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Exmenes ITIL v3

Examen 1
http://www.xuletas.es/ficha/itil/
1 de 40 La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y
planificar el uso efectivo y eficiente de:
a) Personas, Procesos, Asociados, Proveedores.
b) Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.
c) Personas, Procesos, Productos, Asociados.
d) Personas, Productos, Tecnologa, Asociados.
2 de 40 Se ha identificado a un dueo de un proceso con una "I" en una matriz RACI.
Cul de las siguientes se esperara que realice?
a) Decirle a otros cmo va el progreso de una actividad
b) Realizar la actividad
c) Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad
d) Gestionar una actividad
3 de 40 Cul de los siguientes es responsabilidad de la Gestin de Proveedores?
a) Desarrollo, negociacin y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
b) Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos
c) Desarrollo, negociacin y acuerdo de un Porfolio de Servicios
d) Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organizacin (OLAs)
4 de 40 Qu se mide en las Mtricas de Servicios?
a) Procesos y funciones
b) Madurez y costes
c) El servicio de punta a punta
d) La disponibilidad de la infraestructura
5 de 40 Cules de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de
un Centro de Servicio al Usuario?
1. Centro de Servicio al Usuario local.
2. Centro de Servicio al Usuario virtual.

3. Centro de Atencin al Usuario de TI.


4. Siguiendo al Sol.
a) 1,2 y 4
b) 2, 3 y 4
c) 1, 3 y 4
d) 1, 2 y 3
6 de 40 Las Incidencias Graves requieren?
a) Procedimientos distintos
b) Menor urgencia.
c) Perodos de tiempo ms largos.
d) Menor documentacin.
7 de 40 Cul de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso "Dnde
queremos estar" del modelo de Mejora Continua de Servicio?
a) Implementacin de mejoras de servicio y procesos
b) Alineamiento de las estrategias de negocio y TI
c) Creacin de la lnea base
d) Definir objetivos medibles
8 de 40 Cul de los siguientes se preocupa por la transparencia y la justicia?
a) Gestin de la Capacidad.
b) Gobierno.
c) Estrategia de Servicio.
d) Gestin de Niveles de Servicio.
9 de 40 Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio?
a) Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar soporte a los
servicios TI actuales
b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento
acordado de servicios.
c) Crear y difundir un Catlogo de Servicios.
d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de
TI actuales.

10 de 40 Cul de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un


problema?
a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
b) El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
c) La Declaracin de Requerimientos (SOR)
d) Los Procedimientos Operativos Estndar (SOP)
11 de 40 Cul de los siguientes NO es un objetivo de Gestin de Problemas?
a) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir
b) Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes
c) Eliminar Incidencias recurrentes
d) Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible y minimizar
impactos adversos en el negocio.
12 de 40 Qu proceso de Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos
suministrados por Gestin de Demanda?
a) Gestin del Catlogo de Servicio
b) Gestin de Nivel de Servicio
c) Gestin de Continuidad de Servicios IT
d) Gestin de Capacidad
13 de 40 Qu es lo que siempre entrega un servicio al cliente?
a) Programas
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos
14 de 40 Qu proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que
reflejan si los servicios han cumplido su objetivo?
a) Mejora de servicio continua.
b) Gestin de relaciones con negocio
c) Gestin de nivel de servicio
d) Gestin de disponibilidad

15 de 40 Cul de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catlogo de


Servicios?
a) Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicio est actualizada
b) Asegurarse de que la informacin en el flujo de creacin de servicios (Service
Pipeline) es precisa
c) Asegurarse de que la informacin en el catlogo de Servicios es consistente con la
informacin en el Porfolio de Servicios
d) Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catlogo de
Servicios
16 de 40 Cul es la MEJOR descripcin del objetivo de la Operacin del Servicio?
a) Decidir cmo TI tratar con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestin
del Servicio
b) Prevenir de forma proactiva las prdidas de Servicio TI.
c) Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio.
d) Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio
cumpliendo con los niveles acordados.
17 de 40 Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Transicin del Servicio?
a) Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio
b) Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
c) Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de
Versiones y Despliegues.
d) Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las
versiones
18 de 40 Cul modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura?
a) Modelo de Incidencias
b) Modelo de Problemas
c) Modelo de Configuracin
d) Modelo de Cambios
19 de 40 Ordenar los siguientes pasos de Implementacin de Mejora Contnua del
Servicio en la secuencia CORRECTA en relacin con el modelo Planificar, Hacer,
Revisar, Actuar (PDCA).
1. Definir los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y que se alcanzan los objetivos
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI

4. Implementar las mejoras de CSI


a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1
20 de 40 Cules de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca
Definitiva de Medios (DML)?
a) Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estn contenidos
b) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los
Elementos de configuracin de medios (CIs) estn guardados y protegidos.
c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de
Configuracin de medios (CIs)
d) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el
software o backup estn almacenadas y protegidas.
21 de 40 Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega
se puede definir dentro de:
a) El Modelo RACI.
b) Un Paquete de Entregas.
c) Un Modelo de Entrega.
d) El Ciclo Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA).
22 de 40 Cul proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar
cundo cae el rendimiento por debajo de los lmites aceptables?
a) Gestin de la Capacidad.
b) Gestin de Eventos.
c) Gestin de Niveles de Servicio.
d) Gestin del Rendimiento.
23 de 40 Cules de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la
Gestin de Incidencias?
1. Detectar de manera automtica los servicios que afecten a eventos.
2. Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible.
3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio.
a) 1 y 2
b) 2 y 3

c) 1 y 3
d) Todas las anteriores
24 de 40 Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseo del
Servicio?
a) Disear y mantener todos los paquetes necesarios de la Transicin del Servicio.
b) Producir diseos de calidad, seguros y elsticos para servicios nuevos o mejorados,
para la arquitectura tecnolgica, y para sistemas de medidas que cumplen con los
requerimientos presentes y futuros de la organizacin.
c) Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en el
proceso de Diseo del Servicio y en los diseos de servicio que se producen.
d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que le
apoyan.
25 de 40 Entre las siguientes, cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del
Servicio?
a) Un conjunto de habilidades organizativas especficas para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios.
b) Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son
independientes, y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propsito
comn.
c) La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas
actividades.
d) Unidades en las organizaciones cuya misin es realizar determinadas actividades.
26 de 40 Cules de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor
para los clientes?
a) Valor de la inversin, Retorno de la Inversin.
b) Satisfaccin del cliente y del usuario.
c) Comprender Requisitos de Servicio y Garanta.
d) Utilidad y garanta.
27 de 40 Uno de los cinco aspectos principales del Diseo del Servicio es el diseo de
soluciones de servicio. Cul de los siguientes est incluido en esto?
a) Slo las capacidades necesitadas y acordadas
b) Slo recursos y capacidades que se necesitan
c) Slo los requerimientos necesitados y acordados
d) Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas

28 de 40 Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Entrega?


a) Una medida del coste
b) Una funcin descrita dentro de la transicin del servicio
c) El grupo de personas responsable de implementar una versin
d) La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de
manera conjunta
29 de 40 El grupo que revisa los Cambios que deben instalarse ms rpido que los
procesos normales de Cambios se llama:
a) Gestin Tcnica (TM)
b) Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)
c) Comit de Cambios Urgentes (UCB)
d) Autoridad Urgente de Cambios (UCA)
30 de 40 Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRINCIPALES de la Estrategia
del Servicio?
a) Proporcionar especificaciones detalladas para el diseo de servicios TI
b) Subrayar la importancia de los servicios en la economa global
c) Transformar la Gestin del Servicio en un activo estratgico
d) Disear y elaborar procesos que satisfagan necesidades del negocio
31 de 40 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio est MS preocupado con la
definicin de polticas y objetivos?
a) Diseo del Servicio
b) Transicin del Servicio
c) Estrategia del Servicio
d) Operacin del Servicio
32 de 40 Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Peticin de
Servicio?
a) Peticin de informacin o asesoramiento por parte de un usuario, o peticin de un
Cambio Estndar.
b) Cualquier cosa que quiera el cliente y que est dispuesto a pagar por ello.
c) Cualquier peticin realizada por un usuario a travs de un sitio web de auto-ayuda o
soporte
d) Cualquier peticin de cambio de bajo riesgo que puede ser aprobada por el Gestor
de Cambios sin necesidad de que intervenga el CAB.

33 de 40 Considerando la siguiente lista:


1. Autoridad de Cambios
2. Gestor de Cambios
3. Consejo Asesor de Cambios (CAB)
Cul de los siguientes la describe MEJOR?
a) Descripcin de tareas
b) Funciones
c) Equipos
d) Roles, personas o grupos
34 de 40 Los MEJORES Procesos para automatizar son aquellos que:
a) Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio
b) Son llevados a cabo por gran cantidad de gente
c) Son crticos para el xito de la misin del negocio
d) Son simples y bien entendidos
35 de 40 Las fases del ciclo de vida de la Gestin de la Continuidad de los Servicios de
TI son:
a) Iniciacin, Requerimientos y Estrategia, Implementacin, Operacin Continua.
b) Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin, Mejora Continua.
c) Planificar, Hacer, Revisar, Actuar.
d) Estrategia, Requerimientos, Planificacin, Comunicacin, Evaluacin, Invocacin.
36 de 40 Qu proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un
Servicio de TI?
a) Gestin de Incidencias
b) Gestin de Accesos
c) Gestin de Cambios
d) Gestin de Peticiones.
37 de 40 Cul/es de los siguientes los administra la Gestin de las Instalaciones?
1. Hardware en un Centro de Datos o CPD
2. Servicios de TI
3. Equipo de energa y de enfriamiento
4. Instalaciones para recuperacin
a) 1, 2 y 3 solamente

b) Todas
c) 1, 3 y 4 solamente
d) 1 y 3 solamente
38 de 40 Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una relacin entre un
Activo del Servicio y la Gestin de la Configuracin?
a) Describe la topologa del hardware
b) Describe como los Elementos de Configuracin (CI) trabajan juntos para entregar el
servicio
c) Define cul software debera instalarse en un componente especfico de hardware
d) Define cmo deberan de usarse los nmeros de versin en una entrega o versin
39 de 40 La informacin que se enva a la Transicin del Servicio para que pueda
implantar un nuevo servicio se llama:
a) Un Paquete de Nivel de Servicio
b) Un Paquete de Transicin del Servicio
c) Un Paquete de Diseo del Servicio
d) Un Paquete de Nuevo Servicio
40 de 40 La Gestin de la disponibilidad es responsable de la disponibilidad de:
a) Servicios y Componentes
b) Servicios y Procesos de Negocio
c) Componentes y Procesos de Negocio
d) Servicios, Componentes y Procesos de Negocio

Resultados Examen 1
1 de 40 c)

11 de 40 d)

21 de 40 b)

31 de 40 c)

2 de 40 c)

12 de 40 d)

22 de 40 b)

32 de 40 a)

3 de 40 b)

13 de 40 c)

23 de 40 d)

33 de 40 d)

4 de 40 c)

14 de 40 c)

24 de 40 a)

34 de 40 d)

5 de 40 a)

15 de 40 b)

25 de 40 a)

35 de 40 a)

6 de 40 a)

16 de 40 d)

26 de 40 d)

36 de 40 b)

7 de 40 d)

17 de 40 b)

27 de 40 d)

37 de 40 c)

8 de 40 b)

18 de 40 c)

28 de 40 d)

38 de 40 b)

9 de 40 d)

19 de 40 a)

29 de 40 b)

39 de 40 c)

10 de 40 b)

20 de 40 b)

30 de 40 c)

40 de 40 a)

Examen 2
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=examen-itil-foundation-v3-01

1. Cul de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener


usando herramientas de la Operacin del Servicio?
A. Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y convenciones.
B.
Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible.
C.
Ayudar a modelar diferentes escenarios
D.
Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.
2. Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servicios?
A. La informacin de versiones de todo el software
B.
La estructura organizativa de la compaa
C.
Informacin de activos
D.
Detalles de todos los servicios operacionales
3. Cul de los siguientes roles es el responsable de la identificacin de
oportunidades de mejora?

