B.
Gestin de Incidentes
C.
Gestin de Problemas
D.
Centro de Servicio a Clientes
7. Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin
del nivel normal de servicio?
A. Escalada (Escalation)
B.
Impacto (Impact)
C.
Prioridad (Priority)
D.
Urgencia (Urgency)
8. Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por
una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro,
qu proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?
A. Gestin de Cambios
B.
Gestin de la Configuracin
C.
Gestin de Incidentes
D.
Gestin de Problemas
9. Dnde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?
A. Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)
B.
Base de datos de configuracin (Configuration Management Database, CMDB)
C.
Almacn de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)
D.
Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)
10. El gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al
restablecimiento de componentes de TI. De quin debe solicitar la informacin
necesaria?
A. Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)
B.
Gestin tcnica (Technical Management)
C.
Gestor de Configuracin (Configuration Manager)
D.
Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)
11. Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. Cul
informacin suministra el gestor de cambios a la organizacin?
A. Costes de personal
B.
Nmero de incidentes
C.
Elementos de configuracin incorrectamente registrados
D.
Estructura y composicin de los elementos de configuracin
12. En qu base de datos pueden hallarse informaciones estadsticas que faciliten
informacin sobre la estructura y la composicin de la infraestructura de TI?
A. la Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CMD)
B.
la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB)
C.
el Almacn de Hardware Definitivo (DHS)
D.
la Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
13. El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de
A.
B.
C.
D.
C.
D.
D.
A.
B.
C.
D.
Incidente
Error Conocido
Problema
Solicitud de Cambio
32. Cmo se llama la actividad dentro del proceso de la gestin de capacidad que
tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad?
A. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)
B.
Gestin de demandas (Demand Management)
C.
Modelacin (Modeling)
D.
Afinar (Tuning)
33. Cul de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio
a Clientes?
A. tratamiento de Solicitudes de Cambio estndares
B.
tratamiento de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI
C.
localizacin de la causa subyacente de incidentes
D.
facilitar informacin sobre productos y servicios
34. Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina
esta evaluacin?
A. Calendario de Cambio (FSC)
B.
Evaluacin despus de la Implementacin (PIR)
C.
Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)
D.
Requisito de Nivel de Servicio (SLR)
35. El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La primera
actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas. Cul es
el primer paso en identificar un problema?
A. analizar todos los incidentes existentes
B.
clasificar problemas y establecer prioridades
C.
solucionar problemas
D.
facilitar informacin de Administracin
36. Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios
sobre utilizar el servicio?
A. Gestin de la Disponibilidad
B.
Gestin de Nivel de Servicio
C.
Gestin de Problemas
D.
Centro de Servicio a Clientes
37. Cul es una actividad dentro de la Gestin Proactiva de Problemas?
A. tratamiento de Solicitudes de Cambio
B.
llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de posibles problemas e
incidentes
C.
D.
38. Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de Cambios?
A. realizacin de entradas en una base de datos por usuarios
B.
el cambiar de un cdigo personal
C.
el aadir un nuevo usuario al sistema
D.
cambiar de lugar una impresora, llevndola del segundo piso al tercero
39. El Control es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin. De qu se
trata esta actividad?
A. la actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin y sus relaciones
en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin
B.
comprobar si los Elementos de Configuracin y sus atributos se reflejan
correctamente en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin
C.
implantar nuevos Elementos de Configuracin en el entorno de explotacin
D.
hacer inventario de los Elementos de Configuracin
40. Cul es la responsabilidad del gestor de seguridad con disear un nuevo Acuerdo
del Nivel de Servicio (SLA)?
A. traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos
B.
determinar la lnea base de seguridad en el catlogo de servicios
C.
confirmar el captulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA
D.
comunicar la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad
Resultados Examen 6
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
D
B
D
D
D
B
B
B
D
C
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
B
B
A
A
A
A
C
A
A
B
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
A
B
B
D
A
A
D
D
B
A
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
A
B
C
B
A
D
B
D
A
C
Examen 7
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=aebr-itil-foundation-v3-05
D.
A.
B.
C.
D.
Slo 1 y 2
Slo 2
1, 2 y 3
Todas las anteriores
A.
B.
C.
D.
B.
C.
D.
11. Cul de las siguientes reas de tecnologa ayudan a para apoyar en la fase de
Transicin del Servicio del ciclo de vida?
A.
B.
C.
D.
1, 2 y 3
1, 3 y 4
2, 3 y 4
Todas las anteriores
D.
prestacin de servicios
Gestin de proveedores deben participar en todas las etapas del servicio del ciclo
de vida, desde la estrategia a travs del diseo y la Transicin de operaciones y la
mejora
C.
D.
B.
C.
D.
Resultados Examen 7
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
B
A
B
A
A
A
B
D
B
C
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
D
A
B
C
C
B
B
A
B
A
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
A
C
C
D
B
C
C
A
D
B
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
D
A
C
B
D
A
B
C
A
A
Examen 8
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=test-itil-foundation-v3
1.
1.
2.
3.
4.
Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles
de Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.
2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje
las necesidades actuales y futuras del negocio.
3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los
servicios entregados.
4.
4.Mantener la estabilidad.
3 solamente
3 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores.
1.
2.
3.
4.
Gestion de Servicio?
Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y
productos.
15. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro
tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visin
interna de la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del otro:
1. La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de
negocio.
2. La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los
servicios.
3. Un enfoque fuerte en Calidad.
4. Un enfoque proactivo.
16. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el modelo de
Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:
4.Las Mtricas.
1 solamente
1 y 4 solamente
1,2 y 3 solamente
Todas las anteriores.
17. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte
como nico punto de Contacto?
1. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y
Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs
del Centro de Soporte.
2. Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo
puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.
3. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis
incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organizacin
pueden tener otros puntos de contacto.
4. El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin,
pero estos tienen por supuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles
funcionales en la parte superior
3.
4.
1.
2.
3.
4.
2.
3.
4.
3.
4.
25. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del
Portafolio de Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
1.
2.
3.
4.
26.
1.
2.
3.
4.
4. Comunicar, Transportar.
1 solamente.
1 y 4 solamente.
1,2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.
Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?
Mtricas Tecnolgicas.
Mtricas de Servicio.
Mtricas de Lnea Base
Mtricas de Procesos
27. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un Proceso en
ITIL?
1. Gestin Tcnica
2. Gestin de Portafolio de Servicios
3. Centro de Soporte
4. Gestin de Aplicaciones
28. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio?
1.
2.
3.
4.
4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
1 solamente
1 y 2 solamente
1,2 y 3 solamente
Todas las anteriores
A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas.
1.
2.
3.
4.
30. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo
Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
1. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra
parte de su misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios.
2. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las
responsabilidades de ambas partes.
3. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr
los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
4.
33. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben
contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del
cambio?.
1. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
2. Quien REQUIRIO el cambio?
3. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
4. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
34. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso
de Gestin de Proveedores?
1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn
alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de
vida.
2.
1.
2.
3.
4.
35. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos
de Mejora Continua del Servicio?
1. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
2. 1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
3. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
4. 1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
36. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las
descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
38. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las
definiciones en:
1. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
2. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
3. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
4. La composicin del servicio
39. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado,
interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las
siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:
Resultados Examen 8
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
2
4
2
1
1
3
3
3
3
3
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
3
3
4
3
1
3
3
2
1
2
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
4
1
3
4
4
3
2
4
4
1
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
4
3
4
3
1
3
4
2
4
1