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AUDITOR INTERNO BASADO EN LA NORMA


ISO 19011:2011 + HABILIDADES DEL AUDITOR

SERCAL GROUP

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OBJETIVOS DEL CURSO


Brindarle al participante el conocimiento fundamental
relacionado con el proceso de auditoria interna.
Proporcionar al participante una herramienta para
definir y gestionar el proceso de auditoras.
Conocer y aplicar la metodologa establecida en la
norma ISO 19011 para el desarrollo de las auditorias
de calidad.
Desarrollar ciertas habilidades para la preparacin de
documentos de auditoria

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ISO 19011
DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS
SISTEMAS DE GESTIN
GUIDELINES FOR AUDITING MANAGEMENT
SYSTEMS

ISO 19011:2011

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ISO 19011
Directrices para la auditoria de los sistemas de gestin

ISO/TC 176, Gestin y Aseguramiento de la Calidad,


SC 3, Tecnologas de apoyo

Noviembre 2011

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Evaluacin Inicial

Evaluar al participante al inicio del curso, con


la finalidad de conocer el grado de
conocimiento inicial sobre el tema y
compararlo posteriormente con la evaluacin
final y as establecer el grado de conocimiento
final y aprovechamiento.

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INTRODUCCIN DE AUDITORIAS

INTRODUCCION A LA
AUDITORIA DE GESTION

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INTRODUCCIN DE AUDITORIAS
Auditar es una destreza que solo se aprende
mediante la prctica
Auditar no consiste en recitar una serie de
preguntas y anotar los resultados
Auditar no consiste en limitarse a comprobar
que las organizaciones hacen lo que dicen que
hacen
El auditor debe ser un facilitador de mejoras

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PARA QU HACER AUDITORAS?


Conocer la capacidad del sistema de gestin de
inocuidad, calidad, medio ambiente para cumplir
con los requisitos. (Cliente, ISO 9001, ISO
22000, ISO 14001, legales, reglamentarios y de
la organizacin).
Evaluar las fortalezas y debilidades del Sistema
de Gestin
Detectar oportunidades para la mejora continua.

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PARA QU HACER AUDITORAS?


Verificar la capacidad de los procesos
para cumplir con los requisitos.
Evaluar el compromiso del recurso
humano con su sistema de gestin.
Validar el uso eficaz y eficiente de los
recursos.

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POR QU ES IMPORTANTE UNA AUDITORIA CON
VALOR AGREGADO?

Le da a la Alta Direccin informacin


acerca de:
La capacidad de la organizacin para cumplir
sus objetivos estratgicos
Identificacin de problemas que si se resuelven
mejoran el desempeo de la organizacin
Es til para los clientes porque aumenta la capacidad
de la organizacin para suministrar productos
conformes

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Como agregar valor a travs del proceso de auditoria??
Escenario 1
Organizaciones que implementan un
SG integrado a su forma de trabajar,
ayudando al logro de sus objetivos
estratgico

Escenario 2
Organizaciones
que
crean
un
conjunto
de procedimientos y registros que no
reflejan la manera real de cmo
trabaja
la
organizacin
y
simplemente
agregan
costos sin ser tiles

VALOR AGREGADO

NO AGREGAN VALOR

PREGUNTA CON VALOR AGREGADO:

PREGUNTA SIN VALOR AGREGADO:

COMO PODEMOS UTILIZAR EL SGC


PARA QUE AYUDE A MEJORAR
NUESTRA ORGANIZACIN?

QUE PROCEDIMIENTOS HAY QUE


REDACTAR PARA OBTENER LA
CERTIFICACIN?

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COMO AGREGAR VALOR


Esta en funcin de:
Nivel de madurez de la cultura de
calidad de la organizacin

Grado de conciencia, compromiso


actitud colectiva y
comportamiento de la
organizacin respecto a la calidad

Madurez del SGC con respecto a


los requisitos de la ISO 9001

Madurez del sistema y grado en


que cumple los requisitos de la
ISO 9001

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TIPOS DE ORGANIZACIONES

NO CONFORME

CONFORME

MADUREZ DEL SGC

AREA 3

AREA 4

AREA 1

AREA 2

BAJA

ALTA

MADUREZ DE LA CULTURA DE LA CALIDAD

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MAPA DE PROCESOS

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ISO 19011
7 Captulos
Captulo 1: Objeto y campo de aplicacin
Captulo 2: Referencias normativas
Captulo 3: Trminos y definiciones
Captulo 4: Principios de la Auditoria
Captulo 5: Gestin de un programa de auditoria
Captulo 6: Actividades de auditoria
Captulo 7: Competencia de los auditores

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ISO 19011 Captulo 1: Alcance
Esta Norma Internacional proporciona directrices
sobre la auditora a sistemas de gestin,
incluyendo los principios de auditora, el manejo
de un programa de auditora y la realizacin de
las auditoras a sistemas de gestin, as como
directrices sobre la evaluacin de competencia de
los individuos involucrados en el proceso de
auditora, incluyendo el personal que maneja el
programa de auditora, los auditores y los equipos
de auditora.

