GESTIN DE LA

CALIDAD

CALIDAD
LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA
VEZ MS EN EL LENGUAJE DIARIO

PRODUCTOS DE CALIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD DE DISEO

QU ES CALIDAD?
CALIDAD = ADECUACIN AL USO
(FITNESS FOR USE)
CALIDAD = SATISFACCIN DEL
CLIENTE
CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES

DEFINICIN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES
EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO

Otra definicin
Trabajar en calidad significa disear, producir
y servir un producto o servicio que sea til,
lo ms econmico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)

TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD DE DISEO
CALIDAD DE CONFORMIDAD
CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE
DISEO

CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
INUTILES

ESFUERZOS
INUTILES DE
DISEO

CALIDAD IDEAL

CALIDAD DE
FABRICACIN
TRABAJO DE
FABRICACION
INUTIL

SATISFACCIN
PLENA
INSATISFACCIN
EVITABLE

CALIDAD
DESEADA POR EL
CLIENTE

INSATISFACCIN
INEVITABLE

CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCION
CASUAL

MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
INFORMACION AL
CONSUMIDOR

COMUNICACIN
VERBAL

LAGUNA
4
NECESIDADES
PERSONALES

PRODUCTO O
SERVICIO
ESPERADO

PRODUCTO O
SERVICIO
RECIBIDO

LAGUNA
5

EXPERIENCIA
PASADA

LAGUNA
1

PERCEPCIN POR LA
DIRECCIN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

LAGUNA
PRODUCTO O 3
SERVICIO
ENTREGADO

CONVERTIR LA
PERCEPCIN EN
UN DISEO

LAGUNA
2

SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
ISO 9000:
NORMAS INTERNACIONALES QUE
DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
UNIVERSAL.

MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):

PROPUESTA DE MODELO DE
EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA
PYMES.

NORMAS ISO 9000

RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIN.
IDENTIFICACIN DE DEMANDAS Y
DISEO.
PROCESOS.
CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
FORMACION, AUDITORIAS, ...

MODELO EFQM
AGENTES

RESULTADOS

ALIANZAS Y
RECURSOS

PR
OC
ES
OS

LI
DE
RA
ZG
O

POLTICA Y
ESTRATEGIA

RESULTADOS
PERSONAS
RESULTADOS
SOCIEDAD

RE
DE SUL
NE TAD
GO OS
CI
O

RESULTADOS
CLIENTES

PERSONAS

MODELOS
EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA
CERTIFICACIN.
EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE
PLANTEAR UNA ORGANIZACIN AL
REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:

QUIENES SON NUESTROS

CLIENTES?

CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE,
USUARIO Y CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE
CLIENTE:
PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL
QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS
O SERVICIOS

USUARIOS Y
CONSUMIDORES

SEGN JURAN, EL USUARIO ES:

LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS
CON RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O
SERVICIOS
EL CONSUMIDOR SERA LA PERSONA QUE
UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL
PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL
UTILIZADOR O USUARIO LTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO

CLIENTES, USUARIOS Y
CONSUMIDORES
CLIENTE

USUARIO

CONSUMIDOR

SOCIEDAD
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIN
USUARIOS

DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL

CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIN
DISTINGUE ENTRE:
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO

QUIENES SON CLIENTES DEL

DEPTO. DE DISEO?
CLIENTES
INTERNOS
USUARIOS
CONSUMIDORES

EXTERNOS

LOS CLIENTES Y SUS

NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES
DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SER CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD

NECESIDADES DE LOS CLIENTES

NECESIDADES EXPLICITAS
NECESIDADES IMPLICITAS
PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIN

EJEMPLO:
COMPRA DE UN
ELECTRODOMSTICO
NECESIDADES EXPLICITAS:
PRECIO, COLOR, TAMAO, FORMA, DATOS
TCNICOS, GARANTA,

NECESIDADES IMPLICITAS:
MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO,
COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...

EJEMPLO:
DISEO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO

NECESIDADES EXPLICITAS:

NECESIDADES IMPLICITAS:

CMO CONOCER ESAS

NECESIDADES?
SER CLIENTE
COMUNICARSE CON EL CLIENTE
SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO
POR EL CLIENTE

SER CLIENTE
CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO
COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
SITUACIN DEL CLIENTE

COMUNICAR CON EL
CLIENTE
CON CLIENTES INTERNOS
RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIN,

CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)

NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS,

CON USUARIOS FINALES

ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANLISIS DE COSTES DE GARANTA,

CON LOS NO CLIENTES

RAZONES PARA NO SERLO, QU LES HARIA CAMBIAR,
QU VEN EN LA COMPETENCIA,

IDENTIFICACIN DE
NECESIDADES
Q.F.D.

