PARTE 0.

Antecedentes CHN para casos de EPIN

Resumen de CASO DE ESTUDIO CHN
Herramientas del caso CHN para la resolucin de un problema:
TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMA
EN DONDE
ESTAMOS?

A DNDE
QUEREMOS
LLEGAR?
DEFINIR EL PERFIL DE Definir
LA EMPRESA
objetivos y
Misin
logros
Satisfacer a los usuarios concretos que
del turismo al ofrecerles se persiguen
asesora en la
Su funcin es
planificacin de
atender a
experiencias innovadoras cualquier
de viaje, superar sus
persona u
expectativas, negociar las organizacin de
mejores tarifas, mantener cualquier pas
procesos eficientes a
que desee
travs de la mejora
obtener
continua y el compromiso informacin
de los
acerca de tarifas
colaboradores. Beneficiar hoteleras, viajes
adems, a las empresas y transportacin,
de servicios tursticos
reservaciones,
miembro, al
lugares de
proporcionarles
inters turstico,
informacin relevante
etc. Su objetivo
acerca de las tendencias es vender los
y gustos de los usuarios servicios de sus
frecuentes.
miembros.
Visin
Ser el punto de encuentro
preferido en la regin
Por qu es
centroamericana, entre importante
las empresas de servicios hacerlo?
tursticos y usuarios del Los ingresos
turismo. Se apoya en la constituyen la
planificacin de
fuente principal
experiencias de viaje, y de subsistencia
es reconocido a nivel
de CHN. La
nacional e internacional disminucin de
por proveer un servicio
hoteles
seguro, personalizado y miembros tiene
con las mejores tarifas. una repercusin
directa en los

QU
PODEMOS
HACER?
Opciones
existentes

CMO
PODEMOS
LLEGAR AH?
Establecer
prioridades
Reaccin de los
Reconquistar competidores al
ofrecer planes
clientes
similares o
perdidos a
mejores.
travs de:
Programas de No retorno de los
miembros perdidos
lealtad
Incremento no
Disminuir
satisfactorio de los
costos de
servicios prestados
servicios
Poca o ninguna
Programas
aceptacin de
corporativos
paquetes nuevos
Membresa
ofrecidos
gratis o por
niveles
Describir las
Dar crdito (30 acciones a tomar
Rebajar cuotas de
das)
membresa y tasas
Rediseo de
de comisiones.
paquetes y
servicios para Ofrecer paquetes
diferenciarlo de promocionales y
la competencia otro tipo de
paquetes
Paquetes
temticos, de
temticos:
celebraciones
como bodas,
Contratar
vendedores o cumpleaos,
promotores del aniversarios.
Reconquistar
servicio
clientes perdidos.
Acuerdo con
proveedores de Contratacin de
vendedores por
servicios
tursticos para comisin.
Establecer
establecer
acuerdos con
condiciones
empresas
ganar-ganar
complementarias.

Identificar las
Fortalezas
Pioneros en el pas en
ofrecer servicio.
Experiencia y
conocimiento del
mercado global.
Capacidad tecnolgica y
recursos disponibles.
Equipo (RH) competente
y motivado.
Sistema de informacin
seguro y funcional.
Existen programas de
mejora continua.
Solvencia financiera.
Confianza de gerencia y
personal en encontrar
solucin.

ingresos por
Disminuir
Rebajar costos
membresa, as costos de
fijos como alquiler,
como en las
servicios
servicios, etc.
comisiones. La
Cerrar partes no
baja en servicios Programas
rentables del
prestados
negocio.
corporativos
tambin incide
en la
Membresa
disminucin de gratis o por
ingresos. El
niveles
incremento en
los costos
Disminuir
empeora la
costos fijos
situacin,
porque el
Contratar por
margen se
comisiones
reduce an ms.
Rentar partes
Cundo debe del edificio
hacerse?
subutilizadas
Si no se
incrementan los Establecer
ingresos en la servicios que
Debilidades de la
organizacin o se podran
empresa
Disminucin de cantidad se ampla el
prescindir
margen entre
de miembros
costos e
Costos fijos altos por
Disminuir o
ingresos, podra redirigir costos
alquiler y servicios
Disminucin en servicios quebrar., por ello publicitarios
ofrecidos en los ltimos deben tomarse
ya medidas que Promocin por
meses
solucionen el
Internet, pagar
Definir el Entorno de la problema.
a quienes
Empresa:
refieran nuestro
Quin debe
Contexto
sitio y
hacerlo?
Dadas las facilidades que
concreten una
El Gerente
ofrece Internet, la
venta
General y su
tendencia es que las
equipo de
personas y
Determinar
organizaciones realizan la trabajo,
opciones de
bsqueda de alternativas
publicidad ms
de viaje y turismo por s
efectivas
mismas a travs de
Internet.
Cerrar partes
no rentables de
Asimismo, han surgido
CHN
empresas que prestan
estos servicios con
Fortalecer el
afiliaciones gratuitas y
rea de
pagan comisin a los