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ISO 19011 Captulo 2: Referencias normativas

NO SE CITAN REFERENCIAS NORMATIVAS

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ISO 19011 Captulo 3: Trminos y definiciones
AUDITORIA
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin
de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoria
Auditoria Interna
Auditoria Externa

Primera parte
Segunda parte
Tercera parte

Auditoria combinada

Cuando dos o ms sistemas de gestin se


auditan conjuntamente

Auditoria conjunta

Cuando dos o ms organizaciones cooperan a


fin de auditar a un solo auditado

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CLASIFICACION DE AUDITORIAS
PRIMERA PARTE
ISO 19011:2011
ORGANIZACIN

SEGUNDA PARTE
19011:2011

ISO

COMPRADOR-PROVEEDOR

TERCERA PARTE
ISO 17021
ORGANIZACIN

(SGC)
(SGC)

AUDITORIA INTERNA

AUDITORIA EXTERNA

AUDITORIA EXTERNA

OBJETIVOS:
Determinar si el SGC:
Es conforme con los requisitos
planificados
Se ha implementado y se
mantiene de manera eficaz

OBJETIVOS:
Evaluar la adecuacin para cumplir
eficazmente los requisitos del
sistema de gestin de calidad del
desarrollo del proveedor
Verificar la aplicacin de
disposiciones contractuales

OBJETIVOS:
Evaluar la capacidad para
cumplir los requisitos
mnimos del modelo ISO
9001
Disminuir la necesidad de
efectuar auditoria por los
clientes

PARA:
Evaluar la eficacia del sistema
de calidad.
Identificar oportunidades de
mejoramiento

PARA:
Evaluar y seleccionar proveedores
Ejecutar re evaluacin a
proveedores
Mantener relaciones gana gana

PARA:
CERTIFICACION O
RECONOCIMIENTO POR UN
TERCERO

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ISO 19011 Captulo 3: Trminos y definiciones
CRITERIOS DE AUDITORIA:
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos usados como referencia
frente a la cual se compara la evidencia de auditora
EVIDENCIA DE AUDITORIA:
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que
pertinentes para los criterios de auditoria y que es verificable

son

HALLAZGOS DE AUDITORIA:
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditoria recopilada frente a
los criterios de auditoria
NOTA Los resultados de la auditoria pueden indicar la conformidad o no conformidad
con los criterios de auditoria u oportunidades para la mejora.

CONCLUSIONES DE AUDITORIA:
Resultado de una auditoria, tras considerar los objetivos de la auditoria y
todos los hallazgos de la auditoria

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ISO 19011 Captulo 3: Trminos y definiciones
CLIENTE DE LA AUDITORIA
Organizacin o persona que solicita una auditoria
AUDITADO
Organizacin que es auditada
AUDITOR
Persona que lleva a cabo una auditoria
EQUIPO AUDITOR
Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora, con el apoyo, si es
necesario de expertos tcnicos

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ISO 19011 Captulo 3: Trminos y definiciones
EXPERTO TECNICO
Persona que aporta experiencia o conocimientos especficos al equipo
auditor
NOTA: El conocimiento o experiencia especficos son los relacionados con la
organizacin, el proceso o la actividad a auditar, el idioma o la orientacin cultural.
NOTA: no acta como auditor en el equipo auditor

OBSERVADOR
Persona que acompaa al equipo auditor, pero que no audita
GUIA
Persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor

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ISO 19011 Captulo 3: Trminos y definiciones
PROGRAMA DE AUDITORIA
Detalles acordados para un conjunto de una o ms auditorias planificadas
para un periodo de tiempo determinado y dirigida hacia un propsito
especfico
ALCANCE DE LA AUDITORIA
Extensin y limites de la auditoria
PLAN DE AUDITORIA
Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una
auditora
RIESGO
Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos

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ISO 19011 Captulo 3: Trminos y definiciones
COMPETENCIA
Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los
resultados pretendidos
NOTA: Habilidad implica la aplicacin apropiada de comportamiento personal durante
el proceso de auditora

CONFORMIDAD
Cumplimiento de un requisito
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito
SISTEMA DE GESTION
Sistema para establecer la poltica de calidad y los objetivos y para lograr
dichos objetivos

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TALLER SOBRE DEFINICIONES

ING. SERGIO CARDONA

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ISO 19011 Captulo 4: Principios de la Auditoria
INTEGRIDAD el fundamento de la profesionalidad
Los auditores y las personas que gestionan un programa de auditora
deberan:
- desempear su trabajo con honestidad, diligencia y responsabilidad;
- observar y cumplir con los requisitos legales aplicables;
- demostrar su competencia al desempear su trabajo;
- desempear su trabajo de manera imparcial, es decir, permanecer
ecunime e imparcial en todas sus operaciones;
- ser sensible a cualquier influencia que se pueda ejercer sobre su juicio
mientras lleva a cabo una auditora.

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ISO 19011 Captulo 4: Principios de la Auditoria
PRESENTACIN ECUANIME - IMPARCIAL la obligacin de
informar con sinceridad y exactitud
Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoria reflejan
sinceramente y con exactitud las actividades de la auditoria. Se
informa de los obstculos significativos encontrados durante la
auditoria y no resueltos o de las opiniones divergentes entre el
equipo auditor y el auditado. La comunicacin debera ser veraz,
precisa, objetiva, oportuna, clara y completa.