A.
B.
C.
D.

1.- Propietario del Servicio


2.- Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
3.- Propietario del Proceso

1y2
1y3
Todas las anteriores
2y3

4. Cul de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?

A.
B.
C.
D.

1.- Un proceso responde a eventos especficos


2.- Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.

Slo la 1
Ambas
Ninguna
Slo la 2

5. Cmo debera ser la redaccin de un SLA?


A. En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un
servicio a ser provisto.
B.
En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente
definidos evitando la ambigedad
C.
Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan

D.

entenderlo
En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del
proveedor de servicios TI

6. Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?

A.
B.
C.
D.

1.- Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.


2.- Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.
3.- Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones.
4.- Son ms caras de implantar comparado con los procesos.

Solo 1 , 2 y 3
Solo 1,2 y 4
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores

7. Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de


Servicio a Usuarios?

A.
B.
C.
D.

1.- Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde


una ubicacin especfica
2.- Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o
servicio

2 solamente
1 solamente
Ambas
Ninguna

8. Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica dentro de la


Mejora Continua del Servicio (CSI)?
A. Mtricas del Proceso
B.
Mtricas del Servicio
C.
Mtricas de Personal
D.
Mtricas de la Tecnologa
9. Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio?
A. Un proceso para el diseo de servicios efectivos.
B.
La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el Diseo
del Servicio.
C.
Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo.
D.
Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben
considerarse en el diseo de los servicios.
10. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

A.
B.
C.
D.

La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso


Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de
Servicio (SLA)
Desarrollar las actividades definidas en el proceso
Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado

11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del


Centro de Servicio?
A. El Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal
ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los
sueldos.
B.
Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga
para otros roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que
se les ha entrenado.
C.
El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros
roles ms tcnicos o de supervisin.
D.
Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o
Interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
12. Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)

A.
B.
C.
D.

1.- Copias del software que se ha comprado


2.- Copias de software desarrollado internamente
3.- Documentacin relevante de las licencia
4.- La Agenda de Cambios.

Todas las anteriores


1 y 2 solamente
2, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente

13. Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a
la fase de Transicin del Servicio?

A.
B.
C.
D.

1.- Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.


2.- Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
3.- Una herramienta de distribucin automatizada de software.
4.- Herramientas de prueba y validacin.

1, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas Las anteriores
2, 3 y 4 solamente

14. Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?

A.
B.
C.
D.

Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar.


Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes.
Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.
Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver.

15. Cul sera la MEJOR descripcin para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?


A. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
B.
Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.
C.
Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora del
servicio.
D.
Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos
y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.
16. Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo
(OLA)?
A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin, la cual apoya la provisin de servicio.
B.
Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el
que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.
C.
Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que
requiere el cliente.
D.
Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de
arreglos y tiempos de respuesta.
17. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los
objetivos de la gestin de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de
Servicio NO es responsable de:
A. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
B.
Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados en el
Catlogo de servicios.
C.
Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.
D.
Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de servicio preciso
18. El ncleo de ITIL se estructura en torno a:
A. El Ciclo de Vida de Operaciones.
B.
El Ciclo de Vida de Gestin TI.
C.
El Ciclo de Vida del Servicio.
D.
El Ciclo de Vida de la Infraestructura.
19. Cules de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
A. Encargado, Responsable, Consultado, Informado
B.
Responsable, Factible, Consultado, Informado
C.
Realstico, Encargado, Consultado, Informado
D.
Responsable, Encargado, Correcto, Informado

20. Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servicio?


A. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de
toner.
B.
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la
funcionalidad de una aplicacin.
C.
Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo
empleado.
D.
Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de
software procedente de una lista de opciones aprobadas.
21. Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo
Operaciones de Servicio?.
A. La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio
tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.
B.
Las Operaciones de Servicio deberan mantener un equilibrio entre una visin
interna de TI y una Visin de negocio externa
C.
La visin externa de negocio es la ms importante dado que la Operacin de
Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio
de los servicios.
D.
Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa
mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseo de Servicio.
22. Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades
en el manejo de una incidencia?
A. Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado
Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
B.
Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado
Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
C.
Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizactn, Escalado
Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
D.
Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional,
Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre.
23. Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de
la Informacin?
A. Gestores Snior del Negocio y Todo el personal TI.
B.
Gestores Snior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.
C.
Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.
D.
Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin.
24. Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

1.- Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.


2.- Mejorar el servicio.
3.- Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin

A.
B.
C.
D.

de La Estrategia del Servicio.


4.- Mejorar los estndares como el ISO/lEC 20000.

1 y 2 solamente
2 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores

25. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
A. Entender los objetivos del negocio
B.
Llevar a cabo una evaluacin de la lnea base para entender la situacin actual.
C.
Acordar las prioridades de mejora.
D.
Crear y verificar un plan.
26. Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda?
A. Incrementar el valor al cliente
B.
Entender los patrones de actividad de negocio
C.
Incrementar el valor de TI
D.
Alinear el negocio con los costes de TI
27. Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio?

A.
B.
C.
D.

1.- Representar un servicio especfico en toda la organizacin


2.- Actualizar la CMDB despus de un cambio
3.- Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4.- Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB

1, 2, y 4 solamente
Todas las anteriores
1 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente

28. Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?


A. Gestin de Proveedores
B.
Gestin de Nivel de Servicio
C.
Gestin del Porfolio de Servicios
D.
Gestin de Demanda
29. El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del
servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Cules
de los siguientes son elementos vlidos?

1.- Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.


2.- La definicin de un servicio para operaciones.
3.- Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.

A.
B.
C.
D.

4.- Mtricas para medir el servicio.

1 solamente
2 y 3 solamente
1, 2 y 4 solamente
Todas las anteriores

30. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para
evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un
servicio?
A. Estrategia del Servicio.
B.
Diseo del Servicio.
C.
Transicin del Servicio.
D.
Operacin del Servicio.
31. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la
siguiente lista?

A.
B.
C.
D.

1.- El diseo de servicios.


2.- El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio.
3.- El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin.
4.- El diseo del proceso.

El diseo de funciones
El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
El diseo de aplicaciones
El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas

32. Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos?

A.
B.
C.
D.

1.- Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.


2.- Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios
autorizados.
3.- Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas.
4.- Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios
tienen acceso.

2y4
1y3
2y3
1y2

33. Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios?


A. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin.
B.
Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI
y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio.

C.
D.

Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL


Implementar ITIL a travs de la organizacin

34. A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el


Aprendizaje y la Mejora?
A. Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio. Transicin del Servicio, Operacindel
Servicio y Mejora Continua del Servicio.
B.
Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio
C.
Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
D.
Mejora Continua del Servicio
35. La Gestin de las Instalaciones hace referencia a:
A. La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o
puntos da acceso de red.
B.
Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la
gestin de los servicios de TI.
C.
La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de
Datos (CPD).
D.
La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de
Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.
36. Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de
Gestin de Versiones y Despliegues?

A.
B.
C.
D.

1.- Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.


2.- Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al
personal de soporte y operaciones.
3.- Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de
produccin, operaciones y soporte.
4.- Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las
necesidades de negocio a un coste justificado.

1,2 y 3
Todas las anteriores
1y 3
1,3 y 4

37. Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la
Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
A. Una solucin provisional (workaround)
B.
Un Cambio Estndar
C.
Una Capacidad del Servidor
D.
Una Alerta
38. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de

A.

B.

C.
D.

modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y


Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos
internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de
recursos extemos a la organizacin
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos
extemos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)
depende de recursos internos.
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing;
Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.
Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso
de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo
(Outsourcing) depende de la aplicacin del aprovisionamiento de servicio.

39. Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones?


A. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
B.
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
C.
Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
D.
Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organizacin de TI
40. De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un
cliente?
A. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos
que aseguran ese efecto.
B.
Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la
Utilidad de Servicio que asegura ese efecto
C.
Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades
que aseguran ese efecto.
D.
Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la
Garanta de Servicio que asegura ese efecto.

Resultados Examen 2
1. B
2. C
3. D
4. B
5. C
6. A
7. D
8. C
9. D
10. D

11. C
12. D
13. C
14. C
15. D
16. A
17. B
18. C
19. A
20. B

21. B
22. A
23. C
24. A
25. A
26. B
27. D
28. B
29. D
30. C

31. D
32. D
33. B
34. D
35. C
36. A
37. A
38. A
39. A
40. D

Examen 3
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=itil-foundation-v3-examen-2

1. Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio?

1. Representar un servicio especifico en toda la organizacin


2. Actualizar la CMDB despus de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
1.
2.
3.
4.

4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB


1, 2, y 4 solamente
todas las anteriores
1 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente

2. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?


1. Entender los objetivos del negocio
2. Llevar a cabo una evaluacin de la linea base para entender la situacin actual.
3. Acordar las prioridades de mejora.
4. Crear y verificar un plan.
3. Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servicio?
1. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de
toner.
2. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la
funcionalidad de una aplicacin.
3. Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo
empleado.
4. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de
software procedente de una lista de opciones aprobadas.
4. Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de
la Informacin?
1. Gestores Snior del Negocio y Todo el personal TI.
2. Gestores Snior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.
3. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.
4. Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin.
5. Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?

1. Copias del software que se ha comprado


2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin relevante de las licencias

1.
2.
3.
4.

4. La Agenda de Cambios.
Todas las anteriores
1 y 2 solamente
2, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente

6. Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?


1. Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar.
2. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes.
3. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.
4. Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver.
7. Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos?

1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.


2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.
3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas.
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen
acceso.
1. 2 y 4
2. 1 y 3
3. 2 y 3
4. 1 y 2
8. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de
modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y
Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?
1. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos
internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de
recursos extemos a la organizacin
2. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos
extemos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)
depende de recursos internos.
3. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing;
Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.
4. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso
de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo
(Outsourcing) depende de la aplicacin del aprovisionamiento de servicio.
9. Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
1. Gestin de Proveedores
2. Gestin de Nivel de Servicio
3. Gestin del Porfolio de Servicios
4. Gestin de Demanda

10. Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a
la fase de Transicin del Servicio?

1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.


2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software.
1.
2.
3.
4.

