EDGAR EL EGOCENTRICO

BETTY, LA GROSERA
Harold, el histrico
DICK, EL dictador

Harold,

es
gritn.

su rostro ir
adquiriendo

el lado
del nio

con la
suya,

Si no
se sale

le saltarn
literalmente.

Harold
demuestra

La mayor parte de esas tareas "no habituales" suelen ser engorrosas y no

le gusta hacerlas ni al cliente ni al vendedor.

3. El Cliente Manitas
Es Un Artista Frustrado.

Te Recordar Siempre Sus Aptitudes Como Dibujante, Fotgrafo, Diseador O Escritor.

El Manitas Tiene Una Idea Clara De Lo Que Quiere Y Poco O Nada Valorar Tu Opinin
Recomiendan Que No Les Lleves Mucho La Contraria.

4. El Cliente Paranico

Piensan que siempre los

quieres embaucar

El papeleo legal
aparece desde el
principio y es muy Se aseguran con garantas
cartas, acuerdos de
elaborado.
confidencialidad

5. El cliente
apreciativo
El cliente apreciativo te
har sentir especial con sus
cumplidos y alabanzas. !Me
encanta tener clientes de
estos!
Una rara species donde las
haya, aunque alguno se
encuentra.

6. El cliente hazme un
buen precio

Este cliente es un embaucador que

piensa que tu primera oferta
solamente es el punto de partida
para negociar.
Sabrs que lo tienes delante porque llegar a
cualquier acuerdo econmico implica una larga
serie de tira y afloja. [...].

7. El cliente lo sabr cuando lo vea

Este cliente es parecido
al desinteresado pero
ms frustrante.
Su indecisin y falta
de habilidad para decir
qu es lo que desean,

Hacen que sean de los pocos clientes

con los que mejor no tratar.

Estos son de la peor

calaa que se puede
encontrar.

No saben lo que quieren, pero no

quieren eso que pareci que queran
la ltima vez que los viste.

Exasperantes y hacen que cualquier

presupuesto se quede corto.

8. El Cliente Con Urgencia

Sus correos siempre son de altra
prioridad y sus mensajeros llegan siempre
corriendo.
Trabajan a destajo los fines de semana y a altas
horas de la madrugada y creen que todos
hacemos lo mismo.
Adems piensan que son tu nico cliente y que su
proyecto por supuesto merece la ms alta
prioridad sobre los dems.

. Su vida es una urgencia. En realidad si no

cumples al 100% sus altas exigencias tampoco se
mosquean demasiado salvo que te pases de listo.

Habitualmente habitando en
grandes corporaciones,

Lo mejor es conseguir
reunir al comit y
validar el proyecto
juntos.

9. El cliente
que decide
por comit

Carece te la ms mnima
autoridad y cada decisin
debe ser tomada por un
grupo de personas.

este cliente tambin

se puede encontrar en
lugares ms pequeos
donde las decisiones se
toman con la esposa,
el vecino o el perro.

10. El
cliente
majo

Te dan cualquier cosa

que necesites sin
rechistar y esperan que
vuelvas con un
resultado.
Son muy poco
asertivos y parecen
contentos esperando
dcadas a que se lo des
o aceptando algo que
dista de ser un buen
resultado.

11. El cliente con

poco presupuesto

Todos los clientes tienen un

presupuesto pero algunos
parecen ms ajustados que otros.
Puede ser el resultado de hacerle un
favor a un amigo o pariente o un cliente
habitual que nunca tiene un duro.
Solamente valen la pena si no te van a
poner pegas y aceptan retrasos y una
calidad aceptable. Si encima de pagar
poco creen que merecen el mismo trato
que cualquier otro cliente (o mejor),
intenta no tener muchos de estos.

12. El cliente COOL

SUBIDITO
SE CREE BACAN,
siente que nadie es mejor que el
pero en ciertas ocasiones es
agradable y en otras es detestable
fronterizo o bipolar

4 TIPOS DE CLIENTES

Lic. Greis Anda Flores

1. El Cliente
Difcil

4. El Cliente

Impaciente

Tipos

3. El Cliente
Tmido

2. El Cliente
Amigable

Es El Cliente Que Siempre

Est Quejndose De Todo,

Que Cree Tener

Siempre La Razn,

Que No Le Gusta
Que Lo Contradiga,

Que Nunca
Queda
Satisfecho,

Y Que Puede Hasta

Llegar A Ponerse

Prepotente Y Agresivo.

Que Siempre Encuentra

Un Defecto Hasta En El
Ms Mnimo Detalle,

Que Debemos Hacer ?

1. Tener paciencia Y mantener la calma, no caer en sus
provocaciones, ni discutir con l.
2. Debemos mostrar un genuino inters por l,
3. Escuchando atentamente sus quejas y resolvindolas lo
ms pronto posible,
4. Aceptando elegantemente sus crticas,
5. Dndole la razn aunque en realidad no la tenga,

6. Satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de
lidiar con este tipo de
cliente, es :

Ofrecindole un excelente
servicio al cliente, de tal
manera que sobrepase lo
que l esperaba de
nosotros.

El Cliente Amigable Es
El Cliente Amable,

2. El
Cliente
Amigable

Simptico, Cortes,
Es El Cliente Que Todo
Negocio Siempre Quiere
Tener,
Aunque En Ocasiones
Puede Llegar A Ser Muy
Hablador, Hacindonos
Perder Tiempo.