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ISO 19011 Captulo 4: Principios de la Auditoria
DEBIDO CUIDADO PROFESIONAL la aplicacin de diligencia y
criterio en la auditoria
Los auditores proceden con cuidado de acuerdo con la importancia
de la tarea que deben desempear y la confianza puesta en ellos por
el cliente de la auditoria y por otras partes interesadas. Un factor
importante al realizar su trabajo con el debido cuidado profesional
es tener la aptitud de hacer juicios razonados en todas las
situaciones de la auditora.

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ISO 19011 Captulo 4:Principios de la Auditoria

CONFIDENCIALIDAD seguridad de la informacin


Los auditores deberan proceder con discrecin en el uso y la
proteccin de la informacin adquirida en el curso de sus tareas. La
informacin de la auditora no debera usarse inapropiadamente para
ganancia personal del auditor o del cliente de la auditora, o de
modo que perjudique el inters legtimo del auditado. Este concepto
incluye el tratamiento apropiado de la informacin delicada o
confidencial

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ISO 19011 Captulo 4:Principios de la Auditoria
INDEPENDENCIA la base para la imparcialidad y la objetividad de
las conclusiones de la auditoria
Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y
estn libres de sesgo y conflicto de intereses. Los auditores
mantienen un estado de nimo objetivo a lo largo del proceso de
auditoria para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones
estarn basados slo en la evidencia.

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ISO 19011 Captulo 4:Principios de la Auditoria
ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA el mtodo racional para
alcanzar conclusiones de la auditoria fidedignas y reproducibles en
un proceso de auditoria sistemtico
La evidencia en la auditoria es verificable. En general se basar en
muestras de la informacin disponible, ya que una auditoria es
llevada a cabo durante un periodo de tiempo y con recursos finitos.
Debera aplicarse un uso apropiado del muestreo, ya que est
estrechamente relacionada con la confianza que puede depositarse
en las conclusiones de la auditora.

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ISO 19011 Captulo 5: Gestin de un programa de auditoria
Generalidades (5.1)

Establecimiento de los objetivos de un


Programa de auditoria y establecimiento del
Programa de auditoria

(5.2 y 5.3)

A
Revisin y Mejora del
programa de auditoria

(5.6)

Implementacin programa de auditoria (5.4)


- Generalidades
- Definicin de objetivos, alcance y criterios
- Seleccin de mtodos de auditoria
- - Seleccin de los miembros del equipo auditor
- Asignacin de responsabilidades al lder equipo
- -Gestin del resultado del programa auditoria
- - Gestin y mantenimiento de los registros

Seguimiento del programa auditoria


Seguimiento y revisin
Identificacin de la necesidad de acciones
correctivas y preventivas
Identificacin de oportunidades de mejora

(5.5)

Competencia y evaluacin
de los Auditores

Captulo 7
Realizacin de una
auditoria

Captulo 6

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Seguridad y Salud
Ocupacional,
Conocimientos y
Inocuidad
Conocimientos y
habilidades
Calidad, Medio
Ambiente

habilidades
especficos de los
sistemas de gestin
aplicables

Formacin
Acadmica
formal

genricos

Experiencia
en una funcin
Tcnica, gestin
o profesional

Conocimientos y
habilidades de los
sistemas de gestin
aplicables

Programas de
Formacin
genricos
del auditor

Comportamiento personal
ING. SERGIO CARDONA

Experiencia
en auditorias

Evaluacin del auditor

Mantenimiento y mejora de la competencia

ISO 19011 Captulo 7:Competencia de los auditores

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COMPETENCIA DE LOS AUDITORES


CONOCIMIENTO Y HABILIDADES
Principios
Procedimientos
Tcnicas de
Auditorias

Documentacin del
SG aplicable
Situaciones de la
organizacin

Leyes,
reglamentos,
contratos,
convenios

Productos, personal, actividades PROCESOS Y SUS


INTERRELACIONES

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ISO 19011 Captulo 5: Gestin de un programa de auditoria
Generalidades (5.1)

Establecimiento de los objetivos de un


Programa de auditoria y establecimiento
del Programa de auditoria (5.2 y 5.3)

Implementacin programa de auditoria (5.4)

A
Revisin y Mejora del
programa de auditoria

(5.6)

- Generalidades
- Definicin de objetivos, alcance y criterios
- Seleccin de mtodos de auditoria
- - Seleccin de los miembros del equipo auditor
- Asignacin de responsabilidades al lder equipo
- -Gestin del resultado del programa auditoria
- - Gestin y mantenimiento de los registros

Competencia y evaluacin
de los Auditores

Captulo 7
Realizacin de una
auditoria

Captulo 6

Seguimiento del programa auditoria


Seguimiento y revisin
Identificacin de la necesidad de acciones
correctivas y preventivas
Identificacin de oportunidades de mejora

(5.5)

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ISO 19011 Captulo 5: Gestin de un programa de auditoria

ING. SERGIO CARDONA

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PROCESO DE AUDITORIA
ENTRADA

INICIO

SALIDA

PLANIFICAR
HACER
VERIFICAR
PROGRAMA

ACTUAR

RESULTADOS

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AUDITORIA COMO PROCESO


IDENTIFICAR LOS
PROCESOS

HACER
SEGUIMIENTO

EJECUTAR
AUDITORIA
SIGUIENDO EL
CICLO PHVA

IDENTIFICAR
INTERRELACIONES
DE LOS PROCESOS

PLANIFICAR
ACTIVIDADES
SIGUIENDO CICLO
PHVA

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AUDITORIA CON ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Aspectos a Evaluar en los
Procesos