sitios que los publiciten y

concreten una
reservacin como venta
final.
Identificar amenazas.
Inestabilidad econmica
global
Inseguridad en el rea
local
Competencia muy
consolidada
Identificar
oportunidades
Posibilidad de servicios
globales no slo
nacionales.
Destinos tursticos locales
no explotados y bien
posicionados

servicios
Fortalecer el
rea de perfiles
de clientes y
evaluar
posibilidad de
negocio con
esta
informacin.

Modelo IPO
DESCRIPCIN
Clientes

Transformaciones

Dueos

IDENTIFICACIN
Sus miembros son Hoteles en
Guatemala y otras empresas
proveedoras
de
servicios
tursticos. Los clientes a quienes
atienden son turistas nacionales y
extranjeros que deseen planificar
un viaje por diversos motivos:
turismos, negocios, salud, etc.
Asesora en la planificacin de
experiencias innovadoras de viaje,
superar sus expectativas, negociar
las mejores tarifas, mantener
procesos eficientes a travs de la
mejora continua y el compromiso
de
los
colaboradores.
Beneficiando
adems, a las empresas de
servicios tursticos miembro, al
proporcionarles
informacin
relevante acerca de las tendencias
y
gustos
de
los
usuarios
frecuentes.
Accionistas de CHN

ENTRADAS (INPUTS):

Solicitud de servicio de asesora de viaje

Actores

Operadores,
Jefe de Operadores, Secretaras,
Gerente del departamento de
Servicio
al
Cliente
Jefe
de
Supervisor
Gerente General
Aumentar la brecha entre los
ingresos y los costos para mejorar
los ingresos de sus accionistas a
travs de la excelencia en el
servicio
Competencia
global
Precio:
mantener
el
precio
accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas
vacacionales
Sitios
tursticos
y
opciones
preferidas

Visin global

Ambiente

MODELO

IPO

DE

LA

CORPORACIN

HOTELERA

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT):

NACIONAL

PROCESO:

SALIDAS (OUTPUT)
AMBIENTE

RETROALIMENTACIN

Los elementos del sistema procesan las solicitudes y

elabora un plan que satisfaga las necesidades del cliente, c
seguridad, excelentes tarifas y condiciones
innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejo
tarifas
Competencia
glo
Precio:
mantener
el
precio
accesib
Inestabilidad
econmica
glo
Temporadas
vacaciona
Sitios tursticos y opciones preferidas
Verificacin constante de la satisfaccin de los clientes y
sus nuevas necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:

Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores,
El
recurso jefe del departamento de servicio al cliente, y todas
humano:
aquellas personas que actan y realizan la transformacin
del insumo en el producto del sistema
Equipo:

Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo

de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc.

Procedimientos existentes implcitos o por escrito que

Sistemas
y reglamentan el actuar del recurso humano, equipos,
Procedimientos: programas y datos para lograr transformar el insumo en el
producto deseado.
Mobiliario:

Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en

forma eficiente: escritorios, archivadores, sillas, etc.

Datos:

Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de

habitaciones, descuentos y promociones especiales,
etc. Sirven de base para responder a las consultas y
solicitudes de reservacin de los clientes

Programas:

Programas de computadora (conocidos como software)

que permiten al recurso humano consultar los datos dentro
del sistema y producir la informacin que el cliente
solicita. Adems, aquellos programas que permiten que la
red de computadoras y los equipos se integren y permitan
interactuar con los diversos elementos del sistema

Parte No. 1 - DETERMINACION DE LA PROBLEMATICA DEL CASO DE

APACE

COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO

1. Propone una solucin integral para resolver la situacin planteada en el
caso a travs de (del):
1. La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y su criterio
profesional
2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos mtodos
de anlisis estudiados en los cursos del rea de Automatizacin
de Oficinas.
2. Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista
3. Comunica eficazmente sus propuestas de solucin
4. Trabaja en equipo para la resolucin de problemas administrativos a
travs de la aplicacin de herramientas de AO.

