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CASO PRCTICO

Este es un ejemplo de una tienda propiedad familiar. Llega el cliente y el vendedor


le atiende. El cliente compra un aparato de sonido. Al llegar a su casa le sale
defectuoso. Regresa a la tienda para que le devuelvan su dinero pero el vendedor
dice que no se aceptan devoluciones y que adems no tiene garanta que el
producto haya salido malo de la tienda.
El cliente molesto se va y comienza a realizar mala publicidad a la tienda. En un
mes, la tienda pierde diez clientes en la zona. El dueo de la tienda, que haba
estado de viaje, se entera que las ventas han bajado.
Le es extrao que sus clientes habituales no vayan ms a la tienda y decide
visitarles. stos le explican los motivos por los cuales ya no compran.
El dueo entonces les pide disculpas y promete correr al vendedor para que no
vuelva a suceder el hecho.
Sin embargo, el vendedor al ser despedido alega que nunca le fue mencionado
cuando le dieron el trabajo que se aceptaban devoluciones. Pero el dueo le
menciona que pensaba que contrataba gente honesta y que le importaba la
imagen de la tienda donde trabajaba. El vendedor sorprendido y asustado le dice
que es primera vez que escucha eso.
Preguntas
1. Quin es responsable por el trato deshonesto a los clientes? El
vendedor? El dueo de la tienda? Argumente su respuesta
2. En funcin de la situacin planteada haga una lista de los valores que
debieron enunciarse con el objetivo de evitar este asunto?
RESPUESTAS
1.- El responsable es dueo de la tienda por no capacitarlo y darle a conocer su
misin, visin y sus polticas y parmetros de la tienda

2.- VALORES

Falta de vocacin al servicio que se le haba encomendado al vendedor

Falta de honestidad por parte del vendedor hacia el dueo de la tienda


Falta de compromiso con su trabajo donde laboraba
Falta de responsabilidad por parte del dueo o propietario de la tienda
Falta de identificacin con la tienda donde laboraba .