Identificacin de:
Los dueos de los procesos
Los objetivos del proceso
Los elementos de entrada y resultados de los procesos y
subprocesos
Los clientes y proveedores
Interacciones entre los procesos
Indicadores del proceso
Documentos del proceso
Recursos del proceso

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ACTIVIDADES TIPICAS DE AUDITORIA

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6.2.1 Generalidades
Cuando se da inicio a una auditora, la
responsabilidad de llevar a cabo dicha auditora
sigue siendo del lder del equipo auditor hasta
que la auditora se haya finalizado

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6.2.2 Establecer contacto inicial con el auditado
El contacto inicial con el auditado para el desarrollo de la
auditora puede ser formal o informal y debera hacerlo el
lder del equipo auditor. Propsitos del contacto inicial son
los siguientes:
establecer comunicacin con los representantes del auditado;
confirmar la autoridad para la realizacin de la auditora;
proveer informacin sobre los objetivos, alcance y mtodos de auditora, as
como la composicin del equipo auditor, incluyendo los expertos tcnicos;
solicitar acceso a documentos y registros relevantes para propsitos de
planeacin;
determinar requisitos legales y contractuales aplicable y otros requisitos
relevantes a las actividades y productos del auditado;
confirmar el acuerdo del auditado en lo referente al grado de divulgacin y
tratamiento de la informacin confidencial;

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6.2.2 Establecer contacto inicial con el auditado
El contacto inicial con el auditado para el desarrollo de la
auditora puede ser formal o informal y debera hacerlo el
lder del equipo auditor. Propsitos del contacto inicial
son los siguientes:
hacer arreglos para la auditora, incluyendo la programacin de
fechas;
determinar cualquier requisito especfico de la locacin en cuanto
a acceso, seguridad, salud y seguridad y otros;
llegar a acuerdos sobre la participacin de observadores y la
necesidad de guas para el equipo auditor;
determinar cualquier rea de inters o inquietud del auditado en
relacin a la auditora especfica.

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6.2.3 Determinacin de la viabilidad de la auditora
La viabilidad de la auditora debera ser determinada a fin de proveer
una confianza razonable de que los objetivos de auditora pueden
ser alcanzados.
A determinacin de la viabilidad debera tener en cuenta factores tales como
la disponibilidad de lo siguiente:
informacin suficiente y apropiada para la planeacin y realizacin de la auditora;

cooperacin adecuada por parte del auditado;


tiempo y recursos adecuados para la realizacin de la auditora.

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ISO 19011 Captulo 6: Realizacin de auditoria
6.2 Inicio de la auditoria
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Establecimiento del contacto inicial con el auditado
6.2.3 Determinacin de la viabilidad de la auditora

6.3 Preparacin de las actividades de auditora


6.3.1 Realizacin de revisin de la documentacin en preparacin para la auditora
6.3.2 Preparacin del plan de auditora
6.3.3 Asignacin de las tareas al equipo auditor
6.3.4 Preparacin de los documentos de trabajo

L o g o
HABILIDADES PARA LA PLANIFICACION DE LAS
AUDITORIAS

1. Revisin de la documentacin
2. Preparacin de las actividades de
la auditora en sitio

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REVISION DE LA DOCUMENTACION

PROCESO
A

PROCESO
C

PROCESO
B

PROCESO
D

PROCESOS A
AUDITAR

OBJETIVOS DEL PROCESO - INTERACCIONES PROCESO ACTIVIDADES DEL PROCESO


DESEMPEO DEL PROCESO CONTROL DEL PROCESO DOCUMENTACION ASOCIADA
REQUISITOS A CUMPLIR POR PARTE DEL PROCESO RECURSOS DEL PROCESO

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REVISION DE LA DOCUMENTACION
1. Se debe revisar para determinar la
conformidad del sistema segn la
documentacin con los criterios de la auditora

2. Tener presente los cambios en la organizacin


(ejemplo: tecnologas, procedimientos,
expansin, leyes, etc.)

Verificar la vigencia de la documentacin

L o g o
REVISION DE LA DOCUMENTACION
Indagar por los hallazgos de las
auditoras internas pasadas

Tener presente los cambios en


la ley

L o g o

PREPARACION DE LAS ACTIVIDADES


DE LA AUDITORIA IN SITU

PLAN DE AUDITORIA

L o g o
PREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA
EN SITIO

PLAN DE AUDITORIA
No olvidar incluir la revisin del desempeo y confiabilidad de
las auditoras internas
Asignar parte del tiempo para hacer reuniones de balance del
equipo auditor
Destinar el tiempo para que el auditor elabore su plan de
auditora
Dedicar tiempo a la revisin de los planes de accin de los
hallazgos encontrados en las auditoras pasadas
Asignar el tiempo suficiente a todos los procesos a auditar
Dedicar mayor tiempo a los procesos que presenten un
desempeo deficiente

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MAPA DE PROCESOS

L o g o

TALLER
PLAN DE AUDITORIA

L o g o

PREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA


AUDITORIA EN SITIO

LISTA DE VERIFICACION

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LISTAS DE VERIFICACION
ESTRUCTURA DE LISTAS
CON ENFOQUE DE
EFICACIA/EFICIENCIA

ACTUAR

VERIFICAR

PLANIFICAR

HACER

L o g o

LISTAS DE VERIFICACION
PREGUNTAS PARA ABRIR YCERRAR

TIPO DE
PREGUNTAS

TIPO DE
RESPUESTA

EFECTO

QU, PORQU
DONDE

ABIERTAS (larga)

ABREN LA
CONVERSACIN

QUIN, CUNDO

CORTA

CIERRAN EL
INTERCAMBIO

ABIERTAS, DAN
LIBERTAD PARA
EXPRESARSE

GUIAN AL AUDITADO
SIN CONTROLARLO

*ASI QUE, EN TERMINOS


DEL PROCESO CULES
SERAN LAS
IMPLICACIONES?