CLIENTES

CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO

CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO

NECESIDADES

CARACTERSTICAS
DEL PROCESO

NECESIDADES

Quality
Function
Deployment

CARACTERSTICAS
DEL PROCESO

CARACTERISTICAS
DE CONTROL

DIAGRAMA DE AKAO

REFLEXIONES
DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: POR
QU NOS ELIGE A NOSOTROS?
CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL
CLIENTE COMO CLAVES ESTRATGICAS
LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIN
CONTINUA
LA ALTA DIRECCIN DEBE LIDERAR EL
PROCESO

ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
CALIDAD TOTAL (TQM)

ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A
LA EVOLUCIN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIN:
SATISFACER AL CLIENTE
CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE
GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIN DE LA EMPRESA

CONTROL DE CALIDAD
HA EXPERIMENTADO TAMBIN UNA
EVOLUCIN EN EL TIEMPO:
VERIFICACIN
CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

VERIFICACIN
SE APLICA DESDE LA ANTIGEDAD
SE REALIZA LA INSPECCIN SOBRE EL
100% DEL TRABAJO REALIZADO
SE REALIZA LA INSPECCIN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
SOLO SE INSPECCINA EL PRODUCTO O
EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el
diseo, ni el proceso, )

 Control de Calidad previo al almacenamiento

de cosechas. De una tumba en Beni Hasan,
Egipto, ca. 1900 aC.

VERIFICACIN
Pretende ser un filtro que proteja al
consumidor
Suele ser realizada por personas distintas a
quienes realizan la produccin (p.e.: el
Depto. de Calidad)
Con ello se gana imparcialidad, pero se
pierde la implicacin de produccin en la
calidad

CONTROL ESTADSTICO
LAS TCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN
ELLOS AOS ANTERIORES A LA
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE
STA.
SE BASAN EN LA CONSIDERACIN
DE LAS CARACTERSTICAS DE
CALIDAD COMO VARIABLES
ALEATORIAS.

CONTROL ESTADSTICO DEL

PRODUCTO
SUPONE UNA REDUCCIN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA
ASUMIDO POR PRODUCCIN
TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)

CONTROL ESTADSTICO DEL

PROCESO
CENTRA SU ESFUERZO EN EL
PROCESO DE PRODUCCIN, NO EN
EL PRODUCTO YA TERMINADO
BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE
VARIACIN QUE ORIGINAN LAS
FALTAS DE CALIDAD, PARA
ELIMINARLAS EN EL PROCESO

ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE
LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES
EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
LA MISIN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE
DE QUE LA ORGANIZACIN REALIZA
TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN
LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS
ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE
DISEO, COMPRAS, PRODUCCIN,
ATENCIN AL CLIENTE, ...

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

FUNCIONES
ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MTODOS DE CONTROL
CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIN Y
APROVISIONAMIENTO
ESTABLECER LOS ESTNDARES DE CALIDAD
DEFINIR MODOS DE ACTUACIN PARA LA MEJORA
Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS
DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN
TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA
CALIDAD

CALIDAD TOTAL
SURGE EN JAPON EN LOS AOS 80
ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE
LA CALIDAD
SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS

CALIDAD TOTAL
PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA

OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVS DE LA
SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

MEJORA CONTINUA

EFICACES
EFICACES
INCONSCIENTES
INCONSCIENTES
EFICACES
EFICACES
CONSCIENTES
CONSCIENTES
INEFICACES
INEFICACES
CONSCIENTES
CONSCIENTES
INEFICACES
INEFICACES
INCONSCIENTES
INCONSCIENTES

CALIDAD TOTAL
CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
HACE ENFASIS EN PREVENCIN: HACER LAS
COSAS BIEN A LA PRIMERA
CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD
DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIN

LA REACCIN EN CADENA DE
DEMING

A U M E N T O D E L A C A L ID A D
A U M E N T O D E L A P R O D U C T IV ID A D
R E D U C C IO N D E C O S T E S
R E D U C C I N D E P R E C IO S
AU M EN TO D E LA C U O TA D E M ER C AD O
C R E A C I N D E N U E V O S P U E S T O S D E T R A B A J O
A U M E N T O D E L B E N E F IC IO
S U P E R V IV E N C IA D E L A E M P R E S A

ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
TOTAL

POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
USAR CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS
CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES
CREAR SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
REALIZAR AUDITORAS
RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA
PARA CONSEGUIR LA CALIDAD
MOTIVACIN
IMPLICACIN
FORMACIN
TRABAJO EN EQUIPO

DESARROLLAR UN SISTEMA
ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
EN HORIZONTAL:
Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar
actividades para mejorar la calidad

EN VERTICAL:
Para que todo el personal conozca objetivos, planes y
polticas que le afectan. Para que la direccin conozca
los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal

IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADSTICO DE PROCESOS
ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER
EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y
CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA
FILOSOFA DE PREVENCIN

ESTABLECER CALIDAD
CONCERTADA CON
PROVEEDORES
LA COLABORACIN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIN, PUES EL OBJETIVO
COMN DEBE SER SATISFACER AL
CLIENTE FINAL
EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE
LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS,
PLAZOS Y PRECIOS
SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIN

ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD
SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
DOCUMENTADOS A TRAVS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.
HAY MODELOS ESTNDAR A UTILIZAR

REALIZAR AUDITORAS
LAS AUDITORAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:
EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD
DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD
CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIN Y
SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
VALORAR LA ADECUACIN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS

RECURRIR A CERTIFICACIONES
LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE
PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL
CLIENTE

LOS 14 PRINCIPIOS DE
DEMING

Establecer un plan de accin

centrado en la mejora continua.
Definir un responsable.
Adoptar la nueva filosofa.
La inspeccin no debe ser la base
de la calidad.
Terminar con la prctica de
asignar suministros slo por el
precio.
Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
produccin.
Establecer formacin moderna
para el personal (incluso la
direccin)
Establecer mtodos modernos de
supervisin (lderes).

Actuar sin miedo. Favorecer la

confianza y la responsabilidad.
Romper barreras entre
departamentos
Eliminar objetivos numricos,
posters y slogans para los
operarios
Eliminar los objetivos diarios de
produccin
Eliminar las barreras que privan al
personal del orgullo por el trabajo
bien hecho.
Establecer un programa amplio de
formacin y entrenamiento.
Tomar medidas para llevar a cabo
la transformacin

FACTORES QUE AFECTAN A

LA CALIDAD (9M)
MERCADOS
DINERO
GESTIN
PERSONAS
MOTIVACIN
MATERIALES
MAQUINARIA
MTODOS MODERNOS DE INFORMACIN
REQUISITOS MS EXIGENTES EN EL
PRODUCTO

Una
Una Pequea
Pequea Historia
Historia
Esta es la historia de cuatro personas llamadas Todoelmundo,
Alguien, Cualquiera y Nadie.
Haba que hacer un trabajo y Todoelmundo estaba seguro de
que Alguien lo hara. Cualquiera podra haberlo hecho,
pero Nadie lo hizo.
Alguien se enfad, porque ese era un trabajo de Todoelmundo.
Pero Todoelmundo pens que Cualquiera lo hara y Nadie se
dio cuenta de que Todoelmundo no lo haba hecho.
Al final, Todoelmundo culp a Alguien porque Nadie hizo lo
que Cualquiera podra haber hecho.

ORGANIZACIN PARA LA
CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO

LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL

MUNDO EN LA EMPRESA
SEGUNDO PRINCIPIO

COMO RESULTADO, PUEDE

TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)

UBICACIN DE LA FUNCIN
DE CALIDAD
DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN
NIVEL ALTO
ES CONVENIENTE QUE REPORTE
DIRECTAMENTE A DIRECCIN
ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIN
DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE
DISEO, FINANZAS, MARKETING,
PRODUCCIN...

UBICACIN DE LA FUNCIN DE
CALIDAD

D IR E C T O R G E N E R A L
D IR E C T O R C O M E R C IA L
IN G E N IE R A D E C O N T R O L
P ro d . A

D IR E C T O R D E C A L ID A D
IN G E N IE R IA D E C O N T R O L
P ro d . B

D IR E C T O R D E P R O D U C C I N
IN G . S IS T . IN F O R .