4. Herramientas de prueba y validacin.


1, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas Las anteriores
2, 3 y 4 solamente

11. Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo


(OLA)?
1. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin, la cual apoya la provisin de servicio.
2. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el
que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.
3. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que
requiere el cliente.
4. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de
arreglos y tiempos de respuesta.
12. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener
usando herramientas de la Operacin del Servicio?
1. Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y convenciones.
2. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible.
3. Ayudar a modelar diferentes escenarios.
4. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.
13. Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades
en el manejo de una incidencia?
1. Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado
Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
2. Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado
Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
3. Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizactn, Escalado
Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
4. Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional,
Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre.
14. A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el
Aprendizaje y la Mejora?
1. Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio. Transicin del Servicio, Operacindel
Servicio y Mejora Continua del Servicio.

2.
3.
4.

Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio


Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del Servicio

15. Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servicios?


1. La informacin de versiones de todo el software
2. La estructura organizativa de la compaa
3. Informacin de activos
4. Detalles de todos los servicios operacionales
16. Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?

1. Un proceso responde a eventos especficos


1.
2.
3.
4.

2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.


Slo la 1
Ambas
Ninguna
Slo la 2

17. El ncleo de ITIL se estructura en torno a:


1. El Ciclo de Vida de Operaciones.
2. El Ciclo de Vida de Gestin TI.
3. El Ciclo de Vida del Servicio.
4. El Ciclo de Vida de la Infraestructura.
18. Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda?
1. Incrementar el valor al cliente
2. Entender los patrones de actividad de negocio
3. Incrementar el valor de TI
4. Alinear el negocio con los costes de TI
19. Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.

2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.


3. Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones.
1.
2.
3.
4.

4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos.


Solo 1 , 2 y 3
Solo 1,2 y 4
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores

20. Cul sera la MEJOR descripcin para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?


1. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
2. Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.

3.
4.

Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora del


servicio.
Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos
y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.

21. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del


Centro de Servicio?
1. EL Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal
ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los
sueldos.
2. Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga
para otros roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que
se les ha entrenado.
3. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros
roles ms tcnicos o de supervisin.
4. Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o
nterpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
22. Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio?
1. Un proceso para el deseo de servicios efectivos.
2. La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el Diseo
del Servicio.
3. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo.
4. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse
en el diseo de los servicios.
23. Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica dentro de
la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
1. Mtricas del Proceso
2. Mtricas del Servicio
3. Mtricas de Personal
4. Mtricas de la Tecnologa
24. Cul de los siguientes roles es el reponsable de la identificacin de
oportunidades de mejora?

1. Propietario del Servivio


2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)
1.
2.
3.
4.

3. Propietario del Proceso


1y2
1y3
Todas las anteriores
2y3

25. Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones?

1.
2.
3.
4.

Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios


Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organizacin de TI
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

26. Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo


Operaciones de Servicio?
1. La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio
tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.
2. Las Operaciones de Servicio deberin mantener un equilibrio entre una visin
interna de TI y una Visin de negocio externa
3. La visin externa de negocio es la mas importante dado que la Operacin de
Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio
de los servicios.
4. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa
mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseo de Servicio.
27. La Gestin de las Instalaciones hace referencia a?
1. La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o
puntos da acceso de red.
2. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la
gestin de los servicios de TI.
3. La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de
Datos (CPD).
4. La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de
Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.
28. Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la
Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
1. Una solucin provisional (workaround)
2. Un Cambio Estndar
3. Una Capacidad del Servidor
4. Una Alerta
29. Cules de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
1. Encargado, Responsable, Consultado, Informado
2. Responsable, Factible, Consultado, Informado
3. Realstico, Encargado, Consultado, Informado
4. Responsable, Encargado, Correcto, Informado
30. El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del
servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Cules
de los siguientes son elementos vlidos?

1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.

2. La definicin de un servicio para operaciones.


3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.
1.
2.
3.
4.

4. Mtricas para medir el servicio.


1 solamente
2 y 3 solam
ente
1, 2 y 4 solamente
Todas las anteriores

31. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la
siguiente lista?

1. El diseo de servicios.
2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio.
3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin.
1.
2.
3.
4.

4. El diseo del proceso.


El diseo de funciones
El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
El diseo de aplicaciones
El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas

32. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para
evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un
servicio?
1. Estrategia del Servicio.
2. Diseo del Servicio.
3. Trancisin del Servicio.
4. Operacin del Servicio.
33. Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios?
1. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin.
2. Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI
y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio.
3. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.
4. Implementar ITIL a travs de la organizacin.
34. Cmo debera ser la redaccin de un SLA?
1. En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un
servicio a ser provisto.
2. En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente
definidos evitando la ambigedad
3. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan
entenderlo
4. En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del

proveedor de servicios TI.


35. Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de
Servicio a Usuarios?

1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una


ubicacin especifica
1.
2.
3.
4.

2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio


2 solamente
1 solamente
Ambas
Ninguna

36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los


objetivos de la gestin de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de
Servicio NO es responsable de:
1. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
2. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados en el
Catlogo de servicios.
3. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.
4. Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de servicio preciso
37. Un Propietario del Proceso es el responsable de:
1. La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso
2. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de
Servicio (SLA)
3. Desarrollar las actividades definidas en el proceso
4. Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado
38. De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un
cliente?
1. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos
que aseguran ese efecto.
2. Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la
Utilidad de Servicio que asegura ese efecto
3. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades
que aseguran ese efecto.
4. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la
Garanta de Servicio que asegura ese efecto.
39. Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de
Gestin de Versiones y Despliegues?

1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.


2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al
personal de soporte y operaciones.

3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin,


operaciones y soporte.

1.
2.
3.
4.

4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de


negocio a un coste justificado.
1,2 y 3
Todas las anteriores
1y3
1,3 y 4

40. Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.


2. Mejorar el servicio.
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de La
Estrategia del Servicio.
1.
2.
3.
4.

4. Mejorar los estndares como el ISO/lEC 20000.


1 y 2 solamente
2 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores

Resultados Examen 3
1. 4
2. 1
3. 2
4. 3
5. 4
6. 3
7. 4
8. 1
9. 2
10. 3

11. 1
12. 2
13. 1
14. 4
15. 4
16. 2
17. 3
18. 2
19. 1
20. 4

21. 3
22. 4
23. 3
24. 3
25. 1
26. 2
27. 3
28. 1
29. 1
30. 4

31. 4
32. 3
33. 2
34. 3
35. 4
36. 2
37. 4
38. 4
39. 1
40. 1

Examen 4
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=itil-foundation-v3-examen-3

1. Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?

1. Que servicios deberamos ofrecer y a quienes?


2. Como nos diferenciamos de la competencia?
3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?
1. 1 solamente.
2. 2 solamente.
3. 3 solamente.
4. Todas las anteriores.
2. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en posicin de
manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.
2. La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las
operaciones de TI a travs de modelos tales como Unidades de Servicio
compartidas.
3. La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios de la
fase de Estrategia a la fase de Diseo en el Ciclo de Vida del Servicio.
4. La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de
procesos de gestin.
3. Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son:
1. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y
Gestin de la Capacidad de Componentes.
2. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de
Componentes y Gestin de la Capacidad del Servicio.
3. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la
Tecnologa y Gestin de la Capacidad del Servicio.
4. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y
Gestin de la Capacidad de Componentes.
4. Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI
1. Gestin de Incidentes.
2. Gestin de Accesos.
3. Gestin de Cambios.
4. Gestin de Peticiones.
5. Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro
de Computo (Data Center)?
1. Gestin Tcnica.
2. Centro de Soporte.
3. Control de Operaciones TI.

4.

Gestin de Instalaciones Fsicas.

6. Quien es el dueo de los costos y riesgos especficos asociados con la provisin de


un servicio?.
1. El Proveedor de Servicios.
2. El Administrador de Niveles de Servicio.
3. El Cliente.
4. Los Recursos.
7. Una sola unidad de Versin/Despliegue o un conjunto estructurado de
Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de:
1. Modelo RACI.
2. Un paquete de Versin/Despliegue.
3. Un Modelo de Requerimientos
4. El ciclo PDCA
8. El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una
tecnologa especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio.
Cual forma de desbalance representa esto?
1. Enfoque excesivo en responder rpidamente.
2. Enfoque excesivo en Costos.
3. Enfoque excesivo en Ventas.
4. Enfoque interno excesivo.
9. La informacin que se pasa a Transicin del Servicio para permitir la
implementacin de un nuevo servicio se llama:
1. Paquete de Nivel de Servicio (SLP).
2. Paquete de Transicin de Servicio.
3. Paquete de Diseo de Servicio (SDP).
4. Paquete de Servicio Nuevo.
10. Cuando debera registrarse un Error Conocido?.

1. En cualquier momento que sea til hacerlo.


1.
2.
3.
4.

2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada.


2 solamente.
1 solamente.
En Ninguna de las dos.
En Ambas.

11. Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua despus de:

1. Cual es la Visin?
2. Donde estamos ahora?
3. Donde queremos estar?

4. Como hacemos para llegar?


5. Hemos Llegado?
1.
2.
3.
4.

6. .?
Cual es el retorno de la inversin, ROI?
Cuanto nos cuesta?
Como mantenemos el momento?
Cual es el valor de la inversin, VOI?.

12. Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la
secuencia correcta de alineacin al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de


Mejoramiento.
2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus
objetivos sean logrados.
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo.
1.
2.
3.
4.

4. Mejorar el Plan.
3-1-2-4.
3-4-2-1.
1-3-2-4.
2-3-4-1.

13. Cual Rol se esperara estuviese MAS involucrado en la Gestin de Contratos de


Soporte, UCs?
1. Administrador de Procesos.
2. Administrador del Catalogo de Servicios.
3. Administrador de Proveedores.
4. Diseador/Arquitecto de TI.
14. Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados,
interfaces y dependencias de todos los servicios que estn operativos o en
proceso de entrar en operacin?
1. Transicin del Servicio.
2. Gestin de Niveles de Servicio.
3. Gestin del Catalogo de Servicios.
4. Gestin de la Demanda.
15. Gestin de Eventos, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y Gestin de
Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?
1. Estrategia del Servicio.
2. Transicin del Servicio.
3. Operacin del Servicio.
4. Mejoramiento Continuo del Servicio.

16. El objetivo principal de la Gestin de Niveles de Servicio es:


1. Llevar a cabo las actividades de Operacin del Servicio necesarias para soportar
los servicios de TI Actuales.
2. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeo
acordado de los servicios.
3. Crear y poblar el Catalogo de Servicios.
4. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios
actuales.
17. Incidentes Mayores requieren:
1. Procedimientos separados.
2. Menor Urgencia.
3. Mayor tiempo de escalamiento.
4. Menor Documentacin.
18. Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?
1. Aplicaciones.
2. Infraestructura.
3. Valor.
4. Recursos.
19. El propsito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en
trminos de:
1. Funcionalidad.
2. Valor al negocio.
3. Activos de TI.
4. Requerimientos de Nivel de Servicio
20. Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio
podra generar al Negocio?

1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos.


2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios.
1.
2.
3.
4.

3. Mejorar el xito en la implementacin de Cambios.


1 y 2 solamente.
2 y 3 solamente.
1 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

21. Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos


menores?
1. Gestin de la Demanda.
2. Gestin de Incidentes.
3. Gestin de Versiones y Despliegues.
4. Gestin de Peticiones.

22. Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de


Versin/Despliegue?
1. Una medida de costo.
2. Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio.
3. El equipo de personas responsable por la implementacin de una Versin.
4. La porcin de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega
junta.
23. Cul de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestin de Aplicaciones?
1. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la
Infraestructura.
2. Asesorar en el diseo de Aplicaciones.
3. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicacin.
4. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicacin.
24. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:
1. La seccin de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.
2. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organizacin interna.
3. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo.
4. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente.
25. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Errores
Conocidos.
2. El Sistema de Gestin del Conocimiento es parte del Sistema de Gestin de la
Configuracin.
3. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte del Sistema de Gestin del
Conocimiento.
4. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Gestin
de la Configuracin.
26. Cual es la MEJOR descripcin del proposito de la fase de Operacin del Servicio?
1. Decidir cmo se alinea la tecnologa con los proveedores durante el ciclo de vida
de la Gestin del Servicio.
2. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.
3. Disear y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
4. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y
clientes del negocio.
27. RACI es un acrnimo de 4 Roles. Cul de los siguientes NO es un rol en RACI?.
1. Informado (Informed).
2. Responsable (Accountable).
3. Consultado (Consulted).
4. Confiable (Reliable).

28. Un Riesgo es:


1. Algo que no suceder.
2. Algo que pasar.
3. Algo que ha sucedido.
4. Algo que podra suceder.
29. Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de
soporte durante el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?.
1. Soporte Temprano (ELS).
2. Gestin de Pruebas del Servicio.
3. Evaluacin.
4. El administrador de Empaquetamiento y Construccin.
30. Cual de la siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del
Conocimiento?
1. Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento
(Knowledge).
2. Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura
(Wisdom).
3. Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information),
Datos (Data).
4. Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura
(Wisdom).
31. Cules de las siguientes actividades deberan ser apoyadas por la Tecnologa?

1. Verificacin de los datos en el Sistema de Gestin de la Configuracin.


2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios.
3. Creacin y uso de listas de verificacin para diagnostico.
1.
2.
3.
4.

4. Visibilidad del desempeo de todos los Servicios de TI.


2, 3 y 4 solamente.
1, 2 y 3 solamente.
1, 3 y 4 solamente.
Todas las anteriores.

32. Cul de los siguientes influyen en el proceso de Gestin de la Demanda basada en


Actividades?
1. Paquete de Diseo de Servicio, SDP.
2. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP).
3. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)
4. Criterios de Aceptacin de Servicio (SAC).
33. Para que se usa el Modelo V?

1.
2.
3.
4.

Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio.


Gestionar las 5 actividades principales del Diseo del Servicio.
La Gestin diaria de los servicios.
Identificar los diferentes niveles de validacin y prueba que se pueden llevar a
cabo.

34. Cules de las siguientes procesos son desempeados por el Centro de Soporte?

1. Gestin de la Capacidad.
2. Gestin de Peticiones.
3. Gestin de la Demanda.
1.
2.
3.
4.

4. Gestin de Incidentes.
Todas las anteriores.
2, 3 y 4 Solamente.
2 y 4 solamente.
2 solamente.

35. En cual publicacin central de ITIL se puede encontrar descripcin detallada de


Gestin de Catalogo de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y
Gestin de Proveedores?
1. Estrategia del Servicio.
2. Diseo del Servicio.
3. Transicin del Servicio.
4. Operacin del Servicio.
36. Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definicin de polticas
y objetivos?
1. Diseo del Servicio.
2. Mejora Continua del Servicio.
3. Estrategia del Servicio.
4. Operacin del Servicio.
37. Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el
cliente. Esta combinacin se puede describir como:
1. Alta Utilidad y Baja Garanta.
2. Alta Utilidad y Alta Garanta.
3. Baja Utilidad y Baja Garanta.
4. Baja Utilidad y Alta Garanta.
38. Una de las cinco actividades principales del Diseo del Servicio es el Diseo de
Soluciones de Servicio. Cul de las siguientes incluye este?
1. Solo las capacidades necesitadas y acordadas.
2. Solo las capacidades y recursos necesitadas.
3. Solo los requerimientos necesitados y acordados.
4. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.

39. Cual de los siguientes podra usarse para definir como un Problema o Incidente
futuro debera ser manejado?

1. Modelo de Incidentes.
1.
2.
3.
4.

2. Error Conocido registrado.


1 Solamente.
2 Solamente.
Ambos
Ninguno de los dos.

40. Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como,
" Mltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creacin
de asociaciones estratgicas para trabajar juntas en el diseo, desarrollo,
transicin, mantenimiento, operacin y/o soporte de Servicios TI"?
1. Externalizacin (Outsourcing).
2. Provisin de Servicios de Aplicacin (Application Service Provision).
3. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).
4. Externalizacin de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)
41. Cul de las siguientes es una buena mtrica para medir la efectividad del proceso
de Gestin de Niveles de Servicio?
1. Nivel de Satisfaccin del Cliente.
2. Nmero promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.
3. Nmero de incidentes en el Portafolio de Servicios.
4. Nmero de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.
42. Cul de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es
CORRECTA?
1. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los nicos que
saben cuando un servicio ha fallado.
2. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la
potencial degradacin de la operacin normal de un servicio. Esto incluye el
equipo de personas Tcnicas.
3. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para
alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte.
4. Los incidentes reportados por el equipo de personas Tcnicas deben registrarse
como Problemas ya que el equipo de personas Tcnicas administra dispositivos
no servicios.
43. Cul es la definicin de Alerta?
1. Un reporte de auditora que indica las areas de TI que no se estn
desempeando de acuerdo a los procedimientos.
2. Un tipo de Incidente.
3. Un mensaje de error al usuario de una aplicacin.

4.

Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o


que hubo un fallo.

44. Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?.


1. Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio Estndar.
2. Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello.
3. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una interface
WEB de Auto Ayuda.
4. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada
por el administrador de cambios sin convocar al Comit de Cambios (CAB).
45. Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de
Problemas?
1. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes.
2. Gestionar los Problemas a travs de su ciclo de vida.
3. Restaurar un servicio a un usuario.
4. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.
46. Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora
Continua?.
1. Prepararse para Actuar.
2. Definir lo que se debera medir.
3. Donde estamos ahora?.
4. Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
47. Cul es la MEJOR descripcin un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?
1. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organizacin.
2. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organizacin externa.
3. Un documento que describe al cliente como sern operados los servicios
diariamente.
4. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.
48. El comit que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rpido que el
proceso normal se llama:
1. Gestin Tcnica.
2. Comit de Cambios de Emergencia (ECAB).
3. Comit de Cambios de Urgencia (UCB).
4. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).
49. Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeo (KPIs)
para el proceso de Gestin de Cambios?.
1. El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios.
2. El Comit de Cambios (CAB)
3. El Propietario del Servicio.
4. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

50. Cul de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?


1. Gestin de Capacidad.
2. Gobierno.
3. Estrategia de Servicio.
4. Gestin de Niveles de Servicio.
51. Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y
monitorear?.
1. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.
2. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender.
3. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
4. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.
52. Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del
Servicio?
1. El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.
2. El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales.
3. El diseo de espacios de mercado.
4. Gestin de Peticiones.
5. El diseo de la arquitectura tecnolgica y los sistemas de gestin.
53. Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de
Proveedores.

1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).


2. Evaluacin y seleccin de proveedores.
1.
2.
3.
4.

3. Gestin continua de Proveedores.


1 y 2 solamente.
1 y 3 solamente.
2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

54. Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestin de Peticiones sea


desarrollada de acuerdo a la documentacin del proceso?.
1. El director de TI.
2. El Propietario del Proceso.
3. El Propietario del Servicio
4. El Cliente
55. Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de
Gestin de Versiones y Despliegues?
1. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por
el Diseo del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas
interesadas y que logren los objetivos pretendidos.

2.

3.

4.

B. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se


componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que
son compatibles unos con otros.
Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados,
instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea
apropiado.
Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio
nuevo o cambiado.

56. Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?


1. 7
2. 4
3. 6
4. 11
57. La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
1. Servicios y Componentes.
2. Servicios y Procesos de Negocio.
3. Componentes y Procesos de Negocio.
4. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
58. Cul de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA?
1. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no.
2. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio.
3. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no.
4. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.
59. Cul de las siguientes NO es Auto-ayuda?
1. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte.
2. Una interface WEB.
3. Men desplegable de opciones de ayuda y requerimientos.
4. Acceso directo a la interface de software.
60. Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio?
1. Procesos y Funciones.
2. Madurez y Costo.
3. El servicio de inicio a fin.
4. Disponibilidad de infraestructura.
61. Cual de las siguientes es la MEJOR definicin del termino Gestin de Servicio?
1. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a
los clientes en forma de servicios.
2. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que
interactan formando un todo unificado operando juntos para lograr un
propsito comn.

3.
4.

La administracin de funciones dentro de una organizacin que desempea


ciertas actividades.
Unidades de la organizacion con sus roles para desempear ciertas actividades.

62. Cules de estas actividades, esperara sea desarrollada por el Centro de Soporte?

1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio.


2. Proveer la primera lnea para la investigacin y diagnostico.
3. Restaurar servicios.
1.
2.
3.
4.

4. Diagnosticar la causa raz de los problemas.


Todas las anteriores.
1, 2 y 3 solamente.
1. 2 y 4 solamente.
2, 3 y 4 solamente.

63. La implementacin de la Gestin del Servicio de TI basada en ITIL requiere de


preparacin y planificacin y el uso eficiente de:
1. Personas, Procesos, Socios, Proveedores.
2. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.
3. Personas, Procesos, Productos, Proveedores.
4. Personas, Productos, Tcnologia, Proveedores.
64. Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin de
Cambios?
1. Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el
impacto de los cambios.
2. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin.
3. Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se esta revisando
el resultado de un cambio exitoso.
4. Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de
Cambios.
65. Cules Funciones estan incluidas en la Gestin de Operaciones TI?
1. Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones.
2. Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.
3. Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas.
4. Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.
66. Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del
Servicio?.
1. Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI.
2. Subrayar la importancia de los servicios en la economa global.
3. Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico.
4. Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

67. Como agrega valor a la organizacin proveedora de servicios, el uso del Catalogo
de Servicios?.
1. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio.
2. Mostrando las relaciones entre los tems de Configuracin CIs.
3. Proveer una fuente central de informacin acerca de los servicios entregados.
4. Predecir la causa raz de incidentes en la infraestructura de TI.
68. Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?.
1. La optimizacin de los riesgos del Negocio.
2. Mtodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de
todos los Cambios.
3. Todos los cambios a los Activos de Servicio e tems de Configuracin (CIs) se
registran en el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).
4. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.
69. El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como:
1. Un documento utilizado por Operacin del Servicio para identificar las
actividades que se deben realizar.
2. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.
3. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido
en servicios.
4. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.
70. Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Personas
(People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?.
1. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.
2. Clientes.
3. Departamentos Internos.
4. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.
71. Cul de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestin de Cambios?
1. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.
2. Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido
de todos los cambios.
3. Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el
Sistema de Gestin de la Configuracin.
4. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios
del negocio.
72. Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?
1. Gestin de la Capacidad de Componentes.
2. Gestin de la Capacidad de Procesos.
3. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa.
4. Habilidad de Gestin de Capacidad.

73. Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes


requeridos para servicios estndar?
1. Gestin de Peticiones.
2. Gestin del Portafolio de Servicios.
3. Centro de Soporte.
4. Gestin Financiera.
74. En ITIL Gobierno se refiere a:
1. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.
2. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida.
3. Reducir el costo total de proveer servicios.
4. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.
75. Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando
el desempeo disminuye por debajo de los limites aceptables?
1. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
2. Gestin de Eventos.
3. Gestin de Niveles de Servicio.
4. Gestin de Desempeo.
76. Cual Funcin podra suministrar el equipo de personas que monitorean eventos
en un Puente de Operaciones?
1. Gestin Tcnica.
2. Gestin de Operaciones TI.
3. Centro de Soporte.
4. Gestin de Aplicaciones.
77. Cul de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI?
1. Configuracin.
2. Consultado.
3. Complejo.
4. Controlado.
78. Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del
Servicio?
1. Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.
2. Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o
mejorados, arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los
requerimientos actuales y futuros de la organizacin.
3. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio
se reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca.
4. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo
soportan.

79. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estndar?


1. Un Cambio a las guas y prcticas establecidas por un Proveedor de Servicios.
2. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestin de Cambio.
3. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado.
4. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.
80. Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?
1. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
2. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos.
3. Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios.
4. Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
81. Cual de los siguientes NO es una Funcin?.
1. Gestin de Aplicaciones.
2. Centro de Soporte.
3. Gestin de Incidentes.
4. Gestin Tcnica.
82. Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin de
Incidentes?

1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios.


2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible.
1.
2.
3.
4.

3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.


1 y 2 solamente.
2 y 3 solamente
1 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

83. Gestin de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo
una actividad no estndar, que provocar que estos incumplan un SLA. Como
deberan responder?
1. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los
SLAs.
2. Tomar la decisin basndose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de
Respuesta.
3. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente.
4. Deberan escalar la decisin a la Estrategia del Servicio.
84. Cual de los procesos de la Fase de Diseo del Servicio hace mayor uso de los
datos suministrados por el proceso de Gestin de la Demanda?.
1. Gestin del Catalogo de Servicios.
2. Gestin de Niveles de Servicio.
3. Gestin de la Continuidad del Servicio.
4. Gestin de la Capacidad.

85. Cul de los siguientes modelos sera mas til para ayudar a definir una estructura
organizacional?
1. Modelo RACI.
2. Modelo de Servicio.
3. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.
4. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
86. Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de
Peticiones?.
1. Proveer informacin a los usuarios acerca de los servicios que estn disponibles y
como solicitarlos.
2. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a
travs del Centro de Soporte.
3. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndar.
4. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estndar que ha sido
solicitado.
87. Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de
Diseo de Servicio?
1. Diseo de procesos.
2. Diseo de Estrategia.
3. Diseo de Entorno Fsico.
4. Diseo de Software.
88. Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo
de Servicios?
1. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es precisa.
2. Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa.
3. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con la
informacin en el Portafolio de Servicios.
4. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de
Servicios.
89. Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
1. Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio.
2. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda.
3. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
4. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
90. Cul es la MEJOR descripcin de un incidente Mayor?.
1. Un incidente tan complejo que requiere un anlisis de causa raz antes de
encontrar una solucin Temporal.
2. Un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolverlo.
3. Un incidente reportado por un Vicepresidente.

4.

Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.

91. Cul de los siguientes describe MEJOR un Problema?.


1. Un Error conocido cuya causa y solucin no se conocen aun.
2. La causa de dos o ms incidentes.
3. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio.
4. La causa de uno o ms Incidentes.
92. Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.

1. Retencin de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
1.
2.
3.
4.

4. Porcin del Mercado.


1 y 2 solamente.
2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.
1, 2 y 4 solamente.

93. Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.

1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados.


1.
2.
3.
4.

2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin.
Ambas.
1 Solamente.
Ninguna.
2 solamente.

94. En Cules fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7
pasos?.
1. Operacin del Servicio.
2. Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
3. Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
4. Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del
Servicio y Mejora Continua del Servicio.
95. Cul de los siguientes debera hacerse cuando se est cerrando un incidente?

1. Revisar la categorizacin del incidente y corregirla si es necesario.


1.
2.
3.
4.

2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.


1 solamente.
Ambos.
2 solamente.
Ninguno.

96. Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a
travs del tiempo es parte de cul Proceso?
1. Gestin del Portafolio de Servicios.
2. Gestin de Niveles de Servicio.
3. Gestin de la Capacidad de Componentes.
4. Gestin de la Demanda.
97. Un departamento de TI esta bajo presin para reducir costos. Como resultado la
calidad de los servicios est comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de
Desbalance?.
1. Enfoque excesivo en Costos.
2. Enfoque excesivo en Calidad.
3. Proactividad excesiva
4. Reactividad excesiva.
98. Cual de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del Servicio?.
1. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.
2. Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos.
3. Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de
Versiones y Despliegues.
4. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para
Gestionar la creacin de una nueva o cambio de Versin.
99. Cuales actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo de
7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?
1. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
2. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.
3. Crear una lnea base.
4. Definir objetivos medibles
100. Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:
1. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.
2. Son llevados a cabo por mucha gente.
3. Son crticos para el xito de la misin del negocio.
4. Son simples y bien entendidos.

Resultados Examen 4
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.

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26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.
50.

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52.
53.
54.
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58.
59.
60.
61.
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.
72.
73.
74.
75.

1
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1
2
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2

76. 2
77. 2
78. 2
79. 3
80. 2
81. 3
82. 2
83. 2
84. 4
85. 1
86. 2
87. 2
88. 2
89. 1
90. 4
91. 4
92. 4
93. 1 2 y 3
94. 4
95. 2
96. 4
97. 1
98. 2
99. 4
100.
4

Examen 5
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=examen-final-itil-v3-castellano-espaol

1. Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de
Gestin de Versiones y Despliegues
1. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por
el Diseo del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas
interesadas y que logren los objetivos pretendidos.
2. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se
componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que
son compatibles unos con otros.
3. Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados,
instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea
apropiado
4. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio
nuevo o cambiado.
2. La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
1. Servicios y Componentes.
2. Servicios y Procesos de Negocio.
3. Componentes y Procesos de Negocio.
4. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
3. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?.
1. La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en
posicin de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de
servicios.
2. La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las
operaciones de TI a travs de modelos tales como Unidades de Servicio
compartidas.
3. La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios de la
fase de Estrategia a la fase de Diseo en el Ciclo de Vida del Servicio.
4. La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de
procesos de gestin.
4. Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro
de Computo (Data Center)?.
1. Gestin Tcnica
2. Centro de Soporte.
3. Control de Operaciones TI.
4. Gestin de Instalaciones Fsicas
5. Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del
Servicio?.
1. Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI. )

2.
3.
4.

Subrayar la importancia de los servicios en la economa global.


Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico.
Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

6. Cul de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?


1. Gestin de Capacidad.
2. Gobierno
3. Estrategia de Servicio.
4. Gestin de Niveles de Servicio.
7. Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son:
1. A. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y
Gestin de la Capacidad de Componentes.
2. B. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de
Componentes y Gestin de la Capacidad del Servicio.
3. C. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la
Tecnologa y Gestin de la Capacidad del Servicio.
4. D. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa
y Gestin de la Capacidad de Componentes.
8. Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin de
Incidentes?.

1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios.


2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible.
1.
2.
3.
4.

3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.


1 y 2 solamente
2 y 3 solamente
1 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

9. Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeo (KPIs)


para el proceso de Gestin de Cambios?.
1. El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios.
2. El Comit de Cambios (CAB)
3. El Propietario del Servicio.
4. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.
10. Cul de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestin de Cambios?
1. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.
2. Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido
de todos los cambios.
3. Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el
Sistema de Gestin de la Configuracin.
4. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios

del negocio.
11. Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de
Proveedores.

1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).


2. Evaluacin y seleccin de proveedores.
1.
2.
3.
4.

3. Gestin continua de Proveedores.


1 y 2 solamente.
1 y 3 solamente.
2 y 3 solamente
Todas las anteriores

12. Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.

1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados


1.
2.
3.
4.

2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin.
Ambas.
1 Solamente
Ninguna.
2 solamente

13. Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y
monitorear?.
1. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.
2. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender
3. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
4. Planear, Predecir, Reportar, Justificar
14. Cules Funciones estan incluidas en la Gestin de Operaciones TI?
1. Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones
2. Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.
3. Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas
4. Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.
15. Cual de la siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del
Conocimiento
1. Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento
(Knowledge).
2. Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura
(Wisdom).
3. Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information),
Datos (Data).
4. Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura
(Wisdom).

16. Cual de los siguientes NO es una Funcin?.


1. Gestin de Aplicaciones.
2. Centro de Soporte.
3. Gestin de Incidentes.
4. Gestin Tcnica.
17. Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo
de Servicios?
1. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es precisa.
2. Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa.
3. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con la
informacin en el Portafolio de Servicios.
4. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de
Servicios.
18. Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del
Servicio?
1. El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.
2. El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales.
3. El diseo de espacios de mercado
4. Gestin de Peticiones
19. Cual de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del Servicio?.
1. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.
2. Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos.
3. Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de
Versiones y Despliegues.
4. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para
Gestionar la creacin de una nueva o cambio de Versin
20. Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
1. Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio.
2. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda.
3. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
4. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
21. Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?.
1. Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio Estndar.
2. Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello.
3. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una interface
WEB de Auto Ayuda.
4. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada
por el administrador de cambios sin convocar al Comit de Cambios (CAB).

22. Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del
Servicio?
1. Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.
2. Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o
mejorados, arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los
requerimientos actuales y futuros de la organizacin.
3. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio
se reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca.
4. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo
soportan.
23. Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio?
1. Procesos y Funciones
2. Madurez y Costo
3. El servicio de inicio a fin
4. Disponibilidad de infraestructura.
24. Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin de
Cambios?.
1. Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el
impacto de los cambios
2. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin.
3. Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se esta revisando
el resultado de un cambio exitoso.
4. Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de
Cambios
25. Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de
Diseo de Servicio?
1. Diseo de procesos.
2. Diseo de Estrategia.
3. Diseo de Entorno Fsico.
4. Diseo de Software.
26. Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.

1. Retencin de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
1.
2.
3.
4.

4. Porcin del Mercado.


1 y 2 solamente.
2 y 3 solamente
Todas las anteriores.
1, 2 y 4 solamente.

27. Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?


1. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio
2. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos.
3. Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios.
4. Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo
28. Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Personas
(People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?.
1. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.
2. Clientes.
3. Departamentos Internos.
4. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.
29. Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio
podra generar al Negocio?

1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos.


2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios.
1.
2.
3.
4.

