Phase 1: Planifier

Les principes
Les principaux rfrentiels

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Processus

Phase 1: Planifier

Les principes
PDCA
Approche processus
Politique
Organisation
Ressources
Plans dactions

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Processus

Approche Processus

Un processus est un ensemble d'activits corrles ou interactives qui

transforme des lments d'entre en lments de sortie
(ISO 9000 : 2000).
Application possible quelle que soit lactivit

1960 : sret prvisionnelle de fonctionnement

1980 : management de la qualit
1995 : monde de la sant hospitalire notamment travers les
Programmes dAmlioration de la Qualit (PAQ) lancs par lANDEM
2000 : mthode de rfrence pour les tablissements de sant dans
le cadre de la certification HAS.

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Approche Processus

Qui

Les acteurs

Fait Quoi

Les activits

Comment

Les modalits, les pratiques

Avec qui

Les interfaces

Avec Quoi

Les moyens, la gestion documentaire

Quand

Les interactions

Les locaux

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Carte didentit du Processus

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Client(s) du processus
Finalit
Domaine dapplication
Donnes dentre
4.1. Exigences du client
4.2. Exigences rglementaires (impactant la conformit du produit, des donnes de
sortie sur le processus tudi)
Donnes de sortie
Contraintes externes pour la mise en uvre du processus
Responsabilit
Documents applicables (documentation ncessaire la mise en uvre des activits du
processus non incluse dans les processus appels)
Processus lis
9.1. Processus appels
9.2. Processus appelant
Description
10.1. Logigramme
10.2. Notes explicatives
Enregistrements
Dysfonctionnements identifis et potentiels (effets et causes, analyse de risques)
Surveillance et amlioration du processus
13.1. Indicateurs
13.1.1. Indicateur de matrise du processus
13.1.2. Indicateur sur la satisfaction du client
13.1.3. Indicateur li au fonctionnement gnral du processus
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13.2. Modalits de surveillance (revue de processus)

Exploitation de lapproche processus

Identifier les processus et leur application dans tout lorganisme,

Dterminer la squence et linteraction des processus,
Dterminer les critres et les mthodes pour assurer lefficacit
du fonctionnement et de la matrise des processus,
Assurer la disponibilit des ressources et informations pour le
fonctionnement et la surveillance de ces processus,
Surveiller, mesurer et analyser les processus,
Mettre en uvre les actions pour obtenir les rsultats planifis et
lamlioration continue des processus.

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Exploitation de lapproche processus

Liste des processus HAS 2014

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Exploitation de lapproche processus

Liste des processus HAS 2014

R Collomp - D Qualit I.2 Principes Processus

Exploitation de lapproche processus

Liste des processus HAS 2014

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Exploitation de lapproche processus

Liste des processus HAS 2014

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Exploitation de lapproche processus

Liste des processus HAS 2014

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Cartographie des Processus

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Cartographie des Processus

Processus Management

Processus Ralisation

Direction

Ensemble des activits

Revue de direction

Interfaces

Amlioration continue
Audits

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Cartographie des Processus

Processus Supports
Ressources humaines
Ressources matrielles
Systme dinformation
Gestion documentaire
Logistique
Achats
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Matrise du Processus

Objectif = matrise du processus

matrise des diffrents lments et
ressources mobiliss
Matrise des processus = garantir :
la fiabilit
la maintenabilit
la scurit du processus

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Matrise du Processus

Elments du processus matriser ?

Le responsable
Les lments dentre et de sortie
Les interfaces clients-fournisseurs externes et internes
Les ressources mises en uvre
La gestion des risques rsiduels

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Matrise du Processus

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Matrise du Processus

Le processus est dcrit dans des documents de rfrence

Les lments de preuve sont archivs et utilisables pour donner
confiance
Les dispositions sont connues et appliques par les acteurs
Les dfaillances sont traites en curatif et en prventif
Lefficacit du processus est value

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Maturit du Processus

2013 2014

R Collomp - D Qualit CerBcaBon (s)

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Maturit du Processus

Source Guide HAS Certification 2014

R Collomp - D Qualit CerBcaBon (s)

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Maturit du Processus

Procdures/
processus amliors

adaptes aux besoins

adapte

enregistrements disponibles,
lisibles et accessibles

Source Guide HAS Certification 2014

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Maturit du Processus

Source Guide HAS Certification 2014

R Collomp - D Qualit CerBcaBon (s)

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Amliorations du Processus

Suivre les indicateurs (tableaux de bord)

Raliser des audits (liens avec comit qualit)
Identifier les non-conformits, les vnements indsirables
. (liens avec systme de dclaration des vnements
indsirables)
Planifier les actions correctives et vrifier leur efficacit
(liens avec comit mortalit-morbidit)
Revue de processus

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Synthse

Avantages

Inconvnients

Mthode systmique

Mconnaissance de la mthode

Mthode systmatique :
Intrt expliciter
standardisation, matrise des
interfaces
Large champ daction : toute tche, N c e s s i t d e b i e n c o n n a t r e
tout niveau
lensemble des tches au-del des
ses propres activits
Aide au dveloppement dune culture
qualit et risques
Imprative si recherche de
certification ISO

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Etude de cas

Vous exercez en tant que responsable qualit dans un

tablissement mdico social.
Vous tes missionn pour conduire une dmarche qualit de
la prise en charge de la douleur des patients dans votre
tablissement.

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Etude de cas
1er livrable demand :
Description du processus Douleur au sein de votre
tablissement
Clients
Finalits
Domaine dapplication
Donnes dentre / exigences
Donnes de sortie
Responsables Pilotes
Autres acteurs
+ prsentation sous forme de cartographie
Processus Management / Ralisation / Supports
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