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LA LISTA DE CHEQUEO

ELABORACIN - CRITERIOS

Descriptiva: preguntas o temas a cubrir


Que corresponda claramente con el desarrollo del
proceso, del alcance y objetivo de la auditoria
Orientadas a evaluar todas las etapas del proceso
Identificar datos de entrada y datos de salida;
documentos del sistema de gestin relacionados y
evidencias de auditoria
Debe permitir registrar datos, cdigos, equipos,
comentarios
No debe ser utilizada como interrogatorio
Estar alineada a la revisin de la documentacin
Preguntas siguiendo el PHVA

L o g o
LA LISTA DE CHEQUEO

ELABORACIN - CRITERIOS

En el lenguaje de la empresa basadas en


requisitos de la norma, de la organizacin,
legales o reglamentarios aplicables
Deben estar dirigidas a la verificacin del
propsito y alcance de la auditoria
Asegurar que produzcan respuestas que
permitan al auditor valorar efectivamente la
situacin evaluada

L o g o
REDACCION DE PREGUNTAS
Siempre pregntese Qu deseo
saber ? Por qu lo debo saber?
Para que lo quiero saber ?
Las preguntas deben ser:
Formuladas usando el lenguaje del
auditado
Cortas
Concisas

L o g o
PREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA
EN SITIO

LISTA DE VERIFICACION O CHEQUEO


Si se emplea correctamente garantiza un enfoque
de auditora consistente y sistemtico
Ayuda a administrar el tiempo
Se puede usar como base de informacin para la
planificacin de una futura auditoria
Es la base para la preparacin del informe de
auditora

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TALLER
LISTA DE VERIFICACION

L o g o

MAPA DE PROCESOS

L o g o
AUDITORIA INTERNA DE SISTEMAS GESTION

REALIZACIN DE LA AUDITORIA DE
CAMPO

REUNION DE APERTURA

REUNION DE

L o g o

APERTURA
PROPOSITO ES:

Establecer ambiente de confianza y


consolidarlo cuando no exista.
Aclarar desde el comienzo, si es
necesario, los conceptos bsicos de la
auditoria.

REUNION DE

L o g o

APERTURA
PROPOSITO ES:

Confirmar que todas las partes estn de


acuerdo con el plan de auditora
Presentar al equipo auditor
Asegurar que se pueden llevar a cabo
todas las actividades de auditora
planeadas

L o g o
REUNION DE APERTURA
CONTENIDO

Lista de asistencia
Asistentes y presentaciones auditor y auditado
Reconfirmacin del plan de auditoria
Reconfirmacin del itinerario de auditora
Recursos disponibles
Resumen de los mtodos auditoria
Establecimiento de canales de comunicacin
Inquietudes
Confidencialidad
Rol de acompaantes o auditores en entrenamiento

L o g o

TALLER
REUNION DE APERTURA

L o g o

HABILIDADES EN EL MANEJO DE
LAS ENTREVISTAS

L o g o
ISO 19011 Captulo 6: Realizacin de auditoria

6.4 Realizacin de las actividades de la auditora


6.4.1 Generalidades
6.4.2 Realizacin de la reunin de apertura
6.4.3 Realizacin de la revisin de la documentacin al llevar a cabo la auditora
6.4.4 Comunicacin durante la auditora
6.4.5 Asignacin de funciones y responsabilidades de los guas y observadores
6.4.6 Recopilacin y verificacin de la informacin
6.4.7 Generacin de hallazgos de la auditora
6.4.8 Preparacin de las conclusiones de la auditora
6.4.9 Realizacin de la reunin de cierre

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PROCESO DE ENTREVISTA
ESCUCHAR

OBSERVAR

ANALIZAR

PREGUNTAR

REGISTRAR

EVALUAR

L o g o
EL AUDITOR BUSCA .
Actitud participativa del auditado para que:
Suministre informacin
Asuma una posicin abierta
Sea honesto
Se sienta cmodo
Se construya confianza
Se eliminen temores

Ser un inspector del auditado que:


Busque fallas
Busque violaciones de procedimientos

EL AUDITOR
NO BUSCA

Esto genera: Posiciones defensivas,


hostilidades, ocultamiento de los hechos

L o g o

PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA:


Optimice su comunicacin oral (80% escuche / 20%
pregunte)
Escucha activa: Tome Nota y resuma brevemente
Edite y revise su comunicacin escrita (Hallazgos, informes)
Analice a su interlocutor (quien es, como es su
personalidad)
Sea diplomtico y cuidadoso, evite antagonizar a los
auditados
De tiempo para contestar, tenga paciencia
Sea secuencial con la informacin, organice sus ideas
Tenga presente su velocidad al hablar, su tono de voz