3. Mejorar el xito en la implementacin de Cambios.


1 y 2 solamente.
2 y 3 solamente.
1 y 3 solamente
Todas las anteriores

30. Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora
Continua?.
1. Prepararse para Actuar.
2. Definir lo que se debera medir
3. Donde estamos ahora?.
4. Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
31. El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una
tecnologa especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio.
Cual forma de desbalance representa esto?.
1. Enfoque excesivo en responder rpidamente
2. Enfoque excesivo en Costos.
3. Enfoque excesivo en Ventas.
4. Enfoque interno excesivo
32. Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?
1. Gestin de la Capacidad de Componentes
2. Gestin de la Capacidad de Procesos
3. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa.
4. Habilidad de Gestin de Capacidad.

33. Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de
soporte durante el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?.
1. Soporte Temprano (ELS).
2. Gestin de Pruebas del Servicio.
3. Evaluacin
4. El administrador de Empaquetamiento y Construccin.
34. Cuando debera registrarse un Error Conocido?.

1. En cualquier momento que sea til hacerlo.


1.
2.
3.
4.

2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada


2 solamente.
1 solamente
En Ninguna de las dos.
En Ambas

35. Cuales actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo de
7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?
1. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
2. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.
3. Crear una lnea base.
4. Definir objetivos medibles

Resultados Examen 5
1. 1
2. 1
3. 4
4. 4
5. 3
6. 2
7. 1
8. 2
9. 1
10. 4

11. 3
12. 1
13. 1
14. 3
15. 2
16. 3
17. 2
18. 3
19. 2
20. 1

21. 1
22. 1
23. 3
24. 1
25. 1
26. 4
27. 2
28. 1
29. 3
30. 2

31. 4
32. 1
33. 1
34. 2
35. 4

Examen 6
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=examen-ejemplo-itil-foundations-enespaol

1. Dentro de qu documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?


A. Plan de Capacidad (Capacity Plan)
B.
Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
C.
Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)
D.
Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)
2. Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?
A. el estado "Incidente"
B.
el estado "Error Conocido"
C.
el estado "Solucionado"
D.
estado "Solicitud de Cambio"
3. Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para
comprar servicios de TI?
A. El gestor de Nivel de Servicio
B.
El usuario
C.
El propietario de los procesos ITIL
D.
El cliente
4. Qu informacin el proceso de la gestin financiera de servicios TI suministra a la
gestin del nivel de servicio (SLM)?
A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especfico
B.
los costes del sistema de gestin financiera
C.
los costes totales de la gestin de la red informtica
D.
cunto dinero se haba gastado en servicios TI por cada cliente
5. Cul es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
A. una queja sobre la Prestacin de Servicios
B.
un informe de errores

C.
D.

una solicitud de traslado de equipo


una peticin de documentacin

6. Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con
soluciones ya conocidas (y documentadas)?
A. Gestin de Cambios
B.
Gestin de Incidentes
C.
Gestin de Problemas
D.
Centro de Servicio a Clientes

7. Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin
del nivel normal de servicio?
A. Escalada (Escalation)
B.
Impacto (Impact)
C.
Prioridad (Priority)
D.
Urgencia (Urgency)
8. Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por
una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro,
qu proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?
A. Gestin de Cambios
B.
Gestin de la Configuracin
C.
Gestin de Incidentes
D.
Gestin de Problemas
9. Dnde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?
A. Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)
B.
Base de datos de configuracin (Configuration Management Database, CMDB)
C.
Almacn de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)
D.
Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)
10. El gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al
restablecimiento de componentes de TI. De quin debe solicitar la informacin
necesaria?
A. Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)
B.
Gestin tcnica (Technical Management)
C.
Gestor de Configuracin (Configuration Manager)
D.
Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)
11. Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. Cul
informacin suministra el gestor de cambios a la organizacin?
A. Costes de personal
B.
Nmero de incidentes
C.
Elementos de configuracin incorrectamente registrados
D.
Estructura y composicin de los elementos de configuracin
12. En qu base de datos pueden hallarse informaciones estadsticas que faciliten
informacin sobre la estructura y la composicin de la infraestructura de TI?
A. la Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CMD)
B.
la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB)
C.
el Almacn de Hardware Definitivo (DHS)
D.
la Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
13. El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de

A.
B.
C.
D.

escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes


de software. Qu proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situacin es
necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software?
Gestin de Cambios
Gestin de la Continuidad del Servicio TI
Gestin de Problemas
Gestin de Versiones

14. Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?


A. El Director de Cambios (Change Manager)
B.
El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB)
C.
El Cliente (Customer)
D.
La Direccin de la TI (IT Management)
15. Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y ms
frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestin de
configuracin (CMBD)?
A. Gestin de Cambios (Change Management)
B.
Gestin de Configuracin (Configuration Management)
C.
Gestin de Incidentes (Incident Management)
D.
Gestin de Problemas (Problem Management)
16. Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?
A. Pactos sobre los servicios a prestar
B.
Estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado
C.
Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de
Servicio
D.
Descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP
17. Cul proceso ITIL es responsable de la creacin de un sistema de cobro?
A. Gestin de la Disponibilidad
B.
Gestin de la Capacidad
C.
Gestin Financiera para los Servicios de TI
D.
Gestin del Nivel de Servicio
18. Cul es otro trmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?
A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)
B.
Tiempo Medio de Reparacin (MTTR)
C.
Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)
D.
Relacin entre MTBF y MTBSI
19. Qu se entiende por la Gestin de Servicios de TI?
A. La gestin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI.
B.
Organizar la gestin de la infraestructura de TI segn el principio de las buenas
prcticas de ITIL.

C.
D.

Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organizacin de


TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.
Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestacin de servicios de TI
sean accesibles para un pblico ms numeroso.

20. En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin de


servicios de TI lo antes posible?
A. Gestin de Cambios
B.
Gestin de Incidentes
C.
Gestin de Problemas
D.
Gestin de Nivel de Servicio
21. Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la
gestin de la Seguridad?
A. la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados
B.
la disponibilidad de los datos en todo momento
C.
la posibilidad de confirmar que los datos son correctos
D.
la exactitud de los datos
22. Cul es una actividad de gestin de la Continuidad del Servicio de TI?
A. notificar al usuario de un fallo de sistema
B.
informar sobre los planes de escape
C.
facilitar informes sobre la disponibilidad
D.
garantizar que los Elementos de Configuracin sean actualizados continuamente
23. En qu proceso ITIL se hace un anlisis de las amenazas y dependencias de los
servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?
A. Gestin de la Disponibilidad
B.
Gestin de la Continuidad del Servicio TI
C.
Gestin de Problemas
D.
Gestin de Nivel de Servicio
24. Qu atributo hay que aadir a la Base de Datos de Gestin de la Configuracin
para poder determinar en un momento particular qu Elementos de
Configuracin se estn sometiendo a revisin y mantenimiento?
A. Fecha de compra
B.
Propietario
C.
Lugar
D.
Estado
25. Cul de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso
tctico?
A. asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones
B.
hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicacin
C.
discutir con la persona que present una Solicitud de Cambio para la ampliacin

D.

de una aplicacin sobre esta Solicitud de Cambio


acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin de compras

26. Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software?


A. Gestin de Cambios
B.
Gestin de la Configuracin
C.
Gestin de Versiones
D.
Gestin de Nivel de Servicio
27. Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin de
disponibilidad?
A. la clasificacin de Solicitudes de Cambio
B.
la definicin de la codificacin de impacto de incidentes
C.
la identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D.
la medicin de disponibilidad de los servicios de TI
28. En qu proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacin de
servicios de TI?
A. Gestin de la Disponibilidad
B.
Gestin de la Capacidad
C.
Gestin Financiera para los Servicios de TI
D.
Gestin de Nivel de Servicio
29. Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado
cargado debido a sus conexiones mltiples. Qu tipo de medidas debe tomar el
gestor de disponibilidad en este caso?
A. Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor.
B.
Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.
C.
Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan
facilitado demasiadas autorizaciones.
D.
Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de
servicio.
30. Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.
B.
En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI,
en un Problema, no.
C.
Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.
D.
En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados estn
determinados, en el caso de un Error Conocido, no.
31. Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el
aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin
dej de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta
interrupcin. De qu se trata?

A.
B.
C.
D.

Incidente
Error Conocido
Problema
Solicitud de Cambio

32. Cmo se llama la actividad dentro del proceso de la gestin de capacidad que
tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad?
A. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)
B.
Gestin de demandas (Demand Management)
C.
Modelacin (Modeling)
D.
Afinar (Tuning)
33. Cul de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio
a Clientes?
A. tratamiento de Solicitudes de Cambio estndares
B.
tratamiento de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI
C.
localizacin de la causa subyacente de incidentes
D.
facilitar informacin sobre productos y servicios
34. Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina
esta evaluacin?
A. Calendario de Cambio (FSC)
B.
Evaluacin despus de la Implementacin (PIR)
C.
Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)
D.
Requisito de Nivel de Servicio (SLR)
35. El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La primera
actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas. Cul es
el primer paso en identificar un problema?
A. analizar todos los incidentes existentes
B.
clasificar problemas y establecer prioridades
C.
solucionar problemas
D.
facilitar informacin de Administracin
36. Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios
sobre utilizar el servicio?
A. Gestin de la Disponibilidad
B.
Gestin de Nivel de Servicio
C.
Gestin de Problemas
D.
Centro de Servicio a Clientes
37. Cul es una actividad dentro de la Gestin Proactiva de Problemas?
A. tratamiento de Solicitudes de Cambio
B.
llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de posibles problemas e
incidentes

C.
D.

seguimiento de todos los incidentes e interrupciones


prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya
realizados

38. Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de Cambios?
A. realizacin de entradas en una base de datos por usuarios
B.
el cambiar de un cdigo personal
C.
el aadir un nuevo usuario al sistema
D.
cambiar de lugar una impresora, llevndola del segundo piso al tercero
39. El Control es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin. De qu se
trata esta actividad?
A. la actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin y sus relaciones
en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin
B.
comprobar si los Elementos de Configuracin y sus atributos se reflejan
correctamente en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin
C.
implantar nuevos Elementos de Configuracin en el entorno de explotacin
D.
hacer inventario de los Elementos de Configuracin
40. Cul es la responsabilidad del gestor de seguridad con disear un nuevo Acuerdo
del Nivel de Servicio (SLA)?
A. traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos
B.
determinar la lnea base de seguridad en el catlogo de servicios
C.
confirmar el captulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA
D.
comunicar la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad

Resultados Examen 6
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C
B
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D
A
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Examen 7
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=aebr-itil-foundation-v3-05

1. Despus de un cambio se ha implementado un la evaluacin se lleva a cabo. Qu


es esta evaluacin se llama?
A. Calendario de los cambios hacia adelante (FSC)
B.
El proyecto de Revisin de Implementacin (PIR)
C.
Programa de Mejoramiento de Servicios (SIP)
D.
Exigencia de servicio de nivel (SLR)
2. Definir el valor y los objetivos de los Servicios de TI es la principal preocupacin de
cul de los siguientes elementos de la Servicio del Ciclo de Vida?
A. Estrategia del Servicio
B.
Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio
C.
Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio
D.
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Servicio de
Operacin y Mejora Continua del Servicio
3. El objetivo principal de Gestin de la Disponibilidad es?
A. Para proporcionar la mxima disponibilidad de servicios de TI
B.
Para asegurarse de que coincide con la disponibilidad del servicio o supera el
necesidades acordadas de la empresa
C.
Asegurar que todos los objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para
los clientes estn continuamente entregados
D.
Para garantizar los niveles de disponibilidad de servicios y componentes
4. Cul de las siguientes es la secuencia correcta de actividades para el manejo de
un incidente?
A. Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, inicial
Diagnstico, la progresividad de funcionamiento, Investigacin y Diagnstico,
Resolucin y Recuperacin, Cierre
B.
La identificacin, priorizacin, registro, clasificacin, inicial Diagnstico, la
progresividad de funcionamiento, Investigacin y Diagnstico,
Resolucin y Recuperacin, Cierre
C.
Identificacin, registro, diagnstico inicial, categorizacin,
Priorizacin, escalado funcional, Investigacin y Diagnstico, resolucin y
recuperacin, cierre
D.
La identificacin, investigacin, registro, clasificacin,
Escalada funcionales, establecimiento de prioridades, el diagnstico inicial,
Resolucin y Recuperacin, Cierre
5. Cul es otro trmino para el tiempo de actividad?
A. Tiempo medio entre fallos (MTBF)
B.
Tiempo medio para restaurar el servicio (MTRS)
C.
El tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)

D.