OBJETIVOS DEL CASO

Que el estudiante:
1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones
2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologas estudiadas en
los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas en la resolucin de la
situacin planteada en el caso
Practique tcnicas de comunicacin eficaz y trabajo en equipo al resolver
una problemtica

INTRODUCCIN
El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los
diferentes cursos del rea de Automatizacin de Oficinas.
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional
que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier
persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas
hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico,
etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras
a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas

telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs

del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas
por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se
atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se
dan abasto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e
Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el
sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente
a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al
usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por
email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de
la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema
produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las
consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms
solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin,
sino deben humanizarla agregndole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un
estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los
siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN
OPERADORES POR TURNO
Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al
cliente de CHN:
TURNO
TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL %
WEB
DIURNO
14
1
7
1
12
35 55%
NOCTURNO
12
6
1
10
29 45%
TOTAL
26
1
13
2
22
64
20% 1%
22%
3%
54% 100%
VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)
TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %
DIURNO
528
26 581
79
1426 2642 60%
NOCTURNO
352
18 387No existe
951 1708 40%
TOTAL
881
44 969
79
2377 4403 100%
%
20%
1% 22%
3%
54% 100%
La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y

equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y

procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados
que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina
de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y
cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las
que se cuentan no son utilizadas.
Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas
en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende
fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios
con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los
perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para
generar ms ingresos.
Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este
tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City
(http://travelocity.com/la),
Eexpress
Tours
(http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos
(http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/),
Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.
Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel,
vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes
de viaje de ltimo minuto y otros servicios equivalentes.

RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted
deber analizar qu modificaciones son necesarias en el sistema de
informacin de CHN (El cual incluye el sitio web). Este nuevo sistema deber
incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de oportunidades de negocios
adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los anuncios
relevantes de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense
Blog, Adsense mobile y otros.
Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder
generar los perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de
acuerdo a la ley y respetando las normas de tica profesional.
A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin
actual, utilizando las diversas herramientas estudiadas en el rea de
Automatizacin de Oficinas. Deber realizar el proceso acompaado de sus
compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a travs de la opcin se
busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades
de negocios con esta informacin
Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al
finalizar, deber tener elaborada una solucin para esta problemtica
planteada.

FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2

Primera Parte
En esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODA inicial de la
empresa, el cual se muestra a continuacin con base en la problemtica
descrita en la introduccin y en los casos planteados anteriormente para
CHN.
Despus de realizar un anlisis cuidadoso deber elaborar un nuevo
anlisis FODA y completar una nueva matriz FODA para la formulacin de
estrategias.
Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevo sistema de
informacin que incluye la adaptacin de la pgina Web que busca
fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de
negocios con esta informacin. Es probable que surjan nuevas fortalezas
y oportunidades, as como tambin se generarn nuevas amenazas y
debilidades las cuales deber incluir en el nuevo anlisis FODA.

ANLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADES
FORTALEZAS
Disminucin de cantidad de
1
1 miembros
Fidelidad de Miembros
2 Cobro de membresa mensual a 2 Pioneros en el pas en ofrecer servicio
miembros mientras competencia
es gratis
3 Capacidad financiera limitada
3 Experiencia y conocimiento del
mercado global
4 Costos fijos altos por alquiler y 4 Calidad en el servicio al cliente
servicios
5 Disminucin en servicios
5 Capacidad tecnolgica y recursos
ofrecidos en los ltimos meses
disponibles
Costo alto por operaciones
6 Cuentan con un Equipo (RH)
6
competente y motivado
7 El sistema de informacin no se 7 Existencia de programas de mejora
adapta a los cambios en tipos
continua
de servicios requeridos
8 Confianza de Gerencia y personal en
encontrar soluciones
AMENAZAS
OPORTUNIDADES
1 Oferta del servicio sin costo por 1 Demanda institucional: Cuentan
parte de la competencia
con clientes corporativos quienes usan
servicio

2 Oferta ms variada de destinos 2 Posibilidad de servicios globales no

y servicios por parte de la
slo nacionales
competencia
3 Inestabilidad econmica global 3 Destinos tursticos locales no
explotados y bien posicionados
4 Inseguridad en el rea local
4 Nuevas formas de turismo: Temticos,
histricos, culturales, por
ocasiones: cumpleaos, bodas, etc.
5 Competencia muy consolidada

ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1

El primer paso
que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a
continuacin. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado
donde muestre los cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo
la solucin elegida por el Gerente General de la empresa.
Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la
actualizacin del sistema de informacin de CHN que incluye la modificacin de
la pgina Web para cubrir los nuevos requerimientos. Ser necesario evaluar
si el nmero de operadores y tcnicos por departamento cubre las nuevas
necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de servicios actuales.
Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para
adaptarse, de ser necesario conforme se avanza en la solucin del caso.
Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los
cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el
rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con
esta informacin.