L o g o
UN BUEN COMUNICADOR TIENE
CUIDADO

LA COMUNICACION
E
M
I
S
O
R
R
E
C
E
P
T
O
R

LENGUAJE

REDACCION

INFORMACION

EXPRESION
CORPORAL
ACTITUD

L o g o
BARRERAS EN LA COMUNICACIN EFECTIVA

PALABRAS O ACCIONES
INAPROPIADAS
EL MENSAJE
EN SI MISMO

MALA
INTERPRETACION
DEL MENSAJE
FALLAS EN LA
RECEPCION /
TRANSMISION
DEL MENSAJE

L o g o

HABITOS QUE NO DEBEMOS TENER

Perdida de atencin, no distraernos


Interrumpir constantemente al auditado
Escuchar sin mirar
Escuchar solo lo que deseamos or
Sobre reaccionara

L o g o
INFLUENCIA DEL FACTOR HUMANO EN LA COMUNICACION

LOS PAYASOS

PERSONALIDADES
LOS DE BUEN/MAL
CARACTER

LOS QUE DISCUTEN

LOS QUE SIEMPRE


BUSCAN ASESORIA
LOS
CONFIADOS

LOS NERVIOSOS
LOS
OCUPADOS

L o g o
COMO HACER ENTREVISTAS EXITOSAS
Crear el clima adecuado, lograr empata con el
auditado
Hacer de la experiencia de la auditora algo sencillo
para el auditado
Usar preguntas abiertas, de sondeo y cerradas
Preguntar para aclarar lo que no se entienda
No hacer preguntas desconcertantes
Ser consciente de su lenguaje corporal
Usar un lenguaje sencillo
Ser amigable y diplomtico
Tener el espacio fsico adecuado

L o g o
PROCESO DE ENTREVISTA
ESTRUCTURA DE LAS PREGUNTAS PARA
LOS PROCESOS
PREGUNTA ESPECIFICA
AUXILIARES

PREGUNTA DE ENTREVISTA

COMO LO PLANIFICA?
COMO FUNCIONA
EL PROCESO DE
.........?

COMO LO
IMPLEMENTA?
COMO LO MIDE?
COMO LO HA
MEJORADO?

PREGUNTAS

DESCRIBA EL PROCESO
DE .......?
COMO HA ESTABLECIDO LOS
CONTROLES PARA....?
MUESTREME EL ACTA DE
DIVULGACION
COMO EVIDENCIA LA
EJECUCION DEL PROCESO
PERMITAME LOS REGISTROS
DE?

L o g o
Recoleccin y verificacin de la informacin
Fuentes de informacin
Recopilacin mediante muestreo apropiado

Informacin
Verificacin

Evidencia de la auditoria
Evaluacin frente a criterios de auditoria

Hallazgos de la auditoria
Revisin

Conclusiones de la auditoria

L o g o
MANEJO DEL TIEMPO
Realizar primero las actividades ms
complejas, difciles o desagradables
Terminar tareas gradualmente, adquirir el
hbito de Voy a hacerlo ya
Asignar parte del trabajo a otros auditores
acompaantes siempre y cuando tengan la
competencia para hacerlo
Aprovechar el tiempo mientras espera para
revisar evidencias

L o g o
COMO ENTREVISTAR A LA ALTA DIRECCION
Hacer una rigurosa planificacin
Estar seguro de si mismo y no dejarse intimidar
Usar la terminologa y lenguaje apropiado
Formular preguntas que busquen obtener la
evidencia del compromiso con la calidad y su
despliegue a travs de polticas, objetivos, etc.
Obtener evidencias de que las polticas y objetivos
han sido eficaces a travs de la organizacin
Revisar si las polticas y objetivos son apropiados
para la mejora continua del sistema y para el logro
de la satisfaccin del cliente

L o g o

HABILIDADES EN LA REDACCION
DE HALLAZGOS

L o g o

HALLAZGO AUDITORIA
Resultado de la evaluacin de la
evidencia de la auditoria frente a
los criterios de la auditoria

EVIDENCIAS CRITERIOS

HALLAZGO POSITIVO:
Aspectos relevantes
Fortalezas
Aspectos a proyectar

HALLAZGO NEGATIVO:
No conformidad
Oportunidades de mejora
Debilidades
Aspectos por mejorar

HALLAZGO
(+) (- )

L o g o
NO CONFORMIDAD, CORRECCIN, ACCIN CORRECTIVA Y PREVENTIVA

CORRECCION
NO
CONFORMIDAD

ACCION
CORRECTIVA
&
PREVENTIVA

Eliminar una
no
conformidad
detectada

Incumplimiento
de un requisito

MEJORA DE LA CALIDAD

Eliminar la causa
de una no
conformidad
detectada u otra
situacin

Parte de la gestin de la calidad


orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos

ING. SERGIO CARDONA

L o g o
COMO DOCUMENTAR UNA NO CONFORMIDAD?

