Herramientas para la Mejora de la

Calidad

Introduccin
Las decisiones basadas en el anlisis de datos,
juegan un papel importante en los proyectos y
actividades para la mejora de la calidad.
El xito de stos, aumenta debido a la aplicacin de
herramientas desarrolladas para estos propsitos.
Los miembros de la organizacin deben recibir
capacitacin para la aplicacin de herramientas que
mejoren sus procesos de trabajo.

Objetivo
Identificar y aplicar las herramientas para la mejora
contnua de la calidad, en aquellas actividades
relacionadas con los procesos de trabajo, de

empresas que elaboren productos o presten servicios.

Ciclo de Deming

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

HACER

METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DE LA

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Definir el proyecto (Identificar y justificar).

A
V

Describir la situacin actual.

Analizar datos para aislar las causas raz.

Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

A
V

P
H

Verificar los resultados a travs de indicadores.

P
H

Documentar y definir nuevos proyectos.

A
V

Ejecutar las acciones establecidas.

A
V

P
H

Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad

PASOS

QU HACER ?

Definir y priorizar un
problema de calidad.

II

CON QU HERRAMIENTAS ?

Lluvia de ideas
Diagrama de Pareto

Analizar las causas

Diagrama causa-efecto (Ishikawa)
que originan el problema. Diagrama de flujo

III

Disear medidas de
solucin al problema.

IV

Verificar y controlar las

acciones implantadas.

Manuales de procedimientos
y organizacin
Formato de acuerdos

Diagrama de control
Indicadores

Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad

1. Enlistar los
problemas

6. Implementar el
cambio y mostrar
resultados

5. Presentar a la
directiva

2. Jerarquizar
problemas

3. Analizar las causas

4. Proponer
soluciones

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL

INDICADORES

Lluvia de Ideas
DESCRIPCIN

Es una herramienta para aprovechar el capital intelectual de un equipo,

al generar una lista de ideas, sobre problemas o reas de oportunidad.

APLICACIN

Se utiliza para identificar problemas y sus posibles soluciones

u oportunidades para la mejora de la calidad.

PROCEDIMIENTO

Revisar las directrices de la lluvia de ideas y el propsito de la sesin

Generar la mayor cantidad posible de ideas

Cada miembro menciona una sola idea

Hacer una lista de ideas

Si es posible, que los miembros construyan sobre ideas de los dems

Observar que las ideas no sean discutidas

Las ideas son registradas donde todos las vean

Toda idea ser revisada para aclarar que se entienda

La sesin concluye con la evaluacin de las ideas

Lluvia de Ideas
Definir un
problema
o tema de
inters

Elegir un
moderador o
secretario

Proponer
ideas

Analizar
ideas
Sintetizar
ideas

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS

DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Diagrama de Pareto

DESCRIPCIN

Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos

desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.

Exhibir visualmente en orden de importancia, la

contribucin de cada elemento en el efecto total.
APLICACIN

Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

Diagrama de Pareto

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

Seleccionar los elementos que sern analizados.

Seleccionar el perodo de tiempo de los datos.

Listar los elementos de izquierda a derecha en el eje horizontal en

orden de magnitud decreciente de la unidad de medicin.

Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo del eje horizontal.

La escala izquierda conviene que sea calibrada en la unidad de

medicin y su altura debe ser igual a la suma de todos los elementos.

Arriba de cada elemento, dibuje una barra cuya altura represente la

magnitud de la unidad de medicin para ese elemento.

Elabore la linea de frecuencia acumulada sumando las magnitudes de

cada elemento de izquierda a derecha.

Diagrama de Pareto

125
100

75
50
25

100 %
80 %
60 %
40 %
20 %

Si se desea atender a las causas que generan el efecto de

conductas de un mal servicio, se debern atender los
problemas relacionados con falta de atencin, baja
productividad y ausentismo del personal.

PORCENTAJE DE COMPOSICIN

CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO

Wilfrido Pareto deca que:

El 20% de los pases con
economas fuertes,
domina a los dems.
El 20% de las personas
que aportan con su
trabajo, sostienen al 80%
de la poblacin.
La abundancia en una
sociedad, la posee y
administra slo el 20% de
la poblacin.
La mejora de la calidad se
logra al resolver el 20%
las causas que generan el
80% de los problemas.

Ejercicio: Diagrama de Pareto

En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de
ciertas mquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones
encaminadas a solucionarlo.
El personal del rea enumera las principales causas que pueden estar incidiendo
sobre el problema.

Interrupcin de la energa elctrica.

Manejo incorrecto por parte del operador.