ORGANIGRAMA CHN

DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Parte No. 3
En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que corresponden
al
sistema
de
informacin
resultante
de
la
propuesta
(DFDs).
En clase se discutir en equipo para apoyarlo en la identificacin de las entradas y salidas
requeridas por el sistema y en el establecimiento de los procesos necesarios para
generarlas. Con base a esta informacin, deber elaborar los DFDs correspondientes.
Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en el rea de estudio de la empresa son
implementados en procedimientos especficos y cmo esos procedimientos deben interactuar
con el usuario final. Los procedimientos relevantes deben incluirse en un manual de
procedimientos.
Identificar el tipo de sistema de informacin que propuso como apoyo a la organizacin.
Identifique qu tipos de salida y entrada se utiliza su propuesta. En este inciso deben narrar
primero como ser la salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la forma de entradas
o captura de datos.

DIAGRAMA DE GANTT
DIAGRAMA PERT
Parte No. 4
En esta semana debe construir un diagrama de Gantt. Recuerde que este
diagrama consiste en una matriz de doble entrada en la que se anotan las
diferentes actividades que constituyen la implementacin de la solucin
propuesta de la opcin solicitada por el Gerente General de la empresa y en las
columnas, el tiempo durante el cual se desarrollarn esas actividades. Deber
incluir todas las actividades necesarias para realizar el cambio en el sistema de
informacin de CHN, el cual incluye los cambios a la pgina Web y al sistema
de informacin respectivo. Deber tomar en cuenta desde los cambios
tcnicos como la forma en que ser operada para implementar la solucin a la
problemtica
estudiada
en
este
caso.
Deber:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Creacin de tabla de actividades (Cronograma de actividades)

Creacin de diagrama de Gantt
Clculo de ocurrencias tempranas y tardas
Clculo y determinacin de la ruta crtica
Clculo de holguras
Diagrama de Gantt basado en el diagrama de red de CPM/PERT

Adems, debe elaborar undiagrama CPM-PERT que es una representacin

grfica de las relaciones entre las tareas de la propuesta de implementacin de
la solucin que permite calcular los tiempos de la solucin propuesta y dejar
documentado el desarrollo de sus frmulas que utiliz para las holguras (libre,
total e independiente)

Estos diagramas pueden elaborarse utilizando MS Project.

PRESUPUESTO
RETORNO DE INVERSIN Y FLUJO DE EFECTIVO
CHN
Parte No. 5
Estos datos no sern proporcionados en el caso, debido a que cada estudiante deber
investigarlos de acuerdo a la solucin que propone.
Elaborar un presupuesto para calcular el retorno sobre la inversin al implementar la propuesta.
Debe:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Calcular los costos operativos

Calcular los costos acumulados
Calcular los beneficios
Calcular los beneficios acumulados
Elaborar su grfica de costos acumulados vrs beneficios acumulados
Por medio de su anlisis indicar el perodo de retorno de la inversin

Prepare un anlisis de flujo de efectivo con la informacin de su solucin y determine:

1. Si es conveniente la implementacin de la solucin propuesta, si su respuesta es s,
indique por qu y en caso contrario justifique por qu no.
2. Si la solucin propuesta es viable, indique cul es el periodo de recuperacin
Identifique qu otros elementos se pueden agregar a la columna de ingresos. Estos ingresos son
los relacionados con la solucin propuesta por el alumno.

PUNTOS DE RIESGO
MECANISMOS DE CONTROL
RASTREO DE AUDITORA DEL SISTEMA

CHN
Parte No. 6
Durante la semana 8, debe identificar los puntos de riesgo y establecer los mecanismos de
control necesarios para poder implementar la solucin que usted propone.
Analizar todos los puntos de riesgo en los sistemas que ya fueron creados en la semana anterior,
y deber de definir, enumerar e implementar todos los puntos de control.
Utilice como base los DFDs elaborados en las semanas anteriores. Para ello deber:
1. En la copia del Diagrama de Flujo de datos (Gane - Sarson) identificar tanto los puntos de
riesgo como los puntos de control con la simbologa que considere oportuna.
2. Considerando que los puntos de riesgo no necesariamente requieren control, explique
tcnicamente por qu dejo puntos de riesgo sin control.
3. Elabore la grfica del rastreo de auditora del sistema auditado, de acuerdo a los pasos del
sistema, puntos de riesgos y controles implementados.

ANLISIS DE CONTINGENCIA
CHN
Parte No. 7
Para concluir la solucin a la problemtica estudiada debe realizar un anlisis de contingencia
para poder afrontar las posibles situaciones que no han sido consideradas en la implementacin
de
la
solucin.
Tomando como base su diagrama de flujo de datos del sistema utilizado para identificar sus
puntos de riesgo y de control, desarrolle el Manual de Contingencia. Asuma que en todos los
puntos de control que estableci, puede existir falla o error.
1.
2.
3.
4.

Hacer la tabla de anlisis de contingencia

Hacer el diagrama de contingencia del sistema.
Hacer la tabla de llamada.
Hacer la tabla de instructivo