Una No Conformidad tiene 3 partes:


1.La evidencia que sustenta el hallazgo
2.El requisito que se incumple
3.La redaccin de la declaracin de la
NC
Si no existe evidencia de auditoria o
requisito, no existe la No Conformidad
Si
existe
evidencia,
se
debe
documentar como una no conformidad

L o g o
LA FORMA ADECUADA DE ESTABLECER UNA NO CONFORMIDAD

Observacin exacta de los


hechos
Dirigida al qu, cundo,
dnde y contra-que
Ayuda a lograr la implementacin
eficaz de la accin correctiva

Genera acciones aumentan la satisfaccin


del cliente y mejoran el desempeo de la
organizacin

L o g o
GENERACION DE LOS HALLAZGOS
DOCUMENTAR LOS
HALLAZGOS
REVISAR LOS HALLAZGOS
DOCUMENTAR LAS NO
CONFORMIDADES
ELABORAR CONCLUSIONES
DE AUDITORIA

REVISAR vrs... PLAN, LISTA


ING. SERGIO CARDONA

L o g o
GENERACION DE LOS HALLAZGOS
DOCUMENTAR LOS
HALLAZGOS
REVISAR LOS HALLAZGOS
DOCUMENTAR LAS NO
CONFORMIDADES

Dirigida al qu, cundo,


dnde y contraque
ING. SERGIO CARDONA.

L o g o
REDACCION DE NO CONFORMIDADES

La No Conformidad debe ser:


Clara
Fcilmente entendible
Corta
Precisa
Describa el incumplimiento y evidencia
Escrita en forma objetiva

L o g o

NO CONFORMIDAD
La importancia de una NC correcta radica en que es la base
para el anlisis de causas, la correccin y la accin
correctiva.
Una NC correcta debera:
ser auto-explicativa y estar relacionada con el aspecto
del sistema afectado
ser precisa (no ambigua),
ser gramaticalmente correcta y
tan concisa como sea posible;
no ser la repeticin de la evidencia de auditoria, ni
utilizarse en lugar de la evidencia de auditoria

L o g o

Ejemplo
Declaracin de la No - Conformidad:
No se han revisado las acciones correctivas tomadas para las
quejas o reclamos nmeros 1, 2 y 4 del 2012
Requisito no atendido:
8.5.2 ...
f. Revisar las acciones correctivas tomadas

Evidencia Objetiva:
Reportes de quejas o reclamos nmeros 1, 2 y 4, del 2012

L o g o

Ejemplo
Declaracin de la No - Conformidad:
No se asegura el control sobre el proceso de envasado en aerosol
de los productos CRISOL y REMY realizado externamente por el
proveedor ENVASA.

Requisito no atendido:
4.1 Requisitos generales
... En los casos en que la organizacin opte por contratar
externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del
producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de
controlar tales procesos.
Evidencia Objetiva:
La organizacin no dispone de evidencia para demostrar el
cumplimiento del requisito indicado.

L o g o
ERRORES EN LA REDACCION DE NO CONFORMIDADES
EXPRESION DE OPINIONES
El programa de mantenimiento de los equipos utilizados
en la prestacin del servicio no est alineado con los
parmetros establecidos en el Congreso Mundial de
Productividad
IDENTIFICACION DE REQUISITOS EQUIVOCADOS
No se evidenci la competencia del personal que realiza
las actividades de compra de materias primas.
(reportada contra el requisito 7.4)

L o g o
ERRORES EN LA REDACCION DE NO CONFORMIDADES
NO CONFORMIDADES LARGAS
La revisin por la direccin programada para ejecutarse el
da 10 de enero del 2013 no fue realizada en las
instalaciones del club y el programa elaborado coincida
con el evento de entrenamiento en calidad para el proceso
administrativo, por lo cual fue necesario posponerla hasta
el da siguiente (11 de mayo 2013) y como ocurri un corte
de energa, no se dej registro.
REFERECIA A NOMBRES
El jefe de Adquisiciones no posee los registros de los
resultados de las evaluaciones de los proveedores
aprobados.

L o g o
REDACCION DE UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA

1. Qu
PUEDE
CONSTAR DE
DOS PARTES:

+
2. Describir el beneficio que se
obtendra a futuro si la organizacin
decide no correr el riesgo

La identificacin y planificacin de cumplimiento de los


requisitos
legales
exigidos
por
mercados
internacionales, para que se formalicen procesos con
este propsito evitando as la prdida de los clientes
internacionales

L o g o
REDACCION DE UNA FORTALEZA
1. Qu
PUEDE
CONSTAR DE
DOS PARTES:

+
2. Describir el impacto positivo que les ha
trado a la organizacin

La permanente inversin en tecnologa y en la


actualizacin de maquinaria y moldes, porque le brinda
a la organizacin los posibilidad de contar con
infraestructura adecuada para la fabricacin oportuna
y conforme de sus productos

L o g o

TALLER
REDACCION DE NO
CONFORMIDADES

L o g o
ISO 19011 Captulo 6: Actividades de auditoria
6.5 Preparacin y distribucin del informe de la auditora
6.5.1 Preparacin del informe de la auditora
6.5.2 Distribucin del informe de la auditora

6.6 Finalizacin de la auditora

6.7 Realizacin de las actividades de seguimiento de una auditora

L o g o

AUDITORIA DE GESTION

PREPARACION DEL INFORME


DE AUDITORIA

L o g o
PREPARACION DEL INFORME

Quien lo va a leer y para que?


Que tan especifico se requiere?
Conciso
Cual era el objetivo de la auditoria?

L o g o

INFORME DE AUDITORIA
Realizado por el lder del equipo auditor
Informe de auditora debe proveer un registro completo,
exacto, concreto, conciso y claro de la auditora
Objetivos de la auditora
Alcance de la auditora
Identificacin del cliente de auditora

Identificacin del equipo auditor y auditados


Fechas y lugares donde se realizo la auditora
Criterios de auditora
Hallazgos de auditora y evidencia relacionada
Conclusin de la auditora
Declaracin sobre el grado en que se han cumplido los
criterios de auditora

L o g o

HABILIDADES EN LA
REDACCION DE INFORMES

L o g o
REDACCION DE INFORMES DE AUDITORIA
EVITE CITAR:
Algunos... Equipos estn sin certificado de calibracin
Muchos.... Registros no tenan resultados de
Pocos.... Auditores no tienen la independencia
Casi todos.... Los contratos estn vencidos
Varios.... Operarios desconocen dnde estn los
instructivos

L o g o

INFORME DE AUDITORIA
INFORME: DOCUMENTO QUE DESCRIBE EL ESTADO DEL SISTEMA DE CALIDAD
NOTAS PRECISAS, REALES Y FACILMENTE
ENTENDIBLES (LUGARES, PROYECTOS,
REGISTROS)
REDACTAR EL INFORME LO MAS PRONTO
POSIBLE,
DE FORMA CONCRETA Y SENCILLA

ENTREGAR OPORTUNAMENTE EL INFORME

BUEN USO DEL LENGUAJE Y PRESENTACIN

CONCLUSIONES CLARAS COMPLETAS Y


COHERENTES, BASADAS EN:
PLAN DE AUDITORIA
REGISTRO, CLASIFICACION, PRIORIZACIN

ES UN RESUMEN
EJECUTIVO

DE HALLAZGOS
ENTREVISTAS
EVIDENCIAS OBJETIVAS

L o g o

INFORME DE AUDITORIA
LO QUE NO DEBE INCLUIR:

Opiniones subjetivas
Informacin confidencial
Crtica a individuos
Declaraciones ambiguas
Detalles triviales
Observaciones, Hallazgos, No conformidades que no
fueron discutidos en la reunin de cierre

L o g o

INFORME DE AUDITORIA
USO DEL LENGUAJE
Presentar consistencia en el lenguaje
utilizado y el presentado en el informe
Tener en cuenta siempre la ortografa y
aplicar reglas gramaticales

L o g o

INFORME DE AUDITORIA

CONCLUSION DE LA
AUDITORIA

L o g o
CONCLUSION DE LA AUDITORIA

Anlisis general de los hallazgos de


auditoria
Declaracin clara sobre aptitud, adecuacin
y eficacia del sistema de los auditados para
lograr la satisfaccin del cliente y
conformidad con los requisitos establecidos

L o g o
CONCLUSION DE LA AUDITORIA

Identificacin de tendencias
Priorizacin de riesgos y consecuencias
Capacidad de cumplir requisitos
Capacidad de alcanzar los objetivos

L o g o

AUDITORIA DE GESTION

DISTRIBUCION DEL INFORME


DE AUDITORIA

L o g o

DISTRIBUCION DEL INFORME


Emitido en el tiempo acordado
En caso de demora, debe informarse de las
razones de la demora a la persona que gestiona
el programa de auditoria
El informe de auditoria debe ser fechado,
revisado y aprobado
Informe distribuido a los receptores designados
de acuerdo al plan de auditoria o procedimiento
de auditoria

L o g o

AUDITORIA DE GESTION

REALIZACION DEL
SEGUIMIENTO A LA AUDITORIA

L o g o

SEGUIMIENTO A LA AUDITORIA
Acciones correctivas, preventivas o de mejora decididas
y emprendidas por el auditado en un intervalo de tiempo
acordado.
Auditado debera mantener informado a la persona que
gestiona el programa de auditora y al equipo auditor
acerca del status de las acciones
Verificarse la finalizacin y eficacia de las acciones, lo
cual puede ser parte de una auditora posterior

L o g o

SEGUIMIENTO A LA AUDITORIA
Verificar las respuestas a las solicitudes de
acciones correctivas

Elaborar el programa o programar


auditoria de seguimiento
Verificar la eficacia de las
acciones implementadas

L o g o

SEGUIMIENTO A LA AUDITORIA
ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

ACCIONES FINALES DE
SEGUIMIENTO

L o g o
ACCIONES FINALES DE SEGUIMIENTO
Elaborar el informe de la auditoria de
seguimiento
Registrar la solucin de las no conformidades o
ejecutar un nuevo programa de implementacin
de acciones
Declarar el cumplimiento satisfactorio de las
acciones correctivas
Generar el registro de solucin
Distribuir las copias pertinentes, notificando a
los implicados

L o g o

DISPOSICION REGISTROS

ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

DISPOSICIN DE REGISTROS

L o g o

DISPOSICION DE REGISTROS
Los registros de la auditoria constituyen la
evidencia de que la auditoria ha sido realizada
de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento de auditoria
Los registros se manejan de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento de control de
registros lo establecido en el procedimiento
de auditoria interna de sistemas de gestin

L o g o

MUCHAS GRACIAS

SERCALGROUP
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Telfono: (502) 4212 6621 4215 2722
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CAPACITACION, INSPECCION, CONSULTORIA, SOFTWARE Y AUDITORIAS EN SISTEMAS DE GESTION