Para Tratar Con Este Tipo De

Cliente, Debemos:

Aunque Siempre Procurando Mantener Cierta Distancia, Es

Decir, No Darle Demasiada Confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas,

Pero Interrumpirlo Cortsmente Cuando La Conversacin Se

Haya Prolongado Demasiado.

3. El Cliente Tmido
El Cliente Tmido Es El Cliente Introvertido, Callado, En
La Mayora De Los Casos, Inseguro E Indeciso.
Este Tipo De Cliente Suele Tener Problemas Para
Decidir Su Compra,
Por Lo Que Debemos Procurar Darle Tiempo Para Que
Elija El Producto Indicado, Sin Interrumpirlo O
Presionarlo.

O, En Todo Caso, Ofrecerle Productos Concretos Y

Pocas Alternativas, De Tal Manera Que Se Facilite Su
Decisin.

Debemos tener cuidado siempre de

venderle aquello que realmente estaba
buscando, y procurar asegurarnos de
que haya quedado satisfecho.
Nunca aprovecharnos de l.

Pero si le llegamos a vender un

producto que no lo satisface,
puede que lo llegue a comprar,
pero lo ms probable es que no
vuelva a visitarnos ms.

Por lo que debemos inspirarle

confianza Y hacerle las
preguntas indicadas que lo
ayuden A comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por

lo general, suele ser fcil
de convencer,

4. EL CLIENTE IMPACIENTE

Es el que siempre
tiene prisa,

Es el cliente que quiere entrar al

negocio, comprar y salir lo ms
pronto posible.

Este tipo de cliente exige una

atencin rpida,

Sin importar que hayan

otros clientes que hayan
llegando antes que l,

Por lo general, se ponte

tenso cuando lo hacen
esperar.

Las siguientes clasificaciones fueron realizadas en base a conductas

constantes que los clientes presentan despus de una interaccin

Ruiseores:

Son aquellos clientes que

han quedado satisfechos
con nuestro servicio y lo
expresan abiertamente.

Palomos:
Clientes que se muestran
satisfechos con el
servicio, pero no lo
expresan verbalmente,
sino que los podemos
identificar porque
siempre regresan.

Pericos:
Son una especie difcil
pero no imposible de
tratar.
Son aquellos que NO
estn satisfechos con el
servicio y lo expresan,
Cmo ? Con
movimientos, gestos,
sonidos, si no es que a
gritos.

Correcaminos:

Conforman el mayor
resto para las personas
de contacto ya que son
clientes insatisfechos
pero no lo expresan
verbalmente,
simplemente no
regresan.

Proceso por el cual el consumidor o visitante

selecciona las preferencias del producto o servicio
fsico, o contenidos de informacin, que desea
que le sean suministrado

Contratos
con letra
grande

Llamanos

Aceptamos
tus
sugerencias

Arma tu
combo

Tu pides y
nosotros te
lo traemos

Consumerismo: movimiento
social que busca defender los
derechos de los consumidores

Tipos de experiencias que se

pueden crear para un producto/
servicio.

Valores esenciales
Se valora positivamente a las empresas
que comunican, y actan con coherencia,
una slida Responsabilidad Social
Corporativa.

Cultura del Yo

La personalizacin,

Existe una cultura

extraordinaria y se
busca

La customizacin
El tunning-your choice en
todo tipo de servicios.

La empresa debe exhibir preocupacin por la

adaptacin a cada quin.

Informacin
Asesoramiento profesional
Sienten desamparo cuando tienen
dudas

Comunicacin relacional
Cansados de comunicacin vendedora

Quieren comunicacin
detallada, personalizada que
genere vinculacin emocional.

Telfono

Lic. Greis Anda Flores

CONOCIMIENTO

RECONOCIMIENTO
DE
NECESIDADES

La realidad del medio.

PLANEACION DE
LA VISITA
ENTREVISTA
CON EL CLIENTE

Producto-servicio.
Del medio,
De la Empresa Ofertante
De la Competencia
Del cliente

Que?

Quien Donde?
?
Cuando
Cuanto?
?

Identificar completamente las

necesidades reales del cliente

Lic. Greis Anda Flores

Evaluacin
Tcnica

De Los Productos
Servicios
siguiendo un orden lgico

Laboratorio

EVALUACIN
DE OPCIONES

Planta piloto

Planta
Evaluacin
Econmica

Lic. Greis Anda Flores

PRESENTACIN DE LOS
RESULTADOS Y PROPUESTAS,

SOLUCIN DE
PREOCUPACIONES

SOLUCIN DE
OBJECIONES

Lic. Greis Anda Flores

Acompaamiento

se realiza un acuerdo sobre

las diferentes propuestas y
se aclaran algunas
situaciones puntuales

Dar Solucin A Los

Diferentes
Inconvenientes
se exponen las
propuestas y se
soportan los
argumentos de las
mismas

Lic. Greis Anda Flores

Evaluacin De

Desempeo,

Continua con el acompaamiento

permanente al cliente

EVOLUCIN.
SEGUIMIENTO Y
VERIFICACIN

Se trata de fortalecer los lazos de la

relacin comercial brindando un excelente

servicio Post-venta

Lic. Greis Anda Flores

Escala de confianza

Lic. Greis Anda Flores

Lic. Greis Anda Flores

Lic. Greis Anda Flores

El T IEMPO es un factor

muy importante, por lo

que no

debemos
gastarlo con personas
que no pueden, no
necesitan o no
quieren comprar
nuestro producto.
Lic. Greis Anda Flores