Relacin entre MTBF y MTBSI

6. Cul de los siguientes es un objetivo de continua la mejora del servicio?

A.
B.
C.
D.

1. Para mejorar la eficiencia y eficacia del proceso


2. Para mejorar los servicios
3. Para mejorar todas las fases del ciclo de vida del servicio, excepto
servicios Estrategia
4. Para mejorar los estndares como ISO / IEC 20000

Slo 1 y 2
Slo 2
1, 2 y 3
Todas las anteriores

7. Cul es la razn principal para el establecimiento de una lnea de base?


A. Para normalizar el funcionamiento
B.
Para su posterior comparacin
C.
Para conocer el costo de los servicios prestados
D.
Para las funciones y responsabilidad de ser claro
8. Qu aspecto del Diseo del Servicio no se encuentra en el lista de abajo?

A.
B.
C.
D.

1. El diseo de los servicios


2. El diseo de sistemas de gestin de servicios y herramientas
3. El diseo de la arquitectura de la tecnologa y la gestin los sistemas de
4. El diseo de los sistemas de medicin, los mtodos y las mtricas para
ser utilizado
5. ?

El diseo de las funciones


El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicio
El diseo de aplicaciones
El diseo de los procesos que se necesitan para construir y entregar los servicios

9. Cul es la primera actividad de la Continua del Servicio Mejora (CSI de modelo)?


A. Evaluar la situacin empresarial actual
B.
Entender la visin del negocio
C.
Acordar las prioridades de mejora
D.
Crear y verificar un plan
10. Qu est involucrado en la realizacin de procesos de ITIL riesgo evaluacin y un
anlisis de impacto en el negocio para determinar apropiadas
contramedidaspara su implementacin?
A. Gestin de la Disponibilidad

B.
C.
D.

Gestin del Problema


Gestin de Servicios de Continuidad
Servicio de Gestin de Activos y Configuracin

11. Cul de las siguientes reas de tecnologa ayudan a para apoyar en la fase de
Transicin del Servicio del ciclo de vida?

A.
B.
C.
D.

1. Flujo de trabajo automatizado de los procesos de ITIL


2. Medicin y sistemas de informacin
3. Distribucin e instalacin de parches
4. Pruebas de rendimiento de los servicios nuevos y modificados

1, 2 y 3
1, 3 y 4
2, 3 y 4
Todas las anteriores

12. Cul de las siguientes opciones describe mejor el propsito de gestin de


eventos?
A. Detectar eventos, darles sentido y determinar la accin de control adecuada
B.
Vigilar las interacciones y las excepciones dentro de la infraestructura
C.
Vigilar las interacciones y las excepciones dentro de la infraestructura
D.
Detectar y escalar excepciones a la operacin normal de servicio
13. Qu afirmacin sobre la relacin entre el Sistema de Gestin de la Configuracin
(CMS) y el Sistema del Servicio Gestin del Conocimiento (SKMS) es correcto?
A. El SKMS es parte de la CMS
B.
El CMS forma parte de la SKMS
C.
La CMS y SKMS son la misma cosa
D.
No existe una relacin entre la CMS y la SKMS
14. Cul de las siguientes NO es un paso en la Mejora Continua del Servicio (CSI) de
modelo?
A. Cul es la visin?
B.
Llegamos?
C.
Hay presupuesto?
D.
Dnde estamos ahora?
15. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de la administracin Proveedores es
incorrecta?
A. Gestin de proveedores garantiza que los proveedores cumplan las expectativas
del negocio
B.
Gestin de proveedores ofrece capacidades para una perfecta calidad en los
servicios de TI
C.
Gestin de Proveedores negocia acuerdos internos y externos para apoyar la

D.

prestacin de servicios
Gestin de proveedores deben participar en todas las etapas del servicio del ciclo
de vida, desde la estrategia a travs del diseo y la Transicin de operaciones y la
mejora

16. La garanta de un servicio significa que lo siguiente?


A. El servicio es adecuado para el propsito
B.
Los clientes tienen la garanta de ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad
C.
El servicio ha sido probado adecuadamente, sin errores que se encontrado
D.
Todos los clientes reciben soporte tcnico gratuito para el servicio a un perodo
de tiempo
17. El propietario de un proceso es el responsable de lo siguiente?
A. Compra de herramientas para apoyar el proceso
B.
Definicin de los objetivos que se utilizarn para evaluar rendimiento del proceso
C.
Asegurar que los objetivos de disponibilidad se especifica en los SLA se cumplen
D.
Llevar a cabo todas las actividades definidas en el proceso
18. Las funciones se describe mejor como?
A. Unidades autnomas de las organizaciones
B.
Entre las actividades relacionadas con un objetivo definido o una salida
C.
Sistemas de bucle cerrado de control
D.
Un equipo de personal de TI que proporcionan un nico punto de contacto para
todas usuario de comunicacin
19. Cmo las organizaciones utilizan los recursos y Capacidades en la creacin de
valor?
A. Se utilizan para crear valor en forma de red disponibilidad
B.
Se utilizan para crear valor en forma de bienes y servicios
C.
Se utilizan para crear valor para la organizacin de TI para Servicio de Diseo
D.
Se utiliza para crear valor para la organizacin de TI para Transicin del Servicio
20. Gestin de Servicios TI se describe mejor como?
A. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor
a los clientes en forma de servicios.
B.
Los procesos necesarios para ofrecer servicios y apoyo
C.
Los procesos que permiten la prestacin de servicios de TI eficientes y apoyo
D.
Una orientacin tcnica conjunto de prcticas de gestin de TI la prestacin de
servicios
21. ITIL puede ser mejor descrito como?
A. Un enfoque holstico, Servicio de enfoque del ciclo de vida de ITSM basada en las
mejores prcticas internacionales
B.
Repetible y adaptable procesos ITSM

C.
D.

Un estndar internacional para ITSM


La mejor manera para que una organizacin mejore sus servicios de TI entrega y
apoyo

22. Los procesos pueden ser descritos como?


A. Las actividades destinadas a hacer la entrega de servicios de TI ms eficaz y
eficiente
B.
Las personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo las actividades
que el aumento de ingresos
C.
Entre las actividades relacionadas con llevar a cabo con el propsito de crear
valor para los clientes o grupos de inters
D.
Capacidad de utilizar para reducir los costos
23. El marco de ITIL V3 es descrito mejor como?
A. Un servicio de entrega del ciclo de vida
B.
Una gestin del ciclo de vida
C.
Un ciclo de vida de servicio
D.
Un ciclo de vida de la infraestructura
24. Cul de las siguientes opciones describe mejor las cuatro P del Servicio de
Diseo?
A. Un proceso para el diseo de servicios efectivos
B.
La planificacin, la perspectiva, posicin y personas de servicio Diseo
C.
Las preguntas que deben plantearse en la revisin de diseo especificaciones
D.
Las personas, socios, productos y elementos del proceso que se consideran en el
diseo de los servicios
25. El alcance del proceso de Gestin del Cambio incluye cambios en los servicios y
otros artculos de configuracin (CI) a travs del ciclo de vida de servicio
completo. Qu tipos de cambios no suelen ser incluidas en el mbito la gestin
del cambio?
A. Los cambios a la computadora central
B.
Los cambios en las operaciones comerciales
C.
Los cambios en un Acuerdo de Nivel de Servicio
D.
El retiro de un servicio
26. Qu proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes
de servicio?
A. Servicio de Gestin de Nivel
B.
Servicio de Gestin de la cartera
C.
Servicio de Gestin de Activos y Configuracin
D.
Gestin de Incidentes
27. Gestin Tcnica no es responsable de?
A. Mantenimiento de la infraestructura tcnica

B.
C.
D.

La documentacin y el mantenimiento de los conocimientos tcnicos necesarios


para gestionar y apoyar la infraestructura de TI
Definicin de los Acuerdos de Nivel Operativo para los diferentes equipos
tcnicos
El diagnstico y la recuperacin de fallos tcnicos

28. La mejor definicin de un evento?


A. Un suceso que es importante para la gestin de las TI Infraestructura o la
prestacin de servicios
B.
Un suceso que se ha superado un umbral de capacidad y un nivel de servicio
acordado ya ha sido afectada
C.
Un sistema denominado defecto que hace que los incidentes de bajo impacto
D.
Una reunin prevista entre los gerentes de nivel de servicio y los clientes
29. Las cuatro etapas del ciclo de Deming son?
A. Planificar, medir, controlar, informar
B.
Plan, cheque, Re-Act, Implementar
C.
Planificar, Hacer, Ley de Auditora
D.
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
30. El objetivo de Gestin Activos de Servicio y Configuracin es?
A. Para todos los activos financieros de la organizacin
B.
Proporcionar un modelo lgico de la infraestructura de TI
C.
Construir modelos de servicio para justificar las implementaciones de ITIL
D.
Proporcionar las capacidades para la gestin de documentos a travs de la
organizacin
31. La inclinacin y la mejora es la principal preocupacin de cul de las siguientes
fases del ciclo de vida del servicio?
A. Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Servicio de
Operacin y Mejora Continua del Servicio
B.
Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio
C.
Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
D.
Mejora Continua del Servicio
32. Cul es la diferencia entre un error conocido y un problema?
A. La causa de un error conocido que se conoce. La causa subyacente de un
problema que no se conoce
B.
Un error conocido implica un error en la infraestructura de TI, Problema no se
trata como un error.
C.
Un error conocido siempre se origina en un incidente. Esto no es siempre el caso
con un problema
D.
Con un problema, los elementos de configuracin relevantes han
sidoidentificados. Este no es el caso de un error conocido.