POLITICAS Y OBJETIVOS
DE CALIDAD
LOS TRMINOS POLTICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN
Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE
SUELEN USAR CONJUNTAMENTE
LAS POLITICAS SON GUAS, LOS OBJETIVOS
METAS O RESULTADOS CONCRETOS

POLTICAS DE CALIDAD
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA
POLTICA DE CALIDAD COMO:
DIRECTRICES Y OBJETIVOS
GENERALES DE UNA
ORGANIZACIN, RELATIVOS A LA
CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN
FORMALMENTE POR LA ALTA
DIRECCIN

POLTICAS DE CALIDAD
SON UNA GUA PARA LA GESTIN
LA POLTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO
UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QU PERO
NO EL CMO.
DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza
una mayor reflexin, mejora comunicacin y
control)
PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA
LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL

EJEMPLO: POLTICAS DE CALIDAD DE

UNA EMPRESA DE PRODUCTOS DE
SALUD

El departamento de Calidad debe

ser independiente de produccin
Slo se lanzarn nuevos productos
si son mejores que la competencia
Hay que lograr una calidad final
superior, pero cada tarea evaluarse
para ver su aportacin a la calidad
Deben definirse por escrito las
responsabilidades en Calidad
Las actividades de calidad deben
hacer nfasis en prevencin
Calidad y fiabilidad deben medirse
en trminos cuantitativos

Parmetros y pruebas deben

reflejar las necesidades del
cliente
Los costes asociados a la calidad
deben obtenerse peridicamente
Se apoyar a los proveedores
Deben haber procedimientos
escritos de las tareas de calidad
Los objetivos de calidad se
definirn anualmente, en todos
los niveles de la compaa
Todos los niveles administrativos
deben participar en un programa
de motivacin a los empleados

OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO
PROPSITO, RESULTADO O META
QUE PUEDE ALCANZARSE Y
DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE
BASE A UN PLAN DE ACCIN
(JURAN y GRYNA)

OBJETIVOS DE CALIDAD
LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y
MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL
GRADO DE SU CUMPLIMIENTO
LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO

OBJETIVOS DE CALIDAD
HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:
OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO
(OBJETIVOS DE INNOVACIN)
MEJORAR INGRESOS
REDUCIR COSTES

OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO

(OBJETIVOS DE CONTROL)

OBJETIVOS DE CALIDAD
OTRA DISTINCIN ES ENTRE:
OBJETIVOS TCTICOS, con un plazo corto,
inferior a un ao. Suelen afectar a reas,
departamentos, etc.
OBJETIVOS ESTRATGICOS, a ms largo
plazo (5 aos), referidos a temas corporativos

Ejemplo: Objetivos de Calidad

Las llegadas puntuales
deben ser el 80% (L.A.)
El rendimiento del nuestro
producto ha de ser al
menos igual a los de los
competidores
En 5 aos debe reducirse
el coste por no calidad a
menos del 6% de ventas
Las quejas de usuarios
deben bajar a la mitad

Los costes de calidad

deben reducirse en un 20%
el prximo ao
Debe implantarse un
procedimiento para que los
proveedores entiendan bien
todas las especificaciones
Debe desarrollarse un
manual de calidad
El Gerente debe hacer
cuatro visitas a clientes

CARACTERSTICAS DE LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS
GLOBALES
CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES
SER FCILES DE CONTROLAR
ECONMICOS (rentables)
LEGTIMOS
COMPRESIBLES Y APLICABLES
MERECER EL ESFUERZO Y SER
ALCANZABLES

CRITERIOS PARA LA
FIJACIN DE OBJETIVOS
EL HISTORIAL. Usar la informacin histrica para fijar
objetivos relevantes y alcanzables.
EL ESTUDIO DE INGENIERA. Es el componente
tcnico-cientfico del anlisis.
EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras de
los clientes, comportamiento de competidores, etc..
ESTNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace
referencia a obligaciones concretas que nos llegan como
demandas externas: clientes, gobierno, (incluso gerencia)

BENCHMARKING

Otras fuentes de Objetivos

Anlisis de Pareto de
problemas externos
Anlisis de Pareto de
problemas internos
Propuestas de personas
clave (jefes depto, ventas,
supervisores, )
Propuesta del buzn de
sugerencias

Estudios de campo y de
mercado
Datos de comparaciones
con la competencia
Comentarios de personas
externas de relevancia
(cliente especial, prensa )
Observaciones de
personas independientes
(inspectores, auditores, )