Programa inadecuado

Falta de mantenimiento

Virus en el sistema

Otros

Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los

dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de
los cuatro das determinados como periodo de recoleccin.

DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE PARALIZACIN DE TRABAJO

TIEMPO DE PARALIZACIN
DEL TRABAJO (EN MINUTOS)
( f )

% RELATIVO DE TIEMPO
DE PARALIZACIN

Falta de mantenimiento.

202

41.40 %

41.40 %

Programa inadecuado.

114

23.40 %

64.80 %

92

18.80 %

83.60 %

45

9.20 %

92.80 %

16

3.30 %

100.00 %

488

100.00 %

CAUSAS

Interrupcin de luz.

Manejo incorrecto de mq.

Otros

To ta l

% RELATIVO
ACUMULADO

OBTENCIN DE PORCENTAJE RELATIVO:

% frecuencia de la causa X 100
total de frecuencia
% 202 X 100 = 20200 = 41.39 %
488
488
% 92 X 100 = 9200 = 9.20 %
488
488
46

CONSTRUCCIN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIN DE "POCOS VITALES"

500
488
400

300

200

100

100 %
POCOS
VITALES
80 %

60 %

40 %

20 %

Interpretacin:
De los pocos vitales, se deber
determinar la factibilidad de atacar
stos.
La eliminacin de estos factores
disminuira el tamao del problema,
en aproximadamente un 80%.

Se observa que el mayor tiempo de

paralizacin del trabajo (202)
corresponde a la falta de
mantenimiento, siendo el 41 %
atribuible a esta causa.
Si se elabora un programa de
mantenimiento, se eliminar el 80 %
de las causas.

47

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)

DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Herramientas Estadsticas aplicadas a la

Calidad

Diagrma Causa - Efecto

 Uno de los problemas ms importantes que enfrenta cualquier persona que trabaja con la
mejora de calidad, es que todos los procesos, sin importar que tan bien controlados,
presentan variaciones (no conformidades). Las variaciones tienen su origen en docenas de
causas potenciales.
Los procesos de mejora envuelven la toma de acciones en las causas de la variacin. Con
las aplicaciones ms practicas el nmero de posibles causas para un problema dado
pueden ser enormes. El Dr. Kaoru Ishikawa propuso un mtodo simple de mostrar las
causas de un problema de calidad de manera grfica. A este mtodo se le ha llamado de
varias maneras: diagrama de Ishikawa, diagrama de espina de pescado, diagrama de
causa y efecto.

QU ES?

CUNDO SE UTILIZA?

Es la representacin de varios elementos

Cundo se requiere detectar las posibles

(causas) que pueden contribuir a un

problema (efecto).

causas de un problema especfico. El uso del

diagrama de ISHIKAWA hace posible reunir
todas las deas para el diagnstico de un
problema desde diferentes puntos de vista.

Fue desarrollado en 1943 por el Dr. Kaoru

Ishikawa en Tokio.
Algunas veces se denomina grfica de
espina de pescado.
Es una herramienta efectiva para estudiar
procesos y situaciones

Un diagrama causa y efecto bien preparado es

un vehculo para ayudar a los equipos de mejora
contnua a tener una concepcin comn de un
problema complejo.

Construccin del Diagrama de Espina de Pescado:

Dibujar un cuadro en la parte ms a la derecha de una hoja larga de papel, y dibuje

una flecha horizontal que apunte al cuadro. Adentro del cuadro escriba la descripcin
del problema que esta tratando de resolver.

Escriba los nombres de las categoras arriba y debajo de la lnea horizontal que forma
la flecha. Piense en estas como ramas del tronco principal de un rbol.

Escriba datos de las causas detallados de las diferentes categoras. Piense en estos
como en las hojas de un rbol.

Los elementos que pueden ser analizados son:

Materiales
Mano de obra
Mtodos
Mquinas
Mantenimiento
Medio ambiente

Una causa es la suma de varias o muchas pequeas causas concurrentes.

La ausencia de causas pequeas en un diagrama muestra que el anlisis es casi trivial y

que debe profundizarse en l. Viceversa, un diagrama muy detallista indica que el
conocimiento es muy avanzado, lo cual es favorable.
Los integrantes del equipo juegan un papel trascendental en esta tarea.
Un diagrama de causa-efecto completo indica de por s la solucin y es suficiente para
tener pleno conocimiento y encarrilar la discusin hacia la solucin final.
Con flechas ms pequeas a ambos lados de las flechas principales se identifican las
pequeas causas o causas secundarias, que ejercen influencia sobre la accin concreta a
encontrar.

Este herramienta se complementa con la tcnica lluvia de ideas o Brainstorm

La cabeza del pescado estara representada por el efecto y sus posibles causas estarn
en las ramas principales del cuerpo del pescado.

PASOS METODOLGICOS:
PASO 1:
1.

Pregntese si hay cuestiones de PERSONAL (Recursos Humanos) que contribuyan al

problema.

2.

Si existe, pregntese por qu?

3.

Desmenuce el problema en trozos, cada vez ms pequeos de manera de poder

identificar las causas bsicas.

4.

Escriba sus respuestas en el diagrma.

PASO 2:
1.

Haga lo mismo con los MATERIALES (materias primas, etc.), los EQUIPOS
(mquinas, herramientas, etc.) y los INSTRUCTIVOS DE TRABAJO (forma habitual de
llevar adelante una tarea), MANTENIMIENTO y MEDIO AMBIENTE. Cada uno de
estos temas constituirn las 6 espinas principales" de nuestro diagrama.

2.

Existen cuestiones vinculadas con los MATERIALES que afectan la prestacin de un

servicio, etc.?

3.

Hay cuestiones vinculadas con los EQUIPOS?

4.

Tenemos problemas con los INSTRUCTIVOS DE TRABAJO.

PASO 3:

Una vez que ha completado el anlisis de espina de pescado, marque con un

crculo aquellas causas bsicas que el Equipo de mejora puede resolver y
manejar.

Establezca prioridades; para hacerlo, pregntese cul de ellas producir realmente

una mejora diferencial.

PASO 4:
1.

Una vez establecidas las prioridades, se establecen los responsables de cada

proyecto o actividad, requisando los formatos que corresponda.

PASO 5:
1.

Implante las soluciones.

PROBLEMAS

1.2.3.4.5.6.-

CAUSAS

ESTRATEGIAS

Las personas no son recordadas por el

nmero de veces que fracasan, sino por el
nmero de veces que tienen xito.
Thomas Alva Edison

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)

DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL

INDICADORES

Diagrama de Flujo

DESCRIPCIN

Representacin grfica de las etapas de un proceso,

obtenindose una descripcin detallada de cmo funciona
el proceso, es til en la investigacin de oportunidades
para la mejora. Ayuda a establecer el tipo de relaciones
y el flujo de cualquier tipo de recursos.

APLICACIN

En la descripcin de un proceso existente.

En el diseo de un nuevo proceso.

Diagrama de Flujo
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE:

Identificar el inicio y el final de un proceso.
Visualizar todo el proceso de principio a fin.
Definir etapas (actividades, decisiones, entradas, salidas).
Elaborar un borrador del flujo p/representar el proceso.
Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).
Realizar acciones de mejora y definir flujo del proceso.
Verificar el diagrama de flujo contra proceso actual.

Diagrama de Flujo
DISEANDO UN NUEVO PROCESO:
Identificar el objetivo del proceso.
Identificar el inicio y el final de un proceso.
Visualizar las etapas que deben hacerse en el proceso.
PROCEDIMIENTO

Definir etapas (entradas, decisiones, entradas, salidas).

Elaborar borrador del diagrama de flujo para el proceso.
Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).

Tomar acciones de mejora de procesos y flujo de datos.

Indicar fecha del diagrama para referencia y uso futuro.

Inicio

Solicitud de
pedido de
medicamento

Comprobacin de
existencias

Solicitud al
laboratorios

NO

Son
suficientes?

Diagrama de Flujo
SI
Envi al almacn

En el almacn se separan los

medicamentos

Llenado de
documentacin

Baja del stock

Se entrega
al paciente

Smbolos del Diagrama de Flujo

SMBOLO

ACTIVIDAD

INICIO - FIN

ACTIVIDAD

NO

Es un rectngulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro

del smbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso.

Es un rectngulo dentro del cual se describe brevemente la

actividad o proceso que indica.

Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de ste, el

proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles
(generalmente son s y no). Cada camino se seala de acuerdo
con la respuesta.

Lneas de flujo o fluido de direccin, son flechas que conectan

pasos del proceso. La punta de la flecha indica la direccin del
flujo del proceso.

Se utiliza un crculo para indicar el fin o el principio de una

pgina que conecta con otra. El nmero de la pgina que
precede o procede se coloca dentro del crculo.

DECISIN
SI
FLECHA (FLUJO)

CONECTOR

Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de fotocopiado)

1

INICIO

VERIFICAR FUNCIONAMIENTO
DE LA COPIADORA

COLOCAR
DOCUMENTO

INDICAR
NUMERO DE
COPIAS

OPERA
CORRECTAMENTE
LA MAQUINA ?

NO

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE CORREGIR
LA FALLA

SI

SE ATORARON
LAS HOJAS ?

SI

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE DESATORAR
HOJAS

NO
INICIAR
COPIADO

TIENE ALGN
PROBLEMA CON
INSUMOS ?

NO

FIN

SI

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE VERIFICAR
INSUMOS

Ejercicio: Diagrama de Flujo

Siguiendo los pasos para elaborar un diagrama de flujo realice lo siguiente:

a.

Diagrama correspondiente: Procedimiento para contestar un examen

escrito de cualquier materia.

b.

Diagrama correspondiente: Procedimiento para poner en operacin

un televisor.

c.

Diagrama correspondiente: Procedimiento de trabajo de su propia

rea (actividades que desempea).

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACION

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Manual de Procedimientos

DESCRIPCIN

Documento que integra dos o

ms procedimientos que
describen, en secuencia lgica y
ordenada, las actividades que
forman el proceso general de un
rgano, servicio o sistema.

Integracin del Manual de Procedimientos

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

Los manuales de procedimientos debern contener lo siguiente:

1. Cartula
2. Contenido
2.1. Introduccin
2.2. Objetivo
2.3. Procedimientos
2.3.1. Hoja de identificacin y autorizacin
2.3.2. Objetivos
2.3.3. mbito de aplicacin
2.3.4. Polticas
2.3.5. Definiciones
2.3.6. Descripcin del procedimiento
2.3.7. Diagrama de flujo
2.3.8. Anexos

Manual de Organizacin y Funcionamiento

Para qu sirve ?
Para organizar de manera sistemtica las actividades de Mejora Continua de la Calidad.

Cmo se elabora ?
Los puntos a considerar en el diseo del Manual de Organizacin y Funcionamiento son:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.

Justificacin
Objetivo.
Estructura.
Directorio.
Atribuciones de los miembros.
Funciones.
Actividades que se realizan dentro de cada funcin.
Guas para el desarrollo de las sesiones y de las actividades.

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Ejemplo del Formato de Acuerdos

Cundo?

Cunto me
falta para
100%

Qu necesito?
enlistar la tarea que
falta para llegar al
100%

Cmo lo
necesito?

Quin lo
har?

En
Fecha de
cunto
inicio y
tiempo? termino

Dnde
se
har?

Cmo se
har?
Incluir
frecuencia
cada cundo?

Para alcanzar un 100%

existen?
Obstculos

Fuerzas
facilitadoras

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Diagrama de Control

Para qu sirve ?
* Examina tendencias, ciclos y puntos no comunes en un perodo de tiempo.
* Vigila un proceso y permite observar, si a largo plazo el promedio cambia o no.
* Descubre si la variacin en un proceso es casual o si se debe a eventos nicos.
* Muestra el desempeo de un proceso y determina si es consistente o no.
* Detecta cambios en el tiempo y, es un paso esencial para hacer mejoras que duren.

Diagrama de Control
Los lmites de control se calculan tomando datos de un proceso mediante

muestras en frmulas apropiadas.

Se calculan los promedios de las muestras para posteriormente graficarlos y
determinar si caen dentro o fuera de los lmites de control.
El proceso esta en control cuando la fluctuacin de los puntos se encuentra
dentro de los lmites y, las muestras pueden ser tomadas a intervalos
regulares para asegurar que el proceso no cambie fundamentalmente.
El proceso est fuera de control si uno o ms puntos caen fuera de los lmites
de control o bien formando trayectorias anormales. Esto es originado por
causas especiales que no son parte de la forma normal de operar el proceso.

Diagrama de Control
Cmo se elabora ?
Los lmites de un Diagrama de Control se denominanlmite de control superior
(LCS) y lmite de control inferior (LCI) y se colocan equidistantes a ambos lados de
la lnea que indica el promedio de un proceso.

Limite de Control Superior (LCS)

Promedio
%de defectos
Limite de Control Inferior (LCI)

Tiempo

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIAGRAMA DE CONTROL

INDICADORES

INDICADOR
DESCRIPCIN

Es un ndice o reflejo de una situacin dada.

Es una medida de desempeo y una herramienta
bsica para medir el comportamiento de una
variable.

INDICADORES
APLICACIN

Pueden ser utilizados para vigilar y evaluar la

calidad de las funciones de gobiernos, funciones

tcnicas, administrativas y operativas, que afecten
a los procesos de produccin y trabajadores de
empresas de manufactura y/o servicios.

Propuestas de Mejora de la Calidad

Las propuestas de mejora sern

acciones especficas, dirigidas hacia
cada uno de los problemas que hayan
sido detectados y analizados.