33. Qu proceso ITIL es el responsable de la elaboracin de un el sistema de carga?


A. Gestin de la Demanda
B.
Gestin de Proveedores
C.
Gestin Financiera de Servicios TI
D.
Gestin de Niveles.
34. Qu proceso de exmenes de Acuerdos Nivel Operativo (OLA) sobre una base
regular?
A. Gestin de Proveedores.
B.
Gestin de Niveles de Servicio
C.
Gestin Tcnica
D.
Gestin de Contratos
35. Quin est autorizado a establecer un acuerdo con la organizacin de TI para la
compra de servicios de TI?
A. El usuario
B.
El Administrador de Nivel de Servicio
C.
El Director de Informacin
D.
El cliente
36. Por qu el seguimiento y la medicin se utiliza cuando se trata de mejorar los
servicios?
A. Para validar, dirigir, justificar e intervenir.
B.
Para validar, medir, monitorear y cambiar
C.
Para validar, planificar, actuar y mejorar
D.
Para validar, asignar recursos, la tecnologa y la compra de trenes personas
37. Ha habido varios incidentes registrados por la Service Desk. Parece ser que la
red est congestionada debido a la mltiples conexiones. Qu tipo de acciones si
el servicio Analista de escritorio tomar en este caso?
A. Se debe preguntar al Director de la capacidad para ampliar la capacidad de la red
B.
Se debe preguntar al Gestor de Problemas para estudiar el problema de
inmediato
C.
Se debe pedir al administrador de seguridad para comprobar si tambin
autorizaciones de muchos puede haber sido emitida.
D.
Se debe preguntar al Gestor de Nivel de Servicio para revisar el Acuerdos de
Nivel de Servicio (SLA) con una disminucin en la disponibilidad Objetivo
38. Cul es la mejor definicin de un Modelo de Incidente?
A. Un tipo de incidente relacionado con un elemento de configuracin autorizado
(CI)
B.
La plantilla utilizada por los analistas de Service Desk para grabar incidentes
C.
Una serie de pasos pre-definidos a seguir cuando se trata de un tipo conocido de
incidente
D.
Un incidente que es fcil se resuelve en el primer contacto

39. Cul de las siguientes es la mejor descripcin de una Acuerdo de Nivel


Operacional (OLA)?
A. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin que ayuda en la provisin de servicios
B.
Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y la IT del cliente (s) que
define las metas y responsabilidades requerido por el cliente
C.
Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio
requerido por el cliente
D.
Un acuerdo entre un tercio partido Service Desk y que la los clientes acerca de
fijar los tiempos de respuesta
40. Cul es el modelo de RACI?
A. La documentacin de las funciones y relaciones de las partes interesadas en un
proceso o actividad
B.
Definir los requisitos para un nuevo servicio o proceso
C.
Analizar el impacto empresarial de un incidente
D.
Creacin de un cuadro de mando integral que muestra el estado general de
Servicio de Gestin

Resultados Examen 7
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Examen 8
http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=test-itil-foundation-v3

1.
1.
2.
3.
4.

ITIL se caracteriza MEJOR como:


Un Estndar internacional.
Un esquema de buenas prcticas.
Un esquema de calificacin.
Una investigacin acadmica.

2. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega


(deployment)?
1. Big-Bang.
2. En Fases.
3. Pull, Jalar.
4. Requerir.
3.

Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles
de Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.
2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje
las necesidades actuales y futuras del negocio.
3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los
servicios entregados.

4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de


Servicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de servicio.
1. 1 Solamente
2. 1 y 3 Solamente
3. 1, 2 y 3 Solamente
4. Todas las anteriores.
4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son
correctas?

1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.


2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los
objetivos propuestos en la definicin del Proceso.
3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por
la misma persona.
4.La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en cualquier
organizacin.
1. 2 solamente
2. 1, 2 y 3 solamente
3. 2, 3 y 4 solamente

4.

Todas las anteriores

5. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de


Gestin de Incidentes?
1. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que
el incidente est causando.
2. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que
el incidente est causando
3. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
4. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y
el nivel de impacto que el incidente est causando.
6. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?
1. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus
requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
2. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
3. Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos
los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para
desplegar.
4. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.
7. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del Propietario
del Servicio?

1.Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios


2.Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
3.Definiendo la estrategia del proceso.
1.
2.
3.
4.

4.La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.


1 solamente.
1 y 3 solamente.
1,2 y 4 solamente.
Todas las anteriores.

8. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT en


el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?
1. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
2. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de
xito
3. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs
(deficiencias) o agregar recursos necesarios.
4. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs
identificados.
9. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
1.Quienes son nuestros Clientes?

2.Quienes dependen de nuestro Servicios?


3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
4. Que es lo que proveemos?
1. 1 Solamente
2. 1 y 3 Solamente
3. 1, 2 y 3 Solamente
4. Todas las anteriores
10. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios?
1. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
2. Planear Actualizaciones
3. Cambio de Diseo
4. Calificar y Evaluar el Cambio
11. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas
prcticas de Diseo de Servicios?.
1. Reducir el costo total de propiedad
2. Procesos de Gestin de Servicios mas efectivos.
3. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de
servicio para el negocio.
4. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
12. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del
Servicio?

1.Permitir cambios y mejoras


2.Disear los procesos para la operacin de servicios de TI
3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
1.
2.
3.
4.

4.Mantener la estabilidad.
3 solamente
3 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores.

13. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de


Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de
Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos?
1. Participar en la instrumentacin de los servicios.
2. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.
3. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.
4. Monitorear eventos
14. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de

1.
2.
3.
4.

Gestion de Servicio?
Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y
productos.

15. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro
tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visin
interna de la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del otro:
1. La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de
negocio.
2. La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los
servicios.
3. Un enfoque fuerte en Calidad.
4. Un enfoque proactivo.
16. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el modelo de
Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:

1.La Visin de la organizacin.


2.La Misin del negocio.
3.La Lnea Base actual.
1.
2.
3.
4.

4.Las Mtricas.
1 solamente
1 y 4 solamente
1,2 y 3 solamente
Todas las anteriores.

17. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte
como nico punto de Contacto?
1. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y
Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs
del Centro de Soporte.
2. Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo
puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.
3. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis
incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organizacin
pueden tener otros puntos de contacto.
4. El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin,
pero estos tienen por supuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de

TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.


18. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
1. La R en RACI significa Responsible, Encargado.

2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles
funcionales en la parte superior
3.
4.
1.
2.
3.
4.

Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea.


La I en RACI significa Initiator, Iniciador.
1 solamente.
1 y 2 solamente.
1,2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

19. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la


definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de
pruebas de servicio Modelo-V).
1. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos
2. Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.
3. Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio
4. Prueba de Componentes y ensamblaje
20. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las
cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:
1. Planes
2. Productos
3. Practicas
4. Politicas
21.
1.

2.
3.
4.

Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?


Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al
Portafolio de Servicios
Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.
Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a la
etapa de Transicin
Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin
de un servicio.

22. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR


Forma como:
1. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades
cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios
de TI que soportan los procesos de negocio.
2. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo
antes de pensar en cmo.

3.
4.

Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias


Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

23. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto


de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones describe
MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de Servicio?
1. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
2. Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible
en caso de un incidente
3. Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los
requerimientos de alto nivel del negocio.
4. Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de
servicios
24. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de
Utilidad y Garanta?

1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.


2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.
3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio.
1.
2.
3.
4.

4.La garanta reduce las variaciones en desempeo.


1 Solamente
1 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores.

25. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del
Portafolio de Servicios?

1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
1.
2.
3.
4.
26.
1.
2.
3.
4.

4. Comunicar, Transportar.
1 solamente.
1 y 4 solamente.
1,2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.
Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?
Mtricas Tecnolgicas.
Mtricas de Servicio.
Mtricas de Lnea Base
Mtricas de Procesos

27. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un Proceso en
ITIL?
1. Gestin Tcnica
2. Gestin de Portafolio de Servicios
3. Centro de Soporte
4. Gestin de Aplicaciones
28. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio?

1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos


e infraestructura.
2.La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es guardada
en un registro del Sistema de Gestin de la Configuracin CMS.
3.El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la
Configuracin CMS y la Base de Datos de Configuracin CMDB as como tambin
otras herramientas y bases de datos.

1.
2.
3.
4.

4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
1 solamente
1 y 2 solamente
1,2 y 3 solamente
Todas las anteriores

29. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin de


Operaciones de TI?

A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas.
1.
2.
3.
4.

D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.


Gestin de Consolas.
Gestin de Instalaciones Fsicas.
Gestin de Salidas.
Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.

30. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo
Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
1. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra
parte de su misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios.
2. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las
responsabilidades de ambas partes.
3. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr
los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

4.

Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al


cliente

31. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?

1.Actividades del proceso.


2.Poltica del proceso.
3.Roles del Proceso.
1.
2.
3.
4.

4. Mtricas del Proceso.


1 solamente.
1 y 3 solamente.
1,3 y 4 solamente.
Todas las anteriores.

32. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a


desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico?

1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un


cliente dado o espacio de mercado dado.
2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual
estos agregan potencial.
4.
1.
2.
3.
4.

Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.


1 solamente.
1 y 4 solamente.
1, 2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

33. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben
contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del
cambio?.
1. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
2. Quien REQUIRIO el cambio?
3. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
4. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
34. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso
de Gestin de Proveedores?

1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn
alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de
vida.
2.

Administrar las relaciones con los proveedores.

3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados


adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente.

1.
2.
3.
4.

4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de


Proveedores y Contratos.
1 solamente.
1 y 3 solamente.
1, 2 y 4 solamente.
Todas las anteriores.

35. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos
de Mejora Continua del Servicio?
1. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
2. 1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
3. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
4. 1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
36. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las
descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?

a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)


b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)
d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)
1.El proveedor de servicio est representado solamente por la
Tecnologa.
2.El proveedor de servicio y el cliente no se
encuentran fsicamente prximos.
3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma
Tecnologa.

1.
2.
3.
4.

4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma


tecnologa.
a-3, b-1, c-2 y d-4
a-1, b-2, c-3 y d-4
a-3, b-4, c-2 y d-1
a-4, b-3, c-2 y d-1

37. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora


Continua del Servicio?.

1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio


2.El cliente
3.El administrador de servicio

1.
2.
3.
4.

4.Los Propietarios de los procesos.


1 solamente
1 y 3 solamente
1, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores.

38. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las
definiciones en:
1. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
2. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
3. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
4. La composicin del servicio
39. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado,
interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las
siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

1.Estrategia del Servicio


2.Transicin del Servicio
3.Diseo del Servicio
1.
2.
3.
4.

4.Operacin del Servicio


1 Solamente
1 y 3 Solamente
2 y 4 Solamente
Todas las anteriores

40. El objetivo de la Gestin de Problemas es?


1. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
2. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
3. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible.
4. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de control
ms apropiada.

Resultados Examen 8
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

2
4
2
1
1
3
3
3
3
3

11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.

3
3
4
3
1
3
3
2
1
2

21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.

4
1
3
4
4
3
2
4
4
1

31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.

4
3
4
3
1
3
